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Appels Webex hybrides
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Un commentaire ?Intégrez les fonctionnalités du centre d'appels Webex Calling Customer Assist dans Unified Communications Manager via un modèle hybride avec routage et collaboration des appels transparents.
Aperçu
Webex Calling Hybrid intègre les fonctionnalités Webex Calling basées sur le cloud avec Cisco Unified Communications Manager (Unified Communications Manager). Les organisations peuvent maintenir la stabilité et la fiabilité de leur infrastructure existante tout en adoptant progressivement les fonctionnalités du cloud et les innovations basées sur l'IA, à leur propre rythme.
Webex Calling prend désormais en charge les modèles de déploiement hybrides pour les fonctionnalités d'IA, combinant ainsi de manière transparente les avantages de l'innovation cloud et la fiabilité de l'infrastructure sur site.
Le diagramme suivant illustre l'architecture générale de Webex Calling Hybrid :
Avantages de l'intégration d'architectures hybrides
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Fonctionnalitéscloud pour Unified CommunicationsManager : Intègre les fonctionnalités avancées de Webex Calling directement à votre déploiement Unified Communications Manager (Unified CM) existant. Vous pouvez tirer parti des fonctionnalités du cloud sans perturber votre environnement actuel.
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Préserver la stabilité et la fiabilité: Maintient la stabilité et la fiabilité éprouvées de Unified CM sur lesquelles votre organisation compte. Continuez d'opérer en toute confiance tout en développant vos capacités de communication.
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Adoptez l'innovation à votre propre rythme: Transition vers les fonctionnalités cloud et les innovations basées sur l'IA selon un calendrier adapté à votre entreprise. Avancez avec souplesse – sans migrations forcées, sans perturbations inutiles.
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Fonctionnalités avancées du centre d'appels: Offre un routage intelligent, basé sur les priorités et les compétences, ainsi qu'une gestion des agents et des fonctionnalités pilotées par l'IA, telles que des résumés d'appels automatisés.
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Expérience unifiée: Assure la synchronisation des annuaires et de la présence via Cloud-Connected UC (CCUC) afin de garantir une expérience cohérente au sein de l'organisation.
Vous pouvez investir dans une plateforme de communication à long terme qui répond aux exigences actuelles en matière de fiabilité et d'activité commerciale, tout en offrant la flexibilité nécessaire pour s'adapter à vos besoins futurs. L'une des caractéristiques clés de cette architecture hybride est l'assistance client.
Assistance clientèle
Webex Calling prend désormais en charge les modèles de déploiement hybrides pour Customer Assist, permettant aux organisations de tirer parti des capacités des agents basés sur le cloud tout en conservant leur infrastructure sur site existante. Ce modèle permet une adoption progressive des fonctionnalités avancées d'expérience client sans nécessiter une refonte complète de l'infrastructure téléphonique. Cette approche « partitionnée » permet aux entreprises de faire migrer les agents et les superviseurs vers Webex Calling pour utiliser des fonctionnalités avancées d'assistance client, tandis que le reste du personnel reste sur Unified CM ou Dedicated Instance (DI).
Customer Assist est parfaitement adapté aux clients qui ont besoin de fonctionnalités de centre de contact professionnelles de base et qui n'ont pas besoin des fonctionnalités avancées d'une solution de centre de contact complète.
La solution garantit une interaction fluide entre les plateformes et offre les fonctionnalités suivantes :
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Intégration et interopérabilité transparentes et unifiées du CM: Assure un routage des appels et une communication de haute qualité entre les agents Webex Calling et les employés Unified CM sur site via Local Gateway (LGW).
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Appels Webex pour les agents et superviseurs du service client: Les utilisateurs ayant besoin de fonctionnalités avancées de centre de contact sont mis à disposition sur la plateforme Webex Calling. Ils utilisent l'application Webex pour accéder aux fonctionnalités d'assistance client et aux capacités d'appel.
Actuellement, seuls les utilisateurs de l'application Webex sont éligibles pour agir en tant qu'agents ou superviseurs pour l'assistance client.
