- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
Webex Calling Hybrid
V tem članku
Povratne informacije?Integrirajte zmogljivosti klicnega centra Webex Calling Customer Assist v Unified Communications Manager prek hibridnega modela z brezhibnim usmerjanjem klicev in sodelovanjem.
Pregled
Webex Calling Hybrid integrira zmogljivosti Webex Calling, ki jih poganja oblak, s Cisco Unified Communications Managerjem (Unified Communications Manager). Organizacije lahko ohranijo stabilnost in zanesljivost svoje obstoječe infrastrukture, hkrati pa postopoma in v svojem tempu uvajajo funkcije oblaka in inovacije, ki jih poganja umetna inteligenca.
Webex Calling zdaj podpira hibridne modele uvajanja za funkcije umetne inteligence, ki brezhibno združujejo prednosti inovacij v oblaku z zaupanja vredno lokalno infrastrukturo.
Naslednji diagram prikazuje visokonivojsko arhitekturo sistema Webex Calling Hybrid:
Prednosti integracije hibridne arhitekture
-
Funkcije v oblaku za Unified Communications Manager: Napredne zmogljivosti storitve Webex Calling prinaša neposredno v vašo obstoječo uvedbo sistema Unified Communications Manager (Unified CM). Funkcije, ki jih poganja oblak, lahko izkoristite, ne da bi pri tem motili svoje trenutno okolje.
-
Ohranite stabilnost in zanesljivost: Ohranja preverjeno stabilnost in zanesljivost Unified CM, od katere je vaša organizacija odvisna. Nadaljujte z zaupanjem in hkrati širite svoje komunikacijske zmogljivosti.
-
Uvajajte inovacije v svojem tempu: Prehodi na funkcije v oblaku in inovacije, ki jih poganja umetna inteligenca, v časovnici, ki ustreza vašemu podjetju. Nadaljujte s prilagodljivostjo – brez prisilnih selitev, brez nepotrebnih motenj.
-
Napredne funkcije klicnega centra: Zagotavlja inteligentno usmerjanje, ki temelji na prioritetah in znanjih, skupaj z upravljanjem agentov in zmogljivostmi, ki jih poganja umetna inteligenca, kot so avtomatizirani povzetki klicev.
-
Poenotena izkušnja: Vzdržuje sinhronizacijo imenikov in prisotnosti prek storitve UC, povezane z oblakom (CCUC), da se zagotovi enotna izkušnja v celotni organizaciji.
Investirate lahko v dolgoročno komunikacijsko platformo, ki izpolnjuje današnje zahteve glede zanesljivosti in poslovanja, hkrati pa zagotavlja prilagodljivost za prilagajanje vašim prihodnjim potrebam. Ključna značilnost te hibridne arhitekture je pomoč strankam.
Pomočnik stranke
Webex Calling zdaj podpira hibridne modele uvajanja za Customer Assist, kar organizacijam omogoča, da izkoristijo zmogljivosti agentov v oblaku, hkrati pa ohranijo obstoječo lokalno infrastrukturo. Ta model podpira postopno uvajanje naprednih funkcij za uporabniško izkušnjo, ne da bi bila potrebna popolna prenova telefonske infrastrukture. Ta »particioniran« pristop omogoča podjetjem, da agente in nadzornike preselijo v Webex Calling, da bi lahko uporabljali napredne funkcije Customer Assist, medtem ko preostali zaposleni ostanejo na Unified CM ali Dedicated Instance (DI).
Storitev Customer Assist je najbolj primerna za stranke, ki potrebujejo osnovne, profesionalne zmogljivosti kontaktnega centra in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite rešitve za kontaktni center.
Rešitev zagotavlja nemoteno interakcijo med platformami in ponuja naslednje zmogljivosti:
-
Brezhibna poenotena integracija in interoperabilnost upravljanja s CM: Zagotavlja visokokakovostno usmerjanje klicev in komunikacijo med agenti Webex Calling in zaposlenimi v storitvi Unified CM na lokaciji prek lokalnega prehoda (LGW).
-
Webex Calling za agente in nadzornike za pomoč strankam: Uporabniki, ki potrebujejo napredne funkcionalnosti kontaktnega centra, so na voljo na platformi Webex Calling. Za dostop do funkcij pomoči strankam in možnosti klicanja uporabljajo aplikacijo Webex.
