私たちは、さまざまな導入モデルで以下のコンタクトセンターソリューションをサポートしています。

• Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

• シスココンタクトセンターエンタープライズ（CCE）：

  • ユニファイド・コンタクト・センター・エンタープライズ（UCCE）

  • パッケージ型コンタクトセンターエンタープライズ（PCCE）

• Webex コンタクトセンターエンタープライズ (Webex CCE)

• ウェベックスコンタクトセンター (wxCC)

導入モデルは、コンタクトセンターの製品またはソリューションが導入される場所に基づいています。

• お客様はオンプレミスで

• Cisco Cloud

コンタクトセンターソリューションの主な機能の1つはコールコントロールです。 Cisco Unified CMさまざまな通話制御オプションが可能ですが、 これらのコンタクトセンターソリューションでは最も一般的です。

Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

詳細については、ソリューション設計ガイドを参照してください。Cisco Unified Contact Center Express

シスココンタクトセンターエンタープライズ（UCCE/PCCE）

詳細についてはCisco Unified Contact Center Enterprise、とコンポーネントのドキュメントを参照してください。

Webex コンタクトセンターエンタープライズ

Webex コンタクトセンターエンタープライズは大企業向けのクラウドコンタクトセンターです。

詳細については、Webex コンタクトセンターエンタープライズデータシートを参照してください。

Webex コンタクトセンター

Cisco Webex Contact Centerは、シスコのサービスとしてのソフトウェア（SaaS）製品です。

詳細については、Cisco Webex Contact Centerソリューションの概要を参照してください。

UCCXは、UCCXの場所に応じて、さまざまな方法でWebex DIと統合できます。Unified CM

UCCX ロケーション	Unified CM場所	UCCXから制約へ Unified CM	コメント
オンプレミス	オンプレミスと Webex DI	Unified CMオンプレミスと Unified CM Webex DI の間の SIP トランク	オンプレミスは、UCCX、Unified CMつまりエージェント/スーパーバイザ電話のコール制御を提供します。 Webex DIはバックオフィスユーザーに電話を提供します。 詳細については、UCCX と Unified CM オンプレミスを参照してください。
オンプレミス	ウェベックス ID	UCCX と Webex DI UCM の間の RTT は 60 ミリ秒未満でなければなりません	コールコントロール用のオンプレミスUCCXインターフェイスとWebex DI UCMインターフェイス 詳細については、UCCX オンプレミスと Webex DI の UCM を参照してください
IaaS のウェベックス	ウェベックス ID	制約なし、UCCXの要件を満たしています	このIaaSは、統合アプリケーションをホストするために構築されています。 詳細については、 Webex DI IaaS の UCCX を参照してください。

UCCXとオンプレミス Unified CM

お客様のバックオフィスユーザー（上の図ではエージェント以外の電話）は、Webex DIから電話サービスを受けます。 コンタクトセンターのエージェントとスーパーバイザーの電話は、 オンプレミスから電話サービスを受けます。Unified CM Unified CMコール制御を含むすべてのUCCXコンポーネントはオンプレミスに導入されています。 この導入は、とUCCX間の60ミリ秒のラウンドトリップタイム（RTT）要件を満たしています。Unified CM

Unified CMオンプレミスとWebexのDIは、Unified CM クラスター間のSIPトランクを介して接続します。 エージェントとナレッジワーカーは、 Unified CM 2つの異なるクラスターからサービスを受けます。 コールパークやハントグループなどのグループ通話機能は、 1つのクラスター内でのみ機能します。 エージェントとナレッジワーカーの電話では、クラスタ間機能しか使用できません。

このモデルのバリエーションでは、すべての電話を1つのクラスターに配置します。

このバリエーションでは、エージェントと非エージェント（ナレッジワーカー）の電話が Webex DI から電話サービスを受けます。 Unified CMUCCXに接続するオンプレミスは、 エージェントをホームエージェントと見なし、SIPトランクとWebex DIを介してエージェントに接続します。 Unified CMオンプレミスは、 拡張と接続機能のためのCTI-リモートデバイスとリモートデスティネーションで設定されています。 このモデルでは、Unified CMオンプレミスは Webex DI を PSTN または Home Agent 電話がホームとなるサードパーティコンポーネントとして扱います。

サイレントモニタリング機能はホームエージェントでは使用できません。これは UCCX Premium および Enhanced ライセンスパッケージでのみサポートされており、Unified IP IVR パッケージではサポートされていません。 については、ソリューション設計ガイドを参照してくださいCisco Unified Contact Center Express。詳細については。

オンプレミスベースのUCCX

UCCXコンポーネントがオンプレミスで、通話制御がWebex Unified CM DIで行われる導入モデルも、慎重に検討すればサポートできます。

このモデルの主な問題は、UCCXととの間のネットワークラウンドトリップタイム（RTT）要件です。 Unified CM Unified CMコール制御へのUCCXインターフェイスは、 ネットワーク遅延の影響を受けやすいJTAPIを介して行われます。 UCCX機能を正しく実行するには、このインターフェイスのRTTが60ミリ秒未満でなければなりません。

UCCXがパートナーロケーションに配置されているかオンプレミスにあるかにかかわらず、 UCCXがWebex DI内のUCMへのRTTが60ミリ秒未満の場合の統合をサポートします。 また、 観測されたネットワーク遅延に基づくと、ほとんどのお客様でRTTの制約を満たすことができないため、 顧客がAMER地域の顧客宅にUCCXを導入できる可能性は低いことにも注意してください。

