- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Webex-puheluhybridi
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Integroi Webex Calling Customer Assist -puhelinkeskuksen ominaisuudet Unified Communications Manageriin hybridimallin avulla, joka tarjoaa saumattoman puheluiden reitityksen ja yhteistyön.
Yleiskatsaus
Webex Calling Hybrid integroi pilvipohjaiset Webex Calling -ominaisuudet Cisco Unified Communications Manageriin (Unified Communications Manager). Organisaatiot voivat ylläpitää olemassa olevan infrastruktuurinsa vakautta ja luotettavuutta samalla kun ne ottavat vähitellen käyttöön pilviominaisuuksia ja tekoälypohjaisia innovaatioita omaan tahtiinsa.
Webex Calling tukee nyt tekoälyominaisuuksien hybridikäyttöönottomalleja, jotka yhdistävät saumattomasti pilvi-innovaation edut luotettavaan paikalliseen infrastruktuuriin.
Seuraava kaavio havainnollistaa Webex Calling Hybridin yleisen tason arkkitehtuuria:
Hybridiarkkitehtuurin integroinnin edut
-
Pilvipohjaiset ominaisuudet Unified Communications Managerille: Tuo Webex Callingin edistyneet ominaisuudet suoraan olemassa olevaan Unified Communications Manager (Unified CM) -käyttöönotoosi. Voit hyödyntää pilvipohjaisia ominaisuuksia häiritsemättä nykyistä ympäristöäsi.
-
Säilytä vakaus ja luotettavuus: Säilyttää Unified CM:n todistetusti vakaan ja luotettavan vakauden, johon organisaatiosi on riippuvainen. Jatka toimintaasi luottavaisin mielin ja laajenna samalla viestintäkykyäsi.
-
Ota innovaatiot käyttöön omaan tahtiisi: Siirtymät pilviominaisuuksiin ja tekoälypohjaisiin innovaatioihin yrityksellesi sopivalla aikataululla. Etene joustavasti – ei pakkomuuttoja, ei tarpeettomia häiriöitä.
-
Puhelinkeskuksen edistyneet ominaisuudet: Tarjoaa älykästä, prioriteetteihin ja taitoihin perustuvaa reititystä sekä agenttien hallintaa ja tekoälypohjaisia ominaisuuksia, kuten automatisoituja puheluyhteenvetoja.
-
Yhtenäinen kokemus: Ylläpitää hakemisto- ja läsnäolotietojen synkronointia pilviyhteydellä varustetun UC:n (CCUC) kautta varmistaakseen yhtenäisen käyttökokemuksen koko organisaatiossa.
Voit investoida pitkäaikaiseen viestintäalustaan, joka täyttää nykypäivän luotettavuus- ja liiketoimintavaatimukset ja tarjoaa samalla joustavuutta mukautua tulevaisuuden tarpeisiisi. Tämän hybridiarkkitehtuurin keskeinen ominaisuus on Customer Assist.
Asiakaspalvelu
Webex Calling tukee nyt Customer Assistin hybridikäyttöönottomalleja, joiden avulla organisaatiot voivat hyödyntää pilvipohjaisten asiakaspalvelijoiden ominaisuuksia säilyttäen samalla olemassa olevan paikallisen infrastruktuurinsa. Tämä malli tukee edistyneiden asiakaskokemusominaisuuksien vaiheittaista käyttöönottoa ilman täydellistä puhelininfrastruktuurin uudistusta. Tämä "osioitu" lähestymistapa antaa yrityksille mahdollisuuden siirtää agentit ja esimiehet Webex Callingiin hyödyntääkseen edistyneitä Customer Assist -ominaisuuksia, kun taas muu työvoima pysyy Unified CM:ssä tai Dedicated Instancessa (DI).
Customer Assist sopii parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat perustason, ammattimaisia yhteyskeskusominaisuuksia eivätkä tarvitse kattavan yhteyskeskusratkaisun edistyneitä ominaisuuksia.
Ratkaisu varmistaa saumattoman vuorovaikutuksen eri alustojen välillä ja tarjoaa seuraavat ominaisuudet:
-
Saumaton yhtenäinen CM-integraatio ja yhteentoimivuus: Varmistaa korkealaatuisen puheluiden reitityksen ja viestinnän Webex Calling -agenttien ja paikallisten Unified CM -työntekijöiden välillä Local Gatewayn (LGW) kautta.
-
Webex etsii asiakaspalveluagentteja ja esimiehiä: Käyttäjät, jotka tarvitsevat edistyneitä yhteyskeskustoimintoja, ovat käytettävissä Webex Calling -alustalla. He käyttävät Webex-sovellusta Customer Assist -ominaisuuksiin ja puhelumahdollisuuksiin.