Trenutno so samo uporabniki aplikacije Webex upravičeni do dela kot agenti ali nadzorniki za pomoč strankam.
-
Izboljšano sodelovanje: Omogoča hibridno komunikacijo med agenti Customer Assist (v storitvi Webex Calling) in drugimi zaposlenimi (v storitvi Unified CM).
-
Integrirano delovno mesto agenta in nadzornika: Agenti in nadzorniki lahko dostopajo do integriranega okolja v aplikaciji Webex za klice, sporočila in sestanke.
-
Prilagodljive možnosti PSTN: Podpira PSTN, povezan z oblakom (CCPP), in PSTN na lokaciji, tako v oblaku kot na lokaciji.
-
Sinhronizacija enotnega imenika CM: Samodejno sinhronizira uporabnike in entitete Unified CM (s telefonskimi številkami ali internimi številkami) s Cisco Common Identity. Omogočite agentom za pomoč strankam v storitvi Webex Calling, da preprosto iščejo in kličejo sodelavce v storitvi Unified CM. To skrbnikom omogoča migracijo uporabnikov glede na lokacijo in njihovo dodelitev kot agentov v oblačnem okolju.
-
Poenoten CM z drugimi zaposlenimi: Drugi zaposleni v organizaciji ostanejo na voljo na svoji obstoječi platformi Unified CM.
Ključne funkcije storitve Webex Calling Customer Assist
Storitev za pomoč strankam Webex Calling ponuja naslednje zmogljivosti:
-
Napredne čakalne vrste klicev: Podpira inteligentno usmerjanje, upravljanje čakalnih vrst in prilagodljive tokove klicev.
-
Upravljanje agentov: Zagotavlja orodja, s katerimi lahko agenti upravljajo svojo razpoložljivost, obravnavajo klice in dostopajo do konteksta strank.
-
Funkcije nadzornika: Vključuje zmogljivosti spremljanja, poročanja in mentorstva v realnem času.
-
Analitika in poročila: Učinkovito spremlja vaše okolje z uporabo analitike in poročil za sledenje stanja čakalne vrste v živo, ocenjevanje uspešnosti agentov in dostop do statistike dohodnih klicev.
-
Načrt integracije umetne inteligence: Funkcije umetne inteligence v aplikaciji Webex, ki ponujajo zmogljivosti, kot so namen klicatelja, predlagani odgovori, povzetki klicev, analiza razpoloženja in pomočniki umetne inteligence.
Za več informacij glejte Webex Calling Customer Assist.
Uvajanje in zagotavljanje storitev za stranke
Predpogoji za uvajanje
Uporabnike lahko včlanite na enega od naslednjih načinov:
-
Ustvarjanje novega uporabnika– Če želite v svojo organizacijo dodati nove uporabnike in jim dodeliti licence, glejte Ročno dodajanje uporabnikov v Control Hub in Upravljanje več uporabnikov v Control Hub s predlogo CSV.
-
Selitev obstoječih uporabnikov na lokaciji– Za uporabo funkcij Webex Calling Customer Assist morajo uporabniki na lokaciji preiti v okolje z več najemniki, da se pridružijo čakalnim vrstam agentov. Za več informacij o različnih metodah migracije glejte Orodja za migracijo.
Vsak agent in nadzornik v hibridni uvedbi potrebuje licenco Webex Calling Customer Assist, ki vključuje licenco Webex Calling Professional. Za več informacij glejte Nakup licence.
Sinhronizacija in migracija uporabnikov za vloge pomoči strankam
V Control Hubu lahko skrbniki dodelijo vloge agenta ali nadzornika določenim uporabnikom na podlagi razpoložljivih licenčnih upravičenj.
