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Llamadas híbridas de Webex
En este artículo
¿Comentarios?Integre las capacidades del centro de llamadas de Webex Calling Customer Assist en Unified Communications Manager a través de un modelo híbrido con enrutamiento de llamadas y colaboración sin inconvenientes.
Descripción general
Webex Calling Hybrid integra capacidades de Webex Calling basadas en la nube con Cisco Unified Communications Manager (Unified Communications Manager). Las organizaciones pueden mantener la estabilidad y confiabilidad de su infraestructura existente mientras adoptan gradualmente características de la nube e innovaciones impulsadas por IA a su propio ritmo.
Webex Calling ahora admite modelos de implementación híbridos para funciones de IA, que combinan a la perfección las ventajas de la innovación en la nube con la confiable infraestructura local.
El siguiente diagrama ilustra la arquitectura de alto nivel de Webex Calling Hybrid:
Beneficios de la integración de la arquitectura híbrida
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Funciones basadas en la nube para Unified Communications Manager: Lleva las capacidades avanzadas de Webex Calling directamente a su implementación existente de Unified Communications Manager (Unified CM). Puede aprovechar las funciones impulsadas por la nube sin interrumpir su entorno actual.
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Preservar la estabilidad y la confiabilidad: Mantiene la estabilidad y confiabilidad comprobadas de Unified CM de las que depende su organización. Continúe operando con confianza mientras amplía sus capacidades de comunicación.
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Adopta la innovación a tu propio ritmo: Transiciones a funciones de la nube e innovaciones impulsadas por IA en un cronograma que funcione para su negocio. Avance con flexibilidad: sin migraciones forzadas ni interrupciones innecesarias.
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Funciones avanzadas del centro de llamadas: Proporciona enrutamiento inteligente basado en prioridades y habilidades junto con gestión de agentes y capacidades impulsadas por IA, como resúmenes de llamadas automatizados.
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Experiencia unificada: Mantiene la sincronización de directorio y presencia a través de Cloud-Connected UC (CCUC) para garantizar una experiencia cohesiva en toda la organización.
Puede invertir en una plataforma de comunicaciones a largo plazo que satisfaga los requisitos comerciales y de confiabilidad actuales y, al mismo tiempo, proporcione la flexibilidad para adaptarse a sus necesidades futuras. Una característica clave de esta arquitectura híbrida es Customer Assist.
Asistencia al cliente
Webex Calling ahora admite modelos de implementación híbridos para Customer Assist, lo que permite a las organizaciones aprovechar las capacidades de los agentes basados en la nube mientras mantienen su infraestructura local existente. Este modelo admite una adopción gradual de funciones avanzadas de experiencia del cliente sin necesidad de una revisión completa de la infraestructura de telefonía. Este enfoque "particionado" permite a las empresas migrar agentes y supervisores a Webex Calling para utilizar funciones avanzadas de asistencia al cliente, mientras que el resto de la fuerza laboral permanece en Unified CM o en una instancia dedicada (DI).
Customer Assist es la opción más adecuada para clientes que requieren capacidades básicas y profesionales de centro de contacto y no necesitan las funciones avanzadas de una solución integral de centro de contacto.
La solución garantiza una interacción fluida entre plataformas y ofrece las siguientes capacidades:
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Integración e interoperabilidad perfectas de CM unificado: Garantiza el enrutamiento de llamadas y la comunicación de alta calidad entre los agentes de Webex Calling y los empleados locales de Unified CM a través de la puerta de enlace local (LGW).
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Webex Calling para agentes y supervisores de asistencia al cliente: Los usuarios que necesitan funcionalidades avanzadas del centro de contacto se aprovisionan en la plataforma Webex Calling. Utilizan la aplicación Webex para acceder a las funciones de asistencia al cliente y a las capacidades de llamadas.
Actualmente, solo los usuarios de la aplicación Webex son elegibles para actuar como agentes o supervisores de Asistencia al cliente.
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Colaboración mejorada: Permite la comunicación híbrida entre agentes de Customer Assist (en Webex Calling) y otros empleados (en Unified CM).
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Espacio de trabajo integrado de agente y supervisor: Los agentes y supervisores pueden acceder a un entorno integrado dentro de la aplicación Webex para llamadas, mensajería y reuniones.
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Opciones PSTN flexibles: Admite PSTN conectado a la nube (CCPP) y PSTN basado en instalaciones en plataformas locales y en la nube.
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Sincronización de directorios de Unified CM: Sincroniza automáticamente usuarios y entidades de Unified CM (con números de teléfono o extensiones) con Cisco Common Identity. Permita que los agentes de asistencia al cliente en Webex Calling busquen y llamen fácilmente a sus colegas en Unified CM. Esto permite a los administradores migrar usuarios por ubicación y asignarlos como agentes dentro del entorno de nube.
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CM unificado con otros empleados: Los demás empleados de la organización siguen estando aprovisionados en su plataforma Unified CM existente.
