- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
Apeluri hibride Webex
În acest articol
Feedback?Integrați capacitățile centrului de apeluri Webex Calling Customer Assist în Unified Communications Manager printr-un model hibrid, cu rutare și colaborare fără probleme a apelurilor.
Prezentare generală
Webex Calling Hybrid integrează funcționalitățile Webex Calling bazate pe cloud cu Cisco Unified Communications Manager (Unified Communications Manager). Organizațiile pot menține stabilitatea și fiabilitatea infrastructurii existente, adoptând treptat funcții cloud și inovații bazate pe inteligență artificială, în ritmul propriu.
Webex Calling acceptă acum modele de implementare hibridă pentru funcțiile de inteligență artificială, care combină perfect avantajele inovației în cloud cu infrastructura locală de încredere.
Următoarea diagramă ilustrează arhitectura de nivel înalt a Webex Calling Hybrid:
Beneficiile integrării arhitecturii hibride
-
Funcții bazate pe cloud pentru Unified Communications Manager: Aduce funcționalitățile avansate ale Webex Calling direct în implementarea existentă Unified Communications Manager (Unified CM). Poți valorifica funcțiile bazate pe cloud fără a perturba mediul actual.
-
Păstrați stabilitatea și fiabilitatea: Menține stabilitatea și fiabilitatea dovedite ale Unified CM de care depinde organizația dumneavoastră. Continuați să operați cu încredere, extinzându-vă în același timp capacitățile de comunicare.
-
Adoptă inovația în ritmul tău propriu: Tranziții către funcții cloud și inovații bazate pe inteligență artificială într-un calendar potrivit pentru afacerea dumneavoastră. Mergeți mai departe cu flexibilitate - fără migrații forțate, fără perturbări inutile.
-
Funcții avansate ale centrului de apeluri: Oferă rutare inteligentă, bazată pe priorități și pe competențe, alături de gestionarea agenților și funcționalități bazate pe inteligență artificială, cum ar fi rezumatele automate ale apelurilor.
-
Experiență unificată: Menține sincronizarea directoarelor și a prezenței prin intermediul Cloud-Connected UC (CCUC) pentru a asigura o experiență coerentă în întreaga organizație.
Puteți investi într-o platformă de comunicații pe termen lung care îndeplinește cerințele actuale de fiabilitate și afaceri, oferind în același timp flexibilitatea de a vă adapta nevoilor viitoare. O caracteristică cheie a acestei arhitecturi hibride este asistența clienților.
Asistent clienți
Webex Calling acceptă acum modele de implementare hibridă pentru Customer Assist, permițând organizațiilor să utilizeze capacitățile agenților bazate pe cloud, menținându-și în același timp infrastructura locală existentă. Acest model permite adoptarea treptată a funcțiilor avansate de experiență a clienților, fără a necesita o revizuire completă a infrastructurii de telefonie. Această abordare „partiționată” permite companiilor să migreze agenții și supervizorii către Webex Calling pentru a utiliza funcții avansate de asistență pentru clienți, în timp ce restul forței de muncă rămâne pe Unified CM sau pe instanța dedicată (DI).
Asistența clienți este cea mai potrivită pentru clienții care necesită capabilități de bază, profesionale, de tip centru de contact și nu au nevoie de funcțiile avansate ale unei soluții complete de centru de contact.
Soluția asigură o interacțiune perfectă între platforme și oferă următoarele capabilități:
-
Integrare și interoperabilitate CM unificată fără probleme: Asigură rutarea apelurilor și comunicarea de înaltă calitate între agenții Webex Calling și angajații Unified CM locali prin intermediul Local Gateway (LGW).
-
Webex solicită agenți și supervizori de asistență clienți: Utilizatorii care au nevoie de funcționalități avansate ale centrului de contact sunt alocați platformei Webex Calling. Aceștia folosesc aplicația Webex pentru a accesa funcțiile de asistență pentru clienți și capacitățile de apelare.
În prezent, doar utilizatorii aplicației Webex sunt eligibili să servească drept agenți sau supervizori pentru serviciul de asistență pentru clienți.
