Farklı dağıtım modelleriyle aşağıdaki iletişim merkezi çözümlerini destekliyoruz:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Iletişim Merkezi (WxCC)

Dağıtım modelleri, iletişim merkezi ürününün veya çözümünün nereye dağıtıldığına bağlıdır:

• Müşteri Şirket İçi

• Cisco Bulutu

İletişim merkezi çözümünün ana işlevlerinden biri çağrı kontrolüdür. Farklı çağrı kontrol seçenekleri mümkün olsa da, bu iletişim merkezi çözümlerinde en yaygın olanı Cisco UCM'dir.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Ayrıntılar için bkz. Cisco Unified Contact Center Express için Çözüm Tasarım Kılavuzu .

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Ayrıntılar için Cisco Unified Contact Center Enterprise ve bileşen belgelerine bakın.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise, büyük işletmeler için bir Bulut iletişim merkezidir.

Ayrıntılar için bkz. Webex Contact Center Enterprise Veri Sayfası .

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center, Cisco'nun bir Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) teklifidir.

Ayrıntılar için bkz. Cisco Webex Contact Center Çözümüne Genel Bakış .

UCCX ve Unified CM konumlarına bağlı olarak UCCX, Webex DI ile farklı şekillerde entegre olabilir.

UCCX Konumu	Unified CM Konumu	UCCX'den Unified CM'ye Kısıtlamaları	Yorumlar
Şirket içi	Şirket içi ve Webex DI	Webex DI'da şirket içi Unified CM ve Unified CM arasında SIP santrali	Şirket içi Unified CM, UCCX, başka bir deyişle Aracı/Denetleyici telefonları için çağrı kontrolü sağlar. Webex DI, Arka Ofis kullanıcıları için telefon hizmeti sağlar. Ayrıntılar için UCCX ve Unifed CM Şirket İçi bölümüne bakın.
Şirket içi	Webex DI	UCCX ve Webex DI UCM arasındaki RTT 60 ms'den az olmalıdır	Çağrı kontrolü için Webex DI UCM ile şirket içi UCCX arayüzleri Ayrıntılar için Webex DI'da UCM ile UCCX Şirket İçi bölümüne bakın
Webex DI IaaS	Webex DI	Kısıtlama yok, UCCX gerekliliklerini karşılar	Bu IaaS, entegrasyon uygulamalarını barındırmak için tasarlanmıştır. Ayrıntılar için Webex DI IaaS'de UCCX bölümüne bakın.

UCCX ve Şirket İçi Unified CM

Müşterinin arka ofis kullanıcıları (yukarıdaki şemada Aracı olmayan telefonlar), Webex DI'dan telefon hizmeti alır. Contact Center aracısı ve Denetleyici telefonları, şirket içi Unified CM'den telefon hizmeti alır. Unified CM çağrı kontrolü de dahil olmak üzere tüm UCCX bileşenleri şirket içinde dağıtılır. Bu dağıtım, Unified CM ve UCCX arasında 60 ms'lik gidiş-dönüş süresi (RTT) gereksinimini karşılar.

Şirket içi Unified CM ve Webex DI'daki Unified CM, kümeler arası bir SIP santrali üzerinden bağlanır. Aracılar ve bilgi çalışanları hizmeti iki farklı Unified CM kümesinden edinir. Çağrı bekletme ve arama grubu gibi grup çağrı özellikleri yalnızca tek bir küme içinde çalışır. Aracı ve bilgi çalışanı telefonları arasında yalnızca kümeler arası özellikler çalışır.

Bu modelin bir varyasyonu, tüm telefonları bir kümeye yerleştirir:

Bu varyasyonda aracı ve aracı olmayan (bilgi çalışanı) telefonlar, Webex DI'dan telefon hizmeti alır. UCCX'e bağlanan şirket içi Unified CM, aracıları Ana Aracılar olarak kabul eder ve onlara SIP santrali ve Webex DI ile bağlanır. Şirket içi Unified CM, Genişletme ve Bağlanma özelliği için CTI-Uzak Cihaz ve Uzak Hedef ile yapılandırılır. Bu modelde şirket içi Unified CM, Webex DI'yı Ana Aracı telefonunun barındırıldığı PSTN veya üçüncü taraf bileşen olarak değerlendirir.

