Podržavamo sledeća rešenja kontakt centra sa različitim modelima primene:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Upakovani Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex kontakt centar (WxCC)

Modeli primene se zasnivaju na tome gde je proizvod ili rešenje kontakt centra raspoređeno:

• U prostorijama kupca

• Cisco Cloud

Jedna od glavnih funkcija rešenja kontakt centra je kontrola poziva. Iako su moguće različite opcije kontrole poziva, Cisco UCM je najčešći u ovim rešenjima kontakt centra.

HCS kontakt centar je zasebno rešenje koje nude HCS partneri, koje nije obuhvaćeno ovim članom.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Pogledajte Vodič za dizajn rešenja za Cisco Unified Contact Center Express za detalje.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Za detalje Cisco Unified Contact Center Enterprise i dokumentaciju komponenti.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise je Cloud kontakt centar za velika preduzeća.

Za detalje Webex Contact Center Enterprise list sa podacima.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center je ponuda Softvera kao usluge (SaaS) kompanije Cisco.

Za detalje pogledajte Cisco Webex Contact Center pregled rešenja .

UCCX može da se integriše Webex DI na različite načine u zavisnosti od lokacija UCCX i Unified CM.

UCCX lokacija	Unified CM lokacija	UCCX za Unified CM ograničenja	Komentari
U prostorijama	On-premise i Webex DI	SIP prtljažnik između lokalnih Unified CM i Unified CM u Webex DI	On-premises Unified CM obezbeđuje kontrolu poziva za UCCX, to jesti za agent/supervizor telefone. Webex DI obezbeđuje telefoniju za korisnike sistema Back-Office. Više detalja potražite u članku CM "UCCX" i " CM u prostorijama".
U prostorijama	Webex DI	RTT između UCCX i Webex DI UCM mora biti manji od 60 msec	UCCX interfejsi sa operativnim sistemom Webex DI UCM za kontrolu poziva Za detalje pogledajte UCCX On-Premises sa UCM-om u Webex DI
Webex DI IaaS	Webex DI	Bez ograničenja, ispunjava UCCX zahteve	Ovaj IaaS je napravljen da hostuje aplikacije za integraciju. Za detalje pogledajte UCCX u Webex DI IaaS .

UCCX i Unified CM u prostorijama

Korisnici kancelarije za povratak korisnika (telefoni koji nisu agenti u gorenavedeom dijagramu) dobijaju uslugu telefonije od Webex DI. Agent Kontakt centra i Nadzorni telefoni dobijaju telefonsku uslugu od Unified CM. Sve UCCX komponente, Unified CM kontrolu poziva, su raspoređene u prostorijama. Ovo raspoređivanje zadovoljava zahtev kružnog putovanja (RTT) od 60 msec između Unified CM ICCX.

On-premise se Unified CM i Unified CM u Webex DI povezuju putem među-klaster siP prtljažnika. Agenti i radnici znanja dobijaju uslugu iz dva različita Unified CM klastera. Funkcije grupnog poziva kao što su call park i lovačka grupa rade samo u okviru jednog klastera. Samo među-klaster sadrži rad između agenta i telefona radnika znanja.

Varijacija ovog modela smešta sve telefone u jedan klaster:

U ovoj varijaciji, agent i ne-agent (radnik znanja) telefonije dobijaju telefonsku uslugu od Webex DI. On-premises Unified CM povezuje sa UCCX-om smatra agente kućnim agentima i povezuje se sa njima preko SIP prtljažnika i Webex DI. On-premises Unified CM konfigurisan sa CTI-Remote Uređajem i udaljenim odredištem za funkciju Extend and Connect. U ovom modelu, on-premises Unified CM tretira Webex DI kao PSTN ili komponentu nezavisnog proizvođača gde je Home Agent telefon kod kuće.

Funkcija tihog nadgledanja nije dostupna kućnim agentima; ovo je podržano samo u UCCX Premium i Enhanced paketima licenci, a ne u paketu IP IVR licence. Pogledajte Vodič za dizajn rešenja za Cisco Unified Contact Center Express. za detalje.

UCCX zasnovan na prostorijama

Model primene gde su UCCX komponente u prostorijama, a kontrola poziva je preko Unified CM u Webex DI takođe može biti podržan pažljivim razmatranjem.

Glavni problem sa ovim modelom je zahtev mrežnog kružnog vremena (RTT) između UCCX i Unified CM. UCCX interfejs za pozivanje kontrolnog Unified CM je preko JTAPI, koji je osetljiv na kašnjenje mreže. Da bi se performanse UCCX funkcija ispravno performansale, ovaj interfejs RTT mora biti manji od 60 msec.

