Webex تكامل مركز اتصال مثيل مخصص

نحن ندعم حلول مراكز الاتصال التالية مع نماذج النشر المختلفة:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Contact Center Enterprise المعبأة (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• مركز اتصال Webex (WxCC)

تعتمد نماذج النشر على مكان نشر منتج أو حل مركز الاتصال:

• العملاء المحليون

• سحابة سيسكو

واحدة من الوظائف الرئيسية لحل مركز الاتصال هي التحكم في المكالمات. على الرغم من إمكانية وجود خيارات مختلفة للتحكم في المكالمات ، إلا أن Cisco UCM هو الأكثر شيوعا في حلول مراكز الاتصال هذه.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

راجع دليل تصميم الحلول للحصول على Cisco Unified Contact Center Express للحصول على التفاصيل.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

راجع Cisco Unified Contact Center Enterprise ووثائق المكونات للحصول على التفاصيل.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise هو مركز اتصال سحابي للمؤسسات الكبيرة.

انظر Webex Contact Center Enterprise ورقة البيانات للحصول على التفاصيل.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center هو أحد عروض البرمجيات كخدمة (SaaS) من Cisco.

انظر Cisco Webex Contact Center نظرة عامة على الحل للحصول على التفاصيل.

قد تتكامل UCCX مع Webex DI بطرق مختلفة اعتمادا على مواقع UCCX و Unified CM.

موقع UCCX	Unified CM الموقع	UCCX إلى قيود Unified CM	التعليقات
في أماكن العمل	في أماكن العمل و DI Webex	جذع SIP بين Unified CM المحلي و Unified CM في DI Webex	توفر Unified CM المحلية التحكم في المكالمات ل UCCX، أي لهواتف العامل/المشرف. يوفر Webex DI الاتصالات الهاتفية لمستخدمي المكتب الخلفي. راجع UCCX وUnifed CM المحلي للحصول على التفاصيل.
في أماكن العمل	Webex DI	يجب أن يكون RTT بين UCCX و Webex DI UCM أقل من 60 مللي ثانية	واجهات UCCX المحلية مع Webex DI UCM للتحكم في المكالمات راجع UCCX المحلي مع UCM في Webex DI للحصول على التفاصيل
Webex DI IaaS	Webex DI	لا قيود ، يفي بمتطلبات UCCX	تم تصميم IaaS هذا لاستضافة تطبيقات التكامل. راجع UCCX في Webex DI IaaS للحصول على التفاصيل.

UCCX و Unified CM في أماكن العمل

يحصل مستخدمو المكتب الخلفي للعميل (الهواتف غير التابعة للوكيل في الرسم التخطيطي أعلاه) على خدمة الاتصال الهاتفي من Webex DI. تحصل هواتف وكيل مركز الاتصال والمشرف عليه على خدمة الاتصال الهاتفي من Unified CM المحلي. يتم نشر جميع مكونات UCCX، بما في ذلك التحكم Unified CM المكالمات، محليا. يفي هذا النشر بمتطلبات وقت الرحلة ذهابا وإيابا (RTT) البالغة 60 مللي ثانية بين Unified CM وUCCX.

يتصل Unified CM المحلي Unified CM في Webex DI من خلال جذع SIP بين المجموعات. يحصل الوكلاء والعاملون في مجال المعرفة على الخدمة من مجموعتين مختلفتين من Unified CM. تعمل ميزات المكالمات الجماعية مثل تعليق المكالمة ومجموعة البحث داخل مجموعة واحدة فقط. تعمل الميزات بين المجموعات فقط بين هواتف العامل وعامل المعرفة.

يضع أحد أشكال هذا الطراز جميع الهواتف في مجموعة واحدة:

في هذا الاختلاف، تحصل هواتف العامل وغير الوكيل (عامل المعرفة) على خدمة الاتصال الهاتفي من Webex DI. تعتبر Unified CM المحلية التي تتصل ب UCCX الوكلاء وكلاء منزليين وتتصل بهم من خلال جذع SIP و Webex DI. يتم تكوين Unified CM المحلي باستخدام ميزة CTI-Remote Device and Remote Destination for Extend and Connect. في هذا النموذج، يتعامل Unified CM المحلي مع DI Webex باعتباره PSTN أو مكون تابع لجهة خارجية حيث يوجد هاتف Home Agent.

