Kiitos palautteestasi.

Webex Contact Center for Salesvoima Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice on out-of-the-box-integrointiratkaisu, joka tuo Webex Contact Center:n tehon Sales presence Service Cloud Voice Omni -kanavan edustajakonsoliin.

Ennen asennusta katso seuraavaa osaa:

• Pre-requisointi ja rajoitukset

Lisätietoja Sales presence Service Cloud Voice -pakkauksen esiehdotuksista ja rajoituksia sekä varmista, että Sales presence Org on valmis ottamaanWebex Contact Center käyttöön ja asentamaan sen Service Cloud Voice - pakettiin.

• Asennus- ja määritysopas

Pre-requisointi ja rajoitukset

Pre-requisteihin (aliaihe)

Käyttöliittymät: Service Cloud Voice on saatavilla vain Salessource Lightning Experience -sovelluksessa.

Service Cloud Voice on saatavilla näissä versioissa.

• Yritys
• Rajoittamaton
• Kehittäjä

Lisenssit

• Asiakkaiden on ostettava uusi A-SF-VOICE-lisäkäyttölisenssi jokaista kirjautunutta asiakaspalvelijaa kohden, ja sen lisäksi on hankittava VaihtoehtoInen 3- tai Premium-käyttöoikeudet kohteelle Webex Contact Center. Lisätietoja on Tuki 3 -tilausoppaassa.

• Myyntipuhelin kumppanipuhelinta varten

Ennen kuin TURN on Voice, sinun on määritettävä edellytyksenä olevat palvelut organisaatiossasi.

• Siirry yritystietoihin > käyttöoikeusjoukkokäyttöoikeus
  • Valitse Palvelupilvipuhelinkäyttäjä (Partner Telephony) -toiminto.

    Kaikissa Kehittäjien versioissa on nyt viisi Partner Telephony -lisenssiä, jotka ovat saatavilla testattavaksi.

    

• Voit myös tarkistaa tämän menemällä Sales vasemmiston asetuksiin ja etsimällä "ääntä" vasemmasta sivupalkista.

  

  • Jos näyttöön tulee "Partner Telephony Contact Centers", sinulla on SCV-käyttöoikeus.
  • Jos "Partner Telephony Contact Centers" -asetus ei ole näkyvissä, ota palvelupilvipuhelin käyttöön seuraavasti:
    • Siirry Salesplanen asetuksiin ja hae ja valitse "Partner Telephony Setup" ja vaihda painikkeeksi "Ota palvelupilvipuhelin käyttöön".

      

    • Ota Omni-kanava käyttöön, jotta edustajat voivat soittaa puheluita ja vastata niihin.

Ota omnikanava käyttöön

1. Kirjoita koontitoiminnosta Monikanavaiset asetukset pikahakuruutuun ja valitse Monikanavaiset asetukset.

   

   

2. Valitse Ota monikanava käyttöön.
3. Valitse Tallenna.

Rajoitukset

• Puheposti on käytettävissä vain Lightning Experience -sovelluksessa.
• Voice on tuettu Service Cloudissa ja Sales Cloudissa lisäkäyttöoikeutena.
• Voice ei ole tuettu Sales capita Mobilessa tai iPad Safarissa.
• Voicea tuetaan vain Google Chrome-, Microsoft Edge (Chromium)- ja Mozilla Firefox -web-selaimissa. Evästeiden on oltava käytössä, jotta kertakirjautuminen voidaan sallia (SSO).
• Vakiosiirtymistä ei tueta.
• Puhelin on hyvin säädelty, joten tarkista Salesoikeus-edustajalta Voicen käytettävyys alueellasi.

Esivalmistelut

Jotta Service Cloud Voice API Wrapper -sovellusta voidaan käyttää, IVR-integraatiolle on määritettävä Salesvoiman ulkoinen asiakassovellus.

Käytä Service Cloud Voice API -käärettä

Service Cloud Voice (SCV) for Salesservice käyttää Telephony Integration REST API -toimintoa VoiceCall-puheluiden luomiseen ja päivittämiseen, omnikanavavirtojen suorittamiseen ja VoiceCall-puheluun liittyvien PendingServiceRouting-tietueiden poistoon. Tämä palvelu edellyttää JWT-valtuutusta ja SEPSI-HTTP-menetelmän käyttöä, jota Cisco IP Interactive Voice Response (IVR) ei tällä hetkellä tue.

