- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Webex Calling Hybrid
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Integrirajte mogućnosti pozivnog centra Webex Calling Customer Assist u Unified Communications Manager putem hibridnog modela s besprijekornim usmjeravanjem poziva i suradnjom.
Pregled
Webex Calling Hybrid integrira mogućnosti Webex Callinga temeljene na oblaku s Cisco Unified Communications Managerom (Unified Communications Manager). Organizacije mogu održavati stabilnost i pouzdanost svoje postojeće infrastrukture dok postupno usvajaju značajke oblaka i inovacije potaknute umjetnom inteligencijom vlastitim tempom.
Webex Calling sada podržava hibridne modele implementacije za AI značajke, što besprijekorno kombinira prednosti inovacija u oblaku s pouzdanom lokalnom infrastrukturom.
Sljedeći dijagram ilustrira arhitekturu visoke razine Webex Calling Hybrida:
Prednosti integracije hibridne arhitekture
-
Značajke Unified Communications Managera temeljene na oblaku: Donosi napredne mogućnosti Webex Callinga izravno u vašu postojeću implementaciju Unified Communications Managera (Unified CM). Možete iskoristiti značajke pokretane oblakom bez ometanja trenutnog okruženja.
-
Očuvanje stabilnosti i pouzdanosti: Održava dokazanu stabilnost i pouzdanost Unified CM-a na koji vaša organizacija ovisi. Nastavite raditi s povjerenjem dok istovremeno proširujete svoje komunikacijske mogućnosti.
-
Prihvatite inovacije vlastitim tempom: Prijelazi na značajke oblaka i inovacije temeljene na umjetnoj inteligenciji u vremenskom okviru koji odgovara vašem poslovanju. Napredujte fleksibilno – bez prisilnih migracija, bez nepotrebnih poremećaja.
-
Napredne značajke pozivnog centra: Pruža inteligentno usmjeravanje temeljeno na prioritetima i vještinama uz upravljanje agentima i mogućnosti utemeljene na umjetnoj inteligenciji, kao što su automatizirani sažeci poziva.
-
Ujedinjeno iskustvo: Održava sinkronizaciju direktorija i prisutnosti putem Cloud-Connected UC-a (CCUC) kako bi se osiguralo kohezivno iskustvo u cijeloj organizaciji.
Možete uložiti u dugoročnu komunikacijsku platformu koja zadovoljava današnje zahtjeve pouzdanosti i poslovanja, a istovremeno pruža fleksibilnost prilagodbe vašim budućim potrebama. Ključna značajka ove hibridne arhitekture je korisnička podrška.
Korisnička podrška
Webex Calling sada podržava hibridne modele implementacije za Customer Assist, omogućujući organizacijama da iskoriste mogućnosti agenata u oblaku uz održavanje postojeće lokalne infrastrukture. Ovaj model podržava postupno usvajanje naprednih značajki korisničkog iskustva bez potrebe za potpunim remontom telefonske infrastrukture. Ovaj "particionirani" pristup omogućuje tvrtkama migraciju agenata i nadzornika na Webex Calling kako bi koristili napredne značajke korisničke pomoći, dok ostatak radne snage ostaje na Unified CM-u ili Dedicated Instance (DI).
Korisnička pomoć najprikladnija je za korisnike kojima su potrebne osnovne, profesionalne mogućnosti kontaktnog centra, a ne trebaju im napredne značajke sveobuhvatnog rješenja za kontaktni centar.
Rješenje osigurava besprijekornu interakciju na svim platformama i pruža sljedeće mogućnosti:
-
Besprijekorna ujedinjena CM integracija i interoperabilnost: Osigurava visokokvalitetno usmjeravanje poziva i komunikaciju između Webex Calling agenata i lokalnih zaposlenika Unified CM-a putem Local Gatewaya (LGW).
-
Webex Calling za agente i nadzornike korisničke podrške: Korisnici kojima su potrebne napredne funkcionalnosti kontaktnog centra dostupni su na platformi Webex Calling. Koriste Webex aplikaciju za pristup značajkama korisničke pomoći i mogućnostima pozivanja.
Trenutno samo korisnici Webex aplikacije imaju pravo djelovati kao agenti ili nadzornici za korisničku podršku.
