Obsługujemy następujące rozwiązania centrum kontaktu z różnymi modelami wdrażania:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Centrum kontaktowe Webex (WxCC)

Modele wdrażania zależą od tego, gdzie wdrażany jest produkt lub rozwiązanie centrum kontaktu:

• W siedzibie klienta

• W chmurze Cisco

Jedną z głównych funkcji rozwiązania centrum kontaktu jest sterowanie połączeniami. Chociaż możliwe są różne opcje sterowania połączeniami, w wymienionych rozwiązaniach centrum kontaktu najczęściej stosowana jest usługa Cisco UCM.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Szczegółowe informacje zawiera Przewodnik projektanta dotyczący rozwiązania Cisco Unified Contact Center Express .

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz dokumentację rozwiązania Cisco Unified Contact Center Enterprise i poszczególnych składników.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise to oparte na chmurze centrum kontaktu dla dużych przedsiębiorstw.

Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz arkusz danych Webex Contact Center Enterprise .

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center to oferta oprogramowania jako usługi (SaaS) firmy Cisco.

Szczegółowe informacje zawiera temat Omówienie rozwiązania Cisco Webex Contact Center .

UCCX może integrować się z Webex DI na różne sposoby, w zależności od lokalizacji UCCX i Unified CM.

Lokalizacja UCCX	Lokalizacja Unified CM	Wymogi dotyczące łączności między UCCX a Unified CM	Komentarze
W siedzibie	W siedzibie i Webex DI	Łącze magistralowe SIP między Unified CM w siedzibie a Unified CM w Webex DI	Usługa Unified CM w siedzibie zapewnia sterowanie połączeniami na potrzeby systemu UCCX, czyli telefonów agentów/kierowników. Webex DI zapewnia telefonię dla użytkowników systemu zarządzania. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz UCCX i Unified CM w siedzibie.
W siedzibie	Webex DI	Czas RTT między UCCX a Webex DI UCM musi być krótszy niż 60 ms	Lokalne interfejsy UCCX z Webex DI UCM do sterowania połączeniami Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz UCCX w siedzibie z UCM w Webex DI.
Webex DI IaaS	Webex DI	Brak wymogów, spełnia wymagania UCCX	To rozwiązanie IaaS jest przeznaczone do hostowania aplikacji integrujących. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz UCCX w Webex DI IaaS.

UCCX i Unified CM w siedzibie

Użytkownicy systemu zarządzania klienta (telefony inne niż agentów na powyższym schemacie) uzyskują usługę telefonii z systemu Webex DI. Telefony agentów i kierowników w centrum kontaktu uzyskują usługę telefonii z systemu Unified CM w siedzibie. Wszystkie składniki UCCX, w tym sterowanie połączeniami Unified CM, są wdrażane w siedzibie. To wdrożenie spełnia wymóg dotyczący czasu błądzenia (RTT) 60 ms między Unified CM a UCCX.

Rozwiązania Unified CM w siedzibie i Unified CM w Webex DI łączą się za pośrednictwem międzyklastrowego łącza magistralowego SIP. Agenci i pracownicy wiedzy uzyskują usługę z dwóch różnych klastrów Unified CM. Funkcje połączeń grupowych, takie jak parkowanie połączenia i grupa poszukiwania, działają tylko w ramach jednego klastra. Między telefonami agentów i pracowników wiedzy działają tylko funkcje międzyklastrowe.

W jednej z wersji tego modelu wszystkie telefony umieszczane są w jednym klastrze:

W tej wersji telefony agentów i pracowników niebędących agentami (pracowników wiedzy) uzyskują usługę telefonii z systemu Webex DI. Rozwiązanie Unified CM w siedzibie, które łączy się z UCCX, traktuje agentów jako systemy Home Agent i łączy się z nimi przez łącze magistralowe SIP i system Webex DI. Rozwiązanie Unified CM w siedzibie jest skonfigurowane ze zdalnym urządzeniem CTI i zdalnymi miejscami docelowymi na potrzeby funkcji Extend and Connect. W tym modelu rozwiązanie Unified CM w siedzibie traktuje system Webex DI jako sieć PSTN lub składnik innej firmy, w którym znajduje się telefon połączony z systemem Home Agent.

