- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Hibridni Vebk pozivi
U ovom članku
Povratne informacije?Integrišite mogućnosti pozivnog centra VeWebex Calling Customer Assist u Unified Communications Manager kroz hibridni model sa besprekornim usmeravanjem poziva i saradnjom.
Pregled
Vebek Calling Hibrid integriše mogućnosti Vebek poziva u oblaku sa Cisco Unified Communications Manager (Unified Communications Manager). Organizacije mogu održavati stabilnost i pouzdanost svoje postojeće infrastrukture dok postepeno usvajaju funkcije oblaka i inovacije vođene umjetnom inteligencijom vlastitim tempom.
Vebek Calling sada podržava hibridne modele primene za AI funkcije, koji neprimetno kombinuje prednosti inovacija u oblaku sa pouzdanom lokalnom infrastrukturom.
Sledeći dijagram ilustruje arhitekturu na visokom nivou Vebek Calling Hibrid-a:
Prednosti integracije hibridne arhitekture
-
Funkcije koje se napajaju u oblaku za Unified Communications Manager: Donosi napredne mogućnosti Vebek Calling-a direktno na vašu postojeću implementaciju Unified Communications Manager (Unified CM). Možete iskoristiti funkcije oblaka bez ometanja vašeg trenutnog okruženja.
-
Očuvajte stabilnost i pouzdanost: Održava dokazanu stabilnost i pouzdanost Unified CM-a od koje zavisi vaša organizacija. Nastavite sa radom sa poverenjem dok proširujete svoje komunikacijske mogućnosti.
-
Usvojite inovacije sopstvenim tempom: Prelazak na funkcije oblaka i inovacije koje pokreće AI na vremenskoj liniji koja radi za vaše poslovanje. Krenite napred sa fleksibilnošću - bez prisilnih migracija, bez nepotrebnih poremećaja.
-
Napredne funkcije pozivnog centra: Obezbeđuje inteligentno rutiranje zasnovano na prioritetima i veštinama uz upravljanje agentima i mogućnosti vođene AI, kao što su automatizovani rezimei poziva.
-
Jedinstveno iskustvo: Održava sinhronizaciju direktorijuma i prisustva putem Cloud-Connected UC (CCUC) kako bi se osiguralo kohezivno iskustvo u cijeloj organizaciji.
Možete ulagati u dugoročnu komunikacionu platformu koja zadovoljava današnju pouzdanost i poslovne zahteve, a istovremeno pruža fleksibilnost da se prilagodi vašim budućim potrebama. Ključna karakteristika ove hibridne arhitekture je Customer Assist.
Customer Assist
Vebek Calling sada podržava hibridne modele primene za Customer Assist, omogućavajući organizacijama da iskoriste mogućnosti agenta zasnovane na oblaku uz održavanje postojeće lokalne infrastrukture. Ovaj model podržava fazno usvajanje naprednih funkcija korisničkog iskustva bez potrebe za kompletnim remontom telefonske infrastrukture. Ovaj "podeljeni" pristup omogućava preduzećima da migriraju agente i supervizore na Vebek pozive kako bi koristili napredne funkcije korisničke pomoći, dok ostatak radne snage ostaje na Unified CM ili Dedicated Instance (DI).
Pomoć klijentima je najpogodnija za kupce koji zahtevaju osnovne, profesionalne mogućnosti kontakt centra i ne trebaju napredne funkcije sveobuhvatnog rešenja kontakt centra.
Rešenje obezbeđuje besprekornu interakciju preko platformi i pruža sledeće mogućnosti:
-
Besprekorna jedinstvena CM integracija i interoperabilnost: Obezbeđuje visokokvalitetno usmeravanje poziva i komunikaciju između Vebek Calling agenata i lokalnih zaposlenih u Unified CM-u putem lokalnog Gatevai-a (LGV).
-
Vebek pozivi za agente i supervizore za pomoć klijentima: Korisnici kojima su potrebne napredne funkcije kontakt centra obezbeđeni su na platformi Vebek Calling. Oni koriste Vebek aplikaciju za pristup funkcijama korisničke pomoći i mogućnostima pozivanja.
