- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Webex híváshibrid
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Integrálja a Webex Calling Customer Assist hívásközpont funkcióit a Unified Communications Managerbe egy hibrid modellen keresztül, zökkenőmentes hívásirányítással és együttműködéssel.
Áttekintés
A Webex Calling Hybrid integrálja a felhőalapú Webex Calling képességeit a Cisco Unified Communications Managerrel (Unified Communications Manager). A szervezetek fenntarthatják meglévő infrastruktúrájuk stabilitását és megbízhatóságát, miközben fokozatosan, saját tempójukban vezetik be a felhőfunkciókat és a mesterséges intelligencia által vezérelt innovációkat.
A Webex Calling mostantól támogatja a mesterséges intelligencia funkcióinak hibrid telepítési modelljeit, amelyek zökkenőmentesen ötvözik a felhőalapú innováció előnyeit a megbízható helyszíni infrastruktúrával.
A következő ábra a Webex Calling Hybrid magas szintű architektúráját szemlélteti:
A hibrid architektúra integrációjának előnyei
-
Felhőalapú funkciók az Unified Communications Managerhez: A Webex Calling fejlett funkcióit közvetlenül a meglévő Unified Communications Manager (Unified CM) környezetbe hozza. A felhőalapú funkciókat kihasználhatja a jelenlegi környezet megzavarása nélkül.
-
A stabilitás és a megbízhatóság megőrzése: Megőrzi a szervezete számára fontos Unified CM bizonyított stabilitását és megbízhatóságát. Továbbra is magabiztosan működhet, miközben bővíti kommunikációs képességeit.
-
Saját tempódban alkalmazd az innovációt: Átállás a felhőalapú funkciókra és a mesterséges intelligencia által vezérelt innovációkra, olyan ütemterv szerint, amely az Ön vállalkozásának is megfelel. Rugalmasan haladjon előre – erőltetett migrációk és szükségtelen fennakadások nélkül.
-
Speciális call center funkciók: Intelligens, prioritás- és készségalapú útvonaltervezést biztosít az ügynökkezelés és a mesterséges intelligencia által vezérelt funkciók, például az automatizált hívásösszefoglalók mellett.
-
Egységes élmény: A felhőalapú UC (CCUC) segítségével fenntartja a címtár- és jelenlét-szinkronizációt, hogy egységes felhasználói élményt biztosítson a szervezeten belül.
Befektethet egy hosszú távú kommunikációs platformba, amely megfelel a mai megbízhatósági és üzleti követelményeknek, miközben rugalmasságot biztosít a jövőbeli igényeihez való alkalmazkodáshoz. Ennek a hibrid architektúrának egyik kulcsfontosságú jellemzője az Ügyfélszolgálat.
Ügyfélszolgálat
A Webex Calling mostantól támogatja a hibrid telepítési modelleket a Customer Assist esetében, lehetővé téve a szervezetek számára, hogy kihasználják a felhőalapú ügynöki képességeket, miközben fenntartják meglévő helyszíni infrastruktúrájukat. Ez a modell támogatja a fejlett ügyfélélmény-funkciók fokozatos bevezetését anélkül, hogy teljes telefonos infrastruktúra átalakítására lenne szükség. Ez a „particionált” megközelítés lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy ügynökeiket és felügyelőiket a Webex Calling rendszerbe migrálják a fejlett ügyfélszolgálati funkciók használatához, miközben a munkaerő többi tagja továbbra is az Unified CM-en vagy a dedikált példányon (DI) marad.
A Customer Assist azoknak az ügyfeleknek a legmegfelelőbb, akiknek alapvető, professzionális contact center funkciókra van szükségük, és nincs szükségük egy átfogó contact center megoldás speciális funkcióira.
A megoldás zökkenőmentes interakciót biztosít a platformok között, és a következő képességeket kínálja:
-
Zökkenőmentes, egységes CM integráció és interoperabilitás: Kiváló minőségű hívásirányítást és kommunikációt biztosít a Webex Calling ügynökei és a helyszíni Unified CM alkalmazottak között a helyi átjárón (LGW) keresztül.
-
A Webex ügyfélszolgálati ügynököket és felügyelőket keres: A Webex Calling platformon keresztül biztosítjuk a fejlett ügyfélszolgálati funkciókat igénylő felhasználók számára a hozzáférést. A Webex alkalmazást használják az Ügyfélszolgálat funkcióinak és a hívási lehetőségek eléréséhez.
Jelenleg csak a Webex alkalmazás felhasználói jogosultak ügynökként vagy felügyelőként dolgozni a Customer Assistben.
