概要

Cisco Unified Contact Center Express（UCCX）

詳細については 、ソリューション設計ガイド Cisco Unified Contact Center Express 参照してください。

Cisco Contact Center Enterprise(UCCE/PCCE)

詳細 Cisco Unified Contact Center Enterprise コンポーネント マニュアルを参照してください。

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise は、大企業向けクラウドコンタクトセンターです。

詳細 Webex Contact Center Enterprise シートを参照 してください。

Cisco Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center は、シスコから提供されるサービスとしての Software-as-Service(AaS)製品です。

詳細 Cisco Webex Contact Center ソリューションの概要を 参照してください。

UCCX は、UCCX およびネットワーク Webex 場所に応じて、さまざまな方法でデバイスおよび UNIFIED CM。

UCCX の場所	Unified CM 場所	UCCX から Unified CM 制約	注
オンプレミス	オンプレミスおよびオンプレミスの WEBEX DIDI	オンプレミスの DIDI 内のオンプレミス Unified CM と Unified CM 間の SIP トランク Webex	オンプレミスの Unified CM UCCX(エージェント/スーパーバイザ電話機)にコール制御を提供します。 Webex DI は、バックオフィス ユーザ向けのテレフォニーを提供します。 詳細 については、「UCCX および Unifed CM オンプレミス」を 参照してください。
オンプレミス	Webex DIDI	UCCX と WEBEX 60 msec 未満の RTT	コール制御用の Webex UCCX インターフェイス 詳細 については、「オンプレミスの UCCX WITH UCM」の「Webex DIIC」 を参照してください。
Webex DI IaaS の作成	Webex DIDI	制約なし、UCCX 要件を満たす	この IaaS は、統合アプリケーションをホストするために作成されます。 詳細 については、「UCCX」の「WEBEX IaaS 」を参照してください。

UCCX と Unified CM オンプレミス

お客様のバック オフィス ユーザ(上記の図の非エージェント電話機)は、WEBEX からテレフォニー サービスを利用できます。 Contact Center エージェントおよびスーパーバイザ電話機は、オンプレミスの電話機からテレフォニー サービスを Unified CM。コール制御を含むすべての UCCX Unified CM オンプレミスに導入されます。 この導入では、ネットワーク接続と UCCX 間のラウンドトリップ時間(RTT)60 msec の Unified CM を満たしています。

オンプレミスの UNIFIED CM、UNIFIED CM の Webex は、クラスタ間の SIP トランクを介して接続します。 エージェントとサポート技術情報のワーカーは、2 つの異なるクラスタから Unified CM します。 コール パークやハント グループのようなグループ コール機能は、1 つのクラスタ内でのみ動作します。 クラスタ間機能のみ、エージェントとサポート技術情報の電話機間で動作します。

このモデルの変動によって、すべての電話機が 1 つのクラスタに存在します。

この変動によって、エージェントと非エージェント(サポートワーカー)の電話機は、ネットワークの DIDI から Webex します。 UCCX に接続されるオンプレミス Unified CM は、エージェントをホーム エージェントと見なし、SIP トランクおよびリモート WEBEX 経由でエージェントに接続します。 オンプレミスのデバイスは Unified CM 接続機能のために CTI-Remote Device とリモート接続先で設定されます。 このモデルでは、オンプレミスシステムは、UNIFIED CM DI を PSTN または Webex ホーム エージェント電話機がホームであるサードパーティ製コンポーネントとして扱います。

サイレント モニタリング機能はホーム エージェントでは利用できません。これは UCCX 高品質および拡張ライセンス パッケージでのみサポートされ、Unified IP IVR パッケージではサポートされません。 詳細については 、ソリューション設計ガイドを Cisco Unified Contact Center Express。 詳しくは。

オンプレミス ベースの UCCX

UCCX コンポーネントがオンプレミスであり、コール制御が Webex DI の Unified CM を通じて行う導入モデルも、慎重に検討してサポートできます。

このモデルの主な問題は、UCCX とネットワーク間のネットワーク ラウンドトリップ時間(RTT)要件 Unified CM。コール制御デバイスに対する UCCX インターフェイス Unified CM はネットワーク遅延 JTAPI 影響を受け、コール制御を経由します。 UCCX 機能の適切なパフォーマンスを確保するには、このインターフェイス RTT を 60 msec 未満に設定する必要があります。