Características principales de la asistencia al cliente de Webex Calling
Webex Calling Customer Assist ofrece las siguientes capacidades:
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Colas de llamadas avanzadas: Admite enrutamiento inteligente, gestión de colas y flujos de llamadas personalizables.
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Gestión de agentes: Proporciona herramientas para que los agentes administren su disponibilidad, manejen llamadas y accedan al contexto del cliente.
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Funciones del supervisor: Incluye capacidades de monitoreo, informes y entrenamiento en tiempo real.
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Análisis e informes: Supervisa su entorno de manera efectiva mediante el uso de análisis e informes para rastrear el estado de la cola en vivo, evaluar el rendimiento del agente y acceder a las estadísticas de llamadas entrantes.
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Hoja de ruta para la integraciónde la IA : Funciones de IA en la aplicación Webex, que ofrecen capacidades como intención de la persona que llama, respuestas sugeridas, resúmenes de llamadas, análisis de sentimientos y asistentes de IA.
Para obtener más información, consulte Asistencia al cliente de Webex Calling.
Incorporación y aprovisionamiento de clientes
Requisitos previos para la incorporación
Puede incorporar usuarios de una de las siguientes maneras:
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Crear un nuevo usuario—Si desea agregar nuevos usuarios a su organización y asignarles licencias, consulte Agregar usuarios manualmente en Control Hub y Administrar varios usuarios en Control Hub con la plantilla CSV.
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Migrar usuarios locales existentes—Para usar las funciones de asistencia al cliente de Webex Calling, los usuarios locales deben realizar la transición a un entorno de múltiples inquilinos para unirse a las colas de agentes. Para obtener más información sobre los diferentes métodos de migración, consulte Herramientas de migración.
Cada agente y supervisor en una implementación híbrida requiere una licencia de Webex Calling Customer Assist, que incluye una licencia de Webex Calling Professional. Para obtener más información, consulte Comprar licencia.
Sincronizar y migrar usuarios para roles de asistencia al cliente
En Control Hub, los administradores pueden asignar roles de Agente o Supervisor a usuarios específicos según los derechos de licencia disponibles.
Antes de comenzar
Configure el plan de marcado según su ubicación y región.
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Después de que su socio lo registre, inicie sesión en Control Hub. Luego, revise la configuración de su organización. Asegúrese de configurar y validar lo siguiente:
Para los usuarios que migran de Unified CM a Webex Calling mediante la herramienta de migración, solo se pueden asignar licencias de Calling Professional o CX Essentials durante la migración. Consulte Migrar datos de Unified CM a Webex Calling. |
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Para habilitar el inicio de sesión único (SSO) en la aplicación Unified CM-Webex para la autenticación básica, consulte Configurar y probar el inicio de sesión único (SSO). |
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Puede configurar SSO para que los usuarios se autentiquen con su proveedor de identidad empresarial usando sus credenciales empresariales para iniciar sesión y realizar llamadas a funcionalidades. Si ha habilitado SSO para la integración de Cisco Directory Connector, se instala el complemento
Microsoft Edge WebView2 runtime. |
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Una vez que los usuarios estén activos en el dominio multiinquilino, asígneles sus respectivos roles de Agente o Supervisor dentro de Customer Assist. La configuración de Customer Assist incluye todas las capacidades profesionales de Webex Calling, las funciones de la cola de llamadas y algunas funciones clave adicionales accesibles a través de la aplicación Webex tanto para agentes como para supervisores. Para agregar un agente o supervisor y asignar roles o colas, consulte Asistencia al cliente de Webex Calling.
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Para admitir la conectividad híbrida para usuarios locales, configure la conexión LGW o PSTN. Esto facilita el enrutamiento de llamadas bidireccional entre los sistemas locales y la cola de asistencia al cliente de Webex. Para obtener más información, consulte Configuración del plan de marcado y enrutamiento de llamadas. Para obtener detalles sobre la configuración de LGW, consulte Configurar la puerta de enlace local en Cisco IOS XE para Webex Calling.
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Para mejorar las capacidades de usuario, administración y migración, Webex Cloud-Connected UC mejora las implementaciones locales para Cisco Hybrid Calling. Le recomendamos que habilite los siguientes servicios en Webex Cloud-Connected UC para recopilar información sobre su implementación local y ver datos analíticos:
Consulte Configurar Webex Cloud-Connected UC para dispositivos locales. |
Configuración del plan de marcación y enrutamiento de llamadas
Esta sección detalla la configuración necesaria en Webex Calling, la puerta de enlace alojada por socios (controlador de borde de sesión) y Unified CM para permitir el enrutamiento de llamadas y la integración del plan de marcado sin inconvenientes. Estos pasos son importantes para facilitar las llamadas entre el entorno de Unified CM y Webex Calling, lo que permite que Customer Assist funcione como un servicio superpuesto.
Plan de marcado
Un plan de marcado le permite definir un criterio de validación para el Número de marcado (DN) que un agente utiliza para iniciar sesión en Agent Desktop y para el DN que un agente utiliza para realizar llamadas salientes. Puede elegir su continente y país para encontrar sus planes de marcado saliente y de emergencia.
