Einführung

Wir bieten mehrere Contact Center-Produkte und -Lösungen mit unterschiedlichen Bereitstellungsmodellen an:

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Contact Center

Die Bereitstellungsmodelle basieren darauf, wo das Contact Center-Produkt bzw. die Contact Center-Lösung bereitgestellt wird:

  • Lokal beim Kunden

  • In der Cisco Cloud

Eine der Hauptfunktionen der Contact Center-Lösung ist die Anrufsteuerung. Obwohl verschiedene Anrufsteuerungsoptionen möglich sind, ist Cisco UCM die gängigste in diesen Contact Center-Lösungen.


HCS Contact Center ist eine separate Lösung, die von HCS-Partnern angeboten wird; sie wird in diesem Artikel nicht behandelt.

Übersicht über die Contact Center-Lösungen

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Cisco Unified CCX ist eine einfach bereitzustellende, einfach zu bedienende und hochverfügbare Lösung für das Kundeninteraktionsmanagement für bis zu 400 Agenten. UCCX ist eine Standardbereitstellung mit folgenden Funktionen und Merkmalen:

  • Ausgefeilte und verteilte automatische Anrufverteilung (ACD, Automatic Call Distributor)

  • Integration für Computertelefonie (CTI, Computer Telephony Integration)

  • Agenten- und Desktopdienste

Die optionale Suite „Cisco Workforce Optimization“ bietet Tools für Qualitäts- und Belegschaftsmanagement, mit denen sich die Produktivität verbessern lässt.

Abbildung 1: UCCX mit Telefoniekomponenten
Abbildung 2: UCCX mit anderen Komponenten der Lösung

Die Telefoniekomponenten der UCCX-Lösung sind:

  • UCM (Anrufsignalisierung und Telefoniefunktionen)

  • Sprach-Gateway (IVR, Media Path und Festnetzkonnektivität)

  • Tischtelefon und Jabber (Sprachanrufe für Agenten und Supervisoren)

Andere Komponenten, die in der Regel mit UCCX bereitgestellt werden, umfassen:

  • WFM/AQM – Workforce Management/Advanced Quality Management (Management von Teamleistung und Kundenkontakt-Qualität)

  • Cisco Webex Cloud (Web-Chat und E-Mail)

  • CUIC – Unified Intelligence Center (Berichte und Dashboards)

  • ASR/TTS – Automatische Spracherkennung/Text-to-Speech

  • Anrufaufzeichnung

UCCX unterstützt die folgenden Hochverfügbarkeitsmodelle:

  • Design mit 1 Server ohne Hochverfügbarkeit

  • Design mit 2 Servern und Verfügbarkeit – Aktiv/Stand-by, LAN und WAN mit < 80 Millisekunden Round-Trip-Zeit

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Cisco CCE-Lösungen (Contact Center Enterprise) unterstützen unterschiedliche Bereitstellungsmodelle. Die Unified CCE-Lösung ist ideal für Unternehmenskunden, die Skalierbarkeit und Flexibilität für bis zu 24.000 Multi-Channel-Agenten benötigen. Packaged CCE bietet vereinfachte Bereitstellung sowie vereinfachten Betrieb und vereinfachte Wartung in einer Omni-Channel-Komplettlösung für Kontaktzentren mit bis zu 12.000 Agenten.

Alle Contact Center Enterprise-Lösungen verwenden eine redundante Architektur für Hochverfügbarkeit und einfache Wartung. Sie verfügen über einen umfassenden Satz von Funktionen, darunter zum Beispiel:

  • Anrufverarbeitung und Anrufsteuerung

  • Web-Chat, E-Mail und Rückruf

  • Social-Media-Überwachung

  • Umfassende Funktionen zur Erstellung von VRU- und Routing-Skripts

  • Einheit für computergestützten Sprach- und Videodialog

  • Sprach- und Videoaufzeichnungen sowie Sprach- und Videostreaming

  • Agentenauswahl und Warteschlangen

  • Webbasierte Agenten- und Supervisoren-Desktops

  • Umfassende Berichterstellungsfunktionen

Abbildung 3: Typische Anordnung von CCE und anderen zugehörigen Komponenten

Die Komponenten sind:

  • Cisco Eingangs-, Ausgangs- und VXML-Gateways

  • Cisco Unified Customer Voice Portal

  • Cisco Unified Contact Center Enterprise

  • Cisco Virtualized Voice Browser

  • Cisco Unified Communications Manager

  • Cisco Finesse

  • Cisco Unified Intelligence Center

Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu Cisco Unified Contact Center Enterprise und den Komponenten der Lösung.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise ist ein Cloud-basiertes Kontaktcenter für große Unternehmen.

