مقدمة

نحن نقدم العديد من منتجات/حلول مراكز الاتصال مع نماذج نشر مختلفة:

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Contact Center

تستند نماذج النشر إلى مكان نشر منتج/حل مركز الاتصال:

  • العميل الداخلي

  • Cisco Cloud

واحدة من الوظائف الرئيسية لحلول مراكز الاتصال هي التحكم في المكالمات. وعلى الرغم من أن خيارات التحكم في المكالمات المختلفة قد تكون ممكنة، إلا أن حل Cisco UCM هو الأكثر شيوعًا بين حلول مراكز الاتصال المشار إليها.


مركز HCS Contact Center هو حل منفصل يقدمه شركاء HCS، ولا يتم تناوله في هذه المقالة.

نظرة عامة على حلول مركز الاتصال

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

يوفر Cisco Unified CCX حلاً لإدارة تفاعلات العملاء يتسم بسهولة النشر والاستخدام ويتضمن ما يصل إلى 400 وكيل. UCCX هو حل جاهز للنشر يتميز بما يلي:

  • موزع مكالمات تلقائي (ACD) متطور

  • دمج الخدمات الهاتفية من خلال الكمبيوتر (CTI)

  • خدمات الوكيل وسطح المكتب

توفر حزمة Cisco Workforce Optimization أدوات لإدارة الجودة والقوى العاملة بهدف تحسين الإنتاجية.

الشكل رقم 1. UCCX مع مكونات الخدمات الهاتفية
الشكل رقم 2. UCCX مع مكونات أخرى من الحل

مكونات الخدمات الهاتفية لحل UCCX هي:

  • UCM (ميزات معالجة إشارات المكالمات والخدمات الهاتفية)

  • بوابة الصوت (IVR ومسار الوسائط وإمكانيات اتصال PSTN)

  • الهاتف المكتبي وJabber (مكالمات صوتية للوكيل والمشرف)

تتضمن المكونات الأخرى التي يتم نشرها عادةً مع حل UCCX ما يلي:

  • WFM/AQM - إدارة القوى العاملة/ إدارة المتقدمة للجودة (إدارة أداء فريق العمل وجودة الاتصالات لدى العملاء)

  • سحابة Cisco Webex (دردشة الويب والبريد الإلكتروني)

  • CUIC – مركز Unified Intelligence (التقارير ولوحات المعلومات)

  • ASR/TTS - التعرف التلقائي على الكلام المنطوق/وتحويل النصوص إلى كلام منطوق

  • تسجيل المكالمة

يدعم UCCX النماذج التالية عالية التوفر:

  • تصميم خادم واحد لا يضمن توفر الخدمات طوال الوقت

  • تصميم مكون من خادمين لضمان التوفر - وضع النشط/الاستعداد، وشبكة LAN وشبكة WAN ويبلغ وقت الجولة (RTT) أقل من 80 مللي ثانية

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

تدعم حلول Cisco Contact Center للمؤسسات (CCE) نماذج نشر متعددة. تعد حلول Unified CCE مثالية للعملاء من المؤسسات الذين يحتاجون إلى حجم عمل ومرونة قادرة على استيعاب ما يصل إلى 24000 وكيل في قنوات متعددة. توفر حزمة حلول CCE عمليات مبسطة للنشر والتشغيل والصيانة في حل كامل قنوات متعددة الاتجاهات لمراكز الاتصال التي تستوعب ما يصل إلى 12000 وكيل.

تستخدم جميع حلول مراكز الاتصال الموجهة للمؤسسات بنية تكرارية لضمان توفر الخدمات طوال الوقت وقابلية خدمة الحلول. توفر هذه الحلول مجموعة شاملة من الميزات، ويشمل ذلك:

  • معالجة المكالمات والتحكم فيها

  • الدردشة عبر الويب والبريد الإلكتروني ومعاودة الاتصال

  • مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي

  • وحدة الاستجابة الصوتية (VRU) الغنية وكتابة البرامج النصية الخاصة بالتوجيه

  • وحدة الاستجابة الصوتية والمرئية التفاعلية

  • تسجيل الصوت والفيديو والبث المباشر

  • اختيار الوكيل والوضع في قائمة الانتظار

  • الوكيل المعتمد على الويب وأجهزة سطح مكتب المشرف

  • إعداد تقارير شاملة

الشكل رقم 3. تحديد الموضع النموذجي لحل CCE والمكونات الأخرى ذات الصلة

المكونات هي:

  • بوابات Cisco Ingress، وEgress، وVXML

  • بوابة Cisco Unified Customer Voice

  • Cisco Unified Contact Center Enterprise

  • Cisco Virtualized Voice Browser

  • Cisco Unified Communications Manager

  • Cisco Finesse

  • مركز Cisco Unified Intelligence

ارجع إلى Cisco Unified Contact Center Enterprise ووثائق المكونات لمعرفة التفاصيل.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise هو مركز اتصال على السحابة للمؤسسات الكبيرة.

