Ми підтримуємо такі рішення контактного центру з різними моделями розгортання:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Контактний центр Webex (WxCC)

Моделі розгортання базуються на місці розгортання продукту або рішення контактного центру:

• Локальне середовище клієнта

• Cisco Cloud

Однією з основних функцій рішення контактного центру є керування викликами. Хоча можливі різні варіанти керування викликами, Cisco UCM є найпоширенішим у цих рішеннях контактного центру.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Додаткову інформацію див. в Посібнику з проектування рішень для Cisco Unified Contact Center Express .

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE або PCCE)

Додаткову інформацію див. в Cisco Unified Contact Center Enterprise та документації до компонентів.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise — це хмарний контактний центр для великих підприємств.

Для отримання додаткової інформації див. Технічний паспорт контактного центру Webex Contact Center Enterprise .

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center — це пропозиція програмного забезпечення як послуги (SaaS) від Cisco.

Додаткову інформацію див. в Огляд рішення Cisco Webex Contact Center .

UCCX може інтегруватися з Webex DI різними способами залежно від розташування UCCX і Unified CM.

Розташування UCCX	Розташування Unified CM	Обмеження UCCX до Unified CM	Коментарі
Локально	Локальна версія і Webex DI	SIP-транк між локальною версією Unified CM і Unified CM у Webex DI	Локальна версія Unified CM забезпечує керування викликами для UCCX, тобто для телефонів операторів і наглядачів. Webex DI забезпечує роботу служби телефонії для користувачів клієнтських програм. Відомості див. в розділі Локальні UCCX і Unifed CM.
Локально	Webex DI	Час двостороннього передавання сигналу між UCCX і UCM Webex DI має бути менше ніж 60 мс	Локальні інтерфейси UCCX із UCM Webex DI для керування викликами Відомості див. в розділі Локальна версія UCCX із UCM у Webex DI
Рішення «Інфраструктура як послуга» Webex DI	Webex DI	Жодних обмежень, відповідає вимогам UCCX	Це рішення «Інфраструктура як послуга» створено для розміщення програм інтеграції. Відомості див. в розділі UCCX у рішенні «Інфраструктура як послуга» Webex DI.

Локальні UCCX і Unified CM

Користувачі зворотного офісу клієнта (телефони без оператора на діаграмі вище) отримують послугу телефонії від Webex DI. Телефони оператора й наглядача контактного центру отримують службу телефонії з локальної версії Unified CM. Усі компоненти UCCX, зокрема інструмент для керування викликами Unified CM, розгортають локально. Це розгортання відповідає обмеженню часу проходження сигналу в обох напрямках (RTT) між Unified CM і UCCX у 60 мс.

Локальна версія Unified CM і Unified CM у Webex DI підключаються через міжкластерний SIP-транк. Оператори й спеціалісти в галузі знань отримують службу з двох різних кластерів Unified CM. Функції групових викликів, як-от паркування викликів і група пошуку, працюють лише в межах одного кластера. Тільки міжкластерні функції працюють між телефонами операторів і спеціалістів у галузі знань.

Одна з варіацій цієї моделі розміщує всі телефони в одному кластері.

У цій варіації телефони операторів і тих, хто не є операторами (спеціалістів у галузі знань), отримують службу телефонії від Webex DI. Локальна версія Unified CM, що підключається до UCCX, розглядає операторів як домашніх і підключається до них через SIP-транк і Webex DI. Локальну версію Unified CM налаштовано за допомогою віддаленого пристрою CTI і функції віддаленого призначення для функції «Пристрої розширення і пристрої Connect». У цій моделі локальна версія Unified CM розглядає Webex DI як PSTN або сторонній компонент, у якому розміщено телефон домашнього оператора.

Функція беззвучного моніторингу недоступна для домашніх операторів. Вона підтримується лише в пакетах ліцензій UCCX «Преміум» і «Покращена», а не в пакеті Unified IP IVR. Відомості див. в посібнику з проєктування рішень для Cisco Unified Contact Center Express.

Локальний UCCX

Модель розгортання, у якій компоненти UCCX є локальними, а керування викликами здійснюється через Unified CM у Webex DI, також може підтримуватися, проте попередньо слід ретельно розглянути всі аспекти.

Основною проблемою цієї моделі є вимога до часу проходження сигналу в обох напрямках (RTT) між UCCX і Unified CM. Інтерфейс UCCX для керування викликами Unified CM реалізується через інтерфейс JTAPI, що є чутливим до затримки мережі. Для належної роботи функцій UCCX час проходження сигналу в обох напрямках для цього інтерфейсу RTT має бути менше ніж 60 мс.

Ми підтримуємо інтеграцію, коли UCCX має менше 60 мс RTT до UCM усередині Webex DI, незалежно від того, розташовано UCCX у розташуванні партнера чи локально. Також зверніть увагу, що клієнт навряд чи зможе розгорнути UCCX у приміщенні клієнта в регіоні AMER, оскільки обмеження RTT не може бути задоволене для більшості клієнтів на основі спостережуваної затримки мережі.

UCCX у рішенні «Інфраструктура як послуга» Webex DI

У цій моделі всі компоненти UCCX розгортають у Webex DI у середовищі рішення «Інфраструктура як послуга». Це розгортання забезпечує спільне розміщення Unified CM і UCCX та відповідає вимогам щодо затримки.

Cisco CCE й Webex DI — це окремі системи, які можна підключити через SIP-транк.

