- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Гібридний сервіс Webex Calling
У цій статті
Надіслати відгук?Інтегруйте можливості кол-центру Webex Calling Customer Assist в Unified Communications Manager за допомогою гібридної моделі з безперебійною маршрутизацією викликів та співпрацею.
Огляд
Webex Calling Hybrid інтегрує хмарні можливості Webex Calling з Cisco Unified Communications Manager (Unified Communications Manager). Організації можуть підтримувати стабільність та надійність своєї існуючої інфраструктури, поступово впроваджуючи хмарні функції та інновації на основі штучного інтелекту у власному темпі.
Webex Calling тепер підтримує гібридні моделі розгортання для функцій штучного інтелекту, що бездоганно поєднує переваги хмарних інновацій із надійною локальною інфраструктурою.
Наведена нижче діаграма ілюструє високорівневу архітектуру Webex Calling Hybrid:
Переваги інтеграції гібридної архітектури
-
Хмарні функції для Unified Communications Manager: Надає розширені можливості Webex Calling безпосередньо вашому існуючому розгортанню Unified Communications Manager (Unified CM). Ви можете використовувати хмарні функції, не порушуючи роботу вашого поточного середовища.
-
Збереження стабільності та надійності: Підтримує перевірену стабільність та надійність Unified CM, від якої залежить ваша організація. Продовжуйте працювати впевнено, розширюючи свої комунікаційні можливості.
-
Впроваджуйте інновації у власному темпі: Перехід на хмарні функції та інновації на базі штучного інтелекту в терміни, що зручні для вашого бізнесу. Рухайтеся вперед гнучко — без примусових міграцій, без непотрібних збоїв.
-
Розширені функції кол-центру: Забезпечує інтелектуальну маршрутизацію на основі пріоритетів та навичок, а також керування агентами та можливості на основі штучного інтелекту, такі як автоматичні зведення викликів.
-
Єдиний досвід: Підтримує синхронізацію каталогів та присутності за допомогою Cloud-Connected UC (CCUC) для забезпечення цілісного досвіду в організації.
Ви можете інвестувати в довгострокову комунікаційну платформу, яка відповідає сучасним вимогам надійності та бізнесу, водночас забезпечуючи гнучкість для адаптації до ваших майбутніх потреб. Ключовою особливістю цієї гібридної архітектури є служба підтримки клієнтів.
Customer Assist
Webex Calling тепер підтримує гібридні моделі розгортання для Customer Assist, що дозволяє організаціям використовувати можливості хмарних агентів, зберігаючи при цьому свою існуючу локальну інфраструктуру. Ця модель підтримує поетапне впровадження розширених функцій обслуговування клієнтів без необхідності повної перебудови телефонної інфраструктури. Такий «розподілений» підхід дозволяє компаніям переносити агентів і супервайзерів до Webex Calling для використання розширених функцій Customer Assist, тоді як решта співробітників залишається на Unified CM або Dedicated Instance (DI).
Служба підтримки клієнтів найкраще підходить для клієнтів, яким потрібні базові, професійні можливості контакт-центру та які не потребують розширених функцій комплексного рішення для контакт-центру.
Рішення забезпечує безперебійну взаємодію між платформами та надає такі можливості:
-
Безшовна уніфікована інтеграція та сумісність CM: Забезпечує високоякісну маршрутизацію викликів та зв'язок між агентами Webex Calling та співробітниками локальної Unified CM через локальний шлюз (LGW).
-
Webex Calling для агентів та керівників служби підтримки клієнтів: Користувачі, яким потрібні розширені функції контакт-центру, налаштовані на платформі Webex Calling. Вони використовують додаток Webex для доступу до функцій служби підтримки клієнтів та можливостей викликів.
Наразі лише користувачі застосунку Webex мають право працювати агентами або керівниками служби підтримки клієнтів.
-
Покращена співпраця: Забезпечує гібридний зв'язок між агентами служби підтримки клієнтів (у Webex Calling) та іншими співробітниками (у Unified CM).
