Webex Calling Hybrid は、クラウドベースの Webex Calling 機能を Cisco Unified Communications Manager (Unified Communications Manager) と統合します。組織は、既存のインフラストラクチャの安定性と信頼性を維持しながら、クラウド機能と AI 主導のイノベーションを独自のペースで段階的に導入できます。

Webex Calling は AI 機能のハイブリッド展開モデルをサポートするようになり、クラウド イノベーションの利点と信頼できるオンプレミス インフラストラクチャをシームレスに組み合わせるようになりました。

次の図は、Webex Calling Hybrid の高レベルアーキテクチャを示しています。

ハイブリッドアーキテクチャ統合の利点

• Unified Communications Manager のクラウドを活用した機能: Webex Calling の高度な機能を既存の Unified Communications Manager (Unified CM) 展開に直接導入します。現在の環境を中断することなく、クラウドを活用した機能を活用できます。

• 安定性と信頼性を維持: 組織が依存する Unified CM の実証済みの安定性と信頼性を維持します。通信機能を拡張しながら、自信を持って運用を継続します。

• 自分のペースでイノベーションを導入する: ビジネスに適したタイムラインでクラウド機能と AI を活用したイノベーションに移行します。強制的な移行や不必要な中断がなく、柔軟に前進できます。

• 高度なコールセンター機能: エージェント管理や自動通話サマリーなどの AI 駆動機能とともに、インテリジェントで優先度ベースおよびスキルベースのルーティングを提供します。

• 統合されたエクスペリエンス: Cloud-Connected UC (CCUC) を通じてディレクトリとプレゼンスの同期を維持し、組織全体で一貫したエクスペリエンスを実現します。

今日の信頼性とビジネス要件を満たしながら、将来のニーズに適応できる柔軟性も備えた長期的な通信プラットフォームに投資できます。このハイブリッド アーキテクチャの重要な機能は、Customer Assist です。

Webex Calling Customer Assistの主な機能

Webex Calling Customer Assist は次の機能を提供します。

• 高度なコールキュー: インテリジェント ルーティング、キュー管理、カスタマイズ可能なコール フローをサポートします。

• エージェント管理: エージェントが可用性を管理し、通話を処理し、顧客のコンテキストにアクセスするためのツールを提供します。

• スーパーバイザー機能: リアルタイムの監視、レポート、コーチング機能が含まれます。

• 分析とレポート: 分析とレポートを使用してライブ キューのステータスを追跡し、エージェントのパフォーマンスを評価し、着信コールの統計にアクセスすることで、環境を効果的に監視します。

• AI統合ロードマップ: Webex アプリの AI 機能により、発信者の意図、推奨応答、通話概要、感情分析、AI アシスタントなどの機能が提供されます。

詳細については、 Webex Calling カスタマー アシストを参照してください。

[ダイヤル プラン]

ダイヤル プランを使用すると、エージェントがエージェント デスクトップにサインインするために使用するダイヤル番号 (DN) と、エージェントがアウトダイヤルに使用する DN の検証基準を定義できます。大陸と国を選択して、発信および緊急ダイヤル プランを見つけることができます。

Control Hub で、ユーザーが正しく同期されていることを確認します。必要な Webex Calling ライセンスを割り当て、各ユーザーに適切なダイヤル プランを設定します。

Unified CM と Webex Calling に登録されたデバイスの共存を可能にするための移行中に、少なくとも次の要件を満たすように Unified CM のエンタープライズ ダイヤル プランを変更する必要があります。

• ダイヤル プランは主に北米番号計画 (NANP) に基づいています。Hosted Collaboration Solution (HCS) 構成では、複数の国に対するサポートが利用可能です。これにより、企業の要件を満たす柔軟なダイヤル プラン オプションが可能になります。ディレクトリ番号ダイヤルと Uniform Resource Identifier (URI) ダイヤルの両方がサポートされています。

• ダイヤル プランは、次の機能をサポートするように構成できます。

  • 標準NANPダイヤル: 10桁のダイヤルをサポート、 9+1+10-digit ダイヤル、そして +1+10-digit サイト内、サイト間、および PSTN 通話用のダイヤル (E.164 形式)。

  • 複数国のサポート: ダイヤル プランは、グローバル エンタープライズ ポートフォリオ内の国固有のダイヤル要件に合わせてカスタマイズできます。

  • カスタムダイヤル習慣: 特定の顧客要件と展開シナリオに基づいて、追加のダイヤル パターンと習慣をサポートできます。

詳細については、 国別のダイヤル プランを参照してください。

通話ルーティング

Webex Calling、ローカル ゲートウェイ、Unified CM 全体で必要なコール ルーティング フローの高レベル構成を次の図に示します。