- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
Webex Calling Hybrid
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Integrer Webex Calling Customer Assist-kundesenterfunksjoner i Unified Communications Manager gjennom en hybridmodell med sømløs samtaleruting og samarbeid.
Oversikt
Webex Calling Hybrid integrerer skydrevne Webex Calling-funksjoner med Cisco Unified Communications Manager (Unified Communications Manager). Organisasjoner kan opprettholde stabiliteten og påliteligheten til sin eksisterende infrastruktur, samtidig som de gradvis tar i bruk skyfunksjoner og AI-drevne innovasjoner i sitt eget tempo.
Webex Calling støtter nå hybride distribusjonsmodeller for AI-funksjoner, som sømløst kombinerer fordelene med skyinnovasjon med den pålitelige lokale infrastrukturen.
Følgende diagram illustrerer arkitekturen på høyt nivå til Webex Calling Hybrid:
Fordeler med integrering av hybridarkitektur
-
Skydrevne funksjoner for Unified Communications Manager: Bringer de avanserte funksjonene til Webex Calling direkte til din eksisterende Unified Communications Manager (Unified CM)-distribusjon. Du kan utnytte skydrevne funksjoner uten å forstyrre ditt nåværende miljø.
-
Bevar stabilitet og pålitelighet: Opprettholder den velprøvde stabiliteten og påliteligheten til Unified CM som organisasjonen din er avhengig av. Fortsett å operere med selvtillit mens du utvider kommunikasjonsmulighetene dine.
-
Ta i bruk innovasjon i ditt eget tempo: Overganger til skyfunksjoner og AI-drevne innovasjoner på en tidslinje som fungerer for bedriften din. Gå fremover med fleksibilitet – ingen tvungne migreringer, ingen unødvendige forstyrrelser.
-
Avanserte callsenterfunksjoner: Tilbyr intelligent, prioritetsbasert og ferdighetsbasert ruting sammen med agentadministrasjon og AI-drevne funksjoner, for eksempel automatiserte samtalesammendrag.
-
Enhetlig opplevelse: Opprettholder synkronisering av kataloger og tilstedeværelse gjennom Cloud-Connected UC (CCUC) for å sikre en helhetlig opplevelse på tvers av organisasjonen.
Du kan investere i en langsiktig kommunikasjonsplattform som oppfyller dagens pålitelighets- og forretningskrav, samtidig som den gir fleksibiliteten til å tilpasse seg dine fremtidige behov. En viktig funksjon i denne hybridarkitekturen er kundestøtte.
Kundestøtte
Webex Calling støtter nå hybride distribusjonsmodeller for Customer Assist, slik at organisasjoner kan utnytte skybaserte agentfunksjoner samtidig som de opprettholder sin eksisterende lokale infrastruktur. Denne modellen støtter en gradvis implementering av avanserte kundeopplevelsesfunksjoner uten at det kreves en fullstendig overhaling av telefoniinfrastrukturen. Denne «partisjonerte» tilnærmingen lar bedrifter migrere agenter og veiledere til Webex Calling for å bruke avanserte Customer Assist-funksjoner, mens resten av arbeidsstyrken forblir på Unified CM eller Dedicated Instance (DI).
Kundehjelp passer best for kunder som trenger grunnleggende, profesjonelle kontaktsenterfunksjoner og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenterløsning.
Løsningen sikrer sømløs samhandling på tvers av plattformer og tilbyr følgende funksjoner:
-
Sømløs, enhetlig CM-integrasjon og interoperabilitet: Sikrer samtaleruting og kommunikasjon av høy kvalitet mellom Webex Calling-agenter og lokale Unified CM-ansatte gjennom Local Gateway (LGW).
-
Webex Calling for kundestøtteagenter og veiledere: Brukere som trenger avanserte kontaktsenterfunksjoner, klargjøres på Webex Calling-plattformen. De bruker Webex-appen for å få tilgang til kundestøttefunksjonene og anropsmulighetene.
For øyeblikket er det bare Webex-appbrukere som er kvalifisert til å fungere som agenter eller veiledere for kundestøtte.
-
Forbedret samarbeid: Muliggjør hybridkommunikasjon mellom Customer Assist-agenter (på Webex Calling) og andre ansatte (på Unified CM).
-
Integrert arbeidsområde for agenter og veiledere: Agenter og veiledere kan få tilgang til et integrert miljø i Webex-appen for samtaler, meldinger og møter.
-
Fleksible PSTN-alternativer: Støtter skytilkoblet PSTN (CCPP) og lokalebasert PSTN på tvers av både skybaserte og lokale plattformer.
-
Synkronisering av enhetlig CM-katalog: Synkroniserer automatisk Unified CM-brukere og -enheter (med telefonnumre eller internnumre) til Cisco Common Identity. Aktiver Customer Assist-agenter på Webex Calling for å enkelt søke etter og ringe kolleger på Unified CM. Dette lar administratorer migrere brukere etter sted og tilordne dem som agenter i skymiljøet.
-
Enhetlig CM med andre ansatte: Andre ansatte i organisasjonen forblir klargjort på sin eksisterende Unified CM-plattform.
