Wir unterstützen die folgenden Contact Center-Lösungen mit unterschiedlichen Bereitstellungsmodellen:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

Die Bereitstellungsmodelle basieren darauf, wo das Contact Center-Produkt bzw. die Contact Center-Lösung bereitgestellt wird:

• Lokal beim Kunden

• In der Cisco Cloud

Eine der Hauptfunktionen der Contact Center-Lösung ist die Anrufsteuerung. Obwohl verschiedene Anrufsteuerungsoptionen möglich sind, ist Cisco UCM die gängigste in diesen Contact Center-Lösungen.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Weitere Informationen finden Sie im Leitfaden zur Lösungsgestaltung für Cisco Unified Contact Center Express .

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Weitere Informationen finden Sie in der Cisco Unified Contact Center Enterprise - und Komponentendokumentation.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise ist ein Cloud-basiertes Kontaktcenter für große Unternehmen.

Weitere Details finden Sie im Datenblatt zu Webex Contact Center Enterprise .

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center ist ein Software-as-a-Service-Angebot (SaaS-Angebot) von Cisco.

Weitere Details finden Sie in der Lösungsübersicht für Cisco Webex Contact Center .

UCCX kann auf unterschiedliche Weise in Webex DI integriert werden, abhängig vom Ausführungsort von UCCX und Unified CM.

Ausführungsort von UCCX	Ausführungsort von CM	Einschränkungen zwischen UCCX und Unified CM	Kommentare
Lokal	Lokal und Webex DI	SIP-Trunk zwischen der lokalen Unified CM-Implementierung und Unified CM in Webex DI	Die lokale Unified CM-Implementierung stellt Anrufsteuerung für UCCX bereit, also für die Telefone von Agenten/Supervisoren. Webex DI stellt Telefoniefunktionen für Backoffice-Benutzer bereit. Weitere Informationen finden Sie unter UCCX und lokale Unified CM-Implementierung.
Lokal	Webex DI	Round-Trip-Zeit zwischen UCCX und UCM in Webex DI muss weniger als 60 Millisekunden betragen.	Lokale UCCX-Schnittstellen mit UCM in Webex DI für die Anrufsteuerung Weitere Informationen finden Sie unter Lokale UCCX-Implementierung mit UCM in Webex DI.
Webex DI IaaS	Webex DI	Keine Einschränkungen. Entspricht den Anforderungen für UCCX.	Diese IaaS-Lösung wurde entwickelt, um Integrationsanwendungen zu hosten. Weitere Informationen finden Sie unter UCCX in Webex DI IaaS.

UCCX und lokale Unified CM-Implementierung

Die Backoffice-Benutzer des Kunden (Telefone ohne Agenten im obigen Diagramm) erhalten Telefoniedienste über Webex DI. Die Telefone der Contact Center-Agenten und -Supervisoren nutzen Telefoniedienste über die lokale Implementierung von Unified CM. Alle UCCX-Komponenten, einschließlich der Unified CM-Anrufsteuerung, werden lokal bereitgestellt. Diese Bereitstellung liefert die geforderte Round-Trip-Zeit von 60 Millisekunden zwischen Unified CM und UCCX.

Die lokale Unified CM-Implementierung und Unified CM in Webex DI verbinden sich über einen SIP-Trunk zwischen den Clustern. Die Agenten und Wissensarbeiter nutzen den Dienst über zwei unterschiedliche Unified CM-Cluster. Funktionen für Gruppenanrufe wie „Anruf parken“ funktionieren jeweils nur innerhalb eines Clusters. Zwischen den Telefonen der Agenten und den Telefonen der Wissensarbeiter können nur Cluster-übergreifende Funktionen verwendet werden.

Bei einer Variante dieses Modells werden alle Telefone in einem Cluster platziert:

In dieser Variante nutzen sowohl die Telefone der Agenten als auch die Telefone anderer Benutzer (Wissensarbeiter) Telefoniedienste über Webex DI. Die lokale Unified CM-Implementierung, die sich mit UCCX verbindet, betrachtet die Agenten als Home-Agenten und verbindet sich mit ihnen über den SIP-Trunk und Webex DI. Die lokale Unified CM-Implementierung ist mit einem CTI-Remote-Gerät und -Remote-Ziel konfiguriert, um Durchwahl- und Verbindungsfunktionen bereitstellen zu können. In diesem Modell behandelt die lokale Unified CM-Implementierung Webex DI als PSTN oder Drittanbieterkomponente, in der sich das Home-Agent-Telefon befindet.

