Webex Contact Center-Integration für dedizierte Instanzen

Wir unterstützen die folgenden Contact-Center-Lösungen mit unterschiedlichen Bereitstellungsmodellen:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Verpackte Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

Die Bereitstellungsmodelle basieren darauf, wo das Contact Center-Produkt oder die Contact Center-Lösung bereitgestellt wird:

• Lokaler Kunde

• Cisco Cloud

Eine der Hauptfunktionen der Contact-Center-Lösung ist die Anrufsteuerung. Möglicherweise sind verschiedene Optionen für die Anrufsteuerung möglich, Cisco UCM ist bei diesen Contact Center-Lösungen jedoch am häufigsten der Fall.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Weitere Informationen finden Sie im Solution Design Guide für Cisco Unified Contact Center Express .

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Weitere Details finden Sie in der Cisco Unified Contact Center Enterprise und Komponentendokumentation.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise ist ein Cloud-Kontaktzentrum für große Unternehmen.

Weitere Informationen finden Sie Webex Contact Center Enterprise Datenblatt .

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center ist ein Software-as-a-Service (SaaS)-Angebot von Cisco.

Weitere Informationen finden Sie unter Cisco Webex Contact Center Lösungsübersicht .

UCCX kann je nach Standort von UCCX und Unified CM auf unterschiedliche Weise in Webex DI integriert werden.

UCCX-Standort	Unified CM Lage	Einschränkungen zwischen UCCX und Unified CM	Kommentare
Vor Ort	Lokale und Webex DI	SIP-Trunk zwischen lokalem Unified CM und Unified CM in Webex DI	Die lokale Unified CM bietet eine Anrufsteuerung für UCCX, d. h. für Agent/Supervisor-Telefone. Webex DI bietet Telefonie für Back-Office-Benutzer. Weitere Informationen finden Sie unter UCCX und Unifed CM On-Premises .
Vor Ort	Webex DI	RTT zwischen UCCX und Webex DI UCM muss kleiner als 60 ms sein	On-Premise-UCCX-Schnittstellen mit Webex DI UCM zur Anrufsteuerung Weitere Informationen finden Sie unter UCCX On-Premises mit UCM in Webex DI
Webex DI IaaS	Webex DI	Keine Einschränkungen, erfüllt UCCX-Anforderungen	Diese IaaS wurde entwickelt, um Integrationsanwendungen zu hosten. Weitere Informationen finden Sie unter UCCX in Webex DI IaaS .

UCCX und Unified CM On-Premises

Die Back-Office-Benutzer des Kunden (im Diagramm oben keine Agententelefone) erhalten Telefonieservice von Webex DI. Die Telefonie-Telefone des Contact Center-Agenten und des Supervisors stammen vom Unified CM vor Ort. Alle UCCX-Komponenten einschließlich Unified CM Anrufsteuerung werden lokal bereitgestellt. Diese Bereitstellung erfüllt die RTT-Anforderung (Round-Trip-Time) von 60 ms zwischen Unified CM und UCCX.

Der lokale Unified CM und der Unified CM in Webex DI werden über einen clusterübergreifenden SIP-Trunk verbunden. Die Agenten und Knowledge-Worker erhalten den Service von zwei verschiedenen Unified CM-Clustern. Gruppenanruffunktionen wie "Anruf parken" und "Sammelanschlussgruppe" funktionieren nur innerhalb eines Clusters. Nur clusterübergreifende Funktionen funktionieren zwischen Agenten- und Knowledge-Worker-Telefonen.

Bei einer Variante dieses Modells werden alle Telefone in einem Cluster platziert:

Bei dieser Variante erhalten Agenten- und Nicht-Agenten-Telefone (Knowledge-Worker) Telefoniedienste von Webex DI. Der lokale Unified CM, der eine Verbindung mit UCCX herstellt, betrachtet die Agenten als private Agenten und stellt über den SIP-Trunk und Webex DI eine Verbindung mit ihnen her. Der lokale Unified CM ist mit den Features CTI-Remotegerät und Remoteziel zum Erweitern und Verbinden konfiguriert. In diesem Modell behandelt der lokale Unified CM Webex DI als PSTN- oder Drittanbieterkomponente, in der das Home Agent-Telefon verwaltet wird.

