Tuemme seuraavia contact center -ratkaisuja eri käyttöönottomalleilla:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Paketoitu Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

Käyttöönottomallit perustuvat siihen, missä contact center -tuote tai -ratkaisu otetaan käyttöön:

• Asiakas Toimitiloissa

• Cisco Cloud

Yksi yhteyskeskusratkaisun tärkeimmistä toiminnoista on puhelujen ohjaus. Vaikka erilaisia puhelunohjausvaihtoehtoja voi olla, Cisco UCM on yleisin näissä yhteyskeskusratkaisuissa.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Lisätietoja on osoitteessa Ratkaisusuunnitteluopas Cisco Unified Contact Center Expressille .

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Lisätietoja on osoitteessa Cisco Unified Contact Center Enterprise ja komponenttien asiakirjoissa.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise on pilvipohjainen yhteyskeskus suurille yrityksille.

Lisätietoja on osoitteessa Webex Contact Center Enterprise -tietolehdessä .

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center on Ciscon Software-as-a-Service (SaaS) -tarjous.

Lisätietoja on osoitteessa Cisco Webex Contact Center -ratkaisun yleiskatsaus .

UCCX voi integroitua Webex DI:hen eri tavoin riippuen UCCX:n ja Unified CM:n sijainnista.

UCCX Sijainti	Yhtenäinen CM Sijainti	UCCX:n ja Unified CM:n väliset rajoitukset	Kommentit
Toimitiloissa	Tiloissa ja Webex DI	SIP-trunkki toimitilojen Unified CM:n ja Webex DI:n Unified CM:n välillä.	Paikallinen Unified CM tarjoaa UCCX:n eli agentti- ja esimiespuhelinten puhelunohjauksen. Webex DI tarjoaa puhelinyhteyden Back-Office-käyttäjille. Lisätietoja on osoitteessa UCCX ja Unifed CM On-Premises .
Toimitiloissa	Webex DI	UCCX:n ja Webex DI UCM:n välisen RTT:n on oltava alle 60 sekuntia.	Paikallinen UCCX on liitetty Webex DI UCM:ään puhelujen hallintaa varten. Katso lisätietoja osoitteesta UCCX On-Premises with UCM in Webex DI .
Webex DI IaaS	Webex DI	Ei rajoituksia, täyttää UCCX-vaatimukset	Tämä IaaS on rakennettu integraatiosovellusten isännöintiä varten. Katso lisätietoja osoitteesta UCCX in Webex DI IaaS .

UCCX ja Unified CM toimipisteissä

Asiakkaan taustatoimiston käyttäjät (ei-agenttipuhelimet yllä olevassa kuvassa) saavat puhelinpalvelun Webex DI:stä. Contact Centerin agentti- ja Supervisor-puhelimet saavat puhelinpalvelun tiloissa olevasta Unified CM:stä. Kaikki UCCX-komponentit, mukaan lukien Unified CM:n puhelunohjaus, otetaan käyttöön toimitiloissa. Tämä käyttöönotto täyttää Unified CM:n ja UCCX:n välisen 60 sekunnin RTT-vaatimuksen (Round-Trip Time).

Paikan päällä oleva Unified CM ja Webex DI:n Unified CM ovat yhteydessä toisiinsa klusterien välisen SIP-trunkkauksen kautta. Agentit ja tietotyöntekijät saavat palvelun kahdesta eri Unified CM -klusterista. Ryhmäpuheluominaisuudet, kuten puhelun pysäköinti ja hunt-ryhmä, toimivat vain yhden klusterin sisällä. Vain klusterien väliset ominaisuudet toimivat agentti- ja tietotyöntekijäpuhelinten välillä.

Tämän mallin muunnelma sijoittaa kaikki puhelimet yhteen klusteriin:

Tässä vaihtoehdossa agenttien ja muiden kuin agenttien (tietotyöntekijöiden) puhelimet saavat puhelinpalvelun Webex DI:stä. UCCX:ään yhteydessä oleva paikallinen Unified CM pitää agentteja kotiagentteina ja muodostaa heihin yhteyden SIP-trunkin ja Webex DI:n kautta. Toimitiloissa oleva Unified CM on määritetty CTI-Remote Device- ja Remote Destination -ominaisuudella Extend and Connect -ominaisuutta varten. Tässä mallissa tiloissa oleva Unified CM käsittelee Webex DI:tä PSTN- tai kolmannen osapuolen komponenttina, johon Home Agent -puhelin on kotiutettu.