Las llamadas salientes regulan el comportamiento de las llamadas realizadas a diversos tipos de destinos.
En Control Hub, confirme que los usuarios se hayan sincronizado correctamente. Asigne las licencias de Webex Calling necesarias y configure los planes de marcado adecuados para cada usuario.
Durante la transición para permitir la coexistencia de dispositivos registrados en Unified CM y en Webex Calling, es necesario cambiar el plan de marcado empresarial en Unified CM para que se puedan cumplir al menos los siguientes requisitos:
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El plan de marcación se basa principalmente en el Plan de Numeración de América del Norte (NANP). Para las configuraciones de solución de colaboración alojada (HCS), está disponible soporte para varios países. Esto permite opciones de plan de marcado flexibles para satisfacer los requisitos empresariales. Se admiten tanto la marcación por número de directorio como la marcación por Identificador uniforme de recursos (URI).
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El plan de marcado se puede configurar para admitir las siguientes capacidades:
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Marcación NANP estándar: Admite marcación de 10 dígitos, 9+1+10-digit marcando, y +1+10-digit marcación (formato E.164) para llamadas intrasitio, intersitio y PSTN.
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Soporte multipaís: El plan de marcación se puede personalizar para adaptarse a los requisitos de marcación específicos de cada país dentro de la cartera empresarial global.
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Hábitos de marcación personalizados: Se pueden admitir patrones y hábitos de marcación adicionales según los requisitos específicos del cliente y los escenarios de implementación.
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Para obtener más información, consulte Planes de marcado por país.
Enrutamiento de llamadas
En la siguiente imagen se muestra una configuración de alto nivel del flujo de enrutamiento de llamadas necesario en Webex Calling, Local Gateway y Unified CM:
Crear un troncal SIP en Webex Calling
CCPP como opción PSTN es compatible tanto con agentes como con supervisores en Webex Calling, así como también con usuarios en Unified CM.
Esta sección se centra en la infraestructura de enrutamiento para el servicio de superposición. Puede crear un grupo troncal y de rutas hacia y desde Webex Calling a la puerta de enlace local. Utilice esto como la configuración de puerta de enlace local estándar para implementaciones locales.
Antes de comenzar
Debes incorporar clientes como clientes de Webex Calling y crear una ubicación inicial.
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Para configurar un Troncal SIP a un Gateway Local para cada cliente, inicie sesión en Control Hub, luego vaya a Servicios > PSTN & Enrutamiento > Configuraciones de puerta de enlace > Trompa.
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Para configurar un grupo de rutas y agregar cada troncal al grupo de rutas, inicie sesión en Control Hub y luego vaya a Servicios > PSTN & Enrutamiento> Configuraciones de puerta de enlace > Grupo de rutas.
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Para configurar la puerta de enlace local como la conexión PSTN seleccionada, inicie sesión en Control Hub y luego vaya a Administración > Ubicaciones > seleccionó una ubicación > PSTN.
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Para agregar los números E.164 requeridos a las ubicaciones del cliente para su asignación a colas o usuarios de asistencia al cliente, inicie sesión en Control Hub y luego vaya a Servicios > PSTN & Enrutamiento > Números. |
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Para configurar los planes de marcado según corresponda para cada cliente para el enrutamiento de llamadas internas entre Webex Calling y Unified CM, inicie sesión en Control Hub y luego vaya a Servicios > PSTN & Enrutamiento > Configuraciones de puerta de enlace > Planes de marcado.
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Para configurar los ajustes de marcación interna para cada cliente según corresponda, inicie sesión en Control Hub y luego vaya a Servicios > Vocación > Ajustes > Servicio > Marcación interna o vaya a Administración > Ubicaciones > seleccionó una ubicación > Vocación > Discado > Marcación interna.
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Configuración de un troncal SIP en Unified Communications Manager
Esta sección se centra en la infraestructura de enrutamiento para Unified CM. Puede crear un grupo de rutas y enlaces troncal hacia y desde Unified CM hasta el Gateway local. Utilice esto como la configuración estándar de Unified CM para Webex Calling.
Antes de comenzar
Los clústeres de Unified CM deben ser de la versión 14 y SU o de la versión 15 y SU o posteriores.
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En la interfaz de usuario de administración de Cisco Unified Communications Manager, seleccione Sistema > Seguridad > Perfil de seguridad de troncal SIP en el nodo editor. |
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Cree el perfil de seguridad del troncal SIP con las siguientes configuraciones:
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Navegar a Dispositivo > Configuración del dispositivo > Perfil SIPy busque y elija la configuración Perfil SIP estándar.
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Ir a Dispositivo > Trompa > Agregue nuevo para configurar una ruta lógica a un guardián con las siguientes configuraciones:
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Ir a Enrutamiento de llamadas > Route/Hunt > Patrón de ruta para configurar patrones de ruta con las siguientes configuraciones:
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Haga clic en Guardary luego haga clic en Aceptar. Para obtener más información, consulte Configurar Unified CM para Webex Calling.
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