Wprowadzenie

Cisco Unified CCX oferuje łatwe do wdrożenia, łatwe w obsłudze i wysoce dostępne zarządzanie interakcjami z klientami dla maksymalnie 400 agentów. UCCX to gotowe wdrożenie o następujących cechach:

• Zaawansowany i rozproszony automatyczny dystrybutor połączeń (ACD)

• Integracja telefonii komputerowej (CTI)

• Usługi agentów i pulpitów

Opcjonalny pakiet Cisco Workforce Optimization dostarcza narzędzi służących do zarządzania jakością i zasobami pracowniczymi, co umożliwia zwiększenie produktywności.

Składniki telefonii w rozwiązaniu UCCX to:

• UCM (funkcje sygnalizacji połączeń i telefonii)

• Brama głosowa (IVR, ścieżka multimedialna i łączność PSTN)

• Telefon biurkowy i Jabber (połączenia głosowe agenta i kierownika)

Inne składniki zwykle wdrażane wraz z rozwiązaniem UCCX obejmują:

• WFM/AQM — Work Force Management / Advanced Quality Management (zarządzanie wydajnością zespołu i jakością kontaktu z klientami)

• Chmura Cisco Webex (czat i poczta e-mail w sieci WWW)

• CUIC — Unified Intelligence Center (raporty i pulpity nawigacyjne)

• ASR/TTS — automatyczne rozpoznawanie mowy/zamiana tekstu na mowę

• Nagrywanie połączeń

UCCX wspiera następujące modele wysokiej dostępności:

• Projekt z jednym serwerem bez wysokiej dostępności

• Projekt dostępności z dwoma serwerami — tryb aktywności/wstrzymania, LAN i WAN z czasem błądzenia (RTT) poniżej 80 ms

Rozwiązania Cisco Contact Center Enterprise (CCE) wspierają kilka modeli wdrażania. Rozwiązanie Unified CCE jest idealne dla klientów korporacyjnych, którzy potrzebują skalowalności i elastyczności dla maksymalnie 24 000 wielokanałowych agentów. Produkt Packaged CCE oferuje uproszczone wdrażanie, użytkowanie i utrzymanie w ramach kompletnego wielokanałowego rozwiązania dla centrów kontaktu z maksymalnie 12 000 agentów.

Wszystkie rozwiązania Contact Center Enterprise wykorzystują nadmiarową architekturę zapewniającą wysoką dostępność i łatwość serwisowania rozwiązań. Zapewniają kompleksowy zestaw funkcji, w tym:

• Przetwarzanie połączeń i sterowanie nimi

• Czat i poczta e-mail w sieci WWW i oddzwanianie

• Monitorowanie mediów społecznościowych

• Bogate możliwości skryptów VRU i skryptów trasowania

• Jednostka systemu interaktywnych odpowiedzi głosowych i wideo

• Nagrywanie oraz strumieniowe przesyłanie głosu i wideo

• Wybór agenta i kolejkowanie

• Pulpity agentów i kierowników oparte na sieci WWW

• Kompleksowe raportowanie

Te składniki to:

• Bramy Cisco dla ruchu przychodzącego, wychodzącego i VXML

• Cisco Unified Customer Voice Portal

• Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Wirtualna przeglądarka głosowa Cisco

• Cisco Unified Communications Manager

• Cisco Finesse

• Cisco Unified Intelligence Center

Aby uzyskać szczegółowe informacje, zapoznaj się z dokumentacją rozwiązania Cisco Unified Contact Center Enterprise i poszczególnych składników.

Webex Contact Center Enterprise to oparte na chmurze centrum kontaktu dla dużych przedsiębiorstw.

Dzięki wspólnym składnikom, pulpitowi, administrowaniu i zestawowi funkcji obecni klienci Cisco Contact Center Enterprise mogą cieszyć się wyjątkowo płynnym przejściem do chmury przy minimalnych kosztach przełączania lub zakłóceniach działania w Webex Contact Center Enterprise.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Arkusz danych Webex Contact Center Enterprise.

Cisco Webex Contact Center to oferta oprogramowania jako usługi (SaaS) firmy Cisco.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Omówienie rozwiązania Cisco Webex Contact Center.

UCCX może integrować się z Webex DI na różne sposoby, w zależności od lokalizacji UCCX i Unified CM.

Lokalizacja UCCX	Lokalizacja Unified CM	Wymogi dotyczące łączności między UCCX a Unified CM	Komentarze
W siedzibie	W siedzibie	Łącze magistralowe SIP między Unified CM w siedzibie a Unified CM w Webex DI	Usługa Unified CM w siedzibie zapewnia sterowanie połączeniami na potrzeby systemu UCCX, czyli telefonów agentów/kierowników. Webex DI zapewnia telefonię dla użytkowników systemu zarządzania. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz UCCX i Unified CM w siedzibie.
W siedzibie	Webex DI	Czas RTT między UCCX a Webex DI UCM musi być krótszy niż 60 ms	Lokalne interfejsy UCCX z Webex DI UCM do sterowania połączeniami Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz UCCX w siedzibie z UCM w Webex DI.
Webex DI IaaS	Webex DI	Brak wymogów, spełnia wymagania UCCX	To rozwiązanie IaaS jest przeznaczone do hostowania aplikacji integrujących. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz UCCX w Webex DI IaaS.

Pracownicy wiedzy klienta (telefony inne niż agentów na powyższym schemacie) uzyskują usługę telefonii z systemu Webex DI. Telefony agentów i kierowników w centrum kontaktu uzyskują usługę telefonii z systemu Unified CM w siedzibie. Wszystkie składniki UCCX, w tym sterowanie połączeniami Unified CM, są wdrażane w siedzibie. To wdrożenie spełnia wymóg dotyczący czasu błądzenia (RTT) 60 ms między Unified CM a UCCX.

