- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Hybridní volání Webex
V tomto článku
Zpětná vazba?Integrujte funkce call centra Webex Calling Customer Assist do Unified Communications Manageru prostřednictvím hybridního modelu s bezproblémovým směrováním hovorů a spoluprací.
Přehled
Webex Calling Hybrid integruje cloudové funkce Webex Calling s Cisco Unified Communications Manager (Unified Communications Manager). Organizace si mohou udržet stabilitu a spolehlivost své stávající infrastruktury a zároveň postupně a vlastním tempem zavádět cloudové funkce a inovace založené na umělé inteligenci.
Webex Calling nyní podporuje hybridní modely nasazení pro funkce umělé inteligence, které bezproblémově kombinují výhody cloudových inovací s důvěryhodnou on-premise infrastrukturou.
Následující diagram znázorňuje architekturu vysoké úrovně Webex Calling Hybrid:
Výhody integrace hybridní architektury
-
Cloudové funkce pro Unified Communications Manager: Přináší pokročilé funkce služby Webex Calling přímo do vašeho stávajícího nasazení Unified Communications Manageru (Unified CM). Můžete využívat cloudové funkce, aniž byste narušili své stávající prostředí.
-
Zachovat stabilitu a spolehlivost: Zachovává osvědčenou stabilitu a spolehlivost Unified CM, na které je vaše organizace závislá. Pokračujte v práci s jistotou a zároveň rozšiřujte své komunikační možnosti.
-
Osvojte si inovace vlastním tempem: Přechody na cloudové funkce a inovace založené na umělé inteligenci v časovém harmonogramu, který vyhovuje vaší firmě. Pokračujte flexibilně – žádné nucené migrace, žádné zbytečné narušení.
-
Pokročilé funkce call centra: Poskytuje inteligentní směrování založené na prioritách a dovednostech spolu se správou agentů a funkcemi řízenými umělou inteligencí, jako jsou automatizované souhrny hovorů.
-
Sjednocený zážitek: Udržuje synchronizaci adresářů a informací o přítomnosti prostřednictvím cloudově propojené sjednocené komunikace (CCUC) pro zajištění jednotného prostředí v celé organizaci.
Můžete investovat do dlouhodobé komunikační platformy, která splňuje dnešní požadavky na spolehlivost a podnikání a zároveň poskytuje flexibilitu pro přizpůsobení se vašim budoucím potřebám. Klíčovým prvkem této hybridní architektury je zákaznická asistence.
Asistence pro zákazníka
Webex Calling nyní podporuje hybridní modely nasazení pro Customer Assist, což organizacím umožňuje využívat funkce cloudových agentů a zároveň si zachovat stávající místní infrastrukturu. Tento model podporuje postupné zavádění pokročilých funkcí pro zákaznickou zkušenost bez nutnosti kompletní revize telefonní infrastruktury. Tento „rozdělený“ přístup umožňuje firmám migrovat agenty a supervizory do služby Webex Calling, aby mohli využívat pokročilé funkce zákaznické asistence, zatímco zbytek pracovní síly zůstává na Unified CM nebo Dedicated Instance (DI).
Zákaznická asistence je nejvhodnější pro zákazníky, kteří vyžadují základní, profesionální funkce kontaktního centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.
Řešení zajišťuje bezproblémovou interakci napříč platformami a nabízí následující funkce:
-
Bezproblémová integrace a interoperabilita jednotného CM: Zajišťuje vysoce kvalitní směrování hovorů a komunikaci mezi agenty Webex Calling a zaměstnanci Unified CM v místní síti prostřednictvím Local Gateway (LGW).
-
Webex Calling pro agenty a supervizory zákaznické podpory: Uživatelé, kteří potřebují pokročilé funkce kontaktního centra, jsou zřízeni na platformě Webex Calling. Používají aplikaci Webex pro přístup k funkcím zákaznické podpory a možnostem volání.
V současné době mohou jako agenti nebo supervizoři pro zákaznickou asistenci sloužit pouze uživatelé aplikace Webex.
