さまざまな展開モデルで次のコンタクト センター ソリューションをサポートします。

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center（WxCC）

展開モデルは、コンタクトセンターの製品またはソリューションが展開されている場所に基づいています。

• 顧客オンプレミス

• Cisco Cloud

コンタクト センター ソリューションの主な機能の 1 つは、通話コントロールです。さまざまな通話コントロール オプションが可能ですが、これらのコンタクト センター ソリューションでは Cisco UCM が最も一般的です。

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

詳細については、「Cisco Unified Contact Center Express のソリューション デザイン ガイド 」を参照してください。

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

詳細については、「Cisco Unified Contact Center Enterprise 」およびコンポーネントのドキュメントを参照してください。

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise は、大企業向けのクラウド コンタクト センターです。

詳細については、「Webex Contact Center Enterprise データ シート 」を参照してください。

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center は、シスコから提供されるサービスとしてのソフトウェア (SaaS) です。

詳細については、「Cisco Webex Contact Center ソリューションの概要 」を参照してください。

UCCX と Unified CM のロケーションに応じて、UCCX はさまざまな方法で Webex DI と統合できます。

UCCX ロケーション	Unified CM のロケーション	UCCX と Unified CM 間の制約	コメント
オンプレミス	オンプレミスと Webex DI	オンプレミス Unified CM と Webex DI 内の Unified CM の間の SIP トランク	オンプレミス Unified CMは、エージェントやスーパーバイザーの電話機である UCCX の通話コントロールを提供します。 Webex DI はバックオフィス ユーザーにテレフォニーを提供します。 詳細は、「UCCX と Unified CM オンプレミス」を参照してください。
オンプレミス	Webex VDI	UCCX と Webex DI UCM 間の RTT は 60 ミリ秒未満である必要があります	通話コントロールのためにオンプレミス UCCX を Webex DI UCM に接続します 詳細は、「UCCX オンプレミスと Webex DI 内の UCM」を参照してください。
Webex DI IaaS	Webex VDI	制約なし、UCCX の要件を満たします	この IaaS は、統合アプリケーションをホストするために構築されています。 詳細は「Webex DI IaaS の UCCX」を参照してください。

UCCX と Unified CM オンプレミス

顧客のバックオフィス ユーザー (上の図の非エージェント電話) は、Webex DI からテレフォニー サービスを取得します。Contact Center エージェントとスーパーバイザーの電話機は、オンプレミス CM からテレフォニー サービスを取得します。Unified CM の通話コントロールを含むすべての UCCX コンポーネントはオンプレミスに展開されます。この導入は、Unified CM と UCCX 間の 60ミリ秒のラウンドトリップ時間 (RTT) の要件を満たしています。

オンプレミス Unified CM と Webex DI 内の Unified CM は、クラスタ間 SIP トランクを通じて接続します。エージェントとナレッジ ワーカーは、2 つの異なる Unified CM クラスタからサービスを取得します。コール パークやハント グループなどのグループ通話機能は 1 つのクラスタ内でのみ機能します。エージェントとナレッジ ワーカーの電話機間で動作するのは、クラスタ間機能のみです。

以下のモデルのバリエーションでは、すべての電話機が 1 つのクラスタ内に配置されます。

このバリエーションでは、エージェントおよび非エージェント (ナレッジ ワーカー) の電話機は、Webex DI からテレフォニー サービスを取得します。UCCX に接続するオンプレミス Unified CM は、エージェントをホーム エージェントと見なし、SIP トランクと Webex DI を介して接続します。オンプレミス Unified CM は、拡張および接続機能のために CTI リモート デバイスおよびリモート接続先で構成されます。このモデルでは、オンプレミス Unified CM は、Webex DI を、ホーム エージェントの電話機を接続先とする PSTN またはサードパーティー コンポーネントとして扱います。

ホーム エージェントではサイレント モニタリング機能を利用できません。この機能は UCCX Premium および Enhanced ライセンス パッケージでのみサポートされ、Unified IP IVR パッケージではサポートされません。詳細については、『Solution Design Guide for Cisco Unified Contact Center Express (Cisco Unified Contact Center Express のソリューション設計ガイド)』を参照してください。

オンプレミスベースの UCCX

UCCX のコンポーネントがオンプレミスで、通話コントロールは Webex DI の Unified CM を経由するという導入モデルも、慎重に検討すれば対応可能です。

このモデルの主な問題は、UCCX と Unified CM 間のネットワーク往復時間 (RTT) の要件にあります。UCCX と通話コントロールの Unified CM インターフェイスは JTAPI を使用しているため、ネットワーク遅延の影響を受けやすくなります。UCCX 機能を適切に動作させるためには、このインターフェイスの RTT が 60 ミリ秒未満である必要があります。

UCCX がパートナー ロケーションまたはオンプレミスに配置されているかにかかわらず、UCCX が Webex DI 内の UCM への RTT が 60ms 未満の場合の統合をサポートします。また、観察されたネットワーク遅延に基づいて、ほとんどの顧客に対して RTT 制約を満たすことができないため、AMER 地域の顧客のプレミスに UCCX を展開できる可能性は低いことに注意してください。

Webex DI IaaS の UCCX

このモデルでは、すべての UCCX コンポーネントが IaaS 環境の Webex DI に展開されます。この導入により、Unified CM と UCCX のコロケーションが可能となり、遅延の要件も満たすことができます。

