Köszönjük visszajelzését.

Webex Contact Center a Salesforce Service Cloud Voice szolgáltatáshoz

A Webex Contact Center for Service Cloud Voice egy beépített integrációs megoldás, amely a Webex Contact Center erejét hozza a Salesforce Service Cloud Voice többcsatornás ügynökkonzolba.

A telepítés folytatása előtt olvassa el a következő részt:

• Előfeltételek és korlátozások

Hogy megismerje a Salesforce Service Cloud Voice előfeltételeit és korlátozásait, és győződjön meg arról, hogy a Salesforce-szervezet készen áll a Service Cloud Voice csomag engedélyezésére és telepítésére Webex Contact Center.

• Telepítési és konfigurációs útmutató

Előfeltételek és korlátozások

Előfeltételek (altéma)

Felhasználói felületek: A Service Cloud Voice csak a Salesforce Lightning Experience szolgáltatásban érhető el.

A Service Cloud Voice ezekben a kiadásokban érhető el.

• Vállalati
• Korlátlan
• Fejlesztő

Licencek

• Az ügyfeleknek be kell jelentkezniük az új A-SF-VOICE bővítménylicencet bejelentkezett ügynökönként a Flex 3 Standard vagy Premium licencek mellett a Webex Contact Center. További információkért tekintse meg a Flex 3 rendelési útmutatót.

• Salesforce Voice partnertelefonáláshoz

Mielőtt TURN a hangon, be kell állítania az előfeltételként szükséges szolgáltatásokat a szervezetben.

• Keresse meg a Cégadatok > Licenckészlet engedélykészletet
  • Ellenőrizze a Service Cloud Voice-felhasználót (partnertelefonálás).

    Mostantól minden fejlesztői kiadáshoz 5 telefonos partnerlicenc áll rendelkezésre tesztelésre.

    

• Alternatív megoldásként ellenőrizheti ezt, ha belép a Salesforce Setup oldalra, és rákeres a "hang" kifejezésre a bal oldalsávon.

  

  • Ha megjelenik a "Partner Telephony Contact Centers " , akkor rendelkezik SCV-licenccel.
  • Ha a "Partner telefonos ügyfélszolgálati központok" opció nem látható, akkor "Service Cloud Voice engedélyezése" az alábbi lépések végrehajtásával.
    • Lépjen a Salesforce Setup oldalra, keresse meg és válassza a "Partner Telephony Setup" lehetőséget, és kapcsolja a gombot "Enable Service Cloud Voice" (Szolgáltatás Cloud Voice engedélyezése) lehetőségre.

      

    • Engedélyezze az Omni-Channel-t, hogy ügynökei hívásokat kezdeményezhessenek és fogadhassanak.

Többcsatornás funkció engedélyezése

1. A Telepítőben írja be a Többcsatornás beállítások kifejezést a Gyorskeresés mezőbe, majd válassza az Omni-Channel beállítások lehetőséget.

   

   

2. Válassza az Omni-Channel engedélyezése lehetőséget.
3. Kattintson a Mentés gombra.

Korlátozások

• A hang csak a Lightning Experience szolgáltatásban érhető el.
• A hang a Service Cloud és a Sales Cloud szolgáltatásban bővítménylicencként támogatott.
• A hang nem támogatott a Salesforce Mobile és az iPad Safari böngészőben.
• A hang csak a Google Chrome, a Microsoft Edge (Chromium) és a Mozilla Firefox webböngészőben támogatott. Az egyszeri bejelentkezés engedélyezéséhez engedélyezni kell a cookie-kat (SSO).
• A normál navigáció nem támogatott.
• A telefonálás szigorúan szabályozott, ezért érdeklődjön a Salesforce képviselőjénél a Voice elérhetőségéről az Ön régiójában.

Előfeltételek

A Service Cloud Voice API-burkoló használatához konfigurálni kell egy Salesforce külső ügyfélalkalmazást a IVR integrációhoz .

A Service Cloud Voice API burkoló használata

Service Cloud Voice (SCV) for Salesforce a Telephony Integration REST API használatával hoz létre és frissít hanghívásokat, hajt végre többcsatornás folyamatokat, és törli a VoiceCallhoz társított PendingServiceRouting rekordokat. Ehhez a szolgáltatáshoz JWT-hitelesítés és a PATCH HTTP-metódus használata szükséges, amelyet jelenleg a Cisco IP Interactive Voice Response (IVR) nem támogat.