Die Funktion zur stillen Überwachung steht für Home-Agenten nicht zur Verfügung; sie wird nur in den Lizenzpaketen UCCX Premium und UCCX Enhanced unterstützt, nicht im Paket „Unified IP IVR“. Weitere Informationen finden Sie im Leitfaden zur Lösungsgestaltung für Cisco Unified Contact Center Express.

Lokales UCCX

Bei sorgfältiger Planung ist auch ein Bereitstellungsmodell möglich, in dem UCCX-Komponenten lokal installiert werden und die Anrufsteuerung über Unified CM in Webex DI bereitgestellt wird.

Das Hauptproblem bei diesem Modell ist die Netzwerk-Round-Trip-Zeit zwischen UCCX und Unified CM. Die UCCX-Schnittstelle, die Anrufsteuerung für Unified CM bereitstellt, wird über JTAPI bereitgestellt – eine Komponente, die stark auf Netzwerklatenzen reagiert. Für eine angemessene Leistung bei den UCCX-Funktionen muss die Round-Trip-Zeit dieser Schnittstelle weniger als 60 Millisekunden betragen.

Wir unterstützen die Integration, wenn UCCX weniger als 60 ms RTT zum UCM in Webex DI hat, unabhängig davon, ob UCCX an einem Partnerstandort oder lokal platziert wird. Beachten Sie außerdem, dass es unwahrscheinlich ist, dass ein Kunde UCCX am Kundenstandort in der AMER-Region einsetzen kann, da die RTT-Beschränkung für die meisten Kunden aufgrund der beobachteten Netzwerklatenz nicht erfüllt werden kann.

UCCX in Webex DI IaaS

Bei diesem Modell werden alle UCCX-Komponenten in Webex DI in der IaaS-Umgebung bereitgestellt. Diese Bereitstellungsvariante ermöglicht die gemeinsame Platzierung von Unified CM und UCCX an einem Standort und erfüllt die Latenzanforderungen.

Cisco CCE und Webex DI sind separate Systeme, die über einen SIP-Trunk miteinander verbunden werden können.

Ausführungsort von CCE	Ausführungsort von CM	Einschränkungen zwischen CCE und Unified CM	Kommentare
Lokal	Lokal und Webex DI	SIP-Trunk zwischen der lokalen Unified CM-Implementierung und Unified CM in Webex DI	Die lokale Unified CM-Implementierung stellt Anrufsteuerung für die Telefone von Agenten/Supervisoren bereit. Webex DI stellt Anrufsteuerung für Backoffice-Benutzer bereit.

Die Anrufsteuerung für die Agententelefone befindet sich in der lokalen Cisco CCE-Lösung. Die Telefone der Backoffice-Benutzer befinden sich in Webex Calling Dedicated Instance, und zwischen diesen beiden Umgebungen ist ein SIP-Trunk implementiert (siehe Diagramm). Sie können diesen SIP-Übertragungsweg bereitstellen und in lokale CCE-Anwendungen integrieren.

Webex CCE kann über einen SIP-Trunk in Webex DI integriert werden. Webex CCE und Webex Calling DI sind separate Systeme. Webex CCE-Lösungen haben eine eigene Unified CM-Implementierung für die Anrufsteuerung. Sie können einen SIP-Übertragungsweg zwischen den 2 Clouds erstellen, der jedoch das Kundennetzwerk durchquert.

Ausführungsort von CCE	Ausführungsort von Unified CM	Einschränkungen zwischen CCE und Unified CM	Kommentare
Webex CCE Cloud	Webex DI	SIP-Trunk zwischen Unified CM in Webex CCE und Unified CM in Webex DI	Der Partner ist für die Koordination zwischen den Webex CCE- und Webex DI-Diensten verantwortlich. Details finden Sie unter Webex CCE für Agenten, Webex DI für Wissensarbeiter.

In diesem Szenario wird der CUCM-Cluster in Webex CCE ausschließlich für Agenten und der CUCM-Cluster in Webex DI ausschließlich für Wissensarbeiter verwendet.

