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Webex Contact Center für Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice ist eine sofort einsatzbereite Integrationslösung, die die Leistungsfähigkeit von Webex Contact Center in die Omnichannel-Agentenkonsole von Salesforce Service Cloud Voice einbringt.

Bevor Sie mit der Installation fortfahren, lesen Sie den folgenden Abschnitt:

• Voraussetzungen und Einschränkungen

Um mehr über die Voraussetzungen und Einschränkungen von Salesforce Service Cloud Voice zu erfahren und sicherzustellen, dass Ihre Salesforce-Organisation bereit ist, das Paket Webex Contact Center for Service Cloud Voice zu aktivieren und zu installieren .

• Installations- und Konfigurationsanleitung

Voraussetzungen und Einschränkungen

Voraussetzungen (Unterthema)

Benutzeroberflächen: Service Cloud Voice ist nur in Salesforce Lightning Experience verfügbar.

Service Cloud Voice ist in diesen Editionen verfügbar.

• Unternehmen
• Unbegrenzte
• Entwickler

Lizenzen

• Kunden müssen zusätzlich zu den Flex 3 Standard- oder Premium-Lizenzen für Webex Contact Center die neue A-SF-VOICE-Add-on-Lizenz pro angemeldetem Agenten erwerben. Weitere Informationen finden Sie in der Flex 3-Bestellanleitung.

• Salesforce Voice für Partnertelefonie

Bevor Sie TURN für Voice verwenden, müssen Sie die erforderlichen Services in Ihrer Organisation einrichten.

• Navigieren Sie zu "Unternehmensinformationen" > "Berechtigungssatzlizenz"
  • Suchen Sie nach Service Cloud Voice User (Partner Telephony).

    Alle Developer Editions werden jetzt mit 5 Partner-Telefonielizenzen zum Testen geliefert.

    

• Alternativ können Sie dies überprüfen, indem Sie zum Salesforce-Setup gehen und in der linken Seitenleiste nach "Stimme" suchen.

  

  • Wenn "Partner Telephony Contact Center" angezeigt wird, verfügen Sie über die SCV-Lizenz.
  • Wenn die Option "Partner Telephony Contact Center" nicht angezeigt wird, führen Sie "Service Cloud Voice aktivieren" aus, indem Sie die folgenden Schritte ausführen.
    • Gehen Sie zu Salesforce-Setup und suchen Sie, und wählen Sie "Partnertelefonie-Setup" aus, und schalten Sie die Schaltfläche auf "Service Cloud Voice aktivieren" um.

      

    • Aktivieren Sie Omni-Channel, damit Ihre Agenten Anrufe tätigen und entgegennehmen können.

Omni-Channel aktivieren

1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Eintrag "Omni-Channel-Einstellungen" ein und wählen Sie dann "Omni-Channel-Einstellungen " aus .

   

   

2. Wählen Sie Omnichannel aktivieren aus.
3. Klicken Sie auf Speichern.

Einschränkungen

• Sprache ist nur in Lightning Experience verfügbar.
• Voice wird in der Service Cloud und der Sales Cloud als Add-on-Lizenz unterstützt.
• Voice wird auf Salesforce Mobile oder iPad Safari nicht unterstützt.
• Voice wird nur von den Webbrowsern Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) und Mozilla Firefox unterstützt. Cookies müssen aktiviert sein, um Single Sign-On zu ermöglichen (SSO).
• Die Standardnavigation wird nicht unterstützt.
• Die Telefonie ist streng reguliert. Erkundigen Sie sich daher bei Ihrem Salesforce-Mitarbeiter nach der Verfügbarkeit von Voice in Ihrer Region.

Voraussetzungen

Um den Service Cloud Voice API Wrapper verwenden zu können, muss eine externe Salesforce-Client-Anwendung für die IVR-Integration konfiguriert werden.

Verwenden Sie den Service Cloud Voice API Wrapper

Service Cloud Voice (SCV) für Salesforce verwendet den Telephony Integration REST API zum Erstellen und Aktualisieren von VoiceCalls, zum Ausführen von Omni-Channel-Flows und zum Löschen von PendingServiceRouting-Datensätzen, die einem VoiceCall zugeordnet sind. Dieser Service erfordert die JWT-Autorisierung und die Verwendung der HTTP-Methode PATCH, die derzeit von Cisco IP Interactive Voice Response (IVR) nicht unterstützt wird.

