Podpiramo naslednje rešitve kontaktnih centrov z različnimi modeli uvajanja:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Paketno kontaktno središče Enterprise (PCCE)

• Kontaktno središče Webex Enterprise (Webex CCE)

• Kontaktno središče Webex (WxCC)

Modeli uvajanja temeljijo na tem, kje se izdelek ali rešitev kontaktnega centra uvaja:

• Stranka na lokaciji

• Cisco Cloud

Ena od glavnih funkcij rešitve kontaktnega centra je nadzor klicev. Čeprav so možne različne možnosti nadzora klicev, je Cisco UCM v teh rešitvah kontaktnih centrov najpogostejši.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Za podrobnosti glejte Solution Design Guide for Cisco Unified Contact Center Express .

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Za podrobnosti glejte Dokumentacijo za Cisco Unified Contact Center Enterprise in komponente.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise je kontaktni center v oblaku za velika podjetja.

Za podrobnosti glejte Webex Contact Center Enterprise Data Sheet .

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center je Ciscova ponudba programske opreme kot storitve (SaaS).

Za podrobnosti glejte Pregled rešitve Cisco Webex Contact Center .

UCCX se lahko integrira z Webex DI na različne načine, odvisno od lokacij UCCX in Unified CM.

Lokacija UCCX	Unified CM Lokacija	Omejitve iz UCCX v Unified CM	Komentarji
Na lokaciji	Na lokaciji in Webex DI	Trunk SIP med Unified CM na lokaciji in Unified CM v storitvi Webex DI	Unified CM na lokaciji zagotavlja nadzor klicev za UCCX, torej za telefone agentov/nadzornikov. Webex DI zagotavlja telefonijo za uporabnike zalednih pisarn. Za podrobnosti glejte UCCX in Unifed CM On-Premises .
Na lokaciji	Webex DI	RTT med UCCX in Webex DI UCM mora biti krajši od 60 msec	Vmesniki lokalnega UCCX z Webex DI UCM za nadzor klicev Za podrobnosti glejte UCCX On-Premises z UCM v Webex DI .
Webex DI IaaS	Webex DI	Brez omejitev, izpolnjuje zahteve UCCX	Ta storitev IaaS je namenjena gostovanju integracijskih aplikacij. Za podrobnosti glejte UCCX v Webex DI IaaS .

UCCX in Unified CM na lokaciji

Uporabniki v zaledni pisarni stranke (telefoni, ki ne spadajo med agente, v zgornjem diagramu) prejemajo telefonsko storitev iz storitve Webex DI. Telefoni agentov in nadzornikov kontaktnega centra prejemajo telefonske storitve iz lokalnega sistema Unified CM. Vse komponente UCCX, vključno z nadzorom klicev Unified CM, so nameščene na lokaciji. Ta postavitev izpolnjuje zahtevo po krožnem potovalnem času (RTT) 60 msec med Unified CM in UCCX.

Unified CM na lokaciji in Unified CM v storitvi Webex DI se povežeta prek medskupinskega magistralnega omrežja SIP. Agenti in delavci z znanjem prejemajo storitve iz dveh različnih grozdov Unified CM. Funkcije skupinskih klicev, kot sta parkiranje klicev in skupina za lov, delujejo samo v eni gruči. Med telefoni agentov in delavcev z znanjem delujejo samo funkcije med grozdi.

Pri različici tega modela so vsi telefoni v enem grozdu:

V tej različici telefoni agentov in neagentov (delavcev z znanjem) prejemajo storitve telefonije iz storitve Webex DI. Lokalni Unified CM, ki se poveže z UCCX, obravnava agente kot domače agente in se z njimi poveže prek magistralnega omrežja SIP in Webex DI. Unified CM na lokaciji je konfiguriran s funkcijo CTI-Remote Device in Remote Destination za funkcijo Extend and Connect. V tem modelu lokalni Unified CM obravnava Webex DI kot PSTN ali komponento tretje osebe, v katero je usmerjen telefon Home Agent.

Funkcija tihega spremljanja ni na voljo domačim agentom; ta funkcija je podprta samo v licenčnih paketih UCCX Premium in Enhanced, ne pa tudi v paketu Unified IP IVR. Za podrobnosti glejte Solution Design Guide for Cisco Unified Contact Center Express. .

UCCX na lokaciji

Po temeljitem premisleku je mogoče podpreti tudi model namestitve, pri katerem so komponente UCCX na lokaciji, nadzor klicev pa poteka prek Unified CM v Webex DI.

Glavna težava tega modela je zahteva po omrežnem krožnem času (RTT) med UCCX in Unified CM. Vmesnik UCCX za nadzor klicev Unified CM deluje prek JTAPI, ki je občutljiv na zakasnitev omrežja. Za pravilno delovanje funkcij UCCX mora biti RTT tega vmesnika krajši od 60 msec.

Integracijo podpiramo, če ima UCCX do UCM znotraj Webex DI manj kot 60 ms RTT, ne glede na to, ali je UCCX nameščen na partnerski lokaciji ali v prostorih podjetja. Upoštevajte tudi, da je malo verjetno, da bi stranka lahko uvedla UCCX v prostorih stranke v regiji AMER, ker omejitev RTT pri večini strank ni mogoče izpolniti glede na ugotovljeno zakasnitev omrežja.

UCCX v storitvi Webex DI IaaS

V tem modelu so vse komponente UCCX nameščene v Webex DI v okolju IaaS. Ta namestitev omogoča skupno lokacijo storitev Unified CM in UCCX ter izpolnjuje zahteve glede zakasnitve.

