- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
Połączenia hybrydowe Webex
W tym artykule
Opinia?Zintegruj możliwości centrum obsługi telefonicznej Webex Calling Customer Assist z Unified Communications Manager za pośrednictwem modelu hybrydowego z płynnym kierowaniem połączeń i współpracą.
Przegląd
Rozwiązanie Webex Calling Hybrid integruje możliwości rozwiązania Webex Calling oparte na chmurze z rozwiązaniem Cisco Unified Communications Manager (Unified Communications Manager). Organizacje mogą zachować stabilność i niezawodność istniejącej infrastruktury, jednocześnie stopniowo wdrażając funkcje chmury i innowacje oparte na sztucznej inteligencji we własnym tempie.
Rozwiązanie Webex Calling obsługuje teraz hybrydowe modele wdrażania funkcji sztucznej inteligencji, co pozwala płynnie łączyć zalety innowacji w chmurze z niezawodną infrastrukturą lokalną.
Poniższy diagram ilustruje architekturę wysokiego poziomu rozwiązania Webex Calling Hybrid:
Korzyści z integracji architektury hybrydowej
-
Funkcje oparte na chmurze dla Unified Communications Manager: Wprowadza zaawansowane funkcje usługi Webex Calling bezpośrednio do istniejącego wdrożenia rozwiązania Unified Communications Manager (Unified CM). Możesz korzystać z funkcji obsługiwanych przez chmurę, nie zakłócając pracy swojego obecnego środowiska.
-
Zachowaj stabilność i niezawodność: Zachowuje sprawdzoną stabilność i niezawodność rozwiązania Unified CM, na którym polega Twoja organizacja. Działaj pewnie, rozszerzając jednocześnie swoje możliwości komunikacyjne.
-
Wdrażaj innowacje we własnym tempie: Przejście na funkcje chmurowe i innowacje oparte na sztucznej inteligencji w harmonogramie dostosowanym do potrzeb Twojej firmy. Działaj elastycznie — bez wymuszonych migracji i niepotrzebnych zakłóceń.
-
Zaawansowane funkcje centrum telefonicznego: Zapewnia inteligentne, oparte na priorytetach i umiejętnościach kierowanie połączeniami, a także zarządzanie agentami i funkcje oparte na sztucznej inteligencji, takie jak automatyczne podsumowania połączeń.
-
Jednolite doświadczenie: Zapewnia synchronizację katalogów i obecności poprzez platformę Cloud-Connected UC (CCUC), aby zapewnić spójne działanie całej organizacji.
Możesz zainwestować w długoterminową platformę komunikacyjną spełniającą dzisiejsze wymagania dotyczące niezawodności i biznesu, a jednocześnie zapewniającą elastyczność pozwalającą na dostosowanie się do Twoich przyszłych potrzeb. Kluczową cechą tej hybrydowej architektury jest funkcja Customer Assist.
Pomoc dla klienta
Rozwiązanie Webex Calling obsługuje teraz hybrydowe modele wdrażania dla usługi Customer Assist, umożliwiając organizacjom korzystanie z możliwości agentów w chmurze przy jednoczesnym zachowaniu istniejącej infrastruktury lokalnej. Model ten wspiera stopniowe wdrażanie zaawansowanych funkcji obsługi klienta bez konieczności przeprowadzania całkowitej przebudowy infrastruktury telefonicznej. Dzięki takiemu „podzielonemu” podejściu firmy mogą przenieść agentów i kierowników do rozwiązania Webex Calling, aby mogli korzystać z zaawansowanych funkcji obsługi klienta, podczas gdy reszta pracowników pozostanie przy rozwiązaniu Unified CM lub dedykowanej instancji (DI).
Usługa Customer Assist najlepiej sprawdzi się u klientów, którzy potrzebują podstawowych, profesjonalnych funkcji centrum kontaktowego i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania centrum kontaktowego.
Rozwiązanie gwarantuje bezproblemową interakcję między platformami i udostępnia następujące możliwości:
-
Bezproblemowa integracja i interoperacyjność ujednoliconego CM: Zapewnia wysokiej jakości przekierowywanie połączeń i komunikację między agentami Webex Calling a lokalnymi pracownikami Unified CM za pośrednictwem bramy lokalnej (LGW).
-
Usługa Webex Calling dla agentów i kierowników działu obsługi klienta: Użytkownicy potrzebujący zaawansowanych funkcji centrum kontaktowego mają do dyspozycji platformę Webex Calling. Użytkownicy korzystają z aplikacji Webex, aby uzyskać dostęp do funkcji Customer Assist i możliwości wykonywania połączeń.