-
Továbbfejlesztett együttműködés: Hibrid kommunikációt tesz lehetővé az Ügyfélszolgálati ügynökök (Webex Calling rendszeren) és más alkalmazottak (Unified CM rendszeren) között.
-
Integrált ügynöki és felügyelői munkaterület: Az ügynökök és a felügyelők a Webex alkalmazáson belül integrált környezethez férhetnek hozzá hívások, üzenetküldés és megbeszélések céljából.
-
Rugalmas PSTN-opciók: Támogatja a felhőalapú PSTN-t (CCPP) és a helyszíni PSTN-t mind felhőalapú, mind helyszíni platformokon.
-
Egységes CM címtár-szinkronizálás: Automatikusan szinkronizálja az Unified CM felhasználóit és entitásait (telefonszámokkal vagy mellékekkel) a Cisco Common Identity szolgáltatással. Engedélyezze az Ügyfélszolgálati ügynökök számára a Webex Calling szolgáltatásban, hogy könnyedén keressenek és hívhassanak kollégákat az Unified CM-ben. Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy helyszín szerint migrálják a felhasználókat, és ügynökként rendeljék hozzá őket a felhőalapú környezetben.
-
Egyesített CM a többi alkalmazottal: A szervezeten belüli többi alkalmazott továbbra is a meglévő Unified CM platformjukon dolgozik.
A Webex Calling Customer Assist főbb jellemzői
A Webex Calling Customer Assist a következő funkciókat kínálja:
-
Speciális hívásvárakozások: Támogatja az intelligens útválasztást, a sorkezelést és a testreszabható hívásfolyamatokat.
-
Ügynökkezelés: Eszközöket biztosít az ügynökök számára az elérhetőségük kezeléséhez, a hívások kezeléséhez és az ügyfélinformációk eléréséhez.
-
Felügyelői funkciók: Valós idejű monitorozási, jelentéskészítési és coaching funkciókat tartalmaz.
-
Elemzések és jelentések: Hatékonyan figyeli a környezetét elemzések és jelentések segítségével, amelyekkel nyomon követheti az élő várólista állapotát, kiértékelheti az ügynökök teljesítményét és hozzáférhet a bejövő hívások statisztikáihoz.
-
MI integrációs ütemterv: A Webex alkalmazás mesterséges intelligencia funkciói olyan lehetőségeket kínálnak, mint a hívó szándékának elemzése, a javasolt válaszok, a hívásösszefoglalók, a hangulatelemzés és a mesterséges intelligencia által vezérelt asszisztensek.
További információkért lásd: Webex Calling Customer Assist.
Ügyfél-bevezetés és -kiépítés
Bevezetési előfeltételek
A felhasználókat az alábbi módokon veheti fel:
-
Új felhasználó létrehozása— Ha új felhasználókat szeretne hozzáadni a szervezetéhez, és licenceket szeretne hozzájuk rendelni, tekintse meg a Felhasználók manuális hozzáadása a Control Hubban és a Több felhasználó kezelése a Control Hubban a CSV-sablonnalcímű részeket.
-
Meglévő helyszíni felhasználók migrálása— A Webex Calling Customer Assist funkcióinak használatához a helyszíni felhasználóknak több-bérlős környezetbe kell átállniuk, hogy csatlakozhassanak az ügynökök várólistáihoz. A különböző migrációs módszerekkel kapcsolatos további információkért lásd: Migrációs eszközök.
A hibrid telepítésekben minden ügynöknek és felügyelőnek Webex Calling Customer Assist licencre van szüksége, amely tartalmaz egy Webex Calling Professional licencet. További információkért lásd: Licenc vásárlása.
Felhasználók szinkronizálása és migrálása Ügyfélszolgálati szerepkörökhöz
A Control Hubban a rendszergazdák ügynöki vagy felügyelői szerepköröket rendelhetnek hozzá adott felhasználókhoz a rendelkezésre álló licencjogosultságok alapján.
Mielőtt elkezdené
Konfigurálja a tárcsázási tervet a tartózkodási helyének és régiójának megfelelően.
