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Webex-Anruf-Hybrid
In diesem Artikel
Feedback?Integrieren Sie die Callcenter-Funktionen von Webex Calling Customer Assist über ein Hybridmodell mit nahtloser Anrufweiterleitung und Zusammenarbeit in den Unified Communications Manager.
Übersicht
Webex Calling Hybrid integriert die Cloud-basierten Webex Calling-Funktionen mit Cisco Unified Communications Manager (Unified Communications Manager). Organisationen können die Stabilität und Zuverlässigkeit ihrer bestehenden Infrastruktur aufrechterhalten und gleichzeitig Cloud-Funktionen und KI-gestützte Innovationen in ihrem eigenen Tempo schrittweise einführen.
Webex Calling unterstützt jetzt hybride Bereitstellungsmodelle für KI-Funktionen, die die Vorteile der Cloud-Innovation nahtlos mit der bewährten On-Premises-Infrastruktur verbinden.
Das folgende Diagramm veranschaulicht die übergeordnete Architektur von Webex Calling Hybrid:
Vorteile der Integration hybrider Architekturen
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Cloudbasierte Funktionen für Unified Communications Manager: Bringt die erweiterten Funktionen von Webex Calling direkt in Ihre bestehende Unified Communications Manager (Unified CM)-Bereitstellung. Sie können cloudbasierte Funktionen nutzen, ohne Ihre aktuelle Umgebung zu beeinträchtigen.
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Stabilität und Zuverlässigkeit bewahren: Gewährleistet die bewährte Stabilität und Zuverlässigkeit von Unified CM, auf die sich Ihre Organisation verlässt. Arbeiten Sie weiterhin souverän und erweitern Sie gleichzeitig Ihre Kommunikationsmöglichkeiten.
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Innovationen in Ihrem eigenen Tempo umsetzen: Umstellung auf Cloud-Funktionen und KI-gestützte Innovationen in einem Zeitrahmen, der zu Ihrem Unternehmen passt. Mit Flexibilität voranschreiten – keine erzwungenen Migrationen, keine unnötigen Unterbrechungen.
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Erweiterte Callcenter-Funktionen: Bietet intelligentes, prioritätsbasiertes und kompetenzbasiertes Routing sowie Agentenmanagement und KI-gestützte Funktionen, wie z. B. automatisierte Anrufzusammenfassungen.
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Einheitliches Erlebnis: Gewährleistet die Synchronisierung von Verzeichnis und Anwesenheit über Cloud-Connected UC (CCUC), um ein einheitliches Benutzererlebnis im gesamten Unternehmen sicherzustellen.
Sie können in eine langfristige Kommunikationsplattform investieren, die den heutigen Anforderungen an Zuverlässigkeit und Geschäftsprozesse gerecht wird und gleichzeitig die Flexibilität bietet, sich an Ihre zukünftigen Bedürfnisse anzupassen. Ein zentrales Merkmal dieser Hybridarchitektur ist der Kundenservice.
Kundenbetreuer
Webex Calling unterstützt jetzt hybride Bereitstellungsmodelle für Customer Assist, wodurch Unternehmen die Funktionen cloudbasierter Agenten nutzen und gleichzeitig ihre bestehende On-Premises-Infrastruktur beibehalten können. Dieses Modell unterstützt die schrittweise Einführung fortschrittlicher Funktionen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses, ohne dass eine vollständige Überarbeitung der Telefoninfrastruktur erforderlich ist. Dieser „partitionierte“ Ansatz ermöglicht es Unternehmen, Agenten und Vorgesetzte auf Webex Calling umzustellen, um erweiterte Kundendienstfunktionen zu nutzen, während der Rest der Belegschaft auf Unified CM oder Dedicated Instance (DI) verbleibt.
Customer Assist eignet sich am besten für Kunden, die grundlegende, professionelle Contact-Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact-Center-Lösung brauchen.
Die Lösung gewährleistet eine nahtlose Interaktion über verschiedene Plattformen hinweg und bietet folgende Funktionen:
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Nahtlose, einheitliche CM-Integration und Interoperabilität: Gewährleistet eine qualitativ hochwertige Anrufweiterleitung und Kommunikation zwischen Webex Calling-Agenten und Unified CM-Mitarbeitern vor Ort über Local Gateway (LGW).
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Webex-Anrufe für Kundendienstmitarbeiter und -vorgesetzte: Benutzer, die erweiterte Contact-Center-Funktionen benötigen, werden auf der Webex Calling-Plattform bereitgestellt. Sie nutzen die Webex-App, um auf die Kundendienstfunktionen und Anruffunktionen zuzugreifen.
