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Webex 通話混合
在此文章中
意見回饋？透過混合模式將 Webex Calling Customer Assist 呼叫中心功能整合到統一通訊管理器中，實現無縫呼叫路由和協作。
概觀
Webex Calling Hybrid 將雲端 Webex Calling 功能與 Cisco Unified Communications Manager（統一通訊管理器）整合在一起。組織可以在維持現有基礎設施的穩定性和可靠性的同時，以自己的步調逐步採用雲端功能和人工智慧驅動的創新。
Webex Calling 現在支援 AI 功能的混合部署模型，將雲端創新優勢與值得信賴的本地基礎架構無縫結合。
下圖展示了 Webex Calling Hybrid 的高階架構：
混合架構整合的優勢
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統一通訊管理器的雲端功能: 將 Webex Calling 的進階功能直接引入您現有的統一通訊管理器 (Unified CM) 部署。您可以利用雲端功能，而無需中斷您目前的環境。
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保持穩定性和可靠性 : 維持了您的組織所依賴的統一配置管理（Unified CM）久經考驗的穩定性和可靠性。在擴展通訊能力的同時，繼續保持信心十足的運作。
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以自己的步調接受創新 : 根據貴公司的業務時間表，逐步過渡到雲端功能和人工智慧驅動的創新。靈活推進－不強制遷移，不造成不必要的干擾。
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高階呼叫中心功能: 提供智慧的、基於優先順序和基於技能的路由，以及代理管理和人工智慧驅動的功能，例如自動通話摘要。
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統一體驗: 透過雲端連接統一通訊 (CCUC) 保持目錄和狀態同步，以確保整個組織獲得一致的體驗。
您可以投資一個長期的通訊平台，既能滿足當今的可靠性和業務需求，又能提供足夠的靈活性來適應您未來的需求。這種混合架構的關鍵特性是客戶協助。
Customer Assist
Webex Calling 現在支援 Customer Assist 的混合部署模型，使組織能夠在利用基於雲端的代理功能的同時，保持其現有的本地基礎架構。此模型支援分階段採用先進的客戶體驗功能，而無需對電話基礎設施進行徹底改造。這種「分區」方法可讓企業將代理商和主管遷移到 Webex Calling 以利用高階客戶協助功能，而其餘員工則繼續使用 Unified CM 或專用執行個體 (DI)。
客戶協助最適合需要基本、專業的呼叫中心功能，而不需要綜合呼叫中心解決方案的高級功能的客戶。
此解決方案可確保跨平台無縫交互，並提供以下功能：
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無縫統一配置管理整合與互通性: 透過本地網關 (LGW) 確保 Webex Calling 代理程式和內部 Unified CM 員工之間高品質的呼叫路由和通訊。
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面向客戶服務代理及主管的Webex通話: 需要進階呼叫中心功能的使用者可透過 Webex Calling 平台進行設定。他們使用 Webex App 來存取客戶服務功能和通話功能。
目前，只有 Webex App 使用者才有資格擔任客戶協助的代理商或主管。
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加強協作: 支援客戶協助代理商（透過 Webex Calling）與其他員工（透過 Unified CM）之間的混合通訊。
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整合代理與主管工作區: 客服人員和主管可以透過 Webex App 存取整合環境，進行通話、訊息傳遞和會議。
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靈活的PSTN選項: 支援跨雲端和本地平台的雲端連接 PSTN (CCPP) 和本地 PSTN。
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統一 CM 目錄同步: 自動將 Unified CM 使用者和實體（包括電話號碼或分機號碼）同步到 Cisco Common Identity。啟用 Webex Calling 上的客戶服務代理，以便他們可以輕鬆搜尋和呼叫 Unified CM 上的同事。這樣管理員就可以按位置遷移用戶，並將他們指派為雲端環境中的代理。
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與其他員工統一配置管理: 組織內的其他員工仍然使用他們現有的統一配置管理平台。
Webex Calling客戶協助的主要功能
Webex Calling Customer Assist 提供以下功能：
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高階呼叫隊列: 支援智慧路由、佇列管理和可自訂的呼叫流程。