عن طريق استخدام المكونات المشتركة ومجموعة ميزات سطح المكتب والإدارة، يستطيع عملاء Cisco Contact Center Enterprise الحاليين التمتع بانتقال سلس بشكل خاص إلى السحابة مع تقليل تكاليف هذا الانتقال إلى أدنى حد أو القضاء على تعطل عمليات التشغيل باستخدام Webex Contact Center Enterprise.

ارجع إلى ورقة بيانات Webex Contact Center Enterprise للحصول على مزيد من المعلومات.

دمج مركز الاتصال مع Webex DI

دمج UCCX وWebex DI

يمكن دمج UCCX مع Webex DI بطرق مختلفة بناء على مواقع UCCX وUnified CM.

موقع UCCX

موقع Unified CM

UCCX إلى قيود Unified CM

التعليقات

داخلي

داخلي

خط اتصال SIP بين Unified CM الداخلي وUnified CM في Webex DI

يوفر Unified CM الداخلي إمكانية التحكم في المكالمات من أجل UCCX، أي لهواتف الوكلاء/ المشرفين.

يوفر Webex DI الخدمات الهاتفية لمستخدمي المكتب الخلفي.

ارجع إلى UCCX وUnifed CM الداخلي لمعرفة التفاصيل.

داخلي

Webex DI

يجب أن يكون RTT بين UCCX وWebex DI UCM أقل من 60 مللي ثانية

واجهات UCCX الداخلية مع Webex DI UCM للتحكم في المكالمات

ارجع إلى UCCX الداخلي مع UCM في Webex DI لمعرفة التفاصيل

Webex DI IaaS

Webex DI

لا توجد قيود، تلبي متطلبات UCCX

تم تصميم حل IaaS هذا لاستضافة تطبيقات الدمج.

ارجع إلى UCCX في Webex DI IaaS لمعرفة التفاصيل.

UCCX وUnified CM الداخلي

الشكل رقم 4. UCCX الداخلي، وUCM الداخلي

يحصل العاملون في قطاع المعلومات لدى العميل (الهواتف غير الوكيلة في الرسم التخطيطي أعلاه) على الخدمات الهاتفية من Webex DI. يحصل وكيل Contact Center وهواتف المشرفين على الخدمات الهاتفية من Unified CM الداخلي. يتم نشر جميع مكونات UCCX داخليًا، بما في ذلك التحكم في مكالمات Unified CM. يفي هذا النشر بمتطلبات وقت الجولة (RTT) البالغ 60 مللي ثانية بين Unified CM وUCCX.

يتصل كل من Unified CM الداخلي وUnified CM في Webex DI من خلال خط اتصال SIP بين مجموعات النظام. يحصل الوكلاء والعاملون في قطاع المعلومات على الخدمة من مجموعتين مختلفتين من مجموعات نظام Unified CM. تعمل ميزات المكالمات الجماعية مثل تعليق المكالمات ومجموعة توجيه المكالمات داخل مجموعة نظام واحدة فقط. تعمل الميزات البينية لمجموعات النظام فقط بين هواتف الوكلاء والعاملين في قطاع المعلومات.

يضع اختلاف هذا النموذج جميع الهواتف في مجموعة نظام واحدة:

الشكل رقم 5. UCCX الداخلي، وUCM الداخلي، ووكلاء المحمول

في هذا الاختلاف، تحصل هواتف الوكيل وغير الوكيل (العامل في قطاع المعلومات) على الخدمات الهاتفية من Webex DI. يعتبر Unified CM الداخلي الذي يتصل بحل UCCX الوكلاء بصفتهم وكلاء Home Agents ويتصل بهم من خلال خط اتصال SIP وWebex DI. تم تكوين Unified CM الداخلي باستخدام CTI-Remote Device وميزة Remote Destination for Extend and Connect. في هذا النموذج، يعامل Unified CM الداخلي Webex DI كشبكة PSTN أو مكون تابع لجهة خارجية حيث يتم إيداع هاتف Home Agent.


ميزة المراقبة الصامتة غير متاحة لوكلاء Home Agents. هذه الميزة مدعومة في حزم تراخيص UCCX Premium وEnhanced فقط، وليس حزمة Unified IP IVR. ارجع إلى دليل تصميم حل Cisco Unified Contact Center Express لمعرفة التفاصيل.