Jotta Telephony Integration REST API -sovelluksen käyttö scv-järjestelmässä (ei vain) olisi IVR -järjestelmässä, saataville on asetettu uusi API-joukko, joka paketoi olemassa olevan Myyjän API ja on saatavilla suoraan Salesneuvottelu-orgista, johon on asennettu Service Cloud Voice -paketin Webex Contact Center.

Service Cloud Voice API Wrapper poistaa JWT-tunnuksen todennustarkistuksen tarpeen, ottaa käyttöön MyyjäAPI vaatimien tietojen lisätarkastukset ja parantaa vastausobjekteja.

Nouda Access_Token

Suorita POST-pyyntö kohteeseen https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Seuraavien parametrien lähettäminen kehoon:

{ "grant_type": "client_credentials", "client_id": "yhdistetyn sovelluksen <sumer-avain>", "client_secret": "yhdistetyn sovelluksen <sumer-salaisuus>" } Jos pyyntö onnistuu, Seuraava JSON-vastaus palautetaan: { "access_token": "<tunnus>", "instance_url": "<your-org-base-URL>", "ID": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>", "token_type": "Kantaja", "issued_at": "<timestamp>", "allekirjoitus": "<tunnus>" }

Suorita pyynnöt

Esiintymän URL:n on sisällettävä my.salesforce.com.

Oikean esiintymän URL-osoite: https://abc-123.my.salesforce.com

Jos käytät mitä tahansa muuta toimialuetta esiintymän URL:nä (eli https://abc-123.lightning.force.com ), tila on 401 Luvaton, ja INVALID_SESSION_ID virheKoodi palautettu.

Äänipuhelun luominen (osa)

Luo VoiceCall-tietueen, joka sisältää osallistujat (eli soittajan ja vastaanottajan) VoiceCall-tietueelle. Kun luot VoiceCall-tietueen, keskustelu luodaan Salescallissa. Käytä tätä API vain reaaliaikaisessa kontekstissa, mikä tarkoittaa, että sinun pitäisi soittaa tähän API vain, kun puhelu on käynnistetty. Tätä API voidaan käyttää myös VoiceCall-tietueiden luomiseen siirtoa ja neuvottelupuheluja varten sisällyttämällä parentVoiceCallId-parametri pyynnön tietomäärään.

Päätepiste URI

<instance_url>/palvelut/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP-menetelmä

POST

Otsikot

Valtuutus: Haltijan <access_token>

Sisältötyyppi: sovellus/json

Parametrit

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6", "to": "8002345678", "alkaen": "4081456688", "initiationMethod": "Saapuva " startTime": "2019-07-02T17:32:28Z", "osallistujat": [ { "osallistujaavain": "4081456688", "tyyppi" : "END_USER" } ], "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"kentän arvo\",\"Other_Field__c\":\"muu arvo\"}", "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556boref3-56g44gv4ew", "callOrigin": "Esikatselu", "jono": "jono 123" }

Vastaus (onnistui)

{ "data": { "voiceCallId": "00X000012345abc" }, "virheet": null, "onnistui": tosi} 

Vastaus (virheillä)

 { "data": null, "virheet": ["Virhesanoma 1", "Virhesanoma 2"], "onnistui": epätosi }

Päivitä äänipuhelu

Päivittää VoiceCall-puhelun, kun puhelu on päättynyt. Käytä tätä API päivittääksesi puheluun liittyviä parametreja, jotka eivät ole käytettävissä VoiceCall-luomisvaiheessa. Päivitä VoiceCall API on asynkroninen toiminto. Et voi kysyä puhelun API tilaa.

Tätä päätepistettä voidaan käyttää myös VoiceCall-puhelun luomiseen, vaikka puhelu olisi päättynyt. Tämä toiminto on hyödyllinen skenaarioissa, joissa haluat kirjata tietueen Saleshaluassa hylättyjen tai vastaamattomien puheluiden osalta tai muissa skenaarioissa, joissa VoiceCallia ei jo luotu.