Tällä hetkellä vain Webex-sovelluksen käyttäjät voivat toimia Customer Assistin edustajina tai esimiehinä.
-
Tehostettu yhteistyö: Mahdollistaa hybridi-viestinnän Customer Assist -agenttien (Webex Callingissa) ja muiden työntekijöiden (Unified CM:ssä) välillä.
-
Integroitu agentin ja valvojan työtila: Asiakaspalvelijat ja esimiehet voivat käyttää Webex-sovelluksen integroitua ympäristöä puheluita, viestejä ja kokouksia varten.
-
Joustavat PSTN-vaihtoehdot: Tukee pilvipohjaista PSTN:ää (CCPP) ja paikallista PSTN:ää sekä pilvi- että paikallisissa alustoissa.
-
Yhtenäinen CM-hakemistosynkronointi: Synkronoi automaattisesti Unified CM -käyttäjät ja -entiteetit (puhelinnumeroineen tai alanumeroineen) Cisco Common Identityyn. Ota käyttöön Customer Assist -agenttien Webex Callingissa tehtävä haku ja kollegoiden soittaminen Unified CM:ssä. Tämä antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden siirtää käyttäjiä sijainnin mukaan ja määrittää heidät agenteiksi pilviympäristössä.
-
Yhdistetty CM muiden työntekijöiden kanssa: Muut organisaation työntekijät pysyvät käytössään nykyisellä Unified CM -alustallaan.
Webex Calling Customer Assistin tärkeimmät ominaisuudet
Webex Calling Customer Assist tarjoaa seuraavat ominaisuudet:
-
Edistyneet puhelujonot: Tukee älykästä reititystä, jonojen hallintaa ja mukautettavia puheluvirtoja.
-
Agenttien hallinta: Tarjoaa työkaluja, joilla asiakaspalvelijat voivat hallita saatavuuttaan, käsitellä puheluita ja käyttää asiakaskontekstia.
-
Esimiehen ominaisuudet: Sisältää reaaliaikaisen seurannan, raportoinnin ja valmennuksen.
-
Analytiikka ja raportit: Valvoo ympäristöäsi tehokkaasti analytiikan ja raporttien avulla, joiden avulla voit seurata reaaliaikaista jonon tilaa, arvioida asiakaspalvelijoiden suorituskykyä ja käyttää saapuvien puheluiden tilastoja.
-
Tekoälyn integroinnin tiekartta: Webex-sovelluksen tekoälyominaisuudet tarjoavat ominaisuuksia, kuten soittajan aikomuksen, ehdotetut vastaukset, puheluyhteenvedot, mielipideanalyysin ja tekoälyavustajat.
Lisätietoja on kohdassa Webex Calling Customer Assist.
Asiakkaan perehdytys ja käyttöönotto
Perehdytyksen edellytykset
Voit ottaa käyttäjiä mukaan jollakin seuraavista tavoista:
-
Luo uusi käyttäjä— Jos haluat lisätä organisaatioosi uusia käyttäjiä ja määrittää heille lisenssejä, katso Käyttäjien lisääminen manuaalisesti Control Hubissa ja Useiden käyttäjien hallinta Control Hubissa CSV-mallin avulla.
-
Paikallisten käyttäjien siirtäminen— Webex Calling Customer Assist -ominaisuuksien käyttämiseksi paikallisten käyttäjien on siirryttävä usean vuokralaisen ympäristöön liittyäkseen asiakaspalvelijoiden jonoihin. Lisätietoja eri siirtomenetelmistä on kohdassa Siirtotyökalut.
Jokainen hybridiympäristön agentti ja esimies tarvitsee Webex Calling Customer Assist -lisenssin, joka sisältää Webex Calling Professional -lisenssin. Lisätietoja on kohdassa Osta lisenssi.
Synkronoi ja siirrä käyttäjät Customer Assist -rooleihin
Control Hubissa järjestelmänvalvojat voivat määrittää agentti- tai esimiesrooleja tietyille käyttäjille käytettävissä olevien lisenssioikeuksien perusteella.
Ennen kuin aloitat
Määritä soittosuunnitelma sijaintisi ja alueesi mukaan.
