Uvod

Nudimo više proizvoda/rešenja kontakt centra sa različitim modelima implementacije:

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Contact Center

Modeli implementacije se zasnivaju na mestu primene proizvoda/rešenja kontakt centra:

  • lokalni korisnik,

  • Cisco Cloud.

Jedna od glavnih funkcija rešenja kontakt centra je kontrola poziva. Iako su moguće različite opcije kontrole poziva, Cisco UCM je najčešće rešenje kontakt centra.


HCS Contact Center je zasebno rešenje koje nude partneri HCS, pa stoga nije obrađeno u ovom članku.

Pregled rešenja Contact Center

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Cisco Unified CCX nudi laku primenu, lako korišćenje, izuzetno dostupno upravljanje interakcijom sa korisnicima za najviše 400 agenata. UCCX je kompletna i spremna implementacija koja sadrži:

  • sofisticirani i raspoređeni automatski distributer poziva (ACD),

  • integraciju sa računarskom telefonijom (CTI),

  • usluge agenta i podrške.

Opcionalni programski paket Cisco Workforce Optimization pruža alate za upravljanje kvalitetom i radnom snagom radi poboljšanja produktivnosti.

Slika 1. UCCX sa komponentama telefonije
Slika 2. UCCX sa ostalim komponentama rešenja

Komponente telefonije rešenja UCCX su:

  • UCM (funkcije pozivne signalizacije i telefonije),

  • glasovni mrežni prolaz (IVR, putanja medija i PSTN veza),

  • stoni telefon i Jabber (glasovni pozivi agenta i supervizora).

Ostale komponente koje se obično primenjuju sa rešenjem UCCX uključuju:

  • WFM/AQM – upravljanje radnom snagom/napredno upravljanje kvalitetom (upravljanje performansama tima i kvalitetom kontakta sa klijentima),

  • Cisco Webex Cloud (veb-ćaskanje i e-pošta),

  • CUIC – Unified Intelligence Center (izveštaji i kontrolne table),

  • ASR/TTS – automatsko prepoznavanje govora/tekst u govor,

  • snimanje poziva.

UCCX podržava sledeće modele izuzetne dostupnosti:

  • dizajn bez izuzetne dostupnosti jednog servera,

  • dizajn dostupnosti dva servera – aktivan/u stanju pripravnosti, LAN i WAN sa vremenom povratnog odziva od <80 ms (RTT).

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Rešenja Cisco Contact Center Enterprise (CCE) podržavaju nekoliko modela implementacije. Rešenje Unified CCE je idealno za klijente preduzeća kojima je potreban obim i fleksibilnost za najviše 24000 višekanalnih agenata. Packaged CCE nudi pojednostavljenu primenu, rad i održavanje u kompletnom svekanalnom rešenju za kontakt centre sa najviše 12000 agenata.

Sva rešenja Contact Center Enterprise koriste suvišnu arhitekturu za izuzetnu dostupnost i uslužnost rešenja. Oni pružaju sveobuhvatan skup funkcija i tu su obuhvaćeni:

  • obrada poziva i kontrola poziva,

  • veb-ćaskanje, e-pošta i povratni poziv,

  • praćenje na društvenim mrežama,

  • bogat interaktivni govorni odgovor (VRU) i usmeravanje izvršavanja skripti,

  • interaktivna jedinica za glasovne i video odgovore,

  • snimanje i strimovanje glasa i video-zapisa,

  • izbor agenta i stavljanje u red,

  • podrška agenata i supervizora zasnovana na vebu,

  • sveobuhvatno izveštavanje.

Slika 3. Tipična postavka CCE i drugih povezanih komponenti

Komponente su:

  • Cisco Ingress, Egress i VXML Gateways,

  • Cisco Unified Customer Voice Portal,

  • Cisco Unified Contact Center Enterprise,

  • Cisco Virtualized Voice Browser,

  • Cisco Unified Communications Manager,

  • Cisco Finesse,

  • Cisco Unified Intelligence Center.

