Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Webex Contact Center pro hlasovou službu Salesforce Service Cloud

Webex Contact Center pro Service Cloud Voice je předem připravené integrační řešení, které přináší sílu Webex Contact Center do konzoly agenta Salesforce Service Cloud Voice Omni-channel.

Před pokračováním v instalaci si přečtěte následující část:

• Předpoklady a omezení

Se dozvíte o předpokladech a omezeních služby Salesforce Service Cloud Voice a zajistíte, aby vaše organizace Salesforce byla připravena povolit a nainstalovat Webex Contact Center pro balíček Service Cloud Voice .

• Průvodce instalací a konfigurací

Předpoklady a omezení

Předpoklady (podtéma)

Uživatelská rozhraní: Hlasová služba Service Cloud je k dispozici pouze v prostředí Lightning Experience služby Salesforce.

V těchto edicích je k dispozici hlasová služba Service Cloud.

• Podnik
• Neomezené
• Vývojář

Opravňuje licencí

• Zákazníci si musí zakoupit novou doplňkovou licenci A-SF-VOICE na přihlášeného agenta kromě licencí Flex 3 Standard nebo Premium pro Webex Contact Center. Další informace naleznete v průvodci objednáváním Flex 3.

• Salesforce hlas pro partnerskou telefonii

Než se TURN na hlas, musíte ve vaší organizaci nastavit požadované služby.

• Přejděte do části Informace o společnosti > Sada oprávnění Licence
  • Zkontrolujte hlasového uživatele služby Cloud (partnerská telefonie).

    Všechny edice Developer jsou nyní k dispozici pro testování s 5 partnerskými telefonními licencemi.

    

• Případně to můžete ověřit tak, že přejdete do Nastavení služby Salesforce a v levém postranním panelu vyhledáte "hlas".

  

  • Pokud se zobrazí "Kontaktní centra partnerského telefonního subsystému", máte licenci SCV.
  • Pokud možnost "Kontaktní centra telefonního subsystému" není viditelná, postupujte podle níže uvedených kroků "Povolit hlasovou službu v cloudu".
    • Přejděte do nastavení služby Salesforce a vyhledejte a vyberte možnost "Nastavení telefonie partnera" a přepněte tlačítko na "Povolit hlasovou službu Service Cloud".

      

    • Povolte Omni-Channel, abyste umožnili svým operátorům uskutečňovat a přijímat hovory.

Povolit omnikanál

1. V nabídce Nastavení zadejte do pole Rychlé hledání položku Nastavení omnikanálů a pak vyberte možnost Nastavení omnikanálu.

   

   

2. Vyberte možnost Povolit omnikanál.
3. Klikněte na položku Uložit.

Omezení

• Hlas je k dispozici pouze v prostředí Lightning.
• Hlas je podporován v Service Cloud a Sales Cloud jako doplňková licence.
• Hlas není podporován v mobilním zařízení Salesforce ani v Safari iPad.
• Hlas je podporován pouze ve webových prohlížečích Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) a Mozilla Firefox. Chcete-li povolit jednotné přihlášení (SSO), musí být povoleny soubory cookie.
• Standardní navigace není podporována.
• Telefonování je vysoce regulované, proto se informujte u zástupce Salesforce o dostupnosti hlasových služeb ve vaší oblasti.

Předpoklady

Aby bylo možné použít obálku Service Cloud Voice API, musí být nakonfigurovaná aplikace externího klienta Salesforce pro integraci IVR.

Použití obálky Service Cloud Voice API

Service Cloud Voice (SCV) pro Salesforce používá REST API integrace telefonního subsystému k vytváření a aktualizaci hlasových hovorů, provádění toků Omni-Channel a odstraňování záznamů PendingServiceRouting přidružených k hlasovému volání. Tato služba vyžaduje autorizaci JWT a použití metody HTTP PATCH, která není v současné době podporována Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Aby se zjednodušilo použití REST API integrace telefonního subsystému pro SCV (nejen) v systému IVR, byla zpřístupněna nová sada rozhraní API, která zabalují stávající Salesforce API a jsou přístupná přímo z organizace Salesforce, kde je nainstalován balíček Webex Contact Center pro Service Cloud Voice.