Розташування CCE	Розташування Unified CM	Обмеження з’єднання CCE з Unified CM	Коментарі
Локально	Локальна версія і Webex DI	SIP-транк між локальною версією Unified CM і Unified CM у Webex DI.	Локальна версія Unified CM забезпечує керування викликами для телефонів операторів і наглядачів. Webex DI забезпечує можливості керування викликами для користувачів клієнтських програм.

Керування викликом для телефонів оператора перебуває в локальному рішенні Cisco CCE. Телефони користувачів клієнтських програм розміщують у виділеному екземплярі Webex Calling, і між ними є SIP-транк (див. схему). Ви можете підготувати цей SIP-транк і інтегрувати з локальними програмами CCE.

Webex CCE можна інтегрувати з Webex DI через SIP-транк. Webex CCE й виділений екземпляр Webex Calling є окремими системами. Рішення CCE Webex мають власний екземпляр Unified CM для керування викликами. Між 2 хмарами можна створити SIP-транк, але він проходить через мережу клієнта.

Розташування CCE	Розташування Unified CM	Обмеження з’єднання CCE з Unified CM	Коментарі
Хмара Webex CCE	Webex DI	SIP-транк між Unified CM Webex CCE та Unified CM у Webex DI	Партнер відповідає за всю координацію між службою Webex CCE й службою Webex DI. Відомості див. в розділі Webex CCE для операторів, Webex DI для спеціалістів у галузі знань.

У цьому сценарії кластер CUCM Webex CCE використовується виключно для операторів, а кластер CUCM Webex DI — для спеціалістів у галузі знань.

• Unified CM Webex CCE забезпечує керування викликами для телефонів операторів і наглядачів контактних центрів.

• Cisco Webex DI забезпечує роботу служби телефонії для операторів контактного центру, що користуються клієнтськими програмами, або спеціалістів у галузі знань.

Webex Contact Center можна інтегрувати з Dedicated Instance із такими моделями розгортання:

• Варіант 1: Телефон оператора у Webex Calling Multitenant

  Керування викликами для телефонів оператора налаштовується на платформі викликів із підтримкою кількох клієнтів. Тоді як телефони користувача резервного офісу налаштовуються в виділеному екземплярі. Маршрутизація виклику між платформами обробляється міжопераційним SIP-транком за замовчуванням, створеним між платформами викликів. Подробиці див. в Голосовий канал для Webex Contact Center .

• Варіант 2: Телефон оператора у виділеному екземплярі Webex Calling

  Керування викликом для телефону оператора налаштовано в виділеному екземплярі, а параметри ТМЗК у цьому розгортанні можуть бути локальними шлюзами виділеного екземпляра в виділеному екземплярі або ТМЗК Cloud Connect (CCP) у багатоклієнтському середовищі. Додаткову інформацію див. в розділі Cloud Connected PSTN .

  Для маршрутизації виклику оператора потрібно налаштувати наступне:

  • Потрібно налаштувати номери точок входу Webex Contact Center, а номери ТМЗК потрібно визначити в Control Hub. Подробиці див. в Голосовий канал для Webex Contact Center .

  • Маршрутизація виклику або абонентську групу необхідно налаштувати відповідно:

    • Локальний шлюз – вхідний номер має бути маршрутизовано на мультиклієнтський за допомогою міжоп SIP-транка. Мультиклієнт спрямовує виклик до Webex Contact Center (WxCC) і назад на телефон оператора виділеного екземпляра.

      

    • ТМЗК з підключенням до хмари (CCP) – вхідний виклик переспрямовується до Webex Contact Center і назад на телефон оператора виділеного екземпляра.

      

Створити список бажаних параметрів аудіокодека

Для викликів, спрямованих на Webex Contact Center із Webex Calling, використовується вказаний кодек. Створіть список кодеків із G.711 U-Law у верхній частині списку, за яким слідують G.711 A-Law та OPUS.

Якщо ви збираєтеся використовувати Webex Contact Center, а оператори будуть у виділеному екземплярі, вам слід використовувати міжопераційні SIP-транки за замовчуванням, які створила Cisco, див. розділ Активація міжопераційного SIP-транка для багатоклієнтського Webex Calling для отримання додаткової інформації. Регіон за замовчуванням, пов’язаний із цим SIP-транком, має конкретний список CODEC, який необхідно змінити в порядку пріоритету вище для узгодження аудіокодека для роботи викликів WxCC. Це має бути зроблено лише для інтеграцій WxCC.

1. Перейдіть до меню Система → Інформація про регіон → Списки бажаних параметрів аудіокодека. У цьому вікні перелічено бажані параметри кодека, які ви створили разом з двома списками за замовчуванням.
2. Відкрийте розділ Заводські втрати за замовчуванням , клацніть Копіювати. Це створить новий список на основі списку втрат заводських значень за замовчуванням. Дайте список нову назву (наприклад, Test-Codec-List) і перемістіть G.711U-Law вгорі списку, після чого йдуть G.711A-Law та OPUS.
3. Призначте цей список кодеків між пулом пристроїв CTI, регіоном пулу пристроїв кінцевих пристроїв і регіоном пулу пристроїв SIP-транка.

Додаткову інформацію див. в розділі Налаштування голосового каналу для Webex Contact Center і Специфікації аудіо для Webex Calling .

• Посібник із розробки рішення для Cisco Unified Contact Center Express

• Посібник із розробки рішень для Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center