- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
مكالمات Webex الهجينة
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟قم بدمج إمكانيات مركز الاتصال Webex Calling Customer Assist في Unified Communications Manager من خلال نموذج هجين مع توجيه المكالمات والتعاون السلس.
نظرة عامة
يدمج Webex Calling Hybrid إمكانيات Webex Calling المدعومة بالسحابة مع Cisco Unified Communications Manager (Unified Communications Manager). بإمكان المؤسسات الحفاظ على استقرار وموثوقية بنيتها التحتية الحالية مع تبني ميزات الحوسبة السحابية والابتكارات القائمة على الذكاء الاصطناعي تدريجياً بوتيرتها الخاصة.
يدعم Webex Calling الآن نماذج النشر الهجينة لميزات الذكاء الاصطناعي، والتي تجمع بسلاسة بين مزايا الابتكار السحابي والبنية التحتية الموثوقة الموجودة في الموقع.
يوضح الرسم التخطيطي التالي البنية عالية المستوى لـ Webex Calling Hybrid:
فوائد تكامل البنية الهجينة
-
ميزات مدعومة بتقنية الحوسبة السحابية لمدير الاتصالات الموحدة: يوفر هذا النظام الإمكانيات المتقدمة لـ Webex Calling مباشرةً إلى نظام إدارة الاتصالات الموحدة (Unified CM) الحالي لديك. يمكنك الاستفادة من الميزات المدعومة بتقنية الحوسبة السحابية دون التأثير على بيئتك الحالية.
-
الحفاظ على الاستقرار والموثوقية: يحافظ على الاستقرار والموثوقية المثبتة لنظام إدارة التكوين الموحد الذي تعتمد عليه مؤسستك. استمر في العمل بثقة مع توسيع قدراتك في مجال الاتصالات.
-
تبنَّ الابتكار بوتيرتك الخاصة: الانتقال إلى ميزات الحوسبة السحابية والابتكارات المدعومة بالذكاء الاصطناعي وفقًا لجدول زمني يناسب أعمالك. انطلق بمرونة – لا هجرات قسرية، ولا اضطرابات غير ضرورية.
-
ميزات متقدمة لمركز الاتصال: يوفر توجيهًا ذكيًا قائمًا على الأولويات والمهارات إلى جانب إدارة الوكلاء وقدرات مدعومة بالذكاء الاصطناعي، مثل ملخصات المكالمات الآلية.
-
تجربة موحدة: يحافظ على مزامنة الدليل والحضور من خلال الاتصالات الموحدة المتصلة بالسحابة (CCUC) لضمان تجربة متماسكة في جميع أنحاء المؤسسة.
يمكنك الاستثمار في منصة اتصالات طويلة الأجل تلبي متطلبات الموثوقية والأعمال الحالية مع توفير المرونة اللازمة للتكيف مع احتياجاتك المستقبلية. إحدى السمات الرئيسية لهذا التصميم الهجين هي خدمة العملاء.
خدمة العملاء
يدعم Webex Calling الآن نماذج النشر الهجينة لخدمة Customer Assist، مما يتيح للمؤسسات الاستفادة من إمكانيات الوكلاء المستندة إلى السحابة مع الحفاظ على البنية التحتية المحلية الحالية. يدعم هذا النموذج التبني التدريجي لميزات تجربة العملاء المتقدمة دون الحاجة إلى إصلاح شامل للبنية التحتية للاتصالات الهاتفية. يسمح هذا النهج "المجزأ" للشركات بنقل الوكلاء والمشرفين إلى Webex Calling للاستفادة من ميزات مساعدة العملاء المتقدمة، بينما يظل باقي القوى العاملة على Unified CM أو Dedicated Instance (DI).
يُعدّ برنامج "مساعدة العملاء" الأنسب للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانيات مركز اتصال أساسية واحترافية ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لحل مركز اتصال شامل.
يضمن هذا الحل تفاعلاً سلساً عبر المنصات المختلفة ويوفر الإمكانيات التالية:
-
تكامل وتوافق سلس وموحد لإدارة التكوين: يضمن توجيه المكالمات والتواصل عالي الجودة بين وكلاء Webex Calling وموظفي Unified CM الموجودين في الموقع من خلال البوابة المحلية (LGW).
-
Webex يدعو وكلاء ومشرفي خدمة العملاء: يتم توفير وظائف مركز الاتصال المتقدمة للمستخدمين على منصة Webex Calling. يستخدمون تطبيق Webex للوصول إلى ميزات خدمة العملاء وإمكانيات الاتصال.
حالياً، مستخدمو تطبيق Webex فقط هم المؤهلون للعمل كوكلاء أو مشرفين لخدمة مساعدة العملاء.