Service Cloud Voice API Wrapper odstraňuje potřebu ověřování tokenu JWT, implementuje další kontroly dat vyžadovaných službou Salesforce API a vylepšuje objekty odpovědí.

Načtení Access_Token

Provedení požadavku a POST na https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Odesílání následujících parametrů do těla:

{ "grant_type": "client_credentials", "client_id": "<spotřebitelský klíč připojené aplikace>", "client_secret": "<spotřebitelský tajný klíč připojené aplikace>" } Pokud je požadavek úspěšný, vrátí se následující odpověď JSON: { "access_token": "<your-access-token>", "instance_url": "<your-org-base-url>", "ID": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>", "token_type": "Bearer", "issued_at": "<timestamp>", "signature": "<unique-signature-code>" }

Provedení požadavků

Adresa URL instance musí obsahovat my.salesforce.com.

Příklad správné instance url: https://abc-123.my.salesforce.com

Použití jakékoli jiné domény jako adresy URL instance (tj. https://abc-123.lightning.force.com ) má za následek stav 401 Unauthorized s vráceným INVALID_SESSION_ID errorCode.

Vytvořit hlasový hovor (sekce)

Vytvoří záznam VoiceCall obsahující účastníky (tj. volajícího a příjemce) pro záznam VoiceCall. Když vytvoříte záznam hlasového hovoru, vytvoří se konverzace ve službě Salesforce. Tento API používejte pouze v kontextu v reálném čase, což znamená, že byste měli vyvolat tento API pouze při zahájení volání. Tento API lze také použít k vytvoření záznamů hlasových hovorů pro přepojování a konferenční hovory zahrnutím parametru parentVoiceCallId do datové části požadavku.

Koncový bod URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP – metoda

POST

Záhlaví

Autorizace: Nositel <access_token>

Content-Type: application/json

Parametry

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6", "to": "8002345678", "from": "4081456688", "initiationMethod": "Inbound", "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z", "účastníci": [ { "participantKey": "4081456688", "type" : "END_USER" } ], "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"hodnota pole\",\"Other_Field__c\":\"jiná hodnota\"}", "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew", "callOrigin": "Náhled", "fronta": "queue123" }

Odpověď (úspěšná)

{ "data": { "voiceCallId": "00X000012345abc" }, "errors": null, "success": true } 

Odpověď (s chybami)

 { "data": null, "chyby": ["Chybová zpráva 1", "Chybová zpráva 2"], "úspěch": false }

Aktualizace hlasového hovoru

Aktualizuje hlasový hovor po skončení hovoru. Pomocí tohoto API můžete aktualizovat parametry související s voláním, které nejsou k dispozici během fáze vytváření hlasového hovoru. Aktualizace hlasového volání API je asynchronní operace. Nemůžete se dotazovat na stav volání API.

Tento koncový bod lze také použít k vytvoření hlasového hovoru i po jeho skončení. Toto chování je užitečné ve scénářích, kdy chcete do služby Salesforce zaznamenat záznam o opuštěných nebo zmeškaných hovorech, nebo v jakémkoli jiném scénáři, kdy hlasové volání ještě nebylo vytvořeno.