Um die Verwendung des Telephony Integration REST API für SCV in (nicht nur) einem IVR System zu vereinfachen, wurde ein neuer Satz von APIs zur Verfügung gestellt, die das vorhandene Salesforce API umschließen und direkt von der Salesforce-Organisation aus zugänglich sind, in der das Webex Contact Center for Service Cloud Voice-Paket installiert ist.

Der Service Cloud Voice API Wrapper macht die Authentifizierung eines JWT-Tokens überflüssig, implementiert zusätzliche Überprüfungen der Daten, die vom Salesforce API benötigt werden, und verbessert die Antwortobjekte.

Abrufen des Access_Token

Führen Sie eine POST Anforderung an https://<your-Domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/Token

Die folgenden Parameter werden im Text gesendet:

{ "grant_type": "Client_credentials", "Client_id": "<Consumer-Schlüssel der verbundenen App>", "Client_secret": "<Consumer-Secret der verbundenen App>" } Wenn die Anfrage erfolgreich ist, wird die folgende JSON-Antwort zurückgegeben: { "access_Token": "<your-access-Token>", "instance_url": "<your-org-base-url>", "ID": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>", "Token_type": "Bearer", "issued_at": "<timestamp>", "signature": "<unique-signature-Code>" }

Führen Sie die Anforderungen aus

Die Instanz-URL muss my.salesforce.com enthalten.

Beispiel für eine korrekte Instanz-URL: https://abc-123.my.salesforce.com

Die Verwendung einer anderen Domäne als Instanz-URL (z. B. https://abc-123.lightning.force.com ) führt zu einem 401 Unauthorized-Status mit einem INVALID_SESSION_ID errorCode.

Sprachanruf erstellen (Abschnitt)

Erstellt einen VoiceCall-Datensatz, der die Teilnehmer (d. h. den Anrufer und den Empfänger) für den VoiceCall-Datensatz enthält. Wenn Sie einen VoiceCall-Datensatz erstellen, wird eine Konversation in Salesforce erstellt. Verwenden Sie diese API nur in einem Echtzeitkontext, was bedeutet, dass Sie diese API nur aufrufen sollten, wenn ein Anruf initiiert wird. Dieser API kann auch verwendet werden, um VoiceCall-Datensätze für Weiterleitungs- und Konferenzanrufe zu erstellen, indem der parentVoiceCallId-Parameter in die Anforderungsnutzlast aufgenommen wird.

Endpunkt URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP-Methode

POST

Header

Autorisierung: Inhaber <access_Token>

Inhaltstyp: application/json

Parameter

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6", "to": "8002345678", "from": "4081456688", "initiationMethod": "Eingehend", "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z", "participants": [ { "participantKey": "4081456688", "type" : "END_USER" } ], "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"Feldwert\",\"Other_Field__c\":\"anderer Wert\"}", "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew", "callOrigin": "Vorschau", "queue": "queue123" }

Antwort (erfolgreich)

{ "data": { "voiceCallId": "00X000012345abc" }, "errors": null, "success": true } 

Antwort (mit Fehlern)

 { "data": null, "errors": ["Fehlermeldung 1", "Fehlermeldung 2"], "success": false }

Sprachanruf aktualisieren

Aktualisiert den VoiceCall nach Beendigung des Anrufs. Verwenden Sie diesen API, um anrufbezogene Parameter zu aktualisieren, die während der Erstellungsphase von VoiceCall nicht verfügbar sind. Update VoiceCall API ist ein asynchroner Vorgang. Sie können den Status des API-Aufrufs nicht abfragen.

Dieser Endpunkt kann auch verwendet werden, um einen Sprachanruf zu erstellen, selbst nachdem der Anruf beendet wurde. Dieses Verhalten ist nützlich in Szenarien, in denen Sie einen Datensatz in Salesforce für abgebrochene oder verpasste Anrufe protokollieren möchten, oder für jedes andere Szenario, in dem noch kein VoiceCall erstellt wurde.