Trenutno, samo korisnici Vebek App-a imaju pravo da služe kao agenti ili supervizori za Customer Assist.
-
Poboljšana saradnja: Omogućava hibridnu komunikaciju između agenata za pomoć klijentima (na Vebek Calling-u) i drugih zaposlenih (na Unified CM-u).
-
Integrisani radni prostor agenta i supervizora: Agenti i supervizori mogu pristupiti integrisanom okruženju unutar Vebek aplikacije za pozive, poruke i sastanke.
-
Fleksibilne PSTN opcije: Podržava Cloud Connected PSTN (CCPP) i PSTN zasnovan na prostorijama na cloud i lokalnim platformama.
-
Sinhronizacija objedinjenog CM direktorijuma: Automatski sinhronizuje Unified CM korisnike i entitete (sa telefonskim brojevima ili ekstenzijama) sa Cisco Common Identiti. Omogućite agentima za pomoć klijentima na Vebek pozivima da lako traže i pozovu kolege na Unified CM-u. Ovo omogućava administratorima da migriraju korisnike po lokaciji i dodele ih kao agente u oblaku.
-
Jedinstveni CM sa ostalim zaposlenima: Ostali zaposleni u organizaciji ostaju obezbeđeni na svojoj postojećoj Unified CM platformi.
Ključne karakteristike Vebek Calling Customer Assist
Vebek Calling Customer Assist pruža sledeće mogućnosti:
-
Napredni redovi poziva: Podržava inteligentno rutiranje, upravljanje redovima i prilagodljive tokove poziva.
-
Upravljanje agentima: Pruža alate za agente da upravljaju svojom dostupnošću, rukovanje pozivima i pristup kontekstu korisnika.
-
Karakteristike supervizora: Uključuje mogućnosti praćenja, izveštavanja i treniranja u realnom vremenu.
-
Analitika i izveštaji: Efikasno prati vaše okruženje pomoću analitike i izveštaja za praćenje statusa reda uživo, procenu performansi agenta i pristup statistici dolaznih poziva.
-
Mapa puta integracije AI: AI funkcije u Vebek aplikaciji, nudeći mogućnosti kao što su namera pozivaoca, predloženi odgovori, rezimei poziva, analiza raspoloženja i AI asistenti.
Za više informacija pogledajte Vebek Calling Customer Assist.
Uključivanje i obezbeđivanje kupaca
Preduslovi za uključivanje
Korisnike možete uključiti na jedan od sledećih načina:
-
Kreiranje novog korisnika – Ako želite da dodate nove korisnike u svoju organizaciju i dodelite im licence, pogledajte Ručno dodavanje korisnika u Control Hub-u i Upravljanje više korisnika u Control Hub-u pomoću CSV šablona.
-
Migrirajte postojeće lokalne korisnike - Da biste koristili funkcije Webex Calling Customer Assist, lokalni korisnici moraju preći na okruženje sa više stanara da bi se pridružili redovima agenata. Za više informacija o različitim metodama migracije, pogledajte Alati za migraciju.
Svaki agent i supervizor u hibridnoj primeni zahteva licencu za pomoć klijentima Vebek Calling, koja uključuje licencu Vebek Calling Professional. Za više informacija, pogledajte Kupovina licence.
Sinhronizujte i migrirajte korisnike za uloge korisničke pomoći
U Control Hub-u, administratori mogu dodeliti uloge agenta ili supervizora određenim korisnicima na osnovu raspoloživih prava licence.
Pre nego što počnete
Konfigurišite plan biranja prema vašoj lokaciji i regionu.