Annak érdekében, hogy egyszerűsítsük a Telephony Integration REST API for SCV használatát (nem csak) egy IVR rendszerben, új API-készletet tettünk elérhetővé, amely becsomagolja a meglévő Salesforce API-t, és közvetlenül elérhető a Salesforce Org-ból, ahol a Webex Contact Center for Service Cloud Voice csomag telepítve van.

A Service Cloud Voice API-burkoló megszünteti a JWT-jogkivonatok hitelesítésének szükségességét, további ellenőrzéseket hajt végre a Salesforce API által igényelt adatokon, és javítja a válaszobjektumokat.

A Access_Token lekérése

Hajtson végre egy POST kérést a következőre: https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

A következő paraméterek küldése a törzsben:

{ "grant_type": "client_credentials", "client_id": "<a csatlakoztatott alkalmazás fogyasztói kulcsa>", "client_secret": "<a csatlakoztatott alkalmazás fogyasztói titka>" } Ha a kérés sikeres, a rendszer a következő JSON-választ adja vissza: { "access_token": "<your-access-token>", "instance_url": "<your-org-base-url>", "ID": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>", "token_type": "Bearer", "issued_at": "<timestamp>", "signature": "<unique-signature-code>" }

A kérések végrehajtása

A példány URL-címének tartalmaznia kell a my.salesforce.com értéket.

Példa a helyes példány url-címére: https://abc-123.my.salesforce.com

Bármely más tartomány példány URL-címként való használata (pl. https://abc-123.lightning.force.com ) 401 Jogosulatlan állapotot eredményez, és INVALID_SESSION_ID errorCode értéket ad vissza.

Hanghívás létrehozása (szakasz)

Létrehoz egy Hanghívás rekordot, amely tartalmazza a Hanghívás rekord résztvevőit (azaz a hívót és a címzettet). Hanghívásrekord létrehozásakor beszélgetés jön létre a Salesforce-ban. Ezt a API csak valós idejű környezetben használja, ami azt jelenti, hogy ezt a API csak hívás kezdeményezésekor hívja elő. Ez a API arra is használható, hogy hanghívásrekordokat hozzon létre átadási és konferenciahívásokhoz a parentVoiceCallId paraméter kérés hasznos adatába való felvételével.

Végpont URI

<instance_url>/szolgáltatások/apexrest/cisco_wxcc_scv/hang/v1/createVoiceCall

HTTP módszer

POST

Fejlécek

Engedélyezés: Birtokos <access_token>

Content-Type: application/json

Paraméterek

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6", "to": "8002345678", "from": "4081456688", "initiationMethod": "Bejövő", "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z", "résztvevők": [ { "participantKey": "4081456688", "type" : "END_USER" } ], "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew", "callOrigin": "Előnézet", "várólista": "queue123" }

Válasz (sikeres)

{ "data": { "voiceCallId": "00X000012345abc" }, "errors": null, "success": true } 

Válasz (hibákkal)

 { "data": null, "errors": ["1. hibaüzenet", "2. hibaüzenet"], "sikeres": false }

Hanghívás frissítése

Frissíti a hanghívást a hívás befejezése után. Ezzel a API fiókkal frissítheti azokat a hívással kapcsolatos paramétereket, amelyek a Hanghívás létrehozása szakaszban nem érhetők el. A VoiceCall frissítése API egy aszinkron művelet. A API hívás állapota nem kérdezhető le.

Ez a végpont hanghívás létrehozására is használható a hívás befejezése után is. Ez a viselkedés olyan helyzetekben hasznos, amikor rekordot szeretne naplózni a Salesforce-ban az elhagyott vagy nem fogadott hívásokról, vagy bármely más forgatókönyvben, ahol még nem jött létre hanghívás.