Endpunkt URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP-Methode

POST

Header

Autorisierung: Inhaber <access_Token>

Inhaltstyp: application/json

Parameter

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z", "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "isActiveCall": true, "fromNumber": "1234", "callOrigin": "Vorschau", "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z", "numberOfHolds": 20, "queue": "queue123", "agent": "agent123", "agentInteractionDuration": 12, "longestHoldDuration" : 10, "totalHoldDuration": 21, "recordingLocation": "Bern", "totalRecordingDuration": 55, "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"Feldwert\",\"Other_Field__c\":\"Anderer Wert\"}", "disconnectReason": { "value": "TELECOM_PROBLEM", "isError": true } }

Antwort (erfolgreich)

{ "data": { "Status": "pending" }, "errors": null, "success": true }

Antwort (mit Fehlern)

{ "data": null, "errors": ["Fehlermeldung 1", "Fehlermeldung 2"], "success": false }

Omni-Flow ausführen

Führt den Omni-Channel-Flow aus, um Anrufe weiterzuleiten. Er übergibt den Anruf ID (Salesforce VoiceCallId oder ContactId des Telefonieanbieters) als Parameter an den Flow und gibt die Anweisungen für die Weiterleitung des Agenten oder der Warteschlange an den Contactflow zurück. Standardmäßig verwendet Service Cloud Voice den Omni-Channel-Flow (oder die Fallback-Warteschlange), der für den Telefonkanal angegeben ist, der mit der gewählten Nummer übereinstimmt. Wenn die gewählte Nummer nicht mit einem vorhandenen Telefonkanal übereinstimmt, können Sie optional eine neue gewählte Rufnummer, einen Omni-Channel-Flow und eine Fallback-Warteschlange als Eingabeparameter für diesen API Anruf festlegen.

Endpunkt URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP-Methode

POST

Header

Autorisierung: Inhaber <access_Token>

Inhaltstyp: application/json

Parameter

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "dialedNumber": "+18445791189", "flowDevName": "Route_VoiceCall", "fallbackQueue": "00G111222333444", "flowInputParameters": { "input1": "eins", "input2": "zwei" } }

Antwort (erfolgreich)

{ "data": { "queue": "Warteschlangeninfo", "agent": "Agenteninfo" }, "errors": null, "success": true }

Antwort (mit Fehlern)

{ "data": null, "errors": ["Fehlermeldung 1", "Fehlermeldung 2"], "success": false }

Routing löschen

Löscht den PSR-Eintrag (PendingServiceRouting) für einen Sprachanruf. Diese API muss für die meisten Szenarien nicht aufgerufen werden. Der PSR-Eintrag wird automatisch gelöscht, wenn der Anruf nicht mehr weitergeleitet wird. Es gibt jedoch einige Szenarien, wie z. B. verpasste oder abgebrochene Anrufe bei Verwendung von Partnertelefoniesystemen, in denen Sie diesen API explizit aufrufen müssen, um den PSR-Eintrag zu löschen.

Endpunkt URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP-Methode

POST

Header

Autorisierung: Inhaber <access_Token>

Inhaltstyp: application/json

Parameter

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc" }

Antwort (erfolgreich)

{ "data": { "Status": "Erfolg" }, "errors": null, "success": true }

Antwort (mit Fehlern)

{ "data": null, "errors": ["Fehlermeldung 1", "Fehlermeldung 2"], "success": false }

Erstellen von Translation-Regeln

Regeln werden als reguläre Ausdrücke bereitgestellt. Genauer gesagt: Die JavaScript-Implementierung von Regular Expressions.

Nichtsdestotrotz ist das Erstellen komplexer regulärer Ausdrücke oft umständlich. Daher haben wir eine zusätzliche Syntax hinzugefügt, um die Konfiguration so einfach wie möglich zu gestalten.

Die folgende Abbildung zeigt die allgemeine Syntax einer Telefonnummern-Translation-Regel:

Prädikat

Das Prädikat wird verwendet, um ein Intervall anzugeben, das die Länge der abzugleichenden Zahl definiert.

Das obige Prädikat gibt an, dass alle Zahlen mit einer Länge zwischen 7 und 11 Zeichen (einschließlich Kanten + Leerzeichen) übereinstimmen.

Muster

Das Muster gibt das Format der abzugleichenden Zahl an.

Das obige Muster besagt, dass die Nummer nur aus Ziffern bestehen darf, und wählt diese aus.

Selector

Selektoren definieren das endgültige Format der Nummer. Wenn Zeichen/Ziffern hinzugefügt werden müssen, die ursprünglich nicht vorhanden waren, ist dies der richtige Ort.

Der Selektor ist der letzte Schritt beim Erstellen der Nummer. Basierend auf der Musterausgabe erstellt der Selektor die neue Nummer.

Beispiel 1

Das folgende Beispiel zeigt, wie eine vom Contact Center empfangene Nummer im Format 0319175200 in das Schweizer E164-Format +41 31 917 52 00 übertragen wird.