Sessiz izleme özelliği Ana Aracılar tarafından kullanılamaz. Bu yalnızca UCCX Premium ve Gelişmiş lisans paketlerinde desteklenir, Unified IP IVR paketinde desteklenmez. Ayrıntılar için Cisco Unified Contact Center Express için Çözüm Tasarım Kılavuzu'na bakın.

Şirket içi UCCX

UCCX bileşenlerinin şirket içinde olduğu ve çağrı kontrolünün Webex DI'daki Unified CM üzerinden yapıldığı bir dağıtım modeli de dikkatli bir değerlendirme ile desteklenebilir.

Bu modelle ilgili temel sorun, UCCX ve Unified CM arasındaki ağ gidiş-dönüş süresi (RTT) gereksinimidir. Unified CM çağrı kontrolü için UCCX arayüzü, ağ gecikmesine karşı hassas olan JTAPI ile sağlanır. UCCX işlevlerinin düzgün çalışması için, bu arayüz RTT'si 60 ms'den az olmalıdır.

UCCX'in iş ortağı konumuna veya şirket içinde yerleştirilmesi fark etmeksizin, UCCX'in Webex DI'de UCM'ye 60 ms'den az RTT'si olduğunda entegrasyonu destekliyoruz. Ayrıca, gözlemlenen ağ gecikmesine bağlı olarak çoğu müşteri için RTT kısıtlaması karşılanamadığından, bir müşterinin AMER bölgesindeki müşteri tesislerinde UCCX’i dağıtabileceğini unutmayın.

Webex DI IaaS'de UCCX

Bu modelde, tüm UCCX bileşenleri IaaS Webex DI'da dağıtılır. Bu dağıtım, Unified CM ve UCCX'in ortak konumunu sağlar ve gecikme gereksinimlerini karşılar.

Cisco CCE ve Webex DI, bir SIP santrali ile bağlayabileceğiniz ayrı sistemlerdir.

CCE Konumu	Unified CM Konumu	CCE'den Unified CM'ye Kısıtlamaları	Yorumlar
Şirket içi	Şirket içi ve Webex DI	Webex DI'da şirket içi Unified CM ve Unified CM arasında SIP santrali.	Şirket içi Unified CM aracı/denetleyici telefonları için çağrı kontrolü sağlar. Webex DI, arka ofis kullanıcıları için çağrı kontrolü sağlar.

Temsilci telefonları için çağrı kontrolü, Şirket içi Cisco CCE çözümündedir. Arka ofis kullanıcı telefonları, Webex Calling Ayrılmış Örnek içindedir ve şemada gösterildiği gibi bu ikisi arasında SIP santrali vardır. Bu SIP santralini sağlayabilir ve şirket içi CCE uygulamalarıyla entegre edebilirsiniz.

Webex CCE, SIP santrali üzerinden Webex DI ile entegre edilebilir. Webex CCE ve Webex Calling DI ayrı sistemlerdir. Webex CCE çözümlerinin çağrı kontrolü için kendi Unified CM'si vardır. 2 bulut arasında bir SIP santrali oluşturabilirsiniz, ancak bu, müşteri ağına geçer.

CCE Konumu	UnifiedCM Konumu	CCE'de Unified CM'ye Kısıtlamaları	Yorumlar
WebexCCE Bulutu	Webex DI	Webex DI'da Webex CCE Unified CM ile Unified CM arasında SIP santrali	İş Ortağı, Webex CCE ve Webex DI hizmetleri arasındaki tüm koordinasyondan sorumludur. Ayrıntılar için bkz. Aracılar için Webex CCE, Bilgi Çalışanları için Webex DI.

Bu senaryoda, Webex CCE CUCM kümesi özel olarak aracılar için ve Webex DI CUCM kümesi bilgi çalışanları için kullanılır.

• Webex CCE Unified CM iletişim merkezinin aracı ve denetleyici telefonları için çağrı kontrolü sağlar.

• Cisco Webex DI, iletişim merkezi arka ofis veya bilgi çalışanları için telefon hizmeti sunar.