-
Vylepšená spolupráce: Umožňuje hybridní komunikaci mezi agenty zákaznické podpory (v systému Webex Calling) a ostatními zaměstnanci (v systému Unified CM).
-
Integrovaný pracovní prostor agenta a supervizora: Agenti a supervizoři mají přístup k integrovanému prostředí v aplikaci Webex pro hovory, zasílání zpráv a schůzky.
-
Flexibilní možnosti PSTN: Podporuje cloudově připojenou PSTN (CCPP) a PSTN v místních sítích napříč cloudovými i místními platformami.
-
Synchronizace adresáře Unified CM: Automaticky synchronizuje uživatele a entity Unified CM (s telefonními čísly nebo linkami) se službou Cisco Common Identity. Umožněte agentům zákaznické podpory ve Webex Calling snadno vyhledávat a volat kolegům v Unified CM. To umožňuje administrátorům migrovat uživatele podle umístění a přiřazovat je jako agenty v cloudovém prostředí.
-
Sjednocený CM s ostatními zaměstnanci: Ostatní zaměstnanci v organizaci zůstávají zřízeni na své stávající platformě Unified CM.
Klíčové funkce zákaznické podpory Webex Calling
Zákaznická asistence Webex Calling nabízí následující funkce:
-
Pokročilé fronty volání: Podporuje inteligentní směrování, správu front a přizpůsobitelné toky hovorů.
-
Správa agentů: Poskytuje agentům nástroje pro správu jejich dostupnosti, vyřizování hovorů a přístup ke kontextu zákazníků.
-
Funkce supervizora: Zahrnuje monitorování, reporting a koučování v reálném čase.
-
Analytika a reporty: Efektivně monitoruje vaše prostředí pomocí analytických nástrojů a reportů ke sledování stavu fronty v reálném čase, vyhodnocování výkonu agentů a přístupu ke statistikám příchozích hovorů.
-
Plán integrace umělé inteligence: Funkce umělé inteligence v aplikaci Webex nabízejí možnosti, jako je záměr volajícího, navrhované odpovědi, shrnutí hovorů, analýza sentimentu a asistenti s umělou inteligencí.
Další informace naleznete v části Webex Calling Customer Assist.
Zaškolení a zřizování zákazníků
Předpoklady pro nástup
Uživatele můžete zaregistrovat jedním z následujících způsobů:
-
Vytvoření nového uživatele– Pokud chcete do organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licence, přečtěte si části Ruční přidání uživatelů v Control Hub a Správa více uživatelů v Control Hub pomocí šablony CSV.
-
Migrace stávajících místních uživatelů– Aby mohli místní uživatelé používat funkce Webex Calling Customer Assist, musí přejít do prostředí s více klienty, aby se mohli připojit k frontám agentů. Více informací o různých metodách migrace naleznete v části Migrační nástroje.
Každý agent a supervizor v hybridním nasazení vyžaduje licenci Webex Calling Customer Assist, která zahrnuje licenci Webex Calling Professional. Více informací naleznete v části Zakoupení licence.
Synchronizace a migrace uživatelů pro role zákaznického asistenta
V Control Hubu mohou administrátoři přiřazovat role agenta nebo supervizora konkrétním uživatelům na základě dostupných licenčních nároků.
Než začnete
Nakonfigurujte si dial-plan podle vaší polohy a regionu.
