Susținem următoarele soluții de contact center cu diferite modele de implementare:

• Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

• Centrul de contact Cisco pentru întreprinderi (CCE):

  • Centrul de contact unificat pentru întreprinderi (UCCE)

  • Centrul de contact pentru întreprinderi în pachet (PCCE)

• Centrul de contact Webex Enterprise (Webex CCE)

• Centrul de contact Webex (wxCC)

Modelele de implementare se bazează pe locul în care este implementat produsul sau soluția centrului de contact:

• Client local

• Cisco Cloud

Una dintre principalele funcții ale soluției de contact center este controlul apelurilor. În timp ce diferite opțiuni de control al apelurilor pot fi posibile, Cisco Unified CM este cea mai frecventă în aceste soluții de contact center.

Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

Consultați Ghi dul de proiectare a solu Cisco Unified Contact Center Express țiilor pentru detalii.

Centrul de contact Cisco pentru întreprinderi (UCCE/PCCE)

Consultați Cisco Unified Contact Center Enterpriseși documentația componentelor pentru detalii.

Centrul de contact Webex Enterprise

Webex Contact Center Enterprise este un centru de contact Cloud pentru întreprinderile mari.

Consultați Fișa de date pentru întreprindere a Centrului de contact Webex pentru detalii.

Centrul de contact Webex

Cisco Webex Contact Centereste o ofertă Software-as-a-Service (SaaS) de la Cisco.

Consultați Prezent Cisco Webex Contact Center area generală a solu ției pentru detalii.

UCCX se poate integra cu Webex DI în moduri diferite, în funcție de locațiile UCCX și. Unified CM

UCCX Locație	Unified CMLocaţie	UCCX la constrângeri Unified CM	Comentarii
Local	On-premise și Webex DI	Trunchiul SIP între local Unified CM și Unified CM în Webex DI	Local Unified CM oferă controlul apelurilor pentru UCCX, adică pentru telefoanele Agent/Supervizor. Webex DI oferă telefonie pentru utilizatorii Back-Office. Consultați UCCX și Unifed CM On-premises pentru detalii.
Local	Webex DI	RTT între UCCX și Webex DI UCM trebuie să fie mai mic de 60 msec	Interfețe UCCX on-premise cu Webex DI UCM pentru controlul apelurilor Consultați UCCX On-premises cu UCM în Webex DI pentru detalii
Webex pentru IaaS	Webex DI	Fără constrângeri, îndeplinește cerințele UCCX	Acest IaaS este construit pentru a găzdui aplicații de integrare. Consultați UCCX în Webex DI IaaS pentru detalii.

UCCX și local Unified CM

Utilizatorii de back office ai clientului (telefoane non-agent din diagrama de mai sus) primesc servicii de telefonie de la Webex DI. Agentul Contact Center și telefoanele Supervizor primesc servicii de telefonie de la sediul localUnified CM. Toate componentele UCCX, inclusiv controlul Unified CM apelurilor, sunt implementate local. Această implementare îndeplinește cerința de timp rotund (RTT) de 60 msec între și UCCX. Unified CM

DI-ul local Unified CM și Unified CM în Webex DI se conectează printr-un trunchi SIP inter-cluster. Agenții și lucrătorii de cunoștințe primesc serviciul din două Unified CM clustere diferite. Funcțiile de apel de grup, cum ar fi parcarea apelurilor și grupul de vânătoare, funcționează numai într-un singur cluster. Numai funcțiile inter-cluster funcționează între telefoanele agenților și ale lucr ătorilor de cunoștințe.

O variantă a acestui model plasează toate telefoanele într-un singur cluster:

În această variantă, telefoanele agent și non-agent (lucrător de cunoștințe) primesc servicii de telefonie de la Webex DI. Locul local Unified CM care se conectează la UCCX consideră agenții ca agenți de acasă și se conectează la aceștia prin trunchiul SIP și Webex DI. Locul local Unified CM este configurat cu funcția CTI-Dispozitiv la distanță și Destinație la distanță pentru extindere și conectare. În acest model, localul Unified CM tratează Webex DI ca PSTN sau componentă terță parte în care telefonul Home Agent este localizat.

Funcția de monitorizare silențioasă nu este disponibilă pentru agenții de acasă; aceasta este acceptată numai în pachetele de licență UCCX Premium și Enhanced, nu în pachetul Unified IP IVR. Consultați Ghi dul de proiectare a soluțiilor pentruCisco Unified Contact Center Express. pentru detalii.

UCCX bazat pe local

Un model de implementare în care componentele UCCX sunt locale și controlul apelurilor este trecut Unified CM în Webex DI poate fi, de asemenea, acceptat cu atenție.

Principala problemă a acestui model este cerința de călătorie în rețea (RTT) între UCCX și. Unified CM Interfața UCCX pentru controlul apelurilor Unified CM este prin JTAPI, care este sensibil la latența rețelei. Pentru performanța corectă a funcțiilor UCCX, această interfață RTT trebuie să fie mai mică de 60 msec.

Susținem integrarea atunci când UCCX are mai puțin de 60 ms RTT la UCM în interiorul Webex DI, indiferent dacă UCCX este plasat în locația partenerului sau local. De asemenea , rețineți că este puțin probabil ca un client să poată implementa UCCX în sediul clientului din regiunea AMER, deoarece constrângerea RTT nu poate fi îndeplinită pentru majoritatea clienților pe baza latenței observate a rețelei.

UCCX în Webex DI IaaS

În acest model, toate componentele UCCX sunt implementate în Webex DI în mediul IaaS. Această implementare permite co-localizarea Unified CM și UCCX și îndeplinește cerințele de latență.

Cisco CCE și Webex DI sunt sisteme separate pe care le puteți conecta printr-un trunchi SIP.

CCE Locație	Unified CMLocaţie	CCE la constrângeri Unified CM	Comentarii
Local	On-premise și Webex DI	Trunchiul SIP între local Unified CM și Unified CM în Webex DI.	Local Unified CM oferă controlul apelurilor pentru telefoanele agent/supraveghetor. Webex DI oferă controlul apelurilor pentru utilizatorii back-office.

Controlul apelurilor pentru telefoanele agenților se află în cadrul soluției Cisco CCE locale. Telefoanele de utilizator Back office sunt în inst Webex Calling anță dedicată și există trunchi SIP între acestea două, așa cum se arată în diagramă. Puteți să furnizați acest trunchi SIP și să vă integrați cu aplicațiile CCE locale.

Webex CCE poate fi integrat cu Webex DI prin trunchiul SIP. Webex CCE și Webex Calling DI sunt sisteme separate. Soluțiile Webex CCE au propriile sale soluții Unified CM pentru controlul apelurilor. Puteți construi un trunchi SIP între cei 2 nori, dar acest lucru traversează rețeaua de clienți.

CCE Locație	UnifiedCM Locație	Constrângeri CCeto Unified CM	Comentarii
WebExcce Cloud	Webex DI	Trunchi SIP între Webex CCE Unified CM și Unified CM în Webex DI	Partenerul este responsabil pentru orice coordonare între serviciile Webex CCE și Webex DI. Consultați Webex CCE pentru agenți, Webex DI pentru lucrătorii de cunoștințe pentru detalii.

În acest scenariu, clusterul Webex CCE CUCM este utilizat exclusiv pentru agenți și clusterul Webex DI CUCM pentru lucrătorii de cunoștințe.

• Webex CCE Unified CM oferă controlul apelurilor pentru agentul centrului de contact și telefoanele de supraveghere.

• Cisco WebexDI oferă telefonie pentru back-office sau lucrătorii de cunoștințe din centrul de contact.

Centrul de contact Webex poate fi integrat cu instanța dedicată cu următoarele modele de implementare:

• Opțiunea 1: Telefonul agentului pe Webex Calling Multitenant

  Controlul apelurilor pentru telefoanele agentului este configurat în platforma de apelare multitenant. În timp ce telefoanele utilizatorului back-office sunt configurate în instanță dedicată. Rutarea apelurilor între platforme este gestionată de trunchiul SIP inter-op implicit creat între platformele de apelare. Consultați Canalul vocal pentru Centrul de contact Webex pentru detalii.

• Opțiunea 2: Telefonul agentului pe inst Webex Calling anță dedicată

  Controlul apelurilor pentru telefonul agentului este configurat în instanță dedicată, iar opțiunile PSTN din această implementare pot fi fie un Gateway local de instanță dedicată în instanță dedicată, fie Cloud Connect PSTN (CCP) în multitenant. Consultați Cloud Connected PSTN pentru detalii.

  Următoarele sunt necesare pentru a fi configurate pentru rutarea apelului agentului:

  • Numerele punctelor de intrare Webex Contact Center trebuie configurate, iar numerele PSTN trebuie definite în Control Hub. Consultați Canalul vocal pentru Centrul de contact Webex pentru detalii.

  • Rutarea apelurilor sau Planul de apelare trebuie configurate respectiv:

    • Gateway local — numărul de intrare ar trebui să fie direcționat către multitenant folosind trunchiul SIP inter-op. Clientul multiplu direcționează apelul către Centrul de contact Webex (wxCC) și înapoi la telefonul agentului de instanță dedicată.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) — apelul de intrare este direcționat către Centrul de contact Webex și înapoi la telefonul agentului de instanță dedicată.

      

Creați lista de preferințe pentru codec audio

Apelurile direcționate către Centrul de contact Webex Webex Calling utilizează codecul specificat. Creați o listă de codecuri cu G.711 U-Law în partea de sus a listei urmată de G.711 A-Law și OPUS.

Dacă doriți să utilizați Centrul de contact Webex și agenții vor fi în instanță dedicată, atunci ar trebui să utilizați trunchiurile SIP inter-op implicite create de Cisco, consultați Activarea trunchi ului SIP inter-op la Webex Calling multi-chiriaș pentru mai multe informații. Regiunea implicită care este asociată cu acest trunchi SIP are o listă CODEC specifică care trebuie modificată în ordinea de prioritate de mai sus pentru ca negocierea CODEC audio pentru ca apelurile wxCC să funcționeze. Acest lucru trebuie făcut numai pentru integrările wxCC.

1. Accesați Sistem → Informații despre regiune → Liste de preferințe codecuri audio. Această fereastră listează preferința Codec pe care ați creat-o împreună cu cele două liste implicite.
2. Deschideți Def ault Factory Lossy faceți clic pe Copiere. Aceasta creează o nouă bază de listă pe lista cu pierderi implicită din fabrică. Dați un nume nou listei (de exemplu, Test-Codec-List) și mutați G.711U-Law în partea de sus a listei, urmată de G.711A-Law și OPUS.
3. Atribuiți această listă de codecuri între fondul de dispozitive al CTI, regiunea bazinului de dispozitive a punctelor finale și regiunea bazinului de dispozitive trunchiului SIP.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea canalului vocal pentru Centrul de contact Webex și specificațiile audio. Webex Calling

• Ghid de proiectare a soluțiilor pentru Cisco Unified Contact Center Express

• Ghid de proiectare a soluțiilor pentru Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Cerințe de securitate și rețea de instanță dedicată