Tuemme seuraavia yhteyskeskusratkaisuja erilaisilla käyttöönottomalleilla:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Pakattu yhteyskeskus Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex-yhteyskeskus (WxCC)

Käyttöönottomallit perustuvat siihen, missä yhteyskeskuksen tuote tai ratkaisu on otettu käyttöön:

• Asiakas paikan päällä

• Cisco Cloud

Yhteyskeskusratkaisun yksi päätehtävistä on puhelunhallinta. Vaikka erilaiset puhelunhallintavaihtoehdot voivat olla mahdollisia, Cisco UCM on yleisin näissä yhteyskeskusratkaisuissa.

HCS Contact Center on erillinen HCS-kumppanien tarjoama ratkaisu, jota ei käsitellä tässä artikkelissa.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Katso Ratkaisusuunnitteluopas Cisco Unified Contact Center Expressille yksityiskohtia varten.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Katso Cisco Unified Contact Center Enterprise ja komponenttien dokumentaatiosta.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise on pilvipalvelukeskus suuryrityksille.

Katso Webex Contact Center Enterprise Data Sheet yksityiskohtia varten.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center on Ciscon tarjoama Software-as-a-Service (SaaS) -tarjous.

Katso Cisco Webex Contact Center -ratkaisun yleiskatsaus yksityiskohtia varten.

UCCX voi integroitua Webex DI:n kanssa eri tavoin riippuen UCCX:n ja Unified CM:n sijainnista.

UCCX sijainti	Yhtenäinen CM-sijainti	UCCX:stä Unified CM Constraints -rajoituksiin	Kommentit
Paikalla	On-premises ja Webex DI	SIP-runko paikallisten Unified CM:n ja Unified CM:n välillä Webex DI:ssä	On-premises Unified CM tarjoaa puhelunhallinnan UCCX:lle eli agentin/valvojan puhelimille. Webex DI tarjoaa puhelinpalveluita Back-Office-käyttäjille. Katso UCCX ja Unifed CM On-Premises yksityiskohtia varten.
Paikalla	Webex DI	RTT:n UCCX:n ja Webex DI UCM:n välillä on oltava alle 60 ms	Paikalliset UCCX-liitännät Webex DI UCM:n kanssa puhelunhallintaa varten Katso UCCX On-Premises ja UCM Webex DI:ssä yksityiskohtia varten
Webex DI IaaS	Webex DI	Ei rajoituksia, täyttää UCCX-vaatimukset	Tämä IaaS on suunniteltu isännöimään integraatiosovelluksia. Katso UCCX Webex DI IaaS:ssä yksityiskohtia varten.

UCCX ja Unified CM On-Premises

Asiakkaan back office -käyttäjät (yllä olevassa kaaviossa ei-agenttipuhelimet) saavat puhelinpalvelun Webex DI:ltä. Yhteyskeskuksen edustajan ja valvojan puhelimet saavat puhelinpalvelun paikalliselta Unified CM:ltä. Kaikki UCCX-komponentit, mukaan lukien Unified CM -puhelunhallinta, otetaan käyttöön paikan päällä. Tämä käyttöönotto täyttää edestakaisen matkan (RTT) vaatimuksen 60 ms Unified CM:n ja UCCX:n välillä.

Paikallinen Unified CM ja Unified CM Webex DI:ssä muodostavat yhteyden klusterien välisen SIP-rungon kautta. Agentit ja tietotyöntekijät saavat palvelun kahdesta eri Unified CM -klusterista. Ryhmäpuheluominaisuudet, kuten call park ja hunt ryhmä toimivat vain yhdessä klusterissa. Vain klusterien väliset ominaisuudet toimivat agenttien ja tietotyöntekijöiden puhelimien välillä.

Tämän mallin muunnelma sijoittaa kaikki puhelimet yhteen klusteriin:

Tässä muunnelmassa agentti- ja ei-agenttipuhelimet (tietotyöntekijät) saavat puhelinpalvelun Webex DI:ltä. Paikallinen yhdistetty CM, joka muodostaa yhteyden UCCX:ään, pitää agentteja kotiagentteina ja muodostaa yhteyden heihin SIP-rungon ja Webex DI:n kautta. Paikallinen Unified CM on konfiguroitu CTI-etälaitteen ja etäkohteen kanssa Extend and Connect -ominaisuutta varten. Tässä mallissa paikallinen Unified CM käsittelee Webex DI:tä PSTN:nä tai kolmannen osapuolen komponenttina, jossa Home Agent -puhelin sijaitsee.

Hiljainen valvontaominaisuus ei ole kotiagenttien käytettävissä; tätä tuetaan vain UCCX Premium- ja Enhanced-lisenssipaketeissa, ei Unified IP IVR -paketissa. Katso Ratkaisusuunnitteluopas Cisco Unified Contact Center Expressille. yksityiskohtia varten.

Paikallinen UCCX

Käyttöönottomallia, jossa UCCX-komponentit ovat paikan päällä ja puhelunhallinta tapahtuu Webex DI:n Unified CM:n kautta, voidaan myös tukea huolellisesti harkiten.

Tämän mallin pääongelma on verkon edestakaisen matkan (RTT) vaatimus UCCX:n ja Unified CM:n välillä. UCCX-liitäntä puhelunhallintaan Unified CM on JTAPI:n kautta, joka on herkkä verkon latenssille. Jotta UCCX-toiminnot toimisivat oikein, tämän liitännän RTT:n on oltava alle 60 ms.

