Webex Інтеграція з контакт-центром виділеного екземпляра

Ми підтримуємо наступні рішення для контакт-центрів з різними моделями розгортання:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Упакований Контакт-центр Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Контакт-центр Webex (WxCC)

Моделі розгортання базуються на тому, де розгорнуто продукт або рішення для контакт-центру:

• Локальний клієнт

• Хмара Cisco

Однією з основних функцій рішення для контакт-центру є контроль дзвінків. Хоча можливі різні варіанти керування дзвінками, Cisco UCM є найпоширенішим у цих рішеннях для контакт-центрів.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Дивіться Посібник з проектування рішення для Cisco Unified Contact Center Express для отримання детальної інформації.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Докладнішу інформацію можна знайти в документації Cisco Unified Contact Center Enterprise та компонентів.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise – це хмарний контакт-центр для великих підприємств.

Подробиці дивіться Webex Contact Center Enterprise Технічному паспорті .

Webex Contact Center

Контакт-центр Cisco Webex — це програмне забезпечення як послуга (SaaS) від Cisco.

Для отримання детальної інформації дивіться Cisco Webex Contact Center Solution .

UCCX може інтегруватися з Webex DI різними способами залежно від розташування UCCX і Unified CM.

Розташування UCCX	Unified CM Розташування	Обмеження UCCX для Unified CM	Коментарі
Локально	Локальний і Webex DI	SIP-транк між локальними Unified CM і Unified CM у Webex DI	Локальна Unified CM забезпечує керування викликами для UCCX, тобто для телефонів агента/супервайзера. Webex DI надає послуги телефонії для користувачів бек-офісу. Докладнішу інформацію можна знайти в UCCX та Unifed CM On-Premises .
Локально	Webex DI	RTT між UCCX і Webex DI UCM має бути меншим за 60 мс	Локальні інтерфейси UCCX з Webex DI UCM для керування викликами Докладнішу інформацію дивіться UCCX On-Premises with UCM у Webex DI
Webex DI IaaS	Webex DI	Без обмежень, відповідає вимогам UCCX	Цей IaaS створений для розміщення інтеграційних додатків. Докладнішу інформацію дивіться в UCCX у Webex DI IaaS .

UCCX та Unified CM локальні

Користувачі бек-офісу клієнта (телефони, які не є агентами на діаграмі вище) отримують послуги телефонії від Webex DI. За телефонами агента та супервайзера контакт-центру можна отримати послуги телефонії з локального Unified CM. Усі компоненти UCCX, включно з керуванням викликами Unified CM, розгортаються локально. Це розгортання відповідає вимогам до часу проходження в обидві сторони (RTT) 60 мс між Unified CM та UCCX.

Локальна Unified CM і Unified CM у Webex DI підключаються через міжкластерну SIP-транклітку. Агенти та інтелектуальні працівники отримують послуги з двох різних кластерів Unified CM. Функції групових дзвінків, такі як паркування викликів і групове полювання, працюють лише в межах одного кластера. Лише міжкластерні функції працюють між телефонами агента та працівника знань.

Різновид цієї моделі розміщує всі телефони в одному кластері:

У цьому варіанті телефони агентів і не агентів (інтелектуальних працівників) отримують послуги телефонії від Webex DI. Локальний Unified CM, який підключається до UCCX, розглядає агентів як домашніх агентів і підключається до них через SIP-транк і Webex DI. Локальний Unified CM налаштований за допомогою функцій CTI-Remote Device і Remote Destination for Extended and Connect. У цій моделі локальна Unified CM обробляє Webex DI як PSTN або компонент стороннього розробника, на якому розміщено телефон домашнього агента.

Функція безшумного моніторингу недоступна для домашніх агентів; це підтримується лише в пакетах ліцензій UCCX Premium та Enhanced, а не в пакеті Unified IP IVR. Дивіться Посібник з проектування рішення для Cisco Unified Contact Center Express. за детальною інформацією.

Локальний UCCX

Модель розгортання, де компоненти UCCX є локальними, а керування викликами здійснюється за допомогою Unified CM у Webex DI, також може підтримуватися за умови ретельного розгляду.

Основною проблемою цієї моделі є вимога до часу проходження мережі туди й назад (RTT) між UCCX і Unified CM. Інтерфейс UCCX для керування викликами Unified CM здійснюється через JTAPI, який чутливий до затримки мережі. Для належного виконання функцій UCCX цей RTT інтерфейсу має бути менше 60 мс.

Ми підтримуємо інтеграцію, коли UCCX має RTT менше 60 мс до UCM у Webex DI, незалежно від того, чи розміщено UCCX у партнерському місці чи локально. Також зауважте, що малоймовірно, що клієнт зможе розгорнути UCCX на території клієнта в регіоні AMER, оскільки обмеження RTT не може бути виконано для більшості клієнтів на основі спостережуваної затримки мережі.

UCCX у Webex DI IaaS

У цій моделі всі компоненти UCCX розгортаються в Webex DI в середовищі IaaS. Це розгортання дозволяє спільно розміщувати Unified CM і UCCX і відповідає вимогам щодо затримки.

Cisco CCE та Webex DI – це окремі системи, які можна підключити через SIP-транк.

