Ми підтримуємо наступні рішення для контакт-центрів з різними моделями розгортання:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • В упаковці Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (ШхКС)

Моделі розгортання базуються на тому, де розгорнуто продукт або рішення для контакт-центру:

• Локальний клієнт

• Cisco Хмарні

Однією з основних функцій рішення для контакт-центру є контроль дзвінків. Хоча можливі різні варіанти керування дзвінками, Cisco Unified CM є найпоширенішим у цих рішеннях для контакт-центрів.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Дивіться Посібник з дизайну рішень для Cisco Unified Contact Center Express для отримання детальної інформації.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Дивись Cisco Unified Contact Center Enterprise та документацію компонентів для отримання детальної інформації.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise – хмарний контакт-центр для великих підприємств.

Дивись Webex Contact Center Enterprise Data Sheet для отримання детальної інформації.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center – це програмне забезпечення як послуга (SaaS) від Cisco.

Дивись Cisco Webex Contact Center Огляд рішення для отримання детальної інформації.

UCCX може інтегруватися з Webex DI різними способами в залежності від розташування UCCX і Unified CM.

Розташування UCCX	Unified CM Розташування	Обмеження UCCX до Unified CM	Коментарі
Локально	Локальний та Webex DI	SIP магістраль між локальними Unified CM та Unified CM у Webex DI	Локальний Unified CM забезпечує керування дзвінками для UCCX, тобто для телефонів агента/супервайзера. Webex DI надає послуги телефонії для користувачів Back-Office. Дивіться UCCX та Unifed CM On-Premises для отримання детальної інформації.
Локально	Webex ДІ	RTT між UCCX та Webex DI UCM має бути менше 60 мс	Локальні інтерфейси UCCX з Webex DI UCM для управління викликами Дивіться UCCX On-Premises with UCM in Webex DI для отримання детальної інформації
Webex DI IaaS	Webex DI	Без обмежень, відповідає вимогам UCCX	Цей IaaS створений для розміщення інтеграційних додатків. Дивіться UCCX в Webex DI IaaS для отримання детальної інформації.

UCCX та Unified CM On-Premises

Користувачі бек-офісу клієнта (телефони не агентів на діаграмі вище) отримують послуги телефонії від Webex DI. На телефонах агента контакт-центру та супервайзера можна отримати послуги телефонії з локального відділу Unified CM. Усі компоненти UCCX, включно з керуванням викликами Unified CM, розгортаються локально. Це розгортання відповідає вимогам до часу проходження в обидві сторони (RTT) 60 мс між Unified CM та UCCX.

Локальні Unified CM та Unified CM у Webex DI з'єднуються через міжкластерну магістраль SIP. Агенти та інтелектуальні працівники отримують сервіс від двох різних кластерів Unified CM. Функції групових дзвінків, такі як колл-парк і групове полювання, працюють лише в межах одного кластера. Лише міжкластерні функції працюють між телефонами агента та працівника знань.

Різновид цієї моделі поміщає всі телефони в один кластер:

У цьому варіанті телефони агентів і не агентів (інтелектуальних працівників) отримують послуги телефонії від Webex DI. Локальний Unified CM, який підключається до UCCX, розглядає агентів як агентів Home і підключається до них через транк SIP та Webex DI. Локальний Unified CM налаштований за допомогою функцій CTI-Remote Device та Remote Destination for Extended and Connect. У цій моделі локальний Unified CM розглядає Webex DI як PSTN або сторонній компонент, де знаходиться телефон Home Agent.

Функція тихого моніторингу недоступна для агентів Home; це підтримується лише в пакетах ліцензій UCCX Premium та Enhanced, а не в пакеті Unified IP IVR. Дивіться Посібник з проектування рішень для Cisco Unified Contact Center Express. за детальною інформацією.

Локальний UCCX

Модель розгортання, де компоненти UCCX знаходяться локально, а управління викликами здійснюється через Unified CM в Webex DI, також може бути підтримана при ретельному розгляді.

Основною проблемою цієї моделі є вимога до часу проходження мережі туди й назад (RTT) між UCCX та Unified CM. Інтерфейс UCCX для управління викликами Unified CM проходить через JTAPI, який чутливий до затримки мережі. Для належного виконання функцій UCCX цей RTT інтерфейсу має бути менше 60 мс.

Ми підтримуємо інтеграцію, коли UCCX має RTT менше 60 мс до UCM всередині Webex DI, незалежно від того, чи розміщено UCCX у партнерському місці чи локально. Також зауважте, що малоймовірно, що клієнт зможе розгорнути UCCX на території клієнта в регіоні AMER, оскільки обмеження RTT не може бути виконано для більшості клієнтів на основі спостережуваної затримки мережі.

UCCX в Webex DI IaaS

У цій моделі всі компоненти UCCX розгортаються в Webex DI в середовищі IaaS. Це розгортання дозволяє спільне розміщення Unified CM та UCCX і відповідає вимогам щодо затримки.

Cisco CCE та Webex DI – це окремі системи, які можна підключити через магістраль SIP.

