Introducere

Oferim mai multe produse/soluții pentru Centrul de contact cu diferite modele de implementare:

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Contact Center

Modelele de implementare se bazează pe locul în care este implementat produsul/soluția pentru Centrul de contact:

  • Client local

  • Cisco Cloud

Una dintre funcțiile principale ale soluției pentru Centrul de contact este controlul apelurilor. Deși pot fi posibile diferite opțiuni de control al apelurilor, Cisco UCM este cea mai comună dintre aceste soluții pentru Centrul de contact.


Centrul de contact HCS este o soluție separată oferită de partenerii HCS; nu este abordată în acest articol.

Prezentare generală a soluțiilor pentru Centrul de contact

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Cisco Unified CCX oferă gestionarea interacțiunii între clienți ușor de implementat, ușor de utilizat și foarte disponibilă pentru până la 400 de agenți. UCCX este o implementare standard care include:

  • Un distribuitor automat de apeluri (ACD) complex și distribuit

  • Integrarea telefoniei computerizate (CTI)

  • Servicii de agent și desktop

Suita opțională Cisco Workforce Optimization oferă instrumente de gestionare a calității și a forței de muncă pentru a îmbunătăți productivitatea.

Figura 1. UCCX prin componente de telefonie
Figura 2. UCCX prin alte componente ale soluției

Componentele de telefonie ale soluției UCCX sunt:

  • UCM (funcții de semnalizare a apelurilor și de telefonie)

  • Gateway de voce (IVR, cale media și conectivitate PSTN)

  • Telefon de birou și Jabber (apeluri vocale ale agentului și supervizorului)

Alte componente implementate de obicei cu soluția UCCX includ:

  • WFM/AQM – Managementul forței de muncă/Managementul avansat al calității (gestionarea performanței echipei și a calității de contactare a clienților)

  • Cisco Webex cloud (chat web și e-mail)

  • CUIC – Centru unificat de informații (rapoarte și tablouri de bord)

  • ASR/TTS – Recunoaștere vocală automată/Text transformat în vorbire

  • Înregistrare apeluri

UCCX acceptă următoarele modele de înaltă disponibilitate:

  • Design cu un singur server fără disponibilitate înaltă

  • Design cu două servere cu disponibilitate – Activ/standby, LAN și WAN cu timp de revenire (RTT) <80 msec.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Soluțiile Cisco Contact Center Enterprise (CCE) acceptă mai multe modele de implementare. Soluția Unified CCE este ideală pentru clienții de întreprindere care au nevoie de scară și flexibilitate pentru până la 24.000 de agenți multicanal. Packaged CCE oferă implementare, operare și întreținere simplificate într-o soluție completă omnicanal pentru Centre de contact cu până la 12.000 de agenți.

Toate soluțiile de Contact Center Enterprise utilizează o arhitectură redundantă pentru disponibilitate înaltă și funcționalitate a soluției. Acestea oferă un set cuprinzător de funcții, inclusiv:

  • Procesarea apelurilor și controlul apelurilor

  • Chat web, e-mail și apelare inversă

  • Monitorizarea rețelelor sociale

  • VRU bogat și scriptare de rutare

  • Unitate interactivă de răspuns vocal și video

  • Înregistrare și redare în flux vocal și video

  • Selectarea agenților și coadă

  • Agent bazat pe web și desktopuri supervizor

  • Raportare cuprinzătoare

Figura 3. Amplasarea tipică a CCE și a altor componente aferente

Componentele sunt:

  • Gateway-uri Cisco Ingress, Egress și VXML

  • Portalul vocal Cisco Unified Customer

  • Cisco Unified Contact Center Enterprise

  • Cisco Virtualized Voice Browser

  • Cisco Unified Communications Manager

  • Cisco Finesse

  • Cisco Unified Intelligence Center

Consultați Cisco Unified Contact Center Enterprise și documentația componentelor pentru detalii.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise este un Centru de contact cloud pentru întreprinderi mari.

Prin componente comune, desktop, administrare și set de funcții, clienții actuali Cisco Contact Center Enterprise se pot bucura de o tranziție deosebit de simplă la cloud și costuri minime de comutare sau întreruperi operaționale folosind Webex Contact Center Enterprise.

Consultați Fișa de date Webex Contact Center Enterprise pentru mai multe informații.

Integrarea Centrului de contact cu Webex DI

Integrarea UCCX și Webex DI

UCCX se poate integra cu Webex DI în moduri diferite, în funcție de locațiile UCCX și Unified CM.

Locația UCCX

Locația Unified CM

Constrângeri UCCX la Unified CM

Comentarii

La nivel local

La nivel local

Trunchi SIP între Unified CM local și Unified CM în Webex DI

Unified CM local oferă controlul apelurilor pentru UCCX, adică pentru telefoanele de agent/supervizor.

Webex DI oferă telefonie pentru utilizatorii administrativi.

Consultați UCCX și Unifed CM local pentru detalii.

La nivel local

Webex DI

RTT între UCCX și Webex DI UCM trebuie să fie mai mic de 60 msec.

Interfețe UCCX locale cu Webex DI UCM pentru controlul apelurilor

Consultați UCCX local cu UCM în Webex DI pentru detalii

Webex DI IaaS

Webex DI

Fără constrângeri, îndeplinește cerințele UCCX

Acest IaaS este construit pentru a găzdui aplicații de integrare.

Consultați UCCX în Webex DI IaaS pentru detalii.

