Webex Calling Hybrid объединяет облачные возможности Webex Calling с Cisco Unified Communications Manager (Unified Communications Manager). Организации могут поддерживать стабильность и надежность своей существующей инфраструктуры, постепенно внедряя облачные функции и инновации на основе искусственного интеллекта в собственном темпе.

Webex Calling теперь поддерживает гибридные модели развертывания функций искусственного интеллекта, которые органично сочетают преимущества облачных инноваций с надежной локальной инфраструктурой.

На следующей диаграмме представлена высокоуровневая архитектура Webex Calling Hybrid:

Преимущества интеграции гибридной архитектуры

• Функции облачных вычислений для Unified Communications Manager: Обеспечивает интеграцию расширенных возможностей Webex Calling непосредственно в существующую систему Unified Communications Manager (Unified CM). Вы можете использовать облачные функции, не нарушая работу вашей текущей среды.

• Сохранение стабильности и надежности: Сохраняет проверенную стабильность и надежность Unified CM, от которых зависит ваша организация. Продолжайте работать с уверенностью, расширяя при этом свои коммуникационные возможности.

• Внедряйте инновации в своем собственном темпе: Переход к облачным функциям и инновациям на основе искусственного интеллекта в сроки, удобные для вашего бизнеса. Двигайтесь вперед с гибкостью — никаких принудительных миграций, никаких ненужных сбоев.

• Расширенные функции колл-центра: Обеспечивает интеллектуальную маршрутизацию звонков на основе приоритетов и навыков, а также управление операторами и возможности, основанные на искусственном интеллекте, такие как автоматическое составление сводок по звонкам.

• Единый опыт: Обеспечивает синхронизацию каталогов и информации о присутствии через облачную унифицированную связь (CCUC) для гарантирования согласованной работы во всей организации.

Вы можете инвестировать в долгосрочную коммуникационную платформу, которая отвечает сегодняшним требованиям надежности и бизнеса, обеспечивая при этом гибкость для адаптации к вашим будущим потребностям. Ключевой особенностью этой гибридной архитектуры является система помощи клиентам (Customer Assist).

Основные функции Webex Calling Customer Assist

Функция Webex Calling Customer Assist предоставляет следующие возможности:

• Расширенные очереди вызовов: Поддерживает интеллектуальную маршрутизацию, управление очередями и настраиваемые схемы обработки вызовов.

• Управление агентами: Предоставляет агентам инструменты для управления своей доступностью, обработки звонков и доступа к контексту взаимодействия с клиентами.

• Функции руководителя: Включает в себя возможности мониторинга, составления отчетов и обучения в режиме реального времени.

• Аналитика и отчеты: Обеспечивает эффективный мониторинг вашей рабочей среды с помощью аналитики и отчетов для отслеживания состояния очереди в режиме реального времени, оценки производительности операторов и доступа к статистике входящих звонков.

• Дорожная карта интеграции ИИ: В приложении Webex реализованы функции искусственного интеллекта, предлагающие такие возможности, как определение намерений звонящего, предлагаемые ответы, сводки звонков, анализ настроения и ИИ-помощники.

Для получения дополнительной информации см. Webex Calling Customer Assist.

Dial Plan (План набора)

План набора номера позволяет определить критерии проверки для номера набора (DN), который агент использует для входа в систему Agent Desktop, и для номера набора, который агент использует для исходящих звонков. Вы можете выбрать свой континент и страну, чтобы найти планы исходящих звонков и звонков в экстренных случаях.

В Центре управления убедитесь, что пользователи синхронизированы корректно. Назначьте необходимые лицензии Webex Calling и настройте соответствующие планы набора номера для каждого пользователя.

В процессе перехода, обеспечивающего сосуществование устройств, зарегистрированных в Unified CM и Webex Calling, необходимо изменить корпоративный план набора номера в Unified CM таким образом, чтобы были выполнены как минимум следующие требования:

• Система нумерации номеров в основном основана на Североамериканской системе нумерации (NANP). Для конфигураций Hosted Collaboration Solution (HCS) доступна поддержка нескольких стран. Это обеспечивает гибкие возможности выбора плана набора номера в соответствии с требованиями предприятия. Поддерживаются как набор номера по телефонной книге, так и набор номера по унифицированному идентификатору ресурса (URI).

• План набора номера может быть настроен для поддержки следующих возможностей:

  • Стандартный набор номера NANP: Поддерживает набор 10-значных номеров. 9+1+10-digit набор номера и +1+10-digit Набор номера (в формате E.164) для внутрисайтовых, межсайтовых и PSTN-звонков.

  • Поддержка нескольких стран: План набора номера можно настроить в соответствии с требованиями к набору номера в каждой стране в рамках глобального корпоративного портфеля.

  • Пользовательские привычки набора номера: В зависимости от конкретных требований заказчика и сценариев развертывания может быть добавлена поддержка дополнительных моделей и привычек набора номера.

Для получения дополнительной информации см. Тарифные планы по странам.

Маршрутизация вызовов

На следующем изображении показана высокоуровневая конфигурация маршрутизации вызовов, необходимая для работы с Webex Calling, Local Gateway и Unified CM: