Wir unterstützen die folgenden Contact-Center-Lösungen mit unterschiedlichen Bereitstellungsmodellen:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Verpackt Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

Die Bereitstellungsmodelle basieren darauf, wo das Contact Center-Produkt oder die Contact Center-Lösung bereitgestellt wird:

• Lokaler Kunde

• Cisco Cloud

Eine der Hauptfunktionen der Contact-Center-Lösung ist die Anrufsteuerung. Möglicherweise sind verschiedene Optionen für die Anrufsteuerung möglich, aber Cisco Unified CM ist in diesen Contact Center-Lösungen die gebräuchlichste.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Weitere Informationen finden Sie im Solution Design Guide für Cisco Unified Contact Center Express .

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Weitere Informationen finden Sie unter Cisco Unified Contact Center Enterprise und in der Komponentendokumentation.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise ist ein Cloud-Kontaktzentrum für große Unternehmen.

Weitere Informationen finden Sie im Datenblatt Webex Contact Center Enterprise .

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center ist ein Software-as-a-Service (SaaS) Angebot von Cisco.

Weitere Informationen finden Sie unter Cisco Webex Contact Center Lösungsübersicht .

UCCX kann je nach Standort von UCCX und Unified CM auf unterschiedliche Weise in Webex DI integriert werden.

UCCX-Standort	Unified CM Lage	Einschränkungen zwischen UCCX und Unified CM	Kommentare
Vor Ort	On-Premises und Webex DI	SIP Trunk zwischen lokalen Unified CM und Unified CM in Webex DI	On-Premises Unified CM bietet Anrufsteuerung für UCCX, d. h. für Agent/Supervisor-Telefone. Webex DI bietet Telefonie für Back-Office-Benutzer. Weitere Informationen finden Sie unter UCCX und Unifed CM On-Premises .
Vor Ort	Webex DI	RTT zwischen UCCX und Webex DI UCM muss kleiner als 60 ms sein	On-Premise-UCCX-Schnittstellen mit Webex DI UCM zur Anrufsteuerung Weitere Informationen finden Sie unter UCCX On-Premises mit UCM in Webex DI
Webex DI IaaS	Webex DI	Keine Einschränkungen, erfüllt UCCX-Anforderungen	Diese IaaS wurde entwickelt, um Integrationsanwendungen zu hosten. Weitere Informationen finden Sie unter UCCX in Webex DI IaaS .

UCCX und Unified CM On-Premises

Die Back-Office-Benutzer des Kunden (im Diagramm oben keine Agententelefone) erhalten Telefonieservice von Webex DI. Die Telefonietelefone des Contact Center-Agenten und des Supervisors erhalten Telefonieservice vom lokalen Unified CM. Alle UCCX-Komponenten, einschließlich der Unified CM Anrufsteuerung, werden lokal bereitgestellt. Diese Bereitstellung erfüllt die RTT-Anforderung (Round-Trip-Time) von 60 ms zwischen Unified CM und UCCX.

Der lokale Unified CM und der Unified CM in Webex DI werden über einen clusterübergreifenden SIP Trunk verbunden. Die Agenten und Knowledge-Worker erhalten den Service von zwei verschiedenen Unified CM-Clustern. Gruppenanruffunktionen wie "Anruf parken" und "Sammelanschlussgruppe" funktionieren nur innerhalb eines Clusters. Nur clusterübergreifende Funktionen funktionieren zwischen Agenten- und Knowledge-Worker-Telefonen.

Bei einer Variante dieses Modells werden alle Telefone in einem Cluster platziert:

In dieser Variante erhalten Agenten- und Nicht-Agenten-Telefone (Wissensarbeiter) Telefonieservice von Webex DI. Der lokale Unified CM, der eine Verbindung mit UCCX herstellt, betrachtet die Agenten als Home Agenten und stellt über den Trunk SIP und DI Webex eine Verbindung mit ihnen her. Der lokale Unified CM ist mit CTI-Remotegerät und Remoteziel für die Funktionen Erweitern und Verbinden konfiguriert. In diesem Modell behandelt die lokale Unified CM Webex DI als PSTN oder Drittanbieterkomponente, in der das Home Agententelefon verwaltet wird.

Die Funktion für die stille Überwachung steht den Home-Agenten nicht zur Verfügung. Diese Option wird nur in den Lizenzpaketen UCCX Premium und Enhanced unterstützt, nicht im Unified IP IVR-Paket. Weitere Informationen finden Sie im Solution Design Guide zu Cisco Unified Contact Center Express. für Details.

On-Premises-basiertes UCCX

Ein Bereitstellungsmodell, bei dem sich UCCX-Komponenten lokal befinden und die Anrufsteuerung über Unified CM in der Webex DI erfolgt, kann ebenfalls mit Bedacht unterstützt werden.

Das Hauptproblem bei diesem Modell ist die RTT-Anforderung (Network Round-Trip-Time) zwischen UCCX und Unified CM. Die UCCX-Schnittstelle zur Anrufsteuerung Unified CM erfolgt über JTAPI, das empfindlich auf die Netzwerklatenz reagiert. Für die ordnungsgemäße Ausführung der UCCX-Funktionen muss die RTT dieser Schnittstelle kleiner als 60 ms sein.

Wir unterstützen die Integration, wenn UCCX weniger als 60 ms RTT zum UCM innerhalb von Webex DI hat, unabhängig davon, ob UCCX am Partnerstandort oder lokal platziert wird. Beachten Sie außerdem, dass es unwahrscheinlich ist, dass ein Kunde UCCX beim Kunden in der AMER-Region bereitstellen kann, da die RTT-Einschränkung für die meisten Kunden aufgrund der beobachteten Netzwerklatenz nicht erfüllt werden kann.

UCCX in Webex DI IaaS

In diesem Modell werden alle UCCX-Komponenten in Webex DI in der IaaS-Umgebung bereitgestellt. Diese Bereitstellung ermöglicht die gemeinsame Platzierung von Unified CM und UCCX und erfüllt die Latenzanforderungen.

Cisco CCE und Webex DI sind separate Systeme, die Sie über einen SIP-Trunk verbinden können.

CCE-Standort	Unified CM Lage	CCE bis Unified CM Einschränkungen	Kommentare
Vor Ort	Lokal und Webex DI	SIP Trunk zwischen lokalen Unified CM und Unified CM in Webex DI.	On-Premises Unified CM bietet Anrufsteuerung für Agenten-/Supervisor-Telefone. Webex DI bietet Anrufsteuerung für Back-Office-Benutzer.

Die Anrufsteuerung für die Agententelefone erfolgt innerhalb der lokalen Cisco CCE-Lösung. Die Backoffice-Benutzertelefone befinden sich in Webex Calling dedizierten Instanz, und zwischen diesen beiden befindet sich ein SIP-Trunk, wie im Diagramm dargestellt. Sie können diesen SIP-Trunk bereitstellen und in lokale CCE-Anwendungen integrieren.

Webex CCE kann mit Webex DI über SIP Trunk integriert werden. Webex CCE und Webex Calling DI sind separate Systeme. Webex CCE solutions verfügt über eine eigene Unified CM für die Anrufsteuerung. Sie können einen SIP-Trunk zwischen den 2 Clouds erstellen, der jedoch das Kundennetzwerk durchquert.

CCE-Standort	UnifiedCM-Standort	CCEto Unified CM Einschränkungen	Kommentare
WebexCCE-Cloud	Webex DI	SIP Trunk zwischen Webex CCE Unified CM und Unified CM in Webex DI	Der Partner ist für die Koordination zwischen den DI-Diensten Webex CCE und Webex verantwortlich. Siehe Webex CCE für Agenten, Webex DI für Wissensarbeiter .

In diesem Szenario wird der Cluster Webex CCE CUCM ausschließlich für Agenten und der Cluster Webex DI CUCM für Wissensarbeiter verwendet.

• Webex CCE Unified CM Ermöglicht die Anrufsteuerung für die Telefone von Contact Center-Agenten und Supervisors.

• Cisco Webex DI bietet Telefonie für Contact Center, Backoffice oder Wissensarbeiter.