-
Colaborare îmbunătățită: Permite comunicarea hibridă între agenții de asistență clienți (pe Webex Calling) și alți angajați (pe Unified CM).
-
Spațiu de lucru integrat pentru agenți și supervizori: Agenții și supervizorii pot accesa un mediu integrat în aplicația Webex pentru apeluri, mesagerie și întâlniri.
-
Opțiuni PSTN flexibile: Acceptă PSTN conectat la cloud (CCPP) și PSTN bazat pe platforme locale, atât pe platforme cloud, cât și locale.
-
Sincronizare unificată a directorului CM: Sincronizează automat utilizatorii și entitățile Unified CM (cu numere de telefon sau extensii) cu Cisco Common Identity. Permiteți agenților de asistență clienți de pe Webex Calling să caute și să apeleze cu ușurință colegii pe Unified CM. Acest lucru permite administratorilor să migreze utilizatorii după locație și să îi atribuie ca agenți în mediul cloud.
-
CM unificat cu alți angajați: Ceilalți angajați din cadrul organizației rămân conectați la platforma lor Unified CM existentă.
Caracteristici cheie ale serviciului de asistență clienți Webex Calling
Asistența clienți Webex Calling oferă următoarele funcționalități:
-
Cozi de apeluri avansate: Acceptă rutare inteligentă, gestionarea cozilor și fluxuri de apeluri personalizabile.
-
Managementul agenților: Oferă instrumente pentru ca agenții să își gestioneze disponibilitatea, să gestioneze apelurile și să acceseze contextul clienților.
-
Caracteristici ale supervizorului: Include monitorizare, raportare și funcții de coaching în timp real.
-
Analize și rapoarte: Monitorizează eficient mediul utilizând analize și rapoarte pentru a urmări starea cozii în timp real, a evalua performanța agenților și a accesa statisticile apelurilor primite.
-
Foaia de parcurs pentru integrarea inteligenței artificiale: Funcții de inteligență artificială în aplicația Webex, care oferă capabilități precum intenția apelantului, răspunsuri sugerate, rezumate ale apelurilor, analiza sentimentelor și asistenți de inteligență artificială.
Pentru mai multe informații, consultați Apelarea serviciului de asistență clienți Webex.
Integrarea și furnizarea de servicii clienților
Cerințe preliminare pentru integrare
Puteți înregistra utilizatori într-unul din următoarele moduri:
-
Creați un utilizator nou—Dacă doriți să adăugați utilizatori noi la organizația dvs. și să le atribuiți licențe, consultați Adăugați utilizatori manual în Control Hub și Gestionați mai mulți utilizatori în Control Hub cu șablonul CSV.
-
Migrarea utilizatorilor locali existenți—Pentru a utiliza funcțiile Webex Calling Customer Assist, utilizatorii locali trebuie să treacă la un mediu cu mai mulți chiriași pentru a se alătura cozilor de agenți. Pentru mai multe informații despre diferitele metode de migrare, consultați Instrumente de migrare.
Fiecare agent și supervizor dintr-o implementare hibridă necesită o licență Webex Calling Customer Assist, care include o licență Webex Calling Professional. Pentru mai multe informații, consultați Achiziționare licență.
Sincronizarea și migrarea utilizatorilor pentru rolurile de asistență clienți
În Control Hub, administratorii pot atribui roluri de agent sau supervizor anumitor utilizatori pe baza drepturilor de licență disponibile.
Înainte de a începe
Configurați planul de apelare în funcție de locația și regiunea dvs.