Aktuell sind nur Webex-App-Nutzer berechtigt, als Agenten oder Vorgesetzte für den Kundendienst tätig zu sein.
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Verbesserte Zusammenarbeit: Ermöglicht die hybride Kommunikation zwischen Kundendienstmitarbeitern (über Webex Calling) und anderen Mitarbeitern (über Unified CM).
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Integrierter Agenten- und Supervisor-Arbeitsbereich: Agenten und Vorgesetzte können über die Webex-App auf eine integrierte Umgebung für Anrufe, Nachrichten und Besprechungen zugreifen.
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Flexible PSTN-Optionen: Unterstützt Cloud Connected PSTN (CCPP) und lokalbasiertes PSTN sowohl auf Cloud- als auch auf On-Premises-Plattformen.
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Einheitliche CM-Verzeichnissynchronisierung: Synchronisiert automatisch Unified CM-Benutzer und -Entitäten (mit Telefonnummern oder Nebenstellen) mit Cisco Common Identity. Ermöglichen Sie es den Kundendienstmitarbeitern in Webex Calling, Kollegen in Unified CM einfach zu suchen und anzurufen. Dies ermöglicht es Administratoren, Benutzer standortbezogen zu migrieren und sie als Agenten innerhalb der Cloud-Umgebung zuzuweisen.
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Gemeinsame CM-Integration mit anderen Mitarbeitern: Andere Mitarbeiter innerhalb der Organisation bleiben auf ihrer bestehenden Unified CM-Plattform eingerichtet.
Hauptmerkmale des Webex Calling-Kundendienstes
Webex Calling Customer Assist bietet folgende Funktionen:
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Erweiterte Anrufwarteschlangen: Unterstützt intelligentes Routing, Warteschlangenmanagement und anpassbare Anrufabläufe.
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Agentenverwaltung: Bietet Agenten Tools zur Verwaltung ihrer Verfügbarkeit, zur Bearbeitung von Anrufen und zum Zugriff auf den Kundenkontext.
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Supervisor-Funktionen: Beinhaltet Echtzeit-Überwachungs-, Berichts- und Coachingfunktionen.
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Analysen und Berichte: Überwacht Ihre Umgebung effektiv durch die Verwendung von Analysen und Berichten, um den Status der Warteschlange in Echtzeit zu verfolgen, die Leistung der Agenten zu bewerten und auf Statistiken zu eingehenden Anrufen zuzugreifen.
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Roadmap zur KI-Integration: Die Webex-App bietet KI-Funktionen wie Anruferabsichtserkennung, Antwortvorschläge, Anrufzusammenfassungen, Stimmungsanalyse und KI-Assistenten.
Weitere Informationen finden Sie unter Webex Calling Customer Assist.
Kunden-Onboarding und -Bereitstellung
Voraussetzungen für die Einarbeitung
Sie können Benutzer auf eine der folgenden Arten einbinden:
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Neuen Benutzer erstellen—Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, lesen Sie Benutzer manuell im Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer im Control Hub mit der CSV-Vorlage verwalten.
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Migration bestehender On-Premises-Benutzer—Um die Webex Calling Customer Assist-Funktionen nutzen zu können, müssen On-Premises-Benutzer in eine Multi-Tenant-Umgebung wechseln, um Agentenwarteschlangen beizutreten. Weitere Informationen zu den verschiedenen Migrationsmethoden finden Sie unter Migrationswerkzeuge.
Jeder Agent und Supervisor in einer Hybrid-Bereitstellung benötigt eine Webex Calling Customer Assist-Lizenz, die eine Webex Calling Professional-Lizenz beinhaltet. Weitere Informationen finden Sie unter Lizenz erwerben.
Benutzer für Kundensupportrollen synchronisieren und migrieren
Im Control Hub können Administratoren bestimmten Benutzern Agenten- oder Supervisor-Rollen basierend auf den verfügbaren Lizenzberechtigungen zuweisen.
Vorbereitungen
Konfigurieren Sie den Wählplan entsprechend Ihrem Standort und Ihrer Region.
