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Webex Contact Center for Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice 是一個開箱即用的集成解決方案，它將 Webex Contact Center 的強大功能引入 Salesforce Service Cloud Voice 全管道座席控制台。

在繼續安裝之前，請參閱以下部分：

• 先決條件和限制

瞭解 Salesforce Service Cloud Voice 的先決條件和限制，並確保您的 Salesforce 組織已準備好啟用和安裝 Webex Contact Center for Service Cloud Voice 軟體包。

• 安裝與設定指南

先決條件和限制

先決條件 (子主題)

UI：Service Cloud Voice 僅在 Salesforce Lightning Experience 中可用。

服務雲語音在這些版本中可用。

• 企業
• 無限制
• 開發商

授權

• 除了針對 Webex Contact Center 的 Flex 3 標準或高級許可證外，客戶還需要為每個登錄代理購買新的 A-SF-VOICE 附加許可證。 有關詳細資訊，請參閱 Flex 3 訂購指南。

• 夥伴電話的 Salesforce Voice

在 TURN 語音之前，必須在組織中設置先決條件服務。

• 瀏覽到 「公司資訊」>「權限集授權」
  • 檢查 Service Cloud 語音使用者 (合作夥伴電話)。

    所有開發人員版本現在都附帶 5 個合作夥伴電話許可證可供測試。

    

• 或者，您可以通過轉到 Salesforce 設置並搜索 左側邊欄中的「語音」 來驗證這一點。

  

  • 若 顯示「夥伴電話聯絡中心」， 即表示您擁有 SCV 授權。
  • 如果 “合作夥伴電話聯絡中心”選項不可見， 則“啟用服務雲語音” 按照以下步驟操作。
    • 轉到 Salesforce 設置並搜索並選擇“合作夥伴電話設置”，然後將按鈕切換為“啟用服務雲語音”。

      

    • 啟用全管道以讓您的座席撥打和接聽電話。

開啟全通路

1. 從設置中，在快速查找框中輸入 全渠道設置 ，然後選擇 全渠道設置。

   

   

2. 選擇 啟用全管道。
3. 按一下儲存。

侷限

• 語音僅在 Lightning Experience 中可用。
• 語音在 Service Cloud 和 Sales Cloud 上作為附加許可證受支援。
• Salesforce Mobile 或 iPad Safari 不支援語音。
• 只有 Google Chrome、Microsoft Edge (Chromium) 和 Mozilla Firefox 網路瀏覽器才支援語音。 必須啟用 Cookie 才能允許單點登錄 (SSO)。
• 不支援標準導航。
• 電話受到嚴格監管，因此請諮詢您的 Salesforce 代表，瞭解您所在地區是否提供語音。

先決條件

若要使用 Service Cloud Voice API Wrapper，需配置用於 IVR 整合 的 Salesforce 外部用戶端應用程式。

使用服務雲端語音 API 封裝器

Service Cloud Voice (SCV) for Salesforce 使用 Telephony Integration REST API 建立及更新 VoiceCalls、執行全通道流程及移除與 VoiceCall 關聯的 PendingServiceRouting 記錄。 此服務需要 JWT 授權並使用 PATCH HTTP 方法，Cisco IP Interactive Voice Response (IVR) 目前不支援該方法。

為了簡化 Telephony Integration REST API for SCV 在 (不僅是) IVR 系統中的使用，我們提供了一組新的 API，它們包裝了現有的 Salesforce API，並可直接從安裝了 Webex Contact Center for Service Cloud Voice 軟體包的 Salesforce 組織訪問。

服務雲語音 API 包裝器 消除了對 JWT 令牌進行身份驗證的需要，對 Salesforce API 所需的數據實施了額外的檢查，並改進了響應物件。

檢索 Access_Token

執行 對 https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token 的 POST 請求

在正文中傳送以下參數：

{“grant_type”：“client_credentials”，“client_id”：“<連接的應用程式的使用者密鑰>”，“client_secret”：“<連接的應用程式的使用者機密>”}如果請求成功，將返回以下 JSON 回應：{“access_token”：“<your-access-token>”，“instance_url”：“<your-org-base-url>”，“ID”：“https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>”，“token_type”：“持有者”，“issued_at”：“<timestamp>”，“簽名”：“<unique-signature-code>”}