| 1 |
Kun kumppanisi on rekisteröinyt sinut, kirjaudu Control Hubiin. Tarkista sitten organisaatiosi asetukset. Varmista, että määrität ja vahvistat seuraavat:
Käyttäjille, jotka siirtyvät Unified CM:stä Webex Callingiin siirtotyökalun avulla, siirron aikana voidaan määrittää vain Calling Professional- tai CX Essentials -lisenssejä. Katso Unified CM -tietojen siirtäminen Webex Callingiin. |
| 2 |
Jos haluat ottaa kertakirjautumisen (SSO) käyttöön Unified CM-Webex -sovelluksessa perustodennusta varten, katso Kertakirjautumisen (SSO) määrittäminen ja testaaminen. |
| 3 |
Voit määrittää kertakirjautumisen (SSO) niin, että käyttäjät todennetaan Enterprise Identity Provider -palveluntarjoajasi kautta käyttämällä Enterprise-tunnuksiaan lokikirjaukseen ja kutsutoimintoihin. Jos olet ottanut kertakirjautumisen käyttöön Cisco Directory Connector -integraatiossa,
Microsoft Edge WebView2 runtime -laajennus asennetaan. |
| 4 |
Kun käyttäjät ovat aktiivisia usean vuokralaisen toimialueella, määritä heille heidän agentti- tai esimiesroolinsa Customer Assistissa. Customer Assistin määrittäminen sisältää kaikki Webex Callingin ammattilaisominaisuudet, puhelujonon ominaisuudet ja joitakin muita tärkeitä ominaisuuksia, jotka ovat käytettävissä Webex-sovelluksen kautta sekä asiakaspalvelijoille että esimiehille. Lisätietoja asiakaspalvelijan tai esimiehen lisäämisestä ja roolien tai jonojen määrittämisestä on kohdassa Webex Calling Customer Assist.
|
| 5 |
Tukeaksesi paikallisten käyttäjien hybridiyhteyksiä, määritä LGW- tai PSTN-jako. Tämä helpottaa kaksisuuntaista puheluiden reititystä paikallisten järjestelmien ja Webex Customer Assist -jonon välillä. Lisätietoja on kohdassa Valintasuunnitelman ja puheluiden reitityksen määritys. Lisätietoja LGW-määrityksestä on kohdassa Paikallisen yhdyskäytävän määrittäminen Cisco IOS XE:ssä Webex-puheluita varten.
|
| 6 |
Webex Cloud-Connected UC parantaa käyttäjä-, hallinta- ja siirto-ominaisuuksia parantamalla Cisco Hybrid Callingin paikallisia käyttöönottoja. Suosittelemme, että otat käyttöön seuraavat palvelut Webex Cloud-Connected UC:ssä, jotta voit kerätä tietoja paikallisesta käyttöönotostasi ja tarkastella analytiikkatietoja:
Katso Webex Cloud-Connected UC:n määrittäminen paikallisille laitteille. |
Valintasuunnitelman ja puheluiden reitityksen määritys
Tässä osiossa kuvataan tarvittavat määritykset Webex Callingin, Partner Hosted Gatewayn (Session Border Controller) ja Unified CM:n välillä, jotta puheluiden reititys ja soittosuunnitelmien integrointi on saumatonta. Nämä vaiheet ovat tärkeitä Unified CM -ympäristön ja Webex Callingin välisten puheluiden helpottamiseksi, jotta Customer Assist voi toimia päällekkäispalveluna.
Valintasuunnitelma
Soittosuunnitelman avulla voit määrittää vahvistuskriteerit soittonumerolle (DN), jota agentti käyttää kirjautuessaan Agent Desktopiin, ja DN:lle, jota agentti käyttää ulossoittamiseen. Voit valita mantereesi ja maasi löytääksesi lähtevän puhelun ja hätäpuhelun suunnitelmasi.
Lähtevät puhelut säätelevät erityyppisiin kohteisiin soitettujen puheluiden toimintaa.
Varmista Control Hubissa, että käyttäjät ovat synkronoituneet oikein. Määritä tarvittavat Webex Calling -lisenssit ja määritä kullekin käyttäjälle asianmukaiset soittosuunnitelmat.
Siirtymävaiheen aikana Unified CM:ään ja Webex Callingiin rekisteröityjen laitteiden rinnakkaiselon mahdollistamiseksi Unified CM:n yritystason soittosuunnitelmaa on muutettava siten, että ainakin seuraavat vaatimukset täyttyvät:
-
Valintasuunnitelma perustuu pääasiassa Pohjois-Amerikan numerointisuunnitelmaan (NANP). Hosted Collaboration Solution (HCS) -kokoonpanoissa on saatavilla tuki useille maille. Tämä mahdollistaa joustavat soittosuunnitelmavaihtoehdot, jotka vastaavat yrityksen vaatimuksiin. Sekä hakemistonumeron että URI:n (Uniform Resource Identifier) käyttöä tuetaan.
-
Soittosuunnitelma voidaan määrittää tukemaan seuraavia ominaisuuksia:
-
Normaali NANP-valinta: Tukee 10-numeroista numeronvalintaa, 9+1+10-digit soittaminen ja +1+10-digit numeronvalinta (E.164-muodossa) toimipisteen sisäisille, toimipisteiden välisille ja PSTN-puheluille.
-
Usean maan tuki: Soittosuunnitelmaa voidaan mukauttaa vastaamaan maakohtaisia soittovaatimuksia globaalissa yritysportfoliossa.
