Webex Integracja dedykowanego centrum kontaktowego

Wspieramy następujące rozwiązania contact center z różnymi modelami wdrożenia:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Pakowane Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

Modele wdrażania są oparte na miejscu wdrożenia produktu lub rozwiązania centrum kontaktów:

• Klient lokalny

• Chmura Cisco

Jedną z głównych funkcji rozwiązania contact center jest sterowanie połączeniami. Chociaż możliwe mogą być różne opcje sterowania połączeniami, Cisco UCM jest najbardziej powszechne w tych rozwiązaniach contact center.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Przewodnik projektowania rozwiązania, aby uzyskać Cisco Unified Contact Center Express szczegółowe informacje.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Szczegółowe informacje można znaleźć w Cisco Unified Contact Center Enterprise i dokumentacji składników.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise to centrum kontaktowe w chmurze dla dużych przedsiębiorstw.

Szczegółowe informacje można znaleźć w Webex Contact Center Enterprise Arkusz danych.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center to oferta oprogramowania jako usługi (SaaS) firmy Cisco.

Zobacz Cisco Webex Contact Center Omówienie rozwiązania, aby uzyskać szczegółowe informacje.

UCCX może integrować się z Webex DI na różne sposoby w zależności od lokalizacji UCCX i Unified CM.

Położenie UCCX	Unified CM Lokalizacja	Ograniczenia UCCX do Unified CM	Komentarz
Lokalnie	Lokalne i Webex DI	Łącze magistralowe SIP między lokalnymi Unified CM a Unified CM w Webex DI	Lokalne Unified CM zapewnia sterowanie połączeniami dla UCCX, czyli dla telefonów agentów/przełożonych. Webex DI zapewnia telefonię dla użytkowników Back-Office. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz UCCX i Unifed CM On-Premises .
Lokalnie	Webex DI	RTT między UCCX i Webex DI UCM musi być krótszy niż 60 ms	Lokalne interfejsy UCCX z Webex DI UCM do sterowania połączeniami Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz UCCX On-Premises with UCM in Webex DI
Webex DI IaaS	Webex DI	Bez ograniczeń, spełnia wymagania UCCX	Ta usługa IaaS została stworzona z myślą o hostowaniu aplikacji integracyjnych. Zobacz UCCX w Webex DI IaaS , aby uzyskać szczegółowe informacje.

UCCX i Unified CM lokalnie

Użytkownicy zaplecza biurowego klienta (telefony niebędące agentami na powyższym schemacie) otrzymują usługę telefoniczną od Webex DI. Telefony agenta i przełożonego centrum kontaktów otrzymują usługę telefoniczną z Unified CM lokalnego. Wszystkie składniki UCCX, w tym Unified CM sterowanie połączeniami, są wdrażane lokalnie. To wdrożenie spełnia wymóg czasu podróży w obie strony (RTT) wynoszący 60 ms między Unified CM a UCCX.

Lokalne Unified CM i Unified CM w Webex DI łączą się za pośrednictwem łącza magistralowego SIP między klastrami. Agenci i pracownicy wiedzy otrzymują usługę z dwóch różnych klastrów Unified CM. Funkcje połączeń grupowych, takie jak parkowanie połączeń i grupa wyszukiwania, działają tylko w jednym klastrze. Tylko funkcje między klastrami działają między telefonami agentów i pracowników umysłowych.

Odmiana tego modelu umieszcza wszystkie telefony w jednym klastrze:

W tej odmianie telefony agentów i nieagentów (pracowników merytorycznych) otrzymują usługę telefoniczną od Webex DI. Unified CM lokalna, która łączy się z UCCX, traktuje agentów jako agentów domowych i łączy się z nimi za pośrednictwem magistrali SIP i Webex DI. Lokalna Unified CM jest skonfigurowana z funkcją CTI-Remote Device and Remote Destination for Extend and Connect (Zdalne miejsce docelowe dla rozszerzenia i połączenia). W tym modelu Unified CM lokalny traktuje Webex DI jako sieć PSTN lub składnik innej firmy, w którym znajduje się telefon Home Agent.

