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Webex Contact Center for Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice 是一个开箱即用的集成解决方案，它将 Webex Contact Center 的强大功能带入 Salesforce Service Cloud Voice 全渠道代理控制台。

在继续安装之前，请参阅以下部分：

• 前提条件和限制

以了解 Salesforce Service Cloud Voice 的前提条件和限制，并确保 Salesforce 组织已准备好启用和安装 Webex Contact Center for Service Cloud Voice 软件包。

• 安装和配置指南

前提条件和限制

先决条件（副主题）

用户界面：Service Cloud Voice 仅在 Salesforce Lightning Experience 中有空。

在这些版本中有空 Service Cloud Voice。

• 企业
• 无限
• 开发人员

许可证

• 除了 Webex Contact Center 的 Flex 3 标准版或高级版许可证外，客户还需要为每个登录的代理购买新的 A-SF-VOICE 附加许可证。 有关更多信息，请参阅 Flex 3 订购指南。

• 合作伙伴电话的 Salesforce 语音

在 TURN on Voice 之前，您必须在组织中设置必备服务。

• 导航到 “公司信息>权限集许可证”
  • 检查服务 云语音用户（合作伙伴电话）。

    所有开发者版现在都附带 5 个合作伙伴电话许可证有空用于测试。

    

• 或者，您可以通过转至 Salesforce 设置并在左侧边栏中搜索 “语音” 来验证这一点。

  

  • 如果出现“合作伙伴电话联络中心” ，则 您拥有 SCV 许可证。
  • 如果“合作伙伴电话联络中心” 选项不可见，请 按照以下步骤“启用服务云语音”。
    • 转至 Salesforce 设置和搜索并选择“合作伙伴电话设置”，然后将按钮切换为“启用服务云语音”。

      

    • 启用全渠道以让您的代理拨打和接听电话。

启用全渠道

1. 从“设置”中，在“快速查找”框中输入 “全渠道设置 ”，然后选择 “全渠道设置”。

   

   

2. 选择 启用全渠道。
3. 单击保存。

限制

• 语音仅在闪电体验中有空。
• Service Cloud 和 Sales Cloud 支持语音作为附加许可证。
• Salesforce Mobile 或 iPad Safari 不支持语音。
• 语音仅在 Google Chrome、Microsoft Edge（Chromium）和 Mozilla Firefox Web 浏览器上受支持。 必须启用 Cookie 才能实现单点登录（SSO）。
• 不支持标准导航。
• 电话服务受到严格监管，因此请咨询您的 Salesforce 代表，了解您所在地区语音的可用性。

先决条件

要使用 Service Cloud 语音 API 封装包，必须配置用于 IVR 集成 的 Salesforce 外部客户端应用程序。

使用服务云语音 API 封装包

Sales force 的 Service Cloud Voice（SCV）使用电话集成 REST API 创建和更新语音呼叫，执行全渠道流，以及删除与语音呼叫关联的 PendingServiceRouting 记录。 此服务需要 JWT 授权和使用 PATCH HTTP 方法，而 Cisco IP Interactive Voice Response（IVR）目前不支持这种方法。

为了简化 SCV 的电话集成 REST API 在 IVR 系统中的使用，我们有空制作了一组新的 API，它们包装了现有的 Salesforce API，并可直接从安装了 Webex Contact Center for Service Cloud 语音软件包的 Salesforce 组织访问。

服务云语音 API 包装器 消除了对 JWT 令牌进行身份验证的需要，对 Salesforce API 所需的数据实施了额外的检查，并改进了响应对象。

检索 Access_Token

向 https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token 执行 POST 请求

在正文中发送以下参数：

{“grant_type”：“client_credentials”，“client_id”：“<连接应用的使用者密钥>”，“client_secret”：“<连接应用的使用者密钥>”}如果请求成功，将返回以下 JSON 响应：{“access_token”：“<your-access-token>”，“instance_url”：“<your-org-base-url>”，“ID”：“https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>”，“token_type”：“Bearer”，“issued_at”：“<timestamp>”，“signature”：“<unique-signature-code>”}