-
تعزيز التعاون: يتيح التواصل الهجين بين وكلاء خدمة العملاء (عبر Webex Calling) والموظفين الآخرين (عبر Unified CM).
-
مساحة عمل متكاملة للوكيل والمشرف: يمكن للوكلاء والمشرفين الوصول إلى بيئة متكاملة داخل تطبيق Webex لإجراء المكالمات والرسائل والاجتماعات.
-
خيارات مرنة لشبكة الهاتف العامة (PSTN): يدعم شبكة الهاتف العامة المتصلة بالسحابة (CCPP) وشبكة الهاتف العامة القائمة على الموقع عبر كل من المنصات السحابية والمنصات المحلية.
-
مزامنة دليل إدارة التكوين الموحد: يقوم تلقائيًا بمزامنة مستخدمي وكيانات Unified CM (مع أرقام الهواتف أو التحويلات الداخلية) مع Cisco Common Identity. قم بتمكين وكلاء خدمة العملاء على Webex Calling للبحث عن الزملاء والاتصال بهم بسهولة على Unified CM. يتيح هذا للمسؤولين نقل المستخدمين حسب الموقع وتعيينهم كوكلاء داخل بيئة السحابة.
-
إدارة التغيير الموحدة مع الموظفين الآخرين: أما الموظفون الآخرون داخل المؤسسة فيظلون يستخدمون منصة إدارة التكوين الموحدة الحالية الخاصة بهم.
أهم ميزات خدمة دعم عملاء Webex Calling
يوفر برنامج Webex Calling Customer Assist الإمكانيات التالية:
-
قوائم انتظار المكالمات المتقدمة: يدعم التوجيه الذكي، وإدارة قوائم الانتظار، وتدفقات المكالمات القابلة للتخصيص.
-
إدارةالوكلاء : يوفر أدوات للموظفين لإدارة مدى توافرهم، والتعامل مع المكالمات، والوصول إلى معلومات العملاء.
-
ميزات المشرف: يتضمن ذلك إمكانيات المراقبة والإبلاغ والتدريب في الوقت الفعلي.
-
التحليلات والتقارير: يراقب بيئتك بفعالية باستخدام التحليلات والتقارير لتتبع حالة قائمة الانتظار المباشرة، وتقييم أداء الوكلاء، والوصول إلى إحصائيات المكالمات الواردة.
-
خارطة طريق دمج الذكاء الاصطناعي: تتضمن ميزات الذكاء الاصطناعي في تطبيق Webex إمكانيات مثل نية المتصل، والردود المقترحة، وملخصات المكالمات، وتحليل المشاعر، ومساعدي الذكاء الاصطناعي.
للمزيد من المعلومات، راجع مساعدة عملاء Webex عبر الاتصال.
عملية تسجيل العملاء وتوفير الخدمات لهم
متطلبات الالتحاق
يمكنك إضافة المستخدمين الجدد بإحدى الطرق التالية:
-
إنشاء مستخدم جديد— إذا كنت ترغب في إضافة مستخدمين جدد إلى مؤسستك وتعيين تراخيص لهم، فراجع إضافة مستخدمين يدويًا في مركز التحكم و إدارة عدة مستخدمين في مركز التحكم باستخدام قالب CSV.
-
ترحيل المستخدمين الحاليين في الموقع— لاستخدام ميزات Webex Calling Customer Assist، يجب على المستخدمين في الموقع الانتقال إلى بيئة متعددة المستأجرين للانضمام إلى قوائم انتظار الوكلاء. للحصول على مزيد من المعلومات حول طرق الترحيل المختلفة، انظر أدوات الترحيل.
يحتاج كل وكيل ومشرف في عملية النشر المختلطة إلى ترخيص Webex Calling Customer Assist، والذي يتضمن ترخيص Webex Calling Professional. للمزيد من المعلومات، انظر شراء الترخيص.
مزامنة المستخدمين ونقلهم لأدوار مساعدة العملاء
في مركز التحكم، يمكن للمسؤولين تعيين أدوار الوكيل أو المشرف لمستخدمين محددين بناءً على استحقاقات الترخيص المتاحة.
