نحن ندعم حلول مراكز الاتصال التالية باستخدام نماذج نشر مختلفة:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• مركز اتصال Webex (WxCC)

تعتمد نماذج النشر على مكان نشر منتج أو حل مركز الاتصال:

• العميل الداخلي

• Cisco Cloud

واحدة من الوظائف الرئيسية لحلول مراكز الاتصال هي التحكم في المكالمات. وعلى الرغم من أن خيارات التحكم في المكالمات المختلفة قد تكون ممكنة، إلا أن حل Cisco UCM هو الأكثر شيوعًا بين حلول مراكز الاتصال المشار إليها.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

ارجع إلى دليل تصميم حل Cisco Unified Contact Center Express لمعرفة التفاصيل.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

ارجع إلى Cisco Unified Contact Center Enterprise ووثائق المكونات لمعرفة التفاصيل.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise هو مركز اتصال على السحابة للمؤسسات الكبيرة.

ارجع إلى ورقة بيانات Webex Contact Center Enterprise لمعرفة التفاصيل.

Webex Contact Center

يتوفر برنامج Cisco Webex Contact Center كخدمة (SaaS) تقدمها شركة Cisco.

ارجع إلى نظرة عامة على حلول Cisco Webex Contact Center لمعرفة التفاصيل.

يمكن دمج UCCX مع Webex DI بطرق مختلفة بناء على مواقع UCCX وUnified CM.

موقع UCCX	موقع Unified CM	UCCX إلى قيود Unified CM	التعليقات
داخلي	داخلي وWebex DI	خط اتصال SIP بين Unified CM الداخلي وUnified CM في Webex DI	يوفر Unified CM الداخلي إمكانية التحكم في المكالمات من أجل UCCX، أي لهواتف الوكلاء/ المشرفين. يوفر Webex DI الخدمات الهاتفية لمستخدمي المكتب الخلفي. ارجع إلى UCCX وUnifed CM الداخلي لمعرفة التفاصيل.
داخلي	Webex DI	يجب أن يكون RTT بين UCCX وWebex DI UCM أقل من 60 مللي ثانية	واجهات UCCX الداخلية مع Webex DI UCM للتحكم في المكالمات ارجع إلى UCCX الداخلي مع UCM في Webex DI لمعرفة التفاصيل
Webex DI IaaS	Webex DI	لا توجد قيود، تلبي متطلبات UCCX	تم تصميم حل IaaS هذا لاستضافة تطبيقات الدمج. ارجع إلى UCCX في Webex DI IaaS لمعرفة التفاصيل.

UCCX وUnified CM الداخلي

يحصل مستخدمو المكتب الخلفي للعميل (الهواتف غير الوكيلة في الرسم التخطيطي أعلاه) على الخدمات الهاتفية من Webex DI. يحصل وكيل Contact Center وهواتف المشرفين على الخدمات الهاتفية من Unified CM الداخلي. يتم نشر جميع مكونات UCCX داخليًا، بما في ذلك التحكم في مكالمات Unified CM. يفي هذا النشر بمتطلبات وقت الجولة (RTT) البالغ 60 مللي ثانية بين Unified CM وUCCX.

يتصل كل من Unified CM الداخلي وUnified CM في Webex DI من خلال خط اتصال SIP بين مجموعات النظام. يحصل الوكلاء والعاملون في قطاع المعلومات على الخدمة من مجموعتين مختلفتين من مجموعات نظام Unified CM. تعمل ميزات المكالمات الجماعية مثل تعليق المكالمات ومجموعة توجيه المكالمات داخل مجموعة نظام واحدة فقط. تعمل الميزات البينية لمجموعات النظام فقط بين هواتف الوكلاء والعاملين في قطاع المعلومات.

يضع اختلاف هذا النموذج جميع الهواتف في مجموعة نظام واحدة:

في هذا الاختلاف، تحصل هواتف الوكيل وغير الوكيل (العامل في قطاع المعلومات) على الخدمات الهاتفية من Webex DI. يعتبر Unified CM الداخلي الذي يتصل بحل UCCX الوكلاء بصفتهم وكلاء Home Agents ويتصل بهم من خلال خط اتصال SIP وWebex DI. تم تكوين Unified CM الداخلي باستخدام CTI-Remote Device وميزة Remote Destination for Extend and Connect. في هذا النموذج، يعامل Unified CM الداخلي Webex DI كشبكة PSTN أو مكون تابع لجهة خارجية حيث يتم إيداع هاتف Home Agent.