Funkcja cichego monitorowania nie jest dostępna dla agentów domowych; jest to obsługiwane tylko w pakietach licencji UCCX Premium i Extended, a nie w pakiecie Unified IP IVR. Zobacz Przewodnik projektowania rozwiązania dla Cisco Unified Contact Center Express. po szczegóły.

Lokalny UCCX

Model wdrażania, w którym składniki UCCX znajdują się lokalnie, a sterowanie połączeniami odbywa się za pośrednictwem Unified CM w Webex DI, może być również obsługiwany ze starannym rozważeniem.

Głównym problemem związanym z tym modelem jest wymóg sieci w obie strony (RTT) między UCCX i Unified CM. Interfejs UCCX do sterowania połączeniami Unified CM odbywa się za pośrednictwem JTAPI, który jest wrażliwy na opóźnienia sieci. Aby funkcja UCCX działała prawidłowo, ten interfejs RTT musi być krótszy niż 60 ms.

Wspieramy integrację, gdy UCCX ma mniej niż 60ms RTT do UCM wewnątrz Webex DI, niezależnie od tego, czy UCCX jest umieszczony w lokalizacji partnera, czy lokalnie. Należy również pamiętać, że jest mało prawdopodobne, aby klient mógł wdrożyć UCCX w siedzibie klienta w regionie AMER, ponieważ ograniczenie RTT nie może być spełnione dla większości klientów na podstawie zaobserwowanego opóźnienia sieci.

UCCX w Webex DI IaaS

W tym modelu wszystkie składniki UCCX są wdrażane w Webex DI w środowisku IaaS. To wdrożenie umożliwia kolokację Unified CM i UCCX oraz spełnia wymagania dotyczące opóźnień.

Cisco CCE i Webex DI to oddzielne systemy, które można podłączyć za pośrednictwem łącza magistralowego SIP.

Położenie CCE	Unified CM Lokalizacja	CCE do Unified CM ograniczeń	Komentarz
Lokalnie	Lokalne i Webex DI	Łącze magistralowe SIP między lokalnymi Unified CM a Unified CM w Webex DI.	Lokalne Unified CM zapewnia sterowanie połączeniami dla telefonów agentów/przełożonych. Webex DI zapewnia kontrolę połączeń dla użytkowników back-office.

Sterowanie połączeniami telefonów agentów odbywa się w ramach lokalnego rozwiązania Cisco CCE. Telefony użytkowników zaplecza biurowego znajdują się Webex Calling dedykowanej instancji, a między nimi znajduje się łącze magistralowe SIP, jak pokazano na schemacie. To łącze magistralowe SIP można aprowizować i przeprowadzać integrację z lokalnymi aplikacjami CCE.

Webex CCE można zintegrować z Webex DI poprzez łącze SIP. Webex CCE i Webex Calling DI są oddzielnymi systemami. Webex CCE solutions ma swój własny Unified CM do sterowania połączeniami. Można zbudować łącze magistralowe SIP między 2 chmurami, ale przechodzi ono przez sieć klienta.

Położenie CCE	Lokalizacja UnifiedCM	Ograniczenia CCEto Unified CM	Komentarz
Chmura WebexCCE	Webex DI	Łącze magistralowe SIP od Webex CCE Unified CM do Unified CM w Webex DI	Partner jest odpowiedzialny za koordynację między usługami Webex CCE i Webex DI. Aby uzyskać szczegółowe informacje Webex CCE zobacz Agenci Webex DI for Knowledge Workers .

W tym scenariuszu klaster Webex CCE CUCM jest używany wyłącznie dla agentów i Webex klaster DI CUCM dla pracowników merytorycznych.

• Webex CCE Unified CM zapewnia kontrolę połączeń dla telefonów agentów i przełożonych centrum kontaktowego.

• Cisco Webex DI zapewnia telefonię dla pracowników zaplecza contact center lub pracowników wiedzy.