執行要求

實例 URL 必須包含 my.salesforce.com。

正確例項網址的範例： https://abc-123.my.salesforce.com

使用任何其他域作為實例 URL (即 https://abc-123.lightning.force.com ) 會導致 401 未授權狀態，並返回 INVALID_SESSION_ID 錯誤代碼。

建立語音通話 (區段)

創建包含 VoiceCall 記錄的參與者 (即呼叫者和接收者) 的 VoiceCall 記錄。 當您建立 VoiceCall 記錄時，會在 Salesforce 中建立對話。 僅在即時上下文中使用此 API，這意味著您應該僅在發起調用時才調用此 API。 此外 API 也可用於建立用於轉接與電話會議的 VoiceCall 記錄，做法是在請求負載中包含 parentVoiceCallId 參數。

端點 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP 方法

POST

標題

授權：不記名<access_token>

內容類型：應用程式/JSON

參數

{“callCenterDevName”：“contactCenterDevName123”，“certDevName”：“certDevName123”，“vendorCallKey”：“5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6”，“to”：“8002345678”，“from”：“4081456688”，“initiationMethod”：“Inbound”，“startTime”：“2019-07-02T17：32：28Z”，“participants”：[ {“participantKey”：“4081456688”，“type”：“END_USER”} ]，“callAttributes”：“{\”devscv24__AAA_Test__c\“：\”field value\“，\”Other_Field__c\“：\”other value\“}”，“parentVoiceCallId”：“fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew”，“callOrigin”：“預覽”，“佇列”：“queue123”}

回應 (成功)

{“data”：{“voiceCallId”：“00X000012345abc”}，“errors”：null，“success”：true } 

回應 (有錯誤)

 {“數據”：空，“錯誤”：[“錯誤消息 1”，“錯誤消息 2”]，“成功”：假 }

更新語音通話

通話結束後更新語音通話。 使用此 API 可更新在 VoiceCall 建立階段不可用的通話相關參數。 更新語音通話 API 為異步作業。 您無法查詢 API 通話的狀態。

即使在通話結束後，此端點亦可用於建立語音通話。 此行為在以下情況下非常有用：您希望在 Salesforce 中記錄已放棄或未接來電的記錄，或者對於尚未創建語音通話的任何其他方案。

端點 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP 方法

POST

標題

授權：不記名<access_token>

內容類型：應用程式/JSON

參數

{“callCenterDevName”：“contactCenterDevName123”，“certDevName”：“certDevName123”，“voiceCallId”：“00X000012345abc”，“startTime”：“2020-08-26T21：21：14Z”，“endTime”：“2019-08-26T21：21：34Z”，“isActiveCall”：true，“fromNumber”：“1234”，“callOrigin”：“預覽”，“enqueueTime”：“2019-08-26T21：21：34Z”，“acceptTime”：“2019-08-26T21：21：24Z”，“numberOfHolds”：20，“queue”：“queue123”，“agent”：“agent123”，“agentInteractionDuration”：12，“longestHoldDuration：10，“totalHoldDuration”：21，“recordingLocation”：“Bern”，“totalRecordingDuration”：55，“callAttributes”：“{\”devscv24__AAA_Test__c\“：\”field value\“，\”Other_Field__c\“：\”other value\“}”，“disconnectReason”：{“value”：“TELECOM_PROBLEM”，“isError”：true }

回應 (成功)

{“data”：{“status”：“pending”}，“errors”：null，“success”：true }

回應 (有錯誤)

{“數據”：空，“錯誤”：[“錯誤消息 1”，“錯誤消息 2”]，“成功”：假 }

執行全流程

執行全管道流程以路由通話。 它將通話 ID (Salesforce VoiceCallId 或電話供應商 ContactId) 作為參數傳遞給流程，然後將客服或佇列路由指令傳回給聯絡流程。 默認情況下，服務雲語音使用為與撥打號碼匹配的電話管道指定的全管道流 (或後備佇列)。 如果撥出號碼與現有電話管道不匹配，您可以選擇設置新的撥出號碼、全管道流程和後援佇列作為此 API 通話的輸入參數。

端點 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP 方法

POST

標題

授權：不記名<access_token>

內容類型：應用程式/JSON

參數

{“callCenterDevName”：“contactCenterDevName123”，“certDevName”：“certDevName123”，“voiceCallId”：“00X000012345abc”，“dialedNumber”：“+18445791189”，“flowDevName”：“Route_VoiceCall”，“fallbackQueue”：“00G111222333444”，“flowInputParameters”：{“Input1”：“one”，“Input2”：“two”}

