Podpiramo naslednje rešitve kontaktnega centra z različnimi modeli uvajanja:

• Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

• Ciscovo kontaktno središče za podjetja (CCE):

  • Poenoteno kontaktno središče Enterprise (UCCE)

  • Pakirani kontaktni center Enterprise (PCCE)

• Podjetje za kontaktni center Webex (Webex CCE)

• Kontaktni center Webex (WxCC)

Modeli uvajanja temeljijo na tem, kje je nameščen izdelek ali rešitev kontaktnega centra:

• Stranka na kraju

• Cisco Cloud

Ena glavnih funkcij rešitve kontaktnega centra je nadzor klicev. Čeprav so možne različne možnosti nadzora klicev, Cisco Unified CM je v teh rešitvah kontaktnega centra najpogostejša.

Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

Za podrobnosti glejte Vodnik Cisco Unified Contact Center Express za oblikovanje rešitev.

Ciscovo kontaktno središče za podjetja (UCCE/PCCE)

Za podrobnosti Cisco Unified Contact Center Enterpriseglejte dokumentacijo sestavnih delov.

Webex kontaktni center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise je kontaktni center v oblaku za velika podjetja.

Za podrobnosti glejte podatkovni list podjetja Webex Contact Center.

Kontaktni center Webex

Cisco Webex Contact Centerje ponudba programske opreme kot storitev (SaaS) podjetja Cisco.

Za podrobnosti Cisco Webex Contact Centerglejte Pregled reš itve.

UCCX se lahko integrira z Webex DI na različne načine, odvisno od lokacij UCCX in. Unified CM

UCCX Lokacija	Unified CMLokacija	UCCX v omejitve Unified CM	Komentarji
Lokalno	Lokalni in Webex DI	SIP prtljažnik med krajevnim Unified CM in Unified CM v Webex DI	Na kraju Unified CM omogoča nadzor klicev za UCCX, to je za telefone agenta/nadzornika. Webex DI zagotavlja telefonijo za uporabnike Back-Officea. Za podrobnosti gle jte UCCX in Unifed CM On-Urban.
Lokalno	Webex DI	RTT med UCCX in Webex DI UCM mora biti manjši od 60 ms	Lokalni vmesniki UCCX z Webex DI UCM za nadzor klicev Za podrobnosti glejte lokalni UCCX z UCM v Webex DI
Webex DI IaaS	Webex DI	Brez omejitev, izpolnjuje zahteve UCCX	Ta IaaS je zasnovan za gostovanje integracijskih aplikacij. Za podrobnosti gle jte UCCX v Webex DI IaaS.

UCCX in Unified CM na kraju

Uporabniki strank back office (telefoni brez agenta na zgornjem diagramu) dobijo telefonsko storitev pri Webex DI. Telefoni zastopnika kontaktnega centra in nadzornika prejme jo telefonsko storitev v kraju samem. Unified CM Vse komponente UCCX, vključno z nadzorom k Unified CM licev, so nameščene na kraju. Ta uvajanje izpoln juje zahtevo za ročno potovanje (RTT) 60 ms med in UCCX. Unified CM

Krajevni Unified CM in Webex Unified CM DI se povežeta prek SIP prtljažnika med skupinami . Agenti in delavci na znanju dobijo storitev iz dveh različnih Unified CM skupin. Funkcije skupinskih klicev, kot sta parkiranje klicev in skupina za lov, delujejo samo znotraj ene skupine. Med telefoni agentov in delavcev znanja delujejo le funkcije med klasterji.

Različica tega modela postavi vse telefone v eno skupino:

V tej različici telefoni agentov in neagentov (delavec znanja) dobijo telefonsko storitev pri Webex DI. Lokalni lokalUnified CM, ki se poveže z UCCX, obrav nava agente kot domače agente in se z njimi poveže prek SIP prtljažnika in Webex DI. Krajevna naprava Unified CM je konfigurirana s funkcijo CTI-Oddaljena naprava in oddaljeni cilj za razširitev in povezavo. V tem modelu krajevni program Webex DI Unified CM obravnava kot komponento PSTN ali tretje osebe, kjer je nameščen telefon Home Agent.

Funkcija tihega spremljanja ni na voljo domačim agentom; to podpirajo samo licenčni paketi UCCX Premium in Enhanced, ne pa v paketu Unified IP IVR. Glejte Vodnik za oblikovanje rešitev zaCisco Unified Contact Center Express. za podrobnosti.

UCCX na lokalnem mestu

Model uvajanja, Unified CM v katerem so komponente UCCX na kraju samem in je nadzor klicev opravljen v Webex DI, je lahko podprt tudi s skrbnim premislekom.

Glavna težava tega modela je zahteva omrežnega okroglega potovanja (RTT) med UCCX in. Unified CM UCCX vmesnik za nadzor klicev poteka prek JTAPI, ki Unified CM je občutljiv na zakasnitev omrežja. Za pravilno delovanje funkcij UCCX mora biti ta vmesnik RTT manjši od 60 ms.

Integracijo podpiramo, kadar ima UCCX manj kot 60 ms RTT na UCM znotraj Webex DI, ne glede na to, ali je UCCX nameščen na lokaciji partnerja ali na kraju. Upoštevajte tudi, da je malo verjetno, da stranka lahko uvede UCCX v prostorih strank v regiji AMER, ker omejitev RTT za večino strank ni mogoče izpolniti na podlagi opažene zamude omrežja.

UCCX v Webex DI IaaS

V tem modelu so vse komponente UCCX nameščene v Webex DI v okolju IaaS. Ta uvajanje omogoča kolokacijo Unified CM in UCCX ter izpolnjuje zahteve glede zakasnitve.