Viktige funksjoner i Webex Calling kundestøtte
Webex Calling kundestøtte tilbyr følgende funksjoner:
-
Avanserte samtalekøer: Støtter intelligent ruting, køhåndtering og tilpassbare samtaleflyter.
-
Agentadministrasjon: Tilbyr verktøy for agenter for å administrere tilgjengeligheten sin, håndtere samtaler og få tilgang til kundekontekst.
-
Funksjoner for veileder: Inkluderer sanntidsovervåking, rapportering og veiledningsfunksjoner.
-
Analyse og rapporter: Overvåker miljøet ditt effektivt ved å bruke analyser og rapporter for å spore live køstatus, evaluere agentytelse og få tilgang til statistikk for innkommende anrop.
-
Veikart for KI-integrasjon: AI-funksjoner i Webex-appen, som tilbyr funksjoner som innringerintensjon, foreslåtte svar, samtalesammendrag, sentimentanalyse og AI-assistenter.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Calling kundestøtte.
Kundeoppstart og klargjøring
Forutsetninger for onboarding
Du kan registrere brukere på en av følgende måter:
-
Opprett en ny bruker– Hvis du vil legge til nye brukere i organisasjonen din og tilordne lisenser til dem, kan du se Legge til brukere manuelt i Control Hub og Administrere flere brukere i Control Hub med CSV-malen.
-
Migrer eksisterende lokale brukere– For å bruke Webex Calling Customer Assist-funksjoner må lokale brukere gå over til et miljø med flere leietakere for å bli med i agentkøer. Hvis du vil ha mer informasjon om de ulike migreringsmetodene, kan du se Migreringsverktøy.
Hver agent og veileder i en hybriddistribusjon krever en Webex Calling Customer Assist-lisens, som inkluderer en Webex Calling Professional-lisens. For mer informasjon, se Kjøp lisens.
Synkroniser og migrer brukere for Customer Assist-roller
I Control Hub kan administratorer tilordne agent- eller lederroller til bestemte brukere basert på tilgjengelige lisensrettigheter.
Før du begynner
Konfigurer oppringingsplanen i henhold til din plassering og region.
| 1 |
Etter at partneren din har registrert deg, logger du på Control Hub. Deretter kan du se gjennom organisasjonsinnstillingene dine. Sørg for at du konfigurerer og validerer følgende:
For brukere som migrerer fra Unified CM til Webex Calling ved hjelp av migreringsverktøyet, kan bare Calling Professional- eller CX Essentials-lisenser tildeles under migreringen. Se Migrer Unified CM-data til Webex Calling. |
| 2 |
Hvis du vil aktivere enkel pålogging (SSO) på Unified CM-Webex-appen for grunnleggende autentisering, kan du se Konfigurere og teste enkel pålogging (SSO). |
| 3 |
Du kan konfigurere SSO slik at brukere autentiserer seg hos Enterprise Identity Provider ved hjelp av Enterprise-legitimasjonen sin for logging og anropsfunksjoner. Hvis du har aktivert SSO for integrering med Cisco Directory Connector, er plugin-modulen
Microsoft Edge WebView2 runtime installert. |
| 4 |
Når brukerne er aktive i domenet med flere leietakere, tilordner du dem til sine respektive agent- eller lederroller i Customer Assist. Konfigurering av kundestøtte inkluderer alle Webex Calling-profesjonelle funksjoner, samtalekøfunksjoner og noen ekstra viktige funksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og veiledere. Hvis du vil legge til en agent eller veileder og tilordne roller eller køer, kan du se Webex Calling Customer Assist.
|
| 5 |
For å støtte hybridtilkobling for lokale brukere, konfigurer LGW- eller PSTN-breakout. Dette muliggjør toveis anropsruting mellom lokale systemer og Webex Customer Assist-køen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurasjon av oppringingsplan og samtaleruting. Hvis du vil ha mer informasjon om LGW-konfigurasjonen, kan du se Konfigurer lokal gateway på Cisco IOS XE for Webex Calling.
|
| 6 |
For å forbedre bruker-, administrasjons- og migreringsfunksjoner, forbedrer Webex Cloud-Connected UC lokale distribusjoner for Cisco Hybrid Calling. Vi anbefaler at du aktiverer følgende tjenester på Webex Cloud-Connected UC for å samle inn informasjon om din lokale distribusjon og vise analysedata:
|
Oppringingsplan og konfigurasjon av samtaleruting
Denne delen beskriver nødvendig konfigurasjon på tvers av Webex Calling, Partner Hosted Gateway (Session Border Controller) og Unified CM for å muliggjøre sømløs samtaleruting og integrering av oppringingsplan. Disse trinnene er viktige for å legge til rette for samtaler mellom Unified CM-miljøet og Webex Calling, slik at Customer Assist kan fungere som en overleggstjeneste.
Oppringingsplan
En oppringingsplan lar deg definere valideringskriterier for oppringingsnummeret (DN) som en agent bruker for å logge på Agent Desktop, og for DN-et som en agent bruker for utringing. Du kan velge kontinent og land for å finne utgående og nødnummerplaner.