回應 (成功)

{“data”：{“queue”：“queue info”，“agent”：“agent info”}，“errors”：null，“success”：true }

回應 (有錯誤)

{“數據”：空，“錯誤”：[“錯誤消息 1”，“錯誤消息 2”]，“成功”：假 }

清除路由

刪除語音呼叫的 PendingServiceRouting (PSR) 記錄。 在大多數情況下，不需要調用此 API;不再路由通話時，將自動刪除 PSR 記錄。 但是，在某些情況下，例如使用合作夥伴電話系統時的未接來電或放棄的呼叫，您必須明確調用此 API 以清除 PSR 記錄。

端點 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP 方法

POST

標題

授權：不記名<access_token>

內容類型：應用程式/JSON

參數

{“callCenterDevName”：“contactCenterDevName123”，“certDevName”：“certDevName123”，“voiceCallId”：“00X000012345abc”}

回應 (成功)

{“data”：{“status”：“Success”}，“errors”：null，“success”：true }

回應 (有錯誤)

{“數據”：空，“錯誤”：[“錯誤消息 1”，“錯誤消息 2”]，“成功”：假 }

建立翻譯規則

規則以規則運算式的形式提供。 更準確地說：正則表達式的 JavaScript 實現。

然而，創建複雜的正則表達式通常很麻煩。 因此，我們添加了額外的語法，以使配置盡可能簡單。

下圖所示為電話號碼轉換規則的一般語法：

謂詞

謂詞用於指定定義要匹配的數位長度的間隔。

上面的謂詞指定長度介於 7 到 11 個字元之間的所有數位 (包括邊緣 + 空格) 匹配。

型式

「型式」會指定號碼所要比對的格式。

上面的模式指出，數字必須僅由數字組成並選擇它們。

選擇器

選擇器定義數位的最終格式。 如果需要添加最初不存在的字元/數位，這是這樣做的地方。

選擇器是構建數字的最後一步。 根據模式輸出，選擇器構建新號碼。

範例 1

以下範例顯示如何將從聯絡中心收到的 0319175200 格式的號碼轉接至瑞士 E164 格式 +41 31 917 52 00。

此示例中的第一條規則實際上不會更改數位。 對於長度介於 1 到 17 個字元之間的數字，除數字之外的任何其他內容都將被刪除。 由於不存在非數位，因此沒有任何變化。

第二條規則適用於長度正好為 10 個字元的數位 (最初)。 0319175200 匹配，因此應用規則。 該型式指定號碼必須以一組一位數 (\d{1}) 開頭，後跟一組兩位數 (\d{2})，後跟一組三位數（\d{3} 依此類推。

然後，選擇器存取型式群組以定義新的號碼字串。 這意味著 $2 引用第一個 (\d{2})，因此包含 31。

範例 2

以下示例演示如何將從聯繫中心收到的 +14693150217 格式的號碼轉移到 US E164 格式 +1 469 315 0217。

1. 此數位的長度正好為 12 個字元，因此將應用規則“向美國號碼添加空格”。
2. （\+1）表示數字必須以 +1 開頭。 如果數位長度為 12 個字元，但不以 +1 開頭，則會取消規則，且不會進行任何更改。
3. （\d{3}）表示 +1 後面必須跟 3 位數位。
4. （\d{3}）表示最後 3 位數位後必須跟另外 3 位數位。
5. （\d{4}）表示最後 3 位數位後必須跟 4 位數位。

如果其中任何一項不匹配，則不會更改數位。

因此，所有規則都適用於“+14693150217”。 因此，該數位將更改為“$1 $2 $3 $4":

1. $1 是指組 (\+1)，要發送到服務雲語音的號碼看起來像 +1。
2. $2 是指兩者中的第一個（\d{3}，要發送到服務雲語音的號碼類似於 +1 469。
3. $3 是指兩者中的第二個 (\d{3})，要發送到服務雲語音的數字類似於 +1 469 315。
4. $4 是指最後一個組 (\d{4})，要發送到服務雲語音的號碼類似於 +1 469 315 0217。

規則“$1 $2 $3 $4" 的替換部分中的空格直接使用。 因此，如果您使用“$ 1- $ 2- $ 3- $ 4”，則數位將轉換為：+1-469-315-0217

