Aşağıdaki iletişim merkezi çözümlerini farklı dağıtım modelleri ile destekliyoruz:

• Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

• Cisco İletişim Merkezi Kurumsal (CCE):

  • Birleşik İletişim Merkezi Kurumsal (UCCE)

  • Paketlenmiş İletişim Merkezi Kurumsal (PCCE)

• Webex İletişim Merkezi Kurumsal (Webex CCE)

• Webex İletişim Merkezi (wxCC)

Dağıtım modelleri, iletişim merkezi ürününün veya çözümünün dağıtıldığı yere bağlıdır:

• Şirket İçi Müşteri

• Cisco Cloud

İletişim merkezi çözümünün ana işlevlerinden biri çağrı kontrolüdür. Farklı ç ağrı kontrol seçenekleri mümkün olsa da, Cisco Unified CM bu iletişim merkezi çözümlerinde en yaygın olanıdır.

Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

Ayrınt ılar için bkz. Çöz Cisco Unified Contact Center Express üm Tasarım Kılavuzu.

Cisco İletişim Merkezi Kurumsal (UCCE/PCCE)

Ayrınt Cisco Unified Contact Center Enterpriseılar için bileşen belgelerine bakın.

Webex İletişim Merkezi Kurumsal

Webex Contact Center Enterprise, büyük işletmeler için bir Bulut iletişim merkezidir.

Ayrıntılar için bkz. Webex İletişim Merkezi Kurumsal Veri Say fası.

Webex İletişim Merkezi

Cisco Webex Contact CenterCisco'dan bir Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) teklifidir.

Ayrıntılar için Cisco Webex Contact CenterÇözüme Genel Bak ış bölümüne bakın.

UCCX, UCCX konumlarına bağlı olarak Webex DI ile farklı şekillerde entegre olabilir ve. Unified CM

UCCX Konum	Unified CMYer	UCCX'den Kısıtlamalara Unified CM	Yorumlar
Şirket içi	Şirket içi ve Webex DI	Şirket içi Unified CM ve Webex DI arasında SIP Unified CM aktarımı	Şirket içi, UCCX için, yani Agent/Süpervizör telefonları için çağrı denetimi Unified CM sağlar. Webex DI, Back-Office kullanıcıları için telefon sağlar. Ayrıntılar için UCCX ve Unifed CM Şirket İçi Konumlarına bakın.
Şirket içi	Webex DI	UCCX ve Webex DI UCM arasındaki RTT 60 msn'den az olmalıdır	Çağrı kontrolü için Webex DI UCM ile şirket içi UCCX arayüzleri Ayrıntılar için bkz. Webex DI'da UCM ile Şirket İçi UC CX
IaaS için Webex	Webex DI	Kısıtlama yok, UCCX gereksinimlerini karşılar	Bu IaaS, entegrasyon uygulamalarını barındırmak için oluşturulmuştur. Ayrınt ılar için Webex DI IaaS'deki UCCX 'e bakın.

UCCX ve Unified CM Şirket İçi

Müşterinin arka ofis kullanıcıları (yukarıdaki şemadaki Aracı Olmayan telefonlar) Webex DI'dan telefon hizmeti alır . İletişim Merkezi temsilcisi ve Süpervizör telefon ları şirket içinden telefon hizmeti alır. Unified CM Ç Unified CM ağrı kontrolü de dahil olmak üzere tüm UCCX bileşenleri şirket içinde dağıtılır. Bu dağıtım, UC CX arasındaki 60 msn'lik gidiş-dönüş süresi (RTT) gereksinimini karşılar. Unified CM

Şirket içi Unified CM ve Webex DI, Unified CM kümeler arası bir SIP kanalı üzerinden bağlanır. Temsilciler ve bilgi çalışanları hizmeti iki farklı Unified CM kümeden alır. Çağrı parkı ve avlama grubu gibi grup çağrısı özellikleri yalnızca bir küme içinde çalışır. Aracı ve bilgi çalışanı telefonları arasında yalnızca kümeler arası özellikler çalışır.

