- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
I den här artikeln
Har du feedback?Integrera Webex Calling Customer Assist-callcenterfunktioner i Unified Communications Manager genom en hybridmodell med sömlös samtalsrouting och samarbete.
Kundassistans
Webex Calling stöder nu hybriddistributionsmodeller för Customer Assist, vilket gör det möjligt för organisationer att utnyttja molnbaserade agentfunktioner samtidigt som de bibehåller sin befintliga lokala infrastruktur. Den här modellen stöder ett stegvis införande av avancerade kundupplevelsefunktioner utan att det krävs en fullständig översyn av telefoniinfrastrukturen. Denna "partitionerade" metod gör det möjligt för företag att migrera agenter och handledare till Webex Calling för att använda avancerade Customer Assist-funktioner, medan resten av arbetsstyrkan förblir på Unified CM eller Dedicated Instance (DI).
Customer Assist passar bäst för kunder som behöver grundläggande, professionella kontaktcenterfunktioner och inte behöver de avancerade funktionerna i en heltäckande kontaktcenterlösning.
Lösningen säkerställer sömlös interaktion mellan plattformar och erbjuder följande funktioner:
-
Sömlös enhetlig CM-integration och interoperabilitet: Säkerställer högkvalitativ samtalsrouting och kommunikation mellan Webex Calling-agenter och lokala Unified CM-anställda via Local Gateway (LGW).
-
Webex Calling för kundsupportagenter och handledare: Användare som behöver avancerade kontaktcenterfunktioner tillhandahålls på Webex Calling-plattformen. De använder Webex-appen för att få åtkomst till kundassistansfunktionerna och samtalsmöjligheterna.
-
Förbättrat samarbete: Möjliggör hybridkommunikation mellan Customer Assist-agenter (på Webex Calling) och andra anställda (på Unified CM).
-
Integrerad agent- och handledarearbetsyta: Agenter och handledare kan få åtkomst till en integrerad miljö i Webex-appen för samtal, meddelanden och möten.
-
Flexibla PSTN-alternativ: Stöder molnanslutet PSTN (CCPP) och lokalt baserat PSTN över både moln- och lokala plattformar.
-
(Valfritt) Synkronisering av enhetlig CM-katalog: Synkroniserar automatiskt Unified CM-användare och enheter (med telefonnummer eller anknytningar) till Cisco Common Identity. Aktivera Customer Assist-agenter på Webex Calling för att enkelt söka efter och ringa kollegor på Unified CM. Detta gör det möjligt för administratörer att migrera användare efter plats och tilldela dem som agenter i molnmiljön.
-
Enhetlig CM med andra anställda: Andra anställda inom organisationen förblir etablerade på sin befintliga Unified CM-plattform.
Viktiga funktioner i Webex Calling kundassistans
Webex Calling kundassistans erbjuder följande funktioner:
-
Avancerade samtalsköer: Stöder intelligent routing, köhantering och anpassningsbara samtalsflöden.
-
Agenthantering: Tillhandahåller verktyg för agenter att hantera sin tillgänglighet, hantera samtal och få åtkomst till kundkontext.
-
Handledarens funktioner: Inkluderar funktioner för övervakning, rapportering och coachning i realtid.
-
Analys och rapporter: Övervakar din miljö effektivt genom att använda analyser och rapporter för att spåra köstatus i realtid, utvärdera agenternas prestanda och få tillgång till statistik för inkommande samtal.
-
Färdplan för AI-integration: AI-funktioner i Webex-appen, som erbjuder funktioner som uppringarens avsikt, föreslagna svar, samtalssammanfattningar, sentimentanalys och AI-assistenter.
För mer information, se Webex Calling kundassistans.
Kundintroduktion och provisionering
Förutsättningar för onboarding
Du kan registrera användare på ett av följande sätt:
-
Skapa en ny användare– Om du vill lägga till nya användare i din organisation och tilldela licenser till dem, se Lägga till användare manuellt i Control Hub och Hantera flera användare i Control Hub med CSV-mallen.