-
Poboljšana suradnja: Omogućuje hibridnu komunikaciju između agenata korisničke pomoći (na Webex Callingu) i ostalih zaposlenika (na Unified CM-u).
-
Integrirani radni prostor agenta i nadzornika: Agenti i nadzornici mogu pristupiti integriranom okruženju unutar Webex aplikacije za pozive, poruke i sastanke.
-
Fleksibilne PSTN opcije: Podržava PSTN povezan s oblakom (CCPP) i PSTN na lokaciji korisnika, i na platformama u oblaku i na lokalnim platformama.
-
Sinkronizacija jedinstvenog CM direktorija: Automatski sinkronizira Unified CM korisnike i entitete (s telefonskim brojevima ili ekstenzijama) s Cisco Common Identity. Omogućite agentima korisničke podrške na Webex Callingu da jednostavno pretražuju i pozivaju kolege na Unified CM-u. To administratorima omogućuje migraciju korisnika prema lokaciji i dodjeljivanje istih kao agenata unutar okruženja u oblaku.
-
Ujedinjeni CM s ostalim zaposlenicima: Ostali zaposlenici unutar organizacije ostaju dostupni na svojoj postojećoj Unified CM platformi.
Ključne značajke usluge Webex Calling Customer Assist
Webex Calling korisnička pomoć pruža sljedeće mogućnosti:
-
Napredni redovi poziva: Podržava inteligentno usmjeravanje, upravljanje redom čekanja i prilagodljive tokove poziva.
-
Upravljanje agentima: Pruža alate agentima za upravljanje dostupnošću, rukovanje pozivima i pristup kontekstu korisnika.
-
Značajke nadzornika: Uključuje mogućnosti praćenja, izvještavanja i podučavanja u stvarnom vremenu.
-
Analitika i izvješća: Učinkovito prati vaše okruženje korištenjem analitike i izvješća za praćenje statusa reda čekanja u stvarnom vremenu, procjenu učinkovitosti agenata i pristup statistikama dolaznih poziva.
-
Plan integracije umjetne inteligencije: Značajke umjetne inteligencije u Webex aplikaciji nude mogućnosti poput namjere pozivatelja, predloženih odgovora, sažetaka poziva, analize sentimenta i AI asistenata.
Za više informacija pogledajte Webex Calling korisnička podrška.
Uvođenje i pružanje usluga korisnicima
Preduvjeti za uvođenje u posao
Korisnike možete registrirati na jedan od sljedećih načina:
-
Stvorite novog korisnika— Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licence, pogledajte Ručno dodavanje korisnika u Control Hubu i Upravljanje više korisnika u Control Hubu pomoću CSV predloška.
-
Migrirajte postojeće lokalne korisnike— Da bi koristili značajke Webex Calling Customer Assist, lokalni korisnici moraju prijeći u okruženje s više zakupaca kako bi se pridružili redovima čekanja agenata. Za više informacija o različitim metodama migracije pogledajte Alati za migraciju.
Svaki agent i nadzornik u hibridnom raspoređivanju zahtijeva licencu za Webex Calling Customer Assist, koja uključuje licencu za Webex Calling Professional. Za više informacija pogledajte Kupnja licence.
Sinkronizirajte i migrirajte korisnike za uloge korisničke podrške
U Control Hubu administratori mogu dodijeliti uloge agenta ili nadzornika određenim korisnicima na temelju dostupnih licencnih prava.
Prije početka
Konfigurirajte plan biranja prema svojoj lokaciji i regiji.