| 1 |
Nakon što vas partner registruje, prijavite se na Control Hub. Zatim pregledajte postavke organizacije. Uverite se da konfigurišete i potvrdite sledeće:
Za korisnike koji migriraju sa Unified CM-a na Vebek Calling pomoću alata za migraciju, tokom migracije mogu se dodijeliti samo licence Calling Professional ili CX Essentials. Pogledajte Migrirajte Unified CM podatke na Vebek pozive. |
| 2 |
Da biste omogućili Single Sign-On (SSO) na Unified CM-Vebek aplikaciji za osnovnu autentifikaciju, pogledajte Podesite i testirajte Single-Sign-On (SSO). |
| 3 |
Možete podesiti DZS tako da korisnici autentifikuju sa svojim Enterprise Identiti Provider koristeći svoje Enterprise akreditive za prijavljivanje i pozivanje funkcionalnosti. Ako ste omogućili DZS za integraciju Cisco Directori Connector,
Microsoft Edge WebView2 runtime dodatak je instaliran. |
| 4 |
Kada su korisnici aktivni u domenu sa više stanara, dodelite ih svojim ulogama agenta ili supervizora u okviru Customer Assist-a. Konfigurisanje korisničke pomoći uključuje sve profesionalne mogućnosti Vebek Calling-a, funkcije Call Queue-a i neke dodatne ključne funkcije dostupne putem Vebek aplikacije za agente i supervizore. Da biste dodali agenta ili supervizora i dodelili uloge ili redove, pogledajte Vebek Calling Customer Assist.
|
| 5 |
Da biste podržali hibridno povezivanje za lokalne korisnike, konfigurišite LGV ili PSTN breakout. Ovo olakšava dvosmerno usmeravanje poziva između lokalnih sistema i reda za pomoć korisnicima Vebek-a. Za više informacija, pogledajte Plan biranja i konfiguracija rutiranja poziva. Za detalje o LGV konfiguraciji, pogledajte Konfigurišite lokalni gatevai na Cisco IOS KSE za Vebek Calling.
|
| 6 |
Da bi se poboljšale mogućnosti korisnika, administracije i migracije, Vebek Cloud-Connected UC poboljšava lokalne implementacije za Cisco Hibrid Calling. Preporučujemo da omogućite sledeće usluge na Vebek Cloud-Connected UC-u da biste prikupili informacije o lokalnoj primeni i pregledali analitičke podatke:
Pogledajte Podesite Vebek Cloud-Connected UC za lokalne uređaje. |
Plan biranja i konfiguracija rutiranja poziva
Ovaj odeljak detaljno opisuje neophodnu konfiguraciju preko Vebek Calling-a, Partner Hosted Gatevai-a (Session Border Controller) i Unified CM-a kako bi se omogućilo besprekorno usmeravanje poziva i integracija plana pozivanja. Ovi koraci su važni za olakšavanje poziva između Unified CM okruženja i Vebek Calling-a, omogućavajući korisničkoj pomoći da funkcioniše kao usluga prekrivanja.
Plan biranja
Plan biranja vam omogućava da definišete kriterijume za validaciju za Dial Number (DN) koji agent koristi za prijavljivanje na Agent Desktop, i za DN koji agent koristi za outdialing. Možete odabrati svoj kontinent i zemlju da biste pronašli svoje planove za biranje odlaznih i hitnih slučajeva.
Odlazni poziv reguliše ponašanje za pozive upućene različitim vrstama destinacija.
U Control Hub-u potvrdite da su korisnici ispravno sinhronizovani. Dodelite potrebne licence za Vebek pozive i konfigurišite odgovarajuće planove biranja za svakog korisnika.
Tokom tranzicije kako bi se omogućila koegzistencija uređaja registrovanih na Unified CM-u i na Vebek Calling-u, plan biranja preduzeća na Unified CM-u treba promeniti tako da se mogu ispuniti najmanje sledeći zahtevi:
-
Plan biranja prvenstveno se zasniva na Severnoameričkom planu numerisanja (NANP). Za konfiguracije Hosted Collaboration Solution (HCS) dostupna je podrška za više zemalja. Ovo omogućava fleksibilne opcije plana biranja kako bi se zadovoljili zahtevi preduzeća. Podržano je i biranje broja direktorijuma i biranje jedinstvenog identifikatora resursa (URI).
-
Plan biranja se može konfigurisati tako da podržava sledeće mogućnosti:
-
Standardno NANP biranje: Podržava 10-cifreno biranje, 9+1+10-cifreno biranje, i +1+10-cifreno biranje (E.164 format) za intra-site, inter-site, i PSTN pozive.
-
Podrška za više zemalja: Plan biranja se može prilagoditi kako bi se prilagodio zahtevima za biranje specifičnim za zemlju u okviru globalnog portfelja preduzeća.