ウェベックス ID IaaS の UCCX

このモデルでは、すべてのUCCXコンポーネントがIaaS環境のWebex DIにデプロイされます。 この導入により、Unified CMとUCCXのコロケーションが可能になり、遅延要件を満たします。

Cisco CCEとWebex DIは別々のシステムで、SIPトランクを介して接続できます。

CCE ロケーション	Unified CM場所	CCEから制約へ Unified CM	コメント
オンプレミス	オンプレミスと Webex DI	Unified CMUnified CMオンプレミスとWebex DIの間のSIPトランク。	オンプレミスは、Unified CMエージェント/スーパーバイザーの電話のコール制御を提供します。 Webex DIは、バックオフィスユーザーに通話制御を提供します。

エージェント電話のコール制御は、オンプレミスのCisco CCEソリューション内にあります。 Webex Callingバックオフィスのユーザーの電話は専用インスタンスにあり、図のようにこれら2つの間にSIPトランクがあります。 このSIPトランクをプロビジョニングして、オンプレミスのCCEアプリケーションと統合できます。

Webex CCE は SIP トランクを通じて Webex DI と統合できます。 Webex CCE と Webex Calling DI は別々のシステムです。 Webex Unified CM CCEソリューションには独自の通話制御があります。 2つのクラウド間にSIPトランクを構築できますが、これは顧客のネットワークを横断します。

CCEの場所	ユニファイドCMの場所	セトコンストレイント Unified CM	コメント
WebExce クラウド	ウェベックス ID	Webex CCE Unified CM と Unified CM Webex DI の間の SIP トランク	パートナーは、Webex CCE と Webex DI サービス間のあらゆる調整に責任を負います。 詳細については、エージェント向けの Webex CCE、ナレッジワーカー向けの Webex DI を参照してください。

このシナリオでは、Webex CCE CUCMクラスタはエージェント専用で、Webex DI CUCMクラスタはナレッジワーカー専用です。

• Webex Unified CM CCEは、コンタクトセンターのエージェントとスーパーバイザーの電話の通話制御を提供します。

• Cisco WebexDIは、コンタクトセンターのバックオフィスやナレッジワーカーに電話を提供しています。

Webex コンタクトセンターは、以下の導入モデルで専用インスタンスと統合できます。

• オプション1：Webex Callingマルチテナントのエージェントの電話

  エージェントの電話の通話制御は、マルチテナント通話プラットフォームで設定されています。 一方、バックオフィスユーザーの電話は専用インスタンスで設定されます。 プラットフォーム間のコールルーティングは、発信プラットフォーム間で作成されたデフォルトのインターオペレーションSIPトランクによって処理されます。 詳細については、Webex コンタクトセンターの音声チャネルを参照してください。

• オプション2: Webex Calling 専用インスタンスのエージェントの電話

  エージェントの電話の通話制御は専用インスタンスで設定され、この展開のPSTNオプションは、専用インスタンスの専用インスタンスローカルゲートウェイまたはマルチテナントのCloud Connect PSTN（CCP）のいずれかになります。 詳細については、クラウド接続 PSTN を参照してください。

  エージェントの通話をルーティングするには、以下を設定する必要があります。

  • Webex コンタクトセンターのエントリポイント番号を設定し、PSTN 番号をコントロールハブで定義する必要があります。 詳細については、Webex コンタクトセンターの音声チャネルを参照してください。

  • コールルーティングまたはダイヤルプランをそれぞれ設定する必要があります。

    • ローカルゲートウェイ — インバウンド番号は、Inter-op SIPトランクを使用してマルチテナントにルーティングする必要があります。 マルチテナントは、通話を Webex コンタクトセンター（wxCC）にルーティングし、専有インスタンスエージェントの電話に戻します。

      

    • クラウド接続 PSTN（CCP）— 着信コールは Webex コンタクトセンターにルーティングされ、専用インスタンスエージェントの電話に戻ります。

      

オーディオコーデック設定リストを作成してください

から Webex Contact Center に転送された通話は、Webex Calling指定されたコーデックを使用します。 G.711 U-Lawをリストの一番上に置き、その後にG.711 A-LawとOPUSというコーデックリストを作成してください。

Webex Contact Centerを使用し、エージェントを専用インスタンスに配置する場合は、Ciscoが作成したデフォルトの運用間SIPトランクを使用する必要があります。詳細については、「マルチテナントへの運用間SIPトランクを有効にする」を参照してください。Webex Calling このSIPトランクに関連付けられているデフォルトの地域には特定のコーデックリストがあり、wxCCコールの音声コーデックネゴシエーションが機能するためには、上記の優先順位で変更する必要があります。 これはwxCC統合の場合にのみ行う必要があります。

1. システム → 地域情報 → オーディオコーデック設定リストに移動します。 このウィンドウには、作成したコーデック設定と2つのデフォルトリストが表示されます。
2. 工場出荷時のデフォルトを開き、[コピー] をクリックします。 これにより、工場出荷時のデフォルトの損失リストに基づいて新しいリストが作成されます。 リストに新しい名前（たとえば、テスト・コーデック・リスト）を付け、G.711U-Lawをリストの一番上に移動し、続いてG.711A-LawとOPUSに移動します。
3. このコーデックリストをCTIのデバイスプール、エンドポイントデバイスプールリージョン、SIPトランクデバイスプールリージョンの間で割り当ててください。

詳細については、「Webex Contact Center の音声チャネルの設定」と「音声仕様」を参照してくださいWebex Calling。

• のソリューション設計ガイド Cisco Unified Contact Center Express

• のソリューション設計ガイド Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• 専用インスタンスのネットワークとセキュリティ要件