Webex Callingは、Customer Assistのハイブリッド展開モデルをサポートするようになり、組織は既存のオンプレミスインフラストラクチャを維持しながら、クラウドベースのエージェント機能を活用できるようになりました。このモデルは、電話インフラ全体の全面的な見直しを必要とせずに、高度な顧客体験機能を段階的に導入することを可能にします。この「分割型」アプローチにより、企業はエージェントとスーパーバイザーをWebex Callingに移行して高度な顧客支援機能を利用できる一方、残りの従業員はUnified CMまたは専用インスタンス（DI）を使い続けることができます。

Customer Assistは、基本的なプロフェッショナルなコンタクトセンター機能を必要とし、包括的なコンタクトセンターソリューションの高度な機能は必要としないお客様に最適です。

このソリューションは、プラットフォーム間でのシームレスな連携を保証し、以下の機能を提供します。

• シームレスな統合CM統合と相互運用性: ローカルゲートウェイ（LGW）を介して、Webex CallingエージェントとオンプレミスのUnified CM従業員間の高品質な通話ルーティングと通信を保証します。

• Webex Calling for Customer Assist Agents and Supervisors: 高度なコンタクトセンター機能を必要とするユーザーは、Webex Callingプラットフォーム上でプロビジョニングされます。彼らはWebexアプリを使用して、カスタマーアシスト機能や通話機能にアクセスします。

  現在、カスタマーアシストのエージェントまたはスーパーバイザーとして活動できるのは、Webexアプリのユーザーのみです。

• コラボレーションの強化: カスタマーアシスト担当者（Webex Callingを使用）とその他の従業員（Unified CMを使用）間のハイブリッド通信を可能にします。

• エージェントとスーパーバイザーの統合ワークスペース: エージェントとスーパーバイザーは、Webexアプリ内の統合された環境にアクセスして、通話、メッセージング、会議を行うことができます。

• 柔軟なPSTNオプション: クラウド接続型PSTN（CCPP）とオンプレミス型PSTNの両方を、クラウドプラットフォームとオンプレミスプラットフォームの両方でサポートします。

• 統合CMディレクトリ同期: Unified CMのユーザーとエンティティ（電話番号または内線番号を持つもの）をCisco Common Identityに自動的に同期します。Webex Calling のカスタマー アシスト エージェントが、Unified CM 上で同僚を簡単に検索して電話をかけられるようにします。これにより、管理者は場所ごとにユーザーを移行し、クラウド環境内でエージェントとして割り当てることができます。

• 他の従業員と統合CM: 組織内の他の従業員は、既存の統合構成管理プラットフォームを引き続き利用できます。

このセクションでは、シームレスな通話ルーティングとダイヤルプランの統合を可能にするために、Webex Calling、パートナーホスト型ゲートウェイ（セッションボーダーコントローラー）、およびUnified CM全体にわたる必要な設定について詳しく説明します。これらの手順は、統合CM環境とWebex Calling間の通話を円滑に行うために重要であり、Customer Assistがオーバーレイサービスとして機能することを可能にします。