Ми підтримуємо наступні рішення для контакт-центрів з різними моделями розгортання:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Упакований Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Контакт-центр (WxCC)

Моделі розгортання базуються на тому, де розгорнуто продукт або рішення контакт-центру:

• Локальний клієнт

• Хмара Cisco

Однією з основних функцій рішення для контакт-центру є управління дзвінками. Хоча можливі різні варіанти керування дзвінками, Cisco UCM є найпоширенішим у цих рішеннях для контакт-центрів.

HCS Контакт-центр – це окреме рішення, яке пропонують HCS партнери, яке не висвітлено в цій статті.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Дивіться Посібник з розробки рішень для Cisco Unified Contact Center Express для отримання детальної інформації.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Дивіться документацію Cisco Unified Contact Center Enterprise та компонентів, щоб дізнатися більше.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise – це Хмарний контакт-центр для великих підприємств.

Подробиці див Webex Contact Center Enterprise Технічний паспорт .

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center – це пропозиція «програмне забезпечення як послуга» (SaaS) від Cisco.

Дивіться Cisco Webex Contact Center Огляд рішення для отримання детальної інформації.

UCCX може інтегруватися з Webex DI різними способами залежно від розташування UCCX та Unified CM.

Розташування UCCX	Unified CM Розташування	Обмеження UCCX Unified CM	Коментарі
Локальні приміщення	Локальні та Webex DI	SIP-транк між локальними Unified CM та Unified CM у Webex DI	Локальний Unified CM забезпечує керування викликами для UCCX, тобто для телефонів агента/супервайзера. Webex DI забезпечує телефонію для користувачів бек-офісу. Докладнішу інформацію можна знайти в UCCX та Unifed CM On-Premises .
Локальні приміщення	Webex DI	RTT між UCCX і Webex DI UCM має бути менше 60 мс	Локальні інтерфейси UCCX з Webex DI UCM для керування викликами Дивіться UCCX On-Premises with UCM in Webex DI для отримання детальної інформації
Webex DI IaaS	Webex DI	Без обмежень, відповідає вимогам UCCX	Цей IaaS створений для розміщення інтеграційних додатків. Дивіться UCCX у Webex DI IaaS для отримання детальної інформації.

UCCX та Unified CM локальні пристрої

Користувачі бек-офісу клієнта (телефони, які не є агентами на схемі вище) отримують послугу телефонії від Webex DI. Оператор контакт-центру та супервайзер отримують послуги телефонії з локального Unified CM. Усі компоненти UCCX, включно Unified CM керуванням викликами, розгортаються локально. Це розгортання відповідає вимогам щодо часу проходження сигналу в обидві сторони (RTT) у 60 мс між Unified CM та UCCX.

Локальні Unified CM і Unified CM в Webex DI з'єднуються через міжкластерну SIP-магістраль. Агенти та інтелектуальні працівники отримують послуги від двох різних кластерів Unified CM. Функції групових дзвінків, такі як колл-парк і мисливська група, працюють лише в межах одного кластера. Між телефонами агента та працівника знань працюють лише міжкластерні функції.

Різновид цієї моделі поміщає всі телефони в один кластер:

У цьому варіанті телефони агентів і неагентів (інтелектуальних працівників) отримують послуги телефонії від Webex DI. Локальний Unified CM, який підключається до UCCX, розглядає агентів як домашніх агентів і підключається до них через SIP-транк і Webex DI. Локальний Unified CM оснащений функціями CTI-Remote Device і Remote Destination for Extended and Connect. У цій моделі локальний Unified CM розглядає Webex DI як ТМЗК або сторонній компонент, на якому розміщено телефон домашнього агента.

Функція безшумного моніторингу недоступна для домашніх агентів; це підтримується лише в пакетах ліцензій UCCX Premium та Enhanced, а не в пакеті Unified IP IVR. Перегляньте Посібник з розробки рішень для Cisco Unified Contact Center Express. для детальної інформації.

Локальний UCCX

Модель розгортання, коли компоненти UCCX є локальними, а керування викликами здійснюється через Unified CM у Webex DI, також може бути підтримана при ретельному розгляді.

Основною проблемою цієї моделі є вимога до мережевого часу в обидва боки (RTT) між UCCX і Unified CM. Інтерфейс UCCX для керування викликами Unified CM здійснюється через JTAPI, яка чутлива до затримки мережі. Для належного виконання функцій UCCX цей інтерфейс RTT має бути менше 60 мс.