| 1 |
Poté, co vás váš partner zaregistruje, se přihlaste do Control Hubu. Poté zkontrolujte nastavení vaší organizace. Ujistěte se, že jste nakonfigurovali a ověřili následující:
Uživatelům migrujícím z Unified CM do Webex Calling pomocí migračního nástroje lze během migrace přiřadit pouze licence Calling Professional nebo CX Essentials. Viz Migrace dat z Unified CM do Webex Calling. |
| 2 |
Chcete-li v aplikaci Unified CM-Webex povolit jednotné přihlašování (SSO) pro základní ověřování, přečtěte si Nastavení a testování jednotného přihlašování (SSO). |
| 3 |
Jednotné přihlašování (SSO) můžete nastavit tak, aby se uživatelé ověřovali u vašeho poskytovatele podnikových identit pomocí svých podnikových přihlašovacích údajů pro účely protokolování a volání. Pokud jste povolili jednotné přihlašování (SSO) pro integraci s Cisco Directory Connector, nainstaluje se plugin
Microsoft Edge WebView2 runtime. |
| 4 |
Jakmile jsou uživatelé aktivní v doméně s více klienty, přiřaďte jim v aplikaci Customer Assist příslušné role agenta nebo supervizora. Konfigurace služby Customer Assist zahrnuje všechny profesionální funkce služby Webex Calling, funkce fronty hovorů a některé další klíčové funkce dostupné prostřednictvím aplikace Webex pro agenty i supervizory. Chcete-li přidat agenta nebo supervizora a přiřadit role nebo fronty, viz Webex Calling Customer Assist.
|
| 5 |
Pro podporu hybridní konektivity pro místní uživatele nakonfigurujte propojení LGW nebo PSTN. To usnadňuje obousměrné směrování hovorů mezi místními systémy a frontou zákaznické asistence Webex. Více informací naleznete v části Konfigurace vytáčecího plánu a směrování hovorů. Podrobnosti o konfiguraci LGW naleznete v článku Konfigurace lokální brány v systému Cisco IOS XE pro volání přes Webex.
|
| 6 |
Pro zlepšení uživatelských, administrativních a migračních funkcí vylepšuje Webex Cloud-Connected UC lokální nasazení pro Cisco Hybrid Calling. Doporučujeme vám povolit následující služby v platformě Webex Cloud-Connected UC, aby bylo možné shromažďovat informace o vašem místním nasazení a zobrazovat analytická data:
|
Konfigurace vytáčecího plánu a směrování hovorů
Tato část podrobně popisuje nezbytnou konfiguraci v rámci Webex Calling, Partner Hosted Gateway (Session Border Controller) a Unified CM pro zajištění bezproblémového směrování hovorů a integrace plánu vytáčení. Tyto kroky jsou důležité pro usnadnění hovorů mezi prostředím Unified CM a službou Webex Calling, což umožňuje službě Customer Assist fungovat jako překryvná služba.
Plán vytáčení
Plán vytáčení umožňuje definovat ověřovací kritéria pro telefonní číslo (DN), které agent používá k přihlášení k aplikaci Agent Desktop, a pro DN, které agent používá pro odchozí vytáčení. Můžete si vybrat kontinent a zemi a zobrazit si své plány odchozích a nouzových hovorů.
Odchozí volání reguluje chování hovorů uskutečňovaných do různých typů destinací.
V Control Hubu ověřte, zda se uživatelé správně synchronizovali. Přiřaďte požadované licence Webex Calling a nakonfigurujte příslušné plány vytáčení pro každého uživatele.
Během přechodu, který umožní koexistenci zařízení registrovaných v Unified CM a Webex Calling, je nutné změnit podnikový dial plán v Unified CM tak, aby byly splněny alespoň následující požadavky:
-
Plán vytáčení je primárně založen na severoamerickém číslovacím plánu (NANP). Pro konfigurace hostovaného řešení pro spolupráci (HCS) je k dispozici podpora pro více zemí. To umožňuje flexibilní možnosti vytáčecího plánu pro splnění podnikových požadavků. Podporováno je jak vytáčení telefonních čísel, tak vytáčení pomocí URI (Uniform Resource Identifier).
-
Plán vytáčení lze nakonfigurovat tak, aby podporoval následující funkce:
-
Standardní vytáčení NANP: Podporuje 10místnou volbu, 9+1+10-digit vytáčení a +1+10-digit vytáčení (formát E.164) pro hovory v rámci pracoviště, mezi pracovišti a PSTN.
-
Podpora pro více zemí: Plán vytáčení lze přizpůsobit tak, aby vyhovoval požadavkům na vytáčení specifickým pro danou zemi v rámci globálního podnikového portfolia.