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Collaboration renforcée: Permet une communication hybride entre les agents du service client (sur Webex Calling) et les autres employés (sur Unified CM).
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Espace de travail intégré pour agents et superviseurs: Les agents et les superviseurs peuvent accéder à un environnement intégré au sein de l'application Webex pour les appels, la messagerie et les réunions.
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Options PSTN flexibles: Prend en charge le PSTN connecté au cloud (CCPP) et le PSTN sur site, sur les plateformes cloud et sur site.
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Synchronisation unifiée de l'annuaire CM: Synchronise automatiquement les utilisateurs et les entités Unified CM (avec numéros de téléphone ou extensions) avec Cisco Common Identity. Autoriser les agents du service d'assistance client sur Webex Calling à rechercher et appeler facilement leurs collègues sur Unified CM. Cela permet aux administrateurs de migrer les utilisateurs en fonction de leur emplacement et de les affecter en tant qu'agents au sein de l'environnement cloud.
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CM unifié avec les autres employés: Les autres employés de l'organisation conservent leur plateforme Unified CM existante.
Principales fonctionnalités de l'assistance client Webex Calling
L'assistance client Webex Calling offre les fonctionnalités suivantes :
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Files d'attente d'appels avancées: Prend en charge le routage intelligent, la gestion des files d'attente et les flux d'appels personnalisables.
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Gestion des agents: Fournit aux agents des outils pour gérer leur disponibilité, traiter les appels et accéder au contexte client.
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Fonctionnalités du superviseur: Inclut des fonctionnalités de surveillance, de reporting et de coaching en temps réel.
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Analyses et rapports: Surveille efficacement votre environnement en utilisant des analyses et des rapports pour suivre l'état des files d'attente en temps réel, évaluer les performances des agents et accéder aux statistiques des appels entrants.
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Feuille de route pour l'intégration de l'IA: L'application Webex intègre des fonctionnalités d'IA, offrant des capacités telles que l'intention de l'appelant, les réponses suggérées, les résumés d'appels, l'analyse des sentiments et les assistants IA.
Pour plus d'informations, consultez Assistance clientèle Webex Calling.
Intégration et mise en service des clients
prérequis d'intégration
Vous pouvez intégrer les utilisateurs de l'une des manières suivantes :
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Créer un nouvel utilisateur— Si vous souhaitez ajouter de nouveaux utilisateurs à votre organisation et leur attribuer des licences, consultez Ajouter des utilisateurs manuellement dans Control Hub et Gérer plusieurs utilisateurs dans Control Hub avec le modèle CSV.
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Migration des utilisateurs sur site existants— Pour utiliser les fonctionnalités d'assistance client de Webex Calling, les utilisateurs sur site doivent passer à un environnement multi-locataires pour rejoindre les files d'attente des agents. Pour plus d'informations sur les différentes méthodes de migration, voir Outils de migration.
Dans un déploiement hybride, chaque agent et superviseur a besoin d'une licence Webex Calling Customer Assist, qui inclut une licence Webex Calling Professional. Pour plus d'informations, voir Acheter une licence.
Synchroniser et migrer les utilisateurs pour les rôles d'assistance client
Dans Control Hub, les administrateurs peuvent attribuer des rôles d'agent ou de superviseur à des utilisateurs spécifiques en fonction des droits de licence disponibles.
Avant de commencer
Configurez le plan de numérotation en fonction de votre emplacement et de votre région.