| 1 |
Nakon što vas partner registrira, prijavite se u Control Hub. Zatim pregledajte postavke svoje organizacije. Obavezno konfigurirajte i potvrdite sljedeće:
Za korisnike koji migriraju s Unified CM-a na Webex Calling pomoću alata za migraciju, tijekom migracije mogu se dodijeliti samo licence za Calling Professional ili CX Essentials. Pogledajte Migracija Unified CM podataka u Webex Calling. |
| 2 |
Za omogućavanje jednokratne prijave (SSO) u aplikaciji Unified CM-Webex za osnovnu autentifikaciju, pogledajte Postavljanje i testiranje jednokratne prijave (SSO). |
| 3 |
Možete postaviti SSO tako da se korisnici autentificiraju kod vašeg davatelja poslovnog identiteta koristeći svoje poslovne vjerodajnice za funkcije evidentiranja i pozivanja. Ako ste omogućili SSO za integraciju Cisco Directory Connectora, instaliran je dodatak
Microsoft Edge WebView2 runtime. |
| 4 |
Nakon što korisnici postanu aktivni u domeni s više zakupaca, dodijelite im odgovarajuće uloge agenta ili nadzornika unutar korisničke pomoći. Konfiguriranje korisničke pomoći uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Callinga, značajke reda čekanja poziva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem Webex aplikacije i za agente i za nadzornike. Za dodavanje agenta ili nadzornika i dodjeljivanje uloga ili redova čekanja, pogledajte Webex Calling korisnička podrška.
|
| 5 |
Za podršku hibridne povezivosti za lokalne korisnike, konfigurirajte LGW ili PSTN prekid. To olakšava dvosmjerno usmjeravanje poziva između lokalnih sustava i reda čekanja Webex Customer Assist. Za više informacija pogledajte Konfiguracija plana biranja i usmjeravanja poziva. Za detalje o konfiguraciji LGW-a pogledajte Konfiguriranje lokalnog pristupnika na Cisco IOS XE za Webex pozive.
|
| 6 |
Kako bi se poboljšale mogućnosti korisnika, administracije i migracije, Webex Cloud-Connected UC poboljšava lokalna implementacija za Cisco Hybrid Calling. Preporučujemo da omogućite sljedeće usluge na Webex Cloud-Connected UC-u kako biste prikupljali informacije o svom lokalnom raspoređivanju i pregledavali analitičke podatke:
Pogledajte Postavljanje Webex Cloud-Connected UC-a za lokalne uređaje. |
Konfiguracija plana biranja i usmjeravanja poziva
Ovaj odjeljak detaljno opisuje potrebnu konfiguraciju u Webex Callingu, Partner Hosted Gatewayu (Session Border Controller) i Unified CM-u kako bi se omogućilo besprijekorno usmjeravanje poziva i integracija plana biranja. Ovi su koraci važni za olakšavanje poziva između Unified CM okruženja i Webex Callinga, omogućujući Customer Assistu da funkcionira kao usluga koja se preklapa.
Plan biranja
Plan biranja omogućuje vam definiranje kriterija validacije za broj za biranje (DN) koji agent koristi za prijavu na radnu površinu agenta i za DN koji agent koristi za vanjsko biranje. Možete odabrati svoj kontinent i državu kako biste pronašli svoje planove za odlazne i hitne pozive.
Odlazni pozivi reguliraju ponašanje poziva upućenih različitim vrstama odredišta.
U Control Hubu provjerite jesu li korisnici ispravno sinkronizirani. Dodijelite potrebne licence za Webex Calling i konfigurirajte odgovarajuće planove biranja za svakog korisnika.
Tijekom prijelaza kako bi se omogućila koegzistencija uređaja registriranih na Unified CM-u i Webex Callingu, potrebno je promijeniti poslovni plan biranja na Unified CM-u kako bi se mogli ispuniti barem sljedeći zahtjevi:
-
Plan biranja prvenstveno se temelji na Sjevernoameričkom planu numeriranja (NANP). Za konfiguracije Hosted Collaboration Solution (HCS) dostupna je podrška za više zemalja. To omogućuje fleksibilne opcije plana biranja kako bi se zadovoljile potrebe poduzeća. Podržano je biranje i putem telefonskog imenika i putem URI-ja (Uniform Resource Identifier).
-
Plan biranja može se konfigurirati tako da podržava sljedeće mogućnosti:
-
Standardno NANP biranje: Podržava biranje od 10 znamenki, 9+1+10-digit biranje i +1+10-digit biranje (E.164 format) za pozive unutar lokacije, među lokacijama i PSTN pozive.
-
Podrška za više zemalja: Plan biranja može se prilagoditi kako bi se prilagodio zahtjevima biranja specifičnim za pojedinu zemlju unutar globalnog poslovnog portfelja.