Obecnie tylko użytkownicy aplikacji Webex mogą pełnić funkcję agentów lub kierowników działu obsługi klienta.
-
Ulepszona współpraca: Umożliwia hybrydową komunikację między agentami Customer Assist (w ramach usługi Webex Calling) i innymi pracownikami (w ramach Unified CM).
-
Zintegrowany obszar roboczy agenta i nadzorcy: Agenci i przełożeni mogą uzyskać dostęp do zintegrowanego środowiska w aplikacji Webex, umożliwiającego wykonywanie połączeń, wysyłanie wiadomości i organizowanie spotkań.
-
Elastyczne opcje PSTN: Obsługuje standard Cloud Connected PSTN (CCPP) i lokalny PSTN zarówno na platformach chmurowych, jak i lokalnych.
-
Synchronizacja katalogów CM: Automatycznie synchronizuje użytkowników i jednostki Unified CM (z numerami telefonów lub numerami wewnętrznymi) z Cisco Common Identity. Umożliw agentom Customer Assist w usłudze Webex Calling łatwe wyszukiwanie współpracowników i nawiązywanie z nimi połączeń w Unified CM. Dzięki temu administratorzy mogą migrować użytkowników według lokalizacji i przypisywać im rolę agentów w środowisku chmurowym.
-
Zunifikowany CM z innymi pracownikami: Pozostali pracownicy organizacji nadal korzystają z istniejącej platformy Unified CM.
Główne funkcje usługi Webex Calling Customer Assist
Usługa Webex Calling Customer Assist zapewnia następujące możliwości:
-
Zaawansowane kolejki połączeń: Obsługuje inteligentne kierowanie ruchem, zarządzanie kolejkami i konfigurowalne przepływy połączeń.
-
Zarządzanie agentami: Dostarcza agentom narzędzia do zarządzania dostępnością, obsługi połączeń i dostępu do kontekstu klienta.
-
Funkcje nadzorcy: Obejmuje funkcje monitorowania, raportowania i coachingu w czasie rzeczywistym.
-
Analityka i raporty: Skutecznie monitoruje środowisko poprzez wykorzystanie analiz i raportów do śledzenia statusu kolejki na żywo, oceny wydajności agentów i uzyskiwania dostępu do statystyk połączeń przychodzących.
-
Plan działania na rzecz integracji sztucznej inteligencji: Funkcje sztucznej inteligencji w aplikacji Webex oferują takie możliwości, jak intencje dzwoniącego, sugerowane odpowiedzi, podsumowania połączeń, analiza nastrojów i asystenci AI.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Pomoc dla klientów usługi Webex Calling.
Wdrażanie i obsługa klienta
Wymagania wstępne dotyczące wdrożenia
Możesz włączyć użytkowników na jeden z następujących sposobów:
-
Utwórz nowego użytkownika— Jeśli chcesz dodać nowych użytkowników do swojej organizacji i przypisać im licencje, zobacz Dodawanie użytkowników ręcznie w Control Hub i Zarządzanie wieloma użytkownikami w Control Hub za pomocą szablonu CSV.
-
Migracja istniejących użytkowników lokalnych— Aby korzystać z funkcji usługi Webex Calling Customer Assist, użytkownicy lokalni muszą przejść na środowisko wielodostępne, aby dołączyć do kolejek agentów. Aby uzyskać więcej informacji na temat różnych metod migracji, zobacz Narzędzia migracji.
Każdy agent i kierownik w ramach wdrożenia hybrydowego potrzebuje licencji Webex Calling Customer Assist, która obejmuje licencję Webex Calling Professional. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kup licencję.
Synchronizuj i migruj użytkowników w rolach Customer Assist
W Control Hub administratorzy mogą przypisywać role agenta lub kierownika określonym użytkownikom na podstawie dostępnych uprawnień licencyjnych.
