Ми підтримуємо наступні рішення контакт-центру з різними моделями розгортання:

• Cisco Unified Contact Center Express(УКККС)

• Корпоративний контактний центр Cisco (CCE):

  • Єдиний контактний центр підприємства (UCCE)

  • Комплексний контактний центр підприємства (PCCE)

• Корпоративний контактний центр Webex (Webex CCE)

• Контактний центр Webex (wxCC)

Моделі розгортання базуються на тому, де розгорнуто продукт або рішення контактного центру:

• Клієнт Локальний

• Cisco Cloud

Однією з основних функцій рішення контакт-центру є управління дзвінками. Хоча можливі різні варіанти управління дзвінками, Cisco Unified CM це найпоширеніший у цих рішен нях контакт-центру.

Cisco Unified Contact Center Express(УКККС)

Для отримання дет альної інформації див. Посібник Cisco Unified Contact Center Express з проектування рішень.

Корпоративний контактний центр Cisco (UCCE/PCCE)

Детальніше Cisco Unified Contact Center Enterpriseдив. Документацію до компонентів.

Контактний центр Webex Enterprise

Контактний центр Webex Enterprise - це хмарний контакт-центр для великих підприємств.

Докладніші відомості див. у Таблиці даних корпоративного контактного центру Webex.

Контактний центр Webex

Cisco Webex Contact Centerце пропозиція Програмне забезпечення як послуга (SaaS) від Cisco.

Докладніші Cisco Webex Contact Centerвідомості див. у розділі Огляд рішень.

UCCX може інтегруватися з Webex DI різними способами залежно від розташування UCCX та. Unified CM

Розташування UCCX	Unified CMМісцезнаходження	UCCX до обмежень Unified CM	Коментарі
Локальний	Локальні та Webex DI	SIP-магістраль між локальним Unified CM і Unified CM в Webex DI	Локальний режим Unified CM забезпечує керування викликами для UCCX, тобто для телефонів агента/керівника. Webex DI забезпечує телефонію для користувачів бек-офісу. Докладніші відомості див. у розділі UCCX та Unifed CM локально.
Локальний	Вебекс ДІ	RTT між UCCX та Webex DI UCM повинен бути менше 60 мсек	Локальні інтерфейси UCCX з Webex DI UCM для керування викликами Докладніші відомості див. розділ UCCX з UCM у Webex DI
Webex для IaaS	Вебекс ДІ	Без обмежень, відповідає вимогам UCCX	Цей IaaS створений для розміщення інтеграційних додатків. Докладніші відомості див. у розділі UCCX у Webex DI IaaS.

UCCX та локальні Unified CM

Користувачі бек-офісу клієнта (телефони без агентів на схемі вище) отримують послугу телефонії від Webex DI. Телефони агента контактного центру та керівника отримують телефонну службу з локальної мережіUnified CM. Усі компоненти UCCX, включаючи Unified CM керування викликами, розгортаються локально. Це розгортання відповідає вимогам часу об'їзду (RTT) 60 мс між UCCX. Unified CM

Локальний Unified CM і внутрішній Unified CM Webex DI з'єднуються через міжкластерний SIP магістраль. Агенти та працівники знань отримують послугу з двох різних Unified CM кластерів. Функції групових дзвінків, такі як паркування викликів та група полювання, працюють лише в одному кластері. Тільки міжкластерні функції працюють між телефонами агента та працівників знань.

Варіація цієї моделі розміщує всі телефони в одному кластері:

У цьому варіанті телефони агента та неагенти (працівники знань) отримують послугу телефонії від Webex DI. Локальна системаUnified CM, яка підключається до UCCX, розглядає аген тів як домашніх агентів і з'єднується з ними через магістраль SIP та Webex DI. Локальний пристрій налаш Unified CM товано за допомогою функції віддаленого пристрою CTI та віддаленого призначення для розширення та підключення. У цій моделі локальний пристрій розглядає Unified CM Webex DI як PSTN або сторонній компонент, де телефон домашнього агента знаходиться вдома.

Функція безшумного моніторингу недоступна для домашніх агентів; ця функція підтримується лише в пакетах ліцензій UCCX Premium та Enhanced, а не в пакеті Unified IP IVR. Див. Посібник з проектування рішень дляCisco Unified Contact Center Express. для подробиць.

Локальний UCCX

Модель розгортання, де компоненти UCCX знаходяться локально, а управління викликами здійснюється Unified CM в Webex DI, також може підтримуватися з ретельним розглядом.

Основною проблемою цієї моделі є вимо га до мережі в об'їзд (RTT) між UCCX та. Unified CM Інтерфейс UCCX для управління викликами Unified CM здійснюється через JTAPI, який чутливий до затримки мережі. Для правильного виконання функцій UCCX цей інтерфейс RTT повинен бути менше 60 мсек.

Ми підтримуємо інтеграцію, коли UCCX має менше 60 мс RTT до UCM всередині Webex DI, незалежно від того, розміщено UCCX в партнерському місці чи локально. Також зауваж те, що малоймовірно, що клієнт зможе розгорнути UCCX у приміщеннях клієнта в регіоні AMER, оскільки обмеження RTT не може бути виконано для більшості клієнтів на основі спостережуваної затримки мережі.

UCCX на Webex для IaaS

У цій моделі всі компоненти UCCX розгортаються в Webex DI в середовищі IaaS. Це розгортання дозволяє спільне розташування Unified CM та UCCX та відповідає вимогам затримки.

Cisco CCE і Webex DI - це окремі системи, які можна підключити через SIP-магістраль.

Розташування CCE	Unified CMМісцезнаходження	CCE до обмежень Unified CM	Коментарі
Локальний	Локальні та Webex DI	SIP-магістраль між локальним Unified CM і Unified CM в Webex DI.	Локально Unified CM забезпечує контроль дзвінків для телефонів агентів/керівників. Webex DI забезпечує контроль дзвінків для користувачів бек-офісу.

Контроль викликів для телефонів-агентів знаходиться в локальному рішенні Cisco CCE. Телефони користувачів бек-офісу знаходяться у Webex Calling виділеному екземплярі, і між цими двома телефонами є SIP-магістраль, як показано на схемі. Ви можете забезпечити цей SIP магістраль та інтегрувати його з локальними програмами CCE.

Webex CCE може бути інтегрований з Webex DI через SIP-магістраль. Webex CCE і Webex Calling DI є окремими системами. Рішення Webex CCE мають свої власні Unified CM для контролю дзвінків. Ви можете побудувати SIP-магістраль між двома хмарами, але це проходить через мережу клієнтів.

Розташування CCE	UnifiedCM Розташування	Обмеження CCeTO Unified CM	Коментарі
Хмара WebExcce	Вебекс ДІ	SIP-магістраль між Webex CCE Unified CM та Unified CM у Webex DI	Партнер несе відповідальність за будь-яку координацію між службами Webex CCE та Webex DI. Докладніші відомості див. у розділі Webex CCE для агентів, Webex DI для працівників знань.

У цьому сценарії кластер Webex CCE CUCM використовується виключно для агентів, а кластер Webex DI CUCM для працівників знань.

• Webex CCE Unified CM забезпечує контроль дзвінків для телефонів агента контактного центру та керівника.

• Cisco WebexDI забезпечує телефонію для бек-офісу контакт-центру або працівників знань.

Контактний центр Webex можна інтегрувати з виділеним екземпляром за допомогою наступних моделей розгортання:

• Варіант 1: Телефон агента на Webex Calling Multitenant

  Контроль викликів для телефонів агента налаштовується на багатоквартирній платформі викликів. Тоді як телефони користувача бек-офісу налаштовані у виділеному екземплярі. Маршрутизація викликів між платформами обробляється за замовчуванням міжопераційним SIP магістраллю, створеним між викликаючими платформами. Для отримання дет альної інформації див. Голосовий канал для контактного центру Webex.

• Варіант 2: Телефон агента на Webex Calling виділеному екземплярі

  Контроль викликів для телефону агента налаштовується у виділеному екземплярі, і параметрами PSTN у цьому розгортанні можуть бути локальний шлюз виділеного екземпляра у виділеному екземплярі або PSTN Cloud Connect (CCP) у багатоквартирному режимі. Для отримання детальної інформації див. Підключений до хмари PSTN.

  Для маршрутизації виклику агента потрібно налаштувати наступне:

  • Необхідно налаштувати номери вхідних точок контактного центру Webex, а номери PSTN визначати в Центрі управління. Для отримання дет альної інформації див. Голосовий канал для контактного центру Webex.

  • Маршрутизацію дзвінків або план набору номера потрібно налаштувати відповідно:

    • Локальний шлюз — вхідний номер повинен бути спрямований на мультитенанта за допомогою міжопераційного магістралі SIP. Багатоквартирний користувач перенаправляє дзвінок до Контактного центру Webex (wxCC) і назад на телефон агента виділеного екземпляра.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) — вхідний дзвінок перенаправляється до контактного центру Webex і назад на телефон агента виділеного екземпляра.

      

Створіть список налаштувань аудіокодеків

Дзвінки, спрямовані в контактний центр Webex з Webex Calling використанням зазначеного кодека. Створіть список кодеків за допомогою G.711 U-Law у верхній частині списку, за яким слідують G.711 A-Law та OPUS.

Якщо ви використовуєте контактний центр Webex, а агенти будуть у виділеному екземплярі, ви повинні використовувати типові міжопераційні магістралі SIP, створені Cisco. Докладніші відомості див. у розділі Активація міжопераційного магістралі SIP для кількох Webex Calling оренда рів. Регіон за замовчуванням, пов'язаний з цим магістралом SIP, має певний список CODEC, який потрібно змінити у вищевказаному порядку пріоритету, щоб узгодження аудіоCODEC працювало для роботи викликів wxCC. Це потрібно робити лише для інтеграцій wxCC.

1. Перейдіть до Системи → Інформація про регіон → С пис ки налаштувань аудіокоде ків. У цьому вікні буде показано налаштування Codec, які ви створили, а також два списки за замовчуванням.
2. Відкрийте за водське типове значення Lossy, натисніть Копі ювати. Це створює нову базу списків із заводським списком втрат за замовчуванням. Дайте списку нове ім'я (наприклад, Test-Codec-List) і перемістіть G.711U-Law у верхню частину списку, за яким слідують G.711A-Law та OPUS.
3. Призначте цей список кодеків між пулом пристроїв CTI, областю пулу пристроїв кінцевих точок та регіоном пулу магістральних пристроїв SIP.

Для отримання додаткової інформації зверніться до розділу Налаштування голосового каналу Webex Calling для контактного центру Webex та специ фікації звуку.

• Посібник з проектування рішень для Cisco Unified Contact Center Express

• Посібник з проектування рішень для Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Вимоги до мережі виділених екземплярів та безпеки