- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
Webex-opkald hybrid
I denne artikel
Har du feedback?Integrer Webex Calling Customer Assist callcenterfunktioner i Unified Communications Manager via en hybridmodel med problemfri opkaldsrouting og samarbejde.
Overblik
Webex Calling Hybrid integrerer cloud-drevne Webex Calling-funktioner med Cisco Unified Communications Manager (Unified Communications Manager). Organisationer kan opretholde stabiliteten og pålideligheden af deres eksisterende infrastruktur, samtidig med at de gradvist implementerer cloudfunktioner og AI-drevne innovationer i deres eget tempo.
Webex Calling understøtter nu hybride implementeringsmodeller til AI-funktioner, som problemfrit kombinerer fordelene ved cloudinnovation med den pålidelige lokale infrastruktur.
Følgende diagram illustrerer den overordnede arkitektur af Webex Calling Hybrid:
Fordele ved integration af hybridarkitektur
-
Cloud-drevne funktioner til Unified Communications Manager: Bringer de avancerede funktioner i Webex Calling direkte til din eksisterende Unified Communications Manager (Unified CM) implementering. Du kan udnytte cloud-drevne funktioner uden at forstyrre dit nuværende miljø.
-
Bevar stabilitet og pålidelighed: Opretholder den dokumenterede stabilitet og pålidelighed af Unified CM, som din organisation er afhængig af. Fortsæt med at arbejde med selvtillid, mens du udvider dine kommunikationsmuligheder.
-
Tilpas innovation i dit eget tempo: Overgange til cloud-funktioner og AI-drevne innovationer på en tidslinje, der fungerer for din virksomhed. Gå fremad med fleksibilitet – ingen tvungne migreringer, ingen unødvendige afbrydelser.
-
Avancerede callcenterfunktioner: Tilbyder intelligent, prioritetsbaseret og færdighedsbaseret routing sammen med agentstyring og AI-drevne funktioner, såsom automatiserede opkaldsresuméer.
-
En samlet oplevelse: Vedligeholder synkronisering af kataloger og tilstedeværelse via Cloud-Connected UC (CCUC) for at sikre en sammenhængende oplevelse på tværs af organisationen.
Du kan investere i en langsigtet kommunikationsplatform, der opfylder nutidens pålideligheds- og forretningskrav, samtidig med at den giver fleksibiliteten til at tilpasse sig dine fremtidige behov. En nøglefunktion i denne hybridarkitektur er Customer Assist.
Kundeassistance
Webex Calling understøtter nu hybride implementeringsmodeller til Customer Assist, hvilket gør det muligt for organisationer at udnytte cloudbaserede agentfunktioner, samtidig med at de opretholder deres eksisterende lokale infrastruktur. Denne model understøtter en gradvis implementering af avancerede kundeoplevelsesfunktioner uden at kræve en komplet overhaling af telefoniinfrastrukturen. Denne "partitionerede" tilgang giver virksomheder mulighed for at migrere agenter og supervisorer til Webex Calling for at bruge avancerede Customer Assist-funktioner, mens resten af arbejdsstyrken forbliver på Unified CM eller Dedicated Instance (DI).
Customer Assist er bedst egnet til kunder, der har brug for grundlæggende, professionelle kontaktcenterfunktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcenterløsning.
Løsningen sikrer problemfri interaktion på tværs af platforme og tilbyder følgende funktioner:
-
Problemfri Unified CM-integration og interoperabilitet: Sikrer opkaldsrouting og kommunikation af høj kvalitet mellem Webex Calling-agenter og lokale Unified CM-medarbejdere via Local Gateway (LGW).
-
Webex-opkald til kundesupportagenter og supervisorer: Brugere, der har brug for avancerede kontaktcenterfunktioner, er klargjort på Webex Calling-platformen. De bruger Webex-appen til at få adgang til Customer Assist-funktionerne og opkaldsmulighederne.
I øjeblikket er det kun Webex-appbrugere, der er berettigede til at fungere som agenter eller supervisorer for kundehjælp.
-
Forbedret samarbejde: Muliggør hybridkommunikation mellem Customer Assist-agenter (på Webex Calling) og andre medarbejdere (på Unified CM).
-
Integreret agent- og supervisor-arbejdsområde: Agenter og supervisorer kan få adgang til et integreret miljø i Webex-appen til opkald, beskeder og møder.
-
Fleksible PSTN-muligheder: Understøtter Cloud Connected PSTN (CCPP) og premise-baseret PSTN på tværs af både cloud- og on-premise platforme.
-
Synkronisering af samlet CM-katalog: Synkroniserer automatisk Unified CM-brugere og -enheder (med telefonnumre eller lokalnumre) til Cisco Common Identity. Aktiver Customer Assist-agenter på Webex Calling, så de nemt kan søge efter og ringe til kolleger på Unified CM. Dette giver administratorer mulighed for at migrere brugere efter placering og tildele dem som agenter i cloudmiljøet.
-
Ensartet CM med andre medarbejdere: Andre medarbejdere i organisationen forbliver klargjort på deres eksisterende Unified CM-platform.
