- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
Webex Calling היברידי
במאמר זה
משוב?שלב את יכולות מרכז השיחות של Webex Calling Customer Assist ב-Unified Communications Manager באמצעות מודל היברידי עם ניתוב שיחות ושיתוף פעולה חלקים.
סקירה
Webex Calling Hybrid משלבת יכולות Webex Calling המופעלות בענן עם Cisco Unified Communications Manager (מנהל תקשורת מאוחד). ארגונים יכולים לשמור על היציבות והאמינות של התשתית הקיימת שלהם, תוך אימוץ הדרגתי של תכונות ענן וחידושים המונעים על ידי בינה מלאכותית בקצב שלהם.
Webex Calling תומך כעת במודלים היברידיים של פריסה עבור תכונות בינה מלאכותית, המשלבים בצורה חלקה את היתרונות של חדשנות בענן עם התשתית המקומית המהימנה.
התרשים הבא ממחיש את הארכיטקטורה ברמה גבוהה של Webex Calling Hybrid:
יתרונות של שילוב ארכיטקטורה היברידית
-
תכונות מבוססות ענן עבור Unified Communications Manager: מביא את היכולות המתקדמות של Webex Calling ישירות לפריסה הקיימת שלך של Unified Communications Manager (Unified CM). אתם יכולים למנף תכונות המופעלות על ידי ענן מבלי לשבש את הסביבה הנוכחית שלכם.
-
שמירה על יציבות ואמינות: שומר על היציבות והאמינות המוכחות של Unified CM שהארגון שלך מסתמך עליהן. המשך לפעול בביטחון תוך הרחבת יכולות התקשורת שלך.
-
אימוץ חדשנות בקצב שלך: מעברים לתכונות ענן וחידושים המונעים על ידי בינה מלאכותית בלוח זמנים שמתאים לעסק שלך. התקדמו בגמישות - ללא העברות כפויות, ללא הפרעות מיותרות.
-
תכונות מתקדמות של מרכז שירות לקוחות: מספק ניתוב חכם, מבוסס עדיפויות ומיומנויות לצד ניהול סוכנים ויכולות מונחות בינה מלאכותית, כגון סיכומי שיחות אוטומטיים.
-
חוויה מאוחדת: שומר על סנכרון ספריות ונוכחות באמצעות Cloud-Connected UC (CCUC) כדי להבטיח חוויה מגובשת ברחבי הארגון.
אתם יכולים להשקיע בפלטפורמת תקשורת ארוכת טווח שתעמוד בדרישות האמינות והעסקיות של ימינו, תוך מתן גמישות להתאמה לצרכים העתידיים שלכם. מאפיין מרכזי של ארכיטקטורה היברידית זו הוא סיוע ללקוח.
שירות לקוחות
Webex Calling תומך כעת במודלים היברידיים של פריסה עבור Customer Assist, מה שמאפשר לארגונים למנף יכולות של סוכנים מבוססי ענן תוך שמירה על התשתית המקומית הקיימת שלהם. מודל זה תומך באימוץ הדרגתי של תכונות מתקדמות של חוויית לקוח מבלי לדרוש שיפוץ מלא של תשתית הטלפוניה. גישה "מחולקת" זו מאפשרת לעסקים להעביר סוכנים ומפקחים ל-Webex Calling כדי להשתמש בתכונות מתקדמות של סיוע ללקוח, בעוד ששאר כוח העבודה נשאר ב-Unified CM או ב-Dedicated Instance (DI).
סיוע ללקוח מתאים ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מרכז קשר בסיסיות ומקצועיות ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מרכז קשר מקיף.
הפתרון מבטיח אינטראקציה חלקה בין פלטפורמות ומספק את היכולות הבאות:
-
אינטגרציה חלקה של CM מאוחד ויכולת פעולה הדדית: מבטיח ניתוב שיחות ותקשורת באיכות גבוהה בין סוכני Webex Calling לעובדי Unified CM מקומיים דרך Local Gateway (LGW).
-
Webex Calling עבור סוכני סיוע ללקוחות ומפקחים: משתמשים הזקוקים לפונקציונליות מתקדמת של מרכז קשר מותקנים בפלטפורמת Webex Calling. הם משתמשים באפליקציית Webex כדי לגשת לתכונות של סיוע ללקוח ויכולות השיחות.
נכון לעכשיו, רק משתמשי אפליקציית Webex זכאים לשמש כסוכנים או מפקחים עבור סיוע ללקוח.