Koncový bod URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP – metoda

POST

Záhlaví

Autorizace: Nositel <access_token>

Content-Type: application/json

Parametry

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z", "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "isActiveCall": true, "fromNumber": "1234", "callOrigin": "Preview", "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z", "numberOfHolds": 20, "queue": "queue123", "agent": "agent123", "agentInteractionDuration": 12, "longestHoldDuration" : 10, "totalHoldDuration": 21, "recordingLocation": "Bern", "totalRecordingDuration": 55, "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"hodnota pole\",\"Other_Field__c\":\"jiná hodnota\"}", "disconnectReason": { "value": "TELECOM_PROBLEM", "isError": true } }

Odpověď (úspěšná)

{ "data": { "status": "pending" }, "errors": null, "success": true }

Odpověď (s chybami)

{ "data": null, "chyby": ["Chybová zpráva 1", "Chybová zpráva 2"], "úspěch": false }

Spuštění Omni-flow

Spustí tok Omni-Channel pro směrování hovorů. Předá volání ID (Salesforce VoiceCallId nebo ContactId dodavatele telefonie) jako parametry toku a vrátí agentovi nebo pokyny pro směrování fronty do toku kontaktu. Ve výchozím nastavení používá služba Service Cloud Voice omnikanálový tok (nebo záložní frontu) určený pro telefonní kanál, který odpovídá volanému číslu. Pokud volané číslo neodpovídá existujícímu telefonnímu kanálu, můžete volitelně nastavit nové vytáčené číslo, tok omnikanálu a záložní frontu jako vstupní parametry tohoto volání API.

Koncový bod URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP – metoda

POST

Záhlaví

Autorizace: Nositel <access_token>

Content-Type: application/json

Parametry

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "dialedNumber": "+18445791189", "flowDevName": "Route_VoiceCall", "fallbackQueue": "00G111222333444", "flowInputParameters": { "Input1": "one", "Input2": "two" } }

Odpověď (úspěšná)

{ "data": { "queue": "queue info", "agent": "agent info" }, "errors": null, "success": true }

Odpověď (s chybami)

{ "data": null, "chyby": ["Chybová zpráva 1", "Chybová zpráva 2"], "úspěch": false }

Vymazat směrování

Odstraní záznam PendingServiceRouting (PSR) pro hlasové volání. Tento API nemusí být volán pro většinu scénářů; záznam PSR se automaticky odstraní, jakmile hovor již není směrován. Existují však některé scénáře, například pro zmeškané nebo opuštěné hovory při použití partnerských telefonních systémů, kde je nutné explicitně volat tento API pro vymazání záznamu PSR.

Koncový bod URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP – metoda

POST

Záhlaví

Autorizace: Nositel <access_token>

Content-Type: application/json

Parametry

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc" }

Odpověď (úspěšná)

{ "data": { "status": "Success" }, "errors": null, "success": true }

Odpověď (s chybami)

{ "data": null, "chyby": ["Chybová zpráva 1", "Chybová zpráva 2"], "úspěch": false }

Vytváření pravidel překladu

Pravidla jsou poskytována jako regulární výrazy. Přesněji: Implementace regulárních výrazů v JavaScriptu.

Vytváření složitých regulárních výrazů je však často těžkopádné. Proto jsme přidali další syntaxi, aby byla konfigurace co nejjednodušší.

Následující obrázek ukazuje obecnou syntaxi pravidla překladu telefonního čísla:

Predikátu

Predikát se používá k určení intervalu definujícího délku odpovídajícího čísla.

Výše uvedený predikát určuje, že všechna čísla s délkou mezi 7 a 11 znaky (včetně hran + mezer) se shodují.

Vzor

Vzor určuje formát odpovídajícího čísla.

Výše uvedený vzor uvádí, že číslo se musí skládat pouze z číslic a vybírá je.

Volič

Selektory definují konečný formát čísla. Pokud je třeba přidat znaky / číslice, které původně nebyly přítomny, je to místo, kde to můžete udělat.

Selektor je posledním krokem při vytváření čísla. Na základě výstupu vzoru selektor vytvoří nové číslo.

Příklad 1

Následující příklad ukazuje, jak převést číslo přijaté z kontaktního centra ve formátu 0319175200 do švýcarského formátu E164 +41 31 917 52 00.