Die Funktion für die stille Überwachung steht den Home Agents nicht zur Verfügung. Diese Option wird nur in den Lizenzpaketen UCCX Premium und Enhanced unterstützt, nicht im Unified IP IVR-Paket. Weitere Informationen finden Sie im Solution Design Guide Cisco Unified Contact Center Express. für Details.

On-Premises-basiertes UCCX

Ein Bereitstellungsmodell, bei dem UCCX-Komponenten lokal sind und die Anrufsteuerung über Unified CM in der Webex DI erfolgt, kann ebenfalls mit Bedacht unterstützt werden.

Das Hauptproblem bei diesem Modell ist die RTT-Anforderung (Network Round-Trip-Time) zwischen UCCX und Unified CM. Die UCCX-Schnittstelle zur Anrufsteuerung Unified CM erfolgt über JTAPI, die empfindlich auf die Netzwerklatenz reagieren. Für die ordnungsgemäße Ausführung der UCCX-Funktionen muss die RTT dieser Schnittstelle kleiner als 60 ms sein.

Wir unterstützen die Integration, wenn UCCX über eine RTT von weniger als 60 ms zum UCM innerhalb Webex DI verfügt, unabhängig davon, ob UCCX am Partnerstandort oder vor Ort platziert wird. Beachten Sie außerdem, dass es unwahrscheinlich ist, dass ein Kunde UCCX beim Kunden in der AMER-Region bereitstellen kann, da die RTT-Einschränkung für die meisten Kunden aufgrund der beobachteten Netzwerklatenz nicht erfüllt werden kann.

UCCX in Webex DI IaaS

In diesem Modell werden alle UCCX-Komponenten in Webex DI in der IaaS-Umgebung bereitgestellt. Diese Bereitstellung ermöglicht die gemeinsame Nutzung von Unified CM und UCCX und erfüllt die Latenzanforderungen.

Cisco CCE und Webex DI sind separate Systeme, die über einen SIP-Trunk verbunden werden können.

CCE-Standort	Unified CM Lage	CCE zu Unified CM Einschränkungen	Kommentare
Vor Ort	Lokale und Webex DI	SIP-Trunk zwischen lokalem Unified CM und Unified CM in Webex DI.	Die lokale Unified CM ermöglicht die Anrufsteuerung für Agenten-/Supervisor-Telefone. Webex DI bietet eine Anrufsteuerung für Back-Office-Benutzer.

Die Anrufsteuerung für die Agententelefone erfolgt innerhalb der lokalen Cisco CCE-Lösung. Die Backoffice-Benutzertelefone befinden sich in Webex Calling dedizierten Instanz, und zwischen diesen beiden Instanzen befindet sich ein SIP-Trunk (siehe Diagramm). Sie können diesen SIP-Trunk bereitstellen und in lokale CCE Anwendungen integrieren.

Webex CCE kann über den SIP-Trunk in Webex DI integriert werden. Webex CCE und Webex Calling DI sind getrennte Systeme. Webex CCE Solutions verfügt über eine eigene Unified CM für die Anrufsteuerung. Sie können einen SIP-Trunk zwischen den beiden Clouds erstellen, dieser durchläuft jedoch das Kundennetzwerk.

CCE-Standort	UnifiedCM-Standort	CCE Unified CM Einschränkungen	Kommentare
WebexCCE-Cloud	Webex DI	SIP-Trunk zwischen Webex CCE Unified CM und Unified CM in Webex DI	Der Partner ist für die Koordination zwischen dem Webex CCE und Webex DI-Dienstleistungen verantwortlich. Weitere Informationen finden Sie unter Webex CCE für Agenten, Webex DI für Wissensarbeiter .

In diesem Szenario wird der Webex CCE CUCM Cluster ausschließlich für Agenten und Webex DI CUCM Cluster für Wissensarbeiter verwendet.

• Webex CCE Unified CM ermöglicht die Anrufsteuerung für die Telefone von Contact Center-Agenten und Supervisors.

• Cisco Webex DI bietet Telefonie für Contact Center, Back-Office oder Wissensarbeiter.

