Wspieramy następujące rozwiązania contact center z różnymi modelami wdrożenia:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Pakowane Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

Modele wdrażania są oparte na miejscu wdrożenia produktu lub rozwiązania centrum kontaktów:

• Klient lokalny

• Cisco Chmura

Jedną z głównych funkcji rozwiązania contact center jest sterowanie połączeniami. Chociaż możliwe są różne opcje sterowania połączeniami, Cisco Unified CM jest najbardziej powszechny w tych rozwiązaniach contact center.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Zobacz Przewodnik projektowania rozwiązania dla Cisco Unified Contact Center Express , aby uzyskać szczegółowe informacje.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Zobacz Cisco Unified Contact Center Enterprise i dokumentację komponentów, aby uzyskać szczegółowe informacje.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise to chmurowe contact center dla dużych przedsiębiorstw.

Szczegółowe informacje można znaleźć w arkuszu danych Webex Contact Center Enterprise.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center to oferta oprogramowania jako usługi (SaaS) od Cisco.

Zobacz Cisco Webex Contact Center Omówienie rozwiązania, aby uzyskać szczegółowe informacje.

UCCX może integrować się z Webex DI na różne sposoby w zależności od lokalizacji UCCX i Unified CM.

Położenie UCCX	Unified CM Lokalizacja	Ograniczenia UCCX do Unified CM	Komentarz
Lokalnie	Lokalne i Webex DI	Łącze magistralowe SIP między środowiskiem lokalnym Unified CM i Unified CM w Webex DI	Lokalny Unified CM zapewnia sterowanie połączeniami dla UCCX, czyli dla telefonów agentów/przełożonych. Webex DI zapewnia telefonię dla użytkowników Back-Office. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz UCCX i Unifed CM On-Premises .
Lokalnie	Webex DI	RTT między UCCX i Webex DI UCM musi być mniejszy niż 60 ms	Lokalne interfejsy UCCX z Webex DI UCM do sterowania połączeniami Zobacz UCCX On-Premises with UCM in Webex DI , aby uzyskać szczegółowe informacje
Webex DI IaaS	Webex DI	Bez ograniczeń, spełnia wymagania UCCX	Ta usługa IaaS została stworzona z myślą o hostowaniu aplikacji integracyjnych. Zobacz UCCX w Webex DI IaaS , aby uzyskać szczegółowe informacje.

UCCX i Unified CM lokalne

Użytkownicy back office klienta (telefony niebędące agentami na powyższym schemacie) otrzymują usługę telefoniczną od Webex DI. Telefony agenta centrum kontaktowego i przełożonego otrzymują usługę telefoniczną z lokalnego Unified CM. Wszystkie składniki UCCX, w tym sterowanie połączeniami Unified CM, są wdrażane lokalnie. To wdrożenie spełnia wymóg czasu rundy (RTT) wynoszący 60 ms między Unified CM a UCCX.

Lokalny Unified CM i Unified CM w Webex DI łączą się za pośrednictwem łącza magistralowego SIP między klastrami. Agenci i pracownicy wiedzy otrzymują usługę z dwóch różnych klastrów Unified CM. Funkcje połączeń grupowych, takie jak parkowanie połączeń i grupa wyszukiwania, działają tylko w jednym klastrze. Tylko funkcje między klastrami działają między telefonami agentów i pracowników umysłowych.

Odmiana tego modelu umieszcza wszystkie telefony w jednym klastrze:

W tej odmianie telefony agentów i nie-agentów (pracowników merytorycznych) otrzymują usługę telefoniczną od Webex DI. Lokalny Unified CM, który łączy się z UCCX, traktuje agentów jako agentów Home i łączy się z nimi za pośrednictwem magistrali SIP i Webex DI. Lokalny Unified CM jest skonfigurowany z funkcją CTI-Remote Device i Remote Destination for Extend and Connect. W tym modelu lokalny Unified CM traktuje Webex DI jako sieć PSTN lub składnik innej firmy, w którym znajduje się telefon Home agenta.

