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Webex Contact Center per Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice è una soluzione di integrazione pronta all'uso che porta la potenza di Webex Contact Center nella console dell'agente omnicanale di Salesforce Service Cloud Voice.

Prima di procedere con l'installazione, vedere la sezione seguente:

• Pre-requisiti e limitazioni

Per conoscere i prerequisiti e le limitazioni di Salesforce Service Cloud Voice e assicurarti che la tua organizzazione Salesforce sia pronta per abilitare e installare il pacchetto Webex Contact Center for Service Cloud Voice .

• Guida all'installazione e alla configurazione

Pre-requisiti e limitazioni

Pre-requisiti (sotto-argomento)

Interfacce utente: Service Cloud Voice è disponibile solo in Salesforce Lightning Experience.

Service Cloud Voice è disponibile in queste edizioni.

• Aziendale
• Illimitato
• Sviluppatore

Licenze

• I clienti devono acquistare la nuova licenza aggiuntiva A-SF-VOICE per ogni agente connesso oltre alle licenze Flex 3 Standard o Premium per Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni, consultare la guida all'ordinazione di Flex 3.

• Salesforce Voice per la telefonia dei partner

Prima di TURN su Voice, devi configurare i servizi prerequisiti nella tua organizzazione.

• Passare a Informazioni sulla società > Licenza per set di autorizzazioni
  • Verificare la presenza di Utente di Service Cloud Voice (telefonia partner).

    Tutte le edizioni per sviluppatori ora includono 5 licenze di telefonia partner disponibili per il test.

    

• In alternativa, puoi verificarlo andando su Salesforce Setup e cercando "voice" nella barra laterale sinistra.

  

  • Se viene visualizzato "Partner Telephony Contact Center", si dispone della licenza SCV.
  • Se l'opzione "Partner Telephony Contact Center" non è visibile, "Enable Service Cloud Voice" procedendo nel seguente modo.
    • Vai a Salesforce Setup e cerca e seleziona "Partner Telephony Setup" e attiva il pulsante su "Enable Service Cloud Voice".

      

    • Abilita Multicanale per consentire agli agenti di effettuare e ricevere chiamate.

Abilita omnicanale

1. Da Configurazione, immettere Impostazioni multicanale nella casella Ricerca rapida, quindi selezionare Impostazioni multicanale.

   

   

2. Seleziona Abilita multicanale.
3. Fare clic su Salva.

Limitazioni

• La voce è disponibile solo in Lightning Experience.
• Voice è supportato su Service Cloud e Sales Cloud come licenza aggiuntiva.
• Voice non è supportato su Salesforce Mobile o su iPad Safari.
• La voce è supportata solo sui browser Web Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) e Mozilla Firefox. I cookie devono essere abilitati per consentire il Single Sign-On (SSO).
• La navigazione standard non è supportata.
• La telefonia è altamente regolamentata, pertanto rivolgiti al tuo rappresentante Salesforce per informazioni sulla disponibilità di Voice nella tua regione.

Pre-requisiti

Per utilizzare Service Cloud Voice API Wrapper, è necessario configurare un'app client esterna Salesforce per l'integrazione IVR.

Utilizzare il wrapper API di Service Cloud Voice

Service Cloud Voice (SCV) per Salesforce utilizza il REST API di integrazione della telefonia per creare e aggiornare le chiamate vocali, eseguire flussi omnicanale ed eliminare i record PendingServiceRouting associati a una chiamata vocale. Questo servizio richiede l'autorizzazione JWT e l'utilizzo del metodo HTTP PATCH, attualmente non supportato da Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Al fine di semplificare l'utilizzo di Telephony Integration REST API for SCV in (non solo) un sistema IVR, è stato reso disponibile un nuovo set di API, che racchiudono il Salesforce API esistente e sono accessibili direttamente dalla Salesforce Org in cui è installato il pacchetto Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Service Cloud Voice API Wrapper elimina la necessità di autenticare un token JWT, implementa ulteriori controlli sui dati richiesti da Salesforce API e migliora gli oggetti di risposta.

Recuperare il Access_Token

Eseguire una richiesta POST a https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Invio dei seguenti parametri nel corpo:

{ "grant_type": "client_credentials", "client_id": "<chiave utente dell'app connessa>", "client_secret": "<segreto utente dell'app connessa>" } Se la richiesta ha esito positivo, verrà restituita la seguente risposta JSON: { "access_token": "<your-access-token>", "instance_url": "<your-org-base-url>", "ID": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>", "token_type": "Bearer", "issued_at": "<timestamp>", "signature": "<unique-signature-code>" }

Eseguire le richieste

L'URL dell'istanza deve contenere my.salesforce.com.

