Obsługujemy następujące rozwiązania contact center z różnymi modelami wdrażania:

• Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Przedsiębiorstwo Centrum Kontaktowe Webex (Webex CCE)

• Centrum kontaktowe Webex (WxCC)

Modele wdrażania są oparte na miejscu wdrażania produktu lub rozwiązania centrum kontaktowego:

• Klient Lokalny

• Cisco Cloud

Jedną z głównych funkcji rozwiązania contact center jest sterowanie połączeniami. Chociaż możliwe mogą być różne opcje sterowania połączeniami, Cisco Unified CM jest to najbardziej powszechne w tych rozwiąz aniach centrum kontaktowego.

Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

Szczegółowe informacje można znaleźć w Przewod Cisco Unified Contact Center Express niku projektow ania rozwiązań.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Szczegółowe Cisco Unified Contact Center Enterpriseinformacje można znaleźć w dokumentacji komponentów.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise to centrum kontaktowe w chmurze dla dużych przedsiębiorstw.

Szczegółowe informacje można znaleźć w arkuszu danych Webex Contact Center Enterprise.

Centrum kontaktowe Webex

Cisco Webex Contact Centerto oferta Software-as-a-Service (SaaS) firmy Cisco.

Szczegółowe Cisco Webex Contact Centerinformacje można znaleźć w omówieniu rozwiązań.

UCCX może integrować się z Webex DI na różne sposoby w zależności od lokalizacji UCCX i. Unified CM

UCCX Lokalizacja	Unified CMLokalizacja	UCCX do Ograniczenia Unified CM	Komentarze
Lokalne	Lokalne i Webex DI	Trunk SIP między lokalnym Unified CM a We Unified CM bex DI	Lokalne Unified CM zapewnia kontrolę połączeń dla UCCX, to znaczy dla telefonów agentów /nadzorców. Webex DI zapewnia telefonię dla użytkowników Back-Office. Szczegółowe informacje można znaleźć w temacie UCCX i Unifed CM On-Premises.
Lokalne	Webex DI	RTT między UCCX i Webex DI UCM musi być mniejszy niż 60 ms	Lokalne interfejsy UCCX z Webex DI UCM do sterowania połączeniami Szczegółowe informacje można znaleźć w programie UCCX On-premises with UCM w Webex DI
Webex DI IaaS	Webex DI	Brak ograniczeń, spełnia wymagania UCCX	Ten IaaS został stworzony do hostowania aplikacji integracyjnych. Szczegółowe informacje można znaleźć w UCCX w Webex DI IaaS.

UCCX i lokalne Unified CM

Użytkownicy zaplecza klienta ( telefony niebędące agentami na powyższym schemacie) otrzymują usługę telefoniczną od Webex DI. Agent Contact Center i telefony nadzorcy otrzymują usługę telefoniczną z lokalnego serwisuUnified CM. Wszystkie komponenty UCCX, w tym kontrola Unified CM połączeń, są wdrażane lokalnie. To wdrożenie speł nia wymóg RTT (RTT) wynoszący 60 ms między i UCCX. Unified CM

Lokalne Unified CM i webex DI łączą Unified CM się za pośrednictwem międzyklastrowego trunku SIP. Agenci i pracownicy wiedzy otrzymują usługę z dwóch różnych Unified CM klastrów. Funkcje połączeń grupowych, takie jak park połączeń i grupa polowania, działają tylko w jednym klastrze. Tylko funkcje międzyklastrowe działają między telefonami agentów i pracowników wiedzy.

Odmiana tego modelu umieszcza wszystkie telefony w jednym klastrze:

W tej odmianie telefony agentów i nieagentów (pracownika wiedzy) otrzymują usługę telefonii od Webex DI. LokalnyUnified CM, który łączy się z UCCX, uważa agentów za agentów domowych i łączy się z nimi za pośrednictwem magistrali SIP i Webex DI. Lokalne urządzenie Unified CM jest skonfigurowane za pomocą funkcji CTI-Remote Device i Remote Destination for Extend and Connect. W tym modelu lokalny program Webex DI Unified CM traktuje jako komponent PSTN lub komponent innej firmy, do którego podłączony jest telefon agenta domowego.