| 1 |
După ce partenerul te înregistrează, conectează-te la Control Hub. Apoi, revizuiți setările organizației. Asigurați-vă că configurați și validați următoarele:
Pentru utilizatorii care migrează de la Unified CM la Webex Calling utilizând instrumentul de migrare, în timpul migrării pot fi atribuite doar licențe Calling Professional sau CX Essentials. Consultați Migrarea datelor Unified CM către Webex Calling. |
| 2 |
Pentru a activa Single Sign-On (SSO) în aplicația Unified CM-Webex pentru autentificare de bază, consultați Configurarea și testarea Single Sign-On (SSO). |
| 3 |
Puteți configura SSO astfel încât utilizatorii să se autentifice cu furnizorul dvs. de identitate Enterprise folosind acreditările lor Enterprise pentru funcționalități de înregistrare și apelare. Dacă ați activat SSO pentru integrarea Cisco Directory Connector, pluginul
Microsoft Edge WebView2 runtime este instalat. |
| 4 |
Odată ce utilizatorii sunt activi în domeniul multi-tenant, atribuiți-le rolurile respective de Agent sau Supervizor în cadrul Asistenței pentru clienți. Configurarea Asistenței clienți include toate funcționalitățile profesionale Webex Calling, funcțiile Coadă de apeluri și câteva funcții cheie suplimentare accesibile prin intermediul aplicației Webex atât pentru agenți, cât și pentru supervizori. Pentru a adăuga un agent sau un supervizor și a atribui roluri sau cozi, consultați Apelarea serviciului de asistență clienți Webex.
|
| 5 |
Pentru a accepta conectivitatea hibridă pentru utilizatorii locali, configurați breakout-ul LGW sau PSTN. Acest lucru facilitează rutarea bidirecțională a apelurilor între sistemele locale și coada de așteptare Webex Customer Assist. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea planului de apelare și a rutării apelurilor. Pentru detalii despre configurarea LGW, consultați Configurarea gateway-ului local pe Cisco IOS XE pentru apelare Webex.
|
| 6 |
Pentru a îmbunătăți capacitățile utilizatorilor, administrării și migrării, Webex Cloud-Connected UC îmbunătățește implementările locale pentru Cisco Hybrid Calling. Vă recomandăm să activați următoarele servicii pe Webex Cloud-Connected UC pentru a colecta informații despre implementarea locală și a vizualiza datele analitice:
Consultați Configurați Webex Cloud-Connected UC pentru dispozitive locale. |
Configurarea planului de apelare și a rutării apelurilor
Această secțiune detaliază configurația necesară în Webex Calling, Partner Hosted Gateway (Session Border Controller) și Unified CM pentru a permite rutarea apelurilor și integrarea planului de apelare fără probleme. Acești pași sunt importanți pentru facilitarea apelurilor între mediul Unified CM și Webex Calling, permițând serviciului Customer Assist să funcționeze ca un serviciu suprapus.
Plan de apelare
Un plan de apelare vă permite să definiți criterii de validare pentru numărul de apelare (DN) pe care un agent îl utilizează pentru a se conecta la Agent Desktop și pentru DN-ul pe care un agent îl utilizează pentru apelarea externă. Poți alege continentul și țara pentru a-ți găsi planurile de apelare pentru apeluri de ieșire și de urgență.
Apelul de ieșire reglează comportamentul apelurilor efectuate către diverse tipuri de destinații.
În Control Hub, confirmați că utilizatorii s-au sincronizat corect. Atribuiți licențele Webex Calling necesare și configurați planurile de apelare corespunzătoare pentru fiecare utilizator.
În timpul tranziției pentru a permite coexistența dispozitivelor înregistrate pe Unified CM și pe Webex Calling, planul de apelare al companiei pe Unified CM trebuie modificat astfel încât să poată fi îndeplinite cel puțin următoarele cerințe:
-
Planul de apelare se bazează în principal pe Planul de numerotare nord-american (NANP). Pentru configurațiile de soluții de colaborare găzduite (HCS), este disponibil suport pentru mai multe țări. Acest lucru permite opțiuni flexibile de plan de apelare pentru a satisface cerințele întreprinderii. Sunt acceptate atât apelarea prin numere de director, cât și apelarea prin identificator uniform de resurse (URI).
-
Planul de apelare poate fi configurat pentru a accepta următoarele funcționalități:
-
Apelare NANP standard: Acceptă apelare cu 10 cifre, 9+1+10-digit apelare și +1+10-digit apelare (format E.164) pentru apeluri intra-site, inter-site și PSTN.