Detalje potražite u dokumentaciji za rešenje Cisco Unified Contact Center Enterprise i komponente.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise je kontakt centar u oblaku za velika preduzeća.

Sa uobičajenim komponentama, radnom površinom, administracijom i skupom funkcija, trenutni korisnici rešenja Cisco Contact Center Enterprise mogu da uživaju u posebno besprekornom prelasku na oblak uz minimalne troškove prelaska ili prekide u radu zahvaljujući rešenju Webex Contact Center Enterprise.

Više informacija potražite u Tehničkom listu za Webex Contact Center Enterprise.

Integracija rešenja Contact Center i Webex DI

Integracija rešenja UCCX i Webex DI

UCCX može da se integriše sa Webex DI na različite načine u zavisnosti od lokacija rešenja UCCX i Unified CM.

Lokacija rešenja UCCX

Lokacija rešenja Unified CM

Ograničenja rešenja UCCX u Unified CM

Komentari

Lokalno

Lokalno

SIP prenosnik između lokalnog rešenja Unified CM i rešenja Unified CM u okviru sistema Webex DI

Lokalni Unified CM obezbeđuje kontrolu poziva za UCCX, odnosno za telefone agenta/supervizora.

Webex DI obezbeđuje telefoniju za back-office korisnike.

Detalje potražite u članku UCCX i lokalni Unified CM.

Lokalno

Webex DI

RTT između UCCX i Webex DI UCM mora biti manji od 60 ms

Lokalni UCCX se putem interfejsa povezuje sa rešenjem Webex DI UCM radi kontrole poziva

Detalje potražite u članku Lokalni UCCX sa UCM u okviru platforme Webex DI

Webex DI IaaS

Webex DI

Bez ograničenja, ispunjava UCCX zahteve

Ovaj IaaS je napravljen za hostovanje aplikacija za integraciju.

Detalje potražite u članku UCCX u okviru platforme Webex DI IaaS.

UCCX i lokalni Unified CM

Slika 4. Lokalni UCCX, lokalni UCM

Upućeni radnici korisnika (telefoni koji nisu agenti na gornjem dijagramu) dobijaju uslugu telefonije preko platforme Webex DI. Agent kontakt centra i telefoni supervizora dobijaju telefonsku uslugu preko lokalnog rešenja Unified CM. Sve UCCX komponente, uključujući Unified CM kontrolu poziva, raspoređuju se lokalno. Ovo raspoređivanje ispunjava zahtev za vreme povratnog odziva (RTT) od 60 ms između rešenja Unified CM i UCCX.

Lokalni Unified CM i Unified CM u okviru platforme Webex DI se povezuju kroz međuklaster SIP prenosnik. Agenti i upućeni radnici dobijaju uslugu od dva različita Unified CM klastera. Funkcije grupnih poziva, kao što su parkiranje poziva i ciljne grupe, funkcionišu samo unutar jednog klastera. Samo funkcije međuklastera funkcionišu između telefona agenata i upućenih radnika.

Varijacija ovog modela smešta sve telefone u jedan klaster:

Slika 5. Lokalni UCCX, lokalni UCM, mobilni agenti

U ovoj varijaciji, telefoni agenata i neagenata (upućenih radnika) telefonsku uslugu dobijaju preko rešenja Webex DI. Lokalni Unified CM koji se povezuje sa rešenjem UCCX smatra agente domaćim agentima i povezuje se sa njima kroz SIP prenosnik i Webex DI. Lokalni Unified CM je konfigurisan sa CTI-Remote uređajem i udaljenim odredištem za funkciju Extend and Connect. U ovom modelu, lokalni Unified CM tretira Webex DI kao PSTN ili komponentu treće strane u kojoj je smešten telefon domaćeg agenta.


Funkcija tihog praćenja nije dostupna domaćim agentima. To je podržano samo u paketima licenci UCCX Premium i Enhanced, a ne u paketu Unified IP IVR. Detalje potražite u Uputstvu za dizajn rešenja za Cisco Unified Contact Center Express.

UCCX u prostorijama

Uz pažljivo razmatranje moguće je primeniti i model implementacije gde su UCCX komponente smeštene lokalno i kontrola poziva se odvija putem Unified CM u okviru platforme Webex DI.