Funkcja cichego monitorowania nie jest dostępna dla agentów domowych; jest to obsługiwane tylko w pakietach licencyjnych UCCX Premium i Enhanced, a nie w pakiecie Unified IP IVR. Zobacz Przewodnik po projektowaniu rozwiązań dlaCisco Unified Contact Center Express. dla szczegółów.

UCCX na miejscu

Model wdrażania, w którym komponenty UCCX są lokalnie, a sterowanie połączeniami odbywa się Unified CM w Webex DI, może być również obsługiwany z dokładnym rozważeniem.

Głównym problemem związanym z tym modelem jest wymag anie czasu podróży sieciowych (RTT) między UCCX a. Unified CM Interfejs UCCX do sterowania połączeniami Unified CM odbywa się za pośrednictwem JTAPI, który jest wrażliwy na opóźnienia sieci. Dla prawidłowego działania funkcji UCCX, ten interfejs RTT musi być mniejszy niż 60 ms.

Wspieramy integrację, gdy UCCX ma mniej niż 60 ms RTT do UCM wewnątrz Webex DI, niezależnie od tego, czy UCCX jest umieszczony w lokalizacji partnera, czy lokalnie. Należy również pamiętać, że jest mało prawdopodobne, aby klient mógł wdrożyć UCCX w siedzibie klienta w regionie AMER, ponieważ ograniczenie RTT nie może być spełnione dla większości klientów na podstawie obserwowanego opóźnienia sieci.

UCCX do Webex DI IaaS

W tym modelu wszystkie komponenty UCCX są wdrażane w Webex DI w środowisku IaaS. To wdrożenie umożliwia współlokalizację Unified CM i UCCX i spełnia wymagania dotyczące opóźnień.

Cisco CCE i Webex DI to oddzielne systemy, które można połączyć za pomocą magistrali SIP.

Lokalizacja CCE	Unified CMLokalizacja	CCE do ograniczeń Unified CM	Komentarze
Lokalne	Lokalne i Webex DI	Trunk SIP między lokalnym Unified CM a Webex Unified CM DI.	Lokalne Unified CM umożliwia sterowanie połączeniami dla telefonów agentów/nadzorców. Webex DI zapewnia kontrolę połączeń dla użytkowników back-office.

Sterowanie połączeniami dla telefonów agentów znajduje się w lokalnym rozwiązaniu Cisco CCE. Telefony użytkowników Back Office znajdują się w Webex Calling dedykowanej instancji, a między tymi dwoma znajduje się łącznik SIP, jak pokazano na schemacie. Możesz udostępnić ten magistral SIP i zintegrować z lokalnymi aplikacjami CCE.

Webex CCE może być zintegrowany z Webex DI poprzez łącznik SIP. Webex CCE i Webex Calling DI są oddzielnymi systemami. Rozwiązania Webex CCE mają własne rozwiązania Unified CM do sterowania połączeniami. Możesz zbudować łącznik SIP między dwiema chmurami, ale to przechodzi przez sieć klienta.

Lokalizacja CCE	UnifiedCM Lokalizacja	Ograniczenia CCETo Unified CM	Komentarze
WebExcce Chmura	Webex DI	Trunk SIP między Webex CCE Unified CM a Webex DI Unified CM	Partner jest odpowiedzialny za wszelką koordynację między usługami Webex CCE a Webex DI. Szczegółowe informacje można znaleźć w Webex CCE dla agentów, Webex DI dla pracowników wiedzy.

W tym scenariuszu klaster Webex CCE CUCM jest używany wyłącznie dla agentów, a klaster Webex DI CUCM dla pracowników wiedzy.

• Webex CCE Unified CM zapewnia kontrolę połączeń dla agentów centrum kontaktowego i telefonów nadzoru.