-
שיתוף פעולה משופר: מאפשר תקשורת היברידית בין סוכני סיוע ללקוח (ב-Webex Calling) לבין עובדים אחרים (ב-Unified CM).
-
סביבת עבודה משולבת של סוכנים ומפקחים: סוכנים ומפקחים יכולים לגשת לסביבה משולבת בתוך אפליקציית Webex עבור שיחות, הודעות ופגישות.
-
אפשרויות PSTN גמישות: תומך ב-PSTN מחובר לענן (CCPP) וב-PSTN מבוסס-מקום, הן בפלטפורמות ענן והן בפלטפורמות מקומיות.
-
סנכרון ספריות CM מאוחד: מסנכרן אוטומטית משתמשים וישויות של Unified CM (עם מספרי טלפון או שלוחות) עם Cisco Common Identity. אפשר לסוכני סיוע ללקוח ב-Webex Calling לחפש ולהתקשר בקלות לעמיתים ב-Unified CM. זה מאפשר למנהלי מערכת להעביר משתמשים לפי מיקום ולהקצות אותם כסוכנים בתוך סביבת הענן.
-
ניהול משאבי אנוש מאוחד עם עובדים אחרים: עובדים אחרים בארגון נשארים מחוברים לפלטפורמת Unified CM הקיימת שלהם.
תכונות עיקריות של סיוע לקוחות של Webex Calling
סיוע הלקוחות של Webex Calling מספק את היכולות הבאות:
-
תורי שיחות מתקדמים: תומך בניתוב חכם, ניהול תורים וזרימת שיחות הניתנת להתאמה אישית.
-
ניהול סוכנים: מספק כלים לסוכנים לניהול הזמינות שלהם, טיפול בשיחות וגישה להקשר של הלקוח.
-
תכונות מפקח: כולל יכולות ניטור, דיווח ואימון בזמן אמת.
-
אנליטיקה ודוחות: מנטר את הסביבה שלך ביעילות באמצעות ניתוחים ודוחות כדי לעקוב אחר סטטוס התור בזמן אמת, להעריך את ביצועי הסוכנים ולגשת לסטטיסטיקות של שיחות נכנסות.
-
מפת דרכים לשילוב בינה מלאכותית: תכונות בינה מלאכותית באפליקציית Webex, המציעות יכולות כמו כוונת מתקשר, תגובות מוצעות, סיכומי שיחות, ניתוח סנטימנט ועוזרי בינה מלאכותית.
למידע נוסף, ראה סיוע ללקוחות של Webex Calling.
קליטת לקוחות והקצאת שירותים
דרישות קדם להטמעה
ניתן לצרף משתמשים באחת מהדרכים הבאות:
-
צור משתמש חדש— אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיונות, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub ו- ניהול משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית CSV.
-
העברת משתמשים קיימים מקומיים- כדי להשתמש בתכונות Webex Calling Customer Assist, משתמשים מקומיים חייבים לעבור לסביבה מרובת דיירים כדי להצטרף לתורי סוכנים. למידע נוסף על שיטות ההגירה השונות, ראו כלי הגירה.
כל סוכן ומפקח בפריסה היברידית דורשים רישיון Webex Calling Customer Assist, הכולל רישיון Webex Calling Professional. למידע נוסף, ראה רכישת רישיון.
סנכרון והעברה של משתמשים עבור תפקידי סיוע ללקוח
במרכז הבקרה, מנהלי מערכת יכולים להקצות תפקידי סוכן או מפקח למשתמשים ספציפיים בהתבסס על הרשאות הזמינות.
לפני שתתחיל
הגדר את תוכנית החיוג בהתאם למיקומך ולאזורך.
| 1 |
לאחר שהשותף שלך רושם אותך, היכנס למרכז הבקרה. לאחר מכן, סקור את הגדרות הארגון שלך. ודא שאתה מגדיר ומאמת את הדברים הבאים:
עבור משתמשים שעוברים מ-Unified CM ל-Webex Calling באמצעות כלי ההעברה, ניתן להקצות רק רישיונות Calling Professional או CX Essentials במהלך ההעברה. ראה העברת נתוני Unified CM ל-Webex Calling. |
| 2 |
כדי להפעיל כניסה יחידה (SSO) באפליקציית CM-Webex המאוחדת לאימות בסיסי, ראה הגדרה ובדיקה של כניסה יחידה (SSO). |
| 3 |
ניתן להגדיר SSO כך שמשתמשים יאומתו מול ספק הזהויות הארגוני שלך באמצעות אישורי הארגון שלהם לצורך פונקציות רישום וקריאויות. אם הפעלת SSO עבור שילוב Cisco Directory Connector, התוסף
Microsoft Edge WebView2 runtime מותקן. |
| 4 |
לאחר שמשתמשים פעילים בתחום מרובה הדיירים, הקצה להם את תפקידי הסוכן או המפקח המתאימים להם בתוך Customer Assist. הגדרת סיוע ללקוח כוללת את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, תכונות תור שיחות וכמה תכונות מפתח נוספות הנגישות דרך אפליקציית Webex עבור סוכנים ומפקחים כאחד. כדי להוסיף סוכן או מפקח ולהקצות תפקידים או תורים, ראה סיוע ללקוחות של Webex Calling.