-
Інтегроване робоче місце агента та супервізора: Агенти та керівники можуть отримати доступ до інтегрованого середовища в додатку Webex для дзвінків, обміну повідомленнями та проведення зустрічей.
-
Гнучкі варіанти PSTN: Підтримує хмарно-підключену PSTN (CCPP) та локальну PSTN як на хмарних, так і на локальних платформах.
-
Синхронізація єдиного каталогу CM: Автоматично синхронізує користувачів та сутності Unified CM (з номерами телефонів або розширеннями) із Cisco Common Identity. Дозвольте агентам Customer Assist у Webex Calling легко знаходити та телефонувати колегам в Unified CM. Це дозволяє адміністраторам переміщувати користувачів за місцем розташування та призначати їх агентами в хмарному середовищі.
-
Єдиний менеджер з управління персоналом з іншими співробітниками: Інші співробітники в організації залишаються наданими на своїй існуючій платформі Unified CM.
Основні характеристики служби підтримки клієнтів Webex Calling
Служба підтримки клієнтів Webex Calling надає такі можливості:
-
Розширені черги викликів: Підтримує інтелектуальну маршрутизацію, управління чергою та налаштовувані потоки викликів.
-
Управління агентами: Надає інструменти для агентів, щоб керувати своєю доступністю, обробляти виклики та отримувати доступ до контексту клієнтів.
-
Функції керівника: Включає можливості моніторингу, звітності та коучингу в режимі реального часу.
-
Аналітика та звіти: Ефективно контролює ваше середовище за допомогою аналітики та звітів для відстеження стану черги в реальному часі, оцінки ефективності операторів та доступу до статистики вхідних викликів.
-
Дорожня карта інтеграції штучного інтелекту: Функції штучного інтелекту в застосунку Webex пропонують такі можливості, як намір абонента, запропоновані відповіді, зведення викликів, аналіз настроїв та помічники на основі штучного інтелекту.
Для отримання додаткової інформації див. Служба підтримки клієнтів Webex Calling.
Адаптація та налаштування клієнтів
Передумови для адаптації
Ви можете зареєструвати користувачів одним із наведених нижче способів:
-
Створення нового користувача— Якщо ви хочете додати нових користувачів до своєї організації та призначити їм ліцензії, див. розділи Додавання користувачів вручну в Control Hub та Керування кількома користувачами в Control Hub за допомогою шаблону CSV.
-
Міграція існуючих локальних користувачів— Щоб використовувати функції Webex Calling Customer Assist, локальні користувачі повинні перейти до багатоклієнтського середовища, щоб приєднатися до черг агентів. Щоб отримати додаткові відомості про різні методи міграції, див. Інструменти міграції.
Кожен агент і керівник у гібридному розгортанні потребує ліцензії Webex Calling Customer Assist, яка включає ліцензію Webex Calling Professional. Для отримання додаткової інформації див. Придбати ліцензію.
Синхронізація та міграція користувачів для ролей помічника клієнта
У Центрі керування адміністратори можуть призначати ролі агента або супервізора певним користувачам на основі доступних ліцензійних прав.
Перш ніж почати
Налаштуйте план набору номера відповідно до вашого місцезнаходження та регіону.
| 1 |
Після того, як ваш партнер вас зареєструє, увійдіть у Control Hub. Потім перегляньте налаштування вашої організації. Переконайтеся, що ви налаштували та перевірили наступне:
Для користувачів, які переносять роботу з Unified CM до Webex Calling за допомогою інструмента міграції, під час міграції можна призначати лише ліцензії Calling Professional або CX Essentials. Див. Перенесення даних Unified CM до Webex Calling. |
| 2 |
Щоб увімкнути єдиний вхід (SSO) в застосунку Unified CM-Webex для базової автентифікації, див. Налаштування та тестування єдиного входу (SSO). |
| 3 |
Ви можете налаштувати єдиний вхід (SSO), щоб користувачі автентифікувалися у вашому постачальнику корпоративних ідентифікаційних даних, використовуючи свої корпоративні облікові дані для входу в систему та викликів. Якщо ви ввімкнули єдиний вхід для інтеграції Cisco Directory Connector, плагін
Microsoft Edge WebView2 runtime буде встановлено. |
| 4 |
Щойно користувачі активні в багатоклієнтському домені, призначте їм відповідні ролі агента або керівника в Customer Assist. Налаштування Customer Assist включає всі професійні можливості Webex Calling, функції черги викликів та деякі додаткові ключові функції, доступні через застосунок Webex як для агентів, так і для керівників. Щоб додати агента або керівника та призначити ролі або черги, див. Допомога клієнтам Webex Calling.
|
| 5 |
Для підтримки гібридного підключення для локальних користувачів налаштуйте роз'єднання LGW або PSTN. Це спрощує двонаправлену маршрутизацію викликів між локальними системами та чергою Webex Customer Assist. Для отримання додаткової інформації див. Налаштування плану нумерації та маршрутизації викликів. Докладніше про конфігурацію LGW див. у статті Налаштування локального шлюзу на Cisco IOS XE для викликів Webex.
|
| 6 |
Щоб покращити можливості користувачів, адміністрування та міграції, Webex Cloud-Connected UC розширює локальні розгортання для Cisco Hybrid Calling. Ми рекомендуємо вам увімкнути такі служби в Webex Cloud-Connected UC для збору інформації про ваше локальне розгортання та перегляду аналітичних даних:
Див. Налаштування Webex Cloud-Connected UC для локальних пристроїв. |
Налаштування плану нумерації та маршрутизації викликів
У цьому розділі детально описано необхідну конфігурацію Webex Calling, шлюзу, розміщеного партнером (контролер меж сеансу), та Unified CM для забезпечення безперебійної маршрутизації викликів та інтеграції номера. Ці кроки важливі для спрощення дзвінків між середовищем Unified CM та Webex Calling, що дозволяє Customer Assist функціонувати як оверлейна служба.
План набору номера
План набору номера дозволяє визначити критерії перевірки для номера набору (DN), який агент використовує для входу в Agent Desktop, а також для DN, який агент використовує для зовнішніх викликів. Ви можете вибрати свій континент і країну, щоб знайти свої плани вихідних та екстрених дзвінків.
Вихідні дзвінки регулюють поведінку дзвінків, здійснених на різні типи адресатів.
У Центрі керування перевірте, чи правильно синхронізовано користувачів. Призначте необхідні ліцензії Webex Calling та налаштуйте відповідні плани набору для кожного користувача.
Під час переходу, який дозволить співіснування пристроїв, зареєстрованих у Unified CM та Webex Calling, необхідно змінити корпоративний абонентський план у Unified CM, щоб відповідати принаймні таким вимогам:
-
План набору номерів в основному базується на Північноамериканському плані нумерації (NANP). Для конфігурацій розміщеного рішення для співпраці (HCS) доступна підтримка для кількох країн. Це дозволяє використовувати гнучкі варіанти плану набору, що відповідають вимогам підприємства. Підтримується як набір номерів за телефонною книгою, так і набір за допомогою універсального ідентифікатора ресурсу (URI).
-
Абонентський план можна налаштувати для підтримки таких можливостей:
-
Стандартний набір NANP: Підтримує 10-значний набір, 9+1+10-digit набір номера та +1+10-digit набір номера (формат E.164) для внутрішньосайтових, міжсайтових та PSTN-дзвінків.
-
Підтримка кількох країн: План набору номерів можна налаштувати відповідно до вимог до набору номерів, специфічних для кожної країни, в рамках глобального корпоративного портфоліо.
-
Звички набору номера за індивідуальним замовленням: Додаткові шаблони та звички набору номерів можуть підтримуватися залежно від конкретних вимог клієнта та сценаріїв розгортання.