Webex Contact Center można zintegrować z dedykowaną instancją za pomocą następujących modeli wdrażania:

• Opcja 1: telefon agenta w Webex Calling Multitenant

  Sterowanie połączeniami dla telefonów agenta jest konfigurowane na wielodostępnej platformie połączeń. Natomiast telefony użytkownika back-office są skonfigurowane w dedykowanej instancji. Przekierowywanie połączeń między platformami jest obsługiwane przez domyślną międzyoperacyjną magistralę SIP utworzoną między platformami wywołującymi. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Kanał głosowy dla centrum kontaktowego Webex.

• Opcja 2: telefon agenta w Webex Calling dedykowanej instancji

  Sterowanie połączeniami dla telefonu agenta jest konfigurowane w dedykowanym wystąpieniu, a opcje PSTN w tym wdrożeniu mogą być albo Dedykowana lokalna brama wystąpienia w dedykowanym wystąpieniu lub Cloud Connect PSTN (CCP) w trybie wielodostępnym. Zobacz Sieć PSTN połączona z chmurą, aby uzyskać szczegółowe informacje.

  Do przekierowywania połączeń agenta wymagane jest skonfigurowanie następujących elementów:

  • Należy skonfigurować numery punktów wejścia Webex Contact Center, a numery PSTN zdefiniować w Centrum sterowania. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Kanał głosowy dla centrum kontaktowego Webex.

  • Przekierowywanie połączeń lub plan numerów muszą być odpowiednio skonfigurowane:

    • Local Gateway (Brama lokalna) — numer przychodzący powinien być przekierowywany do multitenant przy użyciu międzyoperacyjnego magistrali SIP. Multitenant przekierowuje połączenie do centrum kontaktowego Webex (WxCC) i z powrotem do telefonu agenta dedykowanego wystąpienia.

      

    • Sieć PSTN połączona z chmurą (CCP) – połączenie przychodzące jest przekierowywane do centrum kontaktowego Webex i z powrotem na telefon agenta dedykowanej instancji.

      

Tworzenie listy preferencji kodeka audio

Połączenia kierowane do Webex Contact Center z Webex Calling używają określonego kodeka. Utwórz listę kodeków z G.711 U-Law na górze listy, a następnie G.711 A-Law i OPUS.

Jeśli zamierzasz korzystać Webex Contact Center, a agenci będą znajdować się w dedykowanej instancji, powinieneś używać domyślnych międzyoperacyjnych magistral SIP utworzonych przez firmę Cisco, zobacz Aktywuj międzyoperacyjne łącze magistralowe SIP w celu Webex Calling wielu dzierżawców , aby uzyskać więcej informacji. Domyślny region skojarzony z tym łączem magistralowym SIP ma określoną listę kodeków, którą należy zmodyfikować w powyższej kolejności priorytetów, aby negocjacja kodeka audio dla wywołań WxCC działała. Należy to zrobić tylko dla integracji WxCC.

1. Przejdź do listy preferencji system→ Region Information → Audio Codec Preference Lists. W tym oknie są wyświetlane preferencje kodeka utworzone przez użytkownika oraz dwie listy domyślne.
2. Otwórz opcję Factory Default Lossy (Stratny ) kliknij przycisk Copy (Kopiuj). Spowoduje to utworzenie nowej bazy na domyślnej fabrycznie liście stratnej. Nadaj liście nową nazwę (na przykład Test-Codec-List) i przenieś G.711U-Law na początek listy, a następnie G.711A-Law i OPUS.
3. Przypisz tę listę kodeków między pulą urządzeń CTI, regionem puli urządzeń punktów końcowych i regionem puli urządzeń magistrali SIP.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcjami Konfigurowanie kanału głosowego dla Webex Contact Center i Specyfikacje audio dla Webex Calling .

• Przewodnik projektowania rozwiązań dla Cisco Unified Contact Center Express

• Przewodnik projektowania rozwiązań dla Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center