- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
Webex-bellen hybride
In dit artikel
Feedback?Integreer de callcenterfunctionaliteiten van Webex Calling Customer Assist in Unified Communications Manager via een hybride model met naadloze gespreksroutering en samenwerking.
Overzicht
Webex Calling Hybrid integreert de cloudgebaseerde Webex Calling-functionaliteit met Cisco Unified Communications Manager. Organisaties kunnen de stabiliteit en betrouwbaarheid van hun bestaande infrastructuur behouden, terwijl ze tegelijkertijd in hun eigen tempo cloudfuncties en AI-gestuurde innovaties implementeren.
Webex Calling ondersteunt nu hybride implementatiemodellen voor AI-functies, waarmee de voordelen van cloudinnovatie naadloos worden gecombineerd met de vertrouwde on-premises infrastructuur.
Het volgende diagram illustreert de architectuur op hoog niveau van Webex Calling Hybrid:
Voordelen van hybride architectuurintegratie
-
Cloud-gebaseerde functies voor Unified Communications Manager: Hiermee integreert u de geavanceerde mogelijkheden van Webex Calling rechtstreeks in uw bestaande Unified Communications Manager (Unified CM)-implementatie. Je kunt gebruikmaken van cloudfuncties zonder je huidige omgeving te verstoren.
-
Behoud stabiliteit en betrouwbaarheid: Behoudt de bewezen stabiliteit en betrouwbaarheid van Unified CM waarop uw organisatie vertrouwt. Blijf vol vertrouwen opereren en breid tegelijkertijd uw communicatiemogelijkheden uit.
-
Omarm innovatie in je eigen tempo: Overgangen naar cloudfuncties en AI-gestuurde innovaties volgens een tijdschema dat past bij uw bedrijf. Ga flexibel vooruit – geen gedwongen migraties, geen onnodige verstoringen.
-
Geavanceerde callcenterfuncties: Biedt intelligente, op prioriteit en vaardigheden gebaseerde routering, samen met agentbeheer en AI-gestuurde mogelijkheden, zoals geautomatiseerde gesprekssamenvattingen.
-
Geïntegreerde ervaring: Zorgt voor synchronisatie van directory- en aanwezigheidsgegevens via Cloud-Connected UC (CCUC) om een uniforme ervaring binnen de hele organisatie te garanderen.
U kunt investeren in een communicatieplatform voor de lange termijn dat voldoet aan de huidige betrouwbaarheids- en zakelijke eisen en tegelijkertijd de flexibiliteit biedt om zich aan te passen aan uw toekomstige behoeften. Een belangrijk kenmerk van deze hybride architectuur is klantondersteuning.
Klantenservice
Webex Calling ondersteunt nu hybride implementatiemodellen voor Customer Assist, waardoor organisaties gebruik kunnen maken van cloudgebaseerde agentfunctionaliteiten en tegelijkertijd hun bestaande on-premises infrastructuur kunnen behouden. Dit model maakt een gefaseerde invoering van geavanceerde klantbelevingfuncties mogelijk zonder dat een volledige herziening van de telefonie-infrastructuur nodig is. Deze "gepartitioneerde" aanpak stelt bedrijven in staat om agenten en supervisors te migreren naar Webex Calling om gebruik te maken van geavanceerde klantondersteuningsfuncties, terwijl de rest van het personeel op Unified CM of een Dedicated Instance (DI) blijft werken.
Customer Assist is het meest geschikt voor klanten die basisfunctionaliteiten van een professioneel contactcenter nodig hebben en niet de geavanceerde functies van een complete contactcenteroplossing.
De oplossing garandeert een naadloze interactie tussen verschillende platformen en biedt de volgende mogelijkheden:
-
Naadloze, uniforme CM-integratie en interoperabiliteit: Garandeert hoogwaardige gespreksroutering en communicatie tussen Webex Calling-agenten en on-premises Unified CM-medewerkers via Local Gateway (LGW).
-
Webex-gesprekken voor klantenservicemedewerkers en supervisors: Gebruikers die geavanceerde contactcenterfunctionaliteiten nodig hebben, worden geprovisioneerd op het Webex Calling-platform. Ze gebruiken de Webex-app om toegang te krijgen tot de klantenservicefuncties en de belmogelijkheden.