Die erste Regel in diesem Beispiel ändert die Zahl tatsächlich nicht. Bei Zahlen zwischen 1 und 17 Zeichen werden alle anderen Zeichen als Ziffern entfernt. Da keine Nicht-Ziffer vorhanden ist, ändert sich nichts.

Die zweite Regel gilt für Zahlen, die (ursprünglich) genau 10 Zeichen lang sind. 0319175200 übereinstimmt und daher wird die Regel angewendet. Das Muster legt fest, dass die Nummer mit einer Gruppe von einer Ziffer (\d{1}), gefolgt von einer Gruppe von zwei Ziffern (\d{2}) und dann mit einer Gruppe von drei Ziffern (\d{3}) beginnen muss usw.

Der Selektor greift dann auf die Mustergruppen zu, um die neue Zahlenfolge zu definieren. Dies bedeutet, dass $2 auf das erste (\d{2}) verweist und daher 31 enthält.

Beispiel 2

Das folgende Beispiel zeigt, wie eine vom Contact Center empfangene Nummer im Format +14693150217 in das US-Format E164 +1 469 315 0217 übertragen wird.

1. Diese Nummer ist genau 12 Zeichen lang, daher wird die Regel "Leerzeichen zu US-Nummern hinzufügen" angewendet.
2. (\+1) besagt, dass die Zahl mit +1 beginnen muss. Wenn die Zahl 12 Zeichen lang ist, aber nicht mit einem +1 beginnt, wird die Regel aufgehoben und es wird nichts geändert.
3. (\d{3}) besagt, dass auf +1 3 Ziffern folgen müssen.
4. (\d{3}) besagt, dass auf die letzten 3 Ziffern weitere 3 Ziffern folgen müssen.
5. (\d{4}) besagt, dass auf die letzten 3 Ziffern 4 Ziffern folgen müssen.

Wenn eine dieser Angaben nicht übereinstimmt, wird die Nummer nicht geändert.

Alle Regeln gelten also für "+14693150217". Daher wird die Zahl durch "$1 $2 $3 $4":

1. $1 bezieht sich auf die Gruppe (\+1), die Zahl, die an Service Cloud Voice gesendet werden soll, sieht wie +1 aus.
2. $2 bezieht sich auf die erste der beiden (\d{3}), die Nummer, die an Service Cloud Voice gesendet werden soll, sieht wie +1 469 aus.
3. $3 bezieht sich auf die zweite der beiden (\d{3}), die Nummer, die an Service Cloud Voice gesendet werden soll, sieht wie folgt aus: +1 469 315.
4. $4 bezieht sich auf die letzte Gruppe (\d{4}), die Nummer, die an Service Cloud Voice gesendet werden soll, sieht wie +1 469 315 0217 aus.

Die Leerzeichen im Ersatzteil der Regel "$1 $2 $3 $4" werden direkt verwendet. Wenn Sie also "$1-$2-$3-$4" verwenden, wird die Zahl wie folgt übersetzt: +1-469-315-0217

Und Sie dürfen auch Gruppen entfernen: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 wird übersetzt in: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 wird übersetzt in: 315 0217.

Es ist auch möglich, eine internationale US-Nummer in eine lokale umzuwandeln, z. B.: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Dann wird die Eingangsnummer "+14693150217" übersetzt in: (469) 315-0217.

Beispiel 3

Das folgende Beispiel zeigt, wie eine vom Contact Center empfangene Nummer im Format +491515555531 in das deutsche E164-Format +49 151 5555 531 übertragen wird.

1. Diese Nummer ist genau 13 Zeichen lang, daher gilt die Regel "Leerzeichen zu deutschen Zahlen hinzufügen".
2. (\+49) gibt an, dass die Nummer mit +49 beginnen muss. Wenn die Nummer 13 Zeichen lang ist, aber nicht mit +49 beginnt, wird die Regel aufgehoben und es wird nichts geändert.
3. (\d{3}) sagt, dass auf +49 3 Ziffern folgen müssen.
4. (\d{4}) besagt, dass auf die letzten 3 Ziffern 4 Ziffern folgen müssen.
5. (\d{3}) besagt, dass auf die letzten 4 Ziffern 3 Ziffern folgen müssen.

Wenn eine dieser Angaben nicht übereinstimmt, wird die Nummer nicht geändert.

