- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Webex Hibrit Arama
Bu makalede
Geri Bildirim?Webex Calling Customer Assist çağrı merkezi özelliklerini, sorunsuz çağrı yönlendirme ve iş birliği sağlayan hibrit bir model aracılığıyla Unified Communications Manager'a entegre edin.
Genel Bakış
Webex Calling Hybrid, bulut tabanlı Webex Calling özelliklerini Cisco Unified Communications Manager (Unified Communications Manager) ile entegre eder. Kuruluşlar, mevcut altyapılarının istikrarını ve güvenilirliğini korurken, bulut özelliklerini ve yapay zeka destekli yenilikleri kendi hızlarında kademeli olarak benimseyebilirler.
Webex Calling artık yapay zeka özelliklerine yönelik hibrit dağıtım modellerini destekliyor; bu sayede bulut inovasyonunun avantajları, güvenilir yerel altyapıyla sorunsuz bir şekilde birleştiriliyor.
Aşağıdaki diyagram, Webex Calling Hybrid'in üst düzey mimarisini göstermektedir:
Hibrit mimari entegrasyonunun faydaları
-
Birleşik İletişim Yöneticisi için bulut tabanlı özellikler: Webex Calling'in gelişmiş özelliklerini mevcut Unified Communications Manager (Unified CM) kurulumunuza doğrudan entegre eder. Mevcut ortamınızı bozmadan bulut tabanlı özelliklerden yararlanabilirsiniz.
-
İstikrarı ve güvenilirliği koruyun: Kuruluşunuzun güvendiği Unified CM'nin kanıtlanmış istikrarını ve güvenilirliğini korur. İletişim yeteneklerinizi genişletirken, güvenle faaliyetlerinize devam edin.
-
Yenilikleri kendi hızınızda benimseyin: İşletmenizin ihtiyaçlarına uygun bir zaman çizelgesiyle bulut özelliklerine ve yapay zeka destekli yeniliklere geçiş. Esnek bir yaklaşımla ilerleyin; zorunlu geçişlere veya gereksiz aksamalara yer vermeyin.
-
Gelişmiş çağrı merkezi özellikleri: Akıllı, öncelik tabanlı ve beceri tabanlı yönlendirme özelliklerinin yanı sıra, otomatik çağrı özetleri gibi yapay zeka destekli özellikler ve temsilci yönetimi sunar.
-
Birleşik deneyim: Bulut Bağlantılı Birleşik İletişim (CCUC) aracılığıyla dizin ve durum senkronizasyonunu sürdürerek kuruluş genelinde tutarlı bir deneyim sağlar.
Hem günümüzün güvenilirlik ve iş gereksinimlerini karşılayan hem de gelecekteki ihtiyaçlarınıza uyum sağlama esnekliği sunan uzun vadeli bir iletişim platformuna yatırım yapabilirsiniz. Bu hibrit mimarinin temel özelliklerinden biri Müşteri Destek hizmetidir.
Müşteri Yardımı
Webex Calling artık Customer Assist için hibrit dağıtım modellerini destekleyerek kuruluşların mevcut şirket içi altyapılarını korurken bulut tabanlı temsilci yeteneklerinden yararlanmalarını sağlıyor. Bu model, komple bir telefon altyapısı revizyonu gerektirmeden, gelişmiş müşteri deneyimi özelliklerinin aşamalı olarak benimsenmesini desteklemektedir. Bu "bölümlendirilmiş" yaklaşım, işletmelerin Müşteri Destek özelliklerini kullanmak üzere Temsilcileri ve Süpervizörleri Webex Calling'e geçirmelerine olanak tanırken, iş gücünün geri kalanı Unified CM veya Özel Örnek (DI) üzerinde kalır.
Customer Assist, temel, profesyonel çağrı merkezi yeteneklerine ihtiyaç duyan ve kapsamlı bir çağrı merkezi çözümünün gelişmiş özelliklerine ihtiyaç duymayan müşteriler için en uygun çözümdür.
Bu çözüm, platformlar arasında sorunsuz etkileşimi sağlar ve aşağıdaki yetenekleri sunar:
-
Sorunsuz Birleşik CM Entegrasyonu ve Birlikte Çalışabilirlik: Webex Calling temsilcileri ve şirket içi Unified CM çalışanları arasında Yerel Ağ Geçidi (LGW) aracılığıyla yüksek kaliteli çağrı yönlendirme ve iletişimi sağlar.
-
Müşteri Destek temsilcileri ve yöneticileri için Webex Çağrı Merkezi: Gelişmiş çağrı merkezi işlevlerine ihtiyaç duyan kullanıcılar Webex Calling platformunda yetkilendirilir. Müşteriler, Webex uygulamasını kullanarak Müşteri Destek özelliklerine ve arama yeteneklerine erişiyorlar.
Şu anda yalnızca Webex Uygulaması kullanıcıları Müşteri Destek biriminde temsilci veya yönetici olarak görev yapabilir.
-
Geliştirilmiş işbirliği: Müşteri Destek temsilcileri (Webex Calling üzerinden) ve diğer çalışanlar (Unified CM üzerinden) arasında hibrit iletişimi mümkün kılar.
-
Entegre Temsilci ve Süpervizör Çalışma Alanı: Temsilciler ve yöneticiler, Webex Uygulaması içinde aramalar, mesajlaşma ve toplantılar için entegre bir ortama erişebilirler.
-
Esnek PSTN seçenekleri: Bulut bağlantılı PSTN (CCPP) ve yerel tabanlı PSTN'yi hem bulut hem de yerel platformlarda destekler.
-
Birleşik CM Dizin Senkronizasyonu: Unified CM kullanıcılarını ve varlıklarını (telefon numaraları veya dahili numaralarıyla birlikte) Cisco Common Identity ile otomatik olarak senkronize eder. Webex Calling üzerinden Müşteri Destek temsilcilerinin Unified CM'deki meslektaşlarını kolayca aramasını ve aramasını sağlayın. Bu özellik, yöneticilerin kullanıcıları konuma göre taşımasına ve bulut ortamında temsilci olarak atamasına olanak tanır.
-
Diğer çalışanlarla birleşik CM: Organizasyon içindeki diğer çalışanlar mevcut Unified CM platformlarında yetkilendirilmiş olarak kalmaya devam ediyor.
Webex Çağrı Müşteri Desteğinin Temel Özellikleri
Webex Çağrı Müşteri Desteği aşağıdaki özellikleri sunmaktadır:
-
Gelişmiş çağrı kuyrukları: Akıllı yönlendirme, kuyruk yönetimi ve özelleştirilebilir çağrı akışlarını destekler.
-
Temsilci yönetimi: Temsilcilerin müsaitlik durumlarını yönetmelerine, çağrıları yanıtlamalarına ve müşteri bağlamına erişmelerine olanak sağlayan araçlar sunar.
-
Denetleyici özellikleri: Gerçek zamanlı izleme, raporlama ve koçluk özelliklerini içerir.
-
Analizler ve raporlar: Canlı kuyruk durumunu izlemek, temsilci performansını değerlendirmek ve gelen çağrı istatistiklerine erişmek için analiz ve raporlar kullanarak ortamınızı etkin bir şekilde izler.
-
Yapay zeka entegrasyon yol haritası: Webex uygulamasındaki yapay zeka özellikleri, arayanın niyetini belirleme, önerilen yanıtlar, çağrı özetleri, duygu analizi ve yapay zeka asistanları gibi yetenekler sunmaktadır.
Daha fazla bilgi için Webex Çağrı Müşteri Desteğibölümüne bakın.