UCCX をパートナーの場所に配置するかオンプレミスに配置するかに関わりなく、UCCX が Webex DI 内の UCM に 60ms RTT 未満である場合の統合をサポートします。 また、ネットワーク遅延の観察に基づいてほとんどの顧客に RTT の制約を満たさできないことから、AMER 地域の顧客構内に UCCX を導入する可能性は低い点に注意してください。

UCCX イン Webex IaaS

このモデルでは、すべての UCCX コンポーネントが IaaS 環境の WEBEX に導入されます。 この導入により、Unified CM UCCX の場所を特定し、遅延の要件を満たします。

Cisco CCE および WEBEX は、SIP トランクを介して接続できる別個のシステムです。

CCE の場所	Unified CM 場所	CCE 制約への Unified CM 方法	注
オンプレミス	オンプレミスおよびオンプレミスの WEBEX DIDI	オンプレミスの SIP トランクで、UNIFIED CM と UNIFIED CM 間を Webex します。	オンプレミスの Unified CM、エージェント/スーパーバイザ電話機のコール制御を提供します。 Webex DI は、バック オフィス ユーザのコール制御を提供します。

エージェントの電話機のコール制御は、オンプレミスの Cisco CCE 内にあります。 バック オフィス ユーザの電話機は、Webex Calling インスタンスに登録されています。この 2 つの間には SIP トランクがあります。図に示します。 この SIP トランクをプロビジョニングし、オンプレミスのアプリケーションと統合 CCE できます。

Webex CCE SIP トランク経由で Webex DIDI と統合できます。 Webex CCE DI は Webex Calling システムです。 Webex CCE ソリューションには、コール制御 Unified CM 独自の機能があります。 2 つのクラウドの間に SIP トランクを作成できますが、これにより顧客ネットワークが通過します。

CCE の場所	UnifiedCM ロケーション(UnifiedCM Location)	CC エト Unified CM 制約	注
WebexCCE クラウド	Webex DIDI	SIP トランクを使用して WEBEX CCE UNIFIED CM DI で Unified CM と Webex 間を Webex する	パートナーは、システムとシステム間の調整 Webex CCE DIS Webex 責任を負います。 詳細 Webex CCE エージェントの詳細については、Webex の DIDI を参照してください。

このシナリオでは、Webex CCE CUCM クラスタがエージェントとサポート情報ワーカー Webex DIDI CUCM に専用に使用されます。

• Webex CCE Unified CM は、コンタクト センター エージェントとスーパーバイザ電話機のコール制御を提供します。

• Cisco Webex DI は、コンタクト センターのバック オフィスまたはサポート ワーカーにテレフォニーを提供します。

Webex センターは、次の導入モデルと専用インスタンスと統合できます。

• オプション 1:複数の Webex Calling 上のエージェントの電話機

  エージェントの電話機のコール制御は、マルチコール コール プラットフォームで設定されます。 バックオフィス ユーザの電話機は専用インスタンスで設定されます。 プラットフォーム間のコール ルーティングは、コーリング プラットフォーム間に作成されたデフォルトの OP 間 SIP トランクによって処理されます。 詳細については 、Webex センターの音声チャネルを 参照してください。

• オプション 2:エージェントの電話機(Webex Calling インスタンス上)

  エージェントの電話機のコール制御は専用インスタンスで設定され、この導入では PSTN オプションを、専用インスタンスのローカル ゲートウェイ、またはマルチネトコールのクラウド接続 PSTN(PSTN)を使用できます。 詳細については 、「クラウドに接続されている PSTN 」を参照してください。

  エージェントのコールをルーティングするように次を設定する必要があります。

  • 連絡先 Webex ポイント番号を設定する必要があります。また、PSTN 番号は Control Hub で定義する必要があります。 詳細については 、Webex センターの音声チャネルを 参照してください。

  • コール ルーティングまたはダイヤル プランをそれぞれ設定する必要があります。

    • ローカル ゲートウェイ:着信番号は、OP 間 SIP トランクを使用してマルチにルーティングする必要があります。 マルチベースのコールは、Webex センター(WxCC)にコールをルーティングし、専用インスタンス エージェントの電話機に戻します。

      

    • クラウドに接続された PSTN(PSTN):着信コールは Webex コンタクト センターに転送され、専用インスタンス エージェントの電話機に返されます。

      

• ソリューション設計ガイド(Cisco Unified Contact Center Express

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