Päätepiste URI

<instance_url>/palvelut/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP-menetelmä

POST

Otsikot

Valtuutus: Haltijan <access_token>

Sisältötyyppi: sovellus/json

Parametrit

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z", "EndTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "isActiveCall": tosi "jonosta": "1234", "callOrigin": "Esikatselu", "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z", "numberOfHolds": 20, "jonossa": "jonossa123", "edustaja": "edustaja123", "edustajanteractionDuration": 12, "pisin HoldDuration" : 10, "totalHoldDuration": 21, "recordingLocation": "Bern", "totalRecordingDuration": 55, "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"kentän arvo\",\"Other_Field__c\":\"muu arvo\"}", "disconnectReason": {"arvo": "TELECOM_PROBLEM", "isError": true}

Vastaus (onnistui)

{ "data": { "tila": "odottaa" }, "virheitä": null, "onnistui": tosi }

Vastaus (virheillä)

{ "data": null, "virheet": ["Virhesanoma 1", "Virhesanoma 2"], "onnistui": epätosi }

Suorita kaikkivirtaus

Suorittaa monikanavaisen työnkulun reittipuheluihin. Se välittää puhelun ID (Salescall VoiceCallId tai puhelintoimittaja ContactId) työnkulun parametreina ja palauttaa edustajan tai jonon reititysohjeen yhteystiedonkulkuun. Service Cloud Voice käyttää oletusarvoisesti valittua numeroa vastaavalle puhelinkanavalle määritettyä Omni-Channel-virtausjonoa (tai varmistusjonoa). Jos valittu numero ei vastaa olemassa olevaa puhelinkanavaa, voit valinnaisesti määrittää uuden numeron, Monikanavan virtauksen ja varmistusjonon tämän API-puhelun syöteparametreiksi.

Päätepiste URI

<instance_url>/palvelut/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP-menetelmä

POST

Otsikot

Valtuutus: Haltijan <access_token>

Sisältötyyppi: sovellus/json

Parametrit

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "dialedNumber": "##CallId". +18445791189", "flowDevName": "Route_VoiceCall", "varmistusjono": "00G111222333444", "flowInputParameters": { "Input1": "yksi", "Input2": "kaksi" }

Vastaus (onnistui)

{ "data": { "jono": "jonotiedot", "edustaja": "edustajan tiedot" }, "virheet": null, "onnistui": tosi}

Vastaus (virheillä)

{ "data": null, "virheet": ["Virhesanoma 1", "Virhesanoma 2"], "onnistui": epätosi }

Tyhjennä reititys

Poistaa äänipuhelun PendingServiceRouting (PSR) -tietueen. Tätä API ei tarvitse kutsua useimmissa skenaarioissa; PSR-tietue poistetaan automaattisesti, kun puhelua ei enää reititetä. Joissakin skenaarioissa, kuten vastaamattomissa tai hylätyissä puheluissa, kun käytät kumppanipuhelinjärjestelmiä, joissa sinun on nimenomaisesti soitettava tähän API PSR-tietueen tyhjentämiseksi.

Päätepiste URI

<instance_url>/palvelut/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP-menetelmä

POST

Otsikot

Valtuutus: Haltijan <access_token>

Sisältötyyppi: sovellus/json

Parametrit

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc" }

Vastaus (onnistui)

{ "data": { "tila": "Onnistui" }, "virheitä": null, "onnistui": tosi}

Vastaus (virheillä)

{ "data": null, "virheet": ["Virhesanoma 1", "Virhesanoma 2"], "onnistui": epätosi }

Muunnossääntöjen luominen

Säännöt annetaan tavallisina ilmaisuina. Tarkempi: Säännöllisten ilmaisujen JavaScript-käyttöönotto.

Monimutkaisten säännöllisten ilmaisujen luominen on kuitenkin usein hankalaa. Tämän vuoksi lisäsimme lisäsyntaksin, jotta määritykset ovat mahdollisimman helppoja.

Seuraavassa kuvassa on puhelinnumeron muunnossäännön yleinen syntaksi:

Predikaatti

Predikaattia käytetään määrittämään ajanjakso, joka määrittää vastaavan numeron pituuden.

Edellä oleva predikaatti määrittää, että kaikki numerot, joiden pituus on 7 - 11 merkkiä (mukaan lukien reunat + välilyönnit), vastaavat toisiaan.

Malli

Malli määrittää numeron muodon.

Yllä olevassa mallissa todetaan, että numeron on koostuttava vain numeroista, ja valitaan ne.

Valitsin

Valitsimet määrittävät numeron lopullisen muodon. Jos lisää merkkejä /numeroita, joita ei alun perin ollut, tämä on oikea paikka tehdä se.