Webex Contact Center kann mit den folgenden Bereitstellungsmodellen in eine dedizierte Instanz integriert werden:

• Option 1: Telefon des Agenten auf Webex Calling Multitenant

  Die Anrufsteuerung für die Telefone des Agenten wird auf der mandantenfähigen Anrufplattform konfiguriert. Die Telefone des Back-Office-Benutzers hingegen werden in einer dedizierten Instanz konfiguriert. Die Anrufweiterleitung zwischen den Plattformen erfolgt über den standardmäßigen Inter-Op-SIP-Trunk, der zwischen den anrufenden Plattformen erstellt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Sprachkanal für Webex Kontaktcenter .

• Option 2: Telefon des Agenten auf Webex Calling dedizierten Instanz

  Die Anrufsteuerung für das Telefon des Agenten wird in einer dedizierten Instanz konfiguriert, und die PSTN-Optionen in dieser Bereitstellung können entweder ein lokales Gateway für eine dedizierte Instanz in einer dedizierten Instanz oder ein Cloud Connect PSTN (CCP) in mehrinstanzenfähiger Instanz sein. Weitere Informationen finden Sie unter Cloud Connected PSTN .

  Für die Weiterleitung des Anrufs des Agenten muss Folgendes konfiguriert sein:

  • Die Nummern der Webex Contact Center-Einstiegspunkte müssen konfiguriert und die PSTN-Nummern müssen im Control Hub definiert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Sprachkanal für Webex Kontaktcenter .

  • Das Anrufrouting bzw. der Rufnummernplan muss konfiguriert sein:

    • Lokales Gateway – Die eingehende Nummer sollte mithilfe des Inter-Op-SIP-Trunks an den mandantenfähigen Gateway weitergeleitet werden. Der Multitenant leitet den Anruf an Webex Contact Center (WxCC) und zurück an das Telefon des Dedicated Instance-Agenten weiter.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – Der eingehende Anruf wird an Webex Contact Center und zurück an das Telefon des Dedicated Instance-Agenten weitergeleitet.

      

Audiocodec-Einstellungsliste erstellen

Die Anrufe, die von Webex Calling an Webex Contact Center weitergeleitet werden, verwenden den angegebenen Codec. Erstellen Sie eine Codec-Liste mit G.711 U-Law an der Spitze der Liste, gefolgt von G.711 A-Law und OPUS.

Wenn Sie Webex Contact Center verwenden und sich die Agenten in einer dedizierten Instanz befinden, sollten Sie die standardmäßigen Inter-op-SIP-Trunks verwenden, die Cisco erstellt hat. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren des Inter-Op-SIP-Trunks für Webex Calling mehrinstanzenfähig . Die Standardregion, die diesem SIP-Trunk zugeordnet ist, verfügt über eine spezielle CODEC-Liste, die in der obigen Prioritätsreihenfolge geändert werden muss, damit die Audio-CODEC-Aushandlung für die WxCC-Anrufe funktioniert. Dies muss nur für die WxCC-Integrationen erfolgen.

1. Navigieren Sie zu System → Regionsinformationen → Audiocodec-Einstellungslisten. In diesem Fenster werden die von Ihnen erstellte Codec-Einstellung zusammen mit den beiden Standardlisten aufgelistet.
2. Öffnen Sie Factory Default Lossy und klicken Sie auf Kopieren. Dadurch wird eine neue Liste erstellt, die auf der werkseitig standardmäßigen verlustbehafteten Liste basiert. Geben Sie der Liste einen neuen Namen (z. B . Test-Codec-Liste) und verschiebenSie G.711U-Law an den Anfang der Liste , gefolgt von G.711A-Law und OPUS.
3. Weisen Sie diese Codec-Liste dem Gerätepool von CTI, dem Endpunkt-Gerätepoolbereich und dem SIP-Trunk-Gerätepoolbereich zu.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Sprachkanals für Webex Contact Center und in den Audiospezifikationen für Webex Calling .

• Leitfaden zum Lösungsdesign für Cisco Unified Contact Center Express

• Leitfaden zum Lösungsdesign für Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center