-
Suport multi-țară: Planul de apelare poate fi personalizat pentru a se adapta cerințelor de apelare specifice fiecărei țări din portofoliul global al întreprinderilor.
-
Obiceiuri de apelare personalizate: Pot fi acceptate modele și obiceiuri de apelare suplimentare în funcție de cerințele specifice ale clienților și de scenariile de implementare.
-
Pentru mai multe informații, consultați Planuri de apelare în funcție de țară.
Rutarea apelurilor
O configurație la nivel înalt a fluxului de rutare a apelurilor necesar pentru Webex Calling, Local Gateway și Unified CM este prezentată în următoarea imagine:
Creați un trunchi SIP în Webex Calling
CCPP ca opțiune PSTN este acceptat atât pentru agenți, cât și pentru supervizori pe Webex Calling, precum și pentru utilizatori pe Unified CM.
Această secțiune se concentrează pe infrastructura de rutare pentru serviciul overlay. Puteți crea un grup de trunchiuri și rute către și de la Webex Calling la Local Gateway. Folosiți aceasta ca configurație standard a gateway-ului local pentru implementările locale.
Înainte de a începe
Trebuie să înregistrați clienții ca și clienți Webex Calling și să creați o locație inițială.
| 1 |
Pentru a configura un trunchi SIP către un gateway local pentru fiecare client, conectați-vă la Control Hub, apoi accesați Servicii > PSTN & Rutare > Configurații gateway > Trunchi.
|
| 2 |
Pentru a configura un Grup de Rute și a adăuga fiecare trunchi la Grupul de Rute, conectați-vă la Control Hub, apoi accesați Servicii > PSTN & Rutare > Configurații gateway > Grup de rute.
|
| 3 |
Pentru a configura Local Gateway ca și conexiune PSTN selectată, conectați-vă la Control Hub, apoi accesați Management > Locații > a selectat o locație > PSTN.
|
| 4 |
Pentru a adăuga numerele E.164 necesare la locațiile clientului pentru a fi atribuite cozilor de asistență pentru clienți sau utilizatorilor, conectați-vă la Control Hub, apoi accesați Servicii > PSTN & Rutare > Numere. |
| 5 |
Pentru a configura planurile de apelare corespunzătoare fiecărui client pentru rutarea apelurilor interne între Webex Calling și Unified CM, conectați-vă la Control Hub, apoi accesați Servicii > PSTN & Rutare > Configurații Gateway > Planuri de apelare.
|
| 6 |
Pentru a configura setările de apelare internă pentru fiecare client, după cum este necesar, conectați-vă la Control Hub, apoi accesați Servicii > Apelând > Setări > Serviciu > Apelare internă sau accesați Management > Locații > a selectat o locație > Apelând > Apelare > Apelare internă.
|
Configurarea unui trunchi SIP în Unified Communications Manager
Această secțiune se concentrează pe infrastructura de rutare pentru Unified CM. Puteți crea un grup de trunchiuri și rute către și de la Unified CM către Local Gateway. Folosiți aceasta ca configurație standard Unified CM pentru Webex Calling.
Înainte de a începe
Clusterele CM unificate trebuie să fie versiunea 14 și SU-uri sau versiunea 15 și SU-uri sau o versiune ulterioară.
| 1 |
În interfața utilizator Cisco Unified Communications Manager Administration, alegeți System > Securitate > Profilul de securitate SIP Trunk pe nodul editorului. |
| 2 |
Creați profilul de securitate SIP Trunk cu următoarele setări:
|
| 3 |
Navigați la Dispozitiv > Setări dispozitiv > Profil SIPși căutați și alegeți setarea Profil SIP standard.
|
| 4 |
Accesați dispozitivul > Trunchi > Adăugați New pentru a configura o rută logică către un gatekeeper cu următoarele setări:
|
| 5 |
Accesați Rutare apeluri > Route/Hunt > Model de rută pentru a configura modelele de rută cu următoarele setări:
|
| 6 |
Faceți clic pe Salvare, apoi pe OK. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea Unified CM pentru Webex Calling.
|
