Takk for tilbakemeldingen.

Webex Contact Center for Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice er en bruksklar integrasjonsløsning som bringer kraften til Webex Contact Center inn i Salesforce Service Cloud Voice Omnikanal-agentkonsollen.

Før du fortsetter med installasjonen, se følgende avsnitt:

• Forutsetninger og begrensninger

For å lære om forutsetninger og begrensninger for Salesforce Service Cloud Voice og sikre at Salesforce-organisasjonen din er klar til å aktivere og installere Webex Contact Center for Service Cloud Voice-pakken .

• Installasjons- og konfigurasjonsveiledning

Forutsetninger og begrensninger

Forutsetninger (underemne)

Brukergrensesnitt: Service Cloud Voice er bare tilgjengelig i Salesforce Lightning Experience.

Service Cloud Voice er tilgjengelig i disse utgavene.

• Bedrift
• Ubegrenset
• Utvikler

Lisenser

• Kunder må kjøpe den nye tilleggslisensen A-SF-VOICE per pålogget agent i tillegg til lisensene Flex 3 Standard eller Premium for Webex Contact Center. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se bestillingsveiledningen for Flex 3.

• Salesforce Tale for partnertelefoni

Før du TURN på Voice, må du konfigurere de nødvendige tjenestene i organisasjonen.

• Gå til Firmainformasjon > Lisenssettet
  • Se etter Service Cloud Voice User (partnertelefoni).

    Alle utviklerutgaver leveres nå med 5 partnertelefonilisenser tilgjengelig for testing.

    

• Alternativt kan du bekrefte dette ved å gå til Salesforce Setup og søke etter "voice"i venstre sidefelt.

  

  • Hvis "Partner Telephony Contact Centers" vises, har du SCV-lisensen.
  • Hvis "Partner Telephony Contact Centers"Alternativet er ikke synlig da"Aktiver Service Cloud Voice" ved å følge trinnene nedenfor.
    • Gå til Salesforce Setup og søk og velg "Partner Telephony Setup" og bytt knappen til "Enable Service Cloud Voice".

      

    • Aktiver Omnikanal for å la agentene foreta og motta anrop.

Aktiver omnikanal

1. Fra Oppsett angir du Innstillinger for omnikanal i Hurtigsøk-boksen, og deretter velger du Innstillinger for omnikanal.

   

   

2. Velg Aktiver omnikanal.
3. Klikk på Lagre.

Begrensninger

• Tale er bare tilgjengelig i Lightning Experience.
• Voice støttes på Service Cloud og Sales Cloud som en tilleggslisens.
• Tale støttes ikke på Salesforce Mobile eller iPad Safari.
• Tale støttes bare i nettleserne Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) og Mozilla Firefox. Informasjonskapsler må være aktivert for å tillate enkel pålogging (SSO).
• Standard navigasjon støttes ikke.
• Telefoni er sterkt regulert, så sjekk med Salesforce-representanten din om tilgjengeligheten av Voice i din region.

Forutsetninger

For å kunne bruke Service Cloud Voice API Wrapper, må en Salesforce ekstern klientapp for IVR-integrering konfigureres.

Bruk Service Cloud Voice API Wrapper

Service Cloud Voice (SCV) for Salesforce bruker telefoniintegreringen REST API til å opprette og oppdatere taleanrop, kjøre omnikanalflyter og slette ventende tjenesterutingsoppføringer som er knyttet til et taleanrop. Denne tjenesten krever JWT-autorisasjon og bruk av PATCH HTTP-metoden, som for øyeblikket ikke støttes av Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

For å forenkle bruken av Telephony Integration REST API for SCV i (ikke bare) et IVR-system, har et nytt sett med API-er blitt gjort tilgjengelig, som pakker inn den eksisterende Salesforce API og er tilgjengelige direkte fra Salesforce-organisasjonen der Webex Contact Center for Service Cloud Voice-pakken er installert.

Service Cloud Voice API Wrapper fjerner behovet for å autentisere et JWT-token, implementerer ytterligere kontroller av dataene som kreves av Salesforce API og forbedrer svarobjektene.

Hente Access_Token

Utfør en POST forespørsel til https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Sender følgende parametere i brødteksten:

{ "grant_type": "client_credentials", "client_id": "<forbrukernøkkel for den tilkoblede appen>", "client_secret": "<forbrukerhemmeligheten til den tilkoblede appen>" } Hvis forespørselen er vellykket, returneres følgende JSON-svar: { "access_token": "<your-access-token>", "instance_url": "<your-org-base-URL>", "ID": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>", "token_type": "Bearer", "issued_at": "<timestamp>", "signatur": "<unique-signature-code>" }

Utfør forespørslene

URL-adressen for forekomsten må inneholde my.salesforce.com.