Mit einer Kombination von gängigen Komponenten, Desktops, Administrationsoptionen und Funktionen profitieren aktuelle Kunden von Cisco Webex Contact Center Enterprise von einer besonders nahtlosen Umstellung auf die Cloud sowie minimalen Umstellungskosten und minimalen Betriebsunterbrechungen.

Weitere Informationen finden Sie im Datenblatt zu Webex Contact Center Enterprise.

Integration von Contact Center und Webex DI

Integration von UCCX und Webex DI

UCCX kann auf unterschiedliche Weise in Webex DI integriert werden, abhängig vom Ausführungsort von UCCX und Unified CM.

Ausführungsort von UCCX

Ausführungsort von CM

Einschränkungen zwischen UCCX und Unified CM

Kommentare

Lokal

Lokal

SIP-Trunk zwischen der lokalen Unified CM-Implementierung und Unified CM in Webex DI

Die lokale Unified CM-Implementierung stellt Anrufsteuerung für UCCX bereit, also für die Telefone von Agenten/Supervisoren.

Webex DI stellt Telefoniefunktionen für Backoffice-Benutzer bereit.

Weitere Informationen finden Sie unter UCCX und lokale Unified CM-Implementierung.

Lokal

Webex DI

Round-Trip-Zeit zwischen UCCX und UCM in Webex DI muss weniger als 60 Millisekunden betragen.

Lokale UCCX-Schnittstellen mit UCM in Webex DI für die Anrufsteuerung

Weitere Informationen finden Sie unter Lokale UCCX-Implementierung mit UCM in Webex DI.

Webex DI IaaS

Webex DI

Keine Einschränkungen. Entspricht den Anforderungen für UCCX.

Diese IaaS-Lösung wurde entwickelt, um Integrationsanwendungen zu hosten.

Weitere Informationen finden Sie unter UCCX in Webex DI IaaS.

UCCX und lokale Unified CM-Implementierung

Abbildung 4: Lokale UCCX-Implementierung, lokale UCM-Implementierung

Die Wissensarbeiter des Kunden (Telefone anderer Benutzer als Agenten im oben dargestellten Diagramm) nutzen Telefoniedienste über Webex DI. Die Telefone der Contact Center-Agenten und -Supervisoren nutzen Telefoniedienste über die lokale Implementierung von Unified CM. Alle UCCX-Komponenten, einschließlich der Unified CM-Anrufsteuerung, werden lokal bereitgestellt. Diese Bereitstellung liefert die geforderte Round-Trip-Zeit von 60 Millisekunden zwischen Unified CM und UCCX.

Die lokale Unified CM-Implementierung und Unified CM in Webex DI verbinden sich über einen SIP-Trunk zwischen den Clustern. Die Agenten und Wissensarbeiter nutzen den Dienst über zwei unterschiedliche Unified CM-Cluster. Funktionen für Gruppenanrufe wie „Anruf parken“ funktionieren jeweils nur innerhalb eines Clusters. Zwischen den Telefonen der Agenten und den Telefonen der Wissensarbeiter können nur Cluster-übergreifende Funktionen verwendet werden.

Bei einer Variante dieses Modells werden alle Telefone in einem Cluster platziert:

Abbildung 5: Lokale UCCX-Implementierung, lokale UCM-Implementierung, mobile Agenten

In dieser Variante nutzen sowohl die Telefone der Agenten als auch die Telefone anderer Benutzer (Wissensarbeiter) Telefoniedienste über Webex DI. Die lokale Unified CM-Implementierung, die sich mit UCCX verbindet, betrachtet die Agenten als Home-Agenten und verbindet sich mit ihnen über den SIP-Trunk und Webex DI. Die lokale Unified CM-Implementierung ist mit einem CTI-Remote-Gerät und -Remote-Ziel konfiguriert, um Durchwahl- und Verbindungsfunktionen bereitstellen zu können. In diesem Modell behandelt die lokale Unified CM-Implementierung Webex DI als PSTN oder Drittanbieterkomponente, in der sich das Home-Agent-Telefon befindet.


Die Funktion zur stillen Überwachung steht für Home-Agenten nicht zur Verfügung; sie wird nur in den Lizenzpaketen UCCX Premium und UCCX Enhanced unterstützt, nicht im Paket „Unified IP IVR“. Weitere Informationen finden Sie im Leitfaden zur Lösungsgestaltung für Cisco Unified Contact Center Express.

Lokale UCCX-Datei

Bei sorgfältiger Planung ist auch ein Bereitstellungsmodell möglich, in dem UCCX-Komponenten lokal installiert werden und die Anrufsteuerung über Unified CM in Webex DI bereitgestellt wird.