Utgående anrop regulerer virkemåten for anrop til ulike typer destinasjoner.
Bekreft at brukerne har synkronisert riktig i Kontrollhub. Tildel de nødvendige Webex Calling-lisensene og konfigurer de riktige oppringingsplanene for hver bruker.
Under overgangen for å tillate sameksistens av enheter registrert på Unified CM og Webex Calling, må bedriftens oppringingsplan på Unified CM endres slik at minst følgende krav kan oppfylles:
-
Oppringingsplanen er hovedsakelig basert på den nordamerikanske nummerplanen (NANP). For konfigurasjoner av Hosted Collaboration Solution (HCS) er støtte tilgjengelig for flere land. Dette muliggjør fleksible oppringingsplanalternativer for å møte bedriftens krav. Både oppringing med katalognummer og URI-oppringing (Uniform Resource Identifier) støttes.
-
Oppringingsplanen kan konfigureres til å støtte følgende funksjoner:
-
Standard NANP-oppringing: Støtter 10-sifret oppringing, 9+1+10-digit oppringing, og +1+10-digit oppringing (E.164-format) for intra-site, inter-site og PSTN-anrop.
-
Støtte for flere land: Oppringingsplanen kan tilpasses for å imøtekomme landsspesifikke oppringingskrav innenfor den globale bedriftsporteføljen.
-
Tilpassede oppringingsvaner: Ytterligere oppringingsmønstre og -vaner kan støttes basert på spesifikke kundekrav og distribusjonsscenarier.
-
For mer informasjon, se Oppringingsplaner etter land.
Anropsruting
En overordnet konfigurasjon av samtalerutingsflyten som kreves på tvers av Webex Calling, lokal gateway og Unified CM vises i følgende bilde:
Opprett en SIP-trunk i Webex Calling
CCPP som et PSTN-alternativ støttes for både agenter og veiledere på Webex Calling, samt for brukere på Unified CM.
Denne delen fokuserer på rutingsinfrastrukturen for overlay-tjenesten. Du kan opprette en trunk- og rutegruppe til og fra Webex Calling til den lokale gatewayen. Bruk dette som standard lokal gateway-konfigurasjon for lokale distribusjoner.
Før du begynner
Du må registrere kunder som Webex Calling-kunder og opprette en startplassering.
| 1 |
For å konfigurere en SIP-trunk til en lokal gateway for hver kunde, logg inn på Control Hub og gå deretter til Tjenester > PSTN & Ruting > Gateway-konfigurasjoner > Bagasjerom.
|
| 2 |
For å konfigurere en rutegruppe og legge til hver trunk i rutegruppen, logg på Control Hub og gå deretter til Tjenester > PSTN & Ruting> Gateway-konfigurasjoner > Rutegruppe.
|
| 3 |
For å konfigurere lokal gateway som den valgte PSTN-tilkoblingen, logg på Control Hub og gå deretter til Administrasjon > Steder > valgt et sted > PSTN.
|
| 4 |
For å legge til de nødvendige E.164-numrene til kundens lokasjoner for tildeling til kundestøttekøer eller brukere, logg på Control Hub og gå deretter til Tjenester. > PSTN & Ruting > Tall. |
| 5 |
For å konfigurere oppringingsplaner som passer for hver kunde for intern samtaleruting mellom Webex Calling og Unified CM, logg på Control Hub og gå deretter til Tjenester > PSTN & Ruting > Gateway-konfigurasjoner > Oppringingsplaner.
|
| 6 |
For å konfigurere innstillinger for intern oppringing for hver kunde etter behov, logg på Control Hub og gå deretter til Tjenester > Ringer > Innstillinger > Service > Intern oppringing eller gå til Administrasjon > Steder > valgt et sted > Ringer > Oppringing > Intern oppringing.
|
Konfigurere en SIP-trunk i Unified Communications Manager
Denne delen fokuserer på rutingsinfrastrukturen for Unified CM. Du kan opprette en trunk- og rutegruppe til og fra Unified CM til den lokale gatewayen. Bruk dette som standard Unified CM-konfigurasjon for Webex Calling.
Før du begynner
Enhetlige CM-klynger må være versjon 14 og SU-er eller versjon 15 og SU-er eller nyere.
| 1 |
I brukergrensesnittet for Cisco Unified Communications Manager Administration velger du System > Sikkerhet > SIP Trunk-sikkerhetsprofil på publiseringsnoden. |
| 2 |
Opprett SIP Trunk-sikkerhetsprofilen med følgende innstillinger:
|
| 3 |
Naviger til Enhet > Enhetsinnstillinger > SIP-profil, og søk etter og velg innstillingen Standard SIP-profil.
|
| 4 |
Gå til Enhet > Stamme > Legg til Ny for å konfigurere en logisk rute til en gatekeeper med følgende innstillinger:
|
| 5 |
Gå til Anropsruting > Route/Hunt > Rutemønster for å konfigurere rutemønstre med følgende innstillinger:
|
| 6 |
Klikk på Lagre, og klikk deretter på OK. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurer Unified CM for Webex Calling.
|