-
Mukautetut soittotavat: Lisäsoittomalleja ja -tapoja voidaan tukea tiettyjen asiakasvaatimusten ja käyttöönottoskenaarioiden perusteella.
-
Lisätietoja on kohdassa Puhelinliittymäsopimukset maittain.
Puheluiden reititys
Seuraavassa kuvassa on esitetty Webex Callingin, Local Gatewayn ja Unified CM:n edellyttämän puheluiden reititystyönkulun yleistason määritys:
SIP-runkoyhteyden luominen Webex Callingissa
CCPP:tä PSTN-vaihtoehtona tuetaan sekä Webex Callingin agenteille että valvojille, ja sitä tuetaan myös Unified CM:n käyttäjille.
Tämä osio keskittyy päällekkäispalvelun reititysinfrastruktuuriin. Voit luoda runko- ja reittiryhmän Webex Callingille ja Webex Callingista paikalliseen yhdyskäytävään. Käytä tätä paikallisten käyttöönottojen vakiokokoonpanona paikallisessa yhdyskäytävässä.
Ennen kuin aloitat
Sinun on otettava asiakkaat käyttöön Webex Calling -asiakkaina ja luotava alkusijainti.
| 1 |
Jos haluat määrittää SIP-runkoyhteyden paikalliseen yhdyskäytävään kullekin asiakkaalle, kirjaudu Control Hubiin ja siirry sitten kohtaan Palvelut > PSTN-verkko & Reititys > Yhdyskäytävän konfiguraatiot > Tavaratila.
|
| 2 |
Reittiryhmän määrittämiseksi ja kunkin runkoverkon lisäämiseksi reittiryhmään kirjaudu Control Hubiin ja siirry sitten kohtaan Palvelut > PSTN-verkko & Reititys> Yhdyskäytävän kokoonpanot > Reittiryhmä.
|
| 3 |
Jos haluat määrittää paikallisen yhdyskäytävän valituksi PSTN-yhteydeksi, kirjaudu Control Hubiin ja siirry sitten kohtaan Hallinta > Sijainnit > valitsi sijainnin > PSTN.
|
| 4 |
Lisää tarvittavat E.164-numerot asiakkaan sijainteihin Customer Assist -jonoihin tai käyttäjille määrittämistä varten kirjautumalla Control Hubiin ja siirtymällä sitten kohtaan Palvelut. > PSTN-verkko & Reititys > Numerot. |
| 5 |
Jos haluat määrittää kullekin asiakkaalle sopivat soittosuunnitelmat Webex Callingin ja Unified CM:n välistä sisäistä puheluiden reititystä varten, kirjaudu Control Hubiin ja siirry kohtaan Palvelut > PSTN-verkko & Reititys > Yhdyskäytävän konfiguraatiot > Soittosuunnitelmat.
|
| 6 |
Voit määrittää sisäisen soittamisen asetukset kullekin asiakkaalle tarpeen mukaan kirjautumalla Control Hubiin ja siirtymällä sitten kohtaan Palvelut > Soittaminen > Asetukset > Palvelu > Sisäinen soittaminen tai siirry kohtaan Hallinta > Sijainnit > valitsi sijainnin > Soittaminen > Soittaminen > Sisäinen soittaminen.
|
SIP-runkoverkon määrittäminen Unified Communications Managerissa
Tämä osio keskittyy Unified CM:n reititysinfrastruktuuriin. Voit luoda runko- ja reititysryhmän Unified CM:lle ja paikalliselle yhdyskäytävälle. Käytä tätä Webex-puheluiden Unified CM -vakiomäärityksenä.
Ennen kuin aloitat
Unified CM -klusterien on oltava versioita 14 ja SU:ita tai versioita 15 ja SU:ita tai uudempia.
| 1 |
Valitse Cisco Unified Communications Managerin hallintakäyttöliittymässä Järjestelmä > Turvallisuus > SIP-runkoverkon suojausprofiili julkaisijasolmussa. |
| 2 |
Luo SIP-runkoverkon suojausprofiili seuraavilla asetuksilla:
|
| 3 |
Siirry kohtaan Laite > Laiteasetukset > SIP-profiilija hae ja valitse asetus Vakio-SIP-profiili.
|
| 4 |
Siirry kohtaan Laite > Tavaratila > Lisää Uusi määrittääksesi loogisen reitin portinvartijalle seuraavilla asetuksilla:
|
| 5 |
Siirry kohtaan Puheluiden reititys > Route/Hunt > Reittikuvio määrittääksesi reittikuviot seuraavilla asetuksilla:
|
| 6 |
Napsauta Tallennaja napsauta sitten OK. Lisätietoja on kohdassa Unified CM:n määrittäminen Webex-puheluita varten.
|