Bu modelin bir varyasyonu, tüm telefonları tek bir kümeye yerleştirir:

Bu varyasyonda, temsilci ve aracı olmayan (bilgi çalışanı) telefonlar Webex DI 'dan telefon hizmeti alır. UCCX'e bağ Unified CM lanan şirket içi aracıları Ev Aracıları olarak değerlendirir ve bunlara SIP trunk ve Webex DI aracılığıyla bağlanır. Şirket içi, Uzat Unified CM ma ve Bağlan için CTI-Uzak Aygıt ve Uzak Hedef özelliği ile yapılandırılmıştır. Bu modelde, şirket içi Webex DI'yi Home A Unified CM gent telefonunun ev konumuna getirildiği PSTN veya üçüncü taraf bileşeni olarak ele alır.

Sessiz izleme özelliği Ev Aracıları tarafından kullanılamaz; bu yalnızca UCCX Premium ve Enhanced lisans paketlerinde desteklenir, Birleşik IP IVR paketinde desteklenmez. Çöz üm Tasarım Kılavuzuna bakınCisco Unified Contact Center Express. detaylar için.

Şirket içi UCCX

UCCX bileşenlerinin şirket içinde olduğu ve çağrı kontrolünün Webex DI Unified CM 'da geç tiği bir dağıtım modeli de dikkatli bir şekilde desteklenebilir.

Bu modelle ilgili ana sorun, UCCX ile arasındaki ağ gidiş-dönüş zamanı (RTT) gereksinim idir. Unified CM Çağrı kontrolü için UCCX arayüzü, ağ Unified CM gecikmesine duyarlı olan JTAPI aracılığıyla yapılır. UCCX işlevlerinin doğru performansı için, bu arayüz RTT 60 msn'den az olmalıdır.

UCCX'in ister iş ortağı konumuna ister şirket içinde yerleştirilmesine bakılmaksızın, UCCX'in Webex DI içindeki UCM'ye 60 ms'den daha az RTT'ye sahip olduğunda entegrasyonu destekliyoruz. Ayrıca , gözlemlenen ağ gecikmesine bağlı olarak çoğu müşteri için RTT sınırlaması karşılanamadığından, bir müşterinin AMER bölgesindeki müşteri tesislerinde UCCX'i dağıtma olasılığının düşük olduğunu unutmayın.

Webex DI IaaS'de UCCX

Bu modelde, tüm UCCX bileşenleri, IaaS ortamında Webex DI'da dağıtılır. Bu dağıtım, UCCX'in birlikte konumlandırılmasını sağlar Unified CM ve gecikme gereksinimlerini karşılar.

Cisco CCE ve Webex DI, bir SIP trunk üzerinden bağlanabileceğiniz ayrı sistemlerdir.

CCE Konum	Unified CMYer	CCE'den Kısıtlamalara Unified CM	Yorumlar
Şirket içi	Şirket içi ve Webex DI	Şirket içi Unified CM ve Webex DI arasında SIP Unified CM aktarımı.	Şirket içi aracı/ Unified CM yönetici telefonları için çağrı kontrolü sağlar. Webex DI, arka ofis kullanıcıları için çağrı kontrolü sağlar.

Aracı telefonlar için çağrı kontrolü şirket içi Cisco CCE çözümü dahilindedir. Arka ofis kullanıcı telefonları Ded Webex Calling icated Instance'dadır ve bu ikisi arasında şemada gösterildiği gibi SIP aktarımı vardır. Bu SIP kanalını sağlayabilir ve şirket içi CCE uygulamalarıyla tümleştirebilirsiniz.

Webex CCE, SIP trunk üzerinden Webex DI ile entegre edilebilir. Webex CCE ve Webex Calling DI ayrı sistemlerdir. Webex CCE çözümlerinin çağrı kontrolü Unified CM için kendine özgü çözümleri vardır. İki bulut arasında bir SIP gövdesi oluşturabilirsiniz, ancak bu müşteri ağından geçer.

CCE Konum	UnifiedCM Konum	CCeto Kısıtlamaları Unified CM	Yorumlar
WebExcce Bulut	Webex DI	Webex CCE Unified CM ve Webex DI arasında SIP gö Unified CM vde	İş Ortağı, Webex CCE ve Webex DI hizmetleri arasındaki herhangi bir koordinasyondan sorumludur. Ayrınt ılar için Aracılar için Webex CCE, Bilgi Çalışanları için Webex DI bölümüne bakın.

Bu senaryoda, Webex CCE CUCM kümesi yalnızca aracılar için ve Webex DI CUCM kümesi bilgi çalışanları için kullanılır.

• Webex CCE, iletişim merkezi temsilcisi ve yönetici telefonları için çağrı kontrolü Unified CM sağlar.