执行请求

实例 URL 必须包含 my.salesforce.com。

正确实例 url 的示例： https://abc-123.my.salesforce.com

使用任何其他域作为实例 URL（即 https://abc-123.lightning.force.com ）会导致 401 未授权状态，并返回 INVALID_SESSION_ID errorCode。

创建语音呼叫（部分）

创建包含语音呼叫记录的参加者（即呼叫者和接收者）的语音呼叫记录。 当您创建语音呼叫记录时，将在 Salesforce 中创建对话。 仅在实时上下文中使用此 API，这意味着您应该仅在发起呼叫时调用此 API。 此 API 还可用于通过在请求有效负载中包含 parentVoiceCallId 参数来创建转接和电话会议的语音呼叫记录。

端点 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP 方法

POST

头

授权：不记名<access_token>

内容类型：应用程序/JSON

参数

{“callCenterDevName”：“contactCenterDevName123”，“certDevName”：“certDevName123”，“vendorCallKey”：“5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6”，“to”：“8002345678”，“from”：“4081456688”，“initiationMethod”：“Inbound”，“startTime”：“2019-07-02T17：32：28Z”，“participants”：[ {“participantKey”：“4081456688”，“type”：“END_USER”} ]，“callAttributes”：“{\”devscv24__AAA_Test__c\“：\”field value\“，\”Other_Field__c\“：\”other value\“}”，“parentVoiceCallId”：“fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew”，“callOrigin”：“预览”，“queue”：“queue123”}

响应（成功）

{“data”：{“voiceCallId”：“00X000012345abc”}，“errors”：null，“success”：true } 

响应（有错误）

 {“data”：null，“errors”：[“Error message 1”，“Error message 2”]，“success”：false }

更新语音呼叫

在呼叫结束后更新语音呼叫。 使用此 API 更新在语音呼叫创建阶段未有空的呼叫相关参数。 更新语音呼叫 API 是异步操作。 无法查询 API 呼叫的状态。

即使在呼叫结束后，此终端也可用于创建语音呼叫。 如果您希望在 Salesforce 中记录已放弃或未接呼叫的记录，或者尚未创建语音呼叫的任何其他场景，此行为非常有用。

端点 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP 方法

POST

头

授权：不记名<access_token>

内容类型：应用程序/JSON

参数

{“callCenterDevName”：“contactCenterDevName123”，“certDevName”：“certDevName123”，“voiceCallId”：“00X000012345abc”，“startTime”：“2020-08-26T21：21：14Z”，“endTime”：“2019-08-26T21：21：34Z”，“isActiveCall”：true，“fromNumber”：“1234”，“callOrigin”：“Preview”，“enqueueTime”：“2019-08-26T21：21：34Z”，“acceptTime”：“2019-08-26T21：21：24Z”，“numberOfHolds”：20，“queue”：“queue123”，“agent”：“agent123”，“agentInteractionDuration”：12，“longestHoldDuration”：10，“totalHoldDuration”：21，“recordingLocation”：“Bern”，“totalRecordingDuration”：55，“callAttributes”：“{\”devscv24__AAA_Test__c\“：\”field value\“，\”Other_Field__c\“：\”other value\“}”，“disconnectReason”：{“value”：“TELECOM_PROBLEM”，“isError”：true } }

响应（成功）

{“data”：{“status”：“pending }，”errors“：null，”success“：true }

响应（有错误）

{“data”：null，“errors”：[“Error message 1”，“Error message 2”]，“success”：false }

执行全流

执行全渠道流以路由呼叫。 它将呼叫 ID（Salesforce VoiceCallId 或电话供应商 ContactId）作为参数传递给流，并将代理或队列路由指令返回给联络流。 缺省情况下，Service Cloud Voice 使用为与拨叫号码匹配的电话通道指定的全渠道流（或回退队列）。 如果拨打的号码与现有电话频道不匹配，您可以选择将新的拨叫号码、全渠道流和回退队列设置为此 API 呼叫的输入参数。

端点 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP 方法

POST

头

授权：不记名<access_token>

内容类型：应用程序/JSON

参数

{“callCenterDevName”：“contactCenterDevName123”，“certDevName”：“certDevName123”，“voiceCallId”：“00X000012345abc”，“dialedNumber”：“+18445791189”，“flowDevName”：“Route_VoiceCall”，“fallbackQueue”：“00G111222333444”，“flowInputParameters”：{“Input1”：“one”，“Input2”：“two”} }

