Wprowadzenie

Oferujemy wiele produktów i rozwiązań centrum kontaktu mających różne modele wdrażania:

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Contact Center

Różne modele wdrażania dotyczą tego, gdzie następuje wdrażanie produktu/rozwiązania centrum kontaktu:

  • W siedzibie klienta

  • W chmurze Cisco

Jedną z głównych funkcji rozwiązania centrum kontaktu jest sterowanie połączeniami. Chociaż możliwe są różne opcje sterowania połączeniami, w wymienionych rozwiązaniach centrum kontaktu najczęściej stosowana jest usługa Cisco UCM.


HCS Contact Center to oddzielne rozwiązanie oferowane przez partnerów HCS. Nie jest ono omawiane w tym artykule.

Przegląd rozwiązań centrum kontaktu

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Cisco Unified CCX oferuje łatwe do wdrożenia, łatwe w obsłudze i wysoce dostępne zarządzanie interakcjami z klientami dla maksymalnie 400 agentów. UCCX to gotowe wdrożenie o następujących cechach:

  • Zaawansowany i rozproszony automatyczny dystrybutor połączeń (ACD)

  • Integracja telefonii komputerowej (CTI)

  • Usługi agentów i pulpitów

Opcjonalny pakiet Cisco Workforce Optimization dostarcza narzędzi służących do zarządzania jakością i zasobami pracowniczymi, co umożliwia zwiększenie produktywności.

Ryc. 1. UCCX ze składnikami telefonii
Ryc. 2. UCCX z innymi składnikami rozwiązania

Składniki telefonii w rozwiązaniu UCCX to:

  • UCM (funkcje sygnalizacji połączeń i telefonii)

  • Brama głosowa (IVR, ścieżka multimedialna i łączność PSTN)

  • Telefon biurkowy i Jabber (połączenia głosowe agenta i kierownika)

Inne składniki zwykle wdrażane wraz z rozwiązaniem UCCX obejmują:

  • WFM/AQM — Work Force Management / Advanced Quality Management (zarządzanie wydajnością zespołu i jakością kontaktu z klientami)

  • Chmura Cisco Webex (czat i poczta e-mail w sieci WWW)

  • CUIC — Unified Intelligence Center (raporty i pulpity nawigacyjne)

  • ASR/TTS — automatyczne rozpoznawanie mowy/zamiana tekstu na mowę

  • Nagrywanie połączeń

UCCX wspiera następujące modele wysokiej dostępności:

  • Projekt z jednym serwerem bez wysokiej dostępności

  • Projekt dostępności z dwoma serwerami — tryb aktywności/wstrzymania, LAN i WAN z czasem błądzenia (RTT) poniżej 80 ms

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Rozwiązania Cisco Contact Center Enterprise (CCE) wspierają kilka modeli wdrażania. Rozwiązanie Unified CCE jest idealne dla klientów korporacyjnych, którzy potrzebują skalowalności i elastyczności dla maksymalnie 24 000 wielokanałowych agentów. Produkt Packaged CCE oferuje uproszczone wdrażanie, użytkowanie i utrzymanie w ramach kompletnego wielokanałowego rozwiązania dla centrów kontaktu z maksymalnie 12 000 agentów.

Wszystkie rozwiązania Contact Center Enterprise wykorzystują nadmiarową architekturę zapewniającą wysoką dostępność i łatwość serwisowania rozwiązań. Zapewniają kompleksowy zestaw funkcji, w tym:

  • Przetwarzanie połączeń i sterowanie nimi

  • Czat i poczta e-mail w sieci WWW i oddzwanianie

  • Monitorowanie mediów społecznościowych

  • Bogate możliwości skryptów VRU i skryptów trasowania

  • Jednostka systemu interaktywnych odpowiedzi głosowych i wideo

  • Nagrywanie oraz strumieniowe przesyłanie głosu i wideo

  • Wybór agenta i kolejkowanie

  • Pulpity agentów i kierowników oparte na sieci WWW

  • Kompleksowe raportowanie

Ryc. 3. Typowe rozmieszczenie CCE i innych powiązanych składników

Te składniki to:

  • Bramy Cisco dla ruchu przychodzącego, wychodzącego i VXML

  • Cisco Unified Customer Voice Portal

  • Cisco Unified Contact Center Enterprise

  • Wirtualna przeglądarka głosowa Cisco

  • Cisco Unified Communications Manager

  • Cisco Finesse

  • Cisco Unified Intelligence Center

Aby uzyskać szczegółowe informacje, zapoznaj się z dokumentacją rozwiązania Cisco Unified Contact Center Enterprise i poszczególnych składników.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise to oparte na chmurze centrum kontaktu dla dużych przedsiębiorstw.

Dzięki wspólnym składnikom, pulpitowi, administrowaniu i zestawowi funkcji obecni klienci Cisco Contact Center Enterprise mogą cieszyć się wyjątkowo płynnym przejściem do chmury przy minimalnych kosztach przełączania lub zakłóceniach działania w Webex Contact Center Enterprise.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Arkusz danych Webex Contact Center Enterprise.

Integracja centrum kontaktu z Webex DI

Integracja UCCX i Webex DI

UCCX może integrować się z Webex DI na różne sposoby, w zależności od lokalizacji UCCX i Unified CM.

Lokalizacja UCCX

Lokalizacja Unified CM

Wymogi dotyczące łączności między UCCX a Unified CM

Komentarze

W siedzibie

W siedzibie

Łącze magistralowe SIP między Unified CM w siedzibie a Unified CM w Webex DI

Usługa Unified CM w siedzibie zapewnia sterowanie połączeniami na potrzeby systemu UCCX, czyli telefonów agentów/kierowników.

Webex DI zapewnia telefonię dla użytkowników systemu zarządzania.

Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz UCCX i Unified CM w siedzibie.

W siedzibie

Webex DI

Czas RTT między UCCX a Webex DI UCM musi być krótszy niż 60 ms

Lokalne interfejsy UCCX z Webex DI UCM do sterowania połączeniami

Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz UCCX w siedzibie z UCM w Webex DI.

Webex DI IaaS

Webex DI

Brak wymogów, spełnia wymagania UCCX

To rozwiązanie IaaS jest przeznaczone do hostowania aplikacji integrujących.

Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz UCCX w Webex DI IaaS.

UCCX i Unified CM w siedzibie

Ryc. 4. UCCX w siedzibie, UCM w siedzibie

Pracownicy wiedzy klienta (telefony inne niż agentów na powyższym schemacie) uzyskują usługę telefonii z systemu Webex DI. Telefony agentów i kierowników w centrum kontaktu uzyskują usługę telefonii z systemu Unified CM w siedzibie. Wszystkie składniki UCCX, w tym sterowanie połączeniami Unified CM, są wdrażane w siedzibie. To wdrożenie spełnia wymóg dotyczący czasu błądzenia (RTT) 60 ms między Unified CM a UCCX.

Rozwiązania Unified CM w siedzibie i Unified CM w Webex DI łączą się za pośrednictwem międzyklastrowego łącza magistralowego SIP. Agenci i pracownicy wiedzy uzyskują usługę z dwóch różnych klastrów Unified CM. Funkcje połączeń grupowych, takie jak parkowanie połączenia i grupa poszukiwania, działają tylko w ramach jednego klastra. Między telefonami agentów i pracowników wiedzy działają tylko funkcje międzyklastrowe.

W jednej z wersji tego modelu wszystkie telefony umieszczane są w jednym klastrze:

Ryc. 5. UCCX w siedzibie, UCM w siedzibie, agenci mobilni

W tej wersji telefony agentów i pracowników niebędących agentami (pracowników wiedzy) uzyskują usługę telefonii z systemu Webex DI. Rozwiązanie Unified CM w siedzibie, które łączy się z UCCX, traktuje agentów jako systemy Home Agent i łączy się z nimi przez łącze magistralowe SIP i system Webex DI. Rozwiązanie Unified CM w siedzibie jest skonfigurowane ze zdalnym urządzeniem CTI i zdalnymi miejscami docelowymi na potrzeby funkcji Extend and Connect. W tym modelu rozwiązanie Unified CM w siedzibie traktuje system Webex DI jako sieć PSTN lub składnik innej firmy, w którym znajduje się telefon połączony z systemem Home Agent.


Funkcja dyskretnego monitorowania nie jest dostępna dla systemów Home Agent. Jest ona obsługiwana tylko w pakietach licencji UCCX Premium i Enhanced, ale nie w pakiecie Unified IP IVR. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Przewodnik projektanta dotyczący rozwiązania Cisco Unified Contact Center Express.

Lokalne UCCX

Model wdrażania, w którym składniki UCCX znajdują się w siedzibie, a sterowanie połączeniami odbywa się za pośrednictwem Unified CM w systemie Webex DI, może być również obsługiwany, jeśli zostanie starannie przemyślany.