Ми підтримуємо інтеграцію, коли UCCX має менше 60 мс RTT до UCM всередині Webex DI, незалежно від того, чи розміщено UCCX у партнерському місці чи локально. Також зауважте, що малоймовірно, що клієнт зможе розгорнути UCCX у приміщенні клієнта в регіоні AMER, оскільки обмеження RTT не може бути виконано для більшості клієнтів на основі спостережуваної затримки мережі.

UCCX у Webex DI IaaS

У цій моделі всі компоненти UCCX розгортаються в Webex DI в середовищі IaaS. Це розгортання забезпечує спільне розміщення Unified CM та UCCX і відповідає вимогам затримки.

Cisco CCE і Webex DI - це окремі системи, які можна підключити через SIP-транк.

CCE Розташування	Unified CM Розташування	CCE Unified CM Обмеження	Коментарі
Локальні приміщення	Локальні та Webex DI	SIP-магістраль між локальними Unified CM і Unified CM в Webex DI.	Локальна Unified CM забезпечує керування викликами для телефонів агентів/супервайзерів. Webex DI забезпечує управління дзвінками для користувачів бек-офісу.

Керування викликами для телефонів операторів здійснюється в рамках локального рішення Cisco CCE. Телефони користувачів бек-офісу знаходяться Webex Calling спеціальному екземплярі, і між ними є SIP-транк, як показано на схемі. Ви можете підготувати цей SIP-транк та інтегруватися з локальними CCE програмами.

Webex CCE можна інтегрувати з Webex DI через SIP-транк. Webex CCE і Webex Calling ДІ є окремими системами. Webex CCE рішення має власний Unified CM для управління дзвінками. Ви можете побудувати SIP-транк між 2 хмарами, але це перетинає мережу клієнтів.

CCE Розташування	Розташування UnifiedCM	Обмеження CCEto Unified CM	Коментарі
Хмарне сховище WebexCCE	Webex DI	SIP-магістраль між Webex CCE Unified CM і Unified CM в Webex DI	Партнер несе відповідальність за будь-яку координацію між Webex CCE та Webex послугами DI. Дивіться Webex CCE для агентів, Webex DI для інтелектуальних працівників для отримання детальної інформації.

У цьому сценарії кластер Webex CCE CUCM використовується виключно для агентів, а Webex кластер DI CUCM для інтелектуальних працівників.

• Webex CCE Unified CM забезпечує управління дзвінками для телефонів оператора контакт-центру та супервайзера.

• Cisco Webex DI забезпечує телефонію для контакт-центрів, бек-офісу або інтелектуальних працівників.

Webex Контакт-центр може бути інтегрований з виділеним інстансом з наступними моделями розгортання:

• Варіант 1: Телефон агента на Webex Calling Multi-tenant

  Управління дзвінками для телефонів оператора налаштовується в багатокористувацькій платформі для дзвінків. Тоді як телефони користувача бек-офісу налаштовані в Dedicated Instance. Маршрутизація викликів між платформами обробляється міжопераційним SIP-транком за замовчуванням, створеним між платформами, що викликають. Дивіться розділ Голосовий канал для Webex контакт-центру , щоб дізнатися більше.

• Варіант 2: Телефон агента на Webex Calling виділеному екземплярі

  Керування викликами для телефону оператора налаштовується в виділеному екземплярі, і опціями ТМЗК у цьому розгортанні можуть бути або локальний шлюз виділеного екземпляра у виділеному екземплярі, або Cloud Connect PSTN (CCP) у мультиклієнті. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Підключена до хмари ТМЗК .

  Для маршрутизації виклику оператора необхідно налаштувати наступне:

  • Потрібно налаштувати номери точок входу Webex контакт-центру, а номери ТМЗК – у Control Hub. Дивіться розділ Голосовий канал для Webex контакт-центру , щоб дізнатися більше.

  • Маршрутизацію викликів або абонентську групу потрібно налаштувати відповідно:

    • Локальний шлюз – вхідний номер повинен бути спрямований до мультиорендаря за допомогою міжопераційної SIP-магістралі. Мультиклієнт спрямовує дзвінок Webex контакт-центр (WxCC) і назад на телефон агента виділеного екземпляра.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – вхідний дзвінок спрямовується Webex контакт-центр і назад на телефон агента виділеного екземпляра.

      

• Посібник з проектування рішень для Cisco Unified Contact Center Express

• Посібник з проектування рішень для Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center