První pravidlo v tomto příkladu ve skutečnosti číslo nemění. U čísel o délce 1 až 17 znaků bude odstraněno cokoli jiného než číslice. Vzhledem k tomu, že není přítomna žádná číslice, nic se nemění.

Druhé pravidlo platí pro čísla, která jsou přesně 10 znaků dlouhá (původně). 0319175200 se shoduje, a proto se pravidlo použije. Vzor určuje, že číslo musí začínat skupinou jedné číslice (\d{1}), následovanou skupinou dvou číslic (\d{2}), následovanou skupinou tří číslic (\d{3}) atd.

Selektor pak přistupuje ke skupinám vzorů a definuje nový číselný řetězec. To znamená, že $2 odkazuje na první (\d{2}) a proto obsahuje 31.

Příklad 2

Následující příklad ukazuje, jak přenést číslo přijaté z Kontaktního centra ve formátu +14693150217 do amerického formátu E164 +1 469 315 0217.

1. Toto číslo má přesně 12 znaků, proto platí pravidlo "Přidat mezery k americkým číslům".
2. (\+1) říká, že číslo musí začínat +1. Pokud je číslo dlouhé 12 znaků, ale nezačíná +1, pravidlo se zruší a nic se nezmění.
3. (\d{3}) říká, že +1 musí být následováno 3 číslicemi.
4. (\d{3}) říká, že za posledními 3 číslicemi musí následovat další 3 číslice.
5. (\d{4}) říká, že za posledními 3 číslicemi musí následovat 4 číslice.

Pokud se něco z toho neshoduje, číslo se nezmění.

Všechna pravidla tedy platí pro "+14693150217". Proto je číslo změněno o "$ 1 $2 $3 $4":

1. $1 odkazuje na skupinu (\+1), číslo, které se má odeslat do služby Service Cloud Voice, vypadá jako +1.
2. $2 odkazuje na první ze dvou (\d{3}), číslo odesílané do služby Service Cloud Voice vypadá takto: +1 469.
3. $3 odkazuje na druhou ze dvou (\d{3}), číslo, které se má odeslat do služby Service Cloud Voice, vypadá takto: +1 469 315.
4. $4 odkazuje na poslední skupinu (\d{4}), číslo, které se má odeslat do služby Service Cloud Voice, vypadá takto: +1 469 315 0217.

Mezery v náhradní části pravidla "$1 $2 $3 $4" se používají přímo. Takže pokud použijete "$1-$2-$3-$4", číslo bude přeloženo na: +1-469-315-0217

Můžete také odstranit skupiny: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 bude přeloženo na: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 bude přeloženo na: 315 0217.

Je také možné převést mezinárodní americké číslo na místní, například: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Poté bude příchozí číslo "+14693150217" přeloženo na: (469) 315-0217.

Příklad 3

Následující příklad ukazuje, jak převést číslo přijaté z kontaktního centra ve formátu +491515555531 do německého formátu E164 +49 151 5555 531.

1. Toto číslo má přesně 13 znaků, proto platí pravidlo "Přidat mezery k německým číslům".
2. (\+49) říká, že číslo musí začínat +49. Pokud je číslo dlouhé 13 znaků, ale nezačíná +49, pravidlo se zruší a nic se nezmění.
3. (\d{3}) říká, že +49 musí být následováno 3 číslicemi.
4. (\d{4}) říká, že za posledními 3 číslicemi musí následovat 4 číslice.
5. (\d{3}) říká, že za posledními 4 číslicemi musí následovat 3 číslice.

Pokud se něco z toho neshoduje, číslo se nezmění.