• Unified CM in Webex CCE stellt Anrufsteuerung für die Telefone von Kontaktcenter-Agenten und -Supervisoren bereit.

• Cisco Webex-DI stellt Telefonie für Benutzer im Kontaktcenter-Backoffice oder Wissensarbeiter bereit.

Webex Contact Center kann mit den folgenden Bereitstellungsmodellen in Dedicated Instance integriert werden:

• Option 1 – : Telefon des Agenten im Webex Calling-Multitenant

  Die Anrufsteuerung für die Telefone des Agenten wird in der Multitenant-Anrufplattform konfiguriert. Während die Telefone des Backoffice-Benutzers in der dedizierten Instanz konfiguriert sind. Die Anrufverteilung zwischen den Plattformen wird durch den Standard-SIP-Übertragungsweg zwischen den Anrufplattformen bearbeitet. Weitere Informationen finden Sie unter Sprachkanal für Webex Contact Center .

• Option 2 : Telefon des Agenten in der dedizierten Webex Calling-Instanz

  Die Anrufsteuerung für das Telefon des Agenten ist in der dedizierten Instanz konfiguriert, und die PSTN-Optionen in dieser Bereitstellung können entweder ein lokales Gateway der dedizierten Instanz in der dedizierten Instanz oder ein Cloud Connect PSTN (CCP) in Multitenant sein. Weitere Details finden Sie unter Cloud Connected PSTN .

  Folgendes muss für die Weiterleitung des Anrufs des Agenten konfiguriert werden:

  • Die Webex Contact Center-Einstiegspunktnummern müssen konfiguriert und die PSTN-Nummern im Control Hub definiert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Sprachkanal für Webex Contact Center .

  • Die Anrufverteilung bzw. der Wählplan muss konfiguriert werden:

    • Lokales Gateway – Die eingehende Nummer sollte mit dem Inter-op-SIP-Trunk an Multitenant geroutet werden. Der Multitenant leitet den Anruf an das Webex Contact Center (WxCC) und zurück an das Telefon des Agenten der dedizierten Instanz weiter.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – Der eingehende Anruf wird an das Webex Contact Center und zurück an das Telefon des Agenten der dedizierten Instanz weitergeleitet.

      

Audio-Codec-Präferenzliste erstellen

Die Anrufe, die von Webex Calling an das Webex Contact Center weitergeleitet werden, verwenden den angegebenen Codec. Erstellen Sie eine Codec-Liste mit G.711 U-Law am Anfang der Liste, gefolgt von G.711 A-Law und OPUS.

Wenn Sie Webex Contact Center verwenden und sich die Agenten in der dedizierten Instanz befinden, sollten Sie die Standard-SIP-Übertragungswege verwenden, die Cisco erstellt hat. Weitere Informationen finden Sie unter Inter-SIP-Übertragungsweg zu Webex Calling Multi-Tenant aktivieren . Die Standardregion, die diesem SIP-Übertragungsweg zugeordnet ist, verfügt über eine spezifische CODEC-Liste, die in der obigen Prioritätsreihenfolge geändert werden muss, damit die Audio-CODEC-Aushandlung für die WxCC-Anrufe funktioniert. Dies darf nur für die WxCC-Integrationen erfolgen.

1. Gehen Sie zu System → Regionsinformationen → Audio-Codec-Präferenzlisten. In diesem Fenster werden die Codec-Einstellungen aufgeführt, die Sie zusammen mit den beiden Standardlisten erstellt haben.
2. Öffnen Sie Werkseinstellungen verlustbehaftet und klicken Sie auf Kopieren. Dadurch wird eine neue Listenbasis auf der werksseitigen verlustbehafteten Standardliste erstellt. Geben Sie der Liste einen neuen Namen (z. B. Test-Codec-List) und verschieben Sie G.711U-Law an den Anfang der Liste, gefolgt von G.711A-Law und OPUS.
3. Weisen Sie diese Codec-Liste zwischen dem Gerätepool von CTI, der Endgeräte-Pool-Region und der Pool-Region des SIP-Übertragungsweg-Geräts zu.

Weitere Informationen finden Sie unter Sprachkanal für Webex Contact Center einrichten und Audiospezifikationen für Webex Calling .

• Leitfaden zur Lösungsgestaltung für Cisco Unified Contact Center Express

• Leitfaden zur Lösungsgestaltung für Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center