UCCX في مقر العمل

يمكن أيضًا دعم نموذج النشر الذي تكون فيه مكونات UCCX داخلية ويتم التحكم في المكالمات من خلال Unified CM في Webex DI وذلك بعد إجراء دراسة متأنية للأمر.

الشكل رقم 6. UCCX الداخلي، المثيل المكرّس

المشكلة الرئيسية في هذا النموذج هي متطلبات وقت الجولة (RTT) بين UCCX وUnified CM. واجهة UCCX مع التحكم في الاتصال في Unified CM يتم من خلال JTAPI، والتي تتسم بالحساسية لزمن الانتقال على الشبكة. للحصول على الأداء الصحيح لوظائف UCCX، يجب أن يكون RTT الخاص بهذه الواجهة أقل من 60 مللي ثانية.

UCCX في Webex DI IaaS

في هذا النموذج، يتم نشر كافة مكونات UCCX في Webex DI في بيئة IaaS. يتيح هذا النشر عمل موقع مشترك لكل من Unified CM وUCCX كما أنه يفي بمتطلبات زمن الانتقال.

الشكل رقم 7. UCCX على IaaS، المثيل المكرّس

دمج Cisco CCE وWebex DI

Cisco CCE وWebex DI هما نظامان منفصلان يمكنك توصيلهما من خلال خط اتصال SIP.

موقع CCE

موقع Unified CM

CCE إلى قيود Unified CM

التعليقات

داخلي

داخلي وWebex DI

خط اتصال SIP بين Unified CM الداخلي وUnified CM في Webex DI.

يوفر Unified CM الداخلي إمكانية التحكم في المكالمات لهواتف الوكلاء/المشرفين.

يوفر Webex DI إمكانية التحكم في المكالمات لمستخدمي المكتب الخلفي.

الشكل رقم 8. خط اتصال SIP بين الموقع وWebex DI

تأتي ميزة التحكم في المكالمات لهواتف الوكيل ضمن حل Cisco CCE الداخلي. توجد هواتف مستخدمي المكتب الخلفي في المثيل المكرس من Webex Calling وهناك خط اتصال SIP بين هذين الحلين كما هو موضح في الرسم التخطيطي. يستطيع الشركاء توفير خط اتصال SIP هذا ودمجه مع تطبيقات CCE الداخلية/

دمج Webex CCE وWebex DI

يمكن دمج Webex CCE مع Webex DI من خلال خط اتصال SIP. Webex CCE وWebex Calling DI هما نظامان منفصلان. تمتلك حلول Webex CCE برنامج Unified CM الخاص بها للتحكم في المكالمات. يستطيع الشريك/العميل بناء خط اتصال SIP بين سحابتين، ولكن يجتاز هذا شبكة العميل

موقع CCE

موقع UnifiedCM

القيود من CCE إلى Unified CM

التعليقات

WebexCCE Cloud

Webex DI

خط اتصال SIP بين Webex CCE Unified CM وUnified CM في Webex DI

يكون الشريك مسؤولاً عن أي تنسيق بين خدمات Webex CCE وWebex DI. ارجع إلى Webex CCE للوكلاء، وWebex DI للعاملين في قطاع المعلومات لمعرفة التفاصيل.

Webex CCE للوكلاء، وWebex DI للعاملين في قطاع المعلومات

في هذا السيناريو، يتم استخدام مجموعة نظام Webex CCE CUCM بشكل حصري للوكلاء، بينما تُستخدم مجموعة نظام Webex DI CUCM للعاملين في قطاع المعلومات.

الشكل رقم 9. Webex CCE للوكلاء، وWebex DI للعاملين في قطاع المعلومات
  • يوفر Webex CCE Unified CM إمكانية التحكم في المكالمات لهواتف الوكلاء/المشرفين.

  • يوفر Cisco Webex DI الخدمات الهاتفية للعاملين في المكتب الخلفي لمركز الاتصال أو العاملين في قطاع المعلومات.

دمج Webex Contact Center مع Webex DI

قد يتم دمج Webex Contact Center مع المثيل المكرّس في Webex Calling

  • هواتف الوكلاء موجودة في سحابة Webex Calling متعددة المستأجرين

  • هواتف مستخدمي المكتب الخلفي موجودة في المثيل المكرّس من Webex Calling

الشكل رقم 10. Webex Contact Center وWebex DI

هناك خط اتصال SIP بين المثيل المكرس من Webex Calling وحلول سحابية متعددة المستأجرين. يتم توفير خط اتصال WxC هذا كجزء من نشر المثيل المكرس

تم دمج سحابة Webex Calling متعددة المستأجرين بالفعل مع Webex Contact Center للتحكم في المكالمات الهاتفية للوكلاء.