ميزة المراقبة الصامتة غير متاحة للوكلاء المنزليين ؛ وهذا مدعوم في حزم تراخيص UCCX Premium وEnhanced فقط، وليس في حزمة Unified IP IVR. راجع دليل تصميم الحلول لمعرفة Cisco Unified Contact Center Express. لمزيد من التفاصيل.

UCCX المحلي

يمكن أيضا دعم نموذج النشر حيث تكون مكونات UCCX محلية ويتم التحكم في المكالمة من خلال Unified CM في Webex DI بدراسة متأنية.

المشكلة الرئيسية في هذا النموذج هي متطلبات الشبكة ذهابا وإيابا (RTT) بين UCCX و Unified CM. تتم واجهة UCCX للتحكم في المكالمات Unified CM من خلال JTAPI ، وهو أمر حساس لزمن انتقال الشبكة. للأداء السليم لوظائف UCCX ، يجب أن تكون واجهة RTT هذه أقل من 60 مللي ثانية.

نحن ندعم التكامل عندما يكون لدى UCCX RTT أقل من 60 مللي ثانية إلى UCM داخل Webex DI ، سواء تم وضع UCCX في موقع الشريك أو في الموقع. لاحظ أيضا أنه من غير المحتمل أن يتمكن العميل من نشر UCCX في مباني العملاء في منطقة آمر، لأنه لا يمكن تلبية قيود RTT لمعظم العملاء بناء على زمن انتقال الشبكة المرصود.

UCCX في Webex DI IaaS

في هذا النموذج، يتم نشر جميع مكونات UCCX في DI Webex في بيئة IaaS. يتيح هذا النشر الموقع المشترك ل Unified CM وUCCX ويفي بمتطلبات زمن الوصول.

Cisco CCE و Webex DI هما نظامان منفصلان يمكنك توصيلهما من خلال جذع SIP.

CCE الموقع	Unified CM الموقع	CCE لقيود Unified CM	التعليقات
في أماكن العمل	في أماكن العمل و DI Webex	جذع SIP بين Unified CM المحلي و Unified CM في Webex DI.	توفر Unified CM المحلية التحكم في المكالمات لهواتف الوكيل/المشرف. يوفر Webex DI التحكم في المكالمات لمستخدمي المكتب الخلفي.

يوجد التحكم في المكالمات لهواتف الوكيل ضمن حل Cisco CCE المحلي. هواتف مستخدمي المكتب الخلفي موجودة في مثيل مخصص Webex Calling وهناك جذع SIP بين هذين كما هو موضح في الرسم التخطيطي. يمكنك توفير جذع SIP هذا والتكامل مع تطبيقات CCE المحلية.

يمكن دمج Webex CCE مع DI Webex من خلال جذع SIP. Webex CCE و DI Webex Calling نظامان منفصلان. حلول Webex CCE لها Unified CM خاص بها للتحكم في المكالمات. يمكنك بناء جذع SIP بين سحابة 2 ، ولكن هذا يجتاز شبكة العملاء.

CCE الموقع	موقع UnifiedCM	قيود CCEto Unified CM	التعليقات
سحابة WebexCCE	Webex DI	جذع SIP بين Webex CCE Unified CM و Unified CM في Webex DI	الشريك مسؤول عن أي تنسيق بين Webex CCE وخدمات Webex DI. انظر Webex CCE للوكلاء ، Webex DI للعاملين في مجال المعرفة لمزيد من التفاصيل.

في هذا السيناريو، يتم استخدام مجموعة Webex CCE CUCM حصرا للوكلاء ومجموعة DI CUCM Webex للعاملين في مجال المعرفة.

• يوفر Webex CCE Unified CM التحكم في المكالمات لهواتف وكيل مركز الاتصال والمشرف.

• توفر Cisco Webex DI الاتصالات الهاتفية للمكتب الخلفي لمركز الاتصال أو العاملين في مجال المعرفة.