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Une fois que votre partenaire vous aura inscrit, connectez-vous à Control Hub. Ensuite, vérifiez les paramètres de votre organisation. Assurez-vous de configurer et de valider les éléments suivants :
Pour les utilisateurs migrant de Unified CM vers Webex Calling à l'aide de l'outil de migration, seules les licences Calling Professional ou CX Essentials peuvent être attribuées lors de la migration. Voir Migrer les données Unified CM vers Webex Calling. |
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Pour activer l'authentification unique (SSO) sur l'application Unified CM-Webex pour l'authentification de base, voir Configurer et tester l'authentification unique (SSO). |
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Vous pouvez configurer l'authentification unique (SSO) afin que les utilisateurs s'authentifient auprès de votre fournisseur d'identité d'entreprise en utilisant leurs identifiants d'entreprise pour les fonctionnalités de connexion et d'appel. Si vous avez activé l'authentification unique (SSO) pour l'intégration de Cisco Directory Connector, le plug-in
Microsoft Edge WebView2 runtime est installé. |
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Une fois les utilisateurs actifs dans le domaine mutualisé, attribuez-leur leurs rôles respectifs d'agent ou de superviseur au sein de l'assistance client. La configuration de Customer Assist inclut toutes les fonctionnalités professionnelles de Webex Calling, les fonctionnalités de file d'attente d'appels et quelques fonctionnalités clés supplémentaires accessibles via l'application Webex pour les agents et les superviseurs. Pour ajouter un agent ou un superviseur et attribuer des rôles ou des files d'attente, voir Webex Calling Customer Assist.
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Pour prendre en charge la connectivité hybride pour les utilisateurs sur site, configurez une passerelle LGW ou une sortie PSTN. Cela facilite le routage bidirectionnel des appels entre les systèmes sur site et la file d'attente Webex Customer Assist. Pour plus d'informations, voir Configuration du plan de numérotation et du routage des appels. Pour plus de détails sur la configuration LGW, voir Configurer la passerelle locale sur Cisco IOS XE pour les appels Webex.
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Pour améliorer les capacités des utilisateurs, de l'administration et de la migration, Webex Cloud-Connected UC améliore les déploiements sur site pour Cisco Hybrid Calling. Nous vous recommandons d'activer les services suivants sur Webex Cloud-Connected UC pour recueillir des informations sur votre déploiement sur site et consulter les données analytiques :
Voir Configurer Webex Cloud-Connected UC pour les appareils sur site. |
configuration du plan de numérotation et du routage des appels
Cette section détaille la configuration nécessaire de Webex Calling, de la passerelle hébergée par le partenaire (Session Border Controller) et d'Unified CM pour permettre un routage d'appels et une intégration du plan de numérotation transparents. Ces étapes sont importantes pour faciliter les appels entre l'environnement Unified CM et Webex Calling, permettant ainsi à Customer Assist de fonctionner comme un service de superposition.
Plan de numérotation
Un plan de numérotation vous permet de définir des critères de validation pour le numéro de numérotation (DN) qu'un agent utilise pour se connecter au poste de travail de l'agent, et pour le DN qu'un agent utilise pour composer un numéro sortant. Vous pouvez choisir votre continent et votre pays pour consulter vos plans d'appel sortant et d'urgence.
Les appels sortants régulent le comportement des appels passés vers différents types de destinations.
Dans Control Hub, vérifiez que les utilisateurs ont bien été synchronisés. Attribuez les licences Webex Calling requises et configurez les plans de numérotation appropriés pour chaque utilisateur.
Lors de la transition visant à permettre la coexistence des appareils enregistrés sur Unified CM et sur Webex Calling, le plan de numérotation d'entreprise sur Unified CM doit être modifié afin de satisfaire au moins aux exigences suivantes :
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Le plan de numérotation est principalement basé sur le Plan de numérotation nord-américain (NANP). Pour les configurations de solution de collaboration hébergée (HCS), la prise en charge de plusieurs pays est disponible. Cela permet des options de plan de numérotation flexibles pour répondre aux exigences des entreprises. La numérotation par numéro de répertoire et la numérotation par identificateur de ressource uniforme (URI) sont toutes deux prises en charge.
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Le plan de numérotation peut être configuré pour prendre en charge les fonctionnalités suivantes :
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Numérotation NANP standard: Prend en charge la numérotation à 10 chiffres, 9+1+10-digit numérotation, et +1+10-digit numérotation (format E.164) pour les appels intra-site, inter-site et PSTN.
