Podpiramo naslednje rešitve kontaktnega centra z različnimi modeli uvajanja:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Pakirano Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

Modeli uvajanja temeljijo na tem, kje je uveden izdelek ali rešitev središča za stik:

• Stranka na mestu uporabe

• Cisco Oblak

Ena glavnih funkcij rešitve kontaktnega centra je nadzor klicev. Čeprav so možne različne možnosti nadzora klicev, je Cisco Unified CM najpogostejša v teh rešitvah kontaktnega centra.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Za podrobnosti glejte Vodnik za oblikovanje rešitev za Cisco Unified Contact Center Express .

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Za podrobnosti glejte Cisco Unified Contact Center Enterprise in dokumentacijo komponent.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise je kontaktni center v oblaku za velika podjetja.

Za podrobnosti glejte Webex Contact Center Enterprise podatkovni list .

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center je programska oprema kot storitev (SaaS), ki jo ponuja Cisco.

Za podrobnosti glejte Cisco Webex Contact Center Pregled rešitve.

UCCX se lahko integrira z Webex DI na različne načine, odvisno od lokacije UCCX in Unified CM.

Lokacija UCCX	Unified CM Lokacija	Omejitve UCCX do Unified CM	Komentarji
Na mestu uporabe	Na mestu uporabe in Webex DI	SIP stičišče med Unified CM in Unified CM na mestu uporabe v Webex DI	On-premises Unified CM omogoča nadzor klicev za UCCX, torej za telefone agentov/nadzornikov. Webex DI zagotavlja telefonijo za uporabnike zaledne pisarne. Za podrobnosti glejte UCCX in Unifed CM na mestu uporabe .
Na mestu uporabe	Webex DI	RTT med UCCX in Webex DI UCM mora biti manjši od 60 msec	Vmesniki UCCX na mestu uporabe z Webex DI UCM za nadzor klicev Za podrobnosti glejte UCCX On-Premises with UCM v Webex DI
Webex DI IaaS	Webex DI	Brez omejitev, izpolnjuje zahteve UCCX	Ta IaaS je zasnovan za gostovanje aplikacij za integracijo. Za podrobnosti glejte UCCX v Webex DI IaaS .

UCCX in Unified CM na mestu uporabe

Uporabniki zaledne pisarne stranke (telefoni, ki niso agenti na zgornjem diagramu) dobijo telefonsko storitev od Webex DI. Agent središča za stike in telefoni nadzornika dobijo telefonske storitve na mestu uporabe Unified CM. Vse komponente UCCX, vključno z nadzorom klicev Unified CM, so nameščene na mestu uporabe. Ta uvedba izpolnjuje zahtevo za povratni čas potovanja (RTT) 60 msec med Unified CM in UCCX.

On-premises Unified CM in Unified CM in Webex DI se povežeta prek medgručnega debla SIP. Agenti in delavci znanja dobijo storitev iz dveh različnih Unified CM grozdov. Funkcije skupinskega klicanja, kot sta parkiranje klicev in lovska skupina, delujejo le znotraj ene gruče. Med telefoni posrednikov in delavcev znanja delujejo samo funkcije med gručami.

Različica tega modela postavlja vse telefone v eno skupino:

V tej različici telefoni agentov in neagentov (delavec znanja) dobijo telefonske storitve od Webex DI. On-premises Unified CM, ki se poveže z UCCX, obravnava agente kot agente Home in se z njimi poveže prek debla SIP in Webex DI. Funkcija Unified CM na mestu uporabe je konfigurirana s CTI-oddaljeno napravo in oddaljenim ciljem za funkcijo Extend and Connect. V tem modelu Unified CM na mestu uporabe obravnava Webex DI kot PSTN ali komponento tretje osebe, kjer je doma telefon Home Agent.

Funkcija tihega spremljanja ni na voljo posrednikom Home; to je podprto samo v paketih licenc UCCX Premium in Enhanced in ne v paketu Unified IP IVR. Glejte Vodnik za oblikovanje rešitev za Cisco Unified Contact Center Express. za podrobnosti.

UCCX na mestu uporabe

Model uvajanja, kjer so komponente UCCX na mestu uporabe in nadzor klicev poteka prek Unified CM v Webex DI, je mogoče podpreti tudi s skrbnim premislekom.

Glavna težava pri tem modelu je zahteva po omrežnem povratnem času potovanja (RTT) med UCCX in Unified CM. Vmesnik UCCX za nadzor klicev Unified CM poteka prek JTAPI, ki je občutljiv na zakasnitev omrežja. Za pravilno delovanje funkcij UCCX mora biti ta vmesnik RTT manjši od 60 msec.

Podpiramo integracijo, ko ima UCCX manj kot 60ms RTT do UCM znotraj Webex DI, ne glede na to, ali je UCCX nameščen na lokaciji partnerja ali na mestu uporabe. Upoštevajte tudi, da je malo verjetno, da bi stranka lahko uvedla UCCX v prostorih stranke v regiji AMER, ker omejitve RTT za večino strank ni mogoče izpolniti na podlagi opažene zakasnitve omrežja.

UCCX v Webex DI IaaS

V tem modelu so vse komponente UCCX nameščene v Webex DI v okolju IaaS. Ta uvedba omogoča solokacijo Unified CM in UCCX ter izpolnjuje zahteve glede zakasnitve.

Cisco CCE in Webex DI sta ločena sistema, ki ju lahko povežete prek debla SIP.