Végpont URI

<instance_url>/szolgáltatások/apexrest/cisco_wxcc_scv/hang/v1/updateHanghívás

HTTP módszer

POST

Fejlécek

Engedélyezés: Birtokos <access_token>

Content-Type: application/json

Paraméterek

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z", "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "isActiveCall": true, "fromNumber": "1234", "callOrigin": "Preview", "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z", "numberOfHolds": 20, "queue": "queue123", "agent": "agent123", "agentInteractionDuration": 12, "longestHoldDuration" : 10, "totalHoldDuration": 21, "recordingLocation": "Bern", "totalRecordingDuration": 55, "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "disconnectReason": { "value": "TELECOM_PROBLEM", "isError": true } }

Válasz (sikeres)

{ "data": { "status": "függőben" }, "hibák": null, "sikeres": true }

Válasz (hibákkal)

{ "data": null, "errors": ["1. hibaüzenet", "2. hibaüzenet"], "sikeres": false }

Omni-flow végrehajtása

Végrehajtja a többcsatornás folyamatot a hívások átirányításához. Paraméterként továbbítja a ID hívást (Salesforce VoiceCallId vagy telefonos szállító ContactId) a folyamatnak, és visszaadja az ügynök vagy várólista útválasztási utasításait a kapcsolati folyamatnak. Alapértelmezés szerint a Service Cloud Voice a tárcsázott számnak megfelelő telefoncsatornához megadott többcsatornás folyamatot (vagy tartalék várólistát) használja. Ha a tárcsázott szám nem egyezik egy meglévő telefoncsatornával, opcionálisan beállíthat egy új tárcsázott számot, egy többcsatornás folyamatot és egy tartalék várólistát a API hívás bemeneti paramétereiként.

Végpont URI

<instance_url>/szolgáltatások/apexrest/cisco_wxcc_scv/hang/v1/executeOmniFlow

HTTP módszer

POST

Fejlécek

Engedélyezés: Birtokos <access_token>

Content-Type: application/json

Paraméterek

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "dialedNumber": "+18445791189", "flowDevName": "Route_VoiceCall", "fallbackQueue": "00G111222333444", "flowInputParameters": { "Bemenet1": "egy", "Bemenet2": "kettő" } }

Válasz (sikeres)

{ "data": { "queue": "queue info", "agent": "agent info" }, "errors": null, "success": true }

Válasz (hibákkal)

{ "data": null, "errors": ["1. hibaüzenet", "2. hibaüzenet"], "sikeres": false }

Útvonal törlése

Törli a PendingServiceRouting (PSR) rekordot egy hanghíváshoz. Ezt a API-t a legtöbb forgatókönyvhöz nem kell hívni; a PSR rekord automatikusan törlődik, ha a hívás átirányítása már nem történik meg. Vannak azonban olyan helyzetek, például nem fogadott vagy félbehagyott hívások esetén, amikor partner telefonrendszerek használatakor explicit módon meg kell hívnia ezt a API hívást a PSR rekord törléséhez.

Végpont URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP módszer

POST

Fejlécek

Engedélyezés: Birtokos <access_token>

Content-Type: application/json

Paraméterek

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc" }

Válasz (sikeres)

{ "data": { "status": "Sikeres" }, "hibák": null, "sikeres": true }

Válasz (hibákkal)

{ "data": null, "errors": ["1. hibaüzenet", "2. hibaüzenet"], "sikeres": false }

Fordítási szabályok létrehozása

A szabályok reguláris kifejezésekként érhetők el. Pontosabban: A reguláris kifejezések JavaScript-implementációja.

Az összetett reguláris kifejezések létrehozása azonban gyakran nehézkes. Ezért további szintaxist adtunk hozzá, hogy a konfiguráció a lehető legegyszerűbb legyen.

Az alábbi ábra egy telefonszám-fordítási szabály általános szintaxisát mutatja:

Predikátum

A predikátum az egyeztetendő szám hosszát meghatározó intervallum megadására szolgál.

A fenti predikátum azt adja meg, hogy minden 7 és 11 karakter közötti hosszúságú szám (beleértve az éleket + szóközöket is) megegyezik.

Minta

A Minta határozza meg az egyeztetendő szám formátumát.

A fenti minta azt állítja, hogy a szám csak számjegyekből állhat, és kiválasztja azokat.

Választó

A választók határozzák meg a szám végső formátumát. Ha olyan karaktereket / számjegyeket kell hozzáadni, amelyek eredetileg nem voltak jelen, akkor ezt a helyet kell megtenni.

A választó a szám felépítésének utolsó lépése. A mintakimenet alapján a választó felépíti az új számot.