يمكن دمج مركز اتصال Webex مع مثيل مخصص مع نماذج النشر التالية:

• الخيار 1: هاتف الوكيل على Webex Calling متعدد المستأجرين

  يتم تكوين التحكم في المكالمات لهواتف العامل في النظام الأساسي للاتصال متعدد المستأجرين. بينما يتم تكوين هواتف مستخدم المكتب الخلفي في مثيل مخصص. تتم معالجة توجيه المكالمات بين الأنظمة الأساسية بواسطة جذع SIP الافتراضي الذي تم إنشاؤه بين الأنظمة الأساسية للاتصال. راجع القناة الصوتية لمركز اتصال Webex للحصول على التفاصيل.

• الخيار 2: هاتف العامل على Webex Calling مثيل مخصص

  يتم تكوين التحكم في المكالمة لهاتف العامل في مثيل مخصص ويمكن أن تكون خيارات PSTN في هذا النشر إما بوابة محلية لمثيل مخصص في مثيل مخصص أو Cloud Connect PSTN (CCP) في متعدد المستأجرين. راجع شبكة PSTN المتصلة بالسحابة للحصول على التفاصيل.

  يلزم تهيئة ما يلي لتوجيه مكالمة العامل:

  • يجب تكوين أرقام نقاط الدخول الخاصة بمركز اتصال Webex وتعريف أرقام PSTN في مركز التحكم. راجع القناة الصوتية لمركز اتصال Webex للحصول على التفاصيل.

  • يجب تكوين توجيه المكالمات أو خطة الطلب على التوالي:

    • البوابة المحلية - يجب توجيه الرقم الوارد إلى متعدد المستأجرين باستخدام جذع SIP بين العمليات. يقوم المستأجرون المتعددون بتوجيه المكالمة إلى مركز اتصال Webex (WxCC)، ثم العودة إلى هاتف وكيل المثيل المخصص.

      

    • شبكة PSTN المتصلة بالسحابة (CCP) – يتم توجيه المكالمة الواردة إلى مركز الاتصال Webex والعودة إلى هاتف وكيل المثيل المخصص.

      

إنشاء قائمة تفضيلات برنامج ترميز الصوت

تستخدم المكالمات الموجهة إلى مركز اتصال Webex من Webex Calling برنامج الترميز المحدد. قم بإنشاء قائمة ترميز باستخدام G.711 U-Law في أعلى القائمة متبوعة ب G.711 A-Law و OPUS.

إذا كنت تريد استخدام مركز اتصال Webex وكان العاملون في مثيل مخصص، فيجب أن تستخدم خطوط اتصال SIP الافتراضية التي أنشأتها Cisco، راجع تنشيط جذع SIP الداخلي إلى مستأجرين متعددين Webex Calling لمزيد من المعلومات. تحتوي المنطقة الافتراضية المقترنة بخط اتصال SIP هذا على قائمة ترميز محددة تحتاج إلى تعديل بترتيب الأولوية أعلاه حتى يعمل تفاوض CODEC الصوتي لمكالمات WxCC. يجب أن يتم ذلك فقط لعمليات تكامل WxCC.

1. انتقل إلى قوائم تفضيلات النظام → المنطقة→ ترميز الصوت. تسرد هذه النافذة تفضيل برنامج الترميز الذي قمت بإنشائه مع القائمتين الافتراضيتين.
2. افتح المصنع الافتراضي ضياع انقر فوق نسخ. يؤدي هذا إلى إنشاء قاعدة قائمة جديدة في قائمة فقدان بيانات المصنع الافتراضية. أعط اسما جديدا للقائمة (على سبيل المثال ، قائمة ترميز الاختبار) وانقل G.711U-Law إلى أعلى القائمة ، متبوعا ب G.711A-Law و OPUS.
3. قم بتعيين قائمة برامج الترميز هذه بين تجمع أجهزة CTI ومنطقة تجمع أجهزة نقاط النهاية ومنطقة تجمع أجهزة SIP trunk.

راجع إعداد القناة الصوتية لمركز اتصال Webex ومواصفات الصوت لمعرفة Webex Calling لمزيد من المعلومات.

• دليل تصميم الحلول لعام Cisco Unified Contact Center Express

• دليل تصميم الحلول لعام Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center