-
Prilagođene navike biranja: Dodatni obrasci i navike biranja mogu se podržati na temelju specifičnih zahtjeva korisnika i scenarija implementacije.
-
Za više informacija pogledajte Planovi biranja po državama.
Preusmjeravanje poziva
Konfiguracija visoke razine toka usmjeravanja poziva potrebnog za Webex Calling, Local Gateway i Unified CM prikazana je na sljedećoj slici:
Stvaranje SIP trunka u Webex Callingu
CCPP kao PSTN opcija podržana je i za agente i za nadzornike na Webex Callingu, kao i za korisnike na Unified CM-u.
Ovaj odjeljak se usredotočuje na infrastrukturu usmjeravanja za uslugu prekrivanja. Možete stvoriti grupu trunk-a i usmjeravanja prema i od Webex Callinga do lokalnog pristupnika. Koristite ovo kao standardnu konfiguraciju lokalnog pristupnika za lokalne implementacije.
Prije početka
Morate registrirati korisnike kao Webex Calling korisnike i stvoriti početnu lokaciju.
| 1 |
Za konfiguriranje SIP Trunka na lokalni pristupnik za svakog korisnika, prijavite se u Control Hub, a zatim idite na Usluge > PSTN & Usmjeravanje > Konfiguracije pristupnika > Prtljažnik.
|
| 2 |
Za konfiguriranje Grupe Ruta i dodavanje svakog trunk-a u Grupu Ruta, prijavite se u Control Hub, a zatim idite na Usluge > PSTN & Usmjeravanje> Konfiguracije pristupnika > Grupa ruta.
|
| 3 |
Za konfiguriranje lokalnog pristupnika kao odabrane PSTN veze, prijavite se u Control Hub, a zatim idite na Management > Lokacije > odabrana lokacija > PSTN.
|
| 4 |
Da biste dodali potrebne E.164 brojeve lokacijama korisnika za dodjeljivanje redovima za korisničku podršku ili korisnicima, prijavite se u Control Hub, a zatim idite na Usluge > PSTN & Usmjeravanje > Brojevi. |
| 5 |
Za konfiguriranje planova biranja prema potrebi za svakog korisnika za interno usmjeravanje poziva između Webex Callinga i Unified CM-a, prijavite se u Control Hub, a zatim idite na Usluge > PSTN & Usmjeravanje > Konfiguracije pristupnika > Planovi biranja.
|
| 6 |
Za konfiguriranje postavki internog biranja za svakog korisnika prema potrebi, prijavite se u Control Hub, a zatim idite na Usluge > Pozivanje > Postavke > Servis > Interno biranje ili idite na Upravljanje > Lokacije > odabrana lokacija > Pozivanje > Biranje > Interno biranje.
|
Konfiguriranje SIP Trunka u Unified Communications Manageru
Ovaj odjeljak se fokusira na infrastrukturu usmjeravanja za Unified CM. Možete stvoriti grupu trunk-a i usmjeravanja prema i od Unified CM-a do lokalnog pristupnika. Koristite ovo kao standardnu konfiguraciju Unified CM-a za Webex Calling.
Prije početka
Ujedinjeni CM klasteri moraju biti verzije 14 i SU-ova ili verzije 15 i SU-ova ili novije.
| 1 |
U korisničkom sučelju za administraciju Cisco Unified Communications Managera odaberite Sustav > Sigurnost > SIP Trunk Security Profile na čvoru izdavača. |
| 2 |
Izradite sigurnosni profil SIP Trunka sa sljedećim postavkama:
|
| 3 |
Idi na uređaj > Postavke uređaja > SIP profili pretražite i odaberite postavku Standardni SIP profil.
|
| 4 |
Idi na Uređaj > Deblo > Dodajte Novo za konfiguriranje logičke rute do vratara sa sljedećim postavkama:
|
| 5 |
Idi na Preusmjeravanje poziva > Route/Hunt > Uzorak rute za konfiguriranje uzoraka rute sa sljedećim postavkama:
|
| 6 |
Kliknite Spremi, a zatim kliknite U redu. Za više informacija pogledajte Konfiguriranje Unified CM-a za Webex Calling.
|
