Podržavamo sledeća rešenja kontakt centra sa različitim modelima implementacije:

• Cisco Unified Contact Center Express(UCCKS)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Pakovani kontakt centar za preduzeće (PCCE)

• Vebek kontakt centar Enterprise (Vebek CCE)

• Vebek kontakt centar (VxCC)

Modeli primene zasnivaju se na tome gde je proizvod ili rešenje kontaktnog centra raspoređen:

• Lokalni klijent

• Cisco Cloud

Jedna od glavnih funkcija rešenja kontakt centra je kontrola poziva. Iako su moguće različite opcije kontrole poziva, najčeš Cisco Unified CM ća je u ovim rešen jima kontakt centra.

Cisco Unified Contact Center Express(UCCKS)

Za detal je pogledajte Vodič Cisco Unified Contact Center Express za dizajn reš enja.

Cisco kontakt centar za preduzeće (UCCE/PCCE)

Pogledajte Cisco Unified Contact Center Enterprisei dokumentaciju komponente za detalje.

Vebek kontakt centar za preduzeće

Vebek Contact Center Enterprise je Cloud kontakt centar za velika preduzeća.

Za detal je pogledajte tehnički list preduzeća Vebek kontakt centra.

Vebek kontakt centar

Cisco Webex Contact Centerje ponuda softvera kao usluga (SaaS) kompanije Cisco.

Pogledajte Pregled Cisco Webex Contact Center rešenja za detalje.

UCCKS se može integrisati sa Vebek DI na različite načine u zavisnosti od lokacija UCCKS i. Unified CM

UCCKS Lokacija	Unified CMLokacija	UCCKS do Ograničenja Unified CM	Komentari
Lokalno	Lokalni i Vebek DI	SIP prtljažnik između lokalnog Unified CM i Unified CM u Vebek DI	Lokalno Unified CM obezbeđuje kontrolu poziva za UCCKS, odnosno za telefone agenta/ supervizora. Vebek DI pruža telefoniju za korisnike Back-Office-a. Za detal je pogledajte UCCKS i Unifed CM lokalno.
Lokalno	Vebek DI	RTT između UCCKS i Vebek DI UCM mora biti manji od 60 msec	Lokalni UCCKS interfejsi sa Vebek DI UCM za kontrolu poziva Pogledajte lokalni UCCKS sa UCM-om u Vebek DI za detalje
Vebek DI IaaS	Vebek DI	Nema ograničenja, ispunjava UCCKS zahteve	Ovaj IaaS je napravljen za hosting aplikacija za integraciju. Za detal je pogledajte UCCKS u Vebek DI IaaS.

UCCKS i lokalno Unified CM

Korisnici zadnje kancelarije kupca (telefoni koji nisu agenti na gornjem dijagramu) dobijaju telefon sku uslugu od Vebek DI. Telefoni agenta kontaktnog centra i supervizora dobij aju telefonsku uslugu od lokalnog objektaUnified CM. Sve UCCKS komponente, uključujući kontrolu Unified CM poziva, raspoređene su lokalno. Ova primena ispunjava zahte v za vreme kružnog putovanja (RTT) od 60 msec između i UCCKS-a. Unified CM

Lokalni Unified CM i Vebek DI povezuju Unified CM se preko SIP prtljažnika među klasterima . Agenti i radnici na znanju dobijaju uslugu iz dva različita Unified CM klastera. Funkcije grupnog poziva kao što su parking poziva i grupa za lov rade samo unutar jednog klastera. Samo funkcije među klasterima rade između telefona agenta i radnika znanja.

Varijacija ovog modela stavlja sve telefone u jedan klaster:

U ovoj varijaciji, agenti i ne-agenti (radnik znanja) telefoni dobijaju telefonsku uslugu od Vebek DI. Lokalni Unified CM koji se povezuje sa UCCKS smatra agente kućnim agentima i povezuje se sa njima preko SIP debla i Vebek DI. Lokalno Unified CM je konfigurisano sa funkcijom CTI-udaljenog uređaja i udaljenog odredišta za proširenje i povezivanje. U ovom modelu, lokalni Vebek DI Unified CM tretira kao PSTN ili komponentu treće strane gde je telefon kućnog agenta postavljen.

Funkcija tihog praćenja nije dostupna kućnim agentima; ovo je podržano samo u UCCKS Premium i Enhanced licencnim paketima, a ne u Unified IP IVR paketu. Pogledajte V odič za dizajn rešenja zaCisco Unified Contact Center Express. za detalje.

UCCKS zasnovan na lokalnom nivou

Model primene gde su UCCKS komponente lokalno, a kontrola poziva je izvršena Unified CM u Vebek DI takođe može biti podržan uz pažljivo razmatranje.

Glavni problem ovog modela je zahte v mrežnog kružnog putovanja (RTT) između UCCKS i. Unified CM UCCKS interfejs za kontrolu poziva Unified CM je preko JTAPI-a, koji je osetljiv na kašnjenje mreže. Za pravilno izvođenje UCCKS funkcija, ovaj interfejs RTT mora biti manji od 60 msec.

Podržavamo integraciju kada UCCKS ima manje od 60 ms RTT na UCM unutar Vebek DI, bez obzira da li je UCCKS postavljen na lokaciju partnera ili lokalno. Takođe imajte na umu da je malo verovatno da kupac može da implementira UCCKS u prostorijama kupaca u regionu AMER, jer se ograničenje RTT ne može ispuniti za većinu kupaca na osnovu uočene kašnjenja mreže.

UCCKS u Vebek DI IaaS

U ovom modelu, sve UCCKS komponente su raspoređene u Vebek DI u IaaS okruženju. Ova primena omogućava ko-lokaciju Unified CM i UCCKS-a i ispunjava zahteve kašnjenja.