Podržavamo integraciju kada UCCX ima manje od 60ms RTT za UCM unutar Webex DI, bez obzira da li je UCCX smešten na partneru ili u prostorijama. Takođe imajte na namenu da je malo verovatno da kupac može da primeni UCCX u prostorijama klijenata u AMER regionu, jer RTT ograničenje ne može da se ispuni za većinu klijenata na osnovu posmatrane kašnjenja mreže.

UCCX u Webex DI IaaS

U ovom modelu, sve UCCX komponente su raspoređene Webex DI u IaaS okruženju. Ova primena omogućava ko-lokaciju Unified CM UCCX-a i ispunjava zahteve latencije.

Cisco CCE i Webex DI su odvojeni sistemi koje možete povezati putem SIP prtljažnika.

CCE lokacija	Unified CM lokacija	CCE za Unified CM ograničenja	Komentari
U prostorijama	On-premise i Webex DI	SIP prtljažnik između lokalnih Unified CM i Unified CM u Webex DI.	On-premises Unified CM kontrolu poziva za agent/supervizor telefone. Webex DI obezbeđuje kontrolu poziva za korisnike zadnje kancelarije.

Kontrola poziva za agentske telefone je u okviru On-premises Cisco CCE rešenja. Korisnički telefoni back office-a su Webex Calling namenskoj instanci i postoji SIP prtljažnik između ova dva kao što je prikazano u dijagramu. Ovaj SIP prtljažnik možete obezbediti i integrisati sa lokalnim CCE aplikacijama.

Webex CCE se može integrisati sa Webex DI putem SIP prtljažnika. Webex CCE i Webex Calling DI su odvojeni sistemi. Webex CCE rešenja imaju svoj Unified CM za kontrolu poziva. Možete da napravite SIP prtljažnik između 2 oblaka, ali to prelazi preko mreže kupaca.

CCE lokacija	ObjedinjenaCM lokacija	CCEto Unified CM ograničenja	Komentari
WebexCCE oblak	Webex DI	SIP prtljažnik između Webex CCE Unified CM i Unified CM u Webex DI	Partner je odgovoran za svaku koordinaciju između Webex CCE i Webex DI usluga. Pogledajte Webex CCE za agente, Webex di za radnike znanja za detalje.

U ovom scenariju, Webex CCE CUCM klaster se koristi isključivo za agente i di Webex DI CUCM za radnike znanja.

• Webex CCE Unified CM obezbeđuje kontrolu poziva za agenta kontakt centra i nadzorne telefone.

• Cisco Webex DI obezbeđuje telefoniju za pomoćnike kontakt centra ili radnike znanja.

Webex kontakt centar može biti integrisan sa namenskom instancom sa sledećim modelima primene:

• Opcija 1: Agentov telefon na Webex Calling više stanara

  Kontrola poziva za agentove telefone konfigurisana je u platformi za pozivanje više zakupaca. Dok su telefoni korisnika zadnje kancelarije konfigurisani u namenskoj instanci. Usmeravanjem poziva između platformi rukohvatenjem upravlja podrazumevani međuoperatitet SIP prtljažnik kreiran između platformi za pozivanje. Više detalja potražite u Webex govornog kanala za kontakt.

• Opcija 2: Agentov telefon na Webex Calling namenskoj instanci

  Kontrola poziva za telefon agenta je konfigurisana u namenskoj instanci, a PSTN opcije u ovoj primeni mogu biti lokalni mrežni prolaz namenske instance u namenskoj instanci ili Cloud Connect PSTN (CCP) u više zakupaca. Za detalje pogledajte PSTN povezan u oblaku.

  Potrebno je konfigurisati sledeće za usmeravanje poziva agenta:

  • Potrebno Webex potrebno konfigurisati brojeve ulaznih t t mesta Centra za kontakt i potrebno je definisati PSTN brojeve u kontrolnom čvorištu. Više detalja potražite u Webex govornog kanala za kontakt.

  • Usmeravanje poziva ili plan biranja broja treba da se konfigurišu:

    • Lokalni mrežni prolaz – dolazni broj treba usmeriti ka višestrukom zakupu pomoću međuodbračnog SIP prtljažnika. Više zakupaca usmerava poziv ka Kontakt centru Webex (WxCC) i nazad na telefon agenta namenske instance.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – dolazni poziv se usmerava Webex Kontakt centar i nazad na telefon agenta namenske instance.

      

• Vodič za dizajn rešenja za Cisco Unified Contact Center Express

• Vodič za dizajn rešenja za Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center