Webex Integracija namenskega kontaktnega središča primerka

Podpiramo naslednje rešitve kontaktnega centra z različnimi modeli uvajanja:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Pakirani Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Kontaktni center (WxCC)

Modeli uvajanja temeljijo na tem, kje je uveden izdelek ali rešitev središča za stik:

• Stranka na mestu uporabe

• Ciscov oblak

Ena glavnih funkcij rešitve kontaktnega centra je nadzor klicev. Čeprav so možne različne možnosti nadzora klicev, je Cisco UCM najpogostejša v teh rešitvah središča za stik.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Za Cisco Unified Contact Center Express podrobnosti glejte Vodnik za oblikovanje rešitve.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Za podrobnosti glejte dokumentacijo Cisco Unified Contact Center Enterprise komponent.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise je kontaktno središče v oblaku za velika podjetja.

Za podrobnosti glejte Webex Contact Center Enterprise podatkovni list .

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center je Ciscova ponudba programske opreme kot storitve (SaaS).

Za podrobnosti glejte Cisco Webex Contact Center Pregled rešitve.

UCCX se lahko integrira z Webex DI na različne načine, odvisno od lokacij UCCX in Unified CM.

Lokacija UCCX	Unified CM Lokacija	UCCX za Unified CM omejitev	Komentarji
Na mestu uporabe	Na mestu uporabe in Webex DI	SIP stičišče med Unified CM in Unified CM na mestu uporabe v Webex DI	On-premises Unified CM omogoča nadzor klicev za UCCX, torej za telefone agentov/nadzornikov. Webex DI zagotavlja telefonijo za uporabnike zaledne pisarne. Za podrobnosti glejte UCCX in Unifed CM On-Premises .
Na mestu uporabe	Webex DI	RTT med UCCX in Webex DI UCM mora biti manjši od 60 msec	Vmesniki UCCX na mestu uporabe z Webex DI UCM za nadzor klicev Za podrobnosti glejte UCCX On-Premises with UCM v Webex DI
Webex DI IaaS	Webex DI	Brez omejitev, izpolnjuje zahteve UCCX	Ta IaaS je zasnovan za gostovanje aplikacij za integracijo. Za podrobnosti glejte UCCX v Webex DI IaaS .

UCCX in Unified CM na mestu uporabe

Uporabniki zaledne pisarne stranke (telefoni, ki niso agenti na zgornjem diagramu) dobijo telefonsko storitev Webex DI. Agent središča za stike in telefoni nadzornika dobijo telefonske storitve iz Unified CM na mestu uporabe. Vse komponente UCCX, vključno z nadzorom Unified CM klicev, so uvedene na mestu uporabe. Ta uvedba izpolnjuje zahtevo za povratni čas potovanja (RTT), ki znaša 60 msec med Unified CM in UCCX.

Unified CM na mestu uporabe in Unified CM v Webex DI se povezujejo prek združenega omrežja SIP med gručami. Agenti in delavci z znanjem dobijo storitev iz dveh različnih Unified CM grozdov. Funkcije skupinskega klicanja, kot sta parkiranje klicev in lovska skupina, delujejo le znotraj ene gruče. Med telefoni posrednikov in delavcev znanja delujejo samo funkcije med gručami.

Različica tega modela postavlja vse telefone v eno skupino:

V tej različici telefoni agentov in neagenti (delavci z znanjem) dobijo telefonske storitve od Webex DI. Unified CM na mestu uporabe, ki se poveže z UCCX, obravnava agente kot domače agente in se z njimi poveže prek združenega omrežja SIP in Webex DI. Unified CM na mestu uporabe je konfiguriran s CTI-oddaljeno napravo in oddaljenim ciljem za funkcijo Extend and Connect. V tem modelu Unified CM na mestu uporabe obravnava Webex DI kot PSTN ali komponento tretje osebe, kjer je doma telefon Home Agent.

Funkcija tihega nadzora ni na voljo domačim agentom; to je podprto samo v paketih licenc UCCX Premium in Enhanced in ne v paketu Unified IP IVR. Glejte Vodnik za oblikovanje rešitev za Cisco Unified Contact Center Express. za podrobnosti.

UCCX na mestu uporabe

Model uvajanja, pri katerem so komponente UCCX na mestu uporabe in nadzor klicev poteka prek Unified CM v Webex DI, je mogoče podpreti tudi s skrbnim premislekom.

Glavna težava tega modela je zahteva po omrežnem povratnem času potovanja (RTT) med UCCX in Unified CM. Vmesnik UCCX za Unified CM nadzora klicev poteka prek JTAPI, ki je občutljiv na zakasnitev omrežja. Za pravilno delovanje funkcij UCCX mora biti ta vmesnik RTT manjši od 60 msec.

Podpiramo integracijo, ko ima UCCX manj kot 60ms RTT v UCM znotraj Webex DI, ne glede na to, ali je UCCX nameščen na lokaciji partnerja ali na mestu uporabe. Upoštevajte tudi, da je malo verjetno, da bi stranka lahko uvedla UCCX v prostorih stranke v regiji AMER, ker omejitve RTT za večino strank ni mogoče izpolniti na podlagi opažene zakasnitve omrežja.

UCCX v Webex DI IaaS

V tem modelu so vse komponente UCCX nameščene v Webex DI v okolju IaaS. Ta uvedba omogoča kolokacijo Unified CM in UCCX ter izpolnjuje zahteve za zakasnitev.

Cisco CCE in Webex DI sta ločena sistema, ki ju lahko povežete prek združene linije SIP.