Hiljainen valvontaominaisuus ei ole kotiagenttien käytettävissä; sitä tuetaan vain UCCX Premium- ja Enhanced-lisenssipaketeissa, ei Unified IP IVR -paketissa. Katso lisätietoja osoitteesta Ratkaisusuunnitteluopas Cisco Unified Contact Center Expressille. .

Tiloissa toimiva UCCX

Käyttöönottomallia, jossa UCCX-komponentit ovat tiloissa ja puhelujen ohjaus tapahtuu Unified CM:n kautta Webex DI:ssä, voidaan myös tukea huolellisella harkinnalla.

Suurin ongelma tässä mallissa on UCCX:n ja Unified CM:n välisen verkon kiertoaikavaatimus (RTT). UCCX:n rajapinta Unified CM:n puhelujen ohjaukseen toimii JTAPI:n kautta, joka on herkkä verkon viiveelle. Jotta UCCX-toiminnot toimisivat moitteettomasti, tämän liitännän RTT-ajan on oltava alle 60 sekuntia.

Tuemme integraatiota, kun UCCX:n RTT on alle 60 ms UCM:ään Webex DI:n sisällä riippumatta siitä, onko UCCX sijoitettu kumppanin sijaintiin vai toimitiloihin. Huomaa myös, että on epätodennäköistä, että asiakas voi ottaa UCCX:n käyttöön asiakkaan tiloissa AMER-alueella, koska RTT-rajoitteita ei voida noudattaa useimmilla asiakkailla havaitun verkon viiveen perusteella.

UCCX Webex DI IaaS -palvelussa

Tässä mallissa kaikki UCCX-komponentit otetaan käyttöön Webex DI:ssä IaaS-ympäristössä. Tämä käyttöönotto mahdollistaa Unified CM:n ja UCCX:n yhteissijoittamisen ja täyttää latenssivaatimukset.

Cisco CCE ja Webex DI ovat erillisiä järjestelmiä, jotka voit yhdistää SIP-trunkilla.

CCE Sijainti	Yhtenäinen CM Sijainti	CCE to Unified CM -rajoitukset	Kommentit
Toimitiloissa	Tiloissa ja Webex DI	SIP-trunkki toimitiloissa olevan Unified CM:n ja Webex DI:n Unified CM:n välillä.	Tiloissa oleva Unified CM tarjoaa puhelujen hallinnan agentti-/valvoja-puhelimille. Webex DI tarjoaa puhelujen hallinnan back-office-käyttäjille.

Agenttipuhelinten puhelujen ohjaus on Cisco CCE -ratkaisussa. Back office -käyttäjien puhelimet ovat Webex Calling Dedicated Instance -tilassa, ja näiden kahden välillä on SIP-trunkki, kuten kaaviossa näkyy. Voit ottaa käyttöön tämän SIP-trunkkipalvelun ja integroida sen tiloissa oleviin CCE-sovelluksiin.

Webex CCE voidaan integroida Webex DI:n kanssa SIP-kanavan kautta. Webex CCE ja Webex Calling DI ovat erillisiä järjestelmiä. Webex CCE -ratkaisuissa on oma Unified CM puhelujen hallintaa varten. Voit rakentaa SIP-trunkin kahden pilven välille, mutta se kulkee asiakkaan verkon kautta.

CCE Sijainti	Yhtenäinen CM Sijainti	CCE to Unified CM -rajoitukset	Kommentit
WebexCCE Cloud	Webex DI	Webex CCE Unified CM:n ja Webex DI:n Unified CM:n välinen SIP-trunkki.	Kumppani on vastuussa Webex CCE- ja Webex DI -palvelujen välisestä koordinoinnista. Katso lisätietoja osoitteesta Webex CCE for Agents, Webex DI for Knowledge Workers .

Tässä skenaariossa Webex CCE CUCM -klusteria käytetään yksinomaan agentteja varten ja Webex DI CUCM -klusteria tietotyöntekijöitä varten.