Eksempel på URL-adresse for riktig forekomst: https://abc-123.my.salesforce.com

Hvis du bruker et hvilket som helst annet domene som forekomst-URL (dvs. https://abc-123.lightning.force.com ), resulterer det i en 401 Uautorisert status med en INVALID_SESSION_ID errorCode returnert.

Opprett taleanrop (seksjon)

Oppretter en VoiceCall-oppføring som inneholder deltakerne (det vil si oppringer og mottaker) for VoiceCall-oppføringen. Når du oppretter en VoiceCall-oppføring, opprettes det en samtale i Salesforce. Bruk bare denne API i sanntid, noe som betyr at du bare bør aktivere denne API når et anrop startes. Denne API kan også brukes til å opprette VoiceCall-oppføringer for overførings- og konferansesamtaler ved å inkludere parameteren parentVoiceCallId i forespørselsnyttelasten.

Endepunkt URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP-metode

POST

Topptekst

Autorisasjon: Bærer <access_token>

Innhold-Type: søknad / json

Parametre

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6", "to": "8002345678", "from": "4081456688", "initiationMethod": "Inbound", "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z", "participants": [ { "participantKey": "4081456688", "type" : "END_USER" } ], "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew", "callOrigin": "Preview", "queue": "queue123" }

Svar (vellykket)

{ "data": { "voiceCallId": "00X000012345abc" }, "errors": null, "success": true } 

Svar (med feil)

 { "data": null, "feil": ["Feilmelding 1", "Feilmelding 2"], "vellykket": usann }

Oppdatere taleanrop

Oppdaterer taleanropet etter at samtalen er avsluttet. Bruk denne API til å oppdatere anropsrelaterte parametere som ikke er tilgjengelige under oppretting av VoiceCall. Oppdater VoiceCall API er en asynkron operasjon. Du kan ikke spørre etter statusen for API-anropet.

Dette endepunktet kan også brukes til å opprette et taleanrop selv etter at samtalen er avsluttet. Denne virkemåten er nyttig i scenarier der du vil logge en oppføring i Salesforce for avbrutte eller tapte anrop, eller for andre scenarioer der et taleanrop ikke allerede er opprettet.

Endepunkt URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP-metode

POST

Topptekst

Autorisasjon: Bærer <access_token>

Innhold-Type: søknad / json

Parametre

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z", "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "isActiveCall": true, "fromNumber": "1234", "callOrigin": "Preview", "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z", "numberOfHolds": 20, "queue": "queue123", "agent": "agent123", "agentInteractionDuration": 12, "longestHoldDuration" : 10, "totalHoldDuration": 21, "recordingLocation": "Bern", "totalRecordingDuration": 55, "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "disconnectReason": { "value": "TELECOM_PROBLEM", "isError": true } }

Svar (vellykket)

{ "data": { "status": "venter" }, "feil": null, "vellykket": sann }

Svar (med feil)

{ "data": null, "feil": ["Feilmelding 1", "Feilmelding 2"], "vellykket": usann }

Utfør omniflyt

Utfører omnikanalflyten for å rute anrop. Den sender anropet ID (Salesforce VoiceCallId eller telefonileverandøren ContactId) som parametere til flyten og returnerer instruksjonene for agent- eller køruting til kontaktflyten. Som standard bruker Service Cloud Voice omnikanalflyten (eller reservekøen) som er spesifisert for telefonkanalen som samsvarer med det oppringte nummeret. Hvis det oppringte nummeret ikke samsvarer med en eksisterende telefonkanal, kan du eventuelt angi et nytt oppringt nummer, omnikanalflyt og reservekø som inndataparametere for dette API-anropet.

Endepunkt URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP-metode

POST

Topptekst

Autorisasjon: Bærer <access_token>

Innhold-Type: søknad / json

Parametre

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "dialedNumber": "+18445791189", "flowDevName": "Route_VoiceCall", "fallbackQueue": "00G111222333444", "flowInputParameters": { "Input1": "one", "Input2": "two" } }

Svar (vellykket)

{ "data": { "kø": "køinfo", "agent": "agentinfo" }, "feil": null, "suksess": sann }

Svar (med feil)

{ "data": null, "feil": ["Feilmelding 1", "Feilmelding 2"], "vellykket": usann }

Tøm ruting

Sletter PSR-oppføringen (PendingServiceRouting) for et taleanrop. Denne API trenger ikke å bli kalt for de fleste scenarier; PSR-posten slettes automatisk når anropet ikke lenger rutes. Det finnes imidlertid noen scenarier, for eksempel tapte eller avbrutte anrop ved bruk av partnertelefonisystemer, der du eksplisitt må kalle dette API for å tømme PSR-posten.