Valitsin on numeron rakentamisen viimeinen vaihe. Mallilähdön perusteella valitsin rakentaa uuden numeron.

Esimerkki 1

Seuraavassa esimerkissä näytetään, miten yhteyskeskuksesta vastaanotettu numero siirretään 0319175200-muodossa Sveitsin E164-muotoon +41 31 917 52 00.

Tämän esimerkin ensimmäinen sääntö ei itse asiassa muuta numeroa. Jos numero on 1-17 merkkiä pitkä, kaikki muu kuin numerot poistetaan. Koska ei ole merkkiäkään, mikään ei muutu.

Toinen sääntö koskee numeroita, jotka ovat täsmälleen 10 merkkiä pitkiä (alun perin). 0319175200 vastaa, joten sääntö otetaan käyttöön. Malli määrittää, että numeron on alettava yhden numeron (\d{1}) ryhmästä, jonka jälkeen kahden numeron ryhmä (\d{2}) ja kolmen numeron ryhmä (\d{3}) ja niin edelleen.

Valitsin määrittää uuden numeromerkkijonon valitsemalla malliryhmät. Tämä tarkoittaa $2 viittaa ensimmäiseen (\d{2}) ja sisältää siksi 31.

Esimerkki 2

Seuraavassa esimerkissä näytetään, miten yhteyskeskuksesta vastaanotettu numero siirretään muodossa +14693150217 Yhdysvaltain E164-muotoon +1 469 315 0217.

1. Luku on täsmälleen 12 merkkiä pitkä, joten käytetään sääntöä "Lisää välilyöntejä Yhdysvaltain numeroihin".
2. (\+1) sanoo, että numeron on alettava +1:stä. Jos numero on 12 merkkiä pitkä mutta ei aloita +1-merkillä, sääntö peruutetaan eikä mitään muuteta.
3. (\d{3}) sanoo, että +1:n perässä on oltava 3 numeroa.
4. (\d{3}) sanoo, että viimeisten kolmen numeron perässä on oltava vielä 3 numeroa.
5. (\d{4}) sanoo, että viimeisten kolmen numeron perässä on oltava 4 numeroa.

Jos jokin näistä ei täsmää, numeroa ei muuteta.

Niinpä kaikki säännöt koskevat kohtaa "+14693150217". Siksi numero muuttuu arvolla "$1 $2 $3 $4":

1. $1 viittaa ryhmään (\+1), Service Cloud Voiceen lähetettävä numero näyttää +1:ltä.
2. $2 viittaa ensimmäiseen kahdesta (\d{3}), Service Cloud Voiceen lähetettävä numero näyttää +1 469: ltä.
3. $3 viittaa toiseen kahdesta (\d{3}), Service Cloud Voiceen lähetettävä numero näyttää +1 469 315.
4. $4 viittaa viimeiselle ryhmälle (\d{4}), Service Cloud Voiceen lähetettävä numero näyttää +1 469 315 0217.

Säännön "$1 $2 $3 $4" korvaavan osan välilyöntejä käytetään suoraan. Joten jos käytät "$1-$2-$3-$4", numero käännettäisiin: +1-469-315-0217

Voit myös poistaa ryhmiä: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 käännetään: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 käännetään: 315 0217.

On myös mahdollista muuttaa kansainvälinen yhdysvaltalainen numero paikalliseksi numeroksi, kuten: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Sitten saapuva numero "+14693150217" käännetään: (469) 315-0217.

Esimerkki 3

Seuraavassa esimerkissä näytetään, miten yhteyskeskuksesta vastaanotettu numero siirretään +491515555531 saksalaisen E164-muotoon +49 151 5555 531.

1. Luku on täsmälleen 13 merkkiä pitkä, joten käytetään sääntöä "Lisää välilyöntejä saksalaisiin numeroihin".
2. (\+49) sanoo, että numeron on alettava +49:stä. Jos numero on 13 merkkiä pitkä mutta ei aloita +49-merkillä, sääntö peruutetaan eikä mitään muuteta.
3. (\d{3}) sanoo, että +49:n perässä on oltava 3 numeroa.
4. (\d{4}) sanoo, että viimeisten kolmen numeron perässä on oltava 4 numeroa.
5. (\d{3}) sanoo, että viimeisten 4 numeron perässä on oltava 3 numeroa.