Funkcja dyskretnego monitorowania nie jest dostępna dla systemów Home Agent. Jest ona obsługiwana tylko w pakietach licencji UCCX Premium i Enhanced, ale nie w pakiecie Unified IP IVR. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Przewodnik projektanta dotyczący rozwiązania Cisco Unified Contact Center Express.

UCCX w siedzibie

Model wdrażania, w którym składniki UCCX znajdują się w siedzibie, a sterowanie połączeniami odbywa się za pośrednictwem Unified CM w systemie Webex DI, może być również obsługiwany, jeśli zostanie starannie przemyślany.

Głównym problemem związanym z tym modelem jest wymagany czas błądzenia (RTT) między systemami UCCX a Unified CM. Interfejs UCCX do sterowania połączeniami przez usługę Unified CM korzysta z pośrednictwa interfejsu JTAPI, który jest wrażliwy na opóźnienia w sieci. Dla zapewnienia właściwej wydajności funkcji UCCX czas RTT tego interfejsu musi być krótszy niż 60 ms.

Wspieramy integrację, gdy UCCX ma mniej niż 60 ms RTT do UCM w Webex DI, niezależnie od tego, czy UCCX znajduje się w lokalizacji partnera, czy w siedzibie firmy. Należy również pamiętać, że jest mało prawdopodobne, aby klient mógł wdrożyć UCCX w siedzibie klienta w regionie AMER, ponieważ w przypadku większości klientów ograniczenie RTT nie może być spełnione na podstawie obserwowanego opóźnienia sieci.

UCCX w Webex DI IaaS

W tym modelu wszystkie składniki UCCX są wdrażane w Webex DI w środowisku IaaS. To wdrożenie umożliwia wspólną lokalizację systemów Unified CM i UCCX oraz spełnia wymagania dotyczące opóźnień.

Cisco CCE i Webex DI to osobne systemy, które można połączyć przy użyciu łącza magistralowego SIP.

Lokalizacja CCE	Lokalizacja Unified CM	Wymogi dotyczące łączności między CCE a Unified CM	Komentarze
W siedzibie	W siedzibie i Webex DI	Łącze magistralowe SIP między Unified CM w siedzibie a Unified CM w Webex DI.	Unified CM w siedzibie zapewnia sterowanie połączeniami dla telefonów agentów/kierowników. Webex DI zapewnia sterowanie połączeniami na potrzeby użytkowników systemu zarządzania.

Sterowanie połączeniami na potrzeby telefonów agentów odbywa się w ramach rozwiązania Cisco CCE w siedzibie. Telefony użytkowników systemu zarządzania znajdują się w dedykowanym wystąpieniu Webex Calling, a między tymi dwoma systemami istnieje łącze magistralowe SIP, jak pokazano na schemacie. Można skonfigurować to łącze magistralowe SIP i zintegrować się z lokalnymi aplikacjami CCE.

Webex CCE można zintegrować z Webex DI przez łącze magistralowe SIP. Webex CCE i Webex Calling DI to osobne systemy. Rozwiązania Webex CCE mają własną usługę Unified CM do sterowania połączeniami. Można zbudować łącze magistralowe SIP między 2 chmurami, ale odbywa się to przez sieć klienta.

Lokalizacja CCE	Lokalizacja Unified CM	Wymogi dotyczące łączności między CCE a Unified CM	Komentarze
Chmura Webex CCE	Webex DI	Łącze magistralowe SIP między Webex CCE Unified CM a Unified CM w Webex DI	Za wszelką koordynację między usługami Webex CCE i Webex DI odpowiada partner. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Webex CCE dla agentów, Webex DI dla pracowników wiedzy.

W tym scenariuszu klaster Webex CCE CUCM jest używany wyłącznie na potrzeby agentów, a klaster Webex DI CUCM — na potrzeby pracowników wiedzy.

• Webex CCE Unified CM zapewnia sterowanie połączeniami na potrzeby telefonów agentów i kierowników w centrum kontaktu.