Rozwiązania Unified CM w siedzibie i Unified CM w Webex DI łączą się za pośrednictwem międzyklastrowego łącza magistralowego SIP. Agenci i pracownicy wiedzy uzyskują usługę z dwóch różnych klastrów Unified CM. Funkcje połączeń grupowych, takie jak parkowanie połączenia i grupa poszukiwania, działają tylko w ramach jednego klastra. Między telefonami agentów i pracowników wiedzy działają tylko funkcje międzyklastrowe.

W jednej z wersji tego modelu wszystkie telefony umieszczane są w jednym klastrze:

W tej wersji telefony agentów i pracowników niebędących agentami (pracowników wiedzy) uzyskują usługę telefonii z systemu Webex DI. Rozwiązanie Unified CM w siedzibie, które łączy się z UCCX, traktuje agentów jako systemy Home Agent i łączy się z nimi przez łącze magistralowe SIP i system Webex DI. Rozwiązanie Unified CM w siedzibie jest skonfigurowane ze zdalnym urządzeniem CTI i zdalnymi miejscami docelowymi na potrzeby funkcji Extend and Connect. W tym modelu rozwiązanie Unified CM w siedzibie traktuje system Webex DI jako sieć PSTN lub składnik innej firmy, w którym znajduje się telefon połączony z systemem Home Agent.

Funkcja dyskretnego monitorowania nie jest dostępna dla systemów Home Agent. Jest ona obsługiwana tylko w pakietach licencji UCCX Premium i Enhanced, ale nie w pakiecie Unified IP IVR. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Przewodnik projektanta dotyczący rozwiązania Cisco Unified Contact Center Express.

Model wdrażania, w którym składniki UCCX znajdują się w siedzibie, a sterowanie połączeniami odbywa się za pośrednictwem Unified CM w systemie Webex DI, może być również obsługiwany, jeśli zostanie starannie przemyślany.

Głównym problemem związanym z tym modelem jest wymagany czas błądzenia (RTT) między systemami UCCX a Unified CM. Interfejs UCCX do sterowania połączeniami przez usługę Unified CM korzysta z pośrednictwa interfejsu JTAPI, który jest wrażliwy na opóźnienia w sieci. Dla zapewnienia właściwej wydajności funkcji UCCX czas RTT tego interfejsu musi być krótszy niż 60 ms.

W tym modelu wszystkie składniki UCCX są wdrażane w Webex DI w środowisku IaaS. To wdrożenie umożliwia wspólną lokalizację systemów Unified CM i UCCX oraz spełnia wymagania dotyczące opóźnień.

Cisco CCE i Webex DI to osobne systemy, które można połączyć przy użyciu łącza magistralowego SIP.

Lokalizacja CCE	Lokalizacja Unified CM	Wymogi dotyczące łączności między CCE a Unified CM	Komentarze
W siedzibie	W siedzibie i Webex DI	Łącze magistralowe SIP między Unified CM w siedzibie a Unified CM w Webex DI.	Unified CM w siedzibie zapewnia sterowanie połączeniami dla telefonów agentów/kierowników. Webex DI zapewnia sterowanie połączeniami na potrzeby użytkowników systemu zarządzania.

Sterowanie połączeniami na potrzeby telefonów agentów odbywa się w ramach rozwiązania Cisco CCE w siedzibie. Telefony użytkowników systemu zarządzania znajdują się w dedykowanym wystąpieniu Webex Calling, a między tymi dwoma systemami istnieje łącze magistralowe SIP, jak pokazano na schemacie. Partnerzy mogą konfigurować to łącze magistralowe SIP i integrować je z aplikacjami CCE w siedzibie

Webex CCE można zintegrować z Webex DI przez łącze magistralowe SIP. Webex CCE i Webex Calling DI to osobne systemy. Rozwiązania Webex CCE mają własną usługę Unified CM do sterowania połączeniami. Partner/klient może utworzyć łącze magistralowe SIP między dwiema chmurami, ale przebiegające przez sieć klienta

Lokalizacja CCE	Lokalizacja Unified CM	Wymogi dotyczące łączności między CCE a Unified CM	Komentarze
Chmura Webex CCE	Webex DI	Łącze magistralowe SIP między Webex CCE Unified CM a Unified CM w Webex DI	Za wszelką koordynację między usługami Webex CCE i Webex DI odpowiada partner. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Webex CCE dla agentów, Webex DI dla pracowników wiedzy.

W tym scenariuszu klaster Webex CCE CUCM jest używany wyłącznie na potrzeby agentów, a klaster Webex DI CUCM — na potrzeby pracowników wiedzy.

• Webex CCE Unified CM zapewnia sterowanie połączeniami na potrzeby telefonów agentów i kierowników w centrum kontaktu.

• Cisco Webex DI zapewnia telefonię dla pracowników systemu zarządzania lub pracowników wiedzy w centrum kontaktu.

Webex Contact Center można zintegrować z dedykowanym wystąpieniem Webex Calling

• Telefony agentów znajdują się w chmurze Webex Calling dla wielu dzierżawców

• Telefony użytkowników systemu zarządzania znajdują się w dedykowanym wystąpieniu Webex Calling

Istnieje łącze magistralowe SIP między dedykowanym wystąpieniem Webex Calling a chmurami wielu dzierżawców. To łącze magistralowe WxC jest konfigurowane w ramach wdrażania dedykowanego wystąpienia (DI).

Chmura Webex Calling dla wielu dzierżawców jest już zintegrowana z Webex Contact Center w celu sterowania połączeniami telefonicznymi agentów.

• Przewodnik projektanta dotyczący rozwiązania Cisco Unified Contact Center Express

• Przewodnik projektanta dotyczący rozwiązania Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center