Acceptăm următoarele soluții pentru centrul de contact cu diferite modele de implementare:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Centrul de contact Webex (WxCC)

Modelele de implementare se bazează pe locul în care este implementat produsul sau soluția centrului de contact:

• Client local

• Cisco Cloud

Una dintre funcțiile principale ale soluției pentru Centrul de contact este controlul apelurilor. Deși pot fi posibile diferite opțiuni de control al apelurilor, Cisco UCM este cea mai comună dintre aceste soluții pentru Centrul de contact.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Consultați Ghidul de proiectare a soluției pentru Cisco Unified Contact Center Express pentru detalii.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Consultați Cisco Unified Contact Center Enterprise și documentația componentelor pentru detalii.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise este un Centru de contact cloud pentru întreprinderi mari.

Consultați Fișa de date Webex Contact Center Enterprise pentru detalii.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center este o ofertă software ca serviciu (SaaS) de la Cisco.

Consultați Prezentarea generală a soluției Cisco Webex Contact Center pentru detalii.

UCCX se poate integra cu Webex DI în moduri diferite, în funcție de locațiile UCCX și Unified CM.

Locația UCCX	Locația Unified CM	Constrângeri UCCX la Unified CM	Comentarii
La nivel local	La nivel local și Webex DI	Trunchi SIP între Unified CM local și Unified CM în Webex DI	Unified CM local oferă controlul apelurilor pentru UCCX, adică pentru telefoanele de agent/supervizor. Webex DI oferă telefonie pentru utilizatorii administrativi. Consultați UCCX și Unifed CM local pentru detalii.
La nivel local	Webex DI	RTT între UCCX și Webex DI UCM trebuie să fie mai mic de 60 msec.	Interfețe UCCX locale cu Webex DI UCM pentru controlul apelurilor Consultați UCCX local cu UCM în Webex DI pentru detalii
Webex DI IaaS	Webex DI	Fără constrângeri, îndeplinește cerințele UCCX	Acest IaaS este construit pentru a găzdui aplicații de integrare. Consultați UCCX în Webex DI IaaS pentru detalii.

UCCX și Unified CM local

Utilizatorii administrativi ai clientului (telefoane fără agent în diagrama de mai sus) primesc servicii de telefonie de la Webex DI. Telefoanele de agent ale Centrului de contact și de supervizor primesc servicii de telefonie de la Unified CM local. Toate componentele UCCX, inclusiv controlul apelurilor Unified CM, sunt implementate la nivel local. Această implementare îndeplinește cerința pentru timpul de revenire (RTT) de 60 msec. între Unified CM și UCCX.

Unified CM local și Unified CM din Webex DI se conectează printr-un trunchi SIP între clustere. Agenții și lucrătorii specializați obțin serviciul de la două clustere Unified CM diferite. Funcțiile pentru apelul de grup, cum ar fi parcarea apelurilor și grupul de hunt, funcționează numai în cadrul unui singur cluster. Doar funcțiile între clustere funcționează între telefoanele de agent și lucrători specializați.

O variantă a acestui model plasează toate telefoanele într-un singur cluster:

În această variantă, telefoanele de agent și fără agent (lucrător specializat) primesc servicii de telefonie de la Webex DI. Unified CM local care se conectează la UCCX consideră agenții ca agenți de acasă și se conectează la aceștia prin trunchiul SIP și Webex DI. Unified CM local este configurat cu funcția dispozitiv la distanță CTI și destinație la distanță pentru extindere și conectare. În acest model, Unified CM local tratează Webex DI ca PSTN sau componentă terță în care este găzduit telefonul agent de acasă.

Funcția de monitorizare silențioasă nu este disponibilă pentru agenții de acasă; acest lucru este acceptat numai în pachetele de licență UCCX Premium și îmbunătățite, nu și în pachetul Unified IP IVR. Consultați Ghidul de proiectare a soluției pentru Cisco Unified Contact Center Express pentru detalii.

UCCX local

Un model de implementare în care componentele UCCX sunt locale și controlul apelurilor se face prin Unified CM în Webex DI poate fi, de asemenea, susținut cu o atenție deosebită.

Problema principală cu acest model este cerința pentru timpul de revenire (RTT) în rețea între UCCX și Unified CM. Interfața UCCX pentru controlul apelurilor Unified CM este prin JTAPI, care este sensibil la latența rețelei. Pentru performanța corespunzătoare a funcțiilor UCCX, această interfață RTT trebuie să fie mai mică de 60 msec.

Acceptăm integrarea atunci când UCCX are mai puțin de 60 ms RTT la UCM în interiorul Webex DI, indiferent dacă UCCX este plasat în locația partenerului sau în locație. De asemenea, rețineți că este puțin probabil ca un client să poată implementa UCCX în sediul clientului din regiunea AMER, deoarece restricția RTT nu poate fi îndeplinită pentru majoritatea clienților pe baza latenței observate a rețelei.

UCCX în Webex DI IaaS

În acest model, toate componentele UCCX sunt implementate în Webex DI în mediul IaaS. Această implementare permite colocalizarea Unified CM și UCCX și îndeplinește cerințele de latență.

Cisco CCE și Webex DI sunt sisteme separate pe care le puteți conecta printr-un trunchi SIP.