ميزة المراقبة الصامتة غير متاحة لوكلاء Home Agents. هذه الميزة مدعومة في حزم تراخيص UCCX Premium وEnhanced فقط، وليس حزمة Unified IP IVR. ارجع إلى دليل تصميم حل Cisco Unified Contact Center Express لمعرفة التفاصيل.

UCCX المعتمد على الموقع

يمكن أيضًا دعم نموذج النشر الذي تكون فيه مكونات UCCX داخلية ويتم التحكم في المكالمات من خلال Unified CM في Webex DI وذلك بعد إجراء دراسة متأنية للأمر.

المشكلة الرئيسية في هذا النموذج هي متطلبات وقت الجولة (RTT) بين UCCX وUnified CM. واجهة UCCX مع التحكم في الاتصال في Unified CM يتم من خلال JTAPI، والتي تتسم بالحساسية لزمن الانتقال على الشبكة. للحصول على الأداء الصحيح لوظائف UCCX، يجب أن يكون RTT الخاص بهذه الواجهة أقل من 60 مللي ثانية.

نحن ندعم التكامل عندما يقل UCCX عن 60 مللي ثانية RTT إلى UCM داخل Webex DI، سواء تم وضع UCCX في موقع الشريك أو داخل الموقع. لاحظ أيضًا أنه من غير المحتمل أن يتمكن العميل من نشر UCCX في مقر العميل في منطقة AMER، لأنه لا يمكن استيفاء قيود RTT لمعظم العملاء بناء على زمن انتقال الشبكة الذي تم رصده.

UCCX في Webex DI IaaS

في هذا النموذج، يتم نشر كافة مكونات UCCX في Webex DI في بيئة IaaS. يتيح هذا النشر عمل موقع مشترك لكل من Unified CM وUCCX كما أنه يفي بمتطلبات زمن الانتقال.

Cisco CCE وWebex DI هما نظامان منفصلان يمكنك توصيلهما من خلال خط اتصال SIP.

موقع CCE	موقع Unified CM	CCE إلى قيود Unified CM	التعليقات
داخلي	داخلي وWebex DI	خط اتصال SIP بين Unified CM الداخلي وUnified CM في Webex DI.	يوفر Unified CM الداخلي إمكانية التحكم في المكالمات لهواتف الوكلاء/المشرفين. يوفر Webex DI إمكانية التحكم في المكالمات لمستخدمي المكتب الخلفي.

تأتي ميزة التحكم في المكالمات لهواتف الوكيل ضمن حل Cisco CCE الداخلي. توجد هواتف مستخدمي المكتب الخلفي في المثيل المكرس من Webex Calling وهناك خط اتصال SIP بين هذين الحلين كما هو موضح في الرسم التخطيطي. يمكنك توفير قناة SIP هذه والدمج مع تطبيقات CCE الموجودة في الموقع.

يمكن دمج Webex CCE مع Webex DI من خلال خط اتصال SIP. Webex CCE وWebex Calling DI هما نظامان منفصلان. تمتلك حلول Webex CCE برنامج Unified CM الخاص بها للتحكم في المكالمات. يمكنك إنشاء قناة SIP بين سحابة 2، ولكن هذا يمر عبر شبكة العملاء.

موقع CCE	موقع UnifiedCM	القيود من CCE إلى Unified CM	التعليقات
WebexCCE Cloud	Webex DI	خط اتصال SIP بين Webex CCE Unified CM وUnified CM في Webex DI	يكون الشريك مسؤولاً عن أي تنسيق بين خدمات Webex CCE وWebex DI. ارجع إلى Webex CCE للوكلاء، وWebex DI للعاملين في قطاع المعلومات لمعرفة التفاصيل.

في هذا السيناريو، يتم استخدام مجموعة نظام Webex CCE CUCM بشكل حصري للوكلاء، بينما تُستخدم مجموعة نظام Webex DI CUCM للعاملين في قطاع المعلومات.

• يوفر Webex CCE Unified CM إمكانية التحكم في المكالمات لهواتف الوكلاء/المشرفين.

• يوفر Cisco Webex DI الخدمات الهاتفية للعاملين في المكتب الخلفي لمركز الاتصال أو العاملين في قطاع المعلومات.