Cisco CCE と Webex DI は、SIP トランクを通して接続できる個別のシステムです。

CCE のロケーション	Unified CM のロケーション	CCE と Unified CM 間の制約	コメント
オンプレミス	オンプレミスと Webex DI	Webex DI 内のオンプレミス Unified CM と Unified CM 間の SIP トランク。	オンプレミス Unified CM は、エージェントやスーパーバイザーの電話機に通話コントロールを提供します。 Webex DI はバックオフィス ユーザーに通話コントロールを提供します。

エージェントの電話機のコール制御は、オンプレミスの Cisco CCE ソリューション内にあります。バックオフィスのユーザーの電話機は Webex Calling 専用インスタンス内にあり、これら 2 つの間には図に示すような SIP トランクが存在します。この SIP トランクをプロビジョニングし、オンプレミス CCE アプリケーションと統合できます。

Webex CCE は SIP トランクを介して Webex DI と統合できます。Webex CCE と Webex Calling DI は個別のシステムです。Webex CCE ソリューションには、通話コントロールのための独自の Unified CM があります。2 つのクラウド間で SIP トランクを構築することはできますが、これは顧客のネットワークを通過します。

CCE のロケーション	UnifiedCM のロケーション	CCE と Unified CM 間の制約	コメント
WebexCCE クラウド	Webex VDI	Webex CCE Unified CM と Webex DI 内の Unified CM 間の SIP トランク	パートナーは Webex CCE と Webex DI サービスとの連携に責任を負います。詳細 は、「エージェント用 Webex CCE、ナレッジ ワーカー用 Webex DI」を参照してください。

このシナリオでは、Webex CCE CUCM クラスタはエージェント専用に、Webex DI CUCM クラスタはナレッジ ワーカー専用に使用されます。

• Webex CCE Unified CM は、Contact Center エージェントとスーパーバイザーの電話機に通話コントロールを提供します。

• Cisco Webex DI は、コンタクト センターのバックオフィスやナレッジ ワーカーにテレフォニーを提供します。

Webex Contact Center は、次の展開モデルで専用インスタンスと統合できます。

• オプション1: Webex Calling マルチテナント上のエージェントの電話

  エージェントの電話機のコール制御は、マルチテナント通話プラットフォームで設定されます。バックオフィス ユーザーの電話機は、専用インスタンスで設定されます。プラットフォーム間のコール ルーティングは、通話プラットフォーム間で作成されたデフォルトの相互運用用 SIP トランクによって処理されます。詳細については、「Webex Contact Center の音声チャネル 」を参照してください。

• オプション2: Webex Calling 専用インスタンスのエージェントの電話

  エージェントの電話の通話制御は専用インスタンスで設定され、この展開の PSTN オプションは、専用インスタンスの専用インスタンス ローカル ゲートウェイまたはマルチテナントの PSTN (CCP) のいずれかになります。詳細については、「Cloud Connected PSTN 」を参照してください。

  エージェントのコールをルーティングするには、以下を設定する必要があります。

  • Webex Contact Center エントリ ポイント番号を設定し、PSTN 番号を Control Hub で定義する必要があります。詳細については、「Webex Contact Center の音声チャネル 」を参照してください。

  • コール ルーティングまたはダイヤル プランはそれぞれ設定する必要があります。

    • ローカル ゲートウェイ:着信番号は、相互運用用 SIP トランクを使用してマルチテナントにルーティングする必要があります。マルチテナントは、コールを Webex Contact Center (WxCC) にルーティングし、専用インスタンス エージェントの電話機に戻します。

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) - 着信コールは Webex Contact Center にルーティングされ、専用インスタンス エージェントの電話機に戻ります。

      

音声コーデックの基本設定リストを作成

Webex Calling から Webex Contact Center に転送されたコールは、指定されたコーデックを使用します。リストの上部に G.711 U-Law の後に G.711 A-Law と OPUS でコーデック リストを作成します。

Webex Contact Center を使用していて、エージェントが専用インスタンスである場合は、Cisco が作成したデフォルトの相互運用用 SIP トランクを使用する必要があります。詳細については、「Webex Calling マルチテナントへの相互運用用 SIP トランクを有効にする 」を参照してください。この SIP トランクに関連付けられたデフォルト リージョンには、WxCC コールの動作のためのオーディオ コーデック ネゴシエーションのために、上記の優先順位で変更する必要がある特定のコーデック リストがあります。これは WxCC インテグレーションに対してのみ実行する必要があります。

1. [システム] → [地域情報] → [音声コーデックの基本設定リスト] に移動します。このウィンドウには、2 つのデフォルト リストとともに作成したコーデックの基本設定が表示されます。
2. [工場出荷時のデフォルトの損失 ] を開き、[コピー] をクリックします。これにより、工場出荷時のデフォルト ロス リストに新しいリスト ベースが作成されます。リストに新しい名前 (たとえば、Test-Codec-List) を指定し、G.711U-Law をリストの一番上に移動してから、G.711A-Law と OPUS が続きます。
3. CTI のデバイス プール、エンドポイント デバイス プール リージョン、および SIP トランク デバイス プール リージョンの間に、このコーデック リストを割り当てます。

詳細については、「Webex Contact Center の音声チャネルのセットアップ 」および「Webex Calling の音声仕様 」を参照してください。

• Cisco Unified Contact Center Express のソリューション設計ガイド

• Cisco Unified Contact Center Enterprise のソリューション設計ガイド

• Cisco Webex Contact Center