Podpiramo naslednje rešitve kontaktnih centrov z različnimi modeli uvajanja:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Kontaktni center Webex (WxCC)

Modeli uvajanja temeljijo na tem, kje je uveden izdelek ali rešitev kontaktnega centra:

• Stranka na mestu uporabe

• Cisco Cloud

Ena glavnih funkcij rešitve kontaktnega centra je nadzor klicev. Čeprav so možne različne možnosti nadzora klicev, je Cisco UCM najpogostejši v teh rešitvah kontaktnih centrov.

Kontaktni center HCS je ločena rešitev, ki jo ponujajo partnerji HCS in ni zajeta v tem članku.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

glej Priročnik za načrtovanje rešitev za Cisco Unified Contact Center Express za podrobnosti.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

glej Cisco Unified Contact Center Enterprise in dokumentacijo komponent za podrobnosti.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise je kontaktni center v oblaku za velika podjetja.

glej Podatkovni list podjetja Webex Contact Center za podrobnosti.

Webex Contact Center

Kontaktni center Cisco Webex je ponudba programske opreme kot storitve (SaaS) podjetja Cisco.

glej Pregled rešitve kontaktnega centra Cisco Webex za podrobnosti.

UCCX se lahko integrira z Webex DI na različne načine, odvisno od lokacij UCCX in Unified CM.

Lokacija UCCX	Enotna lokacija CM	UCCX do poenotenih omejitev CM	Komentarji
Lokalno	Lokalno in Webex DI	SIP trunk med lokalnim Unified CM in Unified CM v Webex DI	Lokalni Unified CM zagotavlja nadzor klicev za UCCX, to je za telefone agenta/nadzornika. Webex DI zagotavlja telefonijo za Back-Office uporabnike. glej UCCX in Unifed CM na mestu uporabe za podrobnosti.
Lokalno	Webex DI	RTT med UCCX in Webex DI UCM mora biti krajši od 60 msek	Lokalni vmesniki UCCX z Webex DI UCM za nadzor klicev glej UCCX na mestu uporabe z UCM v Webex DI za podrobnosti
Webex DI IaaS	Webex DI	Brez omejitev, izpolnjuje zahteve UCCX	Ta IaaS je zgrajen za gostovanje integracijskih aplikacij. glej UCCX v Webex DI IaaS za podrobnosti.

UCCX in Unified CM na mestu uporabe

Uporabniki zaledne pisarne stranke (telefoni, ki niso zastopniki v zgornjem diagramu) prejmejo telefonsko storitev od Webex DI. Agent kontaktnega centra in telefoni nadzornika dobijo telefonsko storitev lokalnega poenotenega CM. Vse komponente UCCX, vključno s poenotenim nadzorom klicev CM, so nameščene na mestu uporabe. Ta uvedba izpolnjuje zahtevo za povratni čas (RTT) 60 msek med Unified CM in UCCX.

Lokalna enota Unified CM in enota Unified CM v Webex DI se povežeta prek trunka SIP med gručami. Agenti in delavci znanja dobijo storitev iz dveh različnih gruči Unified CM. Funkcije skupinskih klicev, kot sta parkiranje klicev in iskanje skupin, delujejo samo znotraj ene gruče. Med telefonom agenta in telefonom znanja delavca delujejo samo funkcije med gručami.

Različica tega modela postavi vse telefone v eno skupino:

V tej različici zastopniški in neagentski telefoni (strokovni delavci) prejmejo telefonsko storitev od Webex DI. Lokalni poenoteni CM, ki se povezuje z UCCX, obravnava agente kot domače agente in se z njimi poveže prek SIP tranka in Webex DI. Lokalni poenoteni CM je konfiguriran s funkcijo CTI-Remote Device in Remote Destination for Extend and Connect. V tem modelu lokalni poenoteni CM obravnava Webex DI kot PSTN ali komponento tretje osebe, kjer je domači telefon Home Agent.

Funkcija tihega nadzora ni na voljo domačim agentom; to je podprto samo v licenčnih paketih UCCX Premium in Enhanced, ne pa v paketu Unified IP IVR. glej Priročnik za načrtovanje rešitev za Cisco Unified Contact Center Express. za podrobnosti.

UCCX na mestu uporabe

Model uvedbe, kjer so komponente UCCX na mestu uporabe in je nadzor klicev prek Unified CM v Webex DI, je prav tako mogoče podpreti s skrbnim premislekom.

Glavna težava s tem modelom je zahteva po omrežnem povratnem času (RTT) med UCCX in Unified CM. Vmesnik UCCX za nadzor klicev Unified CM je prek JTAPI, ki je občutljiv na zakasnitev omrežja. Za pravilno delovanje funkcij UCCX mora biti RTT tega vmesnika krajši od 60 msek.