قبل البدء
قم بضبط خطة الاتصال وفقًا لموقعك ومنطقتك.
| 1 |
بعد أن يقوم شريكك بتسجيلك، قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. ثم راجع إعدادات مؤسستك. تأكد من تهيئة ما يلي والتحقق من صحته:
بالنسبة للمستخدمين الذين ينتقلون من Unified CM إلى Webex Calling باستخدام أداة الترحيل، لا يمكن تعيين سوى تراخيص Calling Professional أو CX Essentials أثناء عملية الترحيل. انظر ترحيل بيانات Unified CM إلى Webex Calling. |
| 2 |
لتمكين تسجيل الدخول الموحد (SSO) على تطبيق Unified CM-Webex للمصادقة الأساسية، راجع إعداد واختبار تسجيل الدخول الموحد (SSO). |
| 3 |
يمكنك إعداد تسجيل الدخول الموحد (SSO) بحيث يقوم المستخدمون بالمصادقة مع موفر هوية المؤسسة الخاص بك باستخدام بيانات اعتماد المؤسسة الخاصة بهم لتسجيل الدخول ووظائف الاتصال. إذا قمت بتمكين تسجيل الدخول الموحد لتكامل Cisco Directory Connector، فسيتم تثبيت المكون الإضافي
Microsoft Edge WebView2 runtime. |
| 4 |
بمجرد أن يصبح المستخدمون نشطين في المجال متعدد المستأجرين، قم بتعيينهم إلى أدوارهم الخاصة كوكيل أو مشرف ضمن خدمة مساعدة العملاء. يتضمن تكوين خدمة مساعدة العملاء جميع إمكانيات Webex Calling الاحترافية، وميزات قائمة انتظار المكالمات، وبعض الميزات الرئيسية الإضافية التي يمكن الوصول إليها من خلال تطبيق Webex لكل من الوكلاء والمشرفين. لإضافة وكيل أو مشرف وتعيين الأدوار أو قوائم الانتظار، راجع مساعدة عملاء Webex Calling.
|
| 5 |
لدعم الاتصال الهجين للمستخدمين المحليين، قم بتكوين منفذ LGW أو PSTN الفرعي. وهذا يسهل توجيه المكالمات ثنائي الاتجاه بين الأنظمة الموجودة في الموقع وقائمة انتظار خدمة عملاء Webex. للمزيد من المعلومات، انظر خطة الاتصال وتكوين توجيه المكالمات. للحصول على تفاصيل حول تكوين LGW، راجع تكوين البوابة المحلية على Cisco IOS XE لمكالمات Webex.
|
| 6 |
لتحسين قدرات المستخدم والإدارة والترحيل، تعمل خدمة Webex Cloud-Connected UC على تحسين عمليات النشر المحلية لخدمة Cisco Hybrid Calling. نوصي بتمكين الخدمات التالية على Webex Cloud-Connected UC لجمع معلومات حول عملية النشر المحلية وعرض بيانات التحليلات:
|
خطة الاتصال وتكوين توجيه المكالمات
يوضح هذا القسم بالتفصيل التكوين الضروري عبر Webex Calling، وبوابة الاستضافة الشريكة (وحدة التحكم في حدود الجلسة)، وUnified CM لتمكين توجيه المكالمات بسلاسة وتكامل خطة الاتصال. تُعد هذه الخطوات مهمة لتسهيل المكالمات بين بيئة Unified CM و Webex Calling، مما يسمح لخدمة Customer Assist بالعمل كخدمة إضافية.
خطة الاتصال
تتيح لك خطة الاتصال تحديد معايير التحقق من صحة رقم الاتصال (DN) الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى سطح مكتب الوكيل، ورقم الاتصال الذي يستخدمه الوكيل للاتصال الخارجي. يمكنك اختيار قارتك وبلدك للعثور على خطط الاتصال الصادرة وخطط الاتصال في حالات الطوارئ.
تتحكم المكالمات الصادرة في سلوك المكالمات التي يتم إجراؤها إلى أنواع مختلفة من الوجهات.
في مركز التحكم، تأكد من أن المستخدمين قد قاموا بالمزامنة بشكل صحيح. قم بتعيين تراخيص Webex Calling المطلوبة وقم بتكوين خطط الاتصال المناسبة لكل مستخدم.
خلال عملية الانتقال للسماح بالتعايش بين الأجهزة المسجلة على Unified CM وWebex Calling، يجب تغيير خطة الاتصال المؤسسية على Unified CM بحيث يمكن تلبية المتطلبات التالية على الأقل:
-
تعتمد خطة الاتصال بشكل أساسي على خطة ترقيم أمريكا الشمالية (NANP). بالنسبة لتكوينات حلول التعاون المستضافة (HCS)، يتوفر الدعم لعدة دول. يتيح ذلك خيارات مرنة لخطة الاتصال لتلبية متطلبات المؤسسة. يدعم النظام كلاً من الاتصال برقم الدليل والاتصال بمعرف الموارد الموحد (URI).
-
يمكن تهيئة خطة الاتصال لدعم الإمكانيات التالية:
-
الاتصال القياسي برقم NANP: يدعم الاتصال بعشرة أرقام، 9+1+10-digit الاتصال، و +1+10-digit الاتصال (بتنسيق E.164) للمكالمات داخل الموقع، وبين المواقع، ومكالمات PSTN.