1. példa

A következő példa bemutatja, hogyan lehet a Contact Centertől 0319175200 formátumban kapott számot átvinni a svájci E164 formátumú +41 31 917 52 00 formátumba.

Ebben a példában az első szabály valójában nem változtatja meg a számot. Az 1 és 17 karakter közötti számok esetében a számjegyeken kívül minden más el lesz távolítva. Mivel nincs nem számjegy, semmi sem változik.

A második szabály azokra a számokra vonatkozik, amelyek pontosan 10 karakter hosszúak (eredetileg). 0319175200 egyezik, ezért a szabály alkalmazásra kerül. A minta azt adja meg, hogy a számnak egy egyjegyű csoporttal (\d{1}) kell kezdődnie, amelyet egy két számjegyből álló csoportnak (\d{2}), majd egy három számjegyből álló csoportnak (\d{3}) kell követnie, és így tovább.

A választó ezután hozzáfér a mintacsoportokhoz az új számkarakterlánc meghatározásához. Ez azt jelenti, hogy a $2 az elsőre (\d{2}) hivatkozik, ezért 31-et tartalmaz.

2. példa

A következő példa bemutatja, hogyan lehet a Contact Centertől +14693150217 formátumban kapott számot átvinni az USA E164 formátumú +1 469 315 0217 formátumba.

1. Ez a szám pontosan 12 karakter hosszú, ezért a "Szóközök hozzáadása az amerikai számokhoz" szabály érvényes.
2. (\+1) azt mondja, hogy a számnak +1-gyel kell kezdődnie. Ha a szám 12 karakter hosszú, de nem +1-gyel kezdődik, a szabály törlődik, és semmi sem változik.
3. (\d{3}) azt mondja, hogy a +1-et 3 számjegynek kell követnie.
4. (\d{3}) azt mondja, hogy az utolsó 3 számjegyet további 3 számjegynek kell követnie.
5. (\d{4}) azt mondja, hogy az utolsó 3 számjegyet 4 számjegynek kell követnie.

Ha ezek bármelyike nem egyezik, a szám nem változik.

Tehát az összes szabály a "+14693150217" -re vonatkozik. Ezért a szám "$1 $2 $3 $4":

1. A $1 a csoportra (\+1) utal, a Service Cloud Voice-nak küldendő szám pedig +1.
2. A $2 a kettő közül az elsőre (\d{3}) utal, a Service Cloud Voice-nak küldendő szám +1 469.
3. A $3 a kettő közül a másodikra (\d{3}) utal, a Service Cloud Voice-nak küldendő szám így néz ki: +1 469 315.
4. A $4 az utolsó csoportra (\d{4}) utal, a Service Cloud Voice-nak küldendő szám pedig +1 469 315 0217.

A "$1 $2 $3 $4" szabály helyettesítő részében lévő szóközök közvetlenül használatosak. Tehát ha a "$1-$2-$3-$4" értéket használja, a szám a következőre lesz lefordítva: +1-469-315-0217

És a csoportok eltávolítása is megengedett: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 lefordítása: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> A $3 $4 fordítása: 315 0217.

Lehetőség van egy nemzetközi amerikai szám helyi számra konvertálására is, például: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Ezután a "+14693150217" bejövő szám lefordításra kerül: (469) 315-0217.

3. példa

A következő példa bemutatja, hogyan lehet a Contact Centertől +491515555531 formátumban kapott számot átvinni a német E164 +49 151 5555 531 formátumba.

1. Ez a szám pontosan 13 karakter hosszú, ezért a "Szóközök hozzáadása a német számokhoz" szabály érvényes.
2. (\+49) azt mondja, hogy a számnak +49-cel kell kezdődnie. Ha a szám 13 karakter hosszú, de nem +49-cel kezdődik, a szabály törlődik, és semmi sem változik.
3. (\d{3}) azt mondja, hogy a +49-et 3 számjegynek kell követnie.
4. (\d{4}) azt mondja, hogy az utolsó 3 számjegyet 4 számjegynek kell követnie.
5. (\d{3}) azt mondja, hogy az utolsó 4 számjegyet 3 számjegynek kell követnie.

Ha ezek bármelyike nem egyezik, a szám nem változik.