• Cisco WebexDI, iletişim merkezi arka ofis veya bilgi çalışanları için telefon sağlar.

Webex Contact Center, aşağıdaki dağıtım modelleri ile Özel Bulut Sunucusu ile entegre edilebilir:

• Seçenek 1: Çoklu Kiracı'da Temsilc Webex Calling inin telefonu

  Temsilcinin telefonları için arama denetimi, çok kiracılı arama platformunda yapılandırılır. Arka ofis kullanıcısının telefonları ise Özel Bulut Sunucunda yapılandırılmıştır. Platformlar arasındaki çağrı yönlendirmesi, çağrı platformları arasında oluşturulan varsayılan operasyonlar arası SIP trunk tarafından gerçekleştirilir. Ayrıntılar için bkz. Webex İletişim Merkezi için Ses kanalı.

• Seçenek 2: Adanmış Bulut Sunucusunda Tem Webex Calling silcinin telefonu

  Aracının telefonu için çağrı denetimi Adanmış Bulut Sunucusu'nda yapılandırılmıştır ve bu dağıtımdaki PSTN seçenekleri, Özel Bulut Sunucusunda Ayrılmış Bulut Sunucusu Yerel Ağ Geçidi veya çok kiracılı Cloud Connect PSTN (CCP) olabilir. Ayrıntılar için Cloud Connected PSTN bölümüne bakın.

  Temsilcinin çağrısını yönlendirmek için aşağıdakilerin yapılandırılması gerekir:

  • Webex İletişim Merkezi giriş noktası numaralarının yapılandırılması ve PSTN numaralarının Control Hub'da tanımlanması gerekir. Ayrıntılar için bkz. Webex İletişim Merkezi için Ses kanalı.

  • Arama yönlendirmesi veya Arama Planının sırasıyla yapılandırılması gerekir:

    • Yerel Ağ Geçidi — gelen numara, operasyonlar arası SIP ana hattı kullanılarak çok kiracıya yönlendirilmelidir. Çoklu kiracı, çağrıyı Webex İletişim Merkezi'ne (wxCC) ve Adanmış Bulut Sunucusu aracısının telefonuna geri yönlendirir.

      

    • Buluta Bağlı PSTN (CCP) — gelen çağrı Webex İletişim Merkezi'ne yönlendirilir ve Adanmış Bulut Sunucusu aracısının telefonuna geri gönderilir.

      

Ses kodek tercih listesi oluşturun

Webex Contact Center'a yönlendirilen çağrılar belirtilen codec bileşenini Webex Calling kullanır. Listenin en üstünde G.711 U-Law ve ardından G.711 A-Law ve OPUS ile bir codec listesi oluşturun.

Webex İletişim Merkezi'ni kullanacaksanız ve aracılar Özel Bulut Sunucusunda olacaksa, Cisco'nun oluşturduğu varsayılan operasyonlar arası SIP trunklarını kullanıyor olmanız gerekir, daha fazla bilgi için bkz. Operasyonlar arası SIP kanalını çok Webex Calling lu kiracıya etkin leştirme. Bu SIP gövdesiyle ilişkili varsayılan bölge, wxCC çağrılarının çalışması için ses CODEC anlaşmasının yukarıdaki öncelik sırasına göre değiştirilmesi gereken belirli bir CODEC listesine sahiptir. Bu sadece wxCC entegrasyonları için yapılmalıdır.

1. Sistem → Bölge Bilgileri → Ses Codec Tercih Listeleri'ne gidin. Bu pencere, iki varsayılan liste ile birlikte oluşturduğunuz Codec tercihini listeler.
2. Fabrika Varsayılanı'nı açın Kayıplı Kop yal a'yı tıklayın. Bu, fabrika varsayılan kayıplı listesinde yeni bir liste tabanı oluşturur. Listeye yeni bir ad verin (örneğin, Test-Codec-List) ve G.711U-Law'ı listenin en üstüne, ardından G.711A-Law ve OPUS getirin.
3. Bu codec listesini CTI'nin cihaz havuzu, uç nokta aygıt havuzu bölgesi ve SIP ana aygıt havuzu bölgesi arasında atayın.

Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi ve Ses özellikleri için ses kanalı ayar Webex Calling lama böl ümüne bakın.

• Çözüm Tasarım Kılavuzu Cisco Unified Contact Center Express

• Çözüm Tasarım Kılavuzu Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Özel Bulut Sunucusu ağı ve güvenlik gereksinimleri