- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
Hybridné volania Webex
V tomto článku
Spätná väzba?Integrujte funkcie call centra Webex Calling Customer Assist do Unified Communications Manager prostredníctvom hybridného modelu s bezproblémovým smerovaním hovorov a spoluprácou.
Prehľad
Webex Calling Hybrid integruje cloudové funkcie Webex Calling so systémom Cisco Unified Communications Manager (Unified Communications Manager). Organizácie si môžu udržať stabilitu a spoľahlivosť svojej existujúcej infraštruktúry a zároveň postupne zavádzať cloudové funkcie a inovácie založené na umelej inteligencii vlastným tempom.
Webex Calling teraz podporuje hybridné modely nasadenia pre funkcie umelej inteligencie, ktoré bezproblémovo kombinujú výhody cloudových inovácií s dôveryhodnou lokálnou infraštruktúrou.
Nasledujúci diagram znázorňuje architektúru Webex Calling Hybrid na vysokej úrovni:
Výhody integrácie hybridnej architektúry
-
Cloudové funkcie pre Unified Communications Manager: Prináša pokročilé funkcie služby Webex Calling priamo do vášho existujúceho nasadenia systému Unified Communications Manager (Unified CM). Môžete využívať cloudové funkcie bez narušenia vášho súčasného prostredia.
-
Zachovať stabilitu a spoľahlivosť: Zachováva overenú stabilitu a spoľahlivosť Unified CM, na ktorej je vaša organizácia závislá. Pokračujte v práci s istotou a zároveň rozširujte svoje komunikačné možnosti.
-
Prijímajte inovácie vlastným tempom: Prechody na cloudové funkcie a inovácie založené na umelej inteligencii v časovom harmonograme, ktorý vyhovuje vášmu podnikaniu. Pokračujte flexibilne – žiadne nútené migrácie, žiadne zbytočné prerušenia.
-
Pokročilé funkcie call centra: Poskytuje inteligentné smerovanie založené na prioritách a zručnostiach spolu so správou agentov a funkciami riadenými umelou inteligenciou, ako sú napríklad automatizované súhrny hovorov.
-
Zjednotený zážitok: Udržiava synchronizáciu adresárov a prítomnosti prostredníctvom cloudovo pripojeného UC (CCUC) s cieľom zabezpečiť súdržný zážitok v celej organizácii.
Môžete investovať do dlhodobej komunikačnej platformy, ktorá spĺňa dnešné požiadavky na spoľahlivosť a obchod a zároveň poskytuje flexibilitu prispôsobiť sa vašim budúcim potrebám. Kľúčovou vlastnosťou tejto hybridnej architektúry je zákaznícka asistencia.
Zákaznícka asistencia
Webex Calling teraz podporuje hybridné modely nasadenia pre Customer Assist, čo organizáciám umožňuje využívať možnosti cloudových agentov a zároveň si zachovať existujúcu lokálnu infraštruktúru. Tento model podporuje postupné zavádzanie pokročilých funkcií zákazníckej skúsenosti bez nutnosti kompletnej revízie telefónnej infraštruktúry. Tento „rozdelený“ prístup umožňuje firmám migrovať agentov a supervízorov do služby Webex Calling, aby mohli využívať pokročilé funkcie služby Customer Assist, zatiaľ čo zvyšok pracovnej sily zostáva na Unified CM alebo Dedicated Instance (DI).
Služba Customer Assist je najvhodnejšia pre zákazníkov, ktorí vyžadujú základné, profesionálne možnosti kontaktného centra a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexného riešenia kontaktného centra.
Riešenie zaisťuje bezproblémovú interakciu naprieč platformami a poskytuje nasledujúce funkcie:
-
Bezproblémová integrácia a interoperabilita jednotného CM: Zabezpečuje vysokokvalitné smerovanie hovorov a komunikáciu medzi agentmi Webex Calling a zamestnancami Unified CM v prevádzke prostredníctvom Lokálnej brány (LGW).
-
Webex Calling pre agentov a supervízorov zákazníckej podpory: Používatelia, ktorí potrebujú pokročilé funkcie kontaktného centra, sú zriadení na platforme Webex Calling. Používajú aplikáciu Webex na prístup k funkciám Customer Assist a možnostiam volania.
V súčasnosti sú agenti alebo supervízori pre službu Customer Assist oprávnení pôsobiť iba používatelia aplikácie Webex.