Locația CCE	Locația Unified CM	Constrângeri CCE la Unified CM	Comentarii
La nivel local	La nivel local și Webex DI	Trunchi SIP între Unified CM local și Unified CM în Webex DI.	Unified CM local oferă controlul apelurilor pentru telefoanele de agenți/supervizor. Webex DI oferă controlul apelurilor pentru utilizatorii administrativi.

Controlul apelurilor pentru telefoanele de agent se află în soluția Cisco CCE locală. Telefoanele utilizatorilor administrativi sunt în instanța dedicată Webex Calling și există un trunchi SIP între acestea două, așa cum se arată în diagramă. Puteți să configurați acest trunchi SIP și să îl integrați cu aplicații CCE din locație.

Webex CCE poate fi integrat cu Webex DI prin trunchiul SIP. Webex CCE și Webex Calling DI sunt sisteme separate. Soluțiile Webex CCE au propriul Unified CM pentru controlul apelurilor. Puteți construi un trunchi SIP între cele 2 clouduri, dar acest lucru traversează rețeaua clientului.

Locația CCE	Locația UnifiedCM	Constrângeri de la CCE la Unified CM	Comentarii
WebexCCE Cloud	Webex DI	Trunchi SIP între Webex CCE Unified CM și Unified CM în Webex DI	Partenerul este responsabil pentru orice coordonare între serviciile Webex CCE și Webex DI. Consultați Webex CCE pentru agenți, Webex DI pentru lucrători specializați pentru detalii.

În acest scenariu, clusterul Webex CCE CUCM este utilizat exclusiv pentru agenți și clusterul Webex DI CUCM pentru lucrătorii specializați.

• Webex CCE Unified CM oferă controlul apelurilor pentru telefoanele de agenți și supervizori ale Centrului de contact.

• Cisco Webex DI oferă telefonie pentru administrarea Centrului de contact sau lucrătorii specializați.

Webex Contact Center poate fi integrat cu instanța dedicată cu următoarele modele de implementare:

• Opțiunea 1: Telefonul agentului pe multitenantul Webex Calling

  Controlul apelurilor pentru telefoanele agentului este configurat pe platforma de apelare multitenantă. În timp ce telefoanele utilizatorului administratorilor sunt configurate în instanță dedicată. Rutarea apelurilor între platforme este gestionată de trunchiul SIP interop implicit creat între platformele de apelare. Consultați Canalul de voce pentru Webex Contact Center pentru detalii.

• Opțiunea 2: Telefonul agentului în instanța dedicată Webex Calling

  Controlul apelurilor pentru telefonul agentului este configurat în instanța dedicată, iar opțiunile PSTN din această implementare pot fi fie un gateway local de instanță dedicată, fie Cloud Connect PSTN (CCP) în multitenant. Consultați Cloud Connected PSTN pentru detalii.

  Pentru rutarea apelului agentului trebuie să fie configurate următoarele:

  • Numerele punctelor de intrare Webex Contact Center trebuie să fie configurate, iar numerele PSTN trebuie să fie definite în Control Hub. Consultați Canalul de voce pentru Webex Contact Center pentru detalii.

  • Rutarea apelurilor sau planul de apelare trebuie să fie configurate:

    • Gateway local – numărul de intrare trebuie să fie direcționat către multitenant utilizând trunchiul SIP inter-op. Funcția multitenantă direcționează apelul către Webex Contact Center (WxCC) și înapoi la telefonul agentului pentru instanță dedicată.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – apelul de intrare este rutat către Webex Contact Center și înapoi la telefonul agentului pentru instanță dedicată.

      

Creați lista de preferințe pentru codec-ul audio

Apelurile direcționate către Webex Contact Center de la Webex Calling utilizează codecul specificat. Creați o listă de codecuri cu G.711 U-Law în partea de sus a listei, urmată de G.711 A-Law și OPUS.

Dacă doriți să utilizați Webex Contact Center și agenții vor fi în instanța dedicată, atunci ar trebui să utilizați trunchiurile SIP interoperabile implicite create de Cisco, consultați Activarea trunchiului SIP interoperabil la entitatea găzduită multiplă Webex Calling pentru mai multe informații. Regiunea implicită care este asociată cu acest trunchi SIP are o listă CODEC specifică, care trebuie modificată în ordinea priorității de mai sus pentru negocierea CODEC audio pentru ca apelurile WxCC să funcționeze. Acest lucru trebuie făcut numai pentru integrările WxCC.

1. Accesați Sistem → Informații regiune → Liste de preferințe codec audio. Această fereastră listează preferințele pentru codec pe care le-ați creat, împreună cu cele două liste implicite.
2. Deschideți Pierdere implicită din fabrică , faceți clic pe Copiați. Această acțiune creează o nouă bază de listă pe lista implicită cu pierderi din fabrică. Dați un nume nou listei (de exemplu, Test-Codec-List) și mutați G.711U-Law în partea de sus a listei, urmat de G.711A-Law și OPUS.
3. Atribuiți această listă de codecuri între rezerva de dispozitive CTI, regiunea rezervei de dispozitive cu puncte finale și regiunea rezervei de dispozitive cu trunchi SIP.

Consultați Configurați canalul vocal pentru Webex Contact Center și specificațiile audio pentru Webex Calling pentru mai multe informații.

• Ghid de proiectare a soluției pentru Cisco Unified Contact Center Express

• Ghid de proiectare a soluției pentru Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center