نحن ندعم حلول مراكز الاتصال التالية مع نماذج النشر المختلفة:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • معبأة Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

تعتمد نماذج النشر على مكان نشر منتج أو حل مركز الاتصال:

• العملاء المحليون

• Cisco سحابة

واحدة من الوظائف الرئيسية لحل مركز الاتصال هي التحكم في المكالمات. على الرغم من إمكانية وجود خيارات مختلفة للتحكم في المكالمات ، إلا أن Cisco Unified CM هو الأكثر شيوعا في حلول مراكز الاتصال هذه.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

راجع دليل تصميم الحلول ل Cisco Unified Contact Center Express للحصول على التفاصيل.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

راجع Cisco Unified Contact Center Enterprise ووثائق المكون للحصول على التفاصيل.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise هو مركز اتصال سحابي للمؤسسات الكبيرة.

راجع Webex Contact Center Enterprise ورقة البيانات للحصول على التفاصيل.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center هو عرض البرمجيات كخدمة (SaaS) من Cisco.

راجع Cisco Webex Contact Center نظرة عامة على الحل للحصول على التفاصيل.

قد تتكامل UCCX مع Webex DI بطرق مختلفة اعتمادا على مواقع UCCX و Unified CM.

موقع UCCX	Unified CM الموقع	قيود UCCX إلى Unified CM	التعليقات
في أماكن العمل	في أماكن العمل و Webex DI	SIP الجذع بين المحلية Unified CM و Unified CM في Webex DI	يوفر Unified CM المحلي التحكم في المكالمات ل UCCX، أي لهواتف العامل/المشرف. Webex يوفر DI الاتصالات الهاتفية لمستخدمي المكتب الخلفي. راجع UCCX و Unifed CM On-Premises للحصول على التفاصيل.
في أماكن العمل	Webex DI	يجب أن يكون RTT بين UCCX و Webex DI UCM أقل من 60 مللي ثانية	واجهات UCCX المحلية مع Webex DI UCM للتحكم في المكالمات راجع UCCX المحلي مع UCM في Webex DI لمزيد من التفاصيل
Webex DI IaaS	Webex DI	لا قيود ، يفي بمتطلبات UCCX	تم تصميم IaaS هذا لاستضافة تطبيقات التكامل. راجع UCCX في Webex DI IaaS للحصول على التفاصيل.

UCCX و Unified CM محليا

يحصل مستخدمو المكتب الخلفي للعميل (الهواتف غير التابعة للوكيل في الرسم البياني أعلاه) على خدمة الاتصال الهاتفي من Webex DI. تحصل هواتف وكيل مركز الاتصال والمشرف على خدمة الاتصال الهاتفي من Unified CM المحلي. يتم نشر جميع مكونات UCCX، بما في ذلك التحكم في المكالمات Unified CM، محليا. يفي هذا النشر بمتطلبات وقت الرحلة ذهابا وإيابا (RTT) البالغة 60 مللي ثانية بين Unified CM وUCCX.

يتصل Unified CM المحلي و Unified CM في Webex DI من خلال جذع SIP بين المجموعات. يحصل الوكلاء والعاملون في مجال المعرفة على الخدمة من مجموعتين مختلفتين Unified CM. تعمل ميزات المكالمات الجماعية مثل تعليق المكالمة ومجموعة البحث داخل مجموعة واحدة فقط. تعمل الميزات بين المجموعات فقط بين هواتف العامل وعامل المعرفة.

يضع أحد أشكال هذا الطراز جميع الهواتف في مجموعة واحدة:

في هذا الاختلاف، تحصل هواتف الوكيل وغير الوكيل (عامل المعرفة) على خدمة الاتصال الهاتفي من Webex DI. يعتبر Unified CM المحلي الذي يتصل ب UCCX الوكلاء وكلاء Home ويتصل بهم من خلال جذع SIP و Webex DI. يتم تكوين Unified CM المحلي باستخدام جهاز CTI-Remote والوجهة البعيدة لميزة التوسيع والاتصال. في هذا النموذج، يعامل Unified CM المحلي Webex DI كمكون PSTN أو مكون تابع لجهة خارجية حيث يوجد هاتف عامل Home.

