نحن ندعم حلول مركز الاتصال التالية بنماذج نشر مختلفة:

• Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

• مركز اتصال Cisco للمؤسسات (CCE):

  • مؤسسة مركز الاتصال الموحد (UCCE)

  • مؤسسة مركز الاتصال المعبأ (PCCE)

• مؤسسة مركز اتصال ويبكس (Webex CCE)

• مركز اتصال ويبكس (WxCC)

تعتمد نماذج النشر على مكان نشر منتج أو حل مركز الاتصال:

• العميل داخل مقر العمل

• Cisco Cloud

واحدة من الوظائف الرئيسية لحل مركز الاتصال هي التحكم في المكالمات. في حين أن خيارات التحكم في المكالمات المختلفة قد تكون Cisco Unified CM ممكنة، إلا أنها الأكثر شيوعًا في حلول مركز الاتصال هذه.

Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

راجع دليل تصميم الحلول Cisco Unified Contact Center Express للحصول على التفاصيل.

مركز اتصال سيسكو للمؤسسات (UCCE/PCCE)

راجع Cisco Unified Contact Center Enterpriseوثائق المكونات للحصول على التفاصيل.

مؤسسة مركز اتصال Webex

Webex Contact Center Enterprise هو مركز اتصال سحابي للمؤسسات الكبيرة.

راجع ورقة بيانات مؤسسة مركز اتصال Webex للحصول على التفاصيل.

مركز اتصال Webex

Cisco Webex Contact Centerهي عبارة عن عرض للبرامج كخدمة (SaaS) من Cisco.

راجع نظرة عامة على Cisco Webex Contact Center الحل للحصول على التفاصيل.

قد تتكامل UCCX مع Webex DI بطرق مختلفة اعتمادًا على مواقع UCCX و. Unified CM

موقع UCCX	Unified CMالموقع	UCCX إلى القيود Unified CM	التعليقات
داخل أماكن العمل	معرف Webex في أماكن العمل ومعرف Webex	قناة SIP بين الأجهزة المحلية Unified CM Unified CM وفي Webex DI	Unified CMيوفر الموقع التحكم في المكالمات لـ UCCX، أي لهواتف الوكيل/المشرف. يوفر Webex DI الاتصال الهاتفي لمستخدمي المكتب الخلفي. راجع UCCX و Unifed CM في أماكن العمل للحصول على التفاصيل.
داخل أماكن العمل	معرف ويبكس	يجب أن تكون مدة RTT بين UCCX وWebex DI UCM أقل من 60 مللي ثانية	واجهات UCCX داخل الشركة مع Webex DI UCM للتحكم في المكالمات راجع UCCX داخليًا باستخدام UCM في Webex DI للحصول على التفاصيل
واجهة برمجة تطبيقات Webex ID	معرف ويبكس	لا توجد قيود، تلبي متطلبات UCCX	تم تصميم IaaS لاستضافة تطبيقات التكامل. راجع UCCX في Webex DI IaaS للحصول على التفاصيل.

UCCX و Unified CM في أماكن العمل

يحصل مستخدمو المكتب الخلفي للعميل (الهواتف غير التابعة للوكيل في الرسم البياني أعلاه) على خدمة الهاتف من Webex DI. تحصل هواتف وكيل مركز الاتصال والمشرف على خدمة الاتصال الهاتفي من داخل الشركة. Unified CM يتم نشر جميع مكونات UCCX، بما في ذلك التحكم في Unified CM المكالمات، محليًا. يفي هذا النشر بمتطلبات وقت الرحلة ذهابًا وإيابًا (RTT) البالغ 60 مللي ثانية بين UCCX و UCCX. Unified CM

يتم توصيل معرف Webex Unified CM الداخلي والموجود Unified CM في Webex من خلال قناة SIP بين المجموعات. يحصل الوكلاء والعاملون في مجال المعرفة على الخدمة من Unified CM مجموعتين مختلفتين. تعمل ميزات المكالمات الجماعية مثل call park و hunt group فقط داخل مجموعة واحدة. تعمل الميزات المشتركة بين المجموعات فقط بين هواتف الوكلاء والعاملين في مجال المعرفة.