Nøglefunktioner i Webex Calling Kundehjælp
Webex Calling Kundehjælp tilbyder følgende funktioner:
-
Avancerede opkaldskøer: Understøtter intelligent routing, køstyring og brugerdefinerede opkaldsflows.
-
Agentadministration: Giver agenter værktøjer til at administrere deres tilgængelighed, håndtere opkald og få adgang til kundekontekst.
-
Supervisorfunktioner: Inkluderer overvågning, rapportering og coaching i realtid.
-
Analyse og rapporter: Overvåger dit miljø effektivt ved hjælp af analyser og rapporter til at spore live køstatus, evaluere agenternes ydeevne og få adgang til statistikker for indgående opkald.
-
AI-integrationsplan: AI-funktioner i Webex-appen, der tilbyder funktioner som opkaldsintention, foreslåede svar, opkaldsoversigter, sentimentanalyse og AI-assistenter.
For mere information, se Webex Calling Kundehjælp.
Kundeopstart og -klargøring
Onboarding-forudsætninger
Du kan onboarde brugere på en af følgende måder:
-
Opret en ny bruger– Hvis du vil tilføje nye brugere til din organisation og tildele dem licenser, kan du se Tilføj brugere manuelt i Control Hub og Administrer flere brugere i Control Hub med CSV-skabelonen.
-
Migrer eksisterende lokale brugere– For at bruge Webex Calling Customer Assist-funktioner skal lokale brugere overgå til et miljø med flere lejere for at kunne deltage i agentkøer. For mere information om de forskellige migreringsmetoder, se Migreringsværktøjer.
Hver agent og supervisor i en hybridinstallation kræver en Webex Calling Customer Assist-licens, som inkluderer en Webex Calling Professional-licens. For yderligere information, se Køb licens.
Synkroniser og migrer brugere til Customer Assist-roller
I Control Hub kan administratorer tildele agent- eller supervisorroller til bestemte brugere baseret på tilgængelige licensrettigheder.
Før du begynder
Konfigurer opkaldsplanen i henhold til din placering og region.
| 1 |
Når din partner har registreret dig, skal du logge ind på Control Hub. Gennemgå derefter dine organisationsindstillinger. Sørg for at konfigurere og validerer følgende:
For brugere, der migrerer fra Unified CM til Webex Calling ved hjælp af migreringsværktøjet, kan kun Calling Professional- eller CX Essentials-licenser tildeles under migreringen. Se Migrer Unified CM-data til Webex Calling. |
| 2 |
For at aktivere Single Sign-On (SSO) på Unified CM-Webex-appen til grundlæggende godkendelse, se Opsæt og test Single-Sign-On (SSO). |
| 3 |
Du kan konfigurere SSO, så brugerne godkender hos din Enterprise Identity Provider ved hjælp af deres Enterprise-legitimationsoplysninger til logføring og opkaldsfunktioner. Hvis du har aktiveret SSO til Cisco Directory Connector-integration, er plugin'et
Microsoft Edge WebView2 runtime installeret. |
| 4 |
Når brugerne er aktive i domænet med flere lejere, skal du tildele dem deres respektive agent- eller supervisorroller i Customer Assist. Konfiguration af kundehjælp inkluderer alle Webex Calling-professionelle funktioner, opkaldskøfunktioner og nogle yderligere nøglefunktioner, der er tilgængelige via Webex-appen for både agenter og supervisorer. For at tilføje en agent eller supervisor og tildele roller eller køer, se Webex Calling Customer Assist.
|
| 5 |
For at understøtte hybridforbindelse for lokale brugere skal du konfigurere LGW- eller PSTN-breakout. Dette muliggør tovejs opkaldsrouting mellem lokale systemer og Webex Customer Assist-køen. For yderligere information, se Opkaldsplan og konfiguration af opkaldsrouting. For detaljer om LGW-konfigurationen, se Konfigurer lokal gateway på Cisco IOS XE til Webex Calling.
|
| 6 |
For at forbedre bruger-, administrations- og migreringsfunktioner forbedrer Webex Cloud-Connected UC lokale implementeringer til Cisco Hybrid Calling. Vi anbefaler, at du aktiverer følgende tjenester på Webex Cloud-Connected UC for at indsamle oplysninger om din lokale implementering og se analysedata:
|
Opkaldsplan og konfiguration af opkaldsrouting
Dette afsnit beskriver den nødvendige konfiguration på tværs af Webex Calling, Partner Hosted Gateway (Session Border Controller) og Unified CM for at muliggøre problemfri opkaldsrouting og integration af opkaldsplaner. Disse trin er vigtige for at facilitere opkald mellem Unified CM-miljøet og Webex Calling, så Customer Assist kan fungere som en overlay-tjeneste.
Opkalds plan
En opkaldsplan giver dig mulighed for at definere valideringskriterier for det opkaldsnummer (DN), som en agent bruger til at logge på Agent Desktop, og for det DN, som en agent bruger til udkald. Du kan vælge dit kontinent og land for at finde dine udgående og nødopkaldsplaner.
Det udgående opkald regulerer adfærden for opkald foretaget til forskellige typer destinationer.