Cisco CCE in Webex DI sta ločena sistema, ki ju lahko povežete prek magistralnega omrežja SIP.

Lokacija CCE	Unified CM Lokacija	Omejitve iz CCE v Unified CM	Komentarji
Na lokaciji	Na lokaciji in Webex DI	SIP trunk med Unified CM na lokaciji in Unified CM v Webex DI.	Unified CM na lokaciji zagotavlja nadzor klicev za telefone agentov/nadzornikov. Webex DI omogoča nadzor klicev za uporabnike v zaledju.

Nadzor klicev za agentske telefone je v lokalni rešitvi Cisco CCE. Uporabniški telefoni v zaledni pisarni so v namenski instanci Webex Calling in med njima je povezava SIP, kot je prikazano v diagramu. To glavno omrežje SIP lahko zagotovite in integrirate s krajevnimi aplikacijami CCE.

Webex CCE je mogoče povezati s storitvijo Webex DI prek magistralnega omrežja SIP. Webex CCE in Webex Calling DI sta ločena sistema. Rešitve Webex CCE imajo lasten Unified CM za nadzor klicev. Med obema oblakoma lahko vzpostavite povezavo SIP, vendar ta poteka prek omrežja stranke.

Lokacija CCE	Unified CM Lokacija	Omejitve iz CCE v Unified CM	Komentarji
WebexCCE Cloud	Webex DI	Trunk SIP med Webex CCE Unified CM in Unified CM v Webex DI	Partner je odgovoren za usklajevanje storitev Webex CCE in Webex DI. Za podrobnosti glejte Webex CCE za agente, Webex DI za delavce z znanjem .

V tem scenariju se gruča Webex CCE CUCM uporablja izključno za agente, gruča Webex DI CUCM pa za delavce z znanjem.

• Webex CCE Unified CM zagotavlja nadzor klicev za telefone agentov in nadzornikov kontaktnega centra.

• Cisco Webex DI zagotavlja telefonijo za zaledne pisarne kontaktnih centrov ali delavce z znanjem.

Kontaktno središče Webex je mogoče integrirati z namensko različico z naslednjimi modeli namestitve:

• Možnost 1: Agentov telefon v storitvi Webex Calling Multitenant

  Nadzor klicev za telefone agentov je konfiguriran v platformi za klicanje v večnacionalnem okolju. Medtem ko so telefoni uporabnika v zaledni pisarni konfigurirani v namenski instanci. Za usmerjanje klicev med platformami skrbi privzeto medopravilno deblo SIP, ki je ustvarjeno med kličočima platformama. Za podrobnosti glejte Voice channel for Webex Contact Center .

• Možnost 2: Agentov telefon v namenski instanci za klicanje Webex

  Nadzor klicev za telefon agenta je konfiguriran v namenski namestitvi, možnosti PSTN v tej namestitvi pa so lahko lokalna vrata v namenski namestitvi ali PSTN Cloud Connect (CCP) v večnaročniški namestitvi. Za podrobnosti glejte Cloud Connected PSTN .

  Za usmerjanje klica agenta je treba konfigurirati naslednje:

  • Številke vstopne točke Webex Contact Center je treba konfigurirati, številke PSTN pa je treba opredeliti v nadzornem vozlišču. Za podrobnosti glejte Voice channel for Webex Contact Center .

  • Nastaviti je treba usmerjanje klicev ali načrt izbiranja:

    • Lokalna vrata - vhodno številko je treba usmeriti v večstanovanjski objekt z uporabo medopravilnega magistralnega omrežja SIP. Večnamenski sistem preusmeri klic v Webex Contact Center (WxCC) in nazaj na telefon agenta namenske različice.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) - dohodni klic je usmerjen v Webex Contact Center in nazaj na telefon agenta namenske različice.

      

Ustvarjanje prednostnega seznama zvočnih kodekov

Klici, ki so iz storitve Webex Calling usmerjeni v Webex Contact Center, uporabljajo določen kodek. Ustvarite seznam kodekov z G.711 U-Law na vrhu seznama, ki mu sledita G.711 A-Law in OPUS.

Če boste uporabljali Webex Contact Center in bodo agenti v namenski različici, potem morate uporabiti privzete medopravilne povezave SIP, ki jih je ustvaril Cisco, glejte Activate inter-op SIP trunk to Webex Calling multi-tenant za več informacij. Privzeta regija, ki je povezana s tem magistralom SIP, ima poseben seznam CODEC, ki ga je treba spremeniti v zgornjem prednostnem vrstnem redu, da bodo pogajanja o avdio CODEC za klice WxCC delovala. To je treba storiti samo za integracije WxCC.

1. Pojdite na Sistem → Informacije o regiji → Seznami nastavitev avdio kodekov. V tem oknu so navedene nastavitve kodekov, ki ste jih ustvarili, in dva privzeta seznama.
2. Odprite Tovarniško privzeto izgubo kliknite Kopiraj. To ustvari nov seznam, ki temelji na tovarniško privzetem seznamu z izgubami. Seznamu dajte novo ime (na primer Test-Codec-List) in premaknite G.711U-Law na vrh seznama, sledijo G.711A-Law in OPUS.
3. Ta seznam kodekov dodelite med skupino naprav CTI, območjem skupine naprav končnih točk in območjem skupine naprav magistralnega omrežja SIP.

Za več informacij glejte Nastavite glasovni kanal za Webex Contact Center in Zvočne specifikacije za Webex Calling .

• Vodnik za načrtovanje rešitev za Cisco Unified Contact Center Express

• Vodnik za načrtovanje rešitev za Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Kontaktno središče Cisco Webex