يضع أحد أشكال هذا الطراز جميع الهواتف في مجموعة واحدة:

في هذا الشكل، تحصل هواتف الوكيل وغير الوكيل (عامل المعرفة) على خدمة الهاتف من Webex DI. تعتبر الشركة المحلية Unified CM التي تتصل بـ UCCX الوكلاء بمثابة وكلاء منزليين وتتصل بهم من خلال جذع SIP و Webex DI. تم تكوين الجهاز Unified CM الداخلي باستخدام جهاز CTI البعيد وميزة الوجهة البعيدة للتمديد والاتصال. في هذا النموذج، Unified CM تتعامل الأجهزة المحلية مع Webex DI على أنه PSTN أو مكون تابع لجهة خارجية حيث يتم نقل هاتف Home Agent إلى المنزل.

ميزة المراقبة الصامتة غير متاحة للوكلاء المنزليين؛ هذا مدعوم في حزم ترخيص UCCX Premium و Enhanced فقط، وليس حزمة IP IVR الموحدة. راجع دليل تصميم الحلول لـCisco Unified Contact Center Express. للحصول على التفاصيل.

UCCX في أماكن العمل

يمكن أيضًا دعم نموذج النشر حيث تكون مكونات UCCX محلية ويتم التحكم Unified CM في المكالمات في Webex DI مع دراسة متأنية.

تتمثل المشكلة الرئيسية في هذا النموذج في متطلبات الشبكة ذهابًا وإيابًا (RTT) بين UCCX و. Unified CM تتم واجهة UCCX للتحكم Unified CM في المكالمات من خلال JTAPI، وهي حساسة لوقت استجابة الشبكة. للحصول على الأداء المناسب لوظائف UCCX، يجب أن تكون واجهة RTT هذه أقل من 60 مللي ثانية.

نحن ندعم التكامل عندما يكون لدى UCCX أقل من 60 مللي ثانية من RTT إلى UCM داخل Webex DI، سواء تم وضع UCCX في موقع الشريك أو في مكان العمل. لاحظ أيضًا أنه من غير المحتمل أن يتمكن العميل من نشر UCCX في مقر العميل في منطقة AMER، لأنه لا يمكن تلبية قيود RTT لمعظم العملاء بناءً على وقت استجابة الشبكة الملحوظ.

UCCX في Webex ID IaaS

في هذا النموذج، يتم نشر جميع مكونات UCCX في Webex DI في بيئة IaaS. يتيح هذا النشر الموقع المشترك لـ Unified CM UCCX ويلبي متطلبات وقت الاستجابة .

Cisco CCE وWebex DI هما نظامان منفصلان يمكنك توصيلهما من خلال قناة SIP.

موقع CCE	Unified CMالموقع	CCE للقيود Unified CM	التعليقات
داخل أماكن العمل	معرف Webex في أماكن العمل ومعرف Webex	قناة SIP بين الموقع المحلي Unified CM Unified CM وفي Webex DI.	Unified CMيوفر الموقع التحكم في المكالمات لهواتف الوكيل/المشرف. يوفر Webex DI التحكم في المكالمات لمستخدمي المكتب الخلفي.

يقع التحكم في المكالمات لهواتف الوكلاء ضمن حل Cisco CCE الداخلي. توجد هواتف مستخدمي المكتب الخلفي في المثيل Webex Calling المخصص وهناك قناة SIP بين هذين الجهازين كما هو موضح في الرسم التخطيطي. يمكنك توفير جذع SIP هذا والتكامل مع تطبيقات CCE المحلية.

يمكن دمج Webex CCE مع Webex DI من خلال جذع SIP. Webex CCE و Webex Calling DI هما نظامان منفصلان. حلول Webex CCE لها حلول خاصة بها Unified CM للتحكم في المكالمات. يمكنك إنشاء جذع SIP بين السحابتين، ولكن هذا يجتاز شبكة العملاء.

موقع CCE	موقع CM الموحد	قيود CCeto Unified CM	التعليقات
سحابة ويب إكسيس	معرف ويبكس	جذع بروتوكول SIP بين Webex CCE Unified CM Unified CM وفي Webex DI	الشريك مسؤول عن أي تنسيق بين خدمات Webex CCE و Webex DI. راجع Webex CCE للوكلاء، وWebex DI للعاملين في مجال المعرفة للحصول على التفاصيل.

في هذا السيناريو، يتم استخدام مجموعة Webex CCE CUCM حصريًا للوكلاء ومجموعة Webex DI CUCM للعاملين في مجال المعرفة.

• Unified CMيوفر Webex CCE التحكم في المكالمات لهواتف وكيل مركز الاتصال والمشرف.