-
Prilagođene navike biranja: Dodatni obrasci i navike biranja mogu biti podržani na osnovu specifičnih zahteva kupaca i scenarija primene.
-
Za više informacija, pogledajte Dial planovi po zemljama.
Pozivanje rutiranja
Konfiguracija na visokom nivou toka rutiranja poziva koji je potreban preko Vebek Calling-a, Local Gatevai-a i Unified CM-a prikazana je na sledećoj slici:
Kreirajte SIP prtljažnik u Vebek pozivima
CCPP kao PSTN opcija je podržan i za agente i za supervizore na Vebek Calling-u, kao i za korisnike na Unified CM-u.
Ovaj odeljak se fokusira na infrastrukturu rutiranja za uslugu prekrivanja. Možete kreirati prtljažnik i grupu ruta do i od Vebek poziva do lokalnog gatevai-a. Koristite ovo kao standardnu konfiguraciju lokalnog gatevai-a za lokalne primene.
Pre nego što počnete
Morate uključiti kupce kao Vebek Calling kupce i kreirati početnu lokaciju.
| 1 |
Da biste konfigurisali SIP prtljažnik na lokalni Gatevai za svakog kupca, prijavite se na Control Hub, a zatim idite na Usluge > PSTN i Routing > Gatevai konfiguracije > Trunk.
|
| 2 |
Da biste konfigurisali grupu ruta i dodali svaki prtljažnik u grupu ruta, prijavite se u Control Hub, a zatim idite na Usluge > PSTN i rutiranje> Gatevai konfiguracije > Route Group.
|
| 3 |
Da biste konfigurisali Local Gatevai kao izabranu PSTN vezu, prijavite se na Control Hub, a zatim idite na Lokacije za upravljanje > > izabrali lokaciju > PSTN-u.
|
| 4 |
Da biste dodali potrebne E.KSNUMKS brojeve na lokacije korisnika za dodeljivanje redovima za pomoć klijentima ili korisnicima, prijavite se u Control Hub, a zatim idite na Usluge > PSTN i Routing > brojeva. |
| 5 |
Da biste konfigurisali planove biranja po potrebi za svakog kupca za interno usmeravanje poziva između Vebek poziva i Unified CM-a, prijavite se na Control Hub, a zatim idite na Usluge > PSTN i Routing > Gatevai Configurations > Dial Plans.
|
| 6 |
Da biste konfigurisali podešavanja internog biranja za svakog kupca po potrebi, prijavite se na Control Hub, a zatim idite na Usluge > Podešavanja > pozivanja > Servis > Interno biranje ili idite na Upravljanje > Lokacije > izaberite lokaciju > Pozivanje > Biranje > Interno biranje.
|
Konfigurisanje SIP prtljažnika u Unified Communications Manager-u
Ovaj odeljak se fokusira na infrastrukturu rutiranja za Unified CM. Možete kreirati prtljažnik i grupu ruta do i od Unified CM-a do Local Gatevai-a. Koristite ovo kao standardnu Unified CM konfiguraciju za Vebek pozive.
Pre nego što počnete
Unified CM klasteri moraju biti verzija KSNUMKS i SU ili verzija KSNUMKS i SU ili noviji.
| 1 |
U korisničkom interfejsu Cisco Unified Communications Manager Administration izaberite Sistem > Securiti > SIP Trunk Securiti Profile na čvoru izdavača. |
| 2 |
Kreirajte SIP Trunk Securiti Profile sa sledećim podešavanjima:
|
| 3 |
Idite na Podešavanja uređaja > uređaja > SIP profila, i pretražite i izaberite postavku Standardni SIP profil .
|
| 4 |
Idi na Device > Trunk > Dodaj novo da konfigurišete logički put do gatekeepera sa sledećim podešavanjima:
|
| 5 |
Idi na Call Routing > Route / Hunt > Route Pattern da podesite obrasce rute sa sledećim podešavanjima:
|
| 6 |
Kliknite na dugme Sačuvaj, a zatim kliknite na dugme OK. Za više informacija pogledajte Konfigurišite Unified CM za Vebek pozive.
|