يمكن دمج Webex Contact Center مع المثيل المكرّس باستخدام نماذج النشر التالية:

• الخيار 1: هاتف الوكيل على Webex Calling Multitenant

  يتم تكوين التحكم في المكالمات لهواتف الوكيل في منصة الاتصال متعددة المستأجرين. بينما يتم تكوين هواتف المستخدم الخلفي في "المثيل المكرّس". يتم التعامل مع توجيه المكالمات بين الأنظمة الأساسية من خلال قناة SIP الافتراضية بين الأجهزة التي يتم إنشاؤها بين منصات الاتصال. ارجع إلى القناة الصوتية لمركز اتصال Webex لمعرفة التفاصيل.

• الخيار 2: هاتف الوكيل على المثيل المكرّس في Webex Calling

  يتم تكوين التحكم في المكالمات لهاتف الوكيل في المثيل المخصص، ويمكن أن تكون خيارات PSTN في عملية النشر هذه إما بوابة محلية للمثيل المخصص في المثيل المخصص أو اتصال السحابة PSTN (CCP) في مستأجر متعدد. ارجع إلى Cloud Connected PSTN لمعرفة التفاصيل.

  يلزم تكوين ما يلي لتوجيه مكالمة الوكيل:

  • يجب تكوين أرقام نقطة دخول مركز اتصال Webex وتحديد أرقام PSTN في Control Hub. ارجع إلى القناة الصوتية لمركز اتصال Webex لمعرفة التفاصيل.

  • يجب تكوين توجيه المكالمات أو خطة الطلب على التوالي:

    • البوابة المحلية - يجب توجيه الرقم الوارد إلى مستأجر متعدد باستخدام قناة SIP بين الأجهزة. يقوم المستأجر المتعدد بتوجيه المكالمة إلى مركز اتصال Webex (WxCC)، والعودة إلى هاتف وكيل المثيل المكرّس.

      

    • PSTN المتصلة بالسحابة (CCP) - يتم توجيه المكالمة الواردة إلى مركز اتصال Webex والعودة إلى هاتف وكيل المثيل المكرّس.

      

إنشاء قائمة تفضيلات ترميز الصوت

تستخدم المكالمات الموجهة إلى مركز اتصال Webex من Webex Calling برنامج الترميز المحدد. قم بإنشاء قائمة برامج ترميز مع G.711 U-Law في الجزء العلوي من القائمة متبوعة بـ G.711 A-Law وOPUS.

إذا كنت تريد استخدام Webex Contact Center وسيكون الوكلاء في "مثيل مكرّس"، ففي هذه الحالة، يجب أن تستخدم قنوات SIP الافتراضية بين الأجهزة التي أنشأتها Cisco، ارجع إلى تنشيط قناة SIP بين الأجهزة إلى Webex Calling متعددة المستأجرين للحصول على مزيد من المعلومات. تحتوي المنطقة الافتراضية المقترنة بقناة SIP هذه على قائمة برامج ترميز محددة يجب تعديلها بترتيب الأولوية المذكور أعلاه للتفاوض على برنامج ترميز الصوت حتى تعمل مكالمات WxCC. يجب أن يتم ذلك من أجل تكامل WxCC فقط.

1. انتقل إلى النظام → معلومات المنطقة → قوائم تفضيلات ترميز الصوت. تسرد هذه النافذة تفضيلات برنامج الترميز التي أنشأتها مع القائمتين الافتراضيتين.
2. افتح Factory Default Loss انقر على نسخ. يؤدي ذلك إلى إنشاء قاعدة قائمة جديدة على قائمة فضلات المصنع الافتراضية. حدد اسمًا جديدًا للقائمة (على سبيل المثال، Test-Codec-List) وانقل G.711U-Law إلى أعلى القائمة، متبوعًا G.711A-Law وOPUS.
3. قم بتعيين قائمة الترميز هذه بين مجموعة أجهزة CTI ومنطقة مجموعة أجهزة نقاط النهاية ومنطقة مجموعة أجهزة قناة SIP.

ارجع إلى إعداد القناة الصوتية لمركز اتصال Webex ومواصفات الصوت لتطبيق Webex Calling للحصول على مزيد من المعلومات.

• دليل تصميم حل Cisco Unified Contact Center Express

• دليل تصميم حل Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center