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Nachdem Ihr Partner Sie registriert hat, melden Sie sich bei Control Hub an. Überprüfen Sie anschließend Ihre Organisationseinstellungen. Stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes konfigurieren und validieren:
Für Benutzer, die mithilfe des Migrationstools von Unified CM zu Webex Calling migrieren, können während der Migration nur Calling Professional- oder CX Essentials-Lizenzen zugewiesen werden. Siehe Migrieren von Unified CM-Daten zu Webex Calling. |
| 2 |
Informationen zur Aktivierung von Single Sign-On (SSO) in der Unified CM-Webex App für die Basisauthentifizierung finden Sie unter Single Sign-On (SSO) einrichten und testen. |
| 3 |
Sie können SSO so einrichten, dass sich Benutzer bei Ihrem Enterprise Identity Provider mit ihren Enterprise-Anmeldeinformationen für Anmelde- und Anruffunktionen authentifizieren. Wenn Sie SSO für die Cisco Directory Connector-Integration aktiviert haben, ist das
Microsoft Edge WebView2 runtime -Plug-in installiert. |
| 4 |
Sobald die Benutzer in der Mandantendomäne aktiv sind, weisen Sie sie den jeweiligen Agenten- oder Supervisor-Rollen innerhalb des Kundenservice zu. Die Konfiguration von Customer Assist umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, die Anrufwarteschlangenfunktionen sowie einige zusätzliche wichtige Funktionen, die über die Webex App sowohl für Agenten als auch für Vorgesetzte zugänglich sind. Um einen Agenten oder Supervisor hinzuzufügen und Rollen oder Warteschlangen zuzuweisen, siehe Webex Calling Customer Assist.
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| 5 |
Um hybride Konnektivität für lokale Benutzer zu unterstützen, konfigurieren Sie LGW- oder PSTN-Breakout. Dies ermöglicht die bidirektionale Anrufweiterleitung zwischen lokalen Systemen und der Webex Customer Assist-Warteschlange. Weitere Informationen finden Sie unter Wählplan- und Anrufweiterleitungskonfiguration. Für Details zur LGW-Konfiguration siehe Konfigurieren des lokalen Gateways auf Cisco IOS XE für Webex Calling.
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| 6 |
Um die Benutzer-, Verwaltungs- und Migrationsfunktionen zu verbessern, optimiert Webex Cloud-Connected UC die lokalen Bereitstellungen für Cisco Hybrid Calling. Wir empfehlen Ihnen, die folgenden Dienste auf Webex Cloud-Connected UC zu aktivieren, um Informationen über Ihre lokale Bereitstellung zu sammeln und Analysedaten anzuzeigen:
Siehe Einrichten von Webex Cloud-Connected UC für lokale Geräte. |
Wählplan- und Anrufweiterleitungskonfiguration
Dieser Abschnitt beschreibt die notwendigen Konfigurationen für Webex Calling, das Partner Hosted Gateway (Session Border Controller) und Unified CM, um eine nahtlose Anrufweiterleitung und Wählplanintegration zu ermöglichen. Diese Schritte sind wichtig, um Anrufe zwischen der Unified CM-Umgebung und Webex Calling zu ermöglichen und Customer Assist als zusätzlichen Dienst fungieren zu lassen.
Wählplan
Mit einem Wählplan können Sie Validierungskriterien für die Wählnummer (DN) definieren, die ein Agent zum Anmelden am Agent Desktop verwendet, und für die Wählnummer, die ein Agent zum Ausgehenden Anrufen verwendet. Sie können Ihren Kontinent und Ihr Land auswählen, um Ihre Tarife für ausgehende Anrufe und Notrufe zu finden.
Die Funktion für ausgehende Anrufe regelt das Verhalten bei Anrufen an verschiedene Zieltypen.
Überprüfen Sie im Control Hub, ob die Benutzer korrekt synchronisiert wurden. Weisen Sie jedem Benutzer die benötigten Webex Calling-Lizenzen zu und konfigurieren Sie die entsprechenden Wählpläne.
Während der Umstellung, die die Koexistenz von Geräten ermöglicht, die bei Unified CM und Webex Calling registriert sind, muss der Wählplan des Unternehmens bei Unified CM so geändert werden, dass mindestens die folgenden Anforderungen erfüllt werden:
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Der Wählplan basiert in erster Linie auf dem nordamerikanischen Nummerierungsplan (NANP). Bei Hosted Collaboration Solution (HCS)-Konfigurationen ist die Unterstützung mehrerer Länder verfügbar. Dies ermöglicht flexible Wählplanoptionen, die den Anforderungen von Unternehmen gerecht werden. Sowohl die Wahl über die Rufnummer als auch die Wahl über den Uniform Resource Identifier (URI) werden unterstützt.
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Der Wählplan kann so konfiguriert werden, dass er die folgenden Funktionen unterstützt:
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Standard-NANP-Wahl: Unterstützt 10-stellige Wahl, 9+1+10-digit Wählen und +1+10-digit Wahlverfahren (E.164-Format) für Anrufe innerhalb eines Standorts, zwischen Standorten und ins öffentliche Telefonnetz (PSTN).