Müşteri kaydı ve tedariki
İşe alım ön koşulları
Kullanıcıları aşağıdaki yöntemlerden biriyle sisteme dahil edebilirsiniz:
-
Yeni kullanıcı oluştur—Kuruluşunuza yeni kullanıcılar eklemek ve onlara lisans atamak istiyorsanız, Control Hub'da kullanıcıları manuel olarak ekleme ve CSV şablonuyla Control Hub'da birden fazla kullanıcıyı yönetmebölümlerine bakın.
-
Mevcut şirket içi kullanıcıları taşıyın—Webex Calling Müşteri Destek özelliklerini kullanmak için, şirket içi kullanıcıların temsilci kuyruklarına katılmak üzere Çoklu Kiracılı bir ortama geçiş yapmaları gerekir. Farklı geçiş yöntemleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Geçiş araçları.
Hibrit bir kurulumda her temsilci ve süpervizörün, Webex Calling Professional lisansını da içeren bir Webex Calling Customer Assist lisansına ihtiyacı vardır. Daha fazla bilgi için Lisans satın albölümüne bakın.
Müşteri Destek rolleri için kullanıcıları senkronize edin ve taşıyın.
Control Hub'da yöneticiler, mevcut lisans haklarına bağlı olarak belirli kullanıcılara Temsilci veya Süpervizör rolleri atayabilirler.
Başlamadan önce
Bulunduğunuz yere ve bölgeye göre arama planınızı yapılandırın.
| 1 |
Partneriniz sizi kaydettikten sonra Control Hub'a giriş yapın. Ardından, kuruluş ayarlarınızı gözden geçirin. Aşağıdakileri yapılandırıp doğruladığınızdan emin olun:
Geçiş aracını kullanarak Unified CM'den Webex Calling'e geçiş yapan kullanıcılar için, geçiş sırasında yalnızca Calling Professional veya CX Essentials lisansları atanabilir. Unified CM verilerini Webex Calling'e taşımabölümüne bakın. |
| 2 |
Unified CM-Webex Uygulamasında temel kimlik doğrulama için Tekli Oturum Açmayı (SSO) etkinleştirmek için Tekli Oturum Açmayı (SSO) kurma ve test etmebölümüne bakın. |
| 3 |
Kullanıcıların oturum açma ve arama işlevleri için kurumsal kimlik bilgilerini kullanarak kurumsal kimlik sağlayıcınızla kimlik doğrulaması yapmalarını sağlayacak şekilde SSO'yu yapılandırabilirsiniz. Cisco Directory Connector entegrasyonu için SSO'yu etkinleştirdiyseniz,
Microsoft Edge WebView2 runtime eklentisi yüklenir. |
| 4 |
Kullanıcılar çok kullanıcılı alanda aktif hale geldikten sonra, onları Müşteri Desteği içinde ilgili Temsilci veya Süpervizör rollerine atayın. Müşteri Destek Sistemi'nin yapılandırılması, Webex Calling'in tüm profesyonel özelliklerini, Çağrı Kuyruğu özelliklerini ve hem temsilciler hem de yöneticiler için Webex Uygulaması üzerinden erişilebilen bazı ek temel özellikleri içerir. Temsilci veya yönetici eklemek ve roller veya kuyruklar atamak için Webex Çağrı Müşteri Desteğibölümüne bakın.
|
| 5 |
Şirket içi kullanıcılar için hibrit bağlantıyı desteklemek amacıyla LGW veya PSTN dağıtımını yapılandırın. Bu, şirket içi sistemler ile Webex Müşteri Destek kuyruğu arasında çift yönlü çağrı yönlendirmeyi kolaylaştırır. Daha fazla bilgi için Arama planı ve çağrı yönlendirme yapılandırmasıbölümüne bakın. LGW yapılandırması hakkında ayrıntılı bilgi için Webex Araması için Cisco IOS XE'de Yerel Ağ Geçidini Yapılandırmabölümüne bakın.