Slika 6. Lokalni UCCX, Dedicated Instance

Glavni problem sa ovim modelom je zahtev za vreme povratnog odziva (RTT) mreže između rešenja UCCX i Unified CM. UCCX interfejs za Unified CM kontrolu poziva odvija se kroz JTAPI koji je osetljiv na kašnjenje mreže. Za pravilan rad UCCX funkcija ovaj RTT interfejs mora biti manji od 60 ms.

UCCX u Webex DI IaaS

U ovom modelu, sve UCCX komponente su raspoređene u Webex DI u IaaS okruženju. Ova implementacija omogućava kolokaciju Unified CM i UCCX i ispunjava zahteve za kašnjenje.

Slika 7. UCCX u IaaS, Dedicated Instance

Integracija rešenja Cisco CCE i Webex DI

Cisco CCE i Webex DI su odvojeni sistemi koje možete povezati preko SIP prenosnika.

Lokacija rešenja CCE

Lokacija rešenja Unified CM

Ograničenja rešenja CCE u Unified CM

Komentari

Lokalno

Lokalno i Webex DI

SIP prenosnik između lokalnog rešenja Unified CM i rešenja Unified CM u okviru sistema Webex DI.

Lokalni Unified CM obezbeđuje kontrolu poziva za telefone agenta/supervizora.

Webex DI obezbeđuje kontrolu poziva za back-office korisnike.

Slika 8. SIP prenosnik između lokalnog rešenja i rešenja Webex DI

Kontrola poziva za telefone agenta je u okviru lokalnog rešenja Cisco CCE. Telefoni back-office korisnika nalaze se u okviru platforme Webex Calling Dedicated Instance i postoji SIP prenosnik između ova dva sistema kao što je prikazano na dijagramu. Partneri mogu da obezbede ovaj SIP prenosnik i da budu integrisani sa lokalnim CCE aplikacijama.

Integracija rešenja Webex CCE i Webex DI

Webex CCE može da se integriše sa rešenjem Webex DI putem SIP prenosnika. Webex CCE i Webex Calling DI su odvojeni sistemi. Webex CCE rešenja imaju sopstveni Unified CM za kontrolu poziva. Partner/korisnik može da napravi SIP prenosnik između 2 oblaka, ali to prevazilazi mrežu korisnika

Lokacija rešenja CCE

Lokacija za UnifiedCM

Ograničenja rešenja CCE u Unified CM

Komentari

WebexCCE Cloud

Webex DI

SIP prenosnik između Webex CCE Unified CM i Unified CM u sistemu Webex DI

Partner je odgovoran za koordinaciju između usluga Webex CCE i Webex DI. Više detalja potražite u članku Webex CCE za agente, Webex DI za upućene radnike.

Webex CCE za agente, Webex DI za upućene radnike

U ovom scenariju, Webex CCE CUCM klaster se koristi isključivo za agente i Webex DI CUCM klaster za upućene radnike.

Slika 9. Webex CCE za agente, Webex DI za upućene radnike
  • Webex CCE Unified CM obezbeđuje kontrolu poziva za telefone agenta kontakt centra i supervizora.

  • Cisco Webex DI obezbeđuje telefoniju za back-office ili upućene radnike u kontakt centru.

Integracija rešenja Webex Contact Center i Webex DI

Webex Contact Center može da se integriše sa rešenjem Webex Calling Dedicated Instance

  • Telefoni agenata su smešteni u Webex Calling oblaku sa više zakupaca

  • Telefoni back-office korisnika su smešteni u rešenju Webex Calling Dedicated Instance

Slika 10. Webex Contact Center i Webex DI

Postoji SIP prenosnik između rešenja Webex Calling Dedicated Instance i oblaka sa više zakupaca. Ovaj WxC prenosnik je obezbeđen kao deo implementacije za Dedicated Instance

Webex Calling oblak sa više zakupaca je već integrisan sa sistemom Webex Contact Center za kontrolu telefonskih poziva agenata.