Webex 専用インスタンスのコンタクトセンターインテグレーション

シスコは、さまざまな展開モデルで以下のコンタクト センター ソリューションをサポートしています。

• Cisco Unified Contact Center Express（UCCX）

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise（UCCE）

  • Packaged Contact Center Enterprise（PCCE）

• Webex Contact Center Enterprise（Webex CCE）

• Webex コンタクト センター (WxCC)

展開モデルは、コンタクトセンター製品またはソリューションが展開される場所に基づいています。

• 顧客オンプレミス

• Cisco クラウド

コンタクトセンターソリューションの主な機能の 1 つは、コールコントロールです。 異なるコール制御オプションが可能である一方で、Cisco UCM はこれらのコンタクト センター ソリューションで最も一般的です。

Cisco Unified Contact Center Express（UCCX）

次を参照してください。 ソリューション設計ガイド (Cisco Unified Contact Center Express) を参照してください。

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

次を参照してください。 Cisco Unified Contact Center Enterprise およびコンポーネントのドキュメントを参照してください。

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise は大企業向けのクラウド コンタクト センターです。

次を参照してください。 Webex Contact Center Enterprise データシート を参照してください。

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center は Cisco が提供する Software-as-a-Service (SaaS) です。

次を参照してください。 Cisco Webex Contact Center ソリューションの概要 を参照してください。

UCCX は、UCCX と Unified CM の場所に応じて、さまざまな方法で Webex DI と統合される場合があります。

UCCX の場所	Unified CM 場所	UCCX から Unified CM への制約	注
オンプレミス	オンプレミスと Webex DI	Webex DI のオンプレミス Unified CM と Unified CM の間の SIP トランク	オンプレミスの Unified CM は、UCCX、つまりエージェント/スーパーバイザーの電話のコール制御を提供します。 Webex DI はバックオフィス ユーザにテレフォニーを提供します。 次を参照してください。 UCCX および Unifed CM オンプレミス を参照してください。
オンプレミス	Webex DI	UCCX と Webex DI UCM 間の RTT は 60 ミリ秒未満でなければなりません	オンプレミス UCCX は、コール制御のために Webex DI UCM とインターフェイス 次を参照してください。 UCCX オンプレミスと Webex DI での UCM との組み合わせ 詳細
Webex DI IaaS	Webex DI	制約なし、UCCX の要件を満たします	この IaaS は、統合アプリケーションをホストするために構築されています。 次を参照してください。 Webex DI IaaS での UCCX を参照してください。

UCCX および Unified CM オンプレミス

顧客のバック オフィス ユーザ (上の図ではエージェント以外の電話) が、Webex DI からテレフォニー サービスを取得します。 コンタクトセンターのエージェントとスーパーバイザーの電話は、オンプレミス Unified CM からテレフォニー サービスを取得します。Unified CM コール コントロールを含むすべての UCCX コンポーネントは、オンプレミスで展開されます。 この展開は、Unified CM と UCCX の間の 60 ミリ秒の往復時間 (RTT) 要件を満たしています。

オンプレミスの Unified CM と Webex DI の Unified CM は、クラスター間 SIP トランクを通じて接続します。 エージェントとナレッジ ワーカーは、2 つの異なる Unified CM クラスターからサービスを取得します。 コールパークやハント グループなどのグループ通話機能は、1 つのクラスター内でのみ機能します。 エージェントとナレッジ ワーカーの電話間では、クラスタ間機能のみが機能します。

このモデルのバリエーションでは、すべての電話を 1 つのクラスタに配置します。

このバリエーションでは、エージェントおよび非エージェント (ナレッジ ワーカー) の電話は Webex DI からテレフォニー サービスを取得します。 UCCX に接続するオンプレミスの Unified CM は、エージェントをホーム エージェントと見なし、SIP トランクと Webex DI を介して接続します。 オンプレミスの Unified CM は、拡張および接続機能のための CTI リモート デバイスおよびリモート接続先で構成されています。 このモデルでは、オンプレミスの Unified CM は Webex DI を、ホーム エージェントの電話がホームとする PSTN またはサードパーティのコンポーネントとして扱います。

サイレント モニタリング機能は、ホーム エージェントには利用できません。これは UCCX Premium および Enhanced ライセンス パッケージでのみサポートされ、Unified IP IVR パッケージではサポートされません。 次を参照してください。 Cisco Unified Contact Center Express のソリューション設計ガイド を参照してください。

オンプレミスベースの UCCX

UCCX コンポーネントがオンプレミスにあり、コール制御が Webex DI の Unified CM を通じて行われる展開モデルも、慎重に検討することでサポートできます。

このモデルの主な問題は、UCCX と Unified CM の間のネットワーク往復時間 (RTT) 要件です。コール制御 Unified CM への UCCX インターフェイスは、ネットワーク遅延の影響を受けやすい JTAPI を経由します。 UCCX 機能の適切なパフォーマンスのために、このインターフェイスの RTT は 60 ミリ秒未満である必要があります。

UCCX がパートナーのロケーションに配置されているか、オンプレミスに配置されているかに関係なく、UCCX が Webex DI 内の UCM への RTT が 60ms 未満である場合に、インテグレーションをサポートします。 また、実際に観測されたネットワーク遅延によると、RTT の制約はほとんどの顧客にとって満たすことができないため、顧客が AMER 地域の顧客構内に UCCX を展開できる可能性は低いことに注意してください。

Webex DI IaaS での UCCX

このモデルでは、すべての UCCX コンポーネントは IaaS 環境の Webex DI に展開されます。 この展開により、Unified CM と UCCX のコロケーションが可能になり、遅延の要件が満たされます。