• Webex CCE Unified CM tarjoaa puhelunohjauksen yhteyskeskuksen agentti- ja esimiespuhelimille.

• Cisco Webex DI tarjoaa puhelinyhteyden yhteyskeskusten back-office- tai tietotyöntekijöille.

Webex Contact Center voidaan integroida Dedicated Instance -palveluun seuraavilla käyttöönottomalleilla:

• Vaihtoehto 1: Agentin puhelin Webex Calling Multitenant -palvelussa

  Agenttien puhelimien puhelujen ohjaus määritetään monikäyttöisessä soittofoorumissa. Back-office-käyttäjien puhelimet on määritetty Dedicated Instance -tilassa. Alustojen välinen puheluiden reititys hoidetaan oletusarvoisesti SIP-trunkilla, joka on luotu kutsuvien alustojen välille. Lisätietoja on osoitteessa Voice channel for Webex Contact Center .

• Vaihtoehto 2: Agentin puhelin Webex Calling Dedicated Instance -tilassa

  Agentin puhelimen puhelunohjaus on määritetty Dedicated Instance -tilassa, ja PSTN-vaihtoehtoina tässä käyttöönotossa voi olla joko Dedicated Instance Local Gateway Dedicated Instance -tilassa tai Cloud Connect PSTN (CCP) multitenantissa. Lisätietoja on osoitteessa Cloud Connected PSTN .

  Seuraavat asetukset on määritettävä agentin puhelun reitittämistä varten:

  • Webex Contact Centerin sisääntulopisteen numerot on määritettävä ja PSTN-numerot on määritettävä Control Hubissa. Lisätietoja on osoitteessa Voice channel for Webex Contact Center .

  • Puhelujen reititys tai valintasuunnitelma on määritettävä vastaavasti:

    • Paikallinen yhdyskäytävä - saapuva numero on ohjattava multitenanttiin inter-op SIP-trunkkia käyttäen. Multitenantti reitittää puhelun Webex Contact Centeriin (WxCC) ja takaisin Dedicated Instance -agentin puhelimeen.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) - saapuva puhelu ohjataan Webex Contact Centeriin ja takaisin Dedicated Instance -agentin puhelimeen.

      

Luo äänikoodekkien suosikkiluettelo

Webex Contact Centeriin Webex Callingista ohjatut puhelut käyttävät määritettyä koodekkia. Luo koodekkiluettelo, jossa G.711 U-Law on luettelon kärjessä ja sen jälkeen G.711 A-Law ja OPUS.

Jos aiot käyttää Webex Contact Centeriä ja agentit ovat Dedicated Instance -tilassa, sinun pitäisi käyttää Ciscon luomia oletusarvoisia inter-op SIP-trunkkeja, katso lisätietoja osoitteesta Activate inter-op SIP trunk to Webex Calling multi-tenant . Tähän SIP-runkoon liitetyllä oletusalueella on erityinen CODEC-luettelo, jota on muutettava edellä esitetyssä prioriteettijärjestyksessä, jotta äänen CODEC-neuvottelu toimii WxCC-puheluiden osalta. Tämä on tehtävä vain WxCC-integraatioita varten.

1. Siirry osoitteeseen Järjestelmä → Aluetiedot → Audio Codec Preference Lists. Tässä ikkunassa luetellaan luomaasi Codec-asetusta sekä kaksi oletusluetteloa.
2. Avaa Factory Default Lossy klikkaa Copy. Tämä luo uuden luettelon, joka perustuu tehtaan oletusarvoiseen häviöluetteloon. Anna luettelolle uusi nimi (esimerkiksi Test-Codec-List) ja siirrä G.711U-Law luettelon alkuun, jonka jälkeen tulevat G.711A-Law ja OPUS.
3. Määritä tämä koodekkiluettelo CTI:n laitepoolin, päätelaitteiden laitepoolin alueen ja SIP-runkojen laitepoolin alueen välillä.

Katso lisätietoja kohdista Määritä puhekanava Webex-yhteyskeskukselle ja Webex-puhelujen äänitiedot .

• Cisco Unified Contact Center Expressin ratkaisun suunnitteluopas

• Cisco Unified Contact Center Enterprise -ratkaisun suunnitteluopas

• Cisco Webex Contact Center