- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
Webex Calling Hybrid
I den här artikeln
Har du feedback?Integrera Webex Calling Customer Assist-callcenterfunktioner i Unified Communications Manager genom en hybridmodell med sömlös samtalsrouting och samarbete.
Översikt
Webex Calling Hybrid integrerar molndrivna Webex Calling-funktioner med Cisco Unified Communications Manager (Unified Communications Manager). Organisationer kan bibehålla stabiliteten och tillförlitligheten i sin befintliga infrastruktur samtidigt som de gradvis anammar molnfunktioner och AI-drivna innovationer i sin egen takt.
Webex Calling stöder nu hybriddistributionsmodeller för AI-funktioner, vilket sömlöst kombinerar fördelarna med molninnovation med den pålitliga lokala infrastrukturen.
Följande diagram illustrerar den övergripande arkitekturen för Webex Calling Hybrid:
Fördelar med hybridarkitekturintegration
-
Molnbaserade funktioner för Unified Communications Manager: Tar de avancerade funktionerna i Webex Calling direkt till din befintliga Unified Communications Manager (Unified CM)-distribution. Du kan utnyttja molndrivna funktioner utan att störa din nuvarande miljö.
-
Bevara stabilitet och tillförlitlighet: Bibehåller den beprövade stabiliteten och tillförlitligheten hos Unified CM som din organisation är beroende av. Fortsätt att arbeta med självförtroende samtidigt som du utökar dina kommunikationsmöjligheter.
-
Anamma innovation i din egen takt: Övergångar till molnfunktioner och AI-drivna innovationer enligt en tidslinje som fungerar för ditt företag. Gå framåt med flexibilitet – inga påtvingade migreringar, inga onödiga störningar.
-
Avancerade callcenterfunktioner: Erbjuder intelligent, prioritetsbaserad och kompetensbaserad routing tillsammans med agenthantering och AI-drivna funktioner, såsom automatiserade samtalssammanfattningar.
-
Enhetlig upplevelse: Upprätthåller synkronisering av kataloger och närvaro via Cloud-Connected UC (CCUC) för att säkerställa en sammanhängande upplevelse i hela organisationen.
Du kan investera i en långsiktig kommunikationsplattform som uppfyller dagens tillförlitlighets- och affärskrav samtidigt som den ger flexibiliteten att anpassa sig till dina framtida behov. En viktig funktion i denna hybridarkitektur är kundassistans.
Kundassistans
Webex Calling stöder nu hybriddistributionsmodeller för Customer Assist, vilket gör det möjligt för organisationer att utnyttja molnbaserade agentfunktioner samtidigt som de bibehåller sin befintliga lokala infrastruktur. Den här modellen stöder ett stegvis införande av avancerade kundupplevelsefunktioner utan att det krävs en fullständig översyn av telefoniinfrastrukturen. Denna "partitionerade" metod gör det möjligt för företag att migrera agenter och handledare till Webex Calling för att använda avancerade Customer Assist-funktioner, medan resten av arbetsstyrkan förblir på Unified CM eller Dedicated Instance (DI).
Kundassistans passar bäst för kunder som behöver grundläggande, professionella kontaktcenterfunktioner och inte behöver de avancerade funktionerna i en heltäckande kontaktcenterlösning.
Lösningen säkerställer sömlös interaktion mellan plattformar och erbjuder följande funktioner:
-
Sömlös enhetlig CM-integration och interoperabilitet: Säkerställer högkvalitativ samtalsrouting och kommunikation mellan Webex Calling-agenter och lokala Unified CM-anställda via Local Gateway (LGW).
-
Webex Calling för kundsupportagenter och handledare: Användare som behöver avancerade kontaktcenterfunktioner tillhandahålls på Webex Calling-plattformen. De använder Webex-appen för att få åtkomst till kundassistansfunktionerna och samtalsmöjligheterna.
För närvarande är det endast Webex-appanvändare som är berättigade att fungera som agenter eller handledare för kundassistans.
-
Förbättrat samarbete: Möjliggör hybridkommunikation mellan Customer Assist-agenter (på Webex Calling) och andra anställda (på Unified CM).
-
Integrerad agent- och handledarearbetsyta: Agenter och handledare kan få åtkomst till en integrerad miljö i Webex-appen för samtal, meddelanden och möten.
-
Flexibla PSTN-alternativ: Stöder molnanslutet PSTN (CCPP) och lokalt baserat PSTN över både moln- och lokala plattformar.
-
Synkronisering av enhetlig CM-katalog: Synkroniserar automatiskt Unified CM-användare och enheter (med telefonnummer eller anknytningar) till Cisco Common Identity. Aktivera Customer Assist-agenter på Webex Calling för att enkelt söka efter och ringa kollegor på Unified CM. Detta gör det möjligt för administratörer att migrera användare efter plats och tilldela dem som agenter i molnmiljön.