| 1 |
Miután a partnered regisztrált téged, jelentkezz be a Control Hub-ba. Ezután tekintse át a szervezet beállításait. Győződjön meg róla, hogy a következőket konfigurálta és érvényesítette:
Az Unified CM-ről a Webex Calling szolgáltatásra a migrációs eszköz segítségével migráló felhasználók számára csak a Calling Professional vagy a CX Essentials licencek rendelhetők hozzá a migráció során. Lásd: Unified CM adatok migrálása Webex Calling szolgáltatásba. |
| 2 |
Az egyszeri bejelentkezés (SSO) engedélyezésével kapcsolatban az Unified CM-Webex alkalmazásban az alapvető hitelesítéshez lásd: Az egyszeri bejelentkezés (SSO) beállítása és tesztelése. |
| 3 |
Beállíthatja az egyszeri bejelentkezést (SSO), hogy a felhasználók a vállalati identitásszolgáltatójánál hitelesítsék magukat vállalati hitelesítő adataikkal a naplózáshoz és a hívási funkciókhoz. Ha engedélyezte az egyszeri bejelentkezést a Cisco Directory Connector integrációjához, akkor a
Microsoft Edge WebView2 runtime bővítmény települ. |
| 4 |
Miután a felhasználók aktívak lettek a több-bérlős tartományban, rendelje hozzá őket a megfelelő ügynöki vagy felügyelői szerepkörhöz a Customer Assist rendszeren belül. Az Ügyfélszolgálat konfigurálása magában foglalja az összes Webex Calling professzionális képességet, a Hívásvárakoztatási funkciókat, valamint néhány további kulcsfontosságú funkciót, amelyek a Webex alkalmazáson keresztül érhetők el mind az ügynökök, mind a felügyelők számára. Ügynök vagy felügyelő hozzáadásához és szerepkörök vagy várólisták hozzárendeléséhez lásd: Webex Calling Customer Assist.
|
| 5 |
A helyszíni felhasználók hibrid kapcsolatának támogatásához konfiguráljon LGW vagy PSTN breakoutot. Ez megkönnyíti a kétirányú hívásirányítást a helyszíni rendszerek és a Webex Customer Assist várólistája között. További információkért lásd: Tárcsázási terv és hívásirányítás konfigurálása. Az LGW konfigurációjának részleteiről lásd: Helyi átjáró konfigurálása Cisco IOS XE rendszeren Webex-hívásokhoz.
|
| 6 |
A felhasználói, adminisztrációs és migrációs képességek javítása érdekében a Webex Cloud-Connected UC továbbfejleszti a Cisco Hybrid Calling helyszíni telepítéseit. Javasoljuk, hogy engedélyezze a következő szolgáltatásokat a Webex Cloud-Connected UC-n, hogy információkat gyűjtsenek a helyszíni telepítésről és megtekinthessék az analitikai adatokat:
|
Tárcsázási terv és hívásirányítási konfiguráció
Ez a szakasz részletezi a Webex Calling, a Partner Hosted Gateway (Session Border Controller) és az Unified CM szükséges konfigurációját a zökkenőmentes hívásirányítás és a tárcsázási terv integrációjának lehetővé tételéhez. Ezek a lépések fontosak az Unified CM környezet és a Webex Calling közötti hívások megkönnyítéséhez, lehetővé téve a Customer Assist számára, hogy átfedő szolgáltatásként működjön.
Tárcsázási terv
A tárcsázási terv lehetővé teszi az Agent Desktopba való bejelentkezéshez használt tárcsázási szám (DN), valamint a kimenő hívásokhoz használt DN érvényesítési kritériumainak meghatározását. Kiválaszthatja a kontinenst és az országot, hogy megtalálja a kimenő és vészhelyzeti híváscsomagjait.
A kimenő hívások szabályozzák a különféle típusú célállomásokra irányuló hívások viselkedését.
A Control Hubban ellenőrizze, hogy a felhasználók megfelelően szinkronizálódtak-e. Rendelje hozzá a szükséges Webex Calling licenceket, és konfigurálja a megfelelő tárcsázási terveket minden felhasználóhoz.
Az átmenet során, hogy lehetővé váljon a Unified CM-en és a Webex Callingon regisztrált eszközök egyidejű létezése, a Unified CM vállalati tárcsázási tervét úgy kell módosítani, hogy legalább a következő követelmények teljesüljenek:
-
A tárcsázási terv elsősorban az észak-amerikai számozási tervre (NANP) épül. Hosted Collaboration Solution (HCS) konfigurációk esetén több ország támogatása is elérhető. Ez rugalmas tárcsázási terv opciókat tesz lehetővé a vállalati igények kielégítése érdekében. Mind a hívószám, mind az egységes erőforrás-azonosító (URI) alapú tárcsázás támogatott.
-
A tárcsázási terv a következő képességek támogatására konfigurálható:
-
Standard NANP tárcsázás: Támogatja a 10 számjegyű tárcsázást, 9+1+10-digit tárcsázás, és +1+10-digit tárcsázás (E.164 formátum) telephelyen belüli, telephelyek közötti és PSTN hívásokhoz.
-
Több ország támogatása: A tárcsázási terv testreszabható az országspecifikus tárcsázási követelményeknek megfelelően a globális vállalati portfólión belül.
