O Webex Calling Hybrid integra os recursos do Webex Calling, baseados na nuvem, com o Cisco Unified Communications Manager (Gerenciador de Comunicações Unificadas). As organizações podem manter a estabilidade e a confiabilidade de sua infraestrutura existente enquanto adotam gradualmente recursos de nuvem e inovações baseadas em IA em seu próprio ritmo.

O Webex Calling agora oferece suporte a modelos de implantação híbrida para recursos de IA, combinando perfeitamente as vantagens da inovação em nuvem com a infraestrutura local confiável.

O diagrama a seguir ilustra a arquitetura de alto nível do Webex Calling Hybrid:

Benefícios da integração de arquitetura híbrida

• Funcionalidades baseadas na nuvem para o Unified Communications Manager: Integra os recursos avançados do Webex Calling diretamente à sua implementação existente do Unified Communications Manager (Unified CM). Você pode aproveitar os recursos baseados em nuvem sem interromper seu ambiente atual.

• Preservar a estabilidade e a confiabilidade: Mantém a estabilidade e a confiabilidade comprovadas do Unified CM, das quais sua organização depende. Continue operando com confiança enquanto amplia suas capacidades de comunicação.

• Adote a inovação ao seu próprio ritmo: Transições para recursos em nuvem e inovações baseadas em IA em um cronograma que funcione para o seu negócio. Avance com flexibilidade — sem migrações forçadas, sem interrupções desnecessárias.

• Funcionalidades avançadas de call center: Oferece roteamento inteligente, baseado em prioridades e habilidades, juntamente com gerenciamento de agentes e recursos orientados por IA, como resumos de chamadas automatizados.

• Experiência unificada: Mantém a sincronização de diretórios e presença por meio do Cloud-Connected UC (CCUC) para garantir uma experiência coesa em toda a organização.

Você pode investir em uma plataforma de comunicação de longo prazo que atenda aos requisitos de confiabilidade e negócios atuais, ao mesmo tempo que oferece a flexibilidade necessária para se adaptar às suas necessidades futuras. Uma característica fundamental dessa arquitetura híbrida é o Atendimento ao Cliente.

Principais funcionalidades do Assistente de Atendimento ao Cliente do Webex Calling

O Webex Calling Customer Assist oferece os seguintes recursos:

• Filas de chamadas avançadas: Suporta roteamento inteligente, gerenciamento de filas e fluxos de chamadas personalizáveis.

• Gestão de agentes: Fornece ferramentas para que os agentes gerenciem sua disponibilidade, atendam chamadas e acessem o contexto do cliente.

• Recursos do supervisor: Inclui recursos de monitoramento, geração de relatórios e treinamento em tempo real.

• Análises e relatórios: Monitora seu ambiente de forma eficaz, utilizando análises e relatórios para acompanhar o status da fila em tempo real, avaliar o desempenho dos agentes e acessar estatísticas de chamadas recebidas.

• Roteiro de integração de IA: O aplicativo Webex conta com recursos de IA, oferecendo funcionalidades como intenção do chamador, respostas sugeridas, resumos de chamadas, análise de sentimentos e assistentes de IA.

Para obter mais informações, consulte Webex Calling Customer Assist.

Plano de discagem

Um plano de discagem permite definir critérios de validação para o Número de Discagem (DN) que um agente usa para entrar na Área de Trabalho do Agente e para o DN que um agente usa para fazer chamadas externas. Você pode selecionar seu continente e país para encontrar seus planos de discagem para chamadas externas e de emergência.

No Control Hub, confirme se os usuários foram sincronizados corretamente. Atribua as licenças necessárias do Webex Calling e configure os planos de discagem apropriados para cada usuário.

Durante a transição para permitir a coexistência de dispositivos registrados no Unified CM e no Webex Calling, o plano de discagem corporativo no Unified CM precisa ser alterado para que, no mínimo, os seguintes requisitos sejam atendidos:

• O plano de discagem é baseado principalmente no Plano de Numeração da América do Norte (NANP). Para configurações de Solução de Colaboração Hospedada (HCS), o suporte está disponível para vários países. Isso possibilita opções flexíveis de planos de discagem para atender aos requisitos da empresa. São suportadas tanto a discagem por número de diretório quanto a discagem por Identificador Uniforme de Recursos (URI).

• O plano de discagem pode ser configurado para suportar as seguintes funcionalidades:

  • Discagem NANP padrão: Suporta discagem de 10 dígitos, 9+1+10-digit discagem e +1+10-digit Discagem (formato E.164) para chamadas dentro do mesmo local, entre locais diferentes e para a rede telefônica pública comutada (PSTN).

  • Suporte em vários países: O plano de discagem pode ser personalizado para atender aos requisitos de discagem específicos de cada país dentro do portfólio global da empresa.

  • Hábitos de discagem personalizados: Padrões e hábitos de discagem adicionais podem ser suportados com base em requisitos específicos do cliente e cenários de implementação.

Para obter mais informações, consulte Planos de discagem por país.

Roteamento de chamadas

A configuração de alto nível do fluxo de roteamento de chamadas necessário para o Webex Calling, o Local Gateway e o Unified CM é mostrada na imagem a seguir: