Вступ

Ми підтримуємо наступні рішення контакт-центру з різними моделями розгортання:

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Упакований Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Контакт-центр (WxCC)

Моделі розгортання базуються на тому, де розгорнуто продукт або рішення контакт-центру:

  • Локальний клієнт

  • Хмара Cisco

Однією з основних функцій рішення контакт-центру є управління викликами. Хоча можливі різні варіанти управління дзвінками, Cisco UCM є найпоширенішим у цих рішеннях контакт-центру.


HCS Контакт-центр – це окреме рішення, запропоноване HCS партнерами, яке не розглядається в цій статті.

Огляд рішень контакт-центру

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Дивіться Посібник з розробки рішень для Cisco Unified Contact Center Express детальніше.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Детальну інформацію дивіться Cisco Unified Contact Center Enterprise та документації компонентів.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise – хмарний контакт-центр для великих підприємств.

Дивіться Webex Contact Center Enterprise Технічна специфікація для деталей.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center – це пропозиція Software-as-a-Service (SaaS) від Cisco.

Дивіться Cisco Webex Contact Center Огляд рішень для деталей.

Інтеграція UCCX та Webex DI

UCCX може інтегруватися з Webex DI різними способами залежно від розташування UCCX та Unified CM.

Розташування UCCX

Unified CM Розташування

UCCX до Unified CM обмежень

Коментарі

Локальний

Локальний офіс і Webex DI

SIP-транк між локальними Unified CM і Unified CM у Webex DI

Локальний Unified CM забезпечує керування викликами для UCCX, тобто для телефонів агента/супервайзера.

Webex DI забезпечує телефонію для користувачів Back-Office.

Докладніші відомості див. у розділах UCCX і Unifed CM On-Premises .

Локальний

Webex DI

RTT між UCCX і Webex DI UCM повинен бути менше 60 мсек

Локальні інтерфейси UCCX з Webex DI UCM для управління викликами

Дивіться UCCX On-Premises with UCM в Webex DI для отримання детальної інформації

Webex DI IaaS

Webex DI

Без обмежень, відповідає вимогам UCCX

Цей IaaS створений для розміщення програм інтеграції.

Дивіться UCCX в Webex DI IaaS для отримання детальної інформації.

UCCX та Unified CM локально

Малюнок 1. UCCX On-premise, UCM On-premise

Користувачі бек-офісу клієнта (телефони без агентів на схемі вище) отримують послуги телефонії від Webex DI. Телефони агента та керівника контакт-центру отримують послуги телефонії з локального Unified CM. Усі компоненти UCCX, включно Unified CM керуванням викликами, розгортаються локально. Це розгортання відповідає вимогам часу в обидва кінці (RTT) 60 мсек між Unified CM та UCCX.

Локальні Unified CM та Unified CM в Webex DI підключаються через міжкластерний транк SIP. Агенти та працівники розумової праці отримують послуги з двох різних кластерів Unified CM. Функції групового виклику, такі як паркування викликів і полювання на групу, працюють тільки в межах одного кластера. Лише міжкластерні функції працюють між телефонами агента та працівника знань.

Варіація цієї моделі розміщує всі телефони в одному кластері:

Малюнок 2. UCCX локальний, локальний UCM, мобільні агенти

У цій варіації телефони агента та неагента (працівника знань) отримують послуги телефонії від Webex DI. Локальний Unified CM, який підключається до UCCX, розглядає агентів як домашніх агентів і підключається до них через SIP-транк і Webex DI. Локальний Unified CM настроєно за допомогою функції CTI-Remote Device і Remote Destination for Extended and Connect. У цій моделі локальний Unified CM розглядає Webex DI як ТМЗК або компонент стороннього виробника, де розміщено телефон Home Agent.


Функція безшумного моніторингу недоступна для домашніх агентів; це підтримується лише пакетами ліцензій UCCX Premium та Enhanced, а не пакетом Unified IP IVR. Дивіться Посібник з розробки рішень для Cisco Unified Contact Center Express. Детальніше.

Локальний UCCX

Модель розгортання, де компоненти UCCX є локальними, а керування викликами здійснюється через Unified CM у Webex DI, також може підтримуватися з ретельним розглядом.

Малюнок 3. UCCX локальний, виділений екземпляр

Основною проблемою цієї моделі є вимога мережевого часу в обидва кінці (RTT) між UCCX та Unified CM. Інтерфейс UCCX для Unified CM управління викликом здійснюється через JTAPI, яка чутлива до затримки мережі. Для належного виконання функцій UCCX цей інтерфейс RTT повинен бути менше 60 мсек.


Ми підтримуємо інтеграцію, коли UCCX має менше 60 мс RTT до UCM всередині Webex DI, незалежно від того, розміщений UCCX у партнерському розташуванні чи локально. Також зверніть увагу, що малоймовірно, що клієнт може розгорнути UCCX в клієнтських приміщеннях в регіоні AMER, оскільки обмеження RTT не може бути виконано для більшості клієнтів на основі спостережуваної затримки мережі.

UCCX в Webex DI IaaS

У цій моделі всі компоненти UCCX розгорнуті в Webex DI в середовищі IaaS. Це розгортання дозволяє спільне розміщення Unified CM та UCCX і відповідає вимогам затримки.

Малюнок 4. UCCX на IaaS, виділений екземпляр

Інтеграція Cisco CCE і Webex DI

Cisco CCE і Webex DI - це окремі системи, які можна підключити через SIP-транк.

CCE Розташування

Unified CM Розташування

CCE до Unified CM обмежень

Коментарі

Локальний

Локальний офіс і Webex DI

SIP-транк між локальними Unified CM і Unified CM у Webex DI.

Локальний Unified CM забезпечує керування викликами телефонів агента/керівника.

Webex DI забезпечує управління викликами користувачів бек-офісу.

Малюнок 5. SIP-транк між локальним офісом і Webex DI

Керування викликами для телефонів агента здійснюється в межах локального рішення Cisco CCE. Телефони користувачів бек-офісу знаходяться в Webex Calling виділеному екземплярі, і між цими двома є SIP-транк, як показано на схемі. Цей SIP-транк можна підготувати та інтегрувати з локальними застосунками CCE.

Інтеграція Webex CCE та Webex DI

Webex CCE можна інтегрувати з Webex DI через SIP-транк. Webex CCE і Webex Calling DI є окремими системами. Webex CCE рішення має власні Unified CM для управління викликами. Ви можете побудувати SIP-транк між 2 хмарами, але це обходить мережу клієнтів.

CCE Розташування

UnifiedCM Розташування

Обмеження CCEto Unified CM

Коментарі

Хмара WebexCCE

Webex DI

Транк SIP між Webex CCE Unified CM і Unified CM в Webex DI

Партнер несе відповідальність за будь-яку координацію між службами Webex CCE та Webex DI. Дивіться Webex CCE для агентів, Webex DI для працівників розумової праці для деталей.

Webex CCE для агентів, Webex DI для працівників розумової праці

У цьому випадку кластер Webex CCE CUCM використовується виключно для агентів і Webex кластер DI CUCM для працівників розумової праці.

Малюнок 6. Webex CCE для агентів, Webex DI для працівників розумової праці
  • Webex CCE Unified CM забезпечує контроль дзвінків на телефони агента контакт-центру та супервайзера.

  • Cisco Webex DI забезпечує телефонію контакт-центру, бек-офісу або працівників розумової праці.

Інтеграція Webex контакт-центру (WxCC) та Webex виділеного екземпляра

Webex Contact Center можна інтегрувати зі спеціальним екземпляром з наступними моделями розгортання:

  • Варіант 1: Телефон агента на Webex Calling Multi-tenant

    Управління дзвінками для телефонів агента налаштовується в платформі обдзвону з декількома орендарями. Тоді як телефони користувача бек-офісу налаштовані в виділеному екземплярі. Маршрутизація викликів між платформами обробляється стандартним міжопераційним SIP-транком, створеним між платформами, що викликають. Подробиці дивіться в розділі Голосовий канал для Webex контакт-центру .

  • Варіант 2: телефон агента Webex Calling виділеному екземплярі

    Керування викликами для телефону агента настроєно в виділеному екземплярі, а параметри ТМЗК у цьому розгортанні можуть бути локальним шлюзом у виділеному екземплярі або хмарним підключенням PSTN (CCP) у кількох клієнтах. Докладніше див. розділ ТМЗК із хмарним підключенням .

    Для маршрутизації виклику агента необхідно налаштувати:

    • Номери точок входу центру контактів Webex потрібно настроїти, а номери ТМЗК визначити в центрі керування. Подробиці дивіться в розділі Голосовий канал для Webex контакт-центру .

    • Маршрутизацію викликів або абонентську групу потрібно настроїти відповідно:

      • Локальний шлюз – вхідний номер повинен бути спрямований до кількох орендарів за допомогою міжопераційного транка SIP. Мульти-клієнт спрямовує дзвінок Webex контактний центр (WxCC) і назад на телефон спеціального агента екземпляра.

      • Cloud Connected PSTN (CCP) – вхідний дзвінок спрямовується до Webex контактного центру та назад на телефон агента виділеного екземпляра.