Für "+491515555531" gelten also alle Regeln. Daher wird die Zahl durch "$1 $2 $3 $4":

1. $1 bezieht sich auf die Gruppe (\+49), die Nummer, die an Service Cloud Voice gesendet werden soll, sieht wie +49 aus.
2. $2 bezieht sich auf die erste der beiden (\d{3}), die Nummer, die an Service Cloud Voice gesendet werden soll, sieht wie +49 151 aus.
3. $3 bezieht sich auf die zweite der beiden (\d{4}), die Nummer, die an Service Cloud Voice gesendet werden soll, sieht wie +49 151 5555 aus.
4. $4 bezieht sich auf die letzte Gruppe (\d{3}), die Nummer, die an Service Cloud Voice gesendet werden soll, sieht wie folgt aus: +49 151 5555 531.

Gleiches gilt für Regel eins. Sie können das Ersatzteil $1 $2 $3 $4 verwenden, um aus der Nummer auszuwählen, was verwendet werden soll.

Weitere Beispiele für reguläre Ausdrücke in der Übersetzung

Konfigurieren der Seite "VoiceCall-Aufzeichnung"

Die VoiceCall-Aufzeichnungsseite ist standardmäßig vorkonfiguriert, verfügt über ein dreispaltiges Layout und die folgenden Komponenten:

• Maßnahmen & Empfehlungen
• Anrufnotizen
• Anrufdetails
• Aufnahmen

Komponenten können je nach Geschäftsanforderungen beliebig entfernt oder der Seite hinzugefügt werden. Es können auch unterschiedliche Seitenlayouts verwendet werden, aber einige Komponenten, wie z. B. der Anrufaufzeichnungs-Player und der Konversationstext, passen nur auf mittlere und große Bereiche der Vorlage.

Zeigen Sie die Komponente "Nachbereitungsgrund" an

Die Komponente "Grund für Nachbereitung" muss während des Anrufs und während der Nachbereitung angezeigt werden.

Fügen Sie die Komponente Cisco Wrap-Up Reason (Grund für Nachbereitung) zur VoiceCall-Datensatzseite hinzu:

1. Ziehen Sie die Lightning-Webkomponente Cisco Wrap-up-Grund aus dem Bereich "Benutzerdefiniert" der Liste "Lightning-Komponenten" auf die Seite "VoiceCall-Datensatz".
2. Klicken Sie auf Speichern.
3. Klicken Sie auf Aktivieren.
4. Klicken Sie auf Als Organisationsstandard zuweisen.
5. Klicken Sie auf Speichern.
6. Klicken Sie erneut auf "Speichern " und dann auf den Zurück-Pfeil , um zur Seite zurückzukehren.

Die Komponente Cisco Wrap-Up-Grund wird während des Anrufs und während des WrapUp-Vorgangs automatisch angezeigt:

Call Recording Player anzeigen

Der Call Recording Player wird angezeigt, wenn ein Aufzeichnungslink für den entsprechenden Sprachanruf gespeichert wurde.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Call Recording Player-Komponente zur Seite "VoiceCall Record" hinzuzufügen:

1. Ziehen Sie die Lightning-Webkomponente von Call Recording Player auf die Seite "VoiceCall Record"
2. Klicken Sie auf Speichern.
3. Klicken Sie auf Aktivieren.
4. Klicken Sie auf Als Organisationsstandard zuweisen.
5. Klicken Sie auf Speichern.
6. Klicken Sie erneut auf "Speichern " und dann auf den Zurück-Pfeil, um zur Seite zurückzukehren.

Flow-Konfiguration

Bildschirm-Pop

Ein "Screen Pop"-Knoten ist im Webex Contact Center-Flow verfügbar. Es kann verwendet werden, um ein Bildschirmfenster in Service Cloud Voice oder in einem separaten Fenster auszulösen.

Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie in der Dokumentation des Flow Designers.

Bildschirmanzeige in einem separaten Fenster

Um das Bildschirmfenster in einem separaten Fenster zu öffnen, muss im Knoten "Bildschirm-Pop" eine absolute URL angegeben werden. Die queryParameters werden als Suchparameter an die URL angehängt.

Die folgenden Modi werden unterstützt:

• Neuer Browser Tab - Öffnet immer einen neuen Browser Tab.
• vorhandener Browser Tab - Im ersten Bildschirmfenster vorhandener Browser Tab wird ein neuer Browser Tab geöffnet. Diese Tab ist die dedizierte Tab für nachfolgende Bildschirm-Popups für den vorhandenen Browser Tab und die URL wird in diesem spezifischen Browser aktualisiert Tab.
• Im Desktop – Wird genauso behandelt wie Neuer Browser Tab.