Nous prenons en charge les solutions de centre de contact suivantes avec différents modèles de déploiement :

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE) :

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Centre de contact Webex (WxCC)

Les modèles de déploiement sont basés sur l'endroit où le produit ou la solution du centre de contact est déployé :

• Client sur site

• Cloud Cisco

L’une des principales fonctions de la solution de centre de contact est le contrôle des appels. Bien que différentes options de contrôle des appels soient possibles, Cisco UCM est la plus courante dans ces solutions de centre de contact.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Voir le Guide de conception de la solution pour Cisco Unified Contact Center Express pour plus de détails.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Voir Cisco Unified Contact Center Enterprise et la documentation des composants pour plus de détails.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise est un centre de contact dans le Cloud pour les grandes entreprises.

Voir la fiche technique de Webex Contact Center Enterprise pour plus de détails.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center est une offre SaaS (Software-as-a-Service) de Cisco.

Voir Présentation de la solution Cisco Webex Contact Center pour plus de détails.

UCCX peut s’intégrer à Webex DI de différentes manières selon l’emplacement d’UCCX et d’Unified CM.

Emplacement d’UCCX	Emplacement d’Unified CM	Restrictions d’UCCX vers Unified CM	Commentaires
Sur site	Sur site et Webex DI	Trunk SIP entre Unified CM sur site et Unified CM dans Webex DI	Unified CM sur site fournit le contrôle des appels pour UCCX, c’est-à-dire pour les téléphones des agents/superviseurs. Webex DI fournit la téléphonie pour les utilisateurs du Back-Office. Voir UCCX et Unified CM sur site pour plus d’informations.
Sur site	Webex DI	Le RTT entre UCCX et Webex DI UCM doit être inférieur à 60 msec	UCCX sur site s’interface avec Webex DI UCM pour le contrôle des appels Voir UCCX sur site avec UCM dans Webex DI pour plus d’informations
Webex DI IaaS	Webex DI	Aucune restriction, répond aux exigences requises d’UCCX	Cet IaaS est conçu pour héberger des applications d’intégration. Voir UCCX dans Webex DI IaaS pour plus d’informations.

UCCX et Unified CM sur site

Les utilisateurs du back-office du client (téléphones non-agents dans le diagramme ci-dessus) bénéficient du service de téléphonie de Webex DI. Les téléphones des agents et des superviseurs de Contact Center obtiennent un service de téléphonie à partir d’Unified CM sur site. Tous les composants UCCX, y compris le contrôle d’appel Unified CM, sont déployés sur site. Ce déploiement répond à l’exigence de 60 msec de temps de propagation aller-retour (RTT) entre Unified CM et UCCX.

Le système Unified CM sur site et le système Unified CM de Webex DI se connectent par le biais d’un trunk SIP inter-clusters. Les agents et les travailleurs de la connaissance obtiennent le service de deux clusters Unified CM différents. Les fonctions d’appel de groupe, comme le parcage d’appels et le groupe de recherche, ne fonctionnent qu’au sein d’un seul cluster. Seules les fonctions inter-clusters fonctionnent entre les téléphones des agents et des travailleurs de la connaissance.

Une variante de ce modèle place tous les téléphones dans un seul cluster :

Dans cette variante, les téléphones des agents et des non-agents (travailleurs de la connaissance) bénéficient du service de téléphonie de Webex DI. Le système Unified CM sur site qui se connecte à UCCX considère les agents comme des agents d'accueil et se connecte à eux par le trunk SIP et Webex DI. Le système Unified CM sur site est configuré avec la fonction Périphérique distant CTI et la Destination à distance pour la fonction Extension et Connexion. Dans ce modèle, le système Unified CM sur site traite Webex DI comme le RTPC ou un composant tiers où le téléphone de l’agent d'accueil est connecté.

La fonction de surveillance silencieuse n’est pas disponible pour les agents d'accueil ; elle est prise en charge uniquement par les packs de licences UCCX Premium et Enhanced, et non par le pack Unified IP IVR. Voir le Guide de conception de solutions pour Cisco Unified Contact Center Express pour obtenir des informations détaillées.

UCCX sur site

Un modèle de déploiement dans lequel les composants UCCX sont installés sur site et le contrôle des appels est assuré par Unified CM dans Webex DI peut également être pris en charge avec une attention particulière.

Le principal problème de ce modèle est le temps de propagation aller-retour (RTT) entre UCCX et Unified CM. L’interface UCCX pour contrôler les appels Unified CM se fait par le biais de JTAPI, qui est sensible à la latence du réseau. Pour une bonne performance des fonctions UCCX, le temps de propagation aller-retour (RTT) de cette interface doit être inférieur à 60 msec.

Nous prenons en charge l’intégration lorsque UCCX a moins de 60 ms RTT vers l’UCM dans Webex DI, que l’UCCX soit placé sur le site du partenaire ou sur site. Notez également qu'il est peu probable qu'un client puisse déployer UCCX dans les locaux du client dans la région AMER, car la contrainte RTT ne peut pas être satisfaite pour la plupart des clients en fonction de la latence du réseau observée.

UCCX dans Webex DI IaaS

Dans ce modèle, tous les composants UCCX sont déployés dans Webex DI dans l’environnement IaaS. Ce déploiement permet la co-localisation d’Unified CM et d’UCCX et répond aux exigences requises de latence.

Cisco CCE et Webex DI sont des systèmes distincts que vous pouvez connecter grâce à un trunk SIP.