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Unterstützung mehrerer Länder: Der Wählplan kann an länderspezifische Wählanforderungen innerhalb des globalen Unternehmensportfolios angepasst werden.
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Benutzerdefinierte Wählgewohnheiten: Auf Basis spezifischer Kundenanforderungen und Einsatzszenarien können zusätzliche Wählmuster und -gewohnheiten unterstützt werden.
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Weitere Informationen finden Sie unter Dial-Tarife nach Land.
Anrufweiterleitung
Die folgende Abbildung zeigt die übergeordnete Konfiguration des Anrufweiterleitungsablaufs, der für Webex Calling, Local Gateway und Unified CM erforderlich ist:
Erstellen eines SIP-Trunks in Webex Calling
CCPP als PSTN-Option wird sowohl für Agenten und Supervisoren bei Webex Calling als auch für Benutzer bei Unified CM unterstützt.
Dieser Abschnitt konzentriert sich auf die Routing-Infrastruktur für den Overlay-Dienst. Sie können einen Trunk und eine Routengruppe für die Verbindung von Webex Calling zum lokalen Gateway erstellen. Verwenden Sie dies als Standardkonfiguration für das lokale Gateway bei Installationen vor Ort.
Vorbereitungen
Sie müssen Kunden als Webex Calling-Kunden registrieren und einen ersten Standort erstellen.
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Um für jeden Kunden einen SIP-Trunk mit einem lokalen Gateway zu konfigurieren, melden Sie sich im Control Hub an und gehen Sie dann zu Dienste > PSTN & Routing > Gateway-Konfigurationen > Stamm.
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| 2 |
Um eine Routengruppe zu konfigurieren und jeden Trunk zur Routengruppe hinzuzufügen, melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie dann zu Dienste > PSTN & Routing > Gateway-Konfigurationen > Routengruppe.
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Um das lokale Gateway als ausgewählte PSTN-Verbindung zu konfigurieren, melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie dann zu Verwaltung > Standorte > einen Standort ausgewählt > PSTN.
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Um die erforderlichen E.164-Nummern den Kundenstandorten zur Zuordnung zu Kundendienstwarteschlangen oder Benutzern hinzuzufügen, melden Sie sich im Control Hub an und gehen Sie dann zu Services. > PSTN & Routing > Zahlen. |
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Um die Wählpläne für jeden Kunden zur internen Anrufweiterleitung zwischen Webex Calling und Unified CM entsprechend zu konfigurieren, melden Sie sich im Control Hub an und gehen Sie dann zu Services. > PSTN & Routing > Gateway-Konfigurationen > Wählpläne.
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Um die Einstellungen für die interne Einwahl für jeden Kunden individuell zu konfigurieren, melden Sie sich im Control Hub an und gehen Sie dann zu Services. > Berufung > Einstellungen > Service > Interne Wahl oder gehen Sie zu Management > Standorte > einen Standort ausgewählt > Berufung > Wählen > Interne Wahl.
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Konfigurieren eines SIP-Trunks im Unified Communications Manager
Dieser Abschnitt konzentriert sich auf die Routing-Infrastruktur für Unified CM. Sie können einen Trunk und eine Routengruppe von und zu Unified CM zum lokalen Gateway erstellen. Verwenden Sie dies als Standard-Unified-CM-Konfiguration für Webex Calling.
Vorbereitungen
Unified CM-Cluster müssen Version 14 und SUs oder Version 15 und SUs oder höher sein.
| 1 |
Wählen Sie in der Benutzeroberfläche der Cisco Unified Communications Manager-Administration die Option System. > Sicherheit > SIP Trunk Security Profile auf dem Publisher-Knoten. |
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Erstellen Sie das SIP-Trunk-Sicherheitsprofil mit den folgenden Einstellungen:
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Navigieren Sie zu Gerät > Geräteeinstellungen > SIP-Profilund suchen und wählen Sie die Einstellung Standard-SIP-Profil aus.
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Gehe zu Gerät > Stamm > Fügen Sie „Neu “ hinzu, um eine logische Route zu einem Gatekeeper mit den folgenden Einstellungen zu konfigurieren:
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Gehen Sie zu Anrufweiterleitung > Route/Hunt > Routenmuster zur Konfiguration von Routenmustern mit den folgenden Einstellungen:
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Klicken Sie auf Speichernund anschließend auf OK. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Unified CM für Webex Calling.
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