CCE Розташування	Unified CM Розташування	Обмеження від CCE до Unified CM	Коментарі
Локально	Локально та Webex DI	SIP магістраль між локальними Unified CM та Unified CM у Webex DI.	Локальний Unified CM забезпечує керування дзвінками для телефонів агентів/супервайзерів. Webex DI забезпечує управління дзвінками для користувачів бек-офісу.

Керування викликами для телефонів операторів здійснюється в рамках рішення On-premises Cisco CCE. Телефони користувачів бек-офісу знаходяться в виділеному екземплярі Webex Calling, і між ними двома є транк SIP, як показано на схемі. Ви можете підготувати цей транк SIP та інтегруватися з локальними програмами CCE.

Webex CCE може бути інтегрований з Webex DI через транк SIP. Webex CCE і Webex Calling DI – це окремі системи. У Webex CCE solutions є свій Unified CM для управління дзвінками. Ви можете побудувати магістраль SIP між 2 хмарами, але це охоплює мережу клієнтів.

CCE Розташування	Розташування UnifiedCM	Обмеження CCEto Unified CM	Коментарі
Хмарний WebexCCE	Webex ДІ	SIP магістраль між Webex CCE Unified CM та Unified CM у Webex DI	Партнер несе відповідальність за будь-яку координацію між службами Webex CCE та Webex. Дивіться Webex CCE для агентів, Webex DI для інтелектуальних працівників для подробиць.

У цьому сценарії кластер Webex CCE CUCM використовується виключно для агентів, а кластер Webex DI CUCM — для інтелектуальних працівників.

• Webex CCE Unified CM забезпечує управління дзвінками на телефонах агента та супервайзера контакт-центру.

• Cisco Webex DI надає телефонію для контакт-центру, бек-офісу або інтелектуальних працівників.

Webex Contact Center може бути інтегрований з Dedicated Instance з наступними моделями розгортання:

• Варіант 1: Телефон агента на Webex Calling Multitenant

  Управління дзвінками для телефонів оператора налаштовується на платформі дзвінків з декількома користувачами. Тоді як телефони користувача бек-офісу налаштовані в спеціальному екземплярі. Маршрутизація викликів між платформами обробляється стандартним міжопераційним транком SIP, створеним між викликаючими платформами. Дивіться Голосовий канал для Webex Contact Center для отримання детальної інформації.

• Варіант 2: Телефон агента на Webex Calling Dedicated Instance

  Керування викликами для телефону агента налаштовується в режимі Dedicated Instance, і опції ТМЗК у цьому розгортанні можуть бути як локальний шлюз виділеного екземпляра в виділеному екземплярі, так і Cloud Connect PSTN (CCP) у мультитенанті. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Cloud Connected PSTN .

  Для маршрутизації дзвінка оператора необхідно налаштувати наступне:

  • Потрібно налаштувати номери точок входу Webex Contact Center і визначити номери ТМЗК у Control Hub. Подробиці дивіться на голосовому каналі для Webex Contact Center .

  • Маршрутизацію викликів або абонентську групу потрібно налаштувати відповідним чином:

    • Local Gateway – вхідний номер повинен бути спрямований до мультиорендаря за допомогою міжопераційної магістралі SIP. Мультитенант перенаправляє дзвінок на Webex Contact Center (WxCC) і назад на телефон агента виділеного екземпляра.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – вхідний дзвінок спрямовується на Webex Contact Center і назад на телефон агента виділеного екземпляра.

      

Створення списку налаштувань аудіокодека

У дзвінках, спрямованих на Webex Contact Center з Webex Calling використовується вказаний кодек. Створіть список кодеків із G.711 U-Law у верхній частині списку, а потім G.711 A-Law та OPUS.

Якщо ви збираєтеся використовувати Webex Contact Center і агенти будуть у виділеному екземплярі, то ви повинні використовувати стандартні міжопераційні SIP транки, які створив Cisco, дивіться Активація міжопераційного SIP транка до Webex Calling multi-tenant для отримання додаткової інформації. Область за замовчуванням, яка пов'язана з цією магістраллю SIP, має певний список кодеків, який потрібно змінити у вищезазначеному порядку пріоритету, щоб узгодження аудіокодека для викликів WxCC працювало. Це потрібно робити лише для інтеграцій WxCC.

1. Перейдіть до розділу Інформація про систему → регіон→ Списки параметрів аудіокодека. У цьому вікні відображається створений параметр кодека, а також два списки за промовчанням.
2. Відкрийте Factory Default Lossy (Заводські стандартні втрати якості) натисніть Копіювати . Це створює нову базу списку на заводському списку втрат за замовчуванням. Дайте нове ім'я списку (наприклад, Test-Codec-List) і перемістітьG.711U-Law на початок списку, а потім G.711A-Law і OPUS.
3. Призначте цей список кодеків між пулом пристроїв CTI, регіоном пулу пристроїв кінцевих точок та регіоном пулу пристроїв магістралі SIP.

Зверніться до розділів Налаштування голосового каналу для Webex Contact Center та Характеристики аудіо для Webex Calling для отримання додаткової інформації.

• Посібник з дизайну рішень для Cisco Unified Contact Center Express

• Посібник з проектування рішень для Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Вимоги до мережі та безпеки виділеного екземпляра