Endepunkt URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP-metode

POST

Topptekst

Autorisasjon: Bærer <access_token>

Innhold-Type: søknad / json

Parametre

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc" }

Svar (vellykket)

{ "data": { "status": "Suksess" }, "feil": null, "vellykket": sann }

Svar (med feil)

{ "data": null, "feil": ["Feilmelding 1", "Feilmelding 2"], "vellykket": usann }

Opprette oversettelsesregler

Regler vises som regulære uttrykk. For å være mer nøyaktig: JavaScript-implementeringen av regulære uttrykk.

Likevel er det ofte tungvint å lage komplekse regulære uttrykk. Derfor la vi til ekstra syntaks for å gjøre konfigurasjonen så enkel som mulig.

Figuren nedenfor viser den generelle syntaksen for en oversettelsesregel for telefonnummer:

Predikat

Predikatet brukes til å angi et intervall som definerer lengden på tallet som skal samsvare.

Predikatet ovenfor angir at alle tall med en lengde mellom 7 og 11 tegn (inkludert kanter + mellomrom) samsvarer.

Mønster

Mønsteret angir formatet på tallet som skal samsvare.

Mønsteret ovenfor sier at tallet bare må bestå av sifre og velger dem.

Velgeren

Velgere definerer det endelige formatet for tallet. Hvis tegn / sifre må legges til som ikke opprinnelig var til stede, er dette stedet å gjøre det.

Velgeren er det siste trinnet i å bygge nummeret. Basert på mønsterutgangen bygger velgeren opp det nye tallet.

Eksempel 1

Følgende eksempel viser hvordan du overfører et nummer mottatt fra kontaktsenteret i formatet 0319175200 til det sveitsiske E164-formatet +41 31 917 52 00.

Den første regelen i dette eksemplet endrer faktisk ikke tallet. For tall mellom 1 og 17 tegn i lengde, ville alt annet enn sifre bli fjernet. Siden det ikke er noe ikke-siffer til stede, endres ingenting.

Den andre regelen gjelder tall som er nøyaktig 10 tegn lange (opprinnelig). 0319175200 treff, og derfor blir regelen brukt. Mønsteret angir at tallet må starte med en gruppe med ett siffer (\d{1}), etterfulgt av en gruppe med to sifre (\d{2}), etterfulgt av en gruppe med tre sifre (\d{3}), og så videre.

Velgeren åpner deretter mønstergruppene for å definere den nye tallstrengen. Dette betyr at $2 refererer til den første (\d{2}) og inneholder derfor 31.

Eksempel 2

Følgende eksempel viser hvordan du overfører et nummer mottatt fra kontaktsenteret i formatet +14693150217 til det amerikanske E164-formatet +1 469 315 0217.

1. Dette tallet er nøyaktig 12 tegn langt, så regelen "Legg til mellomrom i amerikanske tall" brukes.
2. (\+1) sier at tallet må starte med +1. Hvis tallet består av 12 tegn, men ikke starter med +1, avbrytes regelen, og ingenting endres.
3. (\d{3}) sier at +1 må etterfølges av 3 sifre.
4. (\d{3}) sier at de siste 3 sifrene må etterfølges av ytterligere 3 sifre.
5. (\d{4}) sier at de siste 3 sifrene må etterfølges av 4 sifre.

Hvis noe av dette ikke stemmer, vil tallet ikke bli endret.

Så alle reglene gjelder for "+14693150217". Derfor endres nummeret med "$1 $2 $3 $4":

1. $1 refererer til gruppen (\+1), nummeret som skal sendes til Service Cloud Voice ser ut som +1.
2. $2 refererer til den første av de to (\d{3}), nummeret som skal sendes til Service Cloud Voice ser ut som +1 469.
3. $3 refererer til den andre av de to (\d{3}), nummeret som skal sendes til Service Cloud Voice ser ut som +1 469 315.
4. $4 refererer til den siste gruppen (\d{4}), nummeret som skal sendes til Service Cloud Voice ser ut som +1 469 315 0217.

Mellomrommene i erstatningsdelen av regelen "$1 $2 $3 $4" brukes direkte. Så hvis du bruker "$ 1 - $ 2 - $ 3 - $ 4" tallet vil bli oversatt til: +1-469-315-0217

Og du har også lov til å fjerne grupper: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 vil bli oversatt til: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 oversettes til: 315 0217.

Det er også mulig å konvertere et internasjonalt amerikansk nummer til et lokalt nummer som: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Da blir det innkommende nummeret "+14693150217" oversatt til: (469) 315-0217.