-
Zlepšená spolupráca: Umožňuje hybridnú komunikáciu medzi agentmi služby Customer Assist (v systéme Webex Calling) a ostatnými zamestnancami (v systéme Unified CM).
-
Integrovaný pracovný priestor agenta a supervízora: Agenti a supervízori majú prístup k integrovanému prostrediu v aplikácii Webex pre hovory, posielanie správ a stretnutia.
-
Flexibilné možnosti PSTN: Podporuje cloudovo pripojenú PSTN (CCPP) a PSTN na báze lokálnych sietí na cloudových aj lokálnych platformách.
-
Synchronizácia zjednoteného adresára CM: Automaticky synchronizuje používateľov a entity Unified CM (s telefónnymi číslami alebo klapkami) so službou Cisco Common Identity. Umožnite agentom služby Customer Assist v aplikácii Webex Calling jednoducho vyhľadávať a volať kolegom v aplikácii Unified CM. To umožňuje správcom migrovať používateľov podľa lokality a priradiť ich ako agentov v cloudovom prostredí.
-
Zjednotený CM s ostatnými zamestnancami: Ostatní zamestnanci v rámci organizácie zostávajú pripojení na svoju existujúcu platformu Unified CM.
Kľúčové funkcie služby Webex Calling Customer Assist
Zákaznícka asistencia Webex Calling poskytuje nasledujúce možnosti:
-
Rozšírené fronty hovorov: Podporuje inteligentné smerovanie, správu frontu a prispôsobiteľné toky hovorov.
-
Správa agentov: Poskytuje agentom nástroje na správu ich dostupnosti, spracovanie hovorov a prístup ku kontextu zákazníkov.
-
Funkcie supervízora: Zahŕňa monitorovanie, reportovanie a koučovanie v reálnom čase.
-
Analytika a prehľady: Efektívne monitoruje vaše prostredie pomocou analytických nástrojov a prehľadov na sledovanie stavu frontu v reálnom čase, vyhodnocovanie výkonu agentov a prístup k štatistikám prichádzajúcich hovorov.
-
Plán integrácie umelej inteligencie: Funkcie umelej inteligencie v aplikácii Webex ponúkajú možnosti ako zámer volajúceho, navrhované odpovede, súhrny hovorov, analýza sentimentu a asistenti umelej inteligencie.
Viac informácií nájdete v časti Webex Calling Customer Assist.
Zaškolenie a poskytovanie služieb zákazníkom
Predpoklady pre nástup
Používateľov môžete zaregistrovať jedným z nasledujúcich spôsobov:
-
Vytvorenie nového používateľa– Ak chcete do svojej organizácie pridať nových používateľov a priradiť im licencie, pozrite si časti Manuálne pridanie používateľov v aplikácii Control Hub a Správa viacerých používateľov v aplikácii Control Hub pomocou šablóny CSV.
-
Migrácia existujúcich lokálnych používateľov– Ak chcú lokálni používatelia používať funkcie služby Webex Calling Customer Assist, musia prejsť do prostredia s viacerými nájomníkmi, aby sa mohli pripojiť k radom agentov. Viac informácií o rôznych metódach migrácie nájdete v časti Nástroje na migráciu.
Každý agent a supervízor v hybridnom nasadení vyžaduje licenciu Webex Calling Customer Assist, ktorá zahŕňa licenciu Webex Calling Professional. Viac informácií nájdete v časti Zakúpenie licencie.
Synchronizácia a migrácia používateľov pre roly Customer Assist
V aplikácii Control Hub môžu správcovia priradiť roly agenta alebo supervízora konkrétnym používateľom na základe dostupných licenčných oprávnení.
Predtým, ako začnete
Nakonfigurujte si dial-plan podľa svojej polohy a regiónu.
