Giriş

Farklı dağıtım modelleriyle birden fazla iletişim merkezi ürünü/çözümü sunuyoruz:

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Contact Center

Dağıtım modelleri, iletişim merkezi ürününün/çözümünün nereye dağıtıldığına bağlıdır:

  • Müşteri Şirket İçi

  • Cisco Bulutu

İletişim merkezi çözümünün ana işlevlerinden biri çağrı kontrolüdür. Farklı çağrı kontrol seçenekleri mümkün olsa da, bu iletişim merkezi çözümlerinde en yaygın olanı Cisco UCM'dir.


HCS Contact Center, HCS iş ortakları tarafından sunulan ayrı bir çözümdür; bu makalede ele alınmamıştır.

Contact Center Çözümlerine Genel Bakış

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Cisco Unified CCX, 400'e kadar aracı için kurulumu kolay, kullanımı kolay, yüksek düzeyde kullanılabilir müşteri etkileşimi yönetimi sunar. UCCX, aşağıdaki özelliklere sahip kullanıma hazır bir dağıtımdır:

  • Çok yönlü ve dağıtılmış bir otomatik çağrı dağıtıcısı (ACD)

  • Bilgisayar telefon entegrasyonu (CTI)

  • Aracı ve masaüstü hizmetleri

İsteğe bağlı Cisco İş Gücü Optimizasyonu paketi, üretkenliği artırmak için kalite ve iş gücü yönetimi araçları sağlar.

Şekil 1. Telefon bileşenlerine sahip UCCX
Şekil 2. Çözümün diğer bileşenleri ile UCCX

UCCX çözümünün telefon bileşenleri şunlardır:

  • UCM (çağrı sinyali ve telefon özellikleri)

  • Ses Ağ Geçidi (IVR, ortam yolu ve PSTN bağlantısı)

  • Masa Telefonu ve Jabber (aracı ve Denetleyici sesli çağrıları)

Genelde UCCX çözümüyle dağıtılan diğer bileşenler şunlardır:

  • WFM/AQM– İş Gücü Yönetimi/ Gelişmiş Kalite Yönetimi (ekip performansını ve müşteri iletişim kalitesini yönetme)

  • Cisco Webex bulutu (web sohbeti ve e-posta)

  • CUIC – Unified İstihbarat Merkezi (raporlar ve panolar)

  • ASR/TTS – Otomatik Konuşma Tanıma/Metinden Okuma

  • Çağrı Kaydı

UCCX aşağıdaki yüksek bulunabilirlik modellerini destekler:

  • Yüksek Kullanılabilirlik Olmayan Tek Sunuculu tasarım

  • İki Sunuculu Kullanılabilirlik tasarımı – Aktif/Beklemede, LAN ve WAN, <80 ms gidiş-dönüş süresi (RTT) ile

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Cisco Contact Center Enterprise (CCE) çözümleri birkaç dağıtım modelini destekler. Unified CCE çözümü, 24.000'e kadar çok kanallı aracı için ölçek ve esnekliğe ihtiyaç duyan kurumsal müşteriler için idealdir. Packaged CCE, 12.000'e kadar aracıya sahip iletişim merkezleri için eksiksiz çok kanallı çözümde basitleştirilmiş dağıtım, çalıştırma ve bakım hizmeti sunar.

Tüm Contact Center kurumsal çözümleri, yüksek kullanılabilirlik ve çözüm hizmet kullanılabilirliği kolaylığı için yedekli bir mimari kullanır. Şunları içeren kapsamlı bir özellik seti sağlarlar:

  • Çağrı işleme ve çağrı kontrolü

  • Web sohbeti, e-posta ve geri arama

  • Sosyal medya takibi

  • Zengin VRU ve yönlendirme komut dosyası

  • Etkileşimli ses ve video yanıt birimi

  • Ses ve video kaydı ve akışı

  • Aracı seçimi ve kuyruklama

  • Web tabanlı aracı ve Denetleyici masaüstleri

  • Kapsamlı raporlama

Şekil 3. CCE'nin ve ilgili diğer bileşenlerin tipik yerleşimi

Bileşenler şunlardır:

  • Cisco Giriş, Çıkış ve VXML Ağ Geçitleri

  • Cisco Unified Customer Voice Portal

  • Cisco Unified Contact Center Enterprise

  • Cisco Sanallaştırılmış Sesli Tarayıcı

  • Cisco Unified Communications Manager

  • Cisco Yönetme Yeteneği

  • Cisco Unified İstihbarat Merkezi

Ayrıntılar için Cisco Unified Contact Center Enterprise ve bileşen belgelerine bakın.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise, büyük işletmeler için bir Bulut iletişim merkezidir.