Cisco CCE in Webex DI sta ločena sistema, ki jih lahko povežete prek SIP prtljažnika.

Lokacija CCE	Unified CMLokacija	CCE za omejitve Unified CM	Komentarji
Lokalno	Lokalni in Webex DI	SIP prtljažnik med krajev Unified CM nim in Unified CM v Webex DI.	Na kraju Unified CM omogoča nadzor klicev za telefone agenta/nadzornika. Webex DI omogoča nadzor klicev za uporabnike back-office.

Nadzor klicev za telefone agentov je v okviru krajevne rešitve Cisco CCE. Uporabniški telefoni Back Office so v Webex Calling namenski primerki in med tema dvema je SIP prtljažnik, kot je prikazano na diagramu. Ta sistem SIP lahko zagotovite in ga integrirate z krajevnimi aplikacijami CCE.

Webex CCE je mogoče integrirati z Webex DI prek SIP prtljažnika. Webex CCE in Webex Calling DI sta ločena sistema. Webex CCE rešitve imajo svoje Unified CM za nadzor klicev. Med oblakoma lahko zgradite SIP deblo, vendar to prečka omrežje strank.

Lokacija CCE	UnifiedCM Lokacija	CCEto omejitve Unified CM	Komentarji
WebExcce oblak	Webex DI	SIP prtljažnik med Webex CCE Unified CM in Unified CM Webex DI	Partner je odgovoren za vsako usklajevanje med storitvami Webex CCE in Webex DI. Za podrobnosti glejte Webex CCE za agente, Webex DI za delavce znanja.

V tem scenariju se grozd Webex CCE CUCM uporablja izključno za agente in Webex DI CUCM grozd za delavce znanja.

• Webex CCE Unified CM omogoča nadzor klicev za telefone agentov kontaktnega centra in nadzornika.

• Cisco WebexDI zagotavlja telefonijo za kontaktne centre v back-office ali delavce znanja.

Webex Contact Center je mogoče integrirati z namenskim primerkom z naslednjimi modeli uvajanja:

• Možnost 1: Agentov telefon na Webex Calling Multitenant

  Nadzor klicev za telefone agenta je konfiguriran v klicni platformi za več najemnikov. Medtem ko so telefoni uporabnika back-office konfigurirani v namenski primerki. Usmerjanje klicev med platformami upravlja privzeti interoperativni sistem SIP, ustvarjen med klicnimi platformami. Za podrobnosti glejte Glasovni kanal za kontaktni center Webex.

• Možnost 2: Agentov telefon v Webex Calling namenski primerki

  Nadzor klicev za telefon agenta je konfiguriran v posebnem primeru, možnosti PSTN v tej uvajanju pa so lahko lokalni prehod namenskega primerka v namenski instanci ali PSTN v oblaku za povezovanje v oblaku (CCP) v multitenant. Za podrobnosti glejte Cloud Connected PSTN.

  Za usmerjanje klica agenta je potrebno konfigurirati naslednje:

  • Številke vstopnih točk Webex kontaktnega centra je treba konfigurirati, številke PSTN pa določiti v nadzornem središču. Za podrobnosti glejte Glasovni kanal za kontaktni center Webex.

  • Konfigurirati je treba usmerjanje klicev ali načrt klicanja:

    • Lokalni prehod — vhodno številko je treba usmeriti na večnajemnike z uporabo interoperacijskega SIP prtljažnika. Večnajemnik klic usmerja v kontaktni center Webex (wxCC) in nazaj na telefon agenta namenske instance.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) — dohodni klic se preusmeri v kontaktni center Webex in nazaj na telefon agenta namenskih primerkov.

      

Ustvarite seznam nastavitev zvočnega kodeka

Klici, usmerjeni v kontaktni center Webex, Webex Calling uporabljajo določen kodek. Ustvarite seznam kodekov z G.711 U-Law na vrhu seznama, čemur sledijo G.711 A-Law in OPUS.

Če želite uporabljati Webex Contact Center in bodo agenti v namenskem primerku, morate uporabljati privzete interoperativne SIP sklope, ki jih je ustvaril Cisco, glejte Aktiviranje interoperacijskega SIP prtljažnika za več najemnikov za več najemnikovWebex Calling. Privzeta regija, ki je povezana s tem sistemom SIP, ima poseben seznam CODEC, ki ga je treba spremeniti v zgornjem prednostnem vrstnem redu, da pogajanja o avdio CODEC delujejo za klice WxCC. To je treba storiti samo za integracije wxCC.

1. Pojdite na Sistem → Informacije o regiji → Sezn ami nastavitev zvočnega kodeka. V tem oknu so navedene nastavitve kodeka, ki ste jih ustvarili skupaj z dvema privzetima seznama.
2. Odpri Factory Privzeto izgubo kliknite Kopiraj. S tem se ustvari nova baza seznamov na tovarniškem privzetem seznamu izgub. Seznamu dajte novo ime (na primer Test-Codec-List) in premaknite G.711U-L aw na vrh seznama, čemur sledijo G.711A-Law in OPUS.
3. Ta seznam kodekov dodelite med zbirko naprav CTI, območje bazena naprav končnih točk in območje zbirke osnovnih naprav SIP.

Za več informacij glejte Nastavitev glasovnega kanala za Webex Contact Center in specifikacije zvo Webex Calling ka.

• Vodnik za oblikovanje rešitev za Cisco Unified Contact Center Express

• Vodnik za oblikovanje rešitev za Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Namenskega omrežja in varnostne zahteve