Tehát minden szabály a "+491515555531" -ra vonatkozik. Ezért a szám "$1 $2 $3 $4":

1. A $1 a csoportra (\+49) utal, a Service Cloud Voice-nak küldendő szám pedig +49.
2. A $2 a kettő közül az elsőre (\d{3}) utal, a Service Cloud Voice-nak küldendő szám a következő: +49 151.
3. A $3 a kettő közül a másodikra (\d{4}) utal, a Service Cloud Voice-nak küldendő szám így néz ki: +49 151 5555.
4. A $4 az utolsó csoportra (\d{3}) utal, a Service Cloud Voice-nak küldendő szám pedig +49 151 5555 531.

Ugyanez vonatkozik az első szabályra is. A $1 $2 $3 $4 cserealkatrész segítségével kiválaszthatja, hogy mit használjon a számból.

További fordítási regex példák

A Hanghívás felvételi oldal konfigurálása

A Hanghívás rögzítése oldal alapértelmezés szerint előre konfigurálva van, 3 oszlopos elrendezéssel és a következő összetevőkkel:

• Műveletek és ajánlások
• Hívásjegyzetek
• Hívás részletei
• Felvételek

Az összetevők szabadon eltávolíthatók vagy hozzáadhatók az oldalhoz, az üzleti igényektől függően. Különböző oldalelrendezések is használhatók, de egyes összetevők, például a hívásrögzítő lejátszó és a beszélgetés törzse, csak a sablon közepes és nagy területein férnek el.

A Körbefuttatás oka összetevő megjelenítése

A Wrap-Up Reason összetevőnek meg kell jelennie a hívás és a wrap-up során.

Adja hozzá a Cisco összegzés oka összetevőt a Hanghívás rögzítése oldalhoz:

1. Húzza a Cisco Összegzés oka Lightning webes összetevőt a Lightning-összetevők lista Egyéni területéről a Hanghívás-felvétel oldalra.
2. Kattintson a Mentés gombra.
3. Kattintson az Aktiválás gombra.
4. Kattintson a Hozzárendelés szervezeti alapértelmezettként lehetőségre.
5. Kattintson a Mentés gombra.
6. Kattintson ismét a Mentés gombra , majd kattintson a Vissza nyílra az oldalra való visszatéréshez.

A Cisco Összegzés oka összetevő automatikusan megjelenik hívás és összegzés közben:

A hívásrögzítő lejátszó megjelenítése

A Hívásrögzítő lejátszó akkor jelenik meg, ha a megfelelő hanghíváshoz elmentette a felvételi hivatkozást.

Kövesse az alábbi lépéseket a Hívásrögzítő lejátszó összetevő hozzáadásához a Hanghívás rögzítése oldalhoz:

1. Húzza a Hívásrögzítő lejátszó Lightning webes összetevőjét a Hanghívás rögzítése oldalra
2. Kattintson a Save (Mentés) gombra .
3. Kattintson az Aktiválás gombra .
4. Kattintson a Hozzárendelés szervezeti alapértelmezettként lehetőségre .
5. Kattintson a Save (Mentés) gombra .
6. Kattintson ismét a Mentés gombra , majd kattintson a Vissza nyílra az oldalra való visszatéréshez.

Folyamat konfigurálása

Előugró képernyő

A "Screen Pop" csomópont elérhető a Webex Contact Center folyamatban. Használható a Service Cloud Voice szolgáltatáson belüli vagy egy külön ablakban megjelenő képernyő kiváltására.

További információ erről a funkcióról a Flow Designer dokumentációjában található.

Képernyő felbukkanása külön ablakban

A képernyő megnyitásához külön ablakban meg kell adni egy abszolút URL-t a "Screen Pop" csomópontban. A queryParameters keresési paraméterként lesz hozzáfűzve az URL-címhez.

A következő módok támogatottak:

• Új böngésző Tab - Mindig új böngészőt nyit meg Tab.
• Meglévő böngésző Tab - Az első Meglévő böngésző Tab képernyőn megjelenik egy új böngésző Tab. Ez a Tab lesz a dedikált Tab a következő Meglévő böngésző Tab képernyő felbukkanásához, és az URL frissül az adott böngészőben Tab.
• Inside Desktop - Ugyanúgy kezelhető, mint az Új böngésző Tab.