| 1 |
Keď vás váš partner zaregistruje, prihláste sa do Control Hub. Potom skontrolujte nastavenia svojej organizácie. Uistite sa, že ste nakonfigurovali a overili nasledujúce:
Používateľom migrujúcim z Unified CM do Webex Calling pomocou migračného nástroja je možné počas migrácie priradiť iba licencie Calling Professional alebo CX Essentials. Pozrite si časť Migrácia údajov z Unified CM do Webex Calling. |
| 2 |
Ak chcete povoliť jednotné prihlásenie (SSO) v aplikácii Unified CM-Webex pre základné overovanie, pozrite si časť Nastavenie a testovanie jednotného prihlásenia (SSO). |
| 3 |
Môžete nastaviť SSO tak, aby sa používatelia overovali u vášho poskytovateľa podnikových identít pomocou svojich podnikových prihlasovacích údajov na účely protokolovania a volania. Ak ste povolili SSO pre integráciu Cisco Directory Connector, nainštaluje sa doplnok
Microsoft Edge WebView2 runtime. |
| 4 |
Keď sú používatelia aktívni v doméne s viacerými nájomníkmi, priraďte im príslušné role agenta alebo supervízora v rámci služby Customer Assist. Konfigurácia služby Customer Assist zahŕňa všetky profesionálne funkcie služby Webex Calling, funkcie frontu hovorov a niektoré ďalšie kľúčové funkcie dostupné prostredníctvom aplikácie Webex pre agentov aj supervízorov. Ak chcete pridať agenta alebo supervízora a priradiť roly alebo fronty, pozrite si Webex Calling Customer Assist.
|
| 5 |
Ak chcete podporiť hybridné pripojenie pre lokálnych používateľov, nakonfigurujte prepojenie LGW alebo PSTN. Toto uľahčuje obojsmerné smerovanie hovorov medzi lokálnymi systémami a frontom služieb Webex Customer Assist. Viac informácií nájdete v časti konfigurácia vytáčacieho plánu a smerovania hovorov. Podrobnosti o konfigurácii LGW nájdete v časti Konfigurácia lokálnej brány v systéme Cisco IOS XE pre volania cez Webex.
|
| 6 |
Pre zlepšenie používateľských, administratívnych a migračných možností vylepšuje Webex Cloud-Connected UC lokálne nasadenie pre Cisco Hybrid Calling. Odporúčame vám povoliť nasledujúce služby v službe Webex Cloud-Connected UC na zhromažďovanie informácií o vašom lokálnom nasadení a zobrazovanie analytických údajov:
Pozrite si časť Nastavenie riešenia Webex Cloud-Connected UC pre lokálne zariadenia. |
Konfigurácia vytáčacieho plánu a smerovania hovorov
Táto časť podrobne popisuje potrebnú konfiguráciu v rámci služieb Webex Calling, Partner Hosted Gateway (Session Border Controller) a Unified CM, aby sa umožnilo bezproblémové smerovanie hovorov a integrácia plánu vytáčania. Tieto kroky sú dôležité pre uľahčenie hovorov medzi prostredím Unified CM a službou Webex Calling, čo umožňuje službe Customer Assist fungovať ako prekrývajúca sa služba.
Plán vytáčania
Plán vytáčania umožňuje definovať overovacie kritériá pre číslo vytáčania (DN), ktoré agent používa na prihlásenie do aplikácie Agent Desktop, a pre DN, ktoré agent používa na vytáčanie odchádzajúcich čísel. Môžete si vybrať kontinent a krajinu a nájsť si plány odchádzajúcich a núdzových hovorov.
Odchádzajúce volania regulujú správanie hovorov uskutočnených do rôznych typov destinácií.
V aplikácii Control Hub skontrolujte, či sa používatelia správne synchronizovali. Priraďte požadované licencie Webex Calling a nakonfigurujte príslušné plány vytáčania pre každého používateľa.
Počas prechodu, ktorý umožní koexistenciu zariadení registrovaných v Unified CM a Webex Calling, je potrebné zmeniť podnikový vytáčací plán v Unified CM tak, aby boli splnené aspoň tieto požiadavky:
-
Plán vytáčania je primárne založený na severoamerickom číslovacom pláne (NANP). Pre konfigurácie hostovaného riešenia pre spoluprácu (HCS) je k dispozícii podpora pre viacero krajín. To umožňuje flexibilné možnosti plánu vytáčania, ktoré spĺňajú požiadavky podniku. Podporované je vytáčanie telefónnych čísel aj vytáčanie pomocou URI (Uniform Resource Identifier).
-
Plán vytáčania je možné nakonfigurovať tak, aby podporoval nasledujúce funkcie:
-
Štandardná voľba NANP: Podporuje 10-cifernú voľbu, 9+1+10-digit vytáčanie a +1+10-digit vytáčanie (formát E.164) pre hovory v rámci lokality, medzi lokalitami a PSTN.
-
Podpora viacerých krajín: Plán vytáčania je možné prispôsobiť tak, aby vyhovoval požiadavkám vytáčania špecifickým pre danú krajinu v rámci globálneho podnikového portfólia.