Esempio di un'istanza corretta url: https://abc-123.my.salesforce.com

L'utilizzo di qualsiasi altro dominio come URL dell'istanza (ad esempio https://abc-123.lightning.force.com ) determina lo stato 401 Non autorizzato con un errorCode INVALID_SESSION_ID restituito.

Crea chiamata vocale (sezione)

Crea un record VoiceCall contenente i partecipanti, ovvero il chiamante e il destinatario, per il record VoiceCall. Quando crei un record VoiceCall, viene creata una conversazione in Salesforce. Utilizzare questo API solo in un contesto in tempo reale, il che significa che è necessario richiamare questo API solo quando viene avviata una chiamata. Questo API può essere utilizzato anche per creare record VoiceCall per le chiamate di trasferimento e conferenza includendo il parametro parentVoiceCallId nel payload della richiesta.

Endpoint URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

Metodo HTTP

POST

Intestazioni

Autorizzazione: Bearer <access_token>

Tipo di contenuto: application/json

Parametri

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6", "to": "8002345678", "from": "4081456688", "initiationMethod": "Inbound", "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z", "participants": [ { "participantKey": "4081456688", "type" : "END_USER" } ], "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew", "callOrigin": "Preview", "queue": "queue123" }

Risposta (riuscita)

{ "data": { "voiceCallId": "00X000012345abc" }, "errors": null, "success": true } 

Risposta (con errori)

 { "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Aggiorna chiamata vocale

Aggiorna la chiamata vocale al termine della chiamata. Usa questo API per aggiornare i parametri relativi alla chiamata che non sono disponibili durante la fase di creazione di VoiceCall. L'Update VoiceCall API è un'operazione asincrona. Non è possibile eseguire una query per lo stato della chiamata API.

Questo endpoint può essere utilizzato anche per creare una chiamata vocale anche dopo che la chiamata è terminata. Questo comportamento è utile negli scenari in cui si desidera registrare un record in Salesforce per le chiamate abbandonate o perse o per qualsiasi altro scenario in cui non è già stata creata una chiamata vocale.

Endpoint URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

Metodo HTTP

POST

Intestazioni

Autorizzazione: Bearer <access_token>

Tipo di contenuto: application/json

Parametri

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z", "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "isActiveCall": true, "fromNumber": "1234", "callOrigin": "Preview", "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z", "numberOfHolds": 20, "queue": "queue123", "agent": "agent123", "agentInteractionDuration": 12, "longestHoldDuration" : 10, "totalHoldDuration": 21, "recordingLocation": "Bern", "totalRecordingDuration": 55, "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "disconnectReason": { "value": "TELECOM_PROBLEM", "isError": true } }

Risposta (riuscita)

{ "data": { "status": "pending" }, "errors": null, "success": true }

Risposta (con errori)

{ "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Esegui flusso omniplo

Esegue il flusso omnicanale per instradare le chiamate. Passa la chiamata ID (Salesforce VoiceCallId o ContactId del fornitore di telefonia) come parametri al flusso e restituisce le istruzioni di instradamento dell'agente o della coda al flusso di contatti. Per impostazione predefinita, Service Cloud Voice utilizza il flusso omnicanale (o coda di fallback) specificato per il canale telefonico corrispondente al numero composto. Se il numero composto non corrisponde a un canale telefonico esistente, è possibile impostare un nuovo numero composto, un flusso omnicanale e una coda di fallback come parametri di input per questa chiamata API.

Endpoint URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

Metodo HTTP

POST

Intestazioni

Autorizzazione: Bearer <access_token>

Tipo di contenuto: application/json

Parametri

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "dialedNumber": "+18445791189", "flowDevName": "Route_VoiceCall", "fallbackQueue": "00G111222333444", "flowInputParameters": { "Input1": "one", "Input2": "two" } }

Risposta (riuscita)

{ "data": { "queue": "queue info", "agent": "agent info" }, "errors": null, "success": true }

Risposta (con errori)

{ "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Instradamento chiaro

Elimina il record PendingServiceRouting (PSR) per una chiamata vocale. Questo API non deve essere chiamato per la maggior parte degli scenari; il record PSR viene eliminato automaticamente quando la chiamata non viene più instradata. Tuttavia, esistono alcuni scenari, ad esempio per le chiamate perse o abbandonate quando si utilizzano sistemi di telefonia partner, in cui è necessario chiamare esplicitamente questo API per cancellare il record PSR.

