Webex Integracija namenskog kontaktnog centra< / h1>

Podržavamo sledeća rešenja kontakt centra sa različitim modelima primene:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCKS)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Kontakt centar (VkCC)

Modeli primene se zasnivaju na tome gde je proizvod ili rešenje kontakt centra raspoređeno:

• Kupaц On-premise

• Cisco Цloud

Jedna od glavnih funkcija rešenja kontakt centra je kontrola poziva. Iako su moguće različite opcije kontrole poziva, Cisco UCM je najčešći u ovim rešenjima kontakt centra.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCKS)

Pogledajte Vodič za dizajn rešenja za Cisco Unified Contact Center Express za detalje.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE / PCCE)

Za detalje pogledajte Cisco Unified Contact Center Enterprise i komponentnu dokumentaciju.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise je Cloud kontakt centar za velika preduzeća.

Pogledajte Webex Contact Center Enterprise Data Sheet za detalje.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center je ponuda softvera kao usluge (SaaS) kompanije Cisco.

Pogledajte Cisco Webex Contact Center Solution Overview za detalje.

UCCKS se može integrisati sa Webex DI na različite načine u zavisnosti od lokacija UCCKS i Unified CM.

UCCKS Lokacija	Unified CM Lokacija	UCCKS na Unified CM ograničenja	Komentari
U prostorijama	On-premise i Webex DI	SIP prtljažnik između on-premise Unified CM i Unified CM u Webex DI	On-premises Unified CM obezbeđuje kontrolu poziva za UCCKS, odnosno za telefone agenta / supervizora. Webex DI obezbeđuje telefoniju za korisnike Back-Office-a. Pogledajte UCCKS i Unifed CM On-Premises za detalje.
U prostorijama	Webex DI	RTT između UCCKS i Webex DI UCM mora biti manji od 60 ms	On-premise UCCKS interfejsi sa Webex DI UCM za kontrolu poziva Pogledajte UCCKS On-Premises sa UCM u Webex DI za detalje
Webex DI IaaS	Webex DI	Nema ograničenja, ispunjava zahteve UCCKS-a	Ovaj IaaS je napravljen da hostuje aplikacije za integraciju. Pogledajte UCCKS u Webex DI IaaS za detalje.

UCCKS i Unified CM On-Premises

Korisnici korisničkog ureda (telefoni koji nisu agenti na dijagramu iznad) dobijaju telefonsku uslugu od Webex DI. Kontakt centar agent i supervizor telefoni dobijaju telefonsku uslugu od lokalnog Unified CM-a. Sve komponente UCCKS-a, uključujući Unified CM kontrolu poziva, raspoređene su lokalno. Ova raspoređivanje ispunjava uslov za povratno vreme (RTT) od 60 ms između Unified CM i UCCKS.

Lokalni Unified CM i Unified CM u Webex DI povezuju se preko SIP prtljažnika između klastera. Agenti i radnici znanja dobijaju uslugu iz dva različita Unified CM klastera. Funkcije grupnih poziva kao što su pozivni park i lov grupni rad samo unutar jednog klastera. Samo inter-klasterske funkcije rade između telefona agenta i radnika znanja.

Varijacija ovog modela stavlja sve telefone u jedan klaster:

U ovoj varijanti, agenti i ne-agenti (radnik znanja) telefoni dobijaju telefonsku uslugu od Webex DI. Lokalni Unified CM koji se povezuje sa UCCKS smatra agente kao kućne agente i povezuje se sa njima preko SIP prtljažnika i Webex DI. Lokalni Unified CM je konfigurisan sa CTI-Remote uređajem i daljinskim odredištem za proširenje i povezivanje funkcije. U ovom modelu, lokalni Unified CM tretira Webex DI kao PSTN ili komponentu treće strane u kojoj se nalazi telefon Home Agent.

Funkcija tihog praćenja nije dostupna kućnim agentima; ovo je podržano samo u UCCKS Premium i Enhanced licencnim paketima, a ne u paketu Unified IP IVR. Pogledajte Vodič za dizajn rešenja za Cisco Unified Contact Center Express. za detalje.

On-premise zasnovane na UCCKS-u

Model primene u kojem su UCCKS komponente lokalne, a kontrola poziva je preko Unified CM-a u Webex DI-u takođe može biti podržan uz pažljivo razmatranje.

Glavni problem sa ovim modelom je zahtev za mrežnim povratnim vremenom (RTT) između UCCKS-a i Unified CM-a. UCCKS interfejs za kontrolu poziva Unified CM je preko JTAPI-a, koji je osetljiv na kašnjenje mreže. Za pravilno obavljanje UCCKS funkcija, ovaj interfejs RTT mora biti manji od 60 ms.

Podržavamo integraciju kada UCCKS ima manje od KSNUMKSms RTT na UCM unutar Webex DI, bez obzira da li je UCCKS postavljen na partnerskoj lokaciji ili lokalno. Takođe imajte na umu da je malo verovatno da kupac može da primeni UCCKS u prostorijama kupaca u AMER regionu, jer RTT ograničenje ne može biti ispunjeno za većinu kupaca na osnovu posmatrane latencije mreže.

UCCKS u Webex DI IaaS

U ovom modelu, sve UCCKS komponente su raspoređene u Webex DI u IaaS okruženju. Ova primena omogućava kolokaciju Unified CM-a i UCCKS-a i ispunjava zahteve za kašnjenje.

Cisco CCE i Webex DI su odvojeni sistemi koje možete povezati preko SIP prtljažnika.