-
Vlastné spôsoby vytáčania: Ďalšie vzorce a návyky vytáčania je možné podporovať na základe špecifických požiadaviek zákazníka a scenárov nasadenia.
-
Viac informácií nájdete v časti Plány vytáčania podľa krajiny.
Smerovanie hovorov
Na nasledujúcom obrázku je znázornená konfigurácia smerovania hovorov na vysokej úrovni, ktorá je potrebná v rámci služieb Webex Calling, Local Gateway a Unified CM:
Vytvorenie SIP trunku vo Webex Calling
CCPP ako možnosť PSTN je podporovaná pre agentov aj supervízorov v službe Webex Calling, ako aj pre používateľov v Unified CM.
Táto časť sa zameriava na smerovaciu infraštruktúru pre prekrývaciu službu. Môžete vytvoriť skupinu kmeňových liniek a smerovacích trás do a z Webex Calling do lokálnej brány. Použite to ako štandardnú konfiguráciu lokálnej brány pre lokálne nasadenia.
Predtým, ako začnete
Musíte zaregistrovať zákazníkov ako zákazníkov služby Webex Calling a vytvoriť počiatočné umiestnenie.
| 1 |
Ak chcete nakonfigurovať SIP Trunk na lokálnu bránu pre každého zákazníka, prihláste sa do Control Hub a potom prejdite na Služby > PSTN & Smerovanie > Konfigurácie brány > Kmeň.
|
| 2 |
Ak chcete nakonfigurovať skupinu trás a pridať každý kmeňový kanál do skupiny trás, prihláste sa do Control Hub a potom prejdite na Služby > PSTN & Smerovanie> Konfigurácie brány > Skupina trás.
|
| 3 |
Ak chcete nakonfigurovať lokálnu bránu ako vybraté pripojenie PSTN, prihláste sa do Control Hub a potom prejdite na Správa > Lokality > vybrali miesto > PSTN.
|
| 4 |
Ak chcete pridať požadované čísla E.164 k lokalitám zákazníka na priradenie k frontám zákazníckej podpory alebo používateľom, prihláste sa do Control Hub a potom prejdite na Služby > PSTN & Smerovanie > Čísla. |
| 5 |
Ak chcete nakonfigurovať plány vytáčania pre každého zákazníka pre interné smerovanie hovorov medzi Webex Calling a Unified CM, prihláste sa do Control Hub a potom prejdite na Služby > PSTN & Smerovanie > Konfigurácie brány > Plány vytáčania.
|
| 6 |
Ak chcete podľa potreby nakonfigurovať nastavenia interného vytáčania pre každého zákazníka, prihláste sa do Control Hub a potom prejdite na Služby > Volanie > Nastavenia > Služba > Interné vytáčanie alebo prejdite na Správa > Lokality > vybrali miesto > Volanie > Vytáčanie > Interná voľba.
|
Konfigurácia SIP Trunku v Unified Communications Manager
Táto časť sa zameriava na smerovaciu infraštruktúru pre Unified CM. Môžete vytvoriť skupinu kmeňových liniek a smerovacích trás do a z Unified CM do lokálnej brány. Použite toto ako štandardnú konfiguráciu Unified CM pre Webex Calling.
Predtým, ako začnete
Zjednotené klastre CM musia byť verzie 14 a SU alebo verzie 15 a SU alebo novšej.
| 1 |
V používateľskom rozhraní administrácie aplikácie Cisco Unified Communications Manager vyberte možnosť Systém > Bezpečnosť > Profil zabezpečenia SIP Trunk na uzle vydavateľa. |
| 2 |
Vytvorte bezpečnostný profil SIP Trunk s nasledujúcimi nastaveniami:
|
| 3 |
Prejdite na Zariadenie > Nastavenia zariadenia > Profil SIPa vyhľadajte a vyberte nastavenie Štandardný profil SIP.
|
| 4 |
Prejsť na Zariadenie > Kufor > Pridajte Nový na konfiguráciu logickej trasy k bráne s nasledujúcimi nastaveniami:
|
| 5 |
Prejsť na Smerovanie hovorov > Route/Hunt > Vzor trasy nakonfigurujte vzory trás s nasledujúcimi nastaveniami:
|
| 6 |
Kliknite na Uložiťa potom kliknite na OK. Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia Unified CM pre volania Webex.
|