-
Vlastní způsoby vytáčení: Další vzorce a návyky vytáčení lze podporovat na základě specifických požadavků zákazníka a scénářů nasazení.
-
Více informací naleznete v části Plány vytáčení podle země.
Směrování volání
Následující obrázek znázorňuje konfiguraci směrování hovorů na vysoké úrovni, která je vyžadována v rámci Webex Calling, Local Gateway a Unified CM:
Vytvoření SIP trunku ve Webex Calling
CCPP jako možnost PSTN je podporována jak pro agenty, tak pro supervizory ve službě Webex Calling, a také pro uživatele v Unified CM.
Tato část se zaměřuje na směrovací infrastrukturu pro překryvnou službu. Můžete vytvořit skupinu kmenových linek a směrovacích čísel do a z Webex Calling do lokální brány. Použijte toto jako standardní konfiguraci lokální brány pro místní nasazení.
Než začnete
Musíte zaregistrovat zákazníky jako zákazníky služby Webex Calling a vytvořit počáteční umístění.
| 1 |
Chcete-li pro každého zákazníka nakonfigurovat SIP Trunk na lokální bránu, přihlaste se do Control Hubu a poté přejděte na Služby > PSTN & Směrování > Konfigurace brány > Kmen.
|
| 2 |
Chcete-li nakonfigurovat skupinu tras a přidat každý kmenový systém do skupiny tras, přihlaste se do Control Hubu a poté přejděte na Služby > PSTN & Směrování> Konfigurace brány > Skupina tras.
|
| 3 |
Chcete-li nakonfigurovat Lokální bránu jako vybrané připojení PSTN, přihlaste se do Control Hubu a poté přejděte do sekce Správa > Lokality > vybrali místo > PSTN.
|
| 4 |
Chcete-li k umístěním zákazníka přidat požadovaná čísla E.164 pro přiřazení k frontám zákaznické podpory nebo uživatelům, přihlaste se do Control Hub a poté přejděte na Služby > PSTN & Směrování > Čísla. |
| 5 |
Chcete-li pro každého zákazníka nakonfigurovat plány vytáčení pro interní směrování hovorů mezi Webex Calling a Unified CM, přihlaste se do Control Hub a poté přejděte na Služby > PSTN & Směrování > Konfigurace brány > Plány vytáčení.
|
| 6 |
Chcete-li pro každého zákazníka nakonfigurovat nastavení interního vytáčení, přihlaste se do Control Hubu a poté přejděte do sekce Služby > Povolání > Nastavení > Servis > Interní vytáčení nebo přejděte na Správa > Lokality > vybrali místo > Povolání > Vytáčení čísla > Interní vytáčení.
|
Konfigurace SIP trunku v Unified Communications Manageru
Tato část se zaměřuje na směrovací infrastrukturu pro Unified CM. Můžete vytvořit skupinu kmenových linek a směrovacích tras do a z Unified CM do lokální brány. Použijte toto jako standardní konfiguraci Unified CM pro volání Webex.
Než začnete
Sjednocené clustery CM musí být verze 14 a SU nebo verze 15 a SU nebo novější.
| 1 |
V uživatelském rozhraní pro správu Cisco Unified Communications Manager vyberte Systém > Zabezpečení > Profil zabezpečení SIP Trunk na uzlu vydavatele. |
| 2 |
Vytvořte profil zabezpečení SIP Trunk s následujícím nastavením:
|
| 3 |
Přejděte na Zařízení > Nastavení zařízení > Profil SIPa vyhledejte a vyberte nastavení Standardní profil SIP.
|
| 4 |
Přejít na Zařízení > Kufr > Přidáním New nakonfigurujete logickou trasu k bráně s následujícím nastavením:
|
| 5 |
Přejít na Směrování hovorů > Route/Hunt > Vzor trasy nakonfigurujte vzory tras s následujícími nastaveními:
|
| 6 |
Klikněte na Uložita poté na OK. Další informace naleznete v článku Konfigurace Unified CM pro volání Webex.
|
