当社は、さまざまな展開モデルで次のコンタクト センター ソリューションをサポートしています。

• Cisco Unified Contact Center Express（UCCX）

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise（UCCE）

  • パッケージ化された Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise（Webex CCE）

• Webex Contact Center (WxCC)

展開モデルは、コンタクト センター製品またはソリューションが展開される場所に基づいています。

• 顧客オンプレミス

• Cisco クラウド

コンタクト センター ソリューションの主な機能の 1 つは、通話制御です。 さまざまな通話制御オプションが考えられますが、これらのコンタクト センター ソリューションでは Cisco Unified CM が最も一般的です。

Cisco Unified Contact Center Express（UCCX）

見る Cisco Unified Contact Center Express のソリューション設計ガイド 詳細については。

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

見る Cisco Unified Contact Center Enterprise 詳細については、コンポーネントのドキュメントを参照してください。

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise は、大企業向けのクラウド コンタクト センターです。

見る Webex Contact Center Enterprise データシート 詳細については。

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center は、Cisco が提供する Software-as-a-Service (SaaS) サービスです。

見る Cisco Webex Contact Center ソリューションの概要 詳細については。

UCCX は、UCCX と Unified CM の場所に応じて、さまざまな方法で Webex DI と統合される場合があります。

UCCX の場所	Unified CM 場所	UCCX から Unified CM 制約	注
オンプレミス	オンプレミスと Webex DI	オンプレミスの Unified CM と Webex DI 内の Unified CM 間の SIP トランク	オンプレミスの Unified CM は、UCCX、つまりエージェント/スーパーバイザの電話の通話制御を提供します。 Webex DI はバックオフィス ユーザにテレフォニーを提供します。 見る UCCX と Unifed CM オンプレミス 詳細については。
オンプレミス	Webex DI	UCCX と Webex DI UCM 間の RTT は 60 ミリ秒未満である必要があります	オンプレミス UCCX は、コール制御用の Webex DI UCM とインターフェースします。 見る Webex DI の UCM を使用した UCCX オンプレミス 詳細については
Webex DI IaaS	Webex DI	制約なし、UCCX 要件を満たす	この IaaS は統合アプリケーションをホストするために構築されています。 見る Webex DI IaaS の UCCX 詳細については。

UCCX と Unified CM オンプレミス

顧客のバック オフィス ユーザ (上の図の非エージェント電話) は、Webex DI からテレフォニー サービスを取得します。 コンタクトセンターのエージェントとスーパーバイザの電話機は、オンプレミスの Unified CM からテレフォニーサービスを取得します。Unified CM コール制御を含むすべての UCCX コンポーネントは、オンプレミスに導入されています。 この展開は、Unified CM と UCCX 間の 60 ミリ秒のラウンドトリップ時間 (RTT) 要件を満たしています。

オンプレミスの Unified CM と Webex DI 内の Unified CM は、クラスター間 SIP トランクを介して接続します。 エージェントとナレッジワーカーは、2 つの異なる Unified CM クラスターからサービスを受け取ります。 コール パークやハント グループなどのグループ通話機能は、1 つのクラスター内でのみ動作します。 エージェントとナレッジ ワーカーの電話間では、クラスタ間機能のみが機能します。

このモデルのバリエーションでは、すべての電話機を 1 つのクラスターに配置します。

このバリエーションでは、エージェントおよび非エージェント (ナレッジ ワーカー) の電話は、Webex DI からテレフォニー サービスを取得します。 UCCX に接続するオンプレミスの Unified CM は、エージェントを Home エージェントと見なし、SIP トランクと Webex DI を介してそれらに接続します。 オンプレミスの Unified CM は、Extend and Connect 機能の CTI リモート デバイスとリモート接続先を使用して構成されています。 このモデルでは、オンプレミスの Unified CM は、Webex DI を、Home エージェント電話がホームとなっている PSTN またはサードパーティ コンポーネントとして扱います。

サイレント モニタリング機能は Home エージェントでは使用できません。これは UCCX Premium および Enhanced ライセンス パッケージでのみサポートされ、Unified IP IVR パッケージではサポートされません。 見る Cisco Unified Contact Center Express のソリューション設計ガイド。 詳細については。

オンプレミスベースの UCCX

UCCX コンポーネントがオンプレミスにあり、コール制御が Webex DI の Unified CM を介して行われる展開モデルも、慎重に検討すればサポートできます。

このモデルの主な問題は、UCCX と Unified CM 間のネットワークラウンドトリップタイム（RTT）要件です。Unified CM を呼び出すための UCCX インターフェースは JTAPI を経由しますが、これはネットワーク遅延の影響を受けやすいです。 UCCX 機能が適切に動作するには、このインターフェースの RTT は 60 ミリ秒未満である必要があります。

UCCX がパートナーの場所に配置されているかオンプレミスに配置されているかに関係なく、Webex DI 内の UCM への UCCX の RTT が 60 ミリ秒未満である場合の統合をサポートします。 また、観測されたネットワーク遅延に基づくと、ほとんどの顧客では RTT 制約を満たすことができないため、AMER 地域の顧客敷地内に UCCX を導入できる可能性は低いことにも注意してください。

Webex DI IaaS の UCCX

このモデルでは、すべての UCCX コンポーネントが IaaS 環境の Webex DI に展開されます。 この展開により、Unified CM と UCCX の共存が可能になり、レイテンシ要件が満たされます。