UCCX și Unified CM local

Figura 4. UCCX local, UCM local

Lucrătorii specializați ai clientului (telefoane fără agent în diagrama de mai sus) primesc servicii de telefonie de la Webex DI. Telefoanele de agent ale Centrului de contact și de supervizor primesc servicii de telefonie de la Unified CM local. Toate componentele UCCX, inclusiv controlul apelurilor Unified CM, sunt implementate la nivel local. Această implementare îndeplinește cerința pentru timpul de revenire (RTT) de 60 msec. între Unified CM și UCCX.

Unified CM local și Unified CM din Webex DI se conectează printr-un trunchi SIP între clustere. Agenții și lucrătorii specializați obțin serviciul de la două clustere Unified CM diferite. Funcțiile pentru apelul de grup, cum ar fi parcarea apelurilor și grupul de hunt, funcționează numai în cadrul unui singur cluster. Doar funcțiile între clustere funcționează între telefoanele de agent și lucrători specializați.

O variantă a acestui model plasează toate telefoanele într-un singur cluster:

Figura 5. UCCX local, UCM local, agenți mobili

În această variantă, telefoanele de agent și fără agent (lucrător specializat) primesc servicii de telefonie de la Webex DI. Unified CM local care se conectează la UCCX consideră agenții ca agenți de acasă și se conectează la aceștia prin trunchiul SIP și Webex DI. Unified CM local este configurat cu funcția dispozitiv la distanță CTI și destinație la distanță pentru extindere și conectare. În acest model, Unified CM local tratează Webex DI ca PSTN sau componentă terță în care este găzduit telefonul agent de acasă.


Funcția de monitorizare silențioasă nu este disponibilă pentru agenții de acasă; acest lucru este acceptat numai în pachetele de licență UCCX Premium și îmbunătățite, nu și în pachetul Unified IP IVR. Consultați Ghidul de proiectare a soluției pentru Cisco Unified Contact Center Express pentru detalii.

UCCX bazat pe local

Un model de implementare în care componentele UCCX sunt locale și controlul apelurilor se face prin Unified CM în Webex DI poate fi, de asemenea, susținut cu o atenție deosebită.

Figura 6. UCCX local, instanță dedicată

Problema principală cu acest model este cerința pentru timpul de revenire (RTT) în rețea între UCCX și Unified CM. Interfața UCCX pentru controlul apelurilor Unified CM este prin JTAPI, care este sensibil la latența rețelei. Pentru performanța corespunzătoare a funcțiilor UCCX, această interfață RTT trebuie să fie mai mică de 60 msec.

UCCX în Webex DI IaaS

În acest model, toate componentele UCCX sunt implementate în Webex DI în mediul IaaS. Această implementare permite colocalizarea Unified CM și UCCX și îndeplinește cerințele de latență.

Figura 7. UCCX pe IaaS, instanță dedicată

Integrarea Cisco CCE și Webex DI

Cisco CCE și Webex DI sunt sisteme separate pe care le puteți conecta printr-un trunchi SIP.

Locația CCE

Locația Unified CM

Constrângeri CCE la Unified CM

Comentarii

La nivel local

La nivel local și Webex DI

Trunchi SIP între Unified CM local și Unified CM în Webex DI.

Unified CM local oferă controlul apelurilor pentru telefoanele de agenți/supervizor.

Webex DI oferă controlul apelurilor pentru utilizatorii administrativi.

Figura 8. Trunchi SIP între local și Webex DI

Controlul apelurilor pentru telefoanele de agent este în cadrul soluției Cisco CCE locale. Telefoanele utilizatorilor administrativi sunt în instanța dedicată Webex Calling și există un trunchi SIP între acestea două, așa cum se arată în diagramă. Partenerii pot furniza acest trunchi SIP și îl pot integra cu aplicațiile CCE locale/

Integrarea Webex CCE și Webex DI

Webex CCE poate fi integrat cu Webex DI prin trunchiul SIP. Webex CCE și Webex Calling DI sunt sisteme separate. Soluțiile Webex CCE au propriul Unified CM pentru controlul apelurilor. Partenerul/clientul poate construi un trunchi SIP între cele 2 clouduri, dar acesta traversează rețeaua clientului

Locația CCE

Locația UnifiedCM

Constrângeri de la CCE la Unified CM

Comentarii

WebexCCE Cloud

Webex DI

Trunchi SIP între Webex CCE Unified CM și Unified CM în Webex DI

Partenerul este responsabil pentru orice coordonare între serviciile Webex CCE și Webex DI. Consultați Webex CCE pentru agenți, Webex DI pentru lucrători specializați pentru detalii.

Webex CCE pentru agenți, Webex DI pentru lucrători specializați

În acest scenariu, clusterul Webex CCE CUCM este utilizat exclusiv pentru agenți și clusterul Webex DI CUCM pentru lucrătorii specializați.

Figura 9. Webex CCE pentru agenți, Webex DI pentru lucrători specializați
  • Webex CCE Unified CM oferă controlul apelurilor pentru telefoanele de agenți și supervizori ale Centrului de contact.

  • Cisco Webex DI oferă telefonie pentru administrarea Centrului de contact sau lucrătorii specializați.

Integrarea Webex Contact Center și Webex DI

Webex Contact Center poate fi integrat cu instanța dedicată Webex Calling

  • Telefoanele de agenți sunt în cloudul entitate găzduită multiplă Webex Calling

  • Telefoanele utilizatorilor administrativi sunt în instanța dedicată Webex Calling

Figura 10. Webex Contact Center și Webex DI

Există un trunchi SIP între instanța dedicată Webex Calling și cloudurile entitate găzduită multiplă Acest trunchi WxC este furnizat ca parte a implementării instanței dedicate

Cloudul entitate găzduită multiplă Webex Calling este deja integrat cu Webex Contact Center pentru controlul apelurilor telefonice de agent.