Giriş

Farklı dağıtım modelleriyle aşağıdaki bağlantı merkezi çözümlerini destekliyoruz:

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Paketlenmiş Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Bağlantı Merkezi (WxCC)

Dağıtım modelleri bağlantı merkezi ürününün veya çözümünün dağıtıldığı yere bağlıdır:

  • Müşteri Yerinde

  • Cisco Bulut

İletişim merkezi çözümünün temel işlevlerinden biri çağrı kontrolüdür. Farklı çağrı kontrolü seçenekleri mümkün olsa da, Cisco UCM bu iletişim merkezi çözümlerinde en yaygın olandır.


 

HCS İletişim Merkezi, HCS ortakları tarafından sunulan ve bu makalede yerlanmayan ayrı bir çözümdür.

Contact Center Çözümlerine Genel Bakış

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Ayrıntılar için Cisco Unified Contact Center Express Çözüm Tasarım Kılavuzuna bakın .

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Ayrıntılar için Cisco Unified Contact Center Enterprise ve bileşen belgelerine bakın .

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise, büyük işletmeler için bir Cloud iletişim merkezidir.

Ayrıntılar için bkz Webex Contact Center Enterprise Veri Sayfası .

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center, Cisco'nın bir Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) teklifidir.

Ayrıntılar için bkz Cisco Webex Contact Center Çözüme Genel Bakış .

UCCX ve Webex DI'nin Entegrasyonu

UCCX, UCCX ve Unified CM konumlarına bağlı olarak farklı şekillerde Webex DI ile entegre olabilir.

UCCX Konumu

Unified CM Konumu

UCCX'Unified CM Kısıtlamaları

Açıklamalar

Tesis içinde

Tesis içinde ve Webex DI

Webex DI'de tesis içi Unified CM ve Unified CM arasında SIP santrali

Tesis içi Unified CM UCCX için, yani Temsilci/Gözetmen telefonlar için çağrı kontrolü sağlar.

Webex DI, Arka Ofis kullanıcıları için telefon sağlar.

Ayrıntılar için bkz . UCCX ve Unifed CM Yerinde .

Tesis içinde

Webex DI

UCCX ve Webex DI UCM arasındaki RTT 60 msec'den az olmalıdır

Arama kontrolü için Webex DI UCM ile yerinde UCCX arabirimleri

Ayrıntılar için bkz . Webex DI'deki UCM ile UCCX Yerinde

Webex DI IaaS

Webex DI

Kısıtlama yok, UCCX gereksinimlerini karşılıyor

Bu IaaS, entegrasyon uygulamalarına ev sahipliği yapmak için geliştirildi.

Ayrıntılar için bkz . Webex DI IaaS içindeki UCCX.

UCCX ve Unified CM Yerinde

UCCX Şirket İçi, UCM Yerinde

Müşterinin arka ofis kullanıcıları (Yukarıdaki diyagramda Temsilci olmayan telefonlar) Webex DI'den telefon hizmeti alır. Contact Center temsilcisi ve Gözetmen telefonları, tesis içi Unified CM telefon hizmeti alır. Unified CM çağrı kontrolü de dahil olmak üzere tüm UCCX bileşenleri tesis içinde dağıtılır. Bu dağıtım, Unified CM ve UCCX arasında 60 msec'lik çift yönlü zaman (RTT) gereksinimini karşılar.

Tesis içi Unified CM ve Webex DI'deki Unified CM, kümeler arası bir SIP santrali üzerinden bağlanır. Temsilciler ve bilgi çalışanları hizmeti iki farklı Unified CM kümesinden alır. Çağrı parkı ve çağrı yakalama grubu gibi grup çağrı özellikleri yalnızca bir kümede çalışır. Temsilci ve bilgi çalışanı telefonları arasında yalnızca kümeler arası özellikler çalışır.

Bu modelin bir türü tüm telefonları bir kümeye yerleştirir:

UCCX Şirket İçi, UCM Yerinde, Mobil Temsilciler

Bu değişiklikte, temsilci ve temsilci olmayan (bilgi çalışanı) telefonlar Webex DI'den telefon hizmeti alır. UCCX'e bağlanan şirket içi Unified CM, temsilcileri Ev Temsilcileri olarak dikkate alır ve SIP santrali ve Webex DI üzerinden bunlara bağlanır. Tesis içi Unified CM, CTI-Remote Device ve Extend and Connect için Uzak Hedef özelliği ile yapılandırılır. Bu modelde, tesis içi Unified CM Webex DI'yi, Ev Temsilcisi telefonunun evde olduğu PSTN veya üçüncü taraf bileşeni olarak değerlendirir.