CCE Lokacija	Unified CM Lokacija	CCE na Unified CM ograničenja	Komentari
U prostorijama	On-premise i Webex DI	SIP prtljažnik između lokalnog Unified CM-a i Unified CM-a u Webex DI-u.	On-premises Unified CM obezbeđuje kontrolu poziva za telefone agenta / supervizora. Webex DI obezbeđuje kontrolu poziva za back-office korisnike.

Kontrola poziva za telefone agenta je u okviru lokalnog Cisco CCE rešenja. Korisnički telefoni Back office nalaze se u Webex Calling Dedicated Instance i postoji SIP prtljažnik između ova dva kao što je prikazano na dijagramu. Možete obezbediti ovaj SIP prtljažnik i integrisati sa lokalnim CCE aplikacijama.

Webex CCE se može integrisati sa Webex DI preko SIP prtljažnika. Webex CCE i Webex Calling DI su odvojeni sistemi. Webex CCE rešenja imaju svoje Unified CM za kontrolu poziva. Možete izgraditi SIP prtljažnik između 2 oblaka, ali to prolazi kroz mrežu kupaca.

CCE Lokacija	UnifiedCM Lokacija	CCEto Unified CM ograničenja	Komentari
VebeksCCE Oblak	Webex DI	SIP prtljažnik između Webex CCE Unified CM i Unified CM u Webex DI	Partner je odgovoran za bilo kakvu koordinaciju između Webex CCE i Webex DI usluga. Pogledajte Webex CCE za agente, Webex DI za radnike znanja za detalje.

U ovom scenariju, Webex CCE CUCM klaster se koristi isključivo za agente i Webex DI CUCM klaster za radnike znanja.

• Webex CCE Unified CM obezbeđuje kontrolu poziva za kontakt centar agenta i supervizora telefona.

• Cisco Webex DI obezbeđuje telefoniju za kontakt centar back-office ili radnike znanja.

Webex Kontakt centar može biti integrisan sa namenskom instancom sa sledećim modelima primene:

• Opcija KSNUMKS: Telefon agenta na Webex Calling Multitenant

  Kontrola poziva za telefone agenta je konfigurisana u multitenant pozivnoj platformi. Dok su telefoni korisnika back-office konfigurisani u namenskoj instanci. Poziv rutiranje između platformi se rukuje podrazumevani inter-op SIP prtljažnik kreiran između pozivanja platformi. Pogledajte Voice kanal za Webex kontakt centar za detalje.

• Opcija KSNUMKS: Telefon agenta na Webex Calling Dedicated Instance

  Kontrola poziva za telefon agenta je konfigurisana u namenskoj instanci, a PSTN opcije u ovom raspoređivanju mogu biti ili Dedicated Instance Local Gatevai u namenskoj instanci ili Cloud Connect PSTN (CCP) u multitenantu. Pogledajte Cloud Connected PSTN za detalje.

  Sledeće je potrebno da bude konfigurisan za usmeravanje poziva agenta:

  • Brojevi ulaznih tačaka Webex kontaktnog centra moraju biti konfigurisani, a PSTN brojevi moraju biti definisani u Control Hub-u. Pogledajte Voice kanal za Webex kontakt centar za detalje.

  • Poziv rutiranje ili plan biranja treba da bude podešen respektivno:

    • Local Gatevai – dolazni broj treba da bude usmeren na multitenant koristeći inter-op SIP trunk. Multitenant usmerava poziv na Webex Contact Center (VkCC) i nazad na telefon agenta namenske instance.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – dolazni poziv se preusmerava na Webex kontakt centar i nazad na telefon agenta namenske instance.

      

Kreirajte listu preferencija audio kodeka

Pozivi usmereni na Webex Contact Center iz Webex Calling-a koriste navedeni kodek. Kreirajte listu kodeka sa G.711 U-Lav na vrhu liste, a zatim G.711 A-Zakon i OPUS.

Ako želite da koristite Webex Contact Center i agenti će biti u namenskoj instanci, onda bi trebalo da koristite podrazumevane inter-op SIP trunks koje je Cisco kreirao, pogledajte Aktivirajte inter-op SIP prtljažnik na Webex Calling multi-tenant za više informacija. Podrazumevani region koji je povezan sa ovim SIP prtljažnikom ima specifičnu listu kodeka koja treba da bude modifikovana u gore navedenom redosledu prioriteta za audio CODEC pregovore za VkCC pozive na rad. Ovo se mora uraditi samo za VkCC integracije.

1. Idi na Sistem → Region Information → Audio Codec Preference Lists. Ovaj prozor navodi prednost kodeka koju ste kreirali zajedno sa dve podrazumevane liste.
2. Otvorite fabrički podrazumevani gubitak , kliknite na dugme Kopiraj. Ovo stvara novu bazu liste na fabrički podrazumevanoj listi gubitaka. Dajte novo ime listi (na primer, Test-Codec-List) i premestite G.711U-Zakon na vrh liste, zatim G.711A-Zakon i OPUS.
3. Dodelite ovu listu kodeka između CTI-jevog skupa uređaja, regiona skupa uređaja krajnjih tačaka i regiona SIP prtljažnika uređaja.

Pogledajte Podesite glasovni kanal za Webex Contact Center i Audio specifikacije za Webex Calling za više informacija.

• Vodič za dizajn rešenja za Cisco Unified Contact Center Express

• Vodič za dizajn rešenja za Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center