CCE lokacija	Unified CM Lokacija	CCE Unified CM omejitve	Komentarji
Na mestu uporabe	Na mestu uporabe in Webex DI	SIP spojka med Unified CM in Unified CM na mestu uporabe v Webex DI.	Na mestu uporabe Unified CM omogoča nadzor klicev za telefone agentov/nadzornikov. Webex DI omogoča nadzor klicev za zaledne uporabnike.

Nadzor klicev za telefone posrednikov je del rešitve Cisco CCE na mestu uporabe. Uporabniški telefoni zaledne pisarne so v Webex Calling namenskem primerku in med tema dvema je združena SIP, kot je prikazano na diagramu. Omogočite lahko to združeno linijo SIP in jo integrirate z CCE aplikacijami na mestu uporabe.

Webex CCE je mogoče integrirati z Webex DI prek združenega omrežja SIP. Webex CCE in Webex Calling DI sta ločena sistema. Webex CCE rešitve imajo svoje Unified CM za nadzor klicev. Med 2 oblakoma lahko zgradite združeno linijo SIP, vendar to prečka omrežje strank.

CCE lokacija	Lokacija UnifiedCM	Omejitve CCEto Unified CM	Komentarji
Oblak WebexCCE	Webex DI	SIP spoj med Webex CCE Unified CM in Unified CM v Webex DI	Partner je odgovoren za kakršno koli usklajevanje med storitvami Webex CCE in Webex DI. Za podrobnosti glejte Webex CCE za zastopnike Webex DI za delavce znanja.

V tem scenariju se Webex CCE CUCM grozd uporablja izključno za agente in Webex DI CUCM grozd za delavce z znanjem.

• Webex CCE Unified CM omogoča nadzor klicev za telefone kontaktnega centra, agenta in nadzornika.

• Cisco Webex DI zagotavlja telefonijo za zaledne pisarne kontaktnega centra ali delavce znanja.

Webex kontaktni center je mogoče integrirati z namenskim primerkom z naslednjimi modeli uvajanja:

• 1. možnost: telefon posrednika v Webex Calling večnajemniku

  Nadzor klicev za telefone agenta je konfiguriran v platformi za klicanje z več najemniki. Medtem ko so telefoni zalednega uporabnika konfigurirani v namenskem primerku. Preusmerjanje klicev med platformami se upravlja s privzeto inter-op SIP združeno linijo, ustvarjeno med klicnimi platformami. Za podrobnosti glejte Glasovni kanal za Webex središča za stike .

• 2. možnost: telefon agenta Webex Calling namenskem primerku

  Nadzor klicev za telefon agenta je konfiguriran v namenskem primerku, možnosti PSTN v tej uvedbi pa so lahko lokalni prehod namenskega primerka v namenskem primerku ali Cloud Connect PSTN (CCP) v večnajemniku. Za podrobnosti glejte Cloud Connected PSTN .

  Za usmerjanje agentovega klica je treba konfigurirati naslednje:

  • Številke vstopnih točk Webex središča za stike morate konfigurirati, številke PSTN pa določiti v nadzornem zvezdišču. Za podrobnosti glejte Glasovni kanal za Webex središča za stike .

  • Konfigurirati je treba usmerjanje klicev ali načrt klicanja:

    • Lokalni prehod – vhodna številka mora biti usmerjena v več najemnikov z uporabo inter-op SIP združene linije. Večnajemnik preusmeri klic Webex kontaktni center (WxCC) in nazaj na telefon agenta namenskega primerka.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – dohodni klic je preusmerjen Webex center za stike in nazaj na telefon agenta namenskega primerka.

      

Ustvarjanje prednostnega seznama zvočnih kodekov

Klici Webex Calling preusmerjeni v središče za stike Webex uporabljajo navedeni kodek. Ustvarite seznam kodekov z G.711 U-Law na vrhu seznama, ki mu sledita G.711 A-Law in OPUS.

Če želite uporabiti Webex center za stike in bodo posredniki v namenskem primerku, morate uporabljati privzete združene linije SIP med operacijami, ki jih je ustvaril Cisco, za več informacij glejte Aktiviranje združene linije SIP med operacijami v Webex Calling več najemnikov . Privzeto območje, ki je povezano s to združeno linijo SIP, ima določen seznam CODEC, ki ga je treba spremeniti v zgornjem prednostnem vrstnem redu, da bi zvočno pogajanje CODEC za delovanje klicev WxCC delovalo. To je treba storiti samo za integracije WxCC.

1. Pojdite na Seznam prednostnih nastavitev sistemskega → regijskega informacijskega →zvočnega kodeka. V tem oknu so navedene nastavitve kodekov, ki ste jih ustvarili, skupaj z dvema privzetima seznamoma.
2. Odprite tovarniško privzeto izgubo Kliknite Kopiraj. S tem ustvarite novo bazo seznamov na seznamu tovarniško privzetih izgub. Navedite novo ime seznama (na primer seznam testnih kodekov) in premaknite G.711U-Law na vrh seznama, ki mu sledita G.711A-Law in OPUS.
3. Ta seznam kodekov dodelite skupini naprav CTI, končnim točkam, območju skupine naprav in območju združene naprave SIP.

Za več informacij glejte razdelek Nastavitev glasovnega kanala za Webex središča za stike in Avdio specifikacije za Webex Calling .

• Vodnik za oblikovanje rešitev za Cisco Unified Contact Center Express

• Vodnik za oblikovanje rešitev za Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center