Abbildung 6: Lokale UCCX-Implementierung, Dedicated Instance

Das Hauptproblem bei diesem Modell ist die Netzwerk-Round-Trip-Zeit zwischen UCCX und Unified CM. Die UCCX-Schnittstelle, die Anrufsteuerung für Unified CM bereitstellt, wird über JTAPI bereitgestellt – eine Komponente, die stark auf Netzwerklatenzen reagiert. Für eine angemessene Leistung bei den UCCX-Funktionen muss die Round-Trip-Zeit dieser Schnittstelle weniger als 60 Millisekunden betragen.

UCCX in Webex DI IaaS

Bei diesem Modell werden alle UCCX-Komponenten in Webex DI in der IaaS-Umgebung bereitgestellt. Diese Bereitstellungsvariante ermöglicht die gemeinsame Platzierung von Unified CM und UCCX an einem Standort und erfüllt die Latenzanforderungen.

Abbildung 7: UCCX in der IaaS-Umgebung, Dedicated Instance

Integration von Cisco CCE und Webex DI

Cisco CCE und Webex DI sind separate Systeme, die über einen SIP-Trunk miteinander verbunden werden können.

Ausführungsort von CCE

Ausführungsort von CM

Einschränkungen zwischen CCE und Unified CM

Kommentare

Lokal

Lokal und Webex DI

SIP-Trunk zwischen der lokalen Unified CM-Implementierung und Unified CM in Webex DI

Die lokale Unified CM-Implementierung stellt Anrufsteuerung für die Telefone von Agenten/Supervisoren bereit.

Webex DI stellt Anrufsteuerung für Backoffice-Benutzer bereit.

Abbildung 8: SIP-Trunk zwischen lokaler Implementierung und Webex DI

Die Anrufsteuerung für die Agententelefone ist innerhalb der lokalen Cisco CCE-Lösung implementiert. Die Telefone der Backoffice-Benutzer befinden sich in Webex Calling Dedicated Instance, und zwischen diesen beiden Umgebungen ist ein SIP-Trunk implementiert (siehe Diagramm). Partner können diesen SIP-Trunk bereitstellen und in lokale CCE-Anwendungen integrieren.

Integration von Webex CCE und Webex DI

Webex CCE kann über einen SIP-Trunk in Webex DI integriert werden. Webex CCE und Webex Calling DI sind separate Systeme. Webex CCE-Lösungen haben eine eigene Unified CM-Implementierung für die Anrufsteuerung. Partner/Kunden können einen SIP-Trunk zwischen den beiden Clouds einrichten, der allerdings durch das Kundennetzwerk verläuft.

Ausführungsort von CCE

Ausführungsort von Unified CM

Einschränkungen zwischen CCE und Unified CM

Kommentare

Webex CCE Cloud

Webex DI

SIP-Trunk zwischen Unified CM in Webex CCE und Unified CM in Webex DI

Der Partner ist für die Koordination zwischen den Webex CCE- und Webex DI-Diensten verantwortlich. Details finden Sie unter Webex CCE für Agenten, Webex DI für Wissensarbeiter.

Webex CCE für Agenten, Webex DI für Wissensarbeiter

In diesem Szenario wird der CUCM-Cluster in Webex CCE ausschließlich für Agenten und der CUCM-Cluster in Webex DI ausschließlich für Wissensarbeiter verwendet.

Abbildung 9: Webex CCE für Agenten, Webex DI für Wissensarbeiter
  • Unified CM in Webex CCE stellt Anrufsteuerung für die Telefone von Kontaktcenter-Agenten und -Supervisoren bereit.

  • Cisco Webex-DI stellt Telefonie für Benutzer im Kontaktcenter-Backoffice oder Wissensarbeiter bereit.

Integration von Webex Contact Center und Webex DI

Webex Contact Center kann in Webex Calling Dedicated Instance integriert werden.

  • Die Telefone der Agenten werden in der Multi-Tenant-Cloud von Webex Calling bereitgestellt.

  • Die Telefone der Backoffice-Benutzer werden in Webex Calling Dedicated Instance bereitgestellt.

Abbildung 10: Webex Contact Center und Webex DI

Zwischen Webex Calling Dedicated Instance und der Webex-Multi-Tenant-Cloud wird ein SIP-Trunk eingerichtet. Dieser Webex Calling-Trunk wird während der Bereitstellung von Dedicated Instance bereitgestellt.

Die Webex Calling-Multi-Tenant-Cloud ist bereits in Webex Contact Center integriert und stellt dort Anrufsteuerung für die Agententelefone bereit.