Ryc. 6. UCCX w siedzibie, dedykowane wystąpienie

Głównym problemem związanym z tym modelem jest wymagany czas błądzenia (RTT) między systemami UCCX a Unified CM. Interfejs UCCX do sterowania połączeniami przez usługę Unified CM korzysta z pośrednictwa interfejsu JTAPI, który jest wrażliwy na opóźnienia w sieci. Dla zapewnienia właściwej wydajności funkcji UCCX czas RTT tego interfejsu musi być krótszy niż 60 ms.

UCCX w Webex DI IaaS

W tym modelu wszystkie składniki UCCX są wdrażane w Webex DI w środowisku IaaS. To wdrożenie umożliwia wspólną lokalizację systemów Unified CM i UCCX oraz spełnia wymagania dotyczące opóźnień.

Ryc. 7. UCCX w ramach IaaS, dedykowane wystąpienie

Integracja Cisco CCE i Webex DI

Cisco CCE i Webex DI to osobne systemy, które można połączyć przy użyciu łącza magistralowego SIP.

Lokalizacja CCE

Lokalizacja Unified CM

Wymogi dotyczące łączności między CCE a Unified CM

Komentarze

W siedzibie

W siedzibie i Webex DI

Łącze magistralowe SIP między Unified CM w siedzibie a Unified CM w Webex DI.

Unified CM w siedzibie zapewnia sterowanie połączeniami dla telefonów agentów/kierowników.

Webex DI zapewnia sterowanie połączeniami na potrzeby użytkowników systemu zarządzania.

Ryc. 8. Łącze magistralowe SIP między rozwiązaniem w siedzibie a systemem Webex DI

Sterowanie połączeniami na potrzeby telefonów agentów odbywa się w ramach rozwiązania Cisco CCE w siedzibie. Telefony użytkowników systemu zarządzania znajdują się w dedykowanym wystąpieniu Webex Calling, a między tymi dwoma systemami istnieje łącze magistralowe SIP, jak pokazano na schemacie. Partnerzy mogą konfigurować to łącze magistralowe SIP i integrować je z aplikacjami CCE w siedzibie

Integracja Webex CCE i Webex DI

Webex CCE można zintegrować z Webex DI przez łącze magistralowe SIP. Webex CCE i Webex Calling DI to osobne systemy. Rozwiązania Webex CCE mają własną usługę Unified CM do sterowania połączeniami. Partner/klient może utworzyć łącze magistralowe SIP między dwiema chmurami, ale przebiegające przez sieć klienta

Lokalizacja CCE

Lokalizacja Unified CM

Wymogi dotyczące łączności między CCE a Unified CM

Komentarze

Chmura Webex CCE

Webex DI

Łącze magistralowe SIP między Webex CCE Unified CM a Unified CM w Webex DI

Za wszelką koordynację między usługami Webex CCE i Webex DI odpowiada partner. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Webex CCE dla agentów, Webex DI dla pracowników wiedzy.

Webex CCE dla agentów, Webex DI dla pracowników wiedzy

W tym scenariuszu klaster Webex CCE CUCM jest używany wyłącznie na potrzeby agentów, a klaster Webex DI CUCM — na potrzeby pracowników wiedzy.

Ryc. 9. Webex CCE dla agentów, Webex DI dla pracowników wiedzy
  • Webex CCE Unified CM zapewnia sterowanie połączeniami na potrzeby telefonów agentów i kierowników w centrum kontaktu.

  • Cisco Webex DI zapewnia telefonię dla pracowników systemu zarządzania lub pracowników wiedzy w centrum kontaktu.

Integracja Webex Contact Center i Webex DI

Webex Contact Center można zintegrować z dedykowanym wystąpieniem Webex Calling

  • Telefony agentów znajdują się w chmurze Webex Calling dla wielu dzierżawców

  • Telefony użytkowników systemu zarządzania znajdują się w dedykowanym wystąpieniu Webex Calling

Ryc. 10. Webex Contact Center i Webex DI

Istnieje łącze magistralowe SIP między dedykowanym wystąpieniem Webex Calling a chmurami wielu dzierżawców. To łącze magistralowe WxC jest konfigurowane w ramach wdrażania dedykowanego wystąpienia (DI).

Chmura Webex Calling dla wielu dzierżawców jest już zintegrowana z Webex Contact Center w celu sterowania połączeniami telefonicznymi agentów.