Endpoint URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

Metodo HTTP

POST

Intestazioni

Autorizzazione: Bearer <access_token>

Tipo di contenuto: application/json

Parametri

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc" }

Risposta (riuscita)

{ "data": { "status": "Success" }, "errors": null, "success": true }

Risposta (con errori)

{ "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Creazione di regole di traduzione

Le regole vengono fornite come espressioni regolari. Per essere più precisi: l'implementazione JavaScript delle espressioni regolari.

Tuttavia, la creazione di espressioni regolari complesse è spesso complessa. Pertanto, abbiamo aggiunto una sintassi aggiuntiva per semplificare il più possibile la configurazione.

La figura seguente mostra la sintassi generale di una regola di traduzione dei numeri di telefono:

Predicato

Il predicato viene utilizzato per specificare un intervallo che definisce la lunghezza del numero da corrispondere.

Il predicato precedente specifica che tutti i numeri con una lunghezza compresa tra 7 e 11 caratteri (compresi bordi + spazi) corrispondono.

Modello

Il modello specifica il formato del numero da corrispondere.

Il modello sopra indica che il numero deve essere composto solo da cifre e le seleziona.

Selettore

I selettori definiscono il formato finale del numero. Se è necessario aggiungere caratteri / cifre che non erano originariamente presenti, questo è il posto giusto per farlo.

Il selettore è l'ultimo passo nella costruzione del numero. In base all'output del pattern, il selettore crea il nuovo numero.

Esempio 1

Nell'esempio seguente viene illustrato come trasferire un numero ricevuto dal Contact Center nel formato 0319175200 al formato E164 svizzero +41 31 917 52 00.

La prima regola in questo esempio in realtà non modifica il numero. Per i numeri di lunghezza compresa tra 1 e 17 caratteri, qualsiasi altra cosa tranne le cifre verrebbe rimossa. Poiché non è presente alcuna cifra, non cambia nulla.

La seconda regola si applica ai numeri che sono esattamente lunghi 10 caratteri (originariamente). 0319175200 corrisponde e quindi la regola viene applicata. Il modello specifica che il numero deve iniziare con un gruppo di una cifra (\d{1}), seguito da un gruppo di due cifre (\d{2}), seguito da un gruppo di tre cifre (\d{3}) e così via.

Il selettore accede quindi ai gruppi di pattern per definire la nuova stringa numerica. Ciò significa che $2 fa riferimento al primo (\d{2}) e quindi contiene 31.

Esempio 2

Nell'esempio seguente viene illustrato come trasferire un numero ricevuto dal Contact Center nel formato +14693150217 al formato US E164 +1 469 315 0217.

1. Questo numero è lungo esattamente 12 caratteri, quindi viene applicata la regola "Aggiungi spazi ai numeri USA".
2. (\+1) indica che il numero deve iniziare con +1. Se il numero è lungo 12 caratteri, ma non inizia con un +1, la regola viene annullata e non viene modificato nulla.
3. (\d{3}) indica che +1 deve essere seguito da 3 cifre.
4. (\d{3}) indica che le ultime 3 cifre devono essere seguite da altre 3 cifre.
5. (\d{4}) indica che le ultime 3 cifre devono essere seguite da 4 cifre.

Se una qualsiasi di queste opzioni non corrisponde, il numero non verrà modificato.

Quindi, tutte le regole si applicano a "+14693150217". Di conseguenza, il numero viene modificato da "$1 $2 $3 $4":

1. $1 si riferisce al gruppo (\+1), il numero da inviare a Service Cloud Voice è simile a +1.
2. $2 si riferisce al primo dei due (\d{3}), il numero da inviare a Service Cloud Voice è +1 469.
3. $3 si riferisce al secondo dei due (\d{3}), il numero da inviare a Service Cloud Voice è simile a +1 469 315.
4. $4 si riferisce all'ultimo gruppo (\d{4}), il numero da inviare a Service Cloud Voice è simile a +1 469 315 0217.

Gli spazi nella parte sostitutiva della regola "$1 $2 $3 $4" vengono utilizzati direttamente. Quindi, se usi "$1-$2-$3-$4" il numero verrebbe tradotto in: +1-469-315-0217

E puoi anche rimuovere i gruppi: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 verrà tradotto in: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 sarà tradotto in: 315 0217.

È anche possibile convertire un numero internazionale degli Stati Uniti in uno locale come: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Quindi il numero in arrivo "+14693150217" verrà tradotto in: (469) 315-0217.

Esempio 3

Nell'esempio seguente viene illustrato come trasferire un numero ricevuto dal Contact Center nel formato +491515555531 al formato tedesco E164 +49 151 5555 531.