Cisco CCE と Webex DI は、SIP トランクを介して接続できる別個のシステムです。

CCE の場所	Unified CM 場所	CCE から Unified CM への制約	注
オンプレミス	オンプレミスと Webex DI	オンプレミスの Unified CM と Webex DI 内の Unified CM 間の SIP トランク。	オンプレミスの Unified CM は、エージェント/スーパーバイザーの電話の通話制御を提供します。 Webex DI は、バックオフィス ユーザに通話制御を提供します。

エージェント電話の通話制御は、オンプレミスの Cisco CCE ソリューション内にあります。 バックオフィス ユーザの電話は Webex Calling 専用インスタンスにあり、図に示すように、これら 2 つの電話の間には SIP トランクがあります。 この SIP トランクをプロビジョニングし、オンプレミスの CCE アプリケーションと統合できます。

Webex CCE は、SIP トランクを介して Webex DI と統合できます。 Webex CCE と Webex Calling DI は別のシステムです。 Webex CCE ソリューションには、通話制御用の独自の Unified CM があります。 2 つのクラウド間に SIP トランクを構築できますが、これは顧客ネットワークを通過します。

CCE の場所	UnifiedCM ロケーション	CCEto Unified CM 制約	注
WebexCCE クラウド	Webex DI	Webex DI 内の Webex CCE Unified CM と Unified CM 間の SIP トランク	パートナーは、Webex CCE と Webex DI サービス間の調整に責任を負います。 見る エージェントの場合は Webex CCE、ナレッジワーカーの場合は Webex DI 詳細については。

このシナリオでは、Webex CCE CUCM クラスターはエージェント専用に使用され、Webex DI CUCM クラスターはナレッジ ワーカー用に使用されます。

• Webex CCE Unified CM は、コンタクト センターのエージェントとスーパーバイザーの電話の通話制御を提供します。

• Cisco Webex DI は、コンタクト センターのバックオフィスまたはナレッジ ワーカーにテレフォニーを提供します。

Webex Contact Center は、次のデプロイメント モデルを使用して専用インスタンスと統合できます。

• オプション 1: Webex Calling マルチテナントのエージェントの電話

  エージェントの電話の通話制御は、マルチテナント通話プラットフォームで構成されます。 一方、バックオフィス ユーザの電話は専用インスタンスで構成されます。 プラットフォーム間の通話ルーティングは、呼び出し元プラットフォーム間に作成されたデフォルトの相互運用 SIP トランクによって処理されます。 詳細については Webex Contact Center のボイス チャンネル をご覧ください。

• オプション 2: Webex Calling 専用インスタンスのエージェントの電話

  エージェントの電話の通話制御は専用インスタンスで構成され、この展開の PSTN オプションは専用インスタンスの専用インスタンス ローカル ゲートウェイまたはマルチテナントの Cloud Connect PSTN (CCP) のいずれかになります。 詳細については、「 クラウド接続 PSTN 」を参照してください。

  エージェントの通話をルーティングするには、以下を構成する必要があります。

  • Webex Contact Center エントリ ポイント番号を設定し、PSTN 番号を Control Hub で定義する必要があります。 詳細については Webex Contact Center のボイス チャンネル をご覧ください。

  • 通話ルーティングまたはダイヤル プランをそれぞれ設定する必要があります。

    • ローカル ゲートウェイ – 着信番号は、相互運用 SIP トランクを使用してマルチテナントにルーティングする必要があります。 マルチテナントは通話を Webex Contact Center (WxCC) にルーティングし、専用インスタンス エージェントの電話に戻します。

      

    • クラウド接続 PSTN (CCP) – 着信コールは Webex Contact Center にルーティングされ、専用インスタンス エージェントの電話に戻ります。

      

オーディオコーデックの優先リストを作成する

Webex Calling から Webex Contact Center への呼び出しでは、指定されたコーデックが使用されます。 リストの先頭に G.711 U-Law、次に G.711 A-Law、OPUS が続くコーデック リストを作成します。

Webex Contact Center を使用し、エージェントを専用インスタンスに配置する場合は、Cisco が作成したデフォルトの inter-op SIP トランクを使用する必要があります。詳細については、 「SIP inter-op トランクをアクティブ化して Webex Calling マルチテナントにする」 を参照してください。 この SIP トランクに関連付けられているデフォルトのリージョンには特定の CODEC リストがあり、WxCC コールのオーディオ CODEC ネゴシエーションが機能するには、上記の優先順位に従ってこのリストを変更する必要があります。 これは WxCC 統合の場合にのみ実行する必要があります。

1. システム → 地域情報 → オーディオコーデック設定リストに移動します。 このウィンドウには、作成したコーデックの設定と 2 つのデフォルト リストが表示されます。
2. 開いて 工場出荷時設定の非可逆コピー をクリックし、 コピーをクリックします。 これにより、工場出荷時のデフォルトの非可逆リストに基づいて新しいリストが作成されます。 リストに新しい名前を付け（たとえば、 Test-Codec-List）、 G.711U-Law をリストの先頭に移動し、その後に G.711A-Law と OPUSを移動します。
3. このコーデック リストを、CTI のデバイス プール、エンドポイント デバイス プール領域、および SIP トランク デバイス プール領域間に割り当てます。

詳細については、 「Webex Contact Center の音声チャネルの設定」 および 「Webex Calling のオーディオ仕様」 を参照してください。

• Cisco Unified Contact Center Express のソリューション設計ガイド

• Cisco Unified Contact Center Enterprise のソリューション設計ガイド

• Cisco Webex Contact Center

• 専用インスタンスのネットワークとセキュリティ要件