• Cisco Webexيوفر DI الاتصال الهاتفي للمكتب الخلفي لمركز الاتصال أو العاملين في مجال المعرفة.

يمكن دمج مركز اتصال Webex مع المثيل المخصص مع نماذج النشر التالية:

• الخيار 1: هاتف الوكيل على Webex Calling Multitenant

  تم تكوين التحكم في المكالمات لهواتف الوكيل في منصة الاتصال متعددة المستأجرين. بينما تم تكوين هواتف مستخدم المكتب الخلفي في المثيل المخصص. تتم معالجة توجيه المكالمات بين المنصات من خلال جذع SIP الافتراضي بين العمليات الذي تم إنشاؤه بين منصات الاتصال. راجع القناة الصوتية لمركز اتصال Webex للحصول على التفاصيل.

• الخيار 2: هاتف الوكيل على المثيل Webex Calling المخصص

  تم تكوين التحكم في المكالمات لهاتف الوكيل في المثيل المخصص ويمكن أن تكون خيارات PSTN في هذا النشر إما بوابة محلية لمثيل مخصص في مثيل مخصص أو Cloud Connect PSTN (CCP) في متعدد المستأجرين. راجع Cloud Connected PSTN للحصول على التفاصيل.

  يلزم تكوين ما يلي لتوجيه مكالمة الوكيل:

  • يجب تكوين أرقام نقاط إدخال Webex Contact Center ويجب تحديد أرقام PSTN في مركز التحكم. راجع القناة الصوتية لمركز اتصال Webex للحصول على التفاصيل.

  • يجب تكوين توجيه المكالمات أو خطة الاتصال على التوالي:

    • البوابة المحلية - يجب توجيه الرقم الوارد إلى مستأجرين متعددين باستخدام قناة SIP البينية. يقوم المستأجر المتعدد بتوجيه المكالمة إلى مركز اتصال Webex (WxCC) والعودة إلى هاتف وكيل المثيل المخصص.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) - يتم توجيه المكالمة الواردة إلى مركز اتصال Webex والعودة إلى هاتف وكيل المثيل المخصص.

      

إنشاء قائمة تفضيلات برنامج ترميز الصوت

Webex Callingتستخدم المكالمات الموجهة إلى مركز اتصال Webex برنامج الترميز المحدد. قم بإنشاء قائمة برامج الترميز باستخدام G.711 U-Law في الجزء العلوي من القائمة متبوعًا بـ G.711 A-Law و OPUS.

إذا كنت تريد استخدام مركز اتصال Webex وسيكون الوكلاء في المثيل المخصص، فيجب عليك استخدام قنوات SIP الافتراضية بين العمليات التي أنشأتها Cisco، راجع تنشيط قناة SIP البينية إلى Webex Calling مستأجرين متعددين للحصول على مزيد من المعلومات. تحتوي المنطقة الافتراضية المرتبطة بقناة SIP هذه على قائمة CODEC محددة يجب تعديلها بترتيب الأولوية أعلاه لتفاوض CODEC الصوتي حتى تعمل مكالمات WxCC. يجب أن يتم ذلك فقط لتكاملات WxCC.

1. انتقل إلى النظام ← معلومات المنطقة ← قوائم تفضيلات برنامج ترميز الصوت. تسرد هذه النافذة تفضيلات برنامج الترميز التي قمت بإنشائها إلى جانب القائمتين الافتراضيتين.
2. افتح إعدادات المصنع الافتراضية، ثم انقر فوق النسخ. يؤدي هذا إلى إنشاء قاعدة قائمة جديدة على قائمة الخسائر الافتراضية للمصنع. أدخل اسمًا جديدًا للقائمة (على سبيل المثال، Test-Codec-List) وانقل G.711U-Law إلى أعلى القائمة، متبوعًا بـ G.711A-Law و OPUS.
3. قم بتعيين قائمة برامج الترميز هذه بين تجمع أجهزة CTI ومنطقة تجمع أجهزة نقاط النهاية ومنطقة تجمع أجهزة SIP trunk.

راجع إعداد القناة الصوتية لمركز اتصال Webex والمواصفات الصوتية Webex Calling للحصول على مزيد من المعلومات.

• دليل تصميم الحلول لـ Cisco Unified Contact Center Express

• دليل تصميم الحلول لـ Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• متطلبات شبكة المثيل المخصص والأمان