Webex

Nous prenons en charge les solutions de centre de contact suivantes avec différents modèles de déploiement :

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Contact Center Enterprise Cisco (CCE) :

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Centre de contacts Webex (WxCC)

Les modèles de déploiement sont basés sur l'endroit où le produit ou la solution du centre de contact est déployé :

• Client sur site

• Cisco Cloud

L'une des principales fonctions de la solution de centre d'appels est le contrôle des appels. Bien que différentes options de contrôle des appels puissent être possibles, Cisco UCM est la plus courante dans ces solutions de centre de contact.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Voir le Guide de conception de solution pour Cisco Unified Contact Center Express pour plus d'informations.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Reportez Cisco Unified Contact Center Enterprise vous à la documentation des composants pour plus d'informations.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise est un centre de contact Cloud pour les grandes entreprises.

Voir Webex Contact Center Enterprise fiche technique pour plus de détails.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center est une offre SaaS (Software-as-a-Service) de Cisco.

Voir Cisco Webex Contact Center Présentation de la solution pour plus d'informations.

UCCX peut s'intégrer à Webex DI de différentes manières selon les emplacements d'UCCX et de Unified CM.

Emplacement UCCX	Unified CM Emplacement	Contraintes UCCX à Unified CM	Commentaires
Sur site	ID local et Webex	Ligne principale SIP entre l'Unified CM local et le Unified CM dans Webex DI	Le Unified CM sur site permet le contrôle des appels pour UCCX, c'est-à-dire pour les téléphones d'agent/superviseur. Webex DI assure la téléphonie des utilisateurs de Back-Office. Voir UCCX et Unified CM On-Premises pour plus de détails.
Sur site	Webex ID	RTT entre UCCX et Webex DI UCM doit être inférieur à 60 ms	Interfaces UCCX sur site avec Webex DI UCM pour le contrôle d'appel Voir UCCX On-Premises avec UCM dans Webex DI pour plus de détails
IaaS DI Webex	Webex ID	Aucune contrainte, répond aux exigences UCCX	Cet IaaS est conçu pour héberger des applications d'intégration. Voir UCCX dans Webex DI IaaS pour plus de détails.

UCCX et Unified CM sur site

Les utilisateurs de back-office du client (téléphones non-agent dans le diagramme ci-dessus) bénéficient du service de téléphonie de Webex DI. Les téléphones de l'agent et du superviseur du centre d'appels bénéficient du service téléphonique de la Unified CM locale. Tous les composants UCCX, y compris le contrôle des appels Unified CM, sont déployés localement. Ce déploiement répond à l'exigence de temps aller-retour (RTT) de 60 ms entre Unified CM et UCCX.

Le Unified CM local et le Unified CM dans Webex DI se connectent via une ligne principale SIP intercluster. Les agents et les travailleurs du savoir obtiennent le service de deux clusters de Unified CM différents. Les fonctions d'appel de groupe telles que le parcage d'appels et les groupes de recherche ne fonctionnent qu'au sein d'un seul cluster. Seules les fonctionnalités intercluster fonctionnent entre les téléphones des agents et des travailleurs du savoir.

Une variante de ce modèle place tous les téléphones dans un cluster :

Dans cette variante, les téléphones agents et non-agents (travailleurs du savoir) bénéficient du service téléphonique de Webex DI. L'Unified CM local qui se connecte à UCCX considère les agents comme des agents d'accueil et se connecte à eux via la ligne principale SIP et Webex DI. La Unified CM locale est configurée avec CTI-Remote Device et Remote Destination pour les fonctionnalités Extension et Connexion. Dans ce modèle, le Unified CM local traite l Webex ID en tant que composant PSTN ou tiers sur lequel le téléphone de l'agent d'accueil est hébergé.

La fonctionnalité de surveillance silencieuse n'est pas disponible pour les agents d'accueil ; ceci est pris en charge uniquement dans les packages de licence UCCX Premium et Enhanced et non dans le package Unified IP IVR. Reportez-vous au Guide de conception de solutions pour Cisco Unified Contact Center Express. pour plus de détails.

UCCX local

Un modèle de déploiement dans lequel les composants UCCX sont sur site et le contrôle des appels est effectué par le biais de Unified CM dans l'ID Webex peut également être pris en charge avec soin.

Le principal problème avec ce modèle est l'exigence de temps d'aller-retour (RTT) réseau entre UCCX et Unified CM. L'interface UCCX pour le contrôle des appels Unified CM se fait via JTAPI, ce qui est sensible à la latence du réseau. Pour le bon fonctionnement des fonctions UCCX, ce RTT d'interface doit être inférieur à 60 ms.

Nous prenons en charge l'intégration lorsque l'UCCX a moins de 60 ms RTT à l'UCM à l'intérieur de Webex DI, que l'UCCX soit placé chez le partenaire ou sur site. Notez également qu'il est peu probable qu'un client puisse déployer UCCX dans les locaux du client dans la région AMER, car la contrainte RTT ne peut pas être satisfaite pour la plupart des clients en fonction de la latence du réseau observée.

UCCX dans Webex DI IaaS

Dans ce modèle, tous les composants UCCX sont déployés dans Webex DI dans l'environnement IaaS. Ce déploiement permet la colocalisation de Unified CM et d'UCCX et répond aux exigences de latence.

Cisco CCE et Webex DI sont des systèmes distincts que vous pouvez connecter via une ligne principale SIP.