Cisco CCE i Vebek DI su odvojeni sistemi koje možete povezati preko SIP prtljažnika.

Lokacija CCE	Unified CMLokacija	CCE do Ograničenja Unified CM	Komentari
Lokalno	Lokalni i Vebek DI	SIP prtljažnik između lokal Unified CM nog i Unified CM u Vebek DI.	Lokalno Unified CM obezbeđuje kontrolu poziva za telefone agenta/nadzornika. Vebek DI pruža kontrolu poziva za korisnike pozadinske kancelarije.

Kontrola poziva za telefone agenta nalazi se u okviru lokalnog rešenja Cisco CCE. Korisnički telefoni Back office-a nalaze se u Webex Calling namenskoj instanci i između ova dva postoji SIP prtljažnik kao što je prikazano na dijagramu. Možete da obezbedite ovaj SIP prtljažnik i integrišete se sa lokalnim CCE aplikacijama.

Vebek CCE se može integrisati sa Vebek DI preko SIP prtljažnika. Vebek CCE i Webex Calling DI su odvojeni sistemi. Vebek CCE rešenja imaju svoje Unified CM za kontrolu poziva. Možete izgraditi SIP prtljažnik između dva oblaka, ali to prelazi mrežu kupaca.

Lokacija CCE	UnifiedCM lokacija	Ograničenja CCETo-a Unified CM	Komentari
VebEkcce Cloud	Vebek DI	SIP prtljažnik između Vebek CCE Unified CM i Unified CM Vebek DI	Partner je odgovoran za svaku koordinaciju između Vebek CCE i Vebek DI usluga. Za detal je pogledajte Vebek CCE za agente, Vebek DI za radnike na znanju.

U ovom scenariju, Vebek CCE CUCM klaster se koristi isključivo za agente i Vebek DI CUCM klaster za radnike znanja.

• Vebek CCE Unified CM pruža kontrolu poziva za telefone agenta kontakt centra i supervizora.

• Cisco WebexDI pruža telefoniju za pozadinske radnike kontakt centra ili radnike znanja.

Vebek kontakt centar se može integrisati sa namenskom instancom sa sledećim modelima implementacije:

• Opcija 1: Telefon agenta na Webex Calling Multitenant

  Kontrola poziva za telefone agenta konfigurisana je u multitenant platformi za pozivanje. Dok su telefoni korisnika back-office konfigurisani u namenskoj instanci. Usmeravanjem poziva između platformi upravlja se podrazumevanim inter-op SIP trunkom stvorenim između platformi za pozivanje. Za detalje pogledajte Glas ovni kanal za Vebek kontakt centar.

• Opcija 2: Telefon agenta na Webex Calling namenskoj instanci

  Kontrola poziva za telefon agenta konfigurisana je u namenskoj instanci, a opcije PSTN u ovoj implementaciji mogu biti ili lokalni mrežni prolaz namenske instance u namenskoj instanci ili Cloud Connect PSTN (CCP) u multitenantu. Za detal je pogledajte PSTN povezan sa oblakom.

  Za usmeravanje poziva agenta potrebno je konfigurisati sledeće:

  • Brojevi ulaznih tačaka Vebek kontakt centra moraju biti konfigurisani, a PSTN brojevi moraju biti definisani u kontrolnom čvorištu. Za detalje pogledajte Glas ovni kanal za Vebek kontakt centar.

  • Usmeravanje poziva ili plan biranja treba konfigurisati, respektivno:

    • Lokalni mrežni prolaz - dolazni broj treba da bude preusmeren na multitenant koristeći inter-op SIP prtljažnik. Multitenant upućuje poziv u Vebek kontakt centar (vkCC) i nazad na telefon agenta namenske instance.

      

    • PSTN povezan sa oblakom (CCP) — dolazni poziv se usmerava u Vebek kontakt centar i nazad na telefon agenta namenske instance.

      

Kreirajte listu preferencija audio kodeka

Pozivi usmereni na Vebek kontakt centar Webex Calling koriste navedeni kodek. Napravite listu kodeka sa G.711 U-Lav na vrhu liste, a zatim G.711 A-Lav i OPUS.

Ako želite da koristite Vebek kontakt centar, a agenti će biti u namenskoj instanci, onda bi trebalo da koristite podrazumevane interoperativne SIP mreže koje je Cisco kreirao, pogledajte Aktiviranje inter-op SIP trunka za Webex Calling više stanara za više informacija. Podrazumevani region koji je povezan sa ovim SIP prtljažnikom ima specifičnu CODEC listu koju treba izmeniti gore navedenim prioritetnim redosledom da bi pregovaranje o audio CODEC -u radi VkCC poziva. Ovo se mora uraditi samo za vKScc integracije.

1. Idite na Sistem → Informacije o regionu → L iste preferencija audio kodeka. Ovaj prozor navodi postavke kodeka koje ste kreirali zajedno sa dve podrazumevane liste.
2. Otvorite fabrički podrazumevani gubitak kliknite na Kopira j. Ovo stvara novu bazu lista na fabrički podrazumevanoj listi gubitaka. Dajte novo ime listi (na primer, Test-Codec-List) i pomerite G.711U-L av na vrh liste, a zatim G.711A- Lav i OPUS.
3. Dodelite ovu listu kodeka između CTI-ovog bazena uređaja, regiona bazena uređaja krajnjih tačaka i regiona bazena SIP magistralnih uređaja.

Za više informacija potražite u odeljku Podešavanje glasovnog kanala Webex Calling za Vebek kontakt centar i Audio specifikacije.

• Vodič za dizajn rešenja Cisco Unified Contact Center Express

• Vodič za dizajn rešenja Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Namjenska instanca mreže i bezbednosni zahtevi