Podržavamo sledeća rešenja kontakt centra sa različitim modelima primene:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Upakovano Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

Modeli primene se zasnivaju na tome gde je proizvod ili rešenje kontakt centra raspoređeno:

• Kupaц On-premise

• Cisco Oblak

Jedna od glavnih funkcija rešenja kontakt centra je kontrola poziva. Iako su moguće različite opcije kontrole poziva, Cisco Unified CM je najčešći u ovim rešenjima kontakt centra.