Cisco CCE および Webex DI は、SIP トランクを通じて接続できる別のシステムです。

CCE の場所	Unified CM ロケーション	CCE から Unified CM への制約	注
オンプレミス	オンプレミスと Webex DI	Webex DI でのオンプレミス Unified CM と Unified CM の間の SIP トランク。	オンプレミス Unified CM は、エージェント/スーパーバイザーの電話のコール制御を提供します。 Webex DI はバックオフィス ユーザに通話コントロールを提供します。

エージェントの電話のコール制御は、オンプレミス Cisco CCE ソリューション内にあります。 バック オフィス ユーザの電話は Webex Calling 専用インスタンスにあり、図に示すようにこれら 2 つの間に SIP トランクがあります。 この SIP トランクをプロビジョニングして、オンプレミスの CCE アプリケーションと統合することができます。

Webex CCE は SIP トランク経由で Webex DI と統合できます。 Webex CCE と Webex Calling DI は別のシステムです。 Webex CCE ソリューションには、コール コントロールのための独自の Unified CM があります。 2 つのクラウド間で SIP トランクを構築できますが、これは顧客ネットワークをトラバースします。

CCE の場所	UnifiedCM のロケーション	CCE と Unified CM 制約	注
WebexCCE クラウド	Webex DI	Webex DI の Webex CCE Unified CM と Unified CM の間の SIP トランク	パートナーは、Webex CCE と Webex DI サービス間の調整に責任があります。 次を参照してください。 Webex CCE (エージェント用)、Webex DI (ナレッジ ワーカー用) を参照してください。

このシナリオでは、Webex CCE CUCM クラスターはエージェント専用に使用され、Webex DI CUCM クラスターはナレッジ ワーカー用に使用されます。

• Webex CCE Unified CM は、コンタクト センターのエージェントとスーパーバイザーの電話にコール制御を提供します。

• Cisco Webex DI は、コンタクト センターのバックオフィスやナレッジ ワーカーにテレフォニーを提供します。

Webex コンタクトセンターは、以下の展開モデルの専用インスタンスと統合できます。

• オプション 1: Webex Calling Multitenant 上のエージェントの電話

  エージェントの電話のコール制御は、マルチテナント コーリング プラットフォームで設定されます。 バックオフィス ユーザの電話は専用インスタンスで構成されます。 プラットフォーム間のコール ルーティングは、発信プラットフォーム間で作成されたデフォルトの相互運用 SIP トランクによって処理されます。 詳細は Webex コンタクトセンターの音声チャンネル を参照してください。

• オプション 2: エージェントの電話 Webex Calling 専用インスタンス

  エージェントの電話のコール制御は専用インスタンスで構成され、この展開の PSTN オプションは、専用インスタンスの専用インスタンス ローカル ゲートウェイまたはマルチテナントの Cloud Connect PSTN (CCP) のいずれかになります。 詳細は クラウド接続 PSTN を参照してください。

  エージェントの通話をルーティングするには、以下が設定されている必要があります。

  • Webex コンタクト センターのエントリ ポイント番号を設定し、PSTN 番号を Control Hub で定義する必要があります。 詳細は、 Webex コンタクトセンター の音声チャンネルを参照してください。

  • コール ルーティングまたはダイヤル プランは、それぞれ構成する必要があります。

    • ローカル ゲートウェイ – インバウンド番号は、相互運用 SIP トランクを使用してマルチテナントにルーティングされる必要があります。 マルチテナントは通話を Webex コンタクト センター (WxCC) にルーティングし、専用インスタンス エージェントの電話に戻します。

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – 着信通話は Webex コンタクト センターにルートされ、専用インスタンス エージェントの電話に戻されます。

      

音声コーデック基本設定リストの作成

Webex Calling から Webex コンタクトセンターへ転送される通話は、指定されたコーデックを使用します。 G.711 U-Law をリストの先頭にして、G.711 A-Law と OPUS を指定してコーデックリストを作成します。

Webex コンタクトセンターを使用し、エージェントを専用インスタンスにする場合、Cisco が作成したデフォルトの相互運用 SIP トランクを使用する必要があります。「 相互運用を有効にする」を参照してください詳細は Webex Calling マルチテナント への SIP トランクを参照してください。 この SIP トランクに関連付けられたデフォルトの地域には、WxCC コールの音声 CODEC ネゴシエーションが機能するために、上記の優先順位で変更する必要がある特定の CODEC リストがあります。 これは WxCC 連携に対してのみ行う必要があります。

1. システム → 地域情報 → 音声コーデック基本設定リストに移動. このウィンドウには、作成したコーデックの基本設定が 2 つの既定のリストと共に表示されます。
2. [ ] を開き、[工場出荷時設定の不可逆性 ] を開き、[ コピー] をクリックします。 これにより、工場出荷時のデフォルトの不可逆リストに基づいて新しいリスト ベースが作成されます。 リストに新しい名前を付け (例、 Test-Codec-List)、 G.711U-Law に移動します。をクリックして、 G.711A-Law 、 OPUS を続けてください。
3. このコーデック リストを CTI のデバイス プール、エンドポイント デバイス プール リージョン、SIP トランク デバイス プール リージョンの間で割り当てます。

詳細については、 Webex コンタクトセンター の音声チャネルを設定する および Webex Calling の音声仕様を参照してください。

• ソリューション設計ガイド (Cisco Unified Contact Center Express)

• Cisco Unified Contact Center Enterprise のソリューション設計ガイド

• Cisco Webex Contact Center