您還可以刪除組：[12，12]->(\+1) (\d{3}) (\d{3}) (\d{4}) ->$2 $3 $4 將翻譯成：469 315 0217.[12，12]->(\+1) (\d{3}) (\d{3}) (\d{4}) -> $3 $4 將翻譯成：315 0217。

也可以將美國國際號碼轉換為本地號碼，例如：[12，12]->(\+1) (\d{3}) (\d{3}) (\d{4}) ->（$2）$3-$4。

然後傳入的號碼“+14693150217”將轉換為：(469) 315-0217。

範例 3

以下示例演示如何將從聯絡中心接收的 +491515555531 格式的號碼轉換為德語 E164 格式 +49 151 5555 531。

1. 此數位的長度正好為 13 個字元，因此應用了“向德國數位添加空格”規則。
2. （\+49）表示數字必須以 +49 開頭。 如果數位長度為 13 個字元，但不以 +49 開頭，則會取消規則，且不會進行任何更改。
3. （\d{3}）表示 +49 後面必須跟 3 位數位。
4. （\d{4}）表示最後 3 位數位後必須跟 4 位數位。
5. （\d{3}）表示最後 4 位數位後必須跟 3 位數位。

如果其中任何一項不匹配，則不會更改數位。

因此，所有規則都適用於“+491515555531”。 因此，該數位將更改為“$1 $2 $3 $4":

1. $1 是指組 (\+49)，發送到服務雲語音的號碼看起來像 +49。
2. $2 是指兩者中的第一個（\d{3}，要發送到服務雲語音的號碼類似於 +49 151。
3. $3 是指兩者中的第二個 (\d{4})，要發送到服務雲語音的數字類似於 +49 151 5555。
4. $4 是指最後一個組 (\d{3})，要發送到服務雲語音的數字類似於 +49 151 5555 531。

這同樣適用於規則一。 您可以使用替換部件 $1 $2 $3 $4 從號碼中選擇要使用的內容。

更多翻譯正規表示式範例

設定語音通話記錄頁面

默認情況下，語音通話記錄頁面已預先配置，具有 3 列佈局和以下元件：

• 行動與建議
• 通話備註
• 通話詳細資料
• 錄音

元件可以自由刪除或添加到頁面，具體取決於業務需求。 也可以使用不同的頁面佈局，但某些元件 (如通話錄音播放機和對話正文) 只能適應範本上的中型和大型區域。

顯示整理原因元件

整理原因元件必須在通話與整理期間顯示。

將 Cisco 整理原因元件新增到「語音通話記錄」頁面：

1. 將 Cisco 整理原因 閃電 Web 元件從閃電元件清單的自定義區域拖到語音通話記錄頁面。
2. 按一下儲存。
3. 按兩下 啟動。
4. 點擊 指派為組織預設。
5. 按一下儲存。
6. 再次按下保存 ，然後按下返回 箭頭 返回頁面。

Cisco 整理原因 元件將在通話期間和整理期間自動顯示：

顯示通話錄音播放器

如果為相應的語音通話保存了錄音連結，則將顯示通話錄音播放機。

請按照以下步驟將「通話錄音播放器」元件添加到「語音通話記錄」頁面：

1. 將通話錄音播放器 Lightning Web 元件拖到語音通話記錄頁面
2. 按一下 「儲存」。
3. 按兩下 啟動。
4. 點擊 指派為組織預設。
5. 按一下 「儲存」。
6. 再次按下保存  ，然後按下返回箭頭返回頁面。

流設定

螢幕彈出

“螢幕彈出”節點在 Webex Contact Center 流中可用。 它可用於在服務雲語音或單獨的視窗中觸發螢幕彈出。

有關此功能的更多資訊， 請參閱 Flow Designer 文件 。

在單獨的視窗中顯示螢幕彈出

若要在單獨的視窗中 打開螢幕彈出，必須在「螢幕彈出」節點中提供絕對 URL。 查詢參數將作為搜尋參數附加到 URL。

支援以下模式：

• 新瀏覽器 Tab - 始終打開新瀏覽器 Tab。
• 現有瀏覽器 Tab - 在第一個現有瀏覽器 Tab 螢幕彈出時，將打開一個新的瀏覽器 Tab。 該 Tab 將是後續現有瀏覽器 Tab 螢幕彈出的專用 Tab，URL 將在該特定瀏覽器 Tab 中刷新。
• 桌面 內部 - 與 新瀏覽器 Tab的處理方式相同。