Webex Contact Center, aşağıdaki dağıtım modelleriyle Ayrılmış Örnek ile entegre edilebilir:

• 1. Seçenek: Webex Calling Çoklu Kiracı üzerindeki temsilcinin telefonu

  Temsilcinin telefonları için çağrı kontrolü, çok kiracılı çağrı platformunda yapılandırılır. Arka ofis kullanıcısının telefonları Ayrılmış Örnekte yapılandırılmıştır. Platformlar arasındaki çağrı yönlendirme, çağrı platformları arasında oluşturulan varsayılan inter-op SIP santrali tarafından işlenir. Ayrıntılar için bkz. Webex Contact Center için ses kanalı .

• Seçenek 2: Webex Calling Özel Örnek üzerindeki temsilcinin telefonu

  Temsilcinin telefonuna ilişkin çağrı kontrolü Ayrılmış Örnekte yapılandırılır ve bu dağıtımdaki PSTN seçenekleri, Ayrılmış Örnekte Ayrılmış Örnek Yerel Ağ Geçidi veya çoklu kiracıda Cloud Connect PSTN (CCP) olabilir. Ayrıntılar için bkz. Bulut Bağlantılı PSTN .

  Temsilcinin çağrısının yönlendirilmesi için aşağıdakilerin yapılandırılması gerekir:

  • Webex Iletişim Merkezi giriş noktası numaralarının yapılandırılması ve PSTN numaralarının Control Hub’da tanımlanması gerekir. Ayrıntılar için bkz. Webex Contact Center için ses kanalı .

  • Çağrı yönlendirme veya Çağrı Planı sırasıyla yapılandırılmalıdır:

    • Yerel Ağ Geçidi – gelen numara, inter-op SIP santrali kullanılarak çoklu kiracıya yönlendirilmelidir. Çoklu kiracı, çağrıyı Webex Contact Center'a (WxCC) ve Ayrılmış Örnek aracısının telefonuna yönlendirir.

      

    • Bulut Bağlantılı PSTN (CCP) – gelen çağrı Webex Contact Center’a ve Ayrılmış Örnek aracısının telefonuna yönlendirilir.

      

Ses codec'i tercih listesi oluştur

Webex Calling’den Webex Contact Center’a yönlendirilen çağrılar, belirtilen codec’i kullanır. Listenin en üstünde G.711 U-Law ve ardından G.711 A-Law ve OPUS ile bir codec listesi oluşturun.

Webex Contact Center'ı kullanacaksanız ve aracılar Özel Örnek'te olacaksa Cisco'nun oluşturduğu varsayılan inter-op SIP santrallerini kullanmanız gerekir. Daha fazla bilgi için Webex Calling çoklu kiracılı SIP santralini etkinleştirme bölümüne bakın. Bu SIP santraliyle ilişkili varsayılan bölge, WxCC çağrılarının çalışması için ses CODEC anlaşmasının yukarıdaki öncelik sırasında değiştirilmesi gereken belirli bir CODEC listesine sahiptir. Bu işlem yalnızca WxCC entegrasyonları için yapılmalıdır.

1. Sistem → Bölge Bilgileri → Ses Codec’i Tercih Listeleri’ne gidin. Bu pencere, iki varsayılan liste ile birlikte oluşturduğunuz Codec tercihini listeler.
2. Fabrika Varsayılanı Kayıplı ’yı açın Kopyala’ya tıklayın. Bu, fabrika varsayılan kayıp listesi üzerinde yeni bir liste tabanı oluşturur. Listeye yeni bir ad verin (örneğin, Test-Codec-List) ve G.711U-Law ’ı listenin en üstüne, ardından G.711A-Law ve OPUS’u taşıyın.
3. CTI’nin cihaz havuzu, uç noktaları cihaz havuzu bölgesi ve SIP santrali cihaz havuzu bölgesi arasında bu codec listesini atayın.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center için ses kanalı ayarlama ve Webex Calling için ses özellikleri .

• Cisco Unified Contact Center Express için Çözüm Tasarım Kılavuzu

• Cisco Unified Contact Center Enterprise için Çözüm Tasarım Kılavuzu

• Cisco Webex Contact Center