Розташування CCE	Unified CM Розташування	CCE до Unified CM обмежень	Коментарі
Локально	Локальний і Webex DI	SIP-транк між локальними Unified CM і Unified CM у Webex DI.	Локальна Unified CM забезпечує керування викликами для телефонів агентів/керівників. Webex DI забезпечує керування викликами для користувачів бек-офісу.

Керування викликами для телефонів операторів здійснюється в рамках локального рішення Cisco CCE. Телефони користувачів бек-офісу знаходяться в виділеному екземплярі Webex Calling, і між ними є SIP-транк, як показано на схемі. Ви можете підготувати цей SIP-транк та інтегруватися з локальними програмами CCE.

Webex CCE можна інтегрувати з Webex DI через SIP-транк. Webex CCE і Webex Calling ДІ є окремими системами. Webex CCE solutions має власний Unified CM для керування дзвінками. Ви можете побудувати SIP-транк між 2 хмарами, але це охоплює мережу клієнтів.

Розташування CCE	Розташування UnifiedCM	Обмеження CCEto Unified CM	Коментарі
Хмарний WebexCCE	Webex DI	SIP-магістраль між Webex CCE Unified CM і Unified CM в Webex DI	Партнер несе відповідальність за будь-яку координацію між Webex CCE та Webex службами DI. Дивись Webex CCE для агентів, Webex DI для інтелектуальних працівників , щоб дізнатися більше.

У цьому сценарії кластер Webex CCE CUCM використовується виключно для агентів і Webex кластер DI CUCM для інтелектуальних працівників.

• Webex CCE Unified CM забезпечує управління дзвінками по телефону агента контакт-центру і супервайзера.

• Cisco Webex DI забезпечує телефонію для контакт-центрів, бек-офісу або працівників знань.

Webex Contact Center можна інтегрувати зі спеціальним екземпляром із такими моделями розгортання:

• Варіант 1: телефон агента в мультитенанті Webex Calling

  Управління дзвінками для телефонів оператора налаштовується на платформі дзвінків з мультітентом. Тоді як телефони користувача бек-офісу налаштовані в спеціальному екземплярі. Маршрутизація викликів між платформами обробляється за допомогою стандартного міжопераційного SIP-транку, створеного між платформами, що викликають. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Голосовий канал для контакт-центру Webex.

• Варіант 2: телефон агента на виділеному екземплярі Webex Calling

  Керування дзвінками для телефону агента налаштовується в режимі Dedicated Instance, і опції ТМЗК у цьому розгортанні можуть бути як локальний шлюз виділеного екземпляра в виділеному екземплярі, так і Cloud Connect PSTN (CCP) у мультитенанті. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Cloud Connected PSTN .

  Для маршрутизації дзвінка оператора необхідно налаштувати наступне:

  • Потрібно налаштувати номери точок входу контакт-центру Webex, а номери ТМЗК – у Control Hub. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Голосовий канал для контакт-центру Webex.

  • Маршрутизацію викликів або абонентську групу потрібно налаштувати відповідним чином:

    • Local Gateway – вхідний номер повинен бути спрямований до мультитенанту за допомогою міжопераційного SIP-транку. Мультиклієнт спрямовує виклик до контакт-центру Webex (WxCC) і назад на телефон агента виділеного екземпляра.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – вхідний дзвінок спрямовується до контакт-центру Webex і назад на телефон агента виділеного екземпляра.

      

Створення списку параметрів аудіокодека

Для викликів, що спрямовуються до контакт-центру Webex із Webex Calling, використовується вказаний кодек. Створіть список кодеків із G.711 U-Law у верхній частині списку, а потім G.711 A-Law та OPUS.

Якщо ви збираєтеся використовувати контакт-центр Webex, а агенти збираються працювати в виділеному екземплярі, то вам слід використовувати стандартні міжопераційні SIP-транки, створені Cisco, див. розділ Активація міжопераційного SIP-транка для багатокористувацького клієнта Webex Calling для отримання додаткової інформації. Область за замовчуванням, пов'язана з цим SIP-транком, має певний список кодеків, який потрібно змінити у вищезазначеному порядку пріоритету, щоб узгодження аудіокодека для дзвінків WxCC працювало. Це потрібно робити лише для інтеграцій WxCC.

1. Перейдіть до розділу Інформація про систему → регіон→ Списки параметрів аудіокодека. У цьому вікні перелічено параметри кодека, які ви створили, а також два списки за замовчуванням.
2. Відкрийте заводські стандартні втрати з втратами , натисніть «Копіювати». Це створює нову базу списку на заводському списку втрат за замовчуванням. Дайте нове ім'я списку (наприклад, Test-Codec-List) і перемістітьG.711U-Law на початок списку, а потім G.711A-Law і OPUS.
3. Призначте цей список кодеків між пулом пристроїв CTI, регіоном пулу пристроїв кінцевих точок і регіоном пулу пристроїв SIP trunk.

Для отримання додаткової інформації зверніться до розділів Налаштування голосового каналу для контакт-центру Webex і Технічні характеристики аудіо для Webex Calling .

• Посібник з проектування рішень для Cisco Unified Contact Center Express

• Посібник з проектування рішень для Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center