-
Enhetlig CM med andra anställda: Andra anställda inom organisationen förblir etablerade på sin befintliga Unified CM-plattform.
Viktiga funktioner i Webex Calling kundassistans
Webex Calling kundassistans erbjuder följande funktioner:
-
Avancerade samtalsköer: Stöder intelligent routing, köhantering och anpassningsbara samtalsflöden.
-
Agenthantering: Tillhandahåller verktyg för agenter att hantera sin tillgänglighet, hantera samtal och få åtkomst till kundkontext.
-
Handledarens funktioner: Inkluderar funktioner för övervakning, rapportering och coachning i realtid.
-
Analys och rapporter: Övervakar din miljö effektivt genom att använda analyser och rapporter för att spåra köstatus i realtid, utvärdera agenternas prestanda och få tillgång till statistik för inkommande samtal.
-
Färdplan för AI-integration: AI-funktioner i Webex-appen, som erbjuder funktioner som uppringarens avsikt, föreslagna svar, samtalssammanfattningar, sentimentanalys och AI-assistenter.
För mer information, se Webex Calling kundassistans.
Kundintroduktion och provisionering
Förutsättningar för onboarding
Du kan registrera användare på ett av följande sätt:
-
Skapa en ny användare– Om du vill lägga till nya användare i din organisation och tilldela licenser till dem, se Lägga till användare manuellt i Control Hub och Hantera flera användare i Control Hub med CSV-mallen.
-
Migrera befintliga lokala användare– För att använda Webex Calling Customer Assist-funktioner måste lokala användare övergå till en miljö med flera hyresgäster för att gå med i agentköer. För mer information om de olika migreringsmetoderna, se Migreringsverktyg.
Varje agent och handledare i en hybriddistribution kräver en Webex Calling Customer Assist-licens, som inkluderar en Webex Calling Professional-licens. För mer information, se Köp licens.
Synkronisera och migrera användare för Customer Assist-roller
I Control Hub kan administratörer tilldela agent- eller handledareroller till specifika användare baserat på tillgängliga licensrättigheter.
Innan du börjar
Konfigurera uppringningsplanen efter din plats och region.
| 1 |
När din partner har registrerat dig loggar du in på Control Hub. Granska sedan dina organisationsinställningar. Se till att du konfigurerar och validerar följande:
För användare som migrerar från Unified CM till Webex Calling med hjälp av migreringsverktyget kan endast Calling Professional- eller CX Essentials-licenser tilldelas under migreringen. Se Migrera Unified CM-data till Webex Calling. |
| 2 |
För att aktivera enkel inloggning (SSO) på Unified CM-Webex-appen för grundläggande autentisering, se Konfigurera och testa enkel inloggning (SSO). |
| 3 |
Du kan konfigurera SSO så att användare autentiserar sig hos din Enterprise Identity Provider med sina företagsuppgifter för loggning och anropsfunktioner. Om du har aktiverat SSO för Cisco Directory Connector-integration är plugin-programmet
Microsoft Edge WebView2 runtime installerat. |
| 4 |
När användarna är aktiva i domänen med flera hyresgäster tilldelar du dem sina respektive agent- eller handledareroller i Customer Assist. Konfigurering av kundassistans inkluderar alla professionella Webex Calling-funktioner, samtalsköfunktioner och några ytterligare viktiga funktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och handledare. För att lägga till en agent eller handledare och tilldela roller eller köer, se Webex Calling kundassistans.
|
| 5 |
För att stödja hybridanslutning för lokala användare, konfigurera LGW- eller PSTN-breakout. Detta underlättar dubbelriktad samtalsroutning mellan lokala system och Webex Customer Assist-kön. För mer information, se Konfiguration av uppringningsplan och samtalsdirigering. För mer information om LGW-konfigurationen, se Konfigurera lokal gateway på Cisco IOS XE för Webex Calling.
|
| 6 |
För att förbättra användar-, administrations- och migreringsfunktioner förbättrar Webex Cloud-Connected UC lokala distributioner för Cisco Hybrid Calling. Vi rekommenderar att du aktiverar följande tjänster på Webex Cloud-Connected UC för att samla in information om din lokala distribution och visa analysdata:
|
Uppringningsplan och konfiguration av samtalsdirigering
Det här avsnittet beskriver nödvändig konfiguration för Webex Calling, Partner Hosted Gateway (Session Border Controller) och Unified CM för att möjliggöra sömlös samtalsroutning och integration av uppringningsplan. Dessa steg är viktiga för att underlätta samtal mellan Unified CM-miljön och Webex Calling, vilket gör att Customer Assist kan fungera som en överlagringstjänst.
Uppringnings plan
Med ett uppringningsplan kan du definiera valideringskriterier för det uppringningsnummer (DN) som en agent använder för att logga in på Agent Desktop, och för det DN som en agent använder för utringning. Du kan välja din kontinent och ditt land för att hitta dina utgående och nödnummerplaner.