Podpiramo integracijo, ko ima UCCX manj kot 60 ms RTT do UCM znotraj Webex DI, ne glede na to, ali je UCCX nameščen na partnerski lokaciji ali na mestu uporabe. Upoštevajte tudi, da je malo verjetno, da bi stranka lahko uvedla UCCX v svojih prostorih v regiji AMER, ker omejitve RTT ni mogoče izpolniti za večino strank na podlagi opažene omrežne zakasnitve.

UCCX v Webex DI IaaS

V tem modelu so vse komponente UCCX nameščene v Webex DI v okolju IaaS. Ta uvedba omogoča kolokacijo Unified CM in UCCX ter izpolnjuje zahteve glede zakasnitve.

Cisco CCE in Webex DI sta ločena sistema, ki ju lahko povežete prek SIP tranka.

Lokacija CCE	Enotna lokacija CM	CCE do poenotenih omejitev CM	Komentarji
Lokalno	Lokalno in Webex DI	SIP trunk med lokalnim Unified CM in Unified CM v Webex DI.	Lokalni Unified CM zagotavlja nadzor klicev za telefone agentov/nadzornikov. Webex DI zagotavlja nadzor klicev za zaledne uporabnike.

Nadzor klicev za agentske telefone je znotraj rešitve Cisco CCE na mestu uporabe. Telefoni uporabnikov zalednih pisarn so v Webex Calling Dedicated Instance in med tema dvema je povezava SIP, kot je prikazano na diagramu. To vodilo SIP lahko zagotovite in integrirate z lokalnimi aplikacijami CCE.

Webex CCE je mogoče integrirati z Webex DI prek SIP tranka. Webex CCE in Webex Calling DI sta ločena sistema. Rešitve Webex CCE imajo lasten Unified CM za nadzor klicev. Med obema oblakoma lahko zgradite SIP trunk, vendar to prečka omrežje strank.

Lokacija CCE	Lokacija UnifiedCM	Omejitve CCEto Unified CM	Komentarji
Oblak WebexCCE	Webex DI	SIP trunk med Webex CCE Unified CM in Unified CM v Webex DI	Partner je odgovoren za vsako koordinacijo med storitvama Webex CCE in Webex DI. glej Webex CCE za agente, Webex DI za delavce znanja za podrobnosti.

V tem scenariju se gruča Webex CCE CUCM uporablja izključno za agente, gruča Webex DI CUCM pa za delavce znanja.

• Webex CCE Unified CM zagotavlja nadzor klicev za agente kontaktnega centra in telefone nadzornikov.

• Cisco Webex DI zagotavlja telefonijo za zaledne pisarne kontaktnih centrov ali delavce znanja.

Kontaktni center Webex je mogoče integrirati z namensko instanco z naslednjimi modeli uvajanja:

• Možnost 1: Agentov telefon na Webex Calling Multi-tenant

  Nadzor klicev za agentove telefone je konfiguriran v večnajemniški klicni platformi. Medtem ko so telefoni uporabnikov zaledne pisarne konfigurirani v namenski instanci. Za usmerjanje klicev med platformama skrbi privzeto medoperativno vodilo SIP, ustvarjeno med klicnima platformama. glej Glasovni kanal za Webex Contact Center za podrobnosti.

• Možnost 2: Agentov telefon na Webex Calling Dedicated Instance

  Nadzor klicev za agentov telefon je konfiguriran v namenskem primerku in možnosti PSTN v tej uvedbi so lahko lokalni prehod namenskega primerka v namenskem primerku ali Cloud Connect PSTN (CCP) v več najemnikih. glej PSTN, povezan v oblak za podrobnosti.

  Za usmerjanje agentovega klica je treba konfigurirati naslednje:

  • Številke vstopne točke kontaktnega centra Webex je treba konfigurirati in številke PSTN je treba definirati v Control Hubu. glej Glasovni kanal za Webex Contact Center za podrobnosti.

  • Usmerjanje klicev ali načrt klicanja je treba konfigurirati:

    • Lokalni prehod – dohodna številka mora biti usmerjena k večnajemnikom z interoperativnim SIP trankom. Večnajemnik usmeri klic v kontaktni center Webex (WxCC) in nazaj na telefon agenta namenske instance.

      

    • PSTN, povezan v oblak (CCP) – dohodni klic je usmerjen v kontaktni center Webex in nazaj na telefon agenta namenske instance.

      

• Priročnik za načrtovanje rešitev za Cisco Unified Contact Center Express

• Priročnik za načrtovanje rešitev za Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Kontaktni center Cisco Webex