|
| 6 |
Kullanıcı, yönetim ve geçiş yeteneklerini geliştirmek için Webex Cloud-Connected UC, Cisco Hybrid Calling için şirket içi dağıtımları iyileştirir. Webex Cloud-Connected UC'de yerel dağıtımınız hakkında bilgi toplamak ve analiz verilerini görüntülemek için aşağıdaki hizmetleri etkinleştirmenizi öneririz:
Yerel cihazlar için Webex Bulut Bağlantılı Birleşik İletişimi kurmabölümüne bakın. |
Arama planı ve çağrı yönlendirme yapılandırması
Bu bölümde, sorunsuz çağrı yönlendirme ve arama planı entegrasyonunu sağlamak için Webex Calling, İş Ortağı Tarafından Barındırılan Ağ Geçidi (Oturum Sınır Denetleyicisi) ve Unified CM genelinde gerekli yapılandırma ayrıntıları verilmiştir. Bu adımlar, Unified CM ortamı ile Webex Calling arasında görüşmelerin kolaylaştırılması ve Customer Assist'in bir üst katman hizmeti olarak işlev görmesi için önemlidir.
Çağrı planı
Arama planı, bir temsilcinin Temsilci Masaüstüne giriş yapmak için kullandığı Arama Numarası (DN) ve dış aramalar için kullandığı Arama Numarası için doğrulama kriterleri tanımlamanıza olanak tanır. Yurt dışı ve acil durum arama planlarınızı bulmak için kıtanızı ve ülkenizi seçebilirsiniz.
Giden aramalar, çeşitli hedeflere yapılan aramaların davranışını düzenler.
Control Hub'da kullanıcıların doğru şekilde senkronize edildiğini doğrulayın. Gerekli Webex Arama lisanslarını atayın ve her kullanıcı için uygun arama planlarını yapılandırın.
Unified CM ve Webex Calling'e kayıtlı cihazların birlikte çalışmasına olanak sağlamak için geçiş sürecinde, Unified CM'deki kurumsal arama planının en az aşağıdaki gereksinimleri karşılayacak şekilde değiştirilmesi gerekmektedir:
-
Arama planı esas olarak Kuzey Amerika Numaralandırma Planı'na (NANP) dayanmaktadır. Barındırılan İş Birliği Çözümü (HCS) yapılandırmaları için birden fazla ülke desteği mevcuttur. Bu, işletme gereksinimlerini karşılamak için esnek arama planı seçenekleri sunar. Hem dizin numarasıyla arama hem de Tekdüzen Kaynak Tanımlayıcısı (URI) ile arama desteklenmektedir.
-
Arama planı aşağıdaki özellikleri destekleyecek şekilde yapılandırılabilir:
-
Standart NANP araması: 10 haneli arama özelliğini destekler. 9+1+10-digit arama ve +1+10-digit Site içi, siteler arası ve PSTN aramaları için (E.164 formatında) arama kodu.
-
Çok Ülkeli Destek: Arama planı, küresel kurumsal portföy içerisinde ülkeye özgü arama gereksinimlerini karşılayacak şekilde özelleştirilebilir.
-
Özel arama alışkanlıkları: Müşteri gereksinimlerine ve dağıtım senaryolarına bağlı olarak ek arama kalıpları ve alışkanlıkları desteklenebilir.
-
Daha fazla bilgi için Ülkeye göre arama planlarıbölümüne bakın.
Çağrı yönlendirme
Aşağıdaki görselde Webex Calling, Yerel Ağ Geçidi ve Unified CM genelinde gerekli olan çağrı yönlendirme akışının üst düzey yapılandırması gösterilmektedir:
Webex Aramasında SIP Trunk Oluşturma
CCPP, Webex Calling'deki temsilciler ve yöneticiler için olduğu kadar Unified CM'deki kullanıcılar için de PSTN seçeneği olarak desteklenmektedir.