ميزة المراقبة الصامتة غير متاحة لعملاء Home ؛ وهذا مدعوم في حزم تراخيص UCCX Premium وEnhanced فقط، وليس في حزمة Unified IP IVR. راجع دليل تصميم الحلول ل Cisco Unified Contact Center Express. لمزيد من التفاصيل.

UCCX المحلي

يمكن أيضا دعم نموذج النشر حيث تكون مكونات UCCX محلية والتحكم في المكالمة من خلال Unified CM في Webex DI مع دراسة متأنية.

المشكلة الرئيسية في هذا النموذج هي متطلبات الشبكة ذهابا وإيابا (RTT) بين UCCX و Unified CM. واجهة UCCX للتحكم في المكالمات Unified CM تتم من خلال JTAPI ، وهو أمر حساس لزمن انتقال الشبكة. للأداء السليم لوظائف UCCX ، يجب أن تكون واجهة RTT هذه أقل من 60 مللي ثانية.

نحن ندعم التكامل عندما يكون لدى UCCX أقل من 60 مللي ثانية RTT إلى UCM داخل Webex DI ، سواء تم وضع UCCX في موقع الشريك أو في الموقع. لاحظ أيضا أنه من غير المحتمل أن يتمكن العميل من نشر UCCX في مباني العملاء في منطقة آمر، لأنه لا يمكن تلبية قيود RTT لمعظم العملاء بناء على زمن انتقال الشبكة المرصود.

UCCX في Webex DI IaaS

في هذا النموذج، يتم نشر جميع مكونات UCCX في Webex DI في بيئة IaaS. يتيح هذا النشر الموقع المشترك ل Unified CM وUCCX ويلبي متطلبات زمن الوصول.

Cisco CCE و Webex DI هما نظامان منفصلان يمكنك توصيلهما من خلال جذع SIP.

CCE الموقع	Unified CM الموقع	CCE إلى Unified CM القيود	التعليقات
في أماكن العمل	في أماكن العمل و Webex DI	SIP الجذع بين Unified CM المحلية و Unified CM في Webex DI.	يوفر Unified CM المحلي التحكم في المكالمات لهواتف الوكيل/المشرف. يوفر Webex DI التحكم في المكالمات لمستخدمي المكتب الخلفي.

يوجد التحكم في المكالمات لهواتف الوكيل ضمن الحل المحلي Cisco CCE. هواتف مستخدمي المكتب الخلفي موجودة في Webex Calling مثيل مخصص وهناك SIP جذع بين هذين كما هو موضح في الرسم التخطيطي. يمكنك توفير هذا SIP trunk والتكامل مع تطبيقات CCE المحلية.

يمكن دمج Webex CCE مع Webex DI من خلال SIP trunk. Webex CCE و Webex Calling DI أنظمة منفصلة. Webex CCE حلول لها Unified CM الخاصة بها للتحكم في المكالمات. يمكنك بناء جذع SIP بين سحابة 2 ، ولكن هذا يجتاز شبكة العملاء.

CCE الموقع	موقع UnifiedCM	قيود CCEto Unified CM	التعليقات
سحابة WebexCCE	Webex DI	SIP الجذع بين Webex CCE Unified CM و Unified CM في Webex DI	الشريك مسؤول عن أي تنسيق بين خدمات Webex CCE و Webex DI. انظر Webex CCE للوكلاء ، Webex DI للعاملين في مجال المعرفة لمزيد من التفاصيل.

في هذا السيناريو، يتم استخدام المجموعة Webex CCE CUCM حصرا للوكلاء ومجموعة Webex DI CUCM للعاملين في مجال المعرفة.

• Webex CCE Unified CM يوفر التحكم في المكالمات لهاتف وكيل مركز الاتصال والمشرف.

• Cisco Webex يوفر DI الاتصالات الهاتفية للمكتب الخلفي لمركز الاتصال أو العاملين في مجال المعرفة.