 

Sessiz izleme özelliği Ev Temsilcileri tarafından kullanılamaz; bu, Unified IP IVR paketinde değil, yalnızca UCCX Premium ve Enhanced lisans paketlerinde desteklenir. Cisco Unified Contact Center Express için Çözüm Tasarım Kılavuzuna bakın . ayrıntılar için.

Yerinde-tabanlı UCCX

UCCX bileşenlerinin yerinde olduğu ve Webex DI'deki çağrı kontrolünün Unified CM üzerinden olduğu bir dağıtım modeli de dikkatle desteklenilebilir.

UCCX Yerinde, Ayrılmış Örnek

Bu modeldeki temel sorun, UCCX ve Unified CM arasındaki ağ çift yönlü süresi (RTT) gereksinimidir. Çağrı kontrolü Unified CM için UCCX arabirimi, ağ gecikmesine duyarlı olan JTAPI üzerindendir. UCCX işlevlerinin düzgün performansı için bu RTT arabiriminin 60 msec'ten az olması gerekir.


 

İster UCCX'in iş ortağı konumuna ister tesis içine yerleştirilsin, UCCX'in Webex DI içindeki UCM'ye 60ms RTT'den daha az olması halinde entegrasyonu destekleriz. Ayrıca, bir müşterinin AMER bölgesindeki müşteri yerinde UCCX dağıtabileceği olasılığının düşük olduğunu da unutmayın, çünkü RTT kısıtlaması gözlemlenen ağ gecikmesine bağlı olarak çoğu müşteri için karşılanamaz.

Webex DI IaaS'de UCCX

Bu modelde, tüm UCCX bileşenleri IaaS ortamında Webex DI'de dağıtılır. Bu dağıtım, Unified CM ve UCCX'in birlikte konumunu etkinleştirir ve gecikme gereksinimlerini karşılar.

IaaS üzerinde UCCX, Özel Örnek

Cisco CCE ve Webex DI'nin Entegrasyonu

Cisco CCE ve Webex DI, bir SIP santrali üzerinden bağlanabileceğiniz ayrı sistemdir.

CCE Konumu

Unified CM Konumu

Unified CM Sınırlamalarına CCE

Açıklamalar

Tesis içinde

Tesis içinde ve Webex DI

Webex DI'de, tesis içi Unified CM ve Unified CM arasında SIP santrali.

Tesis içi Unified CM temsilci/gözetmen telefonlar için çağrı kontrolü sağlar.

Webex DI, arka ofis kullanıcıları için arama denetimi sağlar.

Tesis içi ve Webex DI arasında SIP Santrali

Temsilci telefonlarının çağrı denetimi, Şirket İçi Cisco CCE çözümü içindedir. Arka ofis kullanıcı telefonları Webex Calling Ayrılmış Örnek'tedir ve diyagramda gösterildiği gibi bu ikisi arasında SIP santrali vardır. Bu SIP santralini tedarik edebilir ve tesis içi CCE uygulamalarıyla entegre edebilirsiniz.

Webex CCE ve Webex DI'nin Entegrasyonu

Webex CCE, SIP üzerinden Webex DI ile entegre edilebilir. Webex CCE ve Webex Calling DI ayrı sistemlerdir. Webex CCE çözümlerinin çağrı kontrolü için kendi Unified CM vardır. 2 bulut arasında bir SIP santrali oluşturabilirsiniz, ancak bu müşteri ağında geçiş yapar.

CCE Konumu

UnifiedCM Konumu

CCEto Unified CM Sınırlamaları

Açıklamalar

WebexCCE Bulut

Webex DI

Webex DI'de Webex CCE Unified CM ve Unified CM arasında SIP santrali

İş ortağı, Webex CCE ve Webex DI hizmetleri arasındaki herhangi bir nedenden sorumludur. Bkz Webex CCE Temsilciler için, ayrıntılar için Bilgi Çalışanları için DI Webex.

Temsilciler için Webex CCE, Bilgi Çalışanları için WEBEX DI

Bu senaryoda, Webex CCE CUCM kümesi yalnızca temsilciler için ve bilgi çalışanları için Webex DI CUCM kümesi için kullanılır.