|
| 5 |
כדי לתמוך בקישוריות היברידית עבור משתמשים מקומיים, הגדר נקודת התקנה של LGW או PSTN. זה מאפשר ניתוב שיחות דו-כיווני בין מערכות מקומיות לתור של Webex Customer Assist. למידע נוסף, ראה תוכנית חיוג ותצורת ניתוב שיחות. לפרטים על תצורת LGW, ראה הגדרת שער מקומי ב-Cisco IOS XE עבור Webex Calling.
|
| 6 |
כדי לשפר את יכולות המשתמש, הניהול וההגירה, Webex Cloud-Connected UC משפר פריסות מקומיות עבור Cisco Hybrid Calling. אנו ממליצים להפעיל את השירותים הבאים ב-Webex Cloud-Connected UC כדי לאסוף מידע על הפריסה המקומית שלך ולהציג נתוני ניתוח:
|
תוכנית חיוג ותצורת ניתוב שיחות
סעיף זה מפרט את התצורה הנדרשת ב-Webex Calling, ב-Partner Hosted Gateway (Session Border Controller) וב-Unified CM כדי לאפשר ניתוב שיחות חלק ושילוב תוכנית חיוג. שלבים אלה חשובים להקלת שיחות בין סביבת Unified CM לבין Webex Calling, מה שמאפשר ל-Customer Assist לתפקד כשירות שכבת-על.
תוכנית חיוג
תוכנית חיוג מאפשרת לך להגדיר קריטריוני אימות עבור מספר החיוג (DN) שבו משתמש סוכן כדי להיכנס לשולחן העבודה של הסוכן, ועבור ה-DN שבו משתמש סוכן לחיוג החוצה. באפשרותך לבחור את היבשת והמדינה שלך כדי למצוא את תוכניות החיוג היוצאות והחירום שלך.
השיחות היוצאות מווסתות את ההתנהגות של שיחות המבוצעות לסוגים שונים של יעדים.
במרכז הבקרה, ודא שהמשתמשים ביצעו סנכרון כהלכה. הקצה את רישיונות Webex Calling הנדרשים וקבע את תכניות החיוג המתאימות עבור כל משתמש.
במהלך המעבר כדי לאפשר דו-קיום של מכשירים הרשומים ב-Unified CM וב-Webex Calling, יש לשנות את תוכנית החיוג הארגונית ב-Unified CM כך שניתן יהיה לעמוד בדרישות הבאות לפחות:
-
תוכנית החיוג מבוססת בעיקר על תוכנית המספור של צפון אמריקה (NANP). עבור תצורות של פתרון שיתוף פעולה מתארח (HCS), קיימת תמיכה עבור מספר מדינות. זה מאפשר אפשרויות גמישות של תוכנית חיוג כדי לעמוד בדרישות הארגון. נתמכים גם חיוג באמצעות מספר מדריך וגם חיוג באמצעות מזהה משאבים אחיד (URI).
-
ניתן להגדיר את תוכנית החיוג כך שתתמוך ביכולות הבאות:
-
חיוג NANP סטנדרטי: תומך בחיוג של 10 ספרות, 9+1+10-digit חיוג, ו +1+10-digit חיוג (פורמט E.164) עבור שיחות תוך-אתריות, שיחות בין-אתריות ושיחות PSTN.
-
תמיכה מרובת מדינות: ניתן להתאים אישית את תוכנית החיוג כדי להתאים אותה לדרישות חיוג ספציפיות למדינה בתוך תיק העבודות הארגוני הגלובלי.
-
הרגלי חיוג מותאמים אישית: ניתן לתמוך בדפוסי חיוג והרגלי חיוג נוספים בהתבסס על דרישות ספציפיות של הלקוח ותרחישי פריסה.