Przed rozpoczęciem
Skonfiguruj plan wybierania zgodnie ze swoją lokalizacją i regionem.
| 1 |
Po tym jak partner Cię zarejestruje, zaloguj się do Control Hub. Następnie sprawdź ustawienia swojej organizacji. Upewnij się, że skonfigurowałeś i zatwierdziłeś następujące elementy:
W przypadku użytkowników migrujących z Unified CM do Webex Calling za pomocą narzędzia do migracji, podczas migracji można przypisać wyłącznie licencje Calling Professional lub CX Essentials. Zobacz Migracja danych Unified CM do Webex Calling. |
| 2 |
Aby włączyć funkcję Single Sign-On (SSO) w aplikacji Unified CM-Webex w celu zapewnienia podstawowego uwierzytelniania, zapoznaj się z tematem Konfigurowanie i testowanie funkcji Single Sign-On (SSO). |
| 3 |
Możesz skonfigurować funkcję SSO, aby użytkownicy uwierzytelniali się u Twojego dostawcy tożsamości przedsiębiorstwa przy użyciu swoich danych uwierzytelniających przedsiębiorstwa w celu rejestrowania i wywoływania funkcji. Jeśli włączono funkcję SSO w celu integracji Cisco Directory Connector, wtyczka
Microsoft Edge WebView2 runtime zostanie zainstalowana. |
| 4 |
Gdy użytkownicy będą aktywni w domenie wielodostępnej, przypisz im odpowiednie role agenta lub kierownika w ramach Customer Assistance. Konfiguracja usługi Customer Assist obejmuje wszystkie profesjonalne funkcje usługi Webex Calling, funkcje kolejki połączeń i kilka dodatkowych kluczowych funkcji dostępnych za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Aby dodać agenta lub kierownika i przypisać role lub kolejki, zapoznaj się z tematem Webex Calling Customer Assist.
|
| 5 |
Aby zapewnić użytkownikom lokalnym łączność hybrydową, należy skonfigurować rozdzielenie LGW lub PSTN. Ułatwia to dwukierunkowe kierowanie połączeń między systemami lokalnymi a kolejką Webex Customer Assist. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfiguracja planu wybierania i routingu połączeń. Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat konfiguracji LGW, zobacz Konfigurowanie bramy lokalnej w systemie Cisco IOS XE do połączeń Webex.
|
| 6 |
Aby zwiększyć możliwości użytkowników, administracji i migracji, rozwiązanie Webex Cloud-Connected UC usprawnia lokalne wdrożenia usługi Cisco Hybrid Calling. Zalecamy włączenie następujących usług w rozwiązaniu Webex Cloud-Connected UC w celu zbierania informacji o wdrożeniu lokalnym i przeglądania danych analitycznych:
Zobacz Konfigurowanie rozwiązania Webex Cloud-Connected UC dla urządzeń lokalnych. |
Konfiguracja planu wybierania i routingu połączeń
W tej sekcji opisano szczegółowo niezbędną konfigurację rozwiązań Webex Calling, Partner Hosted Gateway (Session Border Controller) i Unified CM, która umożliwia płynne kierowanie połączeń i integrację planu wybierania. Kroki te są istotne dla ułatwienia połączeń między środowiskiem Unified CM i Webex Calling, dzięki czemu usługa Customer Assist może działać jako usługa nakładkowa.
Plan wybierania
Plan wybierania umożliwia zdefiniowanie kryteriów walidacji numeru wybieranego (DN), którego agent używa do logowania się do pulpitu agenta, a także numeru DN, którego agent używa do wykonywania połączeń wychodzących. Aby znaleźć plany połączeń wychodzących i alarmowych, możesz wybrać swój kontynent i kraj.
Połączenia wychodzące regulują zachowanie połączeń wykonywanych do różnych typów miejsc docelowych.
W Control Hub sprawdź, czy użytkownicy przeprowadzili prawidłową synchronizację. Przypisz wymagane licencje Webex Calling i skonfiguruj odpowiednie plany wybierania dla każdego użytkownika.
Podczas okresu przejściowego umożliwiającego współistnienie urządzeń zarejestrowanych w Unified CM i Webex Calling konieczna jest zmiana planu wybierania numerów przedsiębiorstwa w Unified CM, tak aby spełnione były przynajmniej następujące wymagania:
-
Plan wybierania numerów opiera się przede wszystkim na Północnoamerykańskim Planie Numeracyjnym (NANP). W przypadku konfiguracji Hosted Collaboration Solution (HCS) dostępna jest obsługa wielu krajów. Dzięki temu możliwe jest elastyczne planowanie planów wybierania numerów, aby spełnić wymagania przedsiębiorstwa. Obsługiwane jest wybieranie numerów katalogowych i identyfikatorów URI (Uniform Resource Identifier).
-
Plan wybierania można skonfigurować tak, aby obsługiwał następujące możliwości:
-
Standardowe wybieranie NANP: Obsługuje wybieranie 10-cyfrowe, 9+1+10-digit wybieranie numeru i +1+10-digit wybieranie (format E.164) dla połączeń wewnątrz lokalizacji, między lokalizacjami i PSTN.