Utgående samtal reglerar beteendet för samtal till olika typer av destinationer.
Bekräfta att användarna har synkroniserat korrekt i Control Hub. Tilldela de Webex Calling-licenser som krävs och konfigurera lämpliga uppringningsplaner för varje användare.
Under övergången för att möjliggöra samexistens av enheter registrerade på Unified CM och Webex Calling måste företagets uppringningsplan på Unified CM ändras så att åtminstone följande krav kan uppfyllas:
-
Uppringningsplanen är huvudsakligen baserad på den nordamerikanska nummerplanen (NANP). För konfigurationer av Hosted Collaboration Solution (HCS) finns stöd för flera länder. Detta möjliggör flexibla uppringningsplanalternativ för att möta företagskrav. Både uppringning med katalognummer och URI-uppringning (Uniform Resource Identifier) stöds.
-
Uppringningsplanen kan konfigureras för att stödja följande funktioner:
-
Standard NANP-uppringning: Stöder 10-siffrig uppringning, 9+1+10-digit uppringning, och +1+10-digit uppringning (E.164-format) för samtal inom, mellan olika platser och PSTN-samtal.
-
Stöd för flera länder: Uppringningsplanen kan anpassas för att tillgodose landsspecifika uppringningskrav inom den globala företagsportföljen.
-
Anpassade uppringningsvanor: Ytterligare uppringningsmönster och vanor kan stödjas baserat på specifika kundkrav och distributionsscenarier.
-
För mer information, se Uppringningsplaner per land.
Samtalsrouting
En övergripande konfiguration av samtalsrutningsflödet som krävs över Webex Calling, lokal gateway och Unified CM visas i följande bild:
Skapa en SIP-trunk i Webex Calling
CCPP som ett PSTN-alternativ stöds för både agenter och handledare på Webex Calling, såväl som för användare på Unified CM.
Det här avsnittet fokuserar på routinginfrastrukturen för overlay-tjänsten. Du kan skapa en trunk- och routningsgrupp till och från Webex Calling till den lokala gatewayen. Använd detta som standardkonfiguration för lokal gateway för lokala distributioner.
Innan du börjar
Du måste registrera kunder som Webex Calling-kunder och skapa en initial plats.
| 1 |
För att konfigurera en SIP-trunk till en lokal gateway för varje kund, logga in på Control Hub och gå sedan till Tjänster > PSTN & Routing > Gateway-konfigurationer > Stammen.
|
| 2 |
För att konfigurera en ruttgrupp och lägga till varje trunk i ruttgruppen, logga in på Control Hub och gå sedan till Tjänster > PSTN & Routing> Gateway-konfigurationer > Ruttgrupp.
|
| 3 |
För att konfigurera lokal gateway som vald PSTN-anslutning, logga in på Control Hub och gå sedan till Hantering > Platser > valt en plats > PSTN.
|
| 4 |
För att lägga till de obligatoriska E.164-numren till kundens platser för tilldelning till kundassistansköer eller användare, logga in på Control Hub och gå sedan till Tjänster. > PSTN & Routing > Nummer. |
| 5 |
För att konfigurera uppringningsplaner som är lämpliga för varje kund för intern samtalsdirigering mellan Webex Calling och Unified CM, logga in på Control Hub och gå sedan till Tjänster > PSTN & Routing > Gateway-konfigurationer > Uppringningsplaner.
|
| 6 |
För att konfigurera inställningar för intern uppringning för varje kund efter behov, logga in på Control Hub och gå sedan till Tjänster > Kallelse > Inställningar > Service > Intern uppringning eller gå till Hantering > Platser > valt en plats > Kallelse > Uppringning > Intern uppringning.
|
Konfigurera en SIP-trunk i Unified Communications Manager
Det här avsnittet fokuserar på routningsinfrastrukturen för Unified CM. Du kan skapa en trunk- och routegrupp till och från Unified CM till den lokala gatewayen. Använd detta som standardkonfiguration för Unified CM för Webex Calling.
Innan du börjar
Unified CM-kluster måste vara version 14 och SU:er eller version 15 och SU:er eller senare.
| 1 |
I användargränssnittet för Cisco Unified Communications Manager Administration väljer du System > Säkerhet > SIP Trunk-säkerhetsprofil på publiceringsnoden. |
| 2 |
Skapa SIP Trunk-säkerhetsprofilen med följande inställningar:
|
| 3 |
Navigera till Enhet > Enhetsinställningar > SIP-profiloch sök efter och välj inställningen Standard SIP-profil.
|
| 4 |
Gå till Enhet > Trunk > Lägg till Ny för att konfigurera en logisk rutt till en gatekeeper med följande inställningar:
|
| 5 |
Gå till Samtalsrouting > Route/Hunt > Ruttmönster för att konfigurera ruttmönster med följande inställningar:
|
| 6 |
Klicka på Sparaoch klicka sedan på OK. För mer information, se Konfigurera Unified CM för Webex Calling.
|