Ortak bileşenler, masaüstü, yönetim ve özellik seti ile mevcut Cisco Contact Center Enterprise müşterileri, Webex Contact Center Enterprise ile buluta özellikle sorunsuz bir geçişin ve minimum anahtarlama maliyetlerinin veya kesintisiz çalışmanın keyfini çıkarabilir.

Ayrıntılı bilgi için Webex Contact Center Enterprise Veri Sayfasına bakın.

Contact Center'ı Webex DI ile Entegre Etme

UCCX ve Webex DI Entegrasyonu

UCCX ve Unified CM konumlarına bağlı olarak UCCX, Webex DI ile farklı şekillerde entegre olabilir.

UCCX Konumu

Unified CM Konumu

UCCX'den Unified CM'ye Kısıtlamaları

Yorumlar

Şirket içi

Şirket içi

Webex DI'da şirket içi Unified CM ve Unified CM arasında SIP santrali

Şirket içi Unified CM, UCCX, başka bir deyişle Aracı/Denetleyici telefonları için çağrı kontrolü sağlar.

Webex DI, Arka Ofis kullanıcıları için telefon hizmeti sağlar.

Ayrıntılar için UCCX ve Unifed CM Şirket İçi bölümüne bakın.

Şirket içi

Webex DI

UCCX ve Webex DI UCM arasındaki RTT 60 ms'den az olmalıdır

Çağrı kontrolü için Webex DI UCM ile şirket içi UCCX arayüzleri

Ayrıntılar için Webex DI'da UCM ile UCCX Şirket İçi bölümüne bakın

Webex DI IaaS

Webex DI

Kısıtlama yok, UCCX gerekliliklerini karşılar

Bu IaaS, entegrasyon uygulamalarını barındırmak için tasarlanmıştır.

Ayrıntılar için Webex DI IaaS'de UCCX bölümüne bakın.

UCCX ve Şirket İçi Unified CM

Şekil 4. UCCX Şirket İçi, UCM Şirket İçi

Müşterinin bilgi çalışanları (yukarıdaki diyagramda Aracı olmayan telefonlar) Webex DI'dan telefon hizmeti alır. Contact Center aracısı ve Denetleyici telefonları, şirket içi Unified CM'den telefon hizmeti alır. Unified CM çağrı kontrolü de dahil olmak üzere tüm UCCX bileşenleri şirket içinde dağıtılır. Bu dağıtım, Unified CM ve UCCX arasında 60 ms'lik gidiş-dönüş süresi (RTT) gereksinimini karşılar.

Şirket içi Unified CM ve Webex DI'daki Unified CM, kümeler arası bir SIP santrali üzerinden bağlanır. Aracılar ve bilgi çalışanları hizmeti iki farklı Unified CM kümesinden edinir. Çağrı bekletme ve arama grubu gibi grup çağrı özellikleri yalnızca tek bir küme içinde çalışır. Aracı ve bilgi çalışanı telefonları arasında yalnızca kümeler arası özellikler çalışır.

Bu modelin bir varyasyonu, tüm telefonları bir kümeye yerleştirir:

Şekil 5. UCCX Şirket İçi, UCM Şirket İçi, Mobil Aracılar

Bu varyasyonda aracı ve aracı olmayan (bilgi çalışanı) telefonlar, Webex DI'dan telefon hizmeti alır. UCCX'e bağlanan şirket içi Unified CM, aracıları Ana Aracılar olarak kabul eder ve onlara SIP santrali ve Webex DI ile bağlanır. Şirket içi Unified CM, Genişletme ve Bağlanma özelliği için CTI-Uzak Cihaz ve Uzak Hedef ile yapılandırılır. Bu modelde şirket içi Unified CM, Webex DI'yı Ana Aracı telefonunun barındırıldığı PSTN veya üçüncü taraf bileşen olarak değerlendirir.


Sessiz izleme özelliği Ana Aracılar tarafından kullanılamaz. Bu yalnızca UCCX Premium ve Gelişmiş lisans paketlerinde desteklenir, Unified IP IVR paketinde desteklenmez. Ayrıntılar için Cisco Unified Contact Center Express için Çözüm Tasarım Kılavuzu'na bakın.