يمكن دمج Webex Contact Center مع مثيل مخصص مع نماذج النشر التالية:

• الخيار 1: هاتف الوكيل على Webex Calling متعدد المستأجرين

  يتم تكوين التحكم في المكالمات لهواتف العامل في النظام الأساسي للاتصال متعدد المستأجرين. بينما يتم تكوين هواتف مستخدم المكتب الخلفي في مثيل مخصص. تتم معالجة توجيه المكالمات بين الأنظمة الأساسية من خلال جذع التشغيل الداخلي الافتراضي SIP الذي تم إنشاؤه بين الأنظمة الأساسية للاتصال. راجع القناة الصوتية لمعرفة Webex Contact Center للحصول على التفاصيل.

• الخيار 2: هاتف العامل على Webex Calling مثيل مخصص

  يتم تكوين التحكم في المكالمة لهاتف العامل في مثيل مخصص ويمكن أن تكون خيارات PSTN في هذا النشر إما بوابة محلية لمثيل مخصص في مثيل مخصص أو Cloud Connect PSTN (CCP) في متعدد المستأجرين. راجع شبكة PSTN المتصلة بالسحابة للحصول على التفاصيل.

  يلزم تهيئة ما يلي لتوجيه مكالمة العامل:

  • يجب تكوين أرقام نقاط الدخول Webex Contact Center ويجب تعريف أرقام PSTN في مركز التحكم. راجع القناة الصوتية لمعرفة Webex Contact Center للحصول على التفاصيل.

  • يجب تكوين توجيه المكالمات أو خطة الطلب على التوالي:

    • البوابة المحلية - يجب توجيه الرقم الوارد إلى متعدد المستأجرين باستخدام جذع inter-op SIP. يقوم المستأجرون المتعددون بتوجيه المكالمة إلى Webex Contact Center (WxCC)، ثم العودة إلى هاتف وكيل المثيل المخصص.

      

    • شبكة PSTN المتصلة بالسحابة (CCP) - يتم توجيه المكالمة الواردة إلى Webex Contact Center والعودة إلى هاتف وكيل المثيل المخصص.

      

إنشاء قائمة تفضيلات برنامج ترميز الصوت

تستخدم المكالمات الموجهة إلى Webex Contact Center من Webex Calling برنامج الترميز المحدد. قم بإنشاء قائمة ترميز باستخدام G.711 U-Law في أعلى القائمة متبوعة ب G.711 A-Law و OPUS.

إذا كنت ستستخدم Webex Contact Center وكان الوكلاء في مثيل مخصص ، فيجب عليك استخدام قنوات الاتصال الافتراضية بين العمليات SIP التي أنشأتها Cisco ، راجع تنشيط inter-op SIP trunk إلى Webex Calling متعدد المستأجرين لمزيد من المعلومات. تحتوي المنطقة الافتراضية المرتبطة بجذع SIP هذا على قائمة CODEC محددة تحتاج إلى تعديل بترتيب الأولوية أعلاه حتى تعمل مفاوضات CODEC الصوتية لمكالمات WxCC. يجب أن يتم ذلك فقط لعمليات تكامل WxCC.

1. انتقل إلى قوائم تفضيلات النظام → المنطقة→ ترميز الصوت. تسرد هذه النافذة تفضيل برنامج الترميز الذي قمت بإنشائه مع القائمتين الافتراضيتين.
2. افتح المصنع الافتراضي ضياع انقر فوق نسخ. يؤدي هذا إلى إنشاء قاعدة قائمة جديدة في قائمة فقدان بيانات المصنع الافتراضية. أعط اسما جديدا للقائمة (على سبيل المثال ، قائمة ترميز الاختبار) وانقل G.711U-Law إلى أعلى القائمة ، متبوعا ب G.711A-Law و OPUS.
3. قم بتعيين قائمة برامج الترميز هذه بين تجمع أجهزة CTI ومنطقة تجمع أجهزة نقاط النهاية ومنطقة تجمع الأجهزة SIP trunk.

راجع إعداد القناة الصوتية ل Webex Contact Center ومواصفات الصوت ل Webex Calling لمزيد من المعلومات.

• دليل تصميم الحلول ل Cisco Unified Contact Center Express

• دليل تصميم الحلول ل Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• شبكة المثيل المخصص ومتطلبات الأمان