CCE Lokacija	Unified CM Lokacija	CCE do Unified CM Omejitve	Komentarji
Na mestu uporabe	Na mestu uporabe in Webex DI	SIP stičišče med Unified CM in Unified CM na mestu uporabe v Webex DI.	On-premises Unified CM omogoča nadzor klicev za telefone agentov/nadzornikov. Webex DI zagotavlja nadzor klicev za uporabnike zaledne pisarne.

Nadzor klicev za telefone posrednikov je v okviru rešitve Cisco CCE na mestu uporabe. Uporabniški telefoni zaledne pisarne so v namenskem primerku Webex Calling in med tema dvema je deblo SIP, kot je prikazano na diagramu. Omogočite lahko to združeno linijo SIP in jo integrirate z aplikacijami CCE na mestu uporabe.

Webex CCE je mogoče integrirati z Webex DI prek SIP prtljažnika. Webex CCE in Webex Calling DI sta ločena sistema. Webex CCE solutions ima svoj Unified CM za nadzor klicev. Med 2 oblakoma lahko zgradite deblo SIP, vendar to prečka omrežje strank.

CCE Lokacija	Lokacija UnifiedCM	Omejitve CCEto Unified CM	Komentarji
Oblak WebexCCE	Webex DI	SIP stičišče med Webex CCE Unified CM in Unified CM v Webex DI	Partner je odgovoren za kakršno koli usklajevanje med storitvama Webex CCE in Webex DI. Za podrobnosti glejte Webex CCE za agente, Webex DI za delavce znanja.

V tem scenariju se grozd Webex CCE CUCM uporablja izključno za agente, Webex DI CUCM pa za delavce z znanjem.

• Webex CCE Unified CM zagotavlja nadzor klicev za telefone kontaktnega centra, agenta in nadzornika.

• Cisco Webex DI zagotavlja telefonijo za zaledne pisarne kontaktnega centra ali delavce znanja.

Webex Contact Center je mogoče integrirati z namenskim primerkom z naslednjimi modeli uvajanja:

• 1. možnost: telefon agenta na Webex Calling Multitenant

  Nadzor klicev za telefone agenta je konfiguriran v platformi za klicanje z več najemniki. Medtem ko so telefoni zalednega uporabnika konfigurirani v namenskem primerku. Usmerjanje klicev med platformami se upravlja s privzetim inter-op SIP trunk, ustvarjenim med klicnimi platformami. Za podrobnosti glejte Glasovni kanal za Webex Contact Center .

• 2. možnost: telefon agenta na namenskem primerku Webex Calling

  Nadzor klicev za telefon agenta je konfiguriran v namenskem primerku, možnosti PSTN v tej uvedbi pa so lahko lokalni prehod namenskega primerka v namenskem primerku ali Cloud Connect PSTN (CCP) v večnajemniku. Za podrobnosti glejte Cloud Connected PSTN .

  Za usmerjanje agentovega klica je treba konfigurirati naslednje:

  • Številke vstopnih točk Webex Contact Center morajo biti konfigurirane, številke PSTN pa določene v nadzornem središču. Za podrobnosti glejte Glasovni kanal za Webex Contact Center .

  • Konfigurirati je treba usmerjanje klicev ali načrt klicanja:

    • Lokalni prehod – vhodna številka mora biti usmerjena v več najemnikov z uporabo inter-op SIP združenega traku. Večnajemnik preusmeri klic na Webex Contact Center (WxCC) in nazaj na telefon agenta namenskega primerka.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – dohodni klic je preusmerjen na Webex Contact Center in nazaj na telefon agenta namenskega primerka.

      

Ustvarjanje prednostnega seznama zvočnih kodekov

Klici, usmerjeni na Webex Contact Center iz Webex Calling, uporabljajo določen kodek. Ustvarite seznam kodekov z G.711 U-Law na vrhu seznama, ki mu sledita G.711 A-Law in OPUS.

Če želite uporabiti Webex Contact Center in bodo agenti v namenskem primerku, potem morate uporabljati privzete inter-op SIP združene linije, ki jih je ustvaril Cisco, glejte Aktiviranje inter-op SIP trunk v Webex Calling multi-tenant za več informacij. Privzeto območje, ki je povezano s to združeno linijo SIP, ima poseben seznam CODEC, ki ga je treba spremeniti v zgornjem prednostnem vrstnem redu, da bi zvočno pogajanje CODEC za delovanje klicev WxCC delovalo. To je treba storiti samo za integracije WxCC.

1. Pojdite na Seznam prednostnih nastavitev sistemskega → regijskega informacijskega →zvočnega kodeka. V tem oknu so navedene nastavitve kodekov, ki ste jih ustvarili, skupaj z dvema privzetima seznamoma.
2. Odprite tovarniško privzeto izgubo Kliknite Kopiraj. S tem ustvarite novo bazo seznamov na seznamu tovarniško privzetih izgub. Navedite novo ime seznama (na primer seznam testnih kodekov) in premaknite G.711U-Law na vrh seznama, ki mu sledita G.711A-Law in OPUS.
3. Ta seznam kodekov dodelite skupini naprav CTI, končnim točkam, območju skupine naprav in območju združene naprave SIP.

Za več informacij glejte Nastavitev glasovnega kanala za Webex Contact Center in Avdio specifikacije za Webex Calling .

• Vodnik za oblikovanje rešitev za Cisco Unified Contact Center Express

• Vodnik za oblikovanje rešitev za Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Namenski primerek omrežnih in varnostnih zahtev