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代理管理: 提供客服人員管理空閒時間、處理來電和存取客戶資訊的工具。
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主管功能: 包括即時監控、報告和指導功能。
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分析與報告: 透過使用分析和報告來追蹤即時隊列狀態、評估代理績效和訪問呼入電話統計信息，從而有效地監控您的環境。
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AI 整合路線圖: Webex App 中的 AI 功能提供來電者意圖、建議回覆、通話摘要、情緒分析和 AI 助理等功能。
有關更多信息，請參閱 Webex Calling 客戶協助。
客戶入職和配置
入職優先條件
您可以透過以下方式之一引導使用者加入：
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建立新使用者—如果您想要為組織新增使用者並為其指派許可證，請參閱 在 Control Hub 中手動新增使用者 和 使用 CSV 範本在 Control Hub 中管理多個使用者。
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遷移現有本機使用者—要使用 Webex Calling Customer Assist 功能，本機使用者必須過渡到多租用戶環境才能加入代理程式佇列。有關不同遷移方法的更多信息，請參閱 遷移工具。
混合部署中的每位客服人員和主管都需要 Webex Calling Customer Assist 許可證，其中包括 Webex Calling Professional 授權。有關更多信息，請參閱 購買許可證。
同步並遷移客戶服務角色用戶
在控制中心，管理員可以根據可用的許可證授權，為特定使用者指派代理或主管角色。
在開始之前
請根據您的位置和地區配置撥號方案。
| 1 |
你的伴侶為你註冊後，登入控制中心。然後，檢查您的組織設定。請確保配置並驗證以下內容：
對於使用遷移工具從 Unified CM 遷移到 Webex Calling 的用戶，遷移期間只能指派 Calling Professional 或 CX Essentials 授權。請參閱 將 Unified CM 資料遷移到 Webex Calling。 |
| 2 |
若要在 Unified CM-Webex App 上啟用單一登入 (SSO) 以進行基本驗證，請參閱 設定和測試單一登入 (SSO)。 |
| 3 |
您可以設定 SSO，以便使用者使用其企業憑證向您的企業身分提供者進行身份驗證，從而實現登入和呼叫功能。如果您已為 Cisco Directory Connector 整合啟用 SSO，則會安裝
Microsoft Edge WebView2 runtime 外掛程式。 |
| 4 |
使用者在多租戶網域中啟動後，將其指派到客戶協助中的相應代理或主管角色。 設定客戶協助功能包括 Webex Calling 專業版的所有功能、呼叫佇列功能，以及一些可透過 Webex App 供客服人員和主管使用的其他關鍵功能。若要新增代理程式或主管並指派角色或佇列，請參閱 Webex Calling Customer Assist。
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| 5 |
為了支援本地用戶的混合連接，請配置 LGW 或 PSTN 分支。這樣可以實現本機系統和 Webex Customer Assist 佇列之間的雙向呼叫路由。 有關更多信息，請參閱 撥號計劃和呼叫路由配置。有關 LGW 配置的詳細信息，請參閱 在 Cisco IOS XE 上為 Webex Calling 設定本機閘道。
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| 6 |
為了提升使用者、管理和遷移能力，Webex Cloud-Connected UC 增強了 Cisco Hybrid Calling 的本機部署。 我們建議您在 Webex Cloud-Connected UC 上啟用以下服務，以便收集有關您本地部署的資訊並查看分析資料：
請參閱 為本機設定 Webex 雲端連線的 UC。 |
撥號方案和呼叫路由配置
本節詳細介紹了 Webex Calling、合作夥伴託管網關（會話邊界控制器）和 Unified CM 之間必要的配置，以實現無縫呼叫路由和撥號計畫整合。這些步驟對於促進統一 CM 環境和 Webex Calling 之間的通話至關重要，使客戶協助能夠作為疊加服務運作。
撥號計劃
撥號方案可讓您為座席登入座席桌面所使用的撥號號碼 (DN) 以及座席撥出電話所用的 DN 定義驗證標準。您可以選擇您所在的大洲和國家，尋找您的撥出電話和緊急撥號方案。
外呼功能規範了撥打至不同類型目的地的通話行為。
在控制中心，確認使用者已正確同步。為每個使用者指派所需的 Webex Calling 授權並配置相應的撥號方案。
為了實現 Unified CM 和 Webex Calling 上註冊的裝置共存，需要對 Unified CM 上的企業撥號方案進行更改，以便至少滿足以下要求：
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撥號方案主要基於北美號碼方案（NANP）。對於託管協作解決方案 (HCS) 配置，可提供多個國家/地區的支援。如此便可靈活選擇撥號方案，以滿足企業需求。同時支援目錄號碼撥號和統一資源識別碼 (URI) 撥號。