-
Migrera befintliga lokala användare– För att använda Webex Calling Customer Assist-funktioner måste lokala användare övergå till en miljö med flera hyresgäster för att gå med i agentköer. För mer information om de olika migreringsmetoderna, se Migreringsverktyg.
Varje agent och handledare i en hybriddistribution kräver en Webex Calling Customer Assist-licens, som inkluderar en Webex Calling Professional-licens. För mer information, se Köp licens.
Synkronisera och migrera användare för Customer Assist-roller
I Control Hub kan administratörer tilldela agent- eller handledareroller till specifika användare baserat på tillgängliga licensrättigheter.
Innan du börjar
Konfigurera uppringningsplanen efter din plats och region.
| 1 |
När din partner har registrerat dig loggar du in på Control Hub. Granska sedan dina organisationsinställningar. Se till att du konfigurerar och validerar följande:
För användare som migrerar från Unified CM till Webex Calling med hjälp av migreringsverktyget kan endast Calling Professional- eller CX Essentials-licenser tilldelas under migreringen. Se Migrera Unified CM-data till Webex Calling. |
| 2 |
(Valfritt) För att säkerställa bästa möjliga användarupplevelse, aktivera enkel inloggning (SSO) på Unified CM-Webex-appen för grundläggande autentisering. För mer information, se Konfigurera och testa enkel inloggning (SSO). Du kan konfigurera SSO så att användare autentiserar sig hos din Enterprise Identity Provider med sina företagsuppgifter för loggning och anropsfunktioner. Om du har aktiverat SSO för Cisco Directory Connector-integration är plugin-programmet
Microsoft Edge WebView2 runtime installerat. |
| 3 |
När användarna är aktiva i domänen med flera hyresgäster tilldelar du dem sina respektive agent- eller handledareroller i Customer Assist. Konfigurering av kundassistans inkluderar alla professionella Webex Calling-funktioner, samtalsköfunktioner och några ytterligare viktiga funktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och handledare. För att lägga till en agent eller handledare och tilldela roller eller köer, se Webex Calling kundassistans.
|
| 4 |
För att stödja hybridanslutning för lokala användare, konfigurera LGW- eller PSTN-breakout. Detta underlättar dubbelriktad samtalsroutning mellan lokala system och Webex Customer Assist-kön. För mer information, se Konfiguration av uppringningsplan och samtalsdirigering. För mer information om LGW-konfigurationen, se Konfigurera lokal gateway på Cisco IOS XE för Webex Calling.
|
| 5 |
För att förbättra användar-, administrations- och migreringsfunktioner förbättrar Webex Cloud-Connected UC lokala distributioner för Cisco Hybrid Calling. Vi rekommenderar att du aktiverar följande tjänster på Webex Cloud-Connected UC för att samla in information om din lokala distribution och visa analysdata:
|
Uppringningsplan och konfiguration av samtalsdirigering
Det här avsnittet beskriver den nödvändiga konfigurationen för Webex Calling, den lokala gatewayen och Unified CM för att möjliggöra sömlös samtalsroutning och integrering av uppringningsplan. Dessa steg är viktiga för att underlätta samtal mellan Unified CM-miljön och Webex Calling, vilket gör att Customer Assist kan fungera som en överlagringstjänst.
Uppringnings plan
Med ett uppringningsplan kan du definiera valideringskriterier för det katalognummer (DN) som en agent använder för att logga in på Agent Desktop, och för det DN som en agent använder för utringning. Du kan välja din kontinent och ditt land för att hitta dina utgående och nödnummerplaner.
För mer information, se Konfigurera din Webex Calling-uppringningsplan.
Samtalsrouting
För mer information, se Konfigurera trunkar, ruttgrupper och uppringningsplaner för Webex Calling.
