Acceptăm următoarele soluții de centru de contact cu diferite modele de implementare:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Ambalat Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

Modelele de implementare se bazează pe locul unde este implementat produsul sau soluția centrului de contact:

• Client local

• Cisco Cloud

Una dintre funcțiile principale ale soluției centrului de contact este controlul apelurilor. Deși pot fi posibile diferite opțiuni de control al apelurilor, Cisco Unified CM este cea mai frecventă în aceste soluții de centru de contact.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Consultați Ghidul de proiectare a soluțiilor pentru Cisco Unified Contact Center Express pentru detalii.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Consultați Cisco Unified Contact Center Enterprise și documentația componentelor pentru detalii.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise este un centru de contact Cloud pentru întreprinderile mari.

Consultați fișa tehnică Webex Contact Center Enterprise pentru detalii.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center este o ofertă Software-as-a-Service (SaaS) de la Cisco.

Consultați Cisco Webex Contact Center Prezentare generală a soluției pentru detalii.

UCCX se poate integra cu Webex DI în moduri diferite, în funcție de locațiile UCCX și Unified CM.

Locație UCCX	Unified CM Locație	Constrângeri UCCX la Unified CM	Comentarii
On-premises	On-premises și Webex DI	SIP trunchi între Unified CM și Unified CM local în Webex DI	Localul Unified CM oferă controlul apelurilor pentru UCCX, adică pentru telefoanele Agent/Supervizor. Webex DI oferă telefonie pentru utilizatorii Back-Office. Consultați UCCX și Unifed CM local pentru detalii.
On-premises	Webex DI	RTT între UCCX și Webex DI UCM trebuie să fie mai mic de 60 msec	Interfețe UCCX on-premise cu Webex DI UCM pentru controlul apelurilor Consultați UCCX local cu UCM în Webex DI pentru detalii
Webex DI IaaS	Webex DI	Fără constrângeri, îndeplinește cerințele UCCX	Acest IaaS este construit pentru a găzdui aplicații de integrare. Consultați UCCX în Webex DI IaaS pentru detalii.

UCCX și Unified CM local

Utilizatorii de back office ai clientului (telefoane non-agent din diagrama de mai sus) primesc servicii de telefonie de la Webex DI. Telefonul agentului centrului de contact și al supervizorului beneficiază de serviciul de telefonie de la sediul Unified CM. Toate componentele UCCX, inclusiv controlul apelurilor Unified CM, sunt implementate local. Această implementare îndeplinește cerința de timp dus-întors (RTT) de 60 msec între Unified CM și UCCX.

Unified CM local și Unified CM din Webex DI se conectează printr-un trunchi SIP inter-cluster. Agenții și lucrătorii cu cunoștințe primesc serviciul de la două clustere Unified CM diferite. Caracteristicile apelurilor de grup, cum ar fi parcarea apelurilor și grupul de vânătoare, funcționează numai într-un singur cluster. Numai caracteristicile inter-cluster funcționează între telefoanele agentului și ale lucrătorilor cu cunoștințe.

O variantă a acestui model plasează toate telefoanele într-un singur cluster:

În această variantă, telefoanele agent și non-agent (lucrător în cunoștințe) primesc servicii de telefonie de la Webex DI. Unified CM local care se conectează la UCCX consideră agenții ca agenți Home și se conectează la aceștia prin trunchiul SIP și Webex DI. Unified CM local este configurat cu caracteristica CTI-Remote Device și Remote Destination for Extend and Connect. În acest model, Unified CM local tratează Webex DI ca PSTN sau componentă terță în care este găzduit telefonul Home Agent.

Funcția de monitorizare silențioasă nu este disponibilă pentru agenții Home; acest lucru este acceptat numai în pachetele de licențe UCCX Premium și Advanced, nu și în pachetul Unified IP IVR. Consultați Ghidul de proiectare a soluțiilor pentru Cisco Unified Contact Center Express. pentru detalii.

UCCX local

Un model de implementare în care componentele UCCX sunt locale și controlul apelurilor este prin Unified CM în Webex DI poate fi, de asemenea, susținut cu o analiză atentă.

Principala problemă cu acest model este cerința de rețea dus-întors (RTT) între UCCX și Unified CM. Interfața UCCX pentru controlul apelurilor Unified CM este prin JTAPI, care este sensibilă la latența rețelei. Pentru buna funcționare a funcțiilor UCCX, această interfață RTT trebuie să fie mai mică de 60 msec.

Susținem integrarea atunci când UCCX are mai puțin de 60ms RTT la UCM în interiorul Webex DI, indiferent dacă UCCX este plasat în locația partenerului sau local. De asemenea, rețineți că este puțin probabil ca un client să poată implementa UCCX în sediul clientului din regiunea AMER, deoarece constrângerea RTT nu poate fi îndeplinită pentru majoritatea clienților pe baza latenței rețelei observate.

UCCX în Webex DI IaaS

În acest model, toate componentele UCCX sunt implementate în Webex DI în mediul IaaS. Această implementare permite colocarea Unified CM și UCCX și îndeplinește cerințele de latență.

Cisco CCE și Webex DI sunt sisteme separate pe care le puteți conecta printr-un trunchi SIP.