1. Questo numero è lungo esattamente 13 caratteri, quindi viene applicata la regola "Aggiungi spazi ai numeri tedeschi".
2. (\+49) dice che il numero deve iniziare con +49. Se il numero è lungo 13 caratteri, ma non inizia con un +49, la regola viene annullata e non viene modificato nulla.
3. (\d{3}) dice che +49 deve essere seguito da 3 cifre.
4. (\d{4}) indica che le ultime 3 cifre devono essere seguite da 4 cifre.
5. (\d{3}) indica che le ultime 4 cifre devono essere seguite da 3 cifre.

Se una qualsiasi di queste opzioni non corrisponde, il numero non verrà modificato.

Quindi tutte le regole si applicano a "+491515555531". Di conseguenza, il numero viene modificato da "$1 $2 $3 $4":

1. $1 si riferisce al gruppo (\+49), il numero da inviare a Service Cloud Voice è simile a +49.
2. $2 si riferisce al primo dei due (\d{3}), il numero da inviare a Service Cloud Voice è +49 151.
3. $3 si riferisce al secondo dei due (\d{4}), il numero da inviare a Service Cloud Voice è simile a +49 151 5555.
4. $4 si riferisce all'ultimo gruppo (\d{3}), il numero da inviare a Service Cloud Voice è simile a +49 151 5555 531.

Lo stesso vale per la regola uno. È possibile utilizzare la parte di ricambio $1 $2 $3 $4 per scegliere cosa utilizzare dal numero.

Altri esempi di Translation Regex

Configurare la pagina di registrazione VoiceCall

La pagina di registrazione VoiceCall è preconfigurata per impostazione predefinita, con un layout a 3 colonne e i seguenti componenti:

• Azioni e raccomandazioni
• Note di chiamata
• Dettagli della chiamata
• Registrazioni

I componenti possono essere rimossi o aggiunti liberamente alla pagina, a seconda delle esigenze aziendali. È possibile utilizzare anche layout di pagina diversi, ma alcuni componenti, come il lettore di registrazione chiamate e il corpo della conversazione, possono essere adattati solo ad aree medie e grandi del modello.

Visualizzare il componente Motivo di ritorno a capo

Il componente Wrap-Up Reason deve essere visualizzato durante la chiamata e durante il Wrap-Up.

Aggiungi il componente Cisco Wrap-Up Reason alla pagina di registrazione VoiceCall:

1. Trascina il componente web Cisco Wrap-Up Reason Lightning dall'area Personalizzata dell'elenco Componenti Lightning nella pagina di registrazione delle chiamate vocali.
2. Fare clic su Salva.
3. Fai clic su Attiva.
4. Fai clic su Assegna come organizzazione predefinita.
5. Fare clic su Salva.
6. Fai di nuovo clic su Salva , quindi fai clic sulla freccia indietro per tornare alla pagina.

Il componente Cisco Wrap-Up Reason verrà visualizzato automaticamente durante la chiamata e durante il WrapUp:

Visualizzazione del lettore di registrazione delle chiamate

Il lettore registrazioni chiamate verrà visualizzato se è stato salvato un collegamento di registrazione per la chiamata vocale corrispondente.

Attenersi alla seguente procedura per aggiungere il componente Lettore registrazioni chiamate alla pagina Registrazione chiamate vocali:

1. Trascinare il componente Web Lightning del lettore registrazioni chiamate nella pagina Registrazione chiamate vocali
2. Fai clic su Salva.
3. Fai clic su Attiva.
4. Fai clic su Assegna come organizzazione predefinita.
5. Fai clic su Salva.
6. Fai di nuovo clic su Salva , quindi fai clic sulla freccia indietro per tornare alla pagina.

Configurazione del flusso

Popup schermata

Un nodo "Screen Pop" è disponibile nel flusso Webex Contact Center. Può essere utilizzato per attivare una schermata all'interno di Service Cloud Voice o in una finestra separata.

Ulteriori informazioni su questa funzione sono disponibili nella documentazione di Flow Designer.

Schermata Pop in una finestra separata

Per aprire la schermata in una finestra separata, è necessario fornire un URL assoluto nel nodo "Screen Pop". queryParameters verrà aggiunto come parametri di ricerca all'URL.

Sono supportate le seguenti modalità:

• Nuovo browser Tab - Apre sempre un nuovo browser Tab.
• Browser esistente Tab - Nella prima schermata Tab del browser esistente, viene aperto un nuovo browser Tab. Quel Tab sarà il Tab dedicato per i successivi pop-up della schermata Tab del browser esistente e l'URL verrà aggiornato all'interno di quello specifico browser Tab.
• Inside Desktop - Viene gestito allo stesso modo del nuovo browser Tab.