Emplacement de CCE	Emplacement d’Unified CM	Restrictions de CCE vers Unified CM	Commentaires
Sur site	Sur site et Webex DI	Trunk SIP entre Unified CM sur site et Unified CM dans Webex DI.	Unified CM sur site fournit le contrôle des appels pour les téléphones des agents/superviseurs. Webex DI assure le contrôle des appels pour les utilisateurs du back-office.

Le contrôle des appels pour les téléphones des agents se trouve dans la solution Cisco CCE sur site. Les téléphones des utilisateurs du back-office sont dans Webex Calling Instance dédiée et il y a un trunk SIP entre les deux comme indiqué dans le diagramme. Vous pouvez provisionner ce tronc SIP et l’intégrer à des applications CCE sur site.

Webex CCE peut être intégré à Webex DI par le biais d’un trunk SIP. Webex CCE et Webex Calling DI sont des systèmes distincts. Les solutions Webex CCE ont leur propre Unified CM pour le contrôle des appels. Vous pouvez créer un tronc SIP entre les 2 nuages, mais celui-ci traverse le réseau du client.

Emplacement de CCE	Emplacement d’Unified CM	Restrictions de CCE vers Unified CM	Commentaires
Cloud WebexCCE	Webex DI	Trunk SIP entre Unified CM de Webex CCE et Unified CM de Webex DI	Le partenaire est responsable de toute coordination entre les services Webex CCE et Webex DI. Voir Webex CCE pour les agents, Webex DI pour les travailleurs du savoir pour plus d’informations.

Dans ce scénario, le cluster Webex CCE CUCM est utilisé exclusivement pour les agents et le cluster Webex DI CUCM pour les travailleurs de la connaissance.

• Webex CCE Unified CM fournit le contrôle des appels pour les téléphones des agents et des superviseurs du centre de contact.

• Cisco Webex DI fournit la téléphonie pour le back-office du centre de contact ou les travailleurs de la connaissance.

Webex Contact Center peut être intégré à Instance dédiée avec les modèles de déploiement suivants :

• Option 1 : Téléphone de l'agent sur Webex Calling Multi-tenant

  Le contrôle des appels pour les téléphones de l'agent est configuré dans la plate-forme d'appel multitenant. Alors que les téléphones de l’utilisateur back-office sont configurés dans l’instance dédiée. Le routage des appels entre les plateformes est géré par le trunk SIP inter-op par défaut créé entre les plateformes d’appel. Voir Canal vocal pour Webex Contact Center pour plus d’informations.

• Option 2 : Téléphone de l’agent sur l’instance dédiée Webex Calling

  Le contrôle des appels pour le téléphone de l’agent est configuré dans l’instance dédiée et les options RTCP dans ce déploiement peuvent être soit une passerelle locale d’instance dédiée dans l’instance dédiée, soit le RTCP Cloud Connect (CCP) dans le multitenant. Voir RTCP connecté sur le Cloud pour plus de détails.

  Les éléments suivants doivent être configurés pour le routage de l'appel de l'agent :

  • Les numéros des points d’entrée de Webex Contact Center doivent être configurés et les numéros RTCP doivent être définis dans le Control Hub. Voir Canal vocal pour Webex Contact Center pour plus d’informations.

  • Le routage des appels ou le plan de numérotation doivent être configurés respectivement :

    • Passerelle locale – le numéro entrant doit être acheminé vers le service partagé en utilisant le trunk SIP inter-op. Le service partagé achemine l’appel vers Webex Contact Center (WxCC) et vers le téléphone de l’agent Instance dédiée.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – l’appel entrant est acheminé vers Webex Contact Center et renvoyé vers le téléphone de l’agent Instance dédiée.

      

Créer une liste de préférences de codecs audio

Les appels dirigés vers Webex Contact Center à partir de Webex Calling utilisent le codec spécifié. Créez une liste de codecs avec G.711 U-Law en haut de la liste, suivi de G.711 A-Law et OPUS.

Si vous devez utiliser Webex Contact Center et que les agents vont être dans Instance dédiée, alors vous devez utiliser les troncs SIP inter-op par défaut que Cisco a créés, voir Activer le tronc SIP inter-op vers le multi-tenant Webex Calling pour plus d’informations. La région par défaut qui est associée à ce tronc SIP a une liste de CODEC spécifique qui doit être modifiée dans l’ordre de priorité ci-dessus pour que la négociation des CODEC audio pour que les appels WxCC fonctionnent. Ceci doit être effectué uniquement pour les intégrations WxCC.

1. Allez dans Système → Informations sur la région → Listes de préférences des codecs audio. Cette fenêtre répertorie la préférence de codec que vous avez créée ainsi que les deux listes par défaut.
2. Ouvrez Perte par défaut d'usine cliquez sur Copier. Cela crée une nouvelle base de liste sur la liste des pertes par défaut d'usine. Donnez un nouveau nom à la liste (par exemple, Test-Codec-List) et déplacez G.711U-Law en haut de la liste, suivi de G.711A-Law et OPUS.
3. Attribuez cette liste de codecs entre le pool de périphériques CTI, la région du pool de périphériques des terminaux et la région du pool de périphériques du trunk SIP.

Reportez-vous à Configurer la chaine vocale pour Webex Contact Center et Spécifications audio pour Webex Calling pour plus d’informations.

• Guide de conception de la solution pour Cisco Unified Contact Center Express

• Guide de conception de la solution pour Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center