-
دعم متعدد البلدان: يمكن تخصيص خطة الاتصال لتلبية متطلبات الاتصال الخاصة بكل دولة ضمن محفظة المؤسسة العالمية.
-
عادات الاتصال المخصصة: يمكن دعم أنماط وعادات الاتصال الإضافية بناءً على متطلبات العملاء المحددة وسيناريوهات النشر.
-
للمزيد من المعلومات، انظر خطط الاتصال حسب البلد.
توجيه المكالمات
يوضح الشكل التالي التكوين عالي المستوى لتدفق توجيه المكالمات المطلوب عبر Webex Calling و Local Gateway و Unified CM:
إنشاء خط SIP في Webex Calling
يتم دعم CCPP كخيار PSTN لكل من الوكلاء والمشرفين على Webex Calling، وكذلك للمستخدمين على Unified CM.
يركز هذا القسم على بنية التوجيه لخدمة التراكب. يمكنك إنشاء خط اتصال ومجموعة توجيه من وإلى Webex Calling إلى البوابة المحلية. استخدم هذا كإعداد بوابة محلية قياسي لعمليات النشر في الموقع.
قبل البدء
يجب عليك تسجيل العملاء كعملاء اتصال عبر Webex وإنشاء موقع أولي.
| 1 |
لإعداد وصلة SIP إلى بوابة محلية لكل عميل، سجّل الدخول إلى مركز التحكم، ثم انتقل إلى الخدمات > شبكة الهاتف العامة (PSTN) & التوجيه > تكوينات البوابة > صُندُوق.
|
| 2 |
لتكوين مجموعة توجيه وإضافة كل خط رئيسي إليها، سجّل الدخول إلى مركز التحكم، ثم انتقل إلى الخدمات > شبكة الهاتف العامة (PSTN) & التوجيه > إعدادات البوابة > مجموعة المسارات.
|
| 3 |
لتكوين البوابة المحلية كخيار اتصال PSTN المحدد، سجّل الدخول إلى مركز التحكم، ثم انتقل إلى الإدارة > المواقع > تم اختيار موقع > PSTN.
|
| 4 |
لإضافة أرقام E.164 المطلوبة إلى مواقع العميل لتخصيصها لقوائم انتظار مساعدة العملاء أو المستخدمين، سجّل الدخول إلى مركز التحكم، ثم انتقل إلى الخدمات > شبكة الهاتف العامة (PSTN) & التوجيه > الأرقام. |
| 5 |
لتكوين خطط الاتصال المناسبة لكل عميل لتوجيه المكالمات الداخلية بين Webex Calling وUnified CM، سجّل الدخول إلى مركز التحكم، ثم انتقل إلى الخدمات > شبكة الهاتف العامة (PSTN) & التوجيه > تكوينات البوابة > خطط الاتصال.
|
| 6 |
لضبط إعدادات الاتصال الداخلي لكل عميل حسب الحاجة، سجّل الدخول إلى مركز التحكم، ثم انتقل إلى الخدمات > الاتصال > إعدادات > خدمة > الاتصال الداخلي أو انتقل إلى الإدارة > المواقع > تم اختيار موقع > الاتصال > الاتصال > الاتصال الداخلي.
|
تكوين خط SIP في مدير الاتصالات الموحدة
يركز هذا القسم على بنية التوجيه الخاصة بـ Unified CM. يمكنك إنشاء خط رئيسي ومجموعة توجيه من وإلى Unified CM إلى البوابة المحلية. استخدم هذا كإعداد قياسي موحد لإدارة المكالمات عبر Webex.
قبل البدء
يجب أن تكون مجموعات Unified CM من الإصدار 14 ووحدات التحديث أو الإصدار 15 ووحدات التحديث أو أحدث.
| 1 |
في واجهة مستخدم إدارة Cisco Unified Communications Manager، اختر النظام > حماية > ملف تعريف أمان SIP Trunk على عقدة الناشر. |
| 2 |
أنشئ ملف تعريف أمان SIP Trunk بالإعدادات التالية:
|
| 3 |
انتقل إلى الجهاز > إعدادات الجهاز > ملف تعريف SIP، وابحث عن إعداد ملف تعريف SIP القياسي واختره.
|
| 4 |
انتقل إلى الجهاز > صُندُوق > أضف جديد لتكوين مسار منطقي إلى بوابة تحكم بالإعدادات التالية:
|
| 5 |
انتقل إلى توجيه المكالمات > Route/Hunt > نمط المسار لتكوين أنماط المسار بالإعدادات التالية:
|
| 6 |
انقر على حفظ، ثم انقر على موافق. للمزيد من المعلومات، راجع تكوين Unified CM لمكالمات Webex.
|