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撥號方案可以設定為支援以下功能：
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標準 NANP 撥號: 支援10位撥號， 9+1+10-digit 撥號，以及 +1+10-digit 用於站點內、站點間和 PSTN 呼叫的撥號（E.164 格式）。
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多國支持: 撥號方案可根據全球企業產品組合中特定國家/地區的撥號要求進行客製化。
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自訂撥號習慣: 根據具體的客戶需求和部署場景，可以支援其他撥號模式和習慣。
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有關更多信息，請參閱 按國家/地區劃分的撥號計劃。
呼叫路由
下圖顯示了 Webex Calling、本地網關和統一呼叫管理所需的呼叫路由流程的高階設定：
在 Webex Calling 中建立 SIP 中繼
CCPP 作為 PSTN 選項，對 Webex Calling 上的座席和主管以及 Unified CM 上的使用者均受支援。
本節重點介紹覆蓋服務的路由基礎設施。您可以建立中繼和路由群組，實現 Webex Calling 與本機閘道之間的雙向通訊。將此配置用作本地部署的標準本地網關配置。
在開始之前
您必須將客戶註冊為 Webex Calling 客戶並建立初始位置。
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若要為每個客戶配置到本地網關的 SIP 中繼，請登入 Control Hub，然後前往 服務 > PSTN & 路由 > 網關設定 > 樹幹。
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若要設定路由群組並將每個中繼新增至路由群組，請登入控制中心，然後前往 服務 > PSTN & 路由 > 網關配置 > 路由組。
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| 3 |
若要將本機閘道配置為選取的 PSTN 連接，請登入 Control Hub，然後前往 管理 > 地點 > 選擇位置 > PSTN。
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| 4 |
若要將所需的 E.164 號碼新增至客戶位置以便指派給客戶服務佇列或用戶，請登入 Control Hub，然後前往 服務 > PSTN & 路由 > 數字。 |
| 5 |
若要為每位客戶配置適當的撥號方案，以便在 Webex Calling 和 Unified CM 之間進行內部呼叫路由，請登入 Control Hub，然後前往 服務 > PSTN & 路由 > 網關設定 > 撥號方案。
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| 6 |
若要為每位客戶配置相應的內部撥號設置，請登入 Control Hub，然後前往 服務 > 呼叫 > 設定 > 服務 > 內部撥號 或前往 管理 > 地點 > 選擇位置 > 呼叫 > 撥號 > 內部撥號。
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在統一通訊管理器中設定 SIP 中繼
本節重點在於統一組態管理的路由基礎架構。您可以建立一條中繼線，並將路由群組連接到 Unified CM 和本機閘道。請將此配置用作 Webex Calling 的標準統一 CM 設定。
在開始之前
統一組態管理叢集必須是版本 14 及更高版本，或版本 15 及更高版本。
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在 Cisco Unified Communications Manager 管理使用者介面中，選擇 系統 > 安全 > 發布節點上的 SIP 中繼安全設定檔 。 |
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使用以下設定建立 SIP 中繼安全性設定檔：
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導航至 設備 > 設備設定 > SIP 設定檔，搜尋並選擇 標準 SIP 設定檔 設定。
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前往 設備 > 樹幹 > 新增 以設定到網守的邏輯路由，並設定以下參數：
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前往 呼叫路由 > Route/Hunt > 路由模式 用於配置具有以下設定的路由模式：
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點選 儲存，然後點選 確定。 有關更多信息，請參閱 配置 Webex Calling 的統一 CM。
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