Jos jokin näistä ei täsmää, numeroa ei muuteta.

Kaikki säännöt koskevat siis numeroa +491515555531. Siksi numero muuttuu arvolla "$1 $2 $3 $4":

1. $1 viittaa ryhmään (\+49), Service Cloud Voiceen lähetettävä numero näyttää +49:ltä.
2. $2 viittaa ensimmäiseen kahdesta (\d{3}), Service Cloud Voiceen lähetettävä numero näyttää +49 151: ltä.
3. $3 viittaa toiseen kahdesta (\d{4}), Service Cloud Voiceen lähetettävä numero näyttää +49 151 5555.
4. $4 viittaa viimeiselle ryhmälle (\d{3}), Service Cloud Voiceen lähetettävä numero näyttää +49 151 5555 531.

Sama koskee sääntöä 1. Voit valita numerosta, mitä käytetään korvaavalla osalla $1 $2 $3 $4.

Esimerkkejä muunnosregexistä

Määritä VoiceCall-nauhoitussivu

VoiceCall-nauhoitussivu on oletusarvoisesti määritetty siten, että siinä on 3-sarakkeen ulkoasu ja seuraavat osat:

• Toiminnot & suositukset
• Puheluun liittyviä huomautuksia
• Puhelutiedot
• Recordings

Komponentteja voi poistaa tai lisätä sivulle yrityksen tarpeiden mukaan. Eri sivuasetteluja voidaan myös käyttää, mutta jotkin osat, kuten puhelun nauhoitussoitin ja keskustelurunko, voivat mahtua vain keskikokoisiin ja suuriin alueisiin mallissa.

Päättämissyy-osan näyttäminen

Päättämissyy-osan on oltava näkyvissä puhelun ja päättämistoiminnon aikana.

Lisää Cisco Päättämissyy -osa VoiceCall-nauhoitussivulle:

1. Vedä Cisco Wrap-Up Reason Lightning -web-komponentit Lightning-komponentit-luettelon mukautetulta alueelta VoiceCall-nauhoitussivulle.
2. Valitse Tallenna.
3. Valitse Aktivoi.
4. Valitse Määritä orgioiden oletusasetukseksi.
5. Valitse Tallenna.
6. Palaa sivulle valitsemalla Tallenna uudelleen ja valitsemalla Edellinen-nuoli .

Cisco Päättämissyy -osa näkyy automaattisesti puhelun ja päättämistoiminnon aikana:

Näytä puhelun nauhoitussoitin

Puhelun nauhoitussoitin tulee näkyviin, jos kyseiseen äänipuheluun on tallennettu nauhoituslinkki.

Lisää Puhelun nauhoitus -osa VoiceCall-nauhoitussivulle seuraavasti:

1. Vedä puhelun nauhoitussoittimen Lightning-Web-osa VoiceCall-nauhoitussivulle
2. Valitse Tallenna.
3. Valitse Aktivoi.
4. Valitse Määritä orgioiden oletusasetukseksi.
5. Valitse Tallenna.
6. Palaa sivulle valitsemalla Tallenna uudelleen ja valitsemalla Edellinen-nuoli.

Työnkulun määritykset

Ponnahdusikkuna

Ponnahdusikkuna-solmu on saatavilla Webex Contact Center Flow-ruudussa. Sen avulla voidaan käynnistää ponnahdusikkuna Service Cloud Voicessa tai erillisessä ikkunassa.

Lisätietoja tästä toiminnosta on Flow Designer - dokumentaatiossa .

Ponnahdusikkuna erilliseen ikkunaan

Jos haluat avata näytön ponnahdusikkunan erilliseen ikkunaan, Ruutu ponnahdus -solmuun on liitettävä absoluuttinen URL-osoite. QueryParameters liitetään URL-osoitteen hakuparametreinä.

Seuraavia tiloja tuetaan:

• Uusi selain Tab - Avaa aina uuden selaimen Tab.
• Olemassa oleva selain Tab - Ensimmäisessä olemassa olevan selaimen Tab -näytön ponnahdusikkunassa avataan uusi selain Tab. Tab on omistettu Tab myöhemmille olemassa oleville selain Tab -näyttöpaineille, ja URL päivitetään kyseisessä selaimessa Tab.
• Inside Desktop käsitellään samalla tavalla kuin Uusi selain Tab.