Momenteel komen alleen gebruikers van de Webex-app in aanmerking om als agent of supervisor voor Klantenservice te fungeren.
-
Verbeterde samenwerking: Maakt hybride communicatie mogelijk tussen klantenservicemedewerkers (via Webex Calling) en andere medewerkers (via Unified CM).
-
Geïntegreerde agent- en supervisorwerkruimte: Agenten en supervisors hebben binnen de Webex-app toegang tot een geïntegreerde omgeving voor gesprekken, berichten en vergaderingen.
-
Flexibele PSTN-opties: Ondersteunt cloudgekoppelde PSTN (CCPP) en on-premise PSTN op zowel cloud- als on-premise-platformen.
-
Uniforme CM-directorysynchronisatie: Synchroniseert automatisch Unified CM-gebruikers en -entiteiten (met telefoonnummers of extensies) met Cisco Common Identity. Stel Customer Assist-medewerkers in Webex Calling in staat om eenvoudig collega's in Unified CM te zoeken en te bellen. Dit stelt beheerders in staat om gebruikers op basis van locatie te migreren en ze als agenten binnen de cloudomgeving toe te wijzen.
-
Geïntegreerde CM met andere medewerkers: Andere medewerkers binnen de organisatie blijven gebruikmaken van hun bestaande Unified CM-platform.
Belangrijkste kenmerken van Webex Calling Klantenservice
Webex Calling Customer Assist biedt de volgende mogelijkheden:
-
Geavanceerde wachtrijen voor oproepen: Ondersteunt intelligente routering, wachtrijbeheer en aanpasbare gespreksstromen.
-
Agentbeheer: Biedt agenten tools om hun beschikbaarheid te beheren, gesprekken af te handelen en toegang te krijgen tot klantcontext.
-
Supervisorfuncties: Inclusief realtime monitoring, rapportage en coachingmogelijkheden.
-
Analyses en rapporten: Bewaakt uw omgeving effectief door middel van analyses en rapporten om de status van de wachtrij in realtime te volgen, de prestaties van agenten te evalueren en statistieken over inkomende gesprekken in te zien.
-
Routekaart voor AI-integratie: De Webex-app bevat AI-functies die mogelijkheden bieden zoals het herkennen van de intentie van de beller, het geven van suggesties voor antwoorden, het weergeven van gesprekssamenvattingen, sentimentanalyse en AI-assistenten.
Voor meer informatie, zie Webex Calling Customer Assist.
Klantregistratie en -provisionering
Voorwaarden voor onboarding
Je kunt gebruikers op een van de volgende manieren onboarden:
-
Een nieuwe gebruiker aanmaken—Als u nieuwe gebruikers aan uw organisatie wilt toevoegen en licenties aan hen wilt toewijzen, raadpleeg dan Gebruikers handmatig toevoegen in Control Hub en Meerdere gebruikers beheren in Control Hub met de CSV-sjabloon.
-
Migreer bestaande gebruikers op locatie— Om de functies van Webex Calling Customer Assist te kunnen gebruiken, moeten gebruikers op locatie overstappen naar een omgeving met meerdere tenants om deel te nemen aan de wachtrijen van agenten. Voor meer informatie over de verschillende migratiemethoden, zie Migratietools.
Elke agent en supervisor in een hybride implementatie heeft een Webex Calling Customer Assist-licentie nodig, die een Webex Calling Professional-licentie omvat. Voor meer informatie, zie Licentie kopen.
Gebruikers synchroniseren en migreren voor klantondersteuningsrollen.
In Control Hub kunnen beheerders de rol van agent of supervisor toewijzen aan specifieke gebruikers op basis van de beschikbare licentierechten.