-
Egyéni tárcsázási szokások: További tárcsázási minták és szokások támogathatók az adott ügyféligények és telepítési forgatókönyvek alapján.
-
További információkért lásd: Országonkénti tárcsázási díjszabások.
Hívásirányítás
A Webex Calling, a Local Gateway és az Unified CM közötti hívásirányítási folyamat magas szintű konfigurációja a következő képen látható:
SIP trunk létrehozása a Webex Callingban
A CCPP PSTN-opcióként támogatott mind az ügynökök, mind a felügyelők számára a Webex Calling rendszeren, valamint a Unified CM felhasználói számára.
Ez a szakasz az overlay szolgáltatás útválasztási infrastruktúrájára összpontosít. Létrehozhat egy trunk- és útvonalcsoportot a Webex Calling és a helyi átjáró között, illetve onnan vissza. Használja ezt a helyi átjáró standard konfigurációjaként a helyszíni telepítésekhez.
Mielőtt elkezdené
Webex hívásügyfelekként kell regisztrálnia az ügyfeleket, és létre kell hoznia egy kezdeti helyszínt.
| 1 |
Ha minden ügyfélhez helyi átjáróhoz szeretne SIP trunkot konfigurálni, jelentkezzen be a Control Hub-ba, majd lépjen a Szolgáltatások menüpontra. > PSTN & Útvonaltervezés > Átjáró konfigurációk > Törzs.
|
| 2 |
Útvonalcsoport konfigurálásához és az egyes törzsvonalak hozzáadásához az útvonalcsoporthoz jelentkezzen be a Control Hubba, majd lépjen a Szolgáltatások menüpontra. > PSTN & Útválasztás > Átjáró konfigurációk > Útvonalcsoport.
|
| 3 |
A helyi átjáró PSTN-kapcsolatként való konfigurálásához jelentkezzen be a Control Hub-ba, majd lépjen a Kezelés menüpontra. > Helyszínek > kiválasztott egy helyet > PSTN.
|
| 4 |
A szükséges E.164-es számok hozzáadásához az ügyfél helyszíneihez az Ügyfélszolgálati várólistához vagy felhasználókhoz való hozzárendeléshez, jelentkezzen be a Control Hubba, majd lépjen a Szolgáltatások menüpontra. > PSTN & Útvonaltervezés > Számok. |
| 5 |
A Webex Calling és az Unified CM közötti belső hívásirányításhoz szükséges tárcsázási tervek minden ügyfél számára megfelelő konfigurálásához jelentkezzen be a Control Hubba, majd lépjen a Szolgáltatások menüpontra. > PSTN & Útvonaltervezés > Átjáró konfigurációk > Tárcsázási tervek.
|
| 6 |
A belső tárcsázási beállítások minden ügyfélhez történő megfelelő konfigurálásához jelentkezzen be a Control Hubba, majd lépjen a Szolgáltatások menüpontra. > Hívás > Beállítások > Szolgáltatás > Belső tárcsázás vagy lépjen a Kezelés menüpontra > Helyszínek > kiválasztott egy helyet > Hívás > Tárcsázás > Belső tárcsázás.
|
SIP trunk konfigurálása az Unified Communications Managerben
Ez a szakasz az Unified CM útválasztási infrastruktúrájára összpontosít. Létrehozhat egy törzs- és útvonalcsoportot az Unified CM és a helyi átjáró között, illetve onnan vissza. Használja ezt a Webex-hívások szabványos Unified CM-konfigurációjaként.
Mielőtt elkezdené
Az egyesített CM-fürtöknek 14-es és SUs vagy 15-ös és SUs vagy újabb verziójúaknak kell lenniük.
| 1 |
A Cisco Unified Communications Manager adminisztrációs felhasználói felületén válassza a Rendszer lehetőséget. > Biztonság > SIP Trunk biztonsági profil a közzétevő csomóponton. |
| 2 |
Hozza létre a SIP trunk biztonsági profilját a következő beállításokkal:
|
| 3 |
Navigálás a(z) eszközhöz > Eszközbeállítások > SIP profil, majd keresse meg és válassza ki a Standard SIP profil beállítást.
|
| 4 |
Lépjen a(z ) Eszköz menüpontra > Törzs > Adjon hozzá egy Új elemet egy logikai útvonal konfigurálásához egy gatekeeperhez a következő beállításokkal:
|
| 5 |
Lépjen a Hívásirányítás oldalra > Route/Hunt > Útvonalminta az útvonalminták konfigurálásához a következő beállításokkal:
|
| 6 |
Kattintson a Mentésgombra, majd az OKgombra. További információkért lásd: Az Unified CM konfigurálása Webex-hívásokhoz.
|