响应（成功）

{“data”：{“queue”：“queue info”，“agent”：“agent info”}，“errors”：null，“success”：true }

响应（有错误）

{“data”：null，“errors”：[“Error message 1”，“Error message 2”]，“success”：false }

清除路由

删除语音呼叫的 PendingServiceRouting（PSR）记录。 在大多数情况下，不需要调用此 API;当呼叫不再路由时，将自动删除 PSR 记录。 但是，在某些情况下，例如，对于使用合作伙伴电话系统时的未接或放弃呼叫，您必须显式调用此 API 以清除 PSR 记录。

端点 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP 方法

POST

头

授权：不记名<access_token>

内容类型：应用程序/JSON

参数

{“callCenterDevName”：“contactCenterDevName123”，“certDevName”：“certDevName123”，“voiceCallId”：“00X000012345abc”}

响应（成功）

{“data”：{“status”：“Success”}，“errors”：null，“success”：true }

响应（有错误）

{“data”：null，“errors”：[“Error message 1”，“Error message 2”]，“success”：false }

创建翻译规则

规则作为正则表达式提供。 更准确地说：正则表达式的 JavaScript 实现。

然而，创建复杂的正则表达式通常很麻烦。 因此，我们添加了额外的语法，以使配置尽可能简单。

下图显示了电话号码转换规则的一般语法：

谓词

谓词用于指定定义要匹配的数字长度的间隔。

上面的谓词指定长度在 7 到 11 个字符（包括边 + 空格）之间的所有数字匹配。

模式

模式指定要匹配的数字的格式。

上面的模式指出，数字必须仅由数字组成并选择它们。

选择

选择器定义数字的最终格式。 如果需要添加最初不存在的字符/数字，这是执行此操作的地方。

选择器是构建号码的最后一步。 根据模式输出，选择器构建新数字。

示例 1

以下示例显示如何将从联系人中心接收的 0319175200 格式的号码传输到瑞士 E164 格式 +41 31 917 52 00。

此示例中的第一条规则实际上不会更改数字。 对于长度在 1 到 17 个字符之间的数字，将删除除数字以外的任何其他字符。 由于不存在非数字，因此没有任何变化。

第二条规则适用于长度正好为 10 个字符的数字（最初）。 0319175200 匹配，因此规则得到应用。 该模式指定数字必须以一组一位数字（\d{1}）开头，后跟一组两位数（\d{2}），后跟一组三位数字（\d{3}），依此类推。

然后，选择器访问模式组以定义新的数字字符串。 这意味着 $2 引用第一个（\d{2}），因此包含 31。

示例 2

以下示例显示如何将从联系人中心接收的格式为 +14693150217 的号码传输到美国 E164 格式 +1 469 315 0217。

1. 此号码的长度正好为 12 个字符，因此应用了规则“向美国号码添加空格”。
2. （\+1）表示数字必须以 +1 开头。 如果数字长度为 12 个字符，但不以 +1 开头，则取消规则，不更改任何内容。
3. （\d{3}）表示 +1 后必须跟 3 位数字。
4. （\d{3}）表示最后 3 位数字后必须跟另外 3 位数字。
5. （\d{4}）表示最后 3 位数字后必须跟 4 位数字。

如果其中任何一项不匹配，则号码将不会被更改。

因此，所有规则都适用于“+14693150217”。 因此，该数字更改为“$1 $2 $3 $4":

1. $1 是指组（\+1），要发送到服务云语音的号码类似于 +1。
2. $2 是指两者中的第一个（\d{3}），要发送到服务云语音的号码类似于 +1 469。
3. $3 是指两者中的第二个（\d{3}），要发送到服务云语音的号码类似于 +1 469 315。
4. $4 是指最后一个组（\d{4}），要发送到 Service Cloud Voice 的号码类似于 +1 469 315 0217。

直接使用规则“$1 $2 $3 $4"”的替换部分中的空格。 因此，如果您使用“$1-$2-$3-$4”，则数字将转换为：+1-469-315-0217

您还可以删除组：[12，12]->（\+1）（\d{3}）（\d{3}）（\d{4}）->$2 $3 $4 将被转换为：469 315 0217。[12，12]->（\+1）（\d{3}）（\d{3}）（\d{4}）-> $3 $4 将被翻译为：315 0217.