• Cisco WebexDI zapewnia telefonię dla back-office lub pracowników wiedzy centrum kontaktowego.

Webex Contact Center można zintegrować z dedykowaną instancją za pomocą następujących modeli wdrażania:

• Opcja 1: Telefon agenta w Webex Calling Multitenant

  Sterowanie połączeniami dla telefonów agenta jest skonfigurowane na platformie połączeń multitenant. Natomiast telefony użytkownika back-office są skonfigurowane w Dedicated Instance. Trasowanie połączeń między platformami jest obsługiwane przez domyślny łącznik SIP typu inter-op utworzony między platformami wywołującymi. Szczegółowe informacje można znaleźć w sekcji Kanał głosowy dla Webex Contact Center.

• Opcja 2: Telefon agenta w Webex Calling dedykowanej instancji

  Sterowanie połączeniami dla telefonu agenta jest skonfigurowane w Instancji dedykowanej, a opcje PSTN w tym wdrożeniu mogą być bramą lokalną instancji dedykowanej w wystąpieniu dedykowanym lub PSTN Cloud Connect (CCP) w multitenant. Szczegółowe informacje można znaleźć w sekcji Cloud Connected PSTN.

  Aby skonfigurować kierowanie wywołania agenta, należy skonfigurować następujące elementy:

  • Numery punktów wejścia Webex Contact Center muszą być skonfigurowane, a numery PSTN muszą być zdefiniowane w Centrum sterowania. Szczegółowe informacje można znaleźć w sekcji Kanał głosowy dla Webex Contact Center.

  • Należy odpowiednio skonfigurować routing połączeń lub plan wybierania:

    • Brama lokalna — numer przychodzący powinien być przekierowany do multitenant za pomocą międzyoperacyjnego trunku SIP. Wielonajemca kieruje połączenie do Webex Contact Center (WxCC) i z powrotem do telefonu agenta dedykowanej instancji.

      

    • PSTN połączony z chmurą (CCP) — połączenie przychodzące jest kierowane do Webex Contact Center i z powrotem do telefonu agenta dedykowanej instancji.

      

Utwórz listę preferencji kodeków audio

Połączenia skierowane do Webex Contact Center z Webex Calling używają określonego kodeka. Utwórz listę kodeków z G.711 U-Law na górze listy, a następnie G.711 A-Law i OPUS.

Jeśli chcesz korzystać z Webex Contact Center, a agenci będą znajdować się w instancji dedykowanej, powinieneś używać domyślnych trunków SIP międzyoperacyjnych utworzonych przez Cisco, zobacz Aktywowanie międzyoperacyjnego łącza SIP dla Webex Calling wielu dzierżawców, aby uzyskać więcej informacji. Domyślny region powiązany z tym bagażnikiem SIP ma określoną listę CODEC, która musi zostać zmodyfikowana w powyższej kolejności priorytetów, aby negocjacja kodeka audio dla wywołań wxCC działała. Należy to zrobić tylko w przypadku integracji wxCC.

1. Przejdź do sekcji System → Informacje o regionie → List y preferencji kodeków audio. To okno zawiera listę utworzonych preferencji kodeków wraz z dwiema listami domyślnymi.
2. Otwórz domyślną stratę fabryczną kliknij Kopiuj. Spowoduje to utworzenie nowej bazy list na domyślnej fabrycznej liście stratnej. Nadaj liście nową nazwę (na przykład Test-Codec-List) i przenieś G.711U-Law na górę listy, a następnie G.711A-Law i OPUS.
3. Przypisz tę listę kodeków między pulą urządzeń CTI, regionem puli urządzeń punktów końcowych i regionem puli urządzeń magistralnych SIP.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Konfigurowanie kanału głosowego dla Webex Contact Center i spec Webex Calling yfikacji Audio.

• Przewodnik po projektowaniu rozwiązań dla Cisco Unified Contact Center Express

• Przewodnik po projektowaniu rozwiązań dla Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Wymagania dotyczące sieci dedykowanej instancji i bezpieczeństwa