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Assistance multipays: Le plan de numérotation peut être personnalisé pour répondre aux exigences de numérotation spécifiques à chaque pays au sein du portefeuille d'entreprises mondial.
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Habitudes d'appel personnalisées: Des modèles et habitudes de numérotation supplémentaires peuvent être pris en charge en fonction des exigences spécifiques des clients et des scénarios de déploiement.
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Pour plus d'informations, voir Plans de numérotation par pays.
Routage des appels
L'image suivante présente une configuration générale du flux de routage des appels requis entre Webex Calling, Local Gateway et Unified CM :
Créer une jonction SIP dans Webex Calling
La fonctionnalité CCPP en tant qu'option PSTN est prise en charge à la fois pour les agents et les superviseurs sur Webex Calling, ainsi que pour les utilisateurs sur Unified CM.
Cette section est consacrée à l'infrastructure de routage du service de superposition. Vous pouvez créer un groupe de jonction et de routage entre Webex Calling et la passerelle locale. Utilisez cette configuration comme configuration standard de passerelle locale pour les déploiements sur site.
Avant de commencer
Vous devez intégrer les clients en tant que clients Webex Calling et créer un emplacement initial.
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Pour configurer une liaison SIP vers une passerelle locale pour chaque client, connectez-vous à Control Hub, puis accédez à Services > Réseau téléphonique public commuté (RTPC) & Routage > Configurations de passerelle > Tronc.
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Pour configurer un groupe de routage et y ajouter chaque liaison, connectez-vous à Control Hub, puis accédez à Services > Réseau téléphonique public commuté (RTPC) & Routage > Configurations de passerelle > Groupe d'itinéraires.
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Pour configurer la passerelle locale comme connexion PSTN sélectionnée, connectez-vous à Control Hub, puis accédez à Gestion > Lieux > un emplacement a été sélectionné > PSTN.
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Pour ajouter les numéros E.164 requis aux emplacements des clients en vue de leur affectation aux files d'attente d'assistance client ou aux utilisateurs, connectez-vous à Control Hub, puis accédez à Services > Réseau téléphonique public commuté (RTPC) & Routage > Nombres. |
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Pour configurer les plans de numérotation en fonction des besoins de chaque client pour le routage des appels internes entre Webex Calling et Unified CM, connectez-vous à Control Hub, puis accédez à Services > Réseau téléphonique public commuté (RTPC) & Routage > Configurations de passerelle > Plans de numérotation.
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Pour configurer les paramètres de numérotation interne pour chaque client, connectez-vous à Control Hub, puis accédez à Services > Appel > Paramètres > Service > Numérotation interne ou accédez à Gestion > Lieux > un emplacement a été sélectionné > Appel > Numérotation > Numérotation interne.
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Configuration d'une jonction SIP dans Unified Communications Manager
Cette section est consacrée à l'infrastructure de routage pour Unified CM. Vous pouvez créer un tronc et un groupe de routage entre Unified CM et la passerelle locale. Utilisez ceci comme configuration standard Unified CM pour les appels Webex.
Avant de commencer
Les clusters Unified CM doivent être en version 14 et SU ou en version 15 et SU ou ultérieure.
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Dans l'interface utilisateur d'administration de Cisco Unified Communications Manager, sélectionnez Système > Sécurité > Profil de sécurité de jonction SIP sur le nœud éditeur. |
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Créez le profil de sécurité de la jonction SIP avec les paramètres suivants :
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Accédez à Appareil > Paramètres de l'appareil > Profil SIP, recherchez et choisissez le paramètre Profil SIP standard.
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Aller à Appareil > Tronc > Ajoutez un nouveau pour configurer une route logique vers un contrôleur d'accès avec les paramètres suivants :
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Aller à Routage des appels > Route/Hunt > Modèle de route pour configurer les modèles de route avec les paramètres suivants :
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Cliquez sur Enregistrer, puis cliquez sur OK. Pour plus d'informations, voir Configurer Unified CM pour les appels Webex.
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