• Cisco Webex DI zapewnia telefonię dla pracowników systemu zarządzania lub pracowników wiedzy w centrum kontaktu.

Webex Contact Center można zintegrować z dedykowanym wystąpieniem z następującymi modelami wdrażania:

• Opcja 1: Telefon agenta w usłudze Webex Calling dla wielu dzierżaw

  Sterowanie połączeniami na telefonach agenta jest skonfigurowane na platformie połączeń wielodzierżawczych. Natomiast telefony użytkowników systemu zarządzania są skonfigurowane w dedykowanym wystąpieniu. Trasowanie połączeń między platformami jest obsługiwane przez domyślne łącze magistralowe SIP inter-op utworzone między platformami połączeń. Szczegółowe informacje zawiera temat Kanał głosowy dla Webex Contact Center .

• Opcja 2: Telefon agenta w dedykowanym wystąpieniu Webex Calling

  Sterowanie połączeniami na telefonie agenta jest skonfigurowane w dedykowanym wystąpieniu, a opcjami PSTN w tym wdrożeniu mogą być bramą lokalną dedykowanego wystąpienia w dedykowanym wystąpieniu lub Cloud Connect PSTN (CCP) w wielu dzierżawach. Szczegółowe informacje zawiera temat Połączona usługa PSTN w chmurze .

  Następujące elementy muszą być skonfigurowane do trasowania połączeń agenta:

  • Należy skonfigurować numery punktów wejścia centrum kontaktu Webex, a numery PSTN należy zdefiniować w Control Hub. Szczegółowe informacje zawiera temat Kanał głosowy dla Webex Contact Center .

  • Trasowanie połączeń lub plan numerów muszą być odpowiednio skonfigurowane:

    • Brama lokalna — numer przychodzący powinien być kierowany do wielu dzierżawców przy użyciu łącza magistralowego SIP między operacjami. Dzierżawa wielodzierżawca przekierowuje połączenie do Webex Contact Center (WxCC) i z powrotem do telefonu agenta dedykowanego wystąpienia.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) — połączenie przychodzące jest kierowane do Webex Contact Center i z powrotem do telefonu agenta dedykowanego wystąpienia.

      

Utwórz listę preferencji kodeków audio

Połączenia kierowane do Webex Contact Center z Webex Calling używają określonego kodeka. Utwórz listę kodeków z G.711 U-Law na górze listy, a następnie G.711 A-Law i OPUS.

Jeśli chcesz korzystać z Webex Contact Center, a agenci mają znajdować się w dedykowanym wystąpieniu, powinieneś używać domyślnych łączy magistralowych SIP utworzonych przez firmę Cisco. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Aktywowanie łącza magistralowego SIP międzyoperacyjny do usługi Webex Calling dla wielu dzierżawców . Domyślny region skojarzony z tym łączem magistralowym SIP ma określoną listę kodeków, które należy zmodyfikować w powyższej kolejności priorytetów, aby negocjowanie kodeka audio mogło działać podczas połączeń WxCC. Należy to zrobić tylko w przypadku integracji z WxCC.

1. Wybierz kolejno opcje System → Informacje o regionie → Listy preferencji kodeków audio. To okno zawiera utworzone przez Ciebie preferencje kodeka wraz z dwiema listami domyślnymi.
2. Otwórz Factory Default Lossy (Factory Default Lossy) , kliknij Kopiuj (Kopiuj). Spowoduje to utworzenie nowej listy opartej na domyślnej fabrycznej liście stratnej. Nadaj nową nazwę liście (na przykład Test-Codec-List) i przenieś kod G.711U-Law na górę listy, a następnie kod G.711A-Law i OPUS.
3. Przypisz tę listę kodeków między pulą urządzeń CTI, regionem puli urządzeń punktów końcowych i regionem puli urządzeń magistralowych SIP.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanału głosowego dla Webex Contact Center i Specyfikacje audio dla Webex Calling .

• Przewodnik projektanta dotyczący rozwiązania Cisco Unified Contact Center Express

• Przewodnik projektanta dotyczący rozwiązania Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center