Webex Contact Center kann mit den folgenden Bereitstellungsmodellen in Dedicated Instance integriert werden:

• Option 1: Telefon des Agenten auf Webex Calling Multitenant

  Die Anrufsteuerung für die Telefone des Agenten wird auf der mandantenfähigen Anrufplattform konfiguriert. Die Telefone des Back-Office-Benutzers hingegen werden in einer dedizierten Instanz konfiguriert. Die Anrufweiterleitung zwischen den Plattformen erfolgt über den standardmäßigen Inter-Op-Trunk SIP, der zwischen den Anrufplattformen erstellt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Sprachkanal für Webex Contact Center .

• Option 2: Telefon des Agenten auf Webex Calling dedizierter Instanz

  Die Anrufsteuerung für das Telefon des Agenten wird in einer dedizierten Instanz konfiguriert, und die PSTN-Optionen in dieser Bereitstellung können entweder ein lokales Gateway für eine dedizierte Instanz in einer dedizierten Instanz oder ein Cloud Connect PSTN (CCP) in mehrinstanzenfähiger Instanz sein. Weitere Informationen finden Sie unter Cloud Connected PSTN .

  Für die Weiterleitung des Anrufs des Agenten muss Folgendes konfiguriert sein:

  • Die Webex Contact Center Einstiegspunktnummern müssen konfiguriert und die PSTN-Nummern im Control Hub definiert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Sprachkanal für Webex Contact Center .

  • Das Anrufrouting bzw. der Rufnummernplan muss konfiguriert sein:

    • Lokales Gateway – Die eingehende Nummer sollte mithilfe des Inter-Op-Trunks SIP an den mandantenfähigen Gateway weitergeleitet werden. Der Multitenant leitet den Anruf an Webex Contact Center (WxCC) und zurück an das Telefon des Dedicated Instance-Agenten.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – Der eingehende Anruf wird an Webex Contact Center und zurück an das Telefon des Dedicated Instance-Agenten weitergeleitet.

      

Audiocodec-Einstellungsliste erstellen

Die von Webex Calling an Webex Contact Center gerichteten Anrufe verwenden den angegebenen Codec. Erstellen Sie eine Codec-Liste mit G.711 U-Law an der Spitze der Liste, gefolgt von G.711 A-Law und OPUS.

Wenn Sie Webex Contact Center verwenden und sich die Agenten in einer dedizierten Instanz befinden, sollten Sie die standardmäßigen Inter-Op-Trunks SIP verwenden, die Cisco erstellt hat, (siehe Aktivieren des Inter-Op-Trunks SIP in Webex Calling mehrinstanzenfähig für weitere Informationen. Die Standardregion, die diesem SIP-Trunk zugeordnet ist, verfügt über eine bestimmte CODEC-Liste, die in der obigen Prioritätsreihenfolge geändert werden muss, damit die Audio-CODEC-Aushandlung für die WxCC-Aufrufe funktioniert. Dies muss nur für die WxCC-Integrationen erfolgen.

1. Navigieren Sie zu System → Regionsinformationen → Audiocodec-Einstellungslisten. In diesem Fenster werden die von Ihnen erstellte Codec-Einstellung zusammen mit den beiden Standardlisten aufgelistet.
2. Öffnen Sie Factory Default Lossy und klicken Sie auf Kopieren. Dadurch wird eine neue Liste erstellt, die auf der werkseitig standardmäßigen verlustbehafteten Liste basiert. Geben Sie der Liste einen neuen Namen (z. B . Test-Codec-Liste) und verschiebenSie G.711U-Law an den Anfang der Liste , gefolgt von G.711A-Law und OPUS.
3. Weisen Sie diese Codec-Liste dem Gerätepool von CTI, dem Endpunkt-Gerätepoolbereich und dem Trunk-Gerätepoolbereich SIP zu.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Sprachkanals für Webex Contact Center und Audiospezifikationen für Webex Calling .

• Leitfaden zum Lösungsdesign für Cisco Unified Contact Center Express

• Leitfaden zum Lösungsdesign für Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Netzwerk- und Sicherheitsanforderungen für dedizierte Instanzen