Locație CCE	Unified CM Locație	CCE până la Unified CM Constrângeri	Comentarii
On-premises	On-premises și Webex DI	SIP trunchi între Unified CM și Unified CM local în Webex DI.	On-premises Unified CM oferă control al apelurilor pentru telefoanele agentului/supervizorului. Webex DI oferă controlul apelurilor pentru utilizatorii back-office.

Controlul apelurilor pentru telefoanele agent se află în cadrul soluției Cisco CCE locale. Telefoanele utilizatorilor Back office sunt în instanța dedicată Webex Calling și există un trunchi SIP între aceste două, așa cum se arată în diagramă. Puteți să furnizați acest trunchi SIP și să îl integrați cu aplicațiile CCE locale.

Webex CCE poate fi integrat cu Webex DI prin trunchiul SIP. Webex CCE și Webex Calling DI sunt sisteme separate. Webex CCE Solutions are propriul Unified CM pentru controlul apelurilor. Puteți construi un trunchi SIP între cei 2 nori, dar acest lucru traversează rețeaua clienților.

Locație CCE	Locație UnifiedCM	Constrângeri CCEto Unified CM	Comentarii
WebexCCE Cloud	Webex DI	SIP trunchi între Webex CCE Unified CM și Unified CM în Webex DI	Partenerul este responsabil pentru orice coordonare între serviciile Webex CCE și Webex DI. Consultați Webex CCE pentru agenți, Webex DI pentru lucrătorii din domeniul cunoașterii pentru detalii.

În acest scenariu, clusterul Webex CCE CUCM este utilizat exclusiv pentru agenți și clusterul Webex DI CUCM pentru lucrătorii cu cunoștințe.

• Webex CCE Unified CM oferă controlul apelurilor pentru telefoanele agent și supervizor ale centrului de contact.

• Cisco Webex DI oferă telefonie pentru centrul de contact, back-office sau lucrătorii din domeniul cunoștințelor.

Webex Contact Center poate fi integrat cu instanța dedicată cu următoarele modele de implementare:

• Opțiunea 1: telefonul agentului pe Webex Calling Multitenant

  Controlul apelurilor pentru telefoanele agentului este configurat în platforma de apelare cu entități găzduite multiple. În timp ce telefoanele utilizatorului back-office sunt configurate în instanță dedicată. Rutarea apelurilor între platforme este gestionată de trunchiul implicit inter-op SIP creat între platformele de apelare. Vezi Canalul de voce pentru Webex Contact Center pentru detalii.

• Opțiunea 2: telefonul agentului pe instanța dedicată Webex Calling

  Controlul apelurilor pentru telefonul agentului este configurat în Instanță dedicată, iar opțiunile PSTN din această implementare pot fi fie un gateway local cu instanță dedicată, fie un PSTN Cloud Connect (CCP) cu mai multe entități găzduite. Pentru detalii, consultați Cloud Connected PSTN .

  Pentru dirijarea apelului agentului este necesar să se configureze următoarele:

  • Numerele punctelor de intrare Webex Contact Center trebuie configurate și numerele PSTN trebuie definite în Control Hub. Consultați canalul de voce pentru Webex Contact Center pentru detalii.

  • Rutarea apelurilor sau Planul de apelare trebuie configurate respectiv:

    • Local Gateway - numărul de intrare trebuie direcționat către multitenant folosind trunchiul inter-op SIP. Entitatea găzduită multiplă direcționează apelul către Webex Contact Center (WxCC) și înapoi la telefonul agentului instanței dedicate.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – apelul de intrare este direcționat către Webex Contact Center și înapoi la telefonul agentului instanței dedicate.

      

Crearea listei de preferințe pentru codecul audio

Apelurile direcționate către Webex Contact Center de la Webex Calling utilizează codecul specificat. Creați o listă de codecuri cu G.711 U-Law în partea de sus a listei, urmată de G.711 A-Law și OPUS.

Dacă urmează să utilizați Webex Contact Center și agenții vor fi în instanță dedicată, atunci ar trebui să utilizați trunchiurile implicite inter-op SIP create de Cisco, consultați Activarea trunchiului inter-op SIP la Webex Calling multi-entitate găzduită pentru mai multe informații. Regiunea implicită care este asociată cu acest trunchi SIP are o listă CODEC specifică care trebuie modificată în ordinea de prioritate de mai sus pentru negocierea CODEC audio pentru ca apelurile WxCC să funcționeze. Acest lucru trebuie făcut numai pentru integrările WxCC.

1. Accesați Liste de preferințe pentru → regiune de sistem → codec audio. Această fereastră listează preferința Codec pe care ați creat-o, împreună cu cele două liste implicite.
2. Deschideți valoarea implicită din fabrică, cu pierderi, faceți clic pe Copiere. Acest lucru creează o nouă bază de listă pe lista cu pierderi implicite din fabrică. Dați un nume nou listei (de exemplu, Test-Codec-List) și mutați G.711U-Law în partea de sus a listei, urmat de G.711A-Law și OPUS.
3. Atribuiți această listă de codecuri între grupul de dispozitive CTI, regiunea rezervorului de dispozitive pentru punctele finale și regiunea rezervorului de dispozitive trunchi SIP.

Consultați Configurarea canalului vocal pentru Webex Contact Center și Specificații audio pentru Webex Calling pentru mai multe informații.

• Ghid de proiectare a soluțiilor pentru Cisco Unified Contact Center Express

• Ghid de proiectare a soluțiilor pentru Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Cerințe de rețea și securitate pentru instanțe dedicate