Funkcja cichego monitorowania nie jest dostępna dla agentów Home; jest to obsługiwane tylko w pakietach licencji UCCX Premium i Enhanced, a nie w pakiecie Unified IP IVR. Zobacz Przewodnik projektowania rozwiązania dla Cisco Unified Contact Center Express. po szczegóły.

Lokalny UCCX

Model wdrażania, w którym składniki UCCX znajdują się lokalnie, a sterowanie połączeniami odbywa się za pośrednictwem Unified CM w Webex DI, może być również obsługiwany ze starannym rozważeniem.

Głównym problemem tego modelu jest wymóg sieci w obie strony (RTT) między UCCX i Unified CM. Interfejs UCCX do sterowania połączeniami Unified CM odbywa się przez JTAPI, który jest wrażliwy na opóźnienie sieci. Aby funkcja UCCX działała prawidłowo, ten interfejs RTT musi być krótszy niż 60 ms.

Wspieramy integrację, gdy UCCX ma mniej niż 60ms RTT do UCM wewnątrz Webex DI, niezależnie od tego, czy UCCX jest umieszczony w lokalizacji partnera, czy lokalnie. Należy również pamiętać, że jest mało prawdopodobne, aby klient mógł wdrożyć UCCX w siedzibie klienta w regionie AMER, ponieważ ograniczenie RTT nie może być spełnione dla większości klientów na podstawie zaobserwowanego opóźnienia sieci.

UCCX w Webex DI IaaS

W tym modelu wszystkie składniki UCCX są wdrażane w Webex DI w środowisku IaaS. To wdrożenie umożliwia kolokację Unified CM i UCCX oraz spełnia wymagania dotyczące opóźnień.

Cisco CCE i Webex DI to oddzielne systemy, które można podłączyć za pośrednictwem łącza magistralowego SIP.

Położenie CCE	Unified CM Lokalizacja	Ograniczenia od CCE do Unified CM	Komentarz
Lokalnie	Lokalne i Webex DI	SIP magistrali między lokalnymi Unified CM i Unified CM w Webex DI.	Lokalny Unified CM zapewnia sterowanie połączeniami dla telefonów agentów/przełożonych. Webex DI zapewnia kontrolę połączeń dla użytkowników back-office.

Sterowanie połączeniami dla telefonów agentów znajduje się w ramach lokalnego rozwiązania Cisco CCE. Telefony użytkowników Back office znajdują się w dedykowanej instancji Webex Calling, a między nimi znajduje się łącze magistralowe SIP, jak pokazano na schemacie. Tę magistralę SIP można aprowizować i integrować z lokalnymi aplikacjami CCE.

Webex CCE można zintegrować z Webex DI poprzez SIP trunk. Webex CCE i Webex Calling DI są oddzielnymi systemami. Webex CCE Solutions ma swój własny Unified CM do sterowania połączeniami. Możesz zbudować łącze magistralowe SIP między 2 chmurami, ale to przechodzi przez sieć klienta.

Położenie CCE	Lokalizacja UnifiedCM	Ograniczenia CCEto Unified CM	Komentarz
Chmura WebexCCE	Webex DI	SIP magistrala między Webex CCE Unified CM a Unified CM w Webex DI	Partner jest odpowiedzialny za koordynację między usługami Webex CCE i Webex DI. Zobacz Webex CCE dla agentów, Webex DI dla pracowników wiedzy, aby uzyskać szczegółowe informacje.

W tym scenariuszu klaster Webex CCE CUCM jest używany wyłącznie dla agentów i Webex DI CUCM klaster dla pracowników merytorycznych.

• Webex CCE Unified CM zapewnia sterowanie połączeniami dla telefonów agentów i przełożonych centrum kontaktowego.

• Cisco Webex DI zapewnia telefonię dla contact center, back-office lub pracowników wiedzy.

Webex Contact Center można zintegrować z dedykowaną instancją z następującymi modelami wdrażania:

• Opcja 1: telefon agenta w Webex Calling Multitenant

  Sterowanie połączeniami dla telefonów agenta jest konfigurowane na wielodostępnej platformie połączeń. Natomiast telefony użytkownika back-office są skonfigurowane w dedykowanej instancji. Przekierowywanie połączeń między platformami jest obsługiwane przez domyślną międzyoperacyjną magistralę SIP utworzoną między platformami wywołującymi. Zobacz Kanał głosowy dla Webex Contact Center po szczegóły.

• Opcja 2: telefon agenta w dedykowanej instancji Webex Calling

  Sterowanie połączeniami dla telefonu agenta jest konfigurowane w dedykowanym wystąpieniu, a opcje PSTN w tym wdrożeniu mogą być albo Dedykowana lokalna brama wystąpienia w dedykowanym wystąpieniu lub Cloud Connect PSTN (CCP) w trybie wielodostępnym. Zobacz Sieć PSTN połączona z chmurą, aby uzyskać szczegółowe informacje.

  Do przekierowywania połączeń agenta wymagane jest skonfigurowanie następujących elementów:

  • Numery punktów wejścia Webex Contact Center muszą zostać skonfigurowane, a numery PSTN muszą być zdefiniowane w Centrum sterowania. Zobacz Kanał głosowy dla Webex Contact Center , aby uzyskać szczegółowe informacje.

  • Przekierowywanie połączeń lub plan numerów muszą być odpowiednio skonfigurowane:

    • Local Gateway (Brama lokalna) — numer przychodzący powinien być przekierowywany do multitenant za pomocą inter-op SIP trunk. Multitenant przekierowuje połączenie do Webex Contact Center (WxCC) i z powrotem do telefonu agenta dedykowanego wystąpienia.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – połączenie przychodzące jest przekierowywane do Webex Contact Center i z powrotem na telefon agenta dedykowanej instancji.

      

Tworzenie listy preferencji kodeka audio

Połączenia kierowane do Webex Contact Center z Webex Calling używają określonego kodeka. Utwórz listę kodeków z G.711 U-Law na górze listy, a następnie G.711 A-Law i OPUS.

Jeśli chcesz użyć Webex Contact Center, a agenci będą w dedykowanej instancji, powinieneś używać domyślnych międzyoperacyjnych magistrali SIP utworzonych przez Cisco, zobacz Aktywacja międzyoperacyjnego łącza magistralowego SIP do Webex Calling wielodostępnego , aby uzyskać więcej informacji. Domyślny region skojarzony z tym łączem magistralowym SIP ma określoną listę kodeków, która musi zostać zmodyfikowana w powyższej kolejności priorytetów, aby negocjacje kodeka audio dla wywołań WxCC działały. Należy to zrobić tylko dla integracji WxCC.

1. Przejdź do listy preferencji system→ Region Information → Audio Codec Preference Lists. W tym oknie są wyświetlane preferencje kodeka utworzone przez użytkownika oraz dwie listy domyślne.
2. Otwórz opcję Factory Default Lossy (Stratny ) kliknij przycisk Copy (Kopiuj). Spowoduje to utworzenie nowej bazy na domyślnej fabrycznie liście stratnej. Nadaj liście nową nazwę (na przykład Test-Codec-List) i przenieś G.711U-Law na początek listy, a następnie G.711A-Law i OPUS.
3. Przypisz tę listę kodeków między regionem CTI's device pool, endpoints device pool i SIP trunk device pool.

Więcej informacji można znaleźć w sekcjach Konfigurowanie kanału głosowego dla Webex Contact Center i Specyfikacje audio dla Webex Calling .

• Przewodnik projektowania rozwiązań dla Cisco Unified Contact Center Express

• Przewodnik projektowania rozwiązań dla Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Wymagania dotyczące sieci i zabezpieczeń dedykowanej instancji