也可以将国际美国号码转换为本地号码，例如：[12，12]->（\+1）（\d{3}）（\d{3}）（\d{4}）->（$2）$3-$4。

然后传入号码“+14693150217”将被转换为：(469) 315-0217。

示例 3

以下示例显示如何将从联系人中心接收的号码（+491515555531 格式）转换为德语 E164 格式 +49 151 5555 531。

1. 此数字的长度正好为 13 个字符，因此应用了规则“向德国数字添加空格”。
2. （\+49）表示数字必须以 +49 开头。 如果数字长度为 13 个字符，但不以 +49 开头，则取消规则，不进行任何更改。
3. （\d{3}）表示 +49 后必须跟 3 位数字。
4. （\d{4}）表示最后 3 位数字后必须跟 4 位数字。
5. （\d{3}）表示最后 4 位数字后必须跟 3 位数字。

如果其中任何一项不匹配，则号码将不会被更改。

因此，所有规则都适用于“+491515555531”。 因此，该数字更改为“$1 $2 $3 $4":

1. $1 是指组（\+49），要发送到服务云语音的号码类似于 +49。
2. $2 是指两者中的第一个（\d{3}），要发送到服务云语音的号码类似于 +49 151。
3. $3 是指两者中的第二个（\d{4}），要发送到服务云语音的号码类似于 +49 151 5555。
4. $4 是指最后一个组（\d{3}），要发送到服务云语音的号码类似于 +49 151 5555 531。

这同样适用于第一条规则。 您可以使用替换部件 $1 $2 $3 $4 从编号中选择要使用的部件。

更多翻译正则表达式示例

配置“语音呼叫录制”页

默认情况下，VoiceCall 录制页面已预先配置，具有 3 列布局和以下组件：

• 行动与建议
• 呼叫注释
• 呼叫详细信息
• 录音

组件可以自由删除或添加到页面，具体取决于业务需求。 也可以使用不同的页面布局，但某些组件（如呼叫录音播放器和对话正文）只能适用于模板的中型和大型区域。

显示文件总结原因组件

总结原因组件必须在呼叫期间和总结期间显示。

将 Cisco 话后总结原因组件添加到语音呼叫记录页面：

1. 将 Cisco 话后总结原因 Lightning Web 组件从 Lightning 组件列表的“自定义”区域拖到“语音呼叫录制”页面。
2. 单击保存。
3. 单击 激活。
4. 单击分配 为组织缺省值。
5. 单击保存。
6. 再次单击保存 ，然后单击 返回箭头 返回页面。

# Cisco 话后总结原因 组件将在呼叫期间和话后总结期间自动显示：

显示“呼叫录音播放器”

如果为相应的语音呼叫保存了录音链接，将显示“呼叫录音播放器”。

请按照以下步骤将“呼叫录音播放器”组件添加到“语音呼叫录音”页面：

1. 将呼叫录音播放器 Lightning Web 组件拖至“语音呼叫录制”页面
2. 单击 保存。
3. 单击 激活。
4. 单击分配 为组织缺省值。
5. 单击 保存。
6. 再次单击保存  ，然后单击返回箭头返回页面。

流配置

屏幕提示

“屏幕弹出”节点有空在 Webex Contact Center 流中。 它可用于在服务云语音内部或单独的窗口中触发屏幕弹出。

有关此函数的更多信息，请参阅 流设计器文档 。

在单独的窗口中弹出屏幕

要在单独的窗口中 打开屏幕弹出窗口，必须在“屏幕弹出”节点中提供绝对 URL。 查询参数将作为搜索参数追加到 URL 中。

支持以下模式：

• 新浏览器 Tab - 总是打开一个新的浏览器 Tab。
• 现有浏览器 Tab - 在第一个现有浏览器 Tab 屏幕弹出时，会打开一个新的浏览器 Tab。 该 Tab 将是后续现有浏览器 Tab 屏幕弹出的专用 Tab，URL 将在该特定浏览器 Tab 中刷新。
• 桌面 内部 - 处理方式 与新浏览器 Tab 相同。