Temsilciler için Webex CCE, Bilgi Çalışanları için WEBEX DI
  • Webex CCE Unified CM, iletişim merkezi temsilcisi ve gözetmen telefonları için çağrı kontrolü sağlar.

  • Cisco Webex DI, iletişim merkezi arka ofisi veya bilgi çalışanları için telefon sağlar.

Webex Contact Center (WxCC) ve Webex Ayrılmış Örneği Birleştirme

Webex Contact Center, Aşağıdaki dağıtım modelleriyle Ayrılmış Örnekle entegre edilebilir:

  • Seçenek 1: Webex Calling Çok Kiracılı'da temsilcinin telefonu

    Temsilcinin telefonlarının çağrı denetimi, çok kiracılı çağrı platformunda yapılandırılır. Oysa arka ofis kullanıcısının telefonları Ayrılmış Örnek'te yapılandırılır. Platformlar arasındaki arama yönlendirme, arayan platformlar arasında oluşturulan varsayılan operasyonlararası SIP santrali tarafından işlenir. Ayrıntılar için Webex Contact Center için Ses kanalına bakın .

  • Seçenek 2: Ayrılmış Webex Calling Örnekteki Temsilcinin telefonu

    Temsilcinin telefonunun arama denetimi Ayrılmış Örnek'te yapılandırılır ve bu dağıtımdaki PSTN seçenekleri, Ayrılmış Örnekte Ayrılmış Örnek Yerel Ağ Geçidi veya çok kiracılı olarak Cloud Connect PSTN (CCP) olabilir. Ayrıntılar için bkz . Buluta Bağlı PSTN .

    Temsilcinin çağrısını yönlendirmek için aşağıdakilerin yapılandırılması gerekir:

    • Webex Contact Center giriş noktası numaralarının yapılandırılması ve PSTN numaralarının Kontrol Hub'ında tanımlanması gerekir. Ayrıntılar için Webex Contact Center için Ses kanalına bakın .

    • Sırasıyla çağrı yönlendirme veya Arama Planının yapılandırılması gerekir:

      • Yerel Ağ Geçidi – gelen numara, inter-op SIP santrali kullanılarak çok kiracıya yönlendirilmelidir. Çok kiracı çağrıyı Webex Contact Center'a (WxCC) ve ayrılmış örnek temsilcisinin telefonuna geri yönlendirir.

      • Buluta Bağlı PSTN (CCP) – gelen çağrı Webex İletişim Merkezi'ne ve ayrılmış Örnek temsilcisinin telefonuna geri yönlendirilir.

Ses codec tercih listesi oluşturma

Webex Calling Webex Contact Center'a yönlendirilen çağrılar belirtilen codec'i kullanır. Listenin en üstünde G.711 U-Law ve ardından G.711 A-Law ve OPUS ile bir codec listesi oluşturun.

Webex İletişim Merkezi'nı kullanacaksanız ve temsilciler Ayrılmış Örnek'te olacaksa, Cisco'nun oluşturmuş olduğu varsayılan inter-op SIP santrallerini kullanıyor olmanız gerekir, Webex Calling daha fazla bilgi için bkz . Bu SIP santraliyle ilişkilendirilmiş varsayılan bölge, WxCC çağrılarının çalışması için ses CODEC alışverişi için yukarıdaki öncelik sırasında değiştirilmesi gereken belirli bir CODEC listesine sahiptir. Bu yalnızca WxCC entegrasyonları için yapılmalıdır.

  1. SistemRegion InformationAudio Codec Tercih Listelerine gidin. Bu pencerede, iki varsayılan listeyle birlikte oluşturduğunuz Codec tercihi listelenir.
  2. Fabrika Varsayılan Kaybı Aç'ı tıklayarak Kopyala'yı tıklayın. Bu, fabrika varsayılan kayıplı listesinde yeni bir liste tabanı oluşturur. Listeye yeni bir ad verin (örneğin, Test-Codec-Listesi) ve G.711U-Law'u listenin en başına, ardından da G.711A-Law ve OPUS'u taşıyın.
  3. Bu codec listesini CTI cihaz havuzu, uç noktaları cihaz havuzu bölgesi ve SIP santrali cihaz havuzu bölgesi arasında atayın.

Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi ve Ses teknik özelliklerini Webex Calling için ses kanalını ayarlama bölümüne bakın.