Tuemme integraatiota, kun UCCX:llä on alle 60 ms RTT:llä Webex DI:n sisällä olevaan UCM:ään riippumatta siitä, onko UCCX sijoitettu kumppanin sijaintiin vai paikan päällä. Huomaa myös, että on epätodennäköistä, että asiakas voi ottaa UCCX:n käyttöön asiakkaan tiloissa AMER-alueella, koska RTT-rajoitusta ei voida täyttää useimpien asiakkaiden kohdalla havaitun verkon latenssin perusteella.

UCCX Webex DI IaaS:ssä

Tässä mallissa kaikki UCCX-komponentit otetaan käyttöön Webex DI:ssä IaaS-ympäristössä. Tämä käyttöönotto mahdollistaa Unified CM:n ja UCCX:n yhteispaikantamisen ja täyttää latenssivaatimukset.

Cisco CCE ja Webex DI ovat erillisiä järjestelmiä, jotka voidaan yhdistää SIP-rungon kautta.

CCE:n sijainti	Yhtenäinen CM-sijainti	CCE to Unified CM Constraints	Kommentit
Paikalla	On-premises ja Webex DI	SIP-runko paikallisten Unified CM:n ja Unified CM:n välillä Webex DI:ssä.	Paikallinen Unified CM tarjoaa puhelujen hallinnan agenttien/valvojan puhelimille. Webex DI tarjoaa puhelunhallinnan back-office-käyttäjille.

Agentin puhelimien puhelunhallinta on On-premises Cisco CCE -ratkaisussa. Back office -käyttäjien puhelimet ovat Webex Calling Dedicated Instance -tapauksessa, ja näiden kahden välillä on SIP-runko, kuten kaaviossa näkyy. Voit valmistaa tämän SIP-rungon ja integroida sen paikallisiin CCE-sovelluksiin.

Webex CCE voidaan integroida Webex DI:n kanssa SIP-rungon kautta. Webex CCE ja Webex Calling DI ovat erillisiä järjestelmiä. Webex CCE -ratkaisuilla on oma Unified CM puhelunhallintaan. Voit rakentaa SIP-rungon kahden pilven väliin, mutta tämä kulkee asiakasverkon läpi.

CCE:n sijainti	UnifiedCM-sijainti	CCEto Unified CM Constraints	Kommentit
WebexCCE-pilvi	Webex DI	SIP-runko Webex CCE Unified CM:n ja Unified CM:n välillä Webex DI:ssä	Partner on vastuussa Webex CCE:n ja Webex DI:n palveluiden välisestä koordinoinnista. Katso Webex CCE agenteille, Webex DI tietotyöntekijöille yksityiskohtia varten.

Tässä skenaariossa Webex CCE CUCM -klusteria käytetään yksinomaan agenteille ja Webex DI CUCM -klusteria tietotyöntekijöille.

• Webex CCE Unified CM tarjoaa puhelunhallinnan yhteyskeskuksen agenttien ja esimiehen puhelimille.

• Cisco Webex DI tarjoaa puhelinpalveluita yhteyskeskuksen tausta- tai tietotyöntekijöille.

Webex Contact Center voidaan integroida omistettuun ilmentymään seuraavilla käyttöönottomalleilla:

• Vaihtoehto 1: Agentin puhelin Webex Calling Multi-vuokralaiselle

  Agentin puhelimien puhelunhallinta on määritetty usean vuokralaisen soittoalustassa. Kun taas back-office-käyttäjän puhelimet on määritetty Dedicated Instance -tilassa. Puhelun reititystä alustojen välillä hoitaa oletusarvoinen inter-op SIP-runko, joka on luotu kutsuvien alustojen välille. Katso Webex-yhteyskeskuksen puhekanava yksityiskohtia varten.

• Vaihtoehto 2: Agentin puhelin Webex Calling Dedicated Instance -tapauksessa

  Agentin puhelimen puhelunhallinta on määritetty erillisessä ilmentymässä, ja tämän käyttöönoton PSTN-vaihtoehdot voivat olla joko Dedicated Instance Local Gateway Dedicated Instance -tilassa tai Cloud Connect PSTN (CCP) useassa vuokralaisessa. Katso Cloud Connected PSTN yksityiskohtia varten.

  Seuraavat on määritettävä agentin puhelun reitittämistä varten:

  • Webex Contact Center -tulopisteiden numerot on määritettävä ja PSTN-numerot on määritettävä Control Hubissa. Katso Webex-yhteyskeskuksen puhekanava yksityiskohtia varten.

  • Puhelun reititys tai soittosuunnitelma on määritettävä vastaavasti:

    • Paikallinen yhdyskäytävä – saapuva numero tulee reitittää usealle vuokralaiselle käyttämällä inter-oper SIP-runkoa. Monivuokralainen reitittää puhelun Webex Contact Centeriin (WxCC) ja takaisin Dedicated Instance -agentin puhelimeen.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – saapuva puhelu reititetään Webex Contact Centeriin ja takaisin Dedicated Instance -agentin puhelimeen.

      

• Ratkaisusuunnitteluopas Cisco Unified Contact Center Expressille

• Ratkaisusuunnitteluopas Cisco Unified Contact Center Enterpriselle

• Cisco Webexin yhteyskeskus