Bekræft i Control Hub, at brugerne har synkroniseret korrekt. Tildel de nødvendige Webex Calling-licenser, og konfigurer de relevante opkaldsplaner for hver bruger.
Under overgangen for at muliggøre sameksistens af enheder registreret på Unified CM og på Webex Calling, skal virksomhedens opkaldsplan på Unified CM ændres, så mindst følgende krav kan opfyldes:
-
Opkaldsplanen er primært baseret på den nordamerikanske nummerplan (NANP). For konfigurationer af Hosted Collaboration Solution (HCS) er der support til flere lande. Dette muliggør fleksible opkaldsplanmuligheder, der opfylder virksomhedens krav. Både opkald via katalognummer og URI-opkald (Uniform Resource Identifier) understøttes.
-
Opkaldsplanen kan konfigureres til at understøtte følgende funktioner:
-
Standard NANP-opkald: Understøtter 10-cifret opkald, 9+1+10-digit opkald, og +1+10-digit opkald (E.164-format) for intra-site, inter-site og PSTN-opkald.
-
Understøttelse af flere lande: Opkaldsplanen kan tilpasses for at imødekomme landespecifikke opkaldskrav inden for den globale virksomhedsportefølje.
-
Brugerdefinerede opkaldsvaner: Yderligere opkaldsmønstre og -vaner kan understøttes baseret på specifikke kundekrav og implementeringsscenarier.
-
For mere information, se Opkaldsabonnementer efter land.
Opkaldsrouting
En overordnet konfiguration af den opkaldsrouting, der kræves på tværs af Webex Calling, lokal gateway og Unified CM, vises på følgende billede:
Opret en SIP-trunk i Webex Calling
CCPP som en PSTN-mulighed understøttes for både agenter og supervisorer på Webex Calling, såvel som for brugere på Unified CM.
Dette afsnit fokuserer på routinginfrastrukturen for overlay-tjenesten. Du kan oprette en trunk- og rutegruppe til og fra Webex Calling til den lokale gateway. Brug dette som standardkonfigurationen for den lokale gateway til lokale installationer.
Før du begynder
Du skal onboarde kunder som Webex Calling-kunder og oprette en startplacering.
| 1 |
For at konfigurere en SIP-trunk til en lokal gateway for hver kunde skal du logge ind på Control Hub og derefter gå til Tjenester > PSTN & Rutningslinjer > Gateway-konfigurationer > Bagagerum.
|
| 2 |
For at konfigurere en rutegruppe og tilføje hver trunk til rutegruppen skal du logge ind på Control Hub og derefter gå til Tjenester > PSTN & Routing> Gateway-konfigurationer > Rutegruppe.
|
| 3 |
For at konfigurere Lokal Gateway som den valgte PSTN-forbindelse skal du logge ind på Control Hub og derefter gå til Administration > Lokationer > valgt en placering > PSTN.
|
| 4 |
For at tilføje de nødvendige E.164-numre til kundens lokationer for tildeling til kundeassistancekøer eller brugere, skal du logge ind på Control Hub og derefter gå til Tjenester > PSTN & Rutningslinjer > Tal. |
| 5 |
For at konfigurere opkaldsplaner efter behov for hver kunde til intern opkaldsrouting mellem Webex Calling og Unified CM, skal du logge ind på Control Hub og derefter gå til Tjenester > PSTN & Rutningslinjer > Gateway-konfigurationer > Opkaldsplaner.
|
| 6 |
For at konfigurere indstillinger for intern opkald for hver kunde efter behov, skal du logge ind på Control Hub og derefter gå til Tjenester > Opkald > Indstillinger > Service > Intern opkald eller gå til Administration > Lokationer > valgt en placering > Opkald > Opkald > Intern opkald.
|
Konfiguration af en SIP-trunk i Unified Communications Manager
Dette afsnit fokuserer på routinginfrastrukturen for Unified CM. Du kan oprette en trunk- og rutegruppe til og fra Unified CM til den lokale gateway. Brug dette som standard Unified CM-konfiguration til Webex Calling.
Før du begynder
Unified CM-klynger skal være version 14 og SU'er eller version 15 og SU'er eller nyere.
| 1 |
I brugergrænsefladen til Cisco Unified Communications Manager Administration skal du vælge System > Sikkerhed > SIP Trunk-sikkerhedsprofil på udgivernoden. |
| 2 |
Opret SIP Trunk-sikkerhedsprofilen med følgende indstillinger:
|
| 3 |
Naviger til Enhed > Enhedsindstillinger > SIP-profil, og søg efter og vælg indstillingen Standard SIP-profil.
|
| 4 |
Gå til Enhed > Bagagerum > Tilføj Ny for at konfigurere en logisk rute til en gatekeeper med følgende indstillinger:
|
| 5 |
Gå til Opkaldsrouting > Route/Hunt > Rutemønster for at konfigurere rutemønstre med følgende indstillinger:
|
| 6 |
Klik på Gem, og klik derefter på OK. For mere information, se Konfigurer Unified CM til Webex Calling.
|