Emplacement CCE	Unified CM Emplacement	CCE à Unified CM contraintes	Commentaires
Sur site	ID local et Webex	Ligne principale SIP entre l'Unified CM local et le Unified CM dans Webex DI.	Le Unified CM sur site assure le contrôle des appels des téléphones d'agent/superviseur. Webex ID permet le contrôle des appels des utilisateurs en arrière-plan.

Le contrôle des appels sur les téléphones des agents se trouve dans la solution Cisco CCE sur site. Les téléphones des utilisateurs de back-office sont situés dans Webex Calling instance dédiée et il existe une ligne principale SIP entre les deux, comme illustré sur le diagramme. Vous pouvez déployer cette ligne principale SIP et l'intégrer aux applications CCE locales.

Webex CCE peut être intégré à Webex DI via la ligne principale SIP. Webex CCE et Webex Calling DI sont des systèmes distincts. Webex CCE solutions dispose de ses propres Unified CM de contrôle des appels. Vous pouvez créer une ligne principale SIP entre les 2 clouds, mais cela traverse le réseau du client.

Emplacement CCE	Emplacement de UnifiedCM	Contraintes CCEto Unified CM	Commentaires
WebexCCE Cloud	Webex ID	Ligne principale SIP entre Webex CCE Unified CM et Unified CM dans Webex DI	Le partenaire est responsable de toute coordination entre les services Webex CCE et Webex DI. Pour des informations détaillées, voir Webex CCE pour les agents, Webex ID pour les travailleurs du savoir.

Dans ce scénario, le cluster de Webex CCE CUCM est utilisé exclusivement pour les agents et Webex cluster de CUCM DI pour les travailleurs du savoir.

• Webex CCE Unified CM assure le contrôle des appels des téléphones de l'agent et du superviseur du centre d'appels.

• Cisco Webex ID fournit des services de téléphonie pour les employés en arrière-plan ou du savoir des centres de contact.

Webex Contact Center peut être intégré à Dedicated Instance avec les modèles de déploiement suivants :

• Option 1 : le téléphone de l'agent sur Webex Calling service partagé multiple

  Le contrôle des appels des téléphones de l'agent est configuré sur la plate-forme d'appels mutualisés. Alors que les téléphones de l'utilisateur de back-office sont configurés en instance dédiée. Le routage des appels entre les plates-formes est géré par la ligne principale SIP inter-op par défaut créée entre les plates-formes appelantes. Voir Canal vocal pour Webex centre de contact pour plus d'informations.

• Option 2 : le téléphone de l'agent sur Webex Calling instance dédiée

  Le contrôle d'appel du téléphone de l'agent est configuré en instance dédiée et les options PSTN de ce déploiement peuvent être une passerelle locale d'instance dédiée dans une instance dédiée ou Cloud Connect PSTN (CCP) dans un service partagé multiple. Voir PSTN connecté au cloud pour plus de détails.

  Les éléments suivants doivent être configurés pour le routage de l'appel de l'agent :

  • Les numéros des points d'entrée du Centre de contacts Webex doivent être configurés et les numéros PSTN doivent être définis dans le Control Hub. Voir Canal vocal pour Webex centre de contact pour plus d'informations.

  • Le routage des appels ou le plan de numérotation doivent être configurés respectivement :

    • Passerelle locale – le numéro entrant doit être acheminé vers un service partagé partagé à l'aide de la ligne principale SIP inter-op. Le service partagé multiple achemine l'appel vers Webex Contact Center (WxCC), et vers le téléphone de l'agent d'instance dédiée.

      

    • PSTN connecté au cloud (CCP) – l'appel entrant est acheminé vers Webex centre d'appels et retour vers le téléphone de l'agent d'instance dédiée.

      

Création d'une liste de préférences de codec audio

Les appels adressés à Webex Contact Center en provenance de Webex Calling utilisent le codec spécifié. Créez une liste de codecs avec G.711 U-Law en haut de la liste, suivi de G.711 A-Law et OPUS.

Si vous utilisez Webex Contact Center et que les agents doivent se trouver en instance dédiée, vous devez utiliser les lignes principales SIP inter-op par défaut créées par Cisco ; pour plus d'informations, voir Activate inter-op SIP trunk to Webex Calling multi-tenant tenant (pour plus d'informations). La région par défaut associée à cette ligne principale SIP comporte une liste de CODECS spécifiques qui doit être modifiée dans l'ordre de priorité ci-dessus pour que la négociation du codec audio pour les appels WxCC fonctionne. Cette opération ne doit être effectuée que pour les intégrations WxCC.

1. Accédez à Informations sur la région → système → Listes de préférences Codec audio. Cette fenêtre répertorie la préférence Codec que vous avez créée ainsi que les deux listes par défaut.
2. Ouvrez Factory Default Lossy cliquez sur Copier. Cela crée une nouvelle base de liste sur la liste avec perte par défaut d'usine. Donnez un nouveau nom à la liste (par exemple, Test-Codec-List) et déplacez G.711U-Law en haut de la liste, suivi de G.711A-Law et OPUS.
3. Affectez cette liste de codecs entre le pool de périphériques, la région de pool de périphériques de terminaux et la région de pool de périphériques de ligne principale SIP d’CTI.

Reportez-vous aux sections Configurer le canal vocal pour Webex centre de contact et Spécifications audio pour Webex Calling pour plus d'informations.

• Guide de conception de solution pour Cisco Unified Contact Center Express

• Guide de conception de solution pour Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center