Voordat u begint
Configureer het kiesplan op basis van uw locatie en regio.
| 1 |
Nadat uw partner u heeft geregistreerd, kunt u inloggen op Control Hub. Controleer vervolgens uw organisatie-instellingen. Zorg ervoor dat u het volgende configureert en valideert:
Voor gebruikers die met behulp van de migratietool migreren van Unified CM naar Webex Calling, kunnen tijdens de migratie alleen Calling Professional- of CX Essentials-licenties worden toegewezen. Zie Gegevens van Unified CM migreren naar Webex Calling. |
| 2 |
Zie Single Sign-On (SSO) instellen en testen op de Unified CM-Webex-app voor basisverificatie. |
| 3 |
U kunt SSO zo instellen dat gebruikers zich bij uw Enterprise Identity Provider authenticeren met hun bedrijfsgegevens voor inlog- en belfuncties. Als u SSO hebt ingeschakeld voor de Cisco Directory Connector-integratie, wordt de
Microsoft Edge WebView2 runtime plug-in geïnstalleerd. |
| 4 |
Zodra gebruikers actief zijn in het multi-tenant domein, wijs ze dan toe aan hun respectievelijke Agent- of Supervisor-rollen binnen Customer Assist. Met Customer Assist kunt u alle professionele mogelijkheden van Webex Calling, de functies voor wachtrijen en enkele extra belangrijke functies die via de Webex-app toegankelijk zijn voor zowel agenten als supervisors, configureren. Om een agent of supervisor toe te voegen en rollen of wachtrijen toe te wijzen, zie Webex Calling Customer Assist.
|
| 5 |
Om hybride connectiviteit voor gebruikers op locatie te ondersteunen, configureert u een LGW- of PSTN-uitgang. Dit maakt bidirectionele gespreksroutering mogelijk tussen lokale systemen en de Webex Customer Assist-wachtrij. Voor meer informatie, zie Kiesplan en configuratie van gespreksroutering. Voor details over de LGW-configuratie, zie Lokale gateway configureren op Cisco IOS XE voor Webex-gesprekken.
|
| 6 |
Om de mogelijkheden voor gebruikers, beheerders en migraties te verbeteren, optimaliseert Webex Cloud-Connected UC on-premises implementaties voor Cisco Hybrid Calling. We raden u aan de volgende services in te schakelen op Webex Cloud-Connected UC om informatie over uw on-premises implementatie te verzamelen en analysedata te bekijken:
Zie Webex Cloud-Connected UC instellen voor apparaten op locatie. |
Kiesplan en configuratie van gespreksroutering
In dit gedeelte wordt de benodigde configuratie beschreven voor Webex Calling, de Partner Hosted Gateway (Session Border Controller) en Unified CM om naadloze gespreksroutering en integratie van kiesplannen mogelijk te maken. Deze stappen zijn belangrijk voor het faciliteren van gesprekken tussen de Unified CM-omgeving en Webex Calling, waardoor Customer Assist als een overlay-service kan functioneren.
Kies abonnement
Met een kiesplan kunt u validatiecriteria definiëren voor het kiesnummer (DN) dat een agent gebruikt om zich aan te melden bij de Agent Desktop, en voor het kiesnummer dat een agent gebruikt om uitgaande gesprekken te voeren. Je kunt je continent en land selecteren om je uitgaande en noodnummerplannen te vinden.
De uitgaande belfunctie regelt het gedrag voor gesprekken naar verschillende soorten bestemmingen.
Controleer in Control Hub of de gebruikers correct zijn gesynchroniseerd. Wijs de benodigde Webex Calling-licenties toe en configureer de juiste kiesplannen voor elke gebruiker.
Tijdens de overgang naar het naast elkaar bestaan van apparaten die geregistreerd zijn bij Unified CM en Webex Calling, moet het bedrijfskiesplan in Unified CM worden aangepast, zodat ten minste aan de volgende vereisten kan worden voldaan:
-
Het kiesplan is hoofdzakelijk gebaseerd op het Noord-Amerikaanse nummeringsplan (NANP). Voor Hosted Collaboration Solution (HCS)-configuraties is ondersteuning voor meerdere landen beschikbaar. Dit maakt flexibele kiesplanopties mogelijk om aan de eisen van de onderneming te voldoen. Zowel bellen via een telefoonnummer uit het telefoonboek als bellen via een Uniform Resource Identifier (URI) wordt ondersteund.
-
Het kiesplan kan worden geconfigureerd om de volgende mogelijkheden te ondersteunen:
-
Standaard NANP-nummering: Ondersteunt bellen met 10 cijfers. 9+1+10-digit bellen, en +1+10-digit Bellen (E.164-formaat) voor gesprekken binnen dezelfde locatie, tussen verschillende locaties en via het openbare telefoonnetwerk (PSTN).