Eksempel 3

Følgende eksempel viser hvordan du overfører et nummer mottatt fra kontaktsenteret i formatet +491515555531 til det tyske E164-formatet +49 151 5555 531.

1. Dette tallet er nøyaktig 13 tegn langt, så regelen "Legg til mellomrom til tyske tall" brukes.
2. (\+49) sier at tallet må starte med +49. Hvis tallet består av 13 tegn, men ikke starter med +49, avbrytes regelen, og ingenting endres.
3. (\d{3}) sier at +49 må etterfølges av 3 sifre.
4. (\d{4}) sier at de siste 3 sifrene må etterfølges av 4 sifre.
5. (\d{3}) sier at de siste 4 sifrene må etterfølges av 3 sifre.

Hvis noe av dette ikke stemmer, vil tallet ikke bli endret.

Så alle reglene gjelder for "+491515555531". Derfor endres tallet med "$1 $2 $3 $4":

1. $1 refererer til gruppen (\+49), nummeret som skal sendes til Service Cloud Voice ser ut som +49.
2. $2 refererer til den første av de to (\d{3}), nummeret som skal sendes til Service Cloud Voice ser ut som +49 151.
3. $3 refererer til den andre av de to (\d{4}), nummeret som skal sendes til Service Cloud Voice ser ut som +49 151 5555.
4. $4 refererer til den siste gruppen (\d{3}), nummeret som skal sendes til Service Cloud Voice ser ut som +49 151 5555 531.

Det samme gjelder regel én. Du kan bruke erstatningsdelen $1 $2 $3 $4 for å velge hva du vil bruke fra nummeret.

Flere Oversettelse Regex eksempler

Konfigurere siden for taleanropsoppføring

Siden for taleanropsoppføring er som standard forhåndskonfigurert, med et oppsett med 3 kolonner og følgende komponenter:

• Tiltak og anbefalinger
• Ring notater
• Detaljer om anrop
• Innspillinger

Komponenter kan fritt fjernes eller legges til på siden, avhengig av forretningsbehov. Ulike sideoppsett kan også brukes, men noen komponenter, for eksempel avspillingsavspilling av samtale og brødtekst for samtale, får bare plass på mellomstore og store områder i malen.

Vise komponenten Årsak til avslutning

Komponenten Årsak til avslutning må vises under samtalen og under avslutningen.

Legg til komponenten Cisco årsak til avslutning på siden for VoiceCall-oppføring:

1. Dra webkomponenten Cisco Wrap-Up Reason Lightning fra Egendefinert-området i listen over Lightning-komponenter til siden for VoiceCall-oppføring.
2. Klikk på Lagre.
3. Klikk på Aktiver.
4. Klikk på Tilordne som organisasjonsstandard.
5. Klikk på Lagre.
6. Klikk Lagre på nytt, og klikk deretter Tilbake-pilen for å gå tilbake til siden.

Komponenten Cisco Wrap-Up Reason vises automatisk under samtalen og under WrapUp:

Vis avspillingsspilleren for samtaleopptak

Avspillingsspilleren for samtaleopptak vises hvis det er lagret en opptakskobling for det tilsvarende taleanropet.

Følg disse trinnene for å legge til komponenten for avspilling av samtale på siden for taleanropsopptak:

1. Dra Lightning-webkomponenten for avspilling av samtaleopptak til siden for Taleanrop-oppføring
2. Klikk på Lagre.
3. Klikk på Aktiver.
4. Klikk på Tilordne som organisasjonsstandard.
5. Klikk på Lagre.
6. Klikk Lagre på nytt, og klikk deretter Tilbake-pilen for å gå tilbake til siden.

Flow-konfigurasjon

Popup-melding

En "Screen Pop"-node er tilgjengelig i Webex Contact Center Flow. Den kan brukes til å utløse en skjermpop inne i Service Cloud Voice eller i et eget vindu.

Du finner mer informasjon om denne funksjonen i dokumentasjonen for Flow Designer.

Skjerm i et eget vindu

For å åpne popup-vinduet i et eget vindu, må du oppgi en absolutt URL i "Screen Pop"-noden. QueryParameters legges til som søkeparametere i URL-adressen.

Følgende moduser støttes:

• Ny nettleser Tab - Åpner alltid en ny nettleser Tab.
• Eksisterende nettleser Tab - På den første eksisterende nettleseren Tab åpnes en ny nettleser Tab. At Tab vil være dedikert Tab for påfølgende eksisterende nettleser Tab skjermen dukker opp og nettadressen vil bli oppdatert i den spesifikke nettleseren Tab.
• Inside Desktop - Håndteres på samme måte som Ny nettleser Tab.