-
Для отримання додаткової інформації див. Плани набору номера за країнами.
Маршрутизація викликів
На наступному зображенні показано загальну конфігурацію потоку маршрутизації викликів, необхідного для Webex Calling, Local Gateway та Unified CM:
Створення SIP-транку в Webex Calling
CCPP як варіант PSTN підтримується як для агентів, так і для супервізорів у Webex Calling, а також для користувачів в Unified CM.
У цьому розділі основна увага приділяється інфраструктурі маршрутизації для служби оверлею. Ви можете створити групу транків та маршрутів до та від Webex Calling до локального шлюзу. Використовуйте це як стандартну конфігурацію локального шлюзу для локальних розгортань.
Перш ніж почати
Ви повинні зареєструвати клієнтів як клієнтів Webex Calling та створити початкове розташування.
| 1 |
Щоб налаштувати SIP-транк на локальний шлюз для кожного клієнта, увійдіть до Control Hub, а потім перейдіть до розділу Services > ТфЗН & Маршрутизація > Конфігурації шлюзу > Магістраль.
|
| 2 |
Щоб налаштувати групу маршрутів і додати кожну транкову лінію до групи маршрутів, увійдіть до Центру керування, а потім перейдіть до розділу Служби > ТфЗН & Маршрутизація> Конфігурації шлюзу > Група маршрутів.
|
| 3 |
Щоб налаштувати локальний шлюз як вибране підключення PSTN, увійдіть до Центру керування, а потім перейдіть до розділу Керування > Місця розташування > вибрано місце розташування > ТФЗН.
|
| 4 |
Щоб додати необхідні номери E.164 до місцезнаходжень клієнта для призначення чергам служби підтримки клієнтів або користувачам, увійдіть до Центру керування, а потім перейдіть до розділу Послуги > ТфЗН & Маршрутизація > Числа. |
| 5 |
Щоб налаштувати плани набору номера відповідно до кожного клієнта для внутрішньої маршрутизації викликів між Webex Calling та Unified CM, увійдіть до Control Hub, а потім перейдіть до розділу Services > ТфЗН & Маршрутизація > Конфігурації шлюзу > Плани набору.
|
| 6 |
Щоб налаштувати параметри внутрішнього набору для кожного клієнта належним чином, увійдіть до Центру керування, а потім перейдіть до розділу Послуги > Виклик > Налаштування > Сервіс > Внутрішній набір або перейдіть до Керування > Місця розташування > вибрано місце розташування > Виклик > Набір номера > Внутрішній набір.
|
Налаштування SIP-транка в Unified Communications Manager
У цьому розділі основна увага приділяється інфраструктурі маршрутизації для Unified CM. Ви можете створити групу транків та маршрутів до та від Unified CM до локального шлюзу. Використовуйте це як стандартну конфігурацію Unified CM для Webex Calling.
Перш ніж почати
Уніфіковані кластери CM повинні бути версії 14 та SU або версії 15 та SU чи пізнішої.
| 1 |
У інтерфейсі користувача адміністрування Cisco Unified Communications Manager виберіть Система > Безпека > Профіль безпеки SIP-магістралі на вузлі видавця. |
| 2 |
Створіть профіль безпеки SIP-транка з такими налаштуваннями:
|
| 3 |
Перейдіть до Пристрій > Налаштування пристрою > Профіль SIP, а потім знайдіть і виберіть налаштування Стандартний профіль SIP.
|
| 4 |
Перейдіть до Пристрій > Багажник > Додайте New, щоб налаштувати логічний маршрут до гейткіпера з такими параметрами:
|
| 5 |
Перейдіть до Маршрутизація викликів > Route/Hunt > Шаблон маршруту для налаштування шаблонів маршруту з такими параметрами:
|
| 6 |
Натисніть «Зберегти» , а потім натисніть «ОК». Для отримання додаткової інформації див. Налаштування Unified CM для викликів Webex.
|