-
Wsparcie dla wielu krajów: Plan wybierania numerów można dostosować do wymagań dotyczących wybierania numerów obowiązujących w danym kraju w ramach globalnego portfolio przedsiębiorstwa.
-
Niestandardowe nawyki wybierania numeru: Możliwe jest obsłużenie dodatkowych wzorców i przyzwyczajeń wybierania numerów na podstawie konkretnych wymagań klienta i scenariuszy wdrożenia.
-
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Plany wybierania według kraju.
Trasowanie połączeń
Na poniższym obrazku przedstawiono konfigurację wysokiego poziomu przepływu kierowania połączeń wymaganą w ramach Webex Calling, Local Gateway i Unified CM:
Utwórz łącze SIP w usłudze Webex Calling
CCPP jako opcja PSTN jest obsługiwana zarówno przez agentów i kierowników w usłudze Webex Calling, jak i przez użytkowników w usłudze Unified CM.
W tej sekcji skupiono się na infrastrukturze routingu dla usługi nakładkowej. Można utworzyć grupę połączeń i tras do i z usługi Webex Calling do bramy lokalnej. Użyj tej konfiguracji jako standardowej bramy lokalnej dla wdrożeń lokalnych.
Przed rozpoczęciem
Musisz zarejestrować klientów jako klientów usługi Webex Calling i utworzyć początkową lokalizację.
| 1 |
Aby skonfigurować łącze SIP do bramy lokalnej dla każdego klienta, zaloguj się do Control Hub, a następnie przejdź do Usługi > PSTN & Rozgromienie > Konfiguracje bramy > Pień.
|
| 2 |
Aby skonfigurować grupę tras i dodać każde łącze do grupy tras, zaloguj się do Control Hub, a następnie przejdź do Usługi > PSTN & Routing > Konfiguracje bramek > Grupa tras.
|
| 3 |
Aby skonfigurować bramkę lokalną jako wybrane połączenie PSTN, zaloguj się do Control Hub, a następnie przejdź do Zarządzanie > Lokalizacje > wybrano lokalizację > PSTN.
|
| 4 |
Aby dodać wymagane numery E.164 do lokalizacji klienta w celu przypisania ich do kolejek obsługi klienta lub użytkowników, zaloguj się do Control Hub, a następnie przejdź do Usługi > PSTN & Rozgromienie > Liczby. |
| 5 |
Aby skonfigurować plany wybierania odpowiednie dla każdego klienta w celu wewnętrznego kierowania połączeń między Webex Calling i Unified CM, zaloguj się do Control Hub, a następnie przejdź do Usługi > PSTN & Rozgromienie > Konfiguracje bramy > Plany wybierania.
|
| 6 |
Aby skonfigurować ustawienia wewnętrznego wybierania dla każdego klienta, zaloguj się do Control Hub, a następnie przejdź do Usługi > Powołanie > Ustawienia > Praca > Wybieranie wewnętrzne lub przejdź do Zarządzanie > Lokalizacje > wybrano lokalizację > Powołanie > Wybieranie numeru > Wybieranie wewnętrzne.
|
Konfigurowanie łącza SIP w programie Unified Communications Manager
W tej sekcji skupiono się na infrastrukturze routingu dla Unified CM. Można utworzyć grupę łączy i tras do i z Unified CM do bramy lokalnej. Użyj tego jako standardowej konfiguracji Unified CM dla usługi Webex Calling.
Przed rozpoczęciem
Zunifikowane klastry CM muszą być w wersji 14 i SU lub w wersji 15 i SU lub nowszej.
| 1 |
W interfejsie użytkownika Cisco Unified Communications Manager Administration wybierz opcję System > Bezpieczeństwo > Profil zabezpieczeń SIP Trunk na węźle wydawcy. |
| 2 |
Utwórz profil zabezpieczeń SIP Trunk z następującymi ustawieniami:
|
| 3 |
Przejdź do Urządzenie > Ustawienia urządzenia > Profil SIP, wyszukaj i wybierz ustawienie Standardowy profil SIP.
|
| 4 |
Przejdź do Urządzenie > Pień > Dodaj Nowy, aby skonfigurować logiczną trasę do bramkarza z następującymi ustawieniami:
|
| 5 |
Przejdź do Trasowanie połączeń > Route/Hunt > Wzorzec trasy, aby skonfigurować wzorce trasy z następującymi ustawieniami:
|
| 6 |
Kliknij Zapisz, a następnie kliknij OK. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Unified CM dla połączeń Webex.
|