Şirket İçi Tabanlı UCCX

UCCX bileşenlerinin şirket içinde olduğu ve çağrı kontrolünün Webex DI'daki Unified CM üzerinden yapıldığı bir dağıtım modeli de dikkatli bir değerlendirme ile desteklenebilir.

Şekil 6. UCCX Şirket İçi, Ayrılmış Örnek

Bu modelle ilgili temel sorun, UCCX ve Unified CM arasındaki ağ gidiş-dönüş süresi (RTT) gereksinimidir. Unified CM çağrı kontrolü için UCCX arayüzü, ağ gecikmesine karşı hassas olan JTAPI ile sağlanır. UCCX işlevlerinin düzgün çalışması için, bu arayüz RTT'si 60 ms'den az olmalıdır.

Webex DI IaaS'de UCCX

Bu modelde, tüm UCCX bileşenleri IaaS Webex DI'da dağıtılır. Bu dağıtım, Unified CM ve UCCX'in ortak konumunu sağlar ve gecikme gereksinimlerini karşılar.

Şekil 7. IaaS üzerindeki UCCX, Ayrılmış Örnek

Cisco CCE ve Webex DI Entegre Etme

Cisco CCE ve Webex DI, bir SIP santrali ile bağlayabileceğiniz ayrı sistemlerdir.

CCE Konumu

Unified CM Konumu

CCE'den Unified CM'ye Kısıtlamaları

Yorumlar

Şirket içi

Şirket içi ve Webex DI

Webex DI'da şirket içi Unified CM ve Unified CM arasında SIP santrali.

Şirket içi Unified CM aracı/denetleyici telefonları için çağrı kontrolü sağlar.

Webex DI, arka ofis kullanıcıları için çağrı kontrolü sağlar.

Şekil 8. Şirket içi ve Webex DI arasında SIP Santrali

Aracı telefonları için çağrı kontrolü Şirket içi Cisco CCE çözümüne dahildir. Arka ofis kullanıcı telefonları, Webex Calling Ayrılmış Örnek içindedir ve şemada gösterildiği gibi bu ikisi arasında SIP santrali vardır. İş ortakları bu SIP santralini sağlayabilir ve Şirket içi CCE uygulamalarıyla entegre edebilir/

Webex CCE ve Webex DI Entegre Etme

Webex CCE, SIP santrali üzerinden Webex DI ile entegre edilebilir. Webex CCE ve Webex Calling DI ayrı sistemlerdir. Webex CCE çözümlerinin çağrı kontrolü için kendi Unified CM'si vardır. İş Ortağı/Müşteri, 2 ürün arasında bir SIP santrali oluşturabilir, ancak bu, müşteri ağına geçiş sağlar

CCE Konumu

UnifiedCM Konumu

CCE'de Unified CM'ye Kısıtlamaları

Yorumlar

WebexCCE Bulutu

Webex DI

Webex DI'da Webex CCE Unified CM ile Unified CM arasında SIP santrali

İş Ortağı, Webex CCE ve Webex DI hizmetleri arasındaki tüm koordinasyondan sorumludur. Ayrıntılar için bkz. Aracılar için Webex CCE, Bilgi Çalışanları için Webex DI.

Aracılar için Webex CCE, Bilgi Çalışanları için Webex DI

Bu senaryoda, Webex CCE CUCM kümesi özel olarak aracılar için ve Webex DI CUCM kümesi bilgi çalışanları için kullanılır.

Şekil 9. Aracılar için Webex CCE, Bilgi Çalışanları için Webex DI
  • Webex CCE Unified CM iletişim merkezinin aracı ve denetleyici telefonları için çağrı kontrolü sağlar.

  • Cisco Webex DI, iletişim merkezi arka ofis veya bilgi çalışanları için telefon hizmeti sunar.

Webex Contact Center ve Webex DI'yı Entegre Etme

Webex Contact Center, Webex Calling Ayrılmış Örneği ile entegre olabilir

  • Aracı telefonları Webex Calling Çok kiracılı buluttadır

  • Arka ofis kullanıcı telefonları Webex Calling Ayrılmış Örneğindedir

Şekil 10. Webex Contact Center ve Webex DI

Webex Calling Ayrılmış Örnek ile Çok kiracılı bulutlar arasında SIP santrali vardır. Bu WxC santrali, Ayrılmış Örnek dağıtımının bir parçası olarak sağlanır

Webex Calling Çok kiracılı bulut, Aracı telefon görüşmesi kontrolü için Webex Contact Center ile zaten entegre edilmiştir.