-
למידע נוסף, ראו תוכניות חיוג לפי מדינה.
ניתוב שיחות
תצורה ברמה גבוהה של זרימת ניתוב השיחות הנדרשת ב-Webex Calling, Local Gateway ו-Unified CM מוצגת בתמונה הבאה:
יצירת רשת SIP Trunk ב-Webex Calling
CCPP כאפשרות PSTN נתמך הן עבור סוכנים והן עבור מפקחים ב-Webex Calling, וכן עבור משתמשים ב-Unified CM.
סעיף זה מתמקד בתשתית הניתוב עבור שירות ה-overlay. באפשרותך ליצור קבוצת ניתוב וקו מטען אל Webex Calling וממנו אל השער המקומי. השתמש בזה כהגדרת שער מקומי סטנדרטי עבור פריסות מקומיות.
לפני שתתחיל
עליך להכניס לקוחות כלקוחות Webex Calling וליצור מיקום ראשוני.
| 1 |
כדי להגדיר SIP Trunk לשער מקומי עבור כל לקוח, היכנס ל-Control Hub ולאחר מכן עבור אל שירותים > רשת תקשורת מקומית (PSTN) & ניתוב > תצורות שער > תא מטען.
|
| 2 |
כדי להגדיר קבוצת נתיבים ולהוסיף כל רשת (trunk) לקבוצת הנתיבים, היכנס ל-Control Hub ולאחר מכן עבור אל שירותים > רשת תקשורת מקומית (PSTN) & ניתוב> תצורות שער > קבוצת מסלולים.
|
| 3 |
כדי להגדיר את Local Gateway כחיבור PSTN שנבחר, היכנס ל-Control Hub ולאחר מכן עבור אל ניהול > מיקומים > בחר מיקום > PSTN.
|
| 4 |
כדי להוסיף את מספרי E.164 הנדרשים למיקומי הלקוח לצורך הקצאה לתורי סיוע ללקוח או למשתמשים, היכנס למרכז הבקרה ולאחר מכן עבור אל שירותים > רשת תקשורת מקומית (PSTN) & ניתוב > מספרים. |
| 5 |
כדי להגדיר תוכניות חיוג בהתאם לכל לקוח עבור ניתוב שיחות פנימי בין Webex Calling ו-Unified CM, היכנס ל-Control Hub ולאחר מכן עבור אל שירותים > רשת תקשורת מקומית (PSTN) & ניתוב > תצורות שער > תוכניות חיוג.
|
| 6 |
כדי לקבוע את תצורת הגדרות החיוג הפנימי עבור כל לקוח כנדרש, היכנס ל-Control Hub ולאחר מכן עבור אל שירותים > יִעוּד > הגדרות > שֵׁרוּת > חיוג פנימי או עבור אל ניהול > מיקומים > בחר מיקום > יִעוּד > חִיוּג > חיוג פנימי.
|
הגדרת רשת SIP Trunk ב-Unified Communications Manager
סעיף זה מתמקד בתשתית הניתוב עבור Unified CM. באפשרותך ליצור קבוצת רשתות (trunk) ונתיבים אל Unified CM וממנו אל ה-Local Gateway. השתמש בזה כהגדרת CM מאוחד סטנדרטית עבור Webex Calling.
לפני שתתחיל
אשכולות CM מאוחדים חייבים להיות גרסה 14 ו-SUs או גרסה 15 ו-SUs ואילך.
| 1 |
בממשק המשתמש של Cisco Unified Communications Manager Administration, בחר מערכת > בִּטָחוֹן > פרופיל אבטחת SIP Trunk בצומת המפרסם. |
| 2 |
צור את פרופיל האבטחה של SIP Trunk עם ההגדרות הבאות:
|
| 3 |
נווט אל מכשיר > הגדרות מכשיר > פרופיל SIP, וחפש ובחר את ההגדרה פרופיל SIP סטנדרטי.
|
| 4 |
עבור אל מכשיר > גֶזַע > הוסף חדש כדי להגדיר נתיב לוגי לשומר סף עם ההגדרות הבאות:
|
| 5 |
עבור אל ניתוב שיחות > Route/Hunt > תבנית מסלול כדי להגדיר תבניות מסלול עם ההגדרות הבאות:
|
| 6 |
לחץ על שמורולאחר מכן לחץ על אישור. למידע נוסף, ראה הגדרת CM מאוחד עבור Webex Calling.
|