Preden začnete
Konfigurirajte klicni načrt glede na vašo lokacijo in regijo.
| 1 |
Ko vas partner registrira, se prijavite v Control Hub. Nato preglejte nastavitve svoje organizacije. Poskrbite, da boste konfigurirali in potrdili naslednje:
Uporabnikom, ki se selijo iz Unified CM v Webex Calling z orodjem za selitev, je med selitvijo mogoče dodeliti samo licence Calling Professional ali CX Essentials. Glejte Selitev podatkov Unified CM v Webex Calling. |
| 2 |
Če želite omogočiti enotno prijavo (SSO) v aplikaciji Unified CM-Webex za osnovno preverjanje pristnosti, glejte Nastavitev in testiranje enotne prijave (SSO). |
| 3 |
Enkratno prijavo (SSO) lahko nastavite tako, da se uporabniki overijo pri vašem ponudniku identitete v podjetju z uporabo svojih poverilnic podjetja za beleženje in klicanje. Če ste omogočili enotno prijavo (SSO) za integracijo Cisco Directory Connector, je nameščen vtičnik
Microsoft Edge WebView2 runtime. |
| 4 |
Ko so uporabniki aktivni v večnajemniški domeni, jim dodelite ustrezne vloge agenta ali nadzornika v storitvi Customer Assist. Konfiguracija storitve Customer Assist vključuje vse profesionalne zmogljivosti storitve Webex Calling, funkcije čakalne vrste klicev in nekatere dodatne ključne funkcije, ki so prek aplikacije Webex dostopne tako za agente kot za nadzornike. Če želite dodati agenta ali nadzornika in dodeliti vloge ali čakalne vrste, glejte Webex Calling Customer Assist.
|
| 5 |
Za podporo hibridne povezljivosti za uporabnike na lokaciji konfigurirajte prekinitev LGW ali PSTN. To omogoča dvosmerno usmerjanje klicev med lokalnimi sistemi in čakalno vrsto za pomoč strankam Webex. Za več informacij glejte Konfiguracija klicnega načrta in usmerjanja klicev. Za podrobnosti o konfiguraciji LGW glejte Konfiguracija lokalnega prehoda v sistemu Cisco IOS XE za klicanje Webex.
|
| 6 |
Za izboljšanje uporabniških, administrativnih in migracijskih zmogljivosti Webex Cloud-Connected UC izboljšuje uvajanje Cisco Hybrid Calling na lokaciji. Priporočamo, da v storitvi Webex Cloud-Connected UC omogočite naslednje storitve za zbiranje informacij o vaši lokalni uvedbi in ogled analitičnih podatkov:
Glejte Nastavitev rešitve Webex Cloud-Connected UC za naprave na lokaciji. |
Konfiguracija klicnega načrta in usmerjanja klicev
V tem razdelku je podrobno opisana potrebna konfiguracija v storitvi Webex Calling, prehodu, ki ga gosti partner (krmilnik meje sej), in enotnem upravljalniku klicev (Unified CM), ki omogoča nemoteno usmerjanje klicev in integracijo klicnih načrtov. Ti koraki so pomembni za omogočanje klicev med okoljem Unified CM in storitvijo Webex Calling, kar omogoča, da Customer Assist deluje kot prekrivna storitev.
Načrt klicanja
Klicni načrt vam omogoča, da določite merila za validacijo klicne številke (DN), ki jo agent uporablja za prijavo v Agent Desktop, in za DN, ki ga agent uporablja za zunanje klicanje. Izberete lahko svojo celino in državo, da poiščete svoje načrte za odhodne klice in klice v sili.
Odhodni klici urejajo vedenje klicev, opravljenih na različne vrste destinacij.
V Control Hubu preverite, ali so se uporabniki pravilno sinhronizirali. Dodelite zahtevane licence za Webex Calling in konfigurirajte ustrezne klicne načrte za vsakega uporabnika.
Med prehodom, ki bo omogočil soobstoj naprav, registriranih v storitvi Unified CM in Webex Calling, je treba spremeniti klicni načrt podjetja v storitvi Unified CM, tako da bodo izpolnjene vsaj naslednje zahteve:
-
Načrt klicanja temelji predvsem na severnoameriškem načrtu številčenja (NANP). Za konfiguracije gostovane rešitve za sodelovanje (HCS) je na voljo podpora za več držav. To omogoča prilagodljive možnosti klicnega načrta za izpolnjevanje zahtev podjetja. Podprto je tako klicanje številk imenika kot klicanje z enotnim identifikatorjem vira (URI).
-
Klicni načrt je mogoče konfigurirati tako, da podpira naslednje zmogljivosti:
-
Standardno klicanje NANP: Podpira 10-mestno klicanje, 9+1+10-digit klicanje in +1+10-digit klicanje (format E.164) za klice znotraj lokacije, med lokacijami in PSTN.