-
Ondersteuning voor meerdere landen: Het kiesplan kan worden aangepast aan de specifieke kiesvereisten van elk land binnen het wereldwijde bedrijfsportfolio.
-
Aangepaste belgewoonten: Aanvullende belpatronen en -gewoonten kunnen worden ondersteund op basis van specifieke klantvereisten en implementatiescenario's.
-
Voor meer informatie, zie Kiesplannen per land.
Oproeproutering
Een schematische weergave van de vereiste gespreksroutering tussen Webex Calling, Local Gateway en Unified CM is te zien in de volgende afbeelding:
Een SIP-trunk aanmaken in Webex Calling
CCPP wordt als PSTN-optie ondersteund voor zowel agenten als supervisors in Webex Calling, en ook voor gebruikers in Unified CM.
Deze sectie richt zich op de routeringsinfrastructuur voor de overlay-service. U kunt een trunk en routegroep aanmaken voor verbindingen van en naar Webex Calling met de lokale gateway. Gebruik dit als de standaard lokale gateway-configuratie voor on-premises implementaties.
Voordat u begint
U moet klanten registreren als Webex-bellende klanten en een initiële locatie aanmaken.
| 1 |
Om voor elke klant een SIP-trunk naar een lokale gateway te configureren, meldt u zich aan bij Control Hub en gaat u vervolgens naar Services. > PSTN & Routering > Gateway-configuraties > Kofferbak.
|
| 2 |
Om een routegroep te configureren en elke trunk aan de routegroep toe te voegen, meldt u zich aan bij Control Hub en gaat u vervolgens naar Services. > PSTN & Routering > Gateway-configuraties > Routegroep.
|
| 3 |
Om de lokale gateway als de geselecteerde PSTN-verbinding te configureren, meldt u zich aan bij Control Hub en gaat u vervolgens naar Beheer > Locaties > een locatie geselecteerd > PSTN.
|
| 4 |
Om de benodigde E.164-nummers toe te voegen aan de klantlocaties voor toewijzing aan klantenservice-wachtrijen of gebruikers, meldt u zich aan bij Control Hub en gaat u vervolgens naar Services > PSTN & Routering > Getallen. |
| 5 |
Om kiesplannen naar wens voor elke klant te configureren voor interne gespreksroutering tussen Webex Calling en Unified CM, meldt u zich aan bij Control Hub en gaat u vervolgens naar Services > PSTN & Routering > Gatewayconfiguraties > Kiesplannen.
|
| 6 |
Om de interne belinstellingen voor elke klant naar wens te configureren, meldt u zich aan bij Control Hub en gaat u vervolgens naar Services. > Roeping > Instellingen > Dienst > Intern bellen of ga naar Beheer > Locaties > een locatie geselecteerd > Roeping > Bellen > Intern bellen.
|
Een SIP-trunk configureren in Unified Communications Manager
Deze sectie richt zich op de routeringsinfrastructuur voor Unified CM. U kunt een trunk- en routegroep aanmaken van en naar Unified CM naar de lokale gateway. Gebruik dit als de standaard Unified CM-configuratie voor Webex Calling.
Voordat u begint
Unified CM-clusters moeten versie 14 en SU's of versie 15 en SU's of later zijn.
| 1 |
In de gebruikersinterface van Cisco Unified Communications Manager Administration kiest u Systeem > Beveiliging > SIP Trunk Security Profile op het uitgeverknooppunt. |
| 2 |
Maak het SIP Trunk-beveiligingsprofiel aan met de volgende instellingen:
|
| 3 |
Navigeer naar Apparaat > Apparaatinstellingen > SIP-profielen zoek en selecteer de instelling Standaard SIP-profiel.
|
| 4 |
Ga naar Apparaat > Kofferbak > Voeg Nieuw toe om een logische route naar een gatekeeper te configureren met de volgende instellingen:
|
| 5 |
Ga naar Gespreksroutering > Route/Hunt > Routepatroon om routepatronen te configureren met de volgende instellingen:
|
| 6 |
Klik op Opslaanen vervolgens op OK. Voor meer informatie, zie Unified CM configureren voor Webex-gesprekken.
|