Bu bölüm, üst katman hizmeti için yönlendirme altyapısına odaklanmaktadır. Webex Calling ile Yerel Ağ Geçidi arasında bir bağlantı ve yönlendirme grubu oluşturabilirsiniz. Bunu, şirket içi dağıtımlar için standart yerel ağ geçidi yapılandırması olarak kullanın.
Başlamadan önce
Müşterileri Webex Arama Müşterisi olarak sisteme kaydetmeli ve ilk lokasyonu oluşturmalısınız.
| 1 |
Her müşteri için Yerel Ağ Geçidine bir SIP Trunk yapılandırmak üzere, Control Hub'a giriş yapın ve ardından Hizmetler bölümüne gidin. > PSTN & Yönlendirme > Ağ geçidi yapılandırmaları > Gövde.
|
| 2 |
Bir Rota Grubu yapılandırmak ve her bir trunk'ı Rota Grubuna eklemek için Control Hub'a giriş yapın, ardından Hizmetler bölümüne gidin. > PSTN & Yönlendirme > Ağ Geçidi Yapılandırmaları > Rota Grubu.
|
| 3 |
Yerel Ağ Geçidini seçilen PSTN Bağlantısı olarak yapılandırmak için Control Hub'a giriş yapın, ardından Yönetim bölümüne gidin. > Konumlar > bir konum seçildi > PSTN.
|
| 4 |
Müşteri Destek Kuyruklarına veya kullanıcılara atanması için gerekli E.164 numaralarını müşterinin konumlarına eklemek için, Control Hub'a giriş yapın ve ardından Hizmetler bölümüne gidin. > PSTN & Yönlendirme > Sayılar. |
| 5 |
Webex Calling ve Unified CM arasında dahili çağrı yönlendirmesi için her müşteriye uygun arama planlarını yapılandırmak üzere, Control Hub'a giriş yapın ve ardından Hizmetler bölümüne gidin. > PSTN & Yönlendirme > Ağ Geçidi Yapılandırmaları > Arama Planları.
|
| 6 |
Her müşteri için dahili arama ayarlarını uygun şekilde yapılandırmak için Control Hub'a giriş yapın, ardından Hizmetler bölümüne gidin. > Çağrı > Ayarlar > Hizmet > Dahili Arama veya Yönetime gidin > Konumlar > bir konum seçildi > Çağrı > Arama > Dahili arama.
|
Unified Communications Manager'da SIP Trunk Yapılandırması
Bu bölüm, Unified CM için yönlendirme altyapısına odaklanmaktadır. Unified CM'den Yerel Ağ Geçidine ve Yerel Ağ Geçidinden Unified CM'ye giden ve gelen bir trunk ve yönlendirme grubu oluşturabilirsiniz. Bunu Webex Aramaları için standart Unified CM yapılandırması olarak kullanın.
Başlamadan önce
Unified CM kümelerinin 14 ve SU sürümleri veya 15 ve SU sürümleri veya daha yenisi olması gerekir.
| 1 |
Cisco Unified Communications Manager Yönetim kullanıcı arayüzünde, Sistem seçeneğini belirleyin. > Güvenlik > Yayıncı düğümündeki SIP Trunk Güvenlik Profili. |
| 2 |
Aşağıdaki ayarlarla SIP Trunk Güvenlik Profilini oluşturun:
|
| 3 |
Aygıtına git > Cihaz Ayarları > SIP Profilive Standart SIP Profili ayarını arayın ve seçin.
|
| 4 |
Aygıtına git > Gövde > Aşağıdaki ayarlarla bir ağ geçidine mantıksal bir rota yapılandırmak için Yeni ekleyin:
|
| 5 |
Çağrı Yönlendirme bölümüne gidin > Route/Hunt > Rota Kalıpları aşağıdaki ayarlarla rota kalıplarını yapılandırmak için kullanılır:
|
| 6 |
Kaydetseçeneğine tıklayın, ardından Tamamseçeneğine tıklayın. Daha fazla bilgi için bkz. Webex Araması için Unified CM'yi Yapılandırma.
|