-
Podpora za več držav: Načrt klicanja je mogoče prilagoditi zahtevam klicanja posameznih držav znotraj globalnega portfelja podjetij.
-
Prilagojene navade klicanja: Dodatni vzorci in navade klicanja so lahko podprti glede na posebne zahteve strank in scenarije uvajanja.
-
Za več informacij glejte Načrti klicanja po državah.
Usmerjanje klicev
Na naslednji sliki je prikazana konfiguracija poteka usmerjanja klicev na visoki ravni, ki je potrebna v storitvah Webex Calling, Local Gateway in Unified CM:
Ustvarjanje SIP-linije v Webex Callingu
CCPP kot možnost PSTN je podprta tako za agente kot za nadzornike v storitvi Webex Calling, pa tudi za uporabnike v storitvi Unified CM.
Ta razdelek se osredotoča na usmerjevalno infrastrukturo za prekrivno storitev. Ustvarite lahko skupino operaterjev in usmerjevalnih skupin do in od Webex Calling do lokalnega prehoda. Uporabite to kot standardno konfiguracijo lokalnega prehoda za uvedbe na lokaciji.
Preden začnete
Stranke morate registrirati kot stranke Webex Calling in ustvariti začetno lokacijo.
| 1 |
Če želite za vsako stranko konfigurirati SIP Trunk na lokalni prehod, se prijavite v Control Hub in nato pojdite na Storitve > PSTN & Usmerjanje > Konfiguracije prehoda > Prtljažnik.
|
| 2 |
Če želite konfigurirati skupino poti in dodati vsak trenker v skupino poti, se prijavite v Control Hub in nato pojdite na Storitve > PSTN & Usmerjanje> Konfiguracije prehoda > Skupina poti.
|
| 3 |
Če želite konfigurirati lokalni prehod kot izbrano povezavo PSTN, se prijavite v Control Hub in nato pojdite na Management > Lokacije > izbrana lokacija > PSTN.
|
| 4 |
Če želite lokacijam strank dodati zahtevane številke E.164 za dodelitev čakalnim vrstam za pomoč strankam ali uporabnikom, se prijavite v Control Hub in nato pojdite na Storitve > PSTN & Usmerjanje > Številke. |
| 5 |
Če želite konfigurirati klicne načrte za vsako stranko za interno usmerjanje klicev med Webex Calling in Unified CM, se prijavite v Control Hub in nato pojdite na Storitve > PSTN & Usmerjanje > Konfiguracije prehodov > Klicni načrti.
|
| 6 |
Če želite ustrezno konfigurirati nastavitve notranjega klicanja za vsako stranko, se prijavite v Control Hub in nato pojdite na Storitve > Klic > Nastavitve > Storitev > Notranje klicanje ali pojdite na Upravljanje > Lokacije > izbrana lokacija > Klic > Klicanje > Notranje klicanje.
|
Konfiguriranje SIP-trunka v programu Unified Communications Manager
Ta razdelek se osredotoča na usmerjevalno infrastrukturo za Unified CM. Ustvarite lahko skupino nosilcev podatkov in poti do in od Unified CM do lokalnega prehoda. Uporabite to kot standardno konfiguracijo Unified CM za Webex Calling.
Preden začnete
Poenotene gruče CM morajo biti različice 14 in SU-jev ali različice 15 in SU-jev ali novejše.
| 1 |
V uporabniškem vmesniku za skrbništvo programa Cisco Unified Communications Manager izberite Sistem > Varnost > Varnostni profil SIP Trunk na vozlišču izdajatelja. |
| 2 |
Ustvarite varnostni profil SIP Trunk z naslednjimi nastavitvami:
|
| 3 |
Pomaknite se do naprave > Nastavitve naprave > Profil SIPin poiščite ter izberite nastavitev Standardni profil SIP.
|
| 4 |
Pojdi na Naprava > Prtljažnik > Dodajte Novo, da konfigurirate logično pot do vratarja z naslednjimi nastavitvami:
|
| 5 |
Pojdi na Usmerjanje klicev > Route/Hunt > Vzorec poti za konfiguriranje vzorcev poti z naslednjimi nastavitvami:
|
| 6 |
Kliknite Shraniin nato kliknite V redu. Za več informacij glejte Konfiguracija Unified CM za klicanje Webex.
|