SIP Trunk-konfiguration i Webex Calling
CCPP som ett PSTN-alternativ stöds för både agenter och handledare på Webex Calling, såväl som för användare på Unified CM.
Customer Assist stöder agentnummer-ID, vilket kräver en specifik konfiguration med dubbel rubrik. Se till att dina SIP-profilregler är konfigurerade för att uppfylla dessa krav för korrekt agentens nummerpresentation.
Funktionen för agentens nummerpresentation infogar informationen om köns nummerpresentation i PAI-rubriken (P-Asserted-Identity), vilket kräver stöd för dubbla rubriker.
Du kan skapa en trunk- och routningsgrupp till och från Webex Calling till den lokala gatewayen. För instruktioner om standardkonfiguration av lokal gateway, se Konfigurera trunkar, ruttgrupper och uppringningsplaner för Webex Calling.
Innan du börjar
Du måste registrera kunder som Webex Calling-kunder och skapa en initial plats.
SIP Trunk-konfigurationer i Unified Communications Manager
Du kan skapa en trunk- och routegrupp till och från Unified CM till den lokala gatewayen. För detaljerade instruktioner om konfiguration av Unified CM för Webex Calling, se Konfigurera Unified CM för Webex Calling.
Innan du börjar
Unified CM-kluster måste vara version 14 och SU:er eller version 15 och SU:er eller senare.
Exempel på interoperabilitetssamtalflöde
Customer Assist stöder en rad interoperabilitetsfunktioner när agenter interagerar med lokalbaserade användare. Detta säkerställer sömlös samtalshantering och avancerad telefonihantering i både moln- och lokala miljöer. Följande scenarier beskriver de interaktioner och samtalsflöden som stöds när agenter vidarebefordrar, överför hold/resume, eller hantera samtal som involverar lokalanvändare och delade linjer.
-
Samtalsöverföring (deltog) / Utan tillsyn / Blind) till lokala användare
-
Agenten tar emot eller initierar ett samtal.
-
Agenten kopplar samtalet (besvarat eller blindt) till en lokal användare.
-
Premissanvändaren tar emot samtalet och fortsätter konversationen.
-
-
Samtal Hold/Resume från lokalanvändare
-
Agenten kopplar samtalet till en lokal användare.
-
Den lokala användaren parkerar samtalet och återupptar det vid behov.
-
Samtalsstatusen bibehålls under hela hold/resume handlingar.
-
-
Vidarekoppla samtal till en annan lokal användare (vidarekoppla alla / Inget svar / Röstbrevlåda)
-
Agenten initierar eller är involverad i ett anrop till en lokal användare.
-
Om lokalanvändaren har vidarekoppling av samtal aktiverad (alla samtal, inget svar eller röstbrevlåda) omdirigeras samtalet automatiskt enligt deras inställningar.
-
Den slutliga mottagaren eller röstbrevlådan tar emot samtalet.
-
-
Samtalsöverföring av agent till Premise Hunt-gruppnummer
-
Agenten kopplar samtalet till en lokalsökningsgrupp.
-
Sökgruppen bearbetar samtalet enligt sin routningslogik och levererar det till en tillgänglig medlem.
-
-
Samtalsparkering / Upphämtning
-
Agenten eller den lokala användaren parkerar samtalet.
-
Alla behöriga användare kan hämta (besvara) det parkerade samtalet från en annan enhet eller plats.
-
-
Samtalsinspelning startad av lokala användare efter samtalsöverföring från agent
-
När en agent har kopplat ett samtal till en lokal användare kan lokal användaren starta samtalsinspelning (om det är aktiverat i deras system).
-
Inspelningen fångar det pågående samtalet från den punkten.
-
-
Användare av delad linje deltog i samtalet
-
Ett samtal kopplas vidare eller vidarebefordras till en delad linje.
-
Alla lokalanvändare som är tilldelade den delade linjen kan svara på och hantera samtalet.
-