Takže všechna pravidla platí pro "+491515555531". Proto je číslo změněno o "$ 1 $2 $3 $4":

1. $1 odkazuje na skupinu (\+49), číslo, které se má odeslat do služby Service Cloud Voice, vypadá takto: +49.
2. $2 odkazuje na první ze dvou (\d{3}), číslo, které se má odeslat do služby Service Cloud Voice, vypadá takto: +49 151.
3. $3 odkazuje na druhou ze dvou (\d{4}), číslo odesílané do služby Service Cloud Voice vypadá jako +49 151 5555.
4. $4 odkazuje na poslední skupinu (\d{3}), číslo, které se má odeslat do služby Service Cloud Voice, vypadá takto: +49 151 5555 531.

Totéž platí pro pravidlo jedna. Můžete použít náhradní díl $1 $2 $3 $4 k výběru toho, co chcete z čísla použít.

Další příklady regulárních výrazů překladu

Konfigurace stránky záznamu hlasových hovorů

Stránka záznamu hlasového volání je ve výchozím nastavení předkonfigurována s rozložením 3 sloupců a následujícími součástmi:

• Akce a doporučení
• Poznámky k hovoru
• Podrobnosti hovoru
• Nahrávky

Komponenty lze libovolně odebírat nebo přidávat na stránku v závislosti na obchodních potřebách. Lze také použít různá rozvržení stránky, ale některé komponenty, například přehrávač nahrávání hovorů a tělo konverzace, se vejdou pouze do středních a velkých oblastí v šabloně.

Zobrazení komponenty Důvod zabalení

Komponenta Důvod zabalení musí být zobrazena během hovoru a během zabalení.

Přidejte komponentu Cisco Wrap-Up Reason na stránku záznamu hlasového hovoru:

1. Přetáhněte webovou komponentu Cisco Wrap-Up Reason Lightning z oblasti Vlastní v seznamu Lightning Components na stránku záznamu hlasových hovorů.
2. Klikněte na položku Uložit.
3. Klikněte na Aktivovat.
4. Klikněte na Přiřadit jako výchozí nastavení organizace.
5. Klikněte na položku Uložit.
6. Znovu klikněte na Uložit a pak se kliknutím na šipku zpět vraťte na stránku.

Komponenta Cisco Wrap-Up Reason se během hovoru a během WrapUp automaticky zobrazí:

Zobrazení přehrávače nahrávání hovorů

Přehrávač nahrávání hovorů se zobrazí, pokud byl pro odpovídající hlasový hovor uložen odkaz pro nahrávání.

Chcete-li přidat komponentu přehrávače nahrávání hovorů na stránku záznamu hlasového hovoru, postupujte takto:

1. Přetáhněte webovou komponentu Lightning přehrávače nahrávání hovorů na stránku záznamu hlasového hovoru
2. Klikněte na Uložit.
3. Klikněte na Aktivovat.
4. Klikněte na Přiřadit jako výchozí nastavení organizace.
5. Klikněte na Uložit.
6. Znovu klikněte na Uložit a pak se kliknutím na šipku zpět vraťte na stránku.

Konfigurace toku

Automaticky otevírané okno

Uzel "Screen Pop" je k dispozici v toku Webex Contact Center. Lze jej použít ke spuštění vyskakovacího okna obrazovky uvnitř služby Service Cloud Voice nebo v samostatném okně.

Další informace o této funkci naleznete v dokumentaci k aplikaci Flow Designer.

Pop obrazovky v samostatném okně

Chcete-li otevřít pop obrazovky v samostatném okně, musí být v uzlu "Screen Pop" zadána absolutní adresa URL. Parametry dotazu budou připojeny jako parametry vyhledávání k adrese URL.

Podporovány jsou následující režimy:

• Nový prohlížeč Tab - Vždy otevře nový prohlížeč Tab.
• Existující prohlížeč Tab - Na první obrazovce Tab existujícího prohlížeče se otevře nový prohlížeč Tab. Tento Tab bude vyhrazený Tab pro následné zobrazení obrazovky Tab existujícího prohlížeče a adresa URL bude obnovena v rámci tohoto konkrétního prohlížeče Tab.
• Inside Desktop - Zpracovává se stejným způsobem jako Nový prohlížeč Tab.