Webex Dedicated Instance Contact Center -integraatio

Microsoft tukee seuraavia yhteyskeskusratkaisuja, joissa on eri käyttöönottomallit:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Pakattu Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex-yhteyskeskus (WxCC)

Käyttöönottomallit perustuvat siihen, missä yhteyskeskuksen tuote tai ratkaisu on otettu käyttöön:

• Asiakas paikan päällä

• Cisco-pilvi

Yksi yhteyskeskusratkaisun päätoiminnoista on puhelunhallinta. Vaikka erilaiset puhelunhallinta-asetukset voivat olla mahdollisia, Cisco UCM on yleisin näissä yhteyskeskusratkaisuissa.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Lisätietoja on ratkaisun suunnitteluoppaassa Cisco Unified Contact Center Express .

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Lisätietoja on kohdassa Cisco Unified Contact Center Enterprise ja osan käyttöoppaat.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise on suurten yritysten pilviyhteyskeskus.

Lisätietoja on Webex Contact Center Enterprise tietotaulukossa .

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center on Ciscon tarjoama Software-as-a-Service (SaaS).

Lisätietoja on kohdassa Cisco Webex Contact Center Ratkaisun yleiskatsaus .

UCCX voi integroitua Webex DI:hen eri tavoin UCCX:n ja Unified CM sijaintien mukaan.

UCCX-sijainti	Unified CM sijainti	UCCX Unified CM-rajoitteisiin	Kommentit
On-Premises	On-Premises ja Webex DI	SIP-runko paikallisten Unified CM ja Unified CM välillä Webex DI:ssä	Paikallisissa tiloissa Unified CM tarjoaa puhelunhallintaa UCCX-puhelimille eli Edustaja-/valvoja-puhelimille. Webex DI mahdollistaa puhelinten soittamisen back-office-käyttäjille. Lisätietoja on UCCX- ja Unifed CM On-Premises -painikkeissa.
On-Premises	Webex di	UCCX ja Webex DI UCM välinen RTT-arvo saa olla alle 60 sekuntia	On-premise UCCX -käyttöliittymät Webex DI UCM:n kanssa puhelunhallintaan Lisätietoja on UCCX On-Premises with UCM -Webex DI: ssä.
Webex DI IaaS	Webex di	Ei rajoituksia, täyttää UCCX-vaatimukset	Tämä IaaS on rakennettu integrointisovellusten isännöintiin. Lisätietoja on kohdassa UCCX Webex DI IaaS .

UCCX ja Unified CM on-Premises

Asiakkaan back office -käyttäjät (yllä olevassa kaaviossa olevat muut kuin edustajapuhelimet) saavat puhelinpalvelun Webex di. Yhteyskeskuksen edustaja ja valvojan puhelimet saavat puhelinpalvelun paikallisista Unified CM. Kaikki UCCX-komponentit, mukaan lukien Unified CM puhelunhallinta, otetaan käyttöön tiloissa. Tämä käyttöönotto täyttää RTT-vaatimukset, jotka ovat 60 sekuntia Unified CM ja UCCX:n välillä.

Paikalliset Unified CM ja Webex DI -Unified CM liittyvät klusterienvälisen SIP-ulkolinjan kautta. Edustajat ja tietotyöntekijät saavat palvelun kahdesta eri Unified CM klusterista. Ryhmäpuhelutoiminnot, kuten parkki ja etsintäryhmä, toimivat vain yhdessä ryhmässä. Vain ryhmien väliset toiminnot toimivat edustajan ja tietotyöntekijän puhelimien välillä.

Tämän mallin päivitys sijoittaa kaikki puhelimet yhteen klusteriin:

Tässä päivitystilassa edustaja- ja muut kuin edustajapuhelimet (tietotyöntekijä) saavat puhelinpalvelun Webex di. Paikalliset Unified CM, joka muodostaa yhteyden UCCX:hen, määrittää edustajat kotiedustajiksi ja yhdistää heidät SIP-ulkolinjan ja Webex DI:n kautta. On-Premises-Unified CM on määritetty CTI-etälaitteella ja etäkohteella Laajennus- ja Yhteys-ominaisuutta varten. Tässä mallissa paikalliset Unified CM kohtelevat Webex DI PSTN:nä tai kolmannen osapuolen osana, jossa Kotiedustajan puhelin on.

Hiljaisen valvonnan toiminto ei ole kotiedustajien käytettävissä. tämä on tuettu vain UCCX Premium- ja Enhanced-käyttöoikeuspakkauksissa, ei Unified IP IVR -pakkauksessa. Katso Cisco Unified Contact Center Express ratkaisun suunnitteluoppaasta. tarkemmat tiedot.

On-premises-pohjainen UCCX

Huolella voidaan tukea myös käyttöönottomallia, jossa UCCX-komponentit ovat paikan päällä ja puhelunhallinta on Unified CM Webex DI:ssä.

Tämän mallin pääongelma on UCCX:n ja Unified CM välinen verkkomatka-aika (RTT). UCCX-käyttöliittymä puhelunhallintaan Unified CM on JTAPI kautta, joka on herkkä verkon odotusajalle. Jotta UCCX-toiminnot toimivat oikein, tämän käyttöliittymän RTT-arvon on oltava alle 60 sekuntia.

Kannatamme integraatiota, kun UCCX:ssä on alle 60ms RTT UCM:n Webex DI:ssä, olipa se sitten sijoitettu kumppanisijaintiin tai on-premisesiin. Huomaa myös, että on epätodennäköistä, että asiakas voi ottaa UCCX:n käyttöön AMER-alueen asiakastiloissa, koska RTT-rajoitus ei havaittujen verkkoviivästysten perusteella pysty vastaamaan RTT-rajoitustilaan useimmilla asiakkailla.

UCCX kohteessa Webex DI IaaS

Tässä mallissa kaikki UCCX-komponentit otetaan käyttöön Webex DI IaaS -ympäristössä. Tämä käyttöönotto mahdollistaa Unified CM ja UCCX:n rinnakkaissijainnin sekä vastaa odotusaikavaatimusten vaatimuksia.

Cisco CCE ja Webex di ovat erillisiä järjestelmiä, jotka voit muodostaa yhteyden SIP-ulkolinjan kautta.

CCE sijainti	Unified CM sijainti	Unified CM-rajoitusten CCE	Kommentit
On-Premises	On-Premises ja Webex DI	SIP-runko paikallisten Unified CM ja Unified CM välillä Webex di.	Paikallisissa tiloissa Unified CM mahdollistaa puhelunhallinnan edustaja-/valvojapuhelimille. Webex DI mahdollistaa puhelunhallinnan back-office-käyttäjille.

Edustajan puhelinten puhelunhallinta on Paikallisessa Cisco CCE -ratkaisussa. Back Office -käyttäjätunnukset ovat Webex Calling varattu -esiintymässä, ja näiden kahden välissä on SIP-runko kaavion mukaisesti. Voit valmistella tämän SIP-ulkolinjan ja integroitua paikallisiin CCE sovelluksiin.

Webex CCE voidaan integroida Webex DI:hen SIP-ulkolinjan kautta. Webex CCE ja Webex Calling di ovat erillisiä järjestelmiä. Webex CCE-ratkaisuilla on omat Unified CM puhelunhallintaan. Voit rakentaa SIP-ulkolinjan kahden pilven välille, mutta tämä kaappaa asiakasverkoston.

CCE sijainti	UnifiedCM-sijainti	CCEto-Unified CM-rajoitteet	Kommentit
WebexCCE-pilvi	Webex di	SIP-runko Webex CCE Unified CM ja Unified CM välillä Webex DI:ssa	Yhteistyökumppani vastaa Webex CCE ja Webex di-palvelujen välisestä koordinoinnista. Lisätietoja on kohdassa Webex CCE edustajat, Webex tietotyöntekijöiden di.

Tässä skenaariossa Webex CCE CUCM-klusteria käytetään yksinomaan edustajille ja Webex di CUCM -klusteria osaamistyöntekijöille.

• Webex CCE Unified CM mahdollistaa yhteyskeskusedustajan ja valvojapuhelimien puhelunhallinnan.

• Cisco Webex DI mahdollistaa puhelinten soittamisen yhteyskeskuksen tausta- tai tietotyöntekijöille.

Webex Contact Center voidaan integroida omistettuun esiintymään seuraavilla käyttöönottomalleilla:

• Asetus 1: Edustajan puhelin Webex Calling Monitoiminen

  Edustajan puhelinten puhelunhallinta on määritetty usean puhelimen soittoalustalle. Kun taas takatoimiston käyttäjän puhelimet on määritetty Omistettu-esiintymässä. Alustojen välistä puhelureititystä käsittelee puheluympäristöjen välinen oletusvälinen SIP-runko, joka on luotu puheluympäristöjen välille. Lisätietoja on Webex Puhekanavalla .

• Asetus 2: Edustajan puhelin Webex Calling varattu -esiintymä

  Edustajan puhelimen puhelunhallinta on määritetty Erityiseen esiintymään ja pstn-asetukset tässä käyttöönotossa voivat olla joko Omistettu esiintymän paikallinen yhdyskäytävä erillisessä esiintymessä tai Cloud Connect PSTN (CCP) monikäyttöä. Lisätietoja on kohdassa Cloud Connected PSTN .

  Asiakaspalvelijan puhelun reititystä varten on määritettävä seuraavat:

  • Webex Yhteyskeskuksen syöttöpistenumerot on määritettävä ja PSTN-numerot on määritettävä ohjauskeskuksessa. Lisätietoja on Webex Puhekanavalla .

  • Puhelureititys tai soittosuunnitelma on määritettävä:

    • Paikallinen yhdyskäytävä – saapuva numero on reititettävä monitaittimeen sip-ulkolinjalla. Monilinjainen reitittää puhelun Webex yhteyskeskukseen (WxCC) ja takaisin Omistettu esiintymä -edustajan puhelimeen.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – saapuva puhelu on reititetty Webex yhteyskeskukseen ja takaisin Omistettu esiintymä -edustajan puhelimeen.

      

Luo äänikoodekin määritysluettelo

Webex Calling Webex yhteyskeskukseen ohjatut puhelut käyttävät määritettyä koodekkia. Luo koodekkiluettelo, jonka kärjessä on G.711 U-Law, jonka jälkeen G.711 A-Law ja GPSUS.

Jos haluat käyttää Webex Yhteyskeskusta ja edustajat ovat Omistettu-esiintymässä, sinun tulee käyttää Ciscon luomia oletusvälisiä SIP-ulkolinjaa, lisätietoja on kohdassa Aktivoi sip-ulkolinja Webex Calling usean vuokraajan kanssa. SIP-ulkolinjaan liitetyllä oletusalueella on erityinen KOODEKKIluettelo, jota on muokattava prioriteettijärjestyksessä, jotta WxCC-puhelujen ääniKOODEkkineuvottelu toimii. Tämä täytyy tehdä vain WxCC-integraatioille.

1. Siirry Järjestelmä → Aluetiedot → Audio-koodekin määritysluetteloihin. Tässä ikkunassa on lueteltu luomasi koodekkiasetus sekä kaksi oletusluetteloa.
2. Avaa Tehtaan oletushäviö -napsautus Kopioi. Tämä luo uuden luettelopohjan tehtaan oletushäviöluettelolle. Anna luettelolle uusi nimi (esimerkiksi testikoodekkiluettelo) ja siirrä G.711U-laki luettelon kärkeen, jonka jälkeen G.711A-Law ja GPSUS.
3. Määritä tämä koodekkiluettelo CTI laitevarannon, päätepisteiden laitevarannon alueen ja SIP-ulkolinjan laitevarannon alueen välille.

Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen ja äänen määritysten puhekanavan määrittämisessä Webex Calling .

• Cisco Unified Contact Center Express ratkaisujen suunnitteluopas

• Cisco Unified Contact Center Enterprise ratkaisujen suunnitteluopas

• Cisco Webex Contact Center