Introduction

Nous proposons plusieurs produits/solutions de centre de contact avec différents modèles de déploiement :

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE) :

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Contact Center

Les modèles de déploiement dépendent de l’endroit où le produit/solution de centre de contact est déployé :

  • Client sur site

  • Cloud Cisco

L’une des principales fonctions de la solution de centre de contact est le contrôle des appels. Bien que différentes options de contrôle des appels soient possibles, Cisco UCM est la plus courante dans ces solutions de centre de contact.


HCS Contact Center est une solution distincte proposée par les partenaires HCS ; elle n’est pas abordée dans cet article.

Présentation des solutions Contact Center

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Cisco Unified CCX offre une gestion des interactions avec les clients facile à déployer, facile à utiliser et hautement disponible pour un maximum de 400 agents. UCCX est un déploiement prêt à l’emploi qui présente les caractéristiques suivantes :

  • un distributeur automatique d’appels (ACD) sophistiqué et distribué

  • une intégration téléphonie-informatique (CTI)

  • des services d’agent et de bureau

la suite Cisco Workforce Optimization (en option) fournit des outils de gestion de la qualité et de la main-d’œuvre pour améliorer la productivité.

Figure 1. UCCX avec composants de téléphonie
Figure 2. UCCX avec autres composants de la solution

Les composants téléphoniques de la solution UCCX sont :

  • UCM (signalisation des appels et fonctions téléphoniques)

  • Voice Gateway (IVR, media path, et connectivité PSTN)

  • Desk Phone et Jabber (appels vocaux des agents et des superviseurs)

Les autres composants généralement déployés avec la solution UCCX sont les suivants :

  • WFM/AQM– Work Force Management/Advanced Quality Management (Gestion des performances des équipes et de la qualité des contacts avec les clients)

  • Cloud Cisco Webex (Chat et messagerie électronique sur le Web)

  • CUIC – Unified Intelligence Center (Centre d'intelligence unifié) (rapports et tableaux de bord)

  • ASR/TTS – Reconnaissance automatique de la parole/Texte-à-parole

  • Enregistrement des appels

UCCX prend en charge les modèles de haute disponibilité suivants :

  • Modèle de non haute disponibilité à serveur unique

  • Modèle de disponibilité à deux serveurs–Actif/Standby, LAN et WAN avec un temps d’aller-retour (RTT) de <80 msec

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Les solutions Cisco Contact Center Enterprise (CCE) prennent en charge plusieurs modèles de déploiement. La solution Unified CCE est idéale pour les entreprises qui ont besoin de flexibilité et d’évolutivité pour un maximum de 24 000 agents multicanaux. La solution Packaged CCE offre un déploiement, une exploitation et une maintenance simplifiés dans une solution omnicanale complète pour les centres de contact comptant jusqu’à 12 000 agents.

Toutes les solutions Contact Center d’entreprise utilisent une architecture redondante pour une haute disponibilité et une facilité de maintenance de la solution. Elles configurent un ensemble complet de fonctionnalités, notamment :

  • traitement et le contrôle des appels

  • Chat sur le Web, la messagerie électronique et le rappel

  • surveillance des réseaux sociaux

  • VRU riche et script de routage

  • unité de réponse vocale et vidéo interactive

  • enregistrement et diffusion de la voix et de la vidéo

  • sélection et mise en file d’attente des agents

  • bureaux d’agents et de superviseurs basés sur le Web

  • rapports détaillés

Figure 3. Placement typique de CCE et des autres composants connexes

Les composants sont :

  • Passerelles Cisco Ingress, Egress et VXML

  • Cisco Unified Customer Voice Portal

  • Cisco Unified Contact Center Enterprise

  • Cisco Virtualized Voice Browser

  • Cisco Unified Communications Manager

  • Cisco Finesse

  • Cisco Unified Intelligence Center

Pour plus d’informations, consultez la documentation de Cisco Unified Contact Center Enterprise et des composants.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise est un centre de contact dans le Cloud pour les grandes entreprises.

Avec des composants, un bureau, une administration et un ensemble de fonctionnalités communs, les clients actuels de Cisco Contact Center Enterprise peuvent bénéficier d’une transition particulièrement transparente vers le Cloud et d’un minimum de coûts de commutation ou d’interruption des opérations avec Webex Contact Center Enterprise.

Voir la fiche technique Webex Contact Center Enterprise pour plus d’informations.

Intégration de Contact Center à Webex DI

Intégration d’UCCX et Webex DI

UCCX peut s’intégrer à Webex DI de différentes manières selon l’emplacement d’UCCX et d’Unified CM.

Emplacement d’UCCX

Emplacement d’Unified CM

Restrictions d’UCCX vers Unified CM

Commentaires

Sur site

Sur site

Trunk SIP entre Unified CM sur site et Unified CM dans Webex DI

Unified CM sur site fournit le contrôle des appels pour UCCX, c’est-à-dire pour les téléphones des agents/superviseurs.

Webex DI fournit la téléphonie pour les utilisateurs du Back-Office.

Voir UCCX et Unified CM sur site pour plus d’informations.

Sur site

Webex DI

Le RTT entre UCCX et Webex DI UCM doit être inférieur à 60 msec

UCCX sur site s’interface avec Webex DI UCM pour le contrôle des appels

Voir UCCX sur site avec UCM dans Webex DI pour plus d’informations

Webex DI IaaS

Webex DI

Aucune restriction, répond aux exigences requises d’UCCX

Cet IaaS est conçu pour héberger des applications d’intégration.

Voir UCCX dans Webex DI IaaS pour plus d’informations.

UCCX et Unified CM sur site

Figure 4. UCCX sur site, UCM sur site

Les travailleurs de la connaissance du client (téléphones non-agents dans le diagramme ci-dessus) obtiennent le service de téléphonie de Webex DI. Les téléphones des agents et des superviseurs de Contact Center obtiennent un service de téléphonie à partir d’Unified CM sur site. Tous les composants UCCX, y compris le contrôle d’appel Unified CM, sont déployés sur site. Ce déploiement répond à l’exigence de 60 msec de temps de propagation aller-retour (RTT) entre Unified CM et UCCX.

Le système Unified CM sur site et le système Unified CM de Webex DI se connectent par le biais d’un trunk SIP inter-clusters. Les agents et les travailleurs de la connaissance obtiennent le service de deux clusters Unified CM différents. Les fonctions d’appel de groupe, comme le parcage d’appels et le groupe de recherche, ne fonctionnent qu’au sein d’un seul cluster. Seules les fonctions inter-clusters fonctionnent entre les téléphones des agents et des travailleurs de la connaissance.

Une variante de ce modèle place tous les téléphones dans un seul cluster :

Figure 5. UCCX sur site, UCM sur site, agents mobiles

Dans cette variante, les téléphones des agents et des non-agents (travailleurs de la connaissance) bénéficient du service de téléphonie de Webex DI. Le système Unified CM sur site qui se connecte à UCCX considère les agents comme des agents d'accueil et se connecte à eux par le trunk SIP et Webex DI. Le système Unified CM sur site est configuré avec la fonction Périphérique distant CTI et la Destination à distance pour la fonction Extension et Connexion. Dans ce modèle, le système Unified CM sur site traite Webex DI comme le RTPC ou un composant tiers où le téléphone de l’agent d'accueil est connecté.


La fonction de surveillance silencieuse n’est pas disponible pour les agents d'accueil ; elle est prise en charge uniquement par les packs de licences UCCX Premium et Enhanced, et non par le pack Unified IP IVR. Voir le Guide de conception de solutions pour Cisco Unified Contact Center Express pour obtenir des informations détaillées.

UCCX sur site

Un modèle de déploiement dans lequel les composants UCCX sont installés sur site et le contrôle des appels est assuré par Unified CM dans Webex DI peut également être pris en charge avec une attention particulière.

Figure 6. UCCX sur site, Instance dédiée

Le principal problème de ce modèle est le temps de propagation aller-retour (RTT) entre UCCX et Unified CM. L’interface UCCX pour contrôler les appels Unified CM se fait par le biais de JTAPI, qui est sensible à la latence du réseau. Pour une bonne performance des fonctions UCCX, le temps de propagation aller-retour (RTT) de cette interface doit être inférieur à 60 msec.

UCCX dans Webex DI IaaS

Dans ce modèle, tous les composants UCCX sont déployés dans Webex DI dans l’environnement IaaS. Ce déploiement permet la co-localisation d’Unified CM et d’UCCX et répond aux exigences requises de latence.

Figure 7. UCCX sur IaaS, Instance Dédiée

Intégration de Cisco CCE et Webex DI

Cisco CCE et Webex DI sont des systèmes distincts que vous pouvez connecter grâce à un trunk SIP.

Emplacement de CCE

Emplacement d’Unified CM

Restrictions de CCE vers Unified CM

Commentaires

Sur site

Sur site et Webex DI

Trunk SIP entre Unified CM sur site et Unified CM dans Webex DI.

Unified CM sur site fournit le contrôle des appels pour les téléphones des agents/superviseurs.

Webex DI assure le contrôle des appels pour les utilisateurs du back-office.

Figure 8. Trunk SIP entre le système sur site et Webex DI

Le contrôle des appels pour les téléphones des agents se trouve dans la solution Cisco CCE sur site. Les téléphones des utilisateurs du back-office sont dans Webex Calling Instance dédiée et il y a un trunk SIP entre les deux comme indiqué dans le diagramme. Les partenaires peuvent approvisionner ce trunk SIP et l’intégrer aux applications CCE sur site/

Intégration de Webex CCE et Webex DI

Webex CCE peut être intégré à Webex DI par le biais d’un trunk SIP. Webex CCE et Webex Calling DI sont des systèmes distincts. Les solutions Webex CCE ont leur propre Unified CM pour le contrôle des appels. Le partenaire/client peut créer un trunk SIP entre les 2 Clouds, mais cette solution traverse le réseau du client

Emplacement de CCE

Emplacement d’Unified CM

Restrictions de CCE vers Unified CM

Commentaires

Cloud WebexCCE

Webex DI

Trunk SIP entre Unified CM de Webex CCE et Unified CM de Webex DI

Le partenaire est responsable de toute coordination entre les services Webex CCE et Webex DI. Voir Webex CCE pour les agents, Webex DI pour les travailleurs du savoir pour plus d’informations.

Webex CCE pour les agents, Webex DI pour les travailleurs de la connaissance

Dans ce scénario, le cluster Webex CCE CUCM est utilisé exclusivement pour les agents et le cluster Webex DI CUCM pour les travailleurs de la connaissance.

Figure 9. Webex CCE pour les agents, Webex DI pour les travailleurs de la connaissance
  • Webex CCE Unified CM fournit le contrôle des appels pour les téléphones des agents et des superviseurs du centre de contact.

  • Cisco Webex DI fournit la téléphonie pour le back-office du centre de contact ou les travailleurs de la connaissance.

Intégration de Webex Contact Center et Webex DI

Webex Contact Center peut être intégré à Webex Calling Instance dédiée

  • Les téléphones des agents se trouvent dans le Cloud multi-tenant Webex Calling

  • Les téléphones des utilisateurs du back-office se trouvent dans Webex Calling Instance dédiée

Figure 10. Webex Contact Center et Webex DI

Il existe un trunk SIP entre Webex Calling Instance dédiée et les Clouds Multi-tenant. Ce trunk WxC est fourni dans le cadre du déploiement de Instance dédiée

Le Cloud multi-tenant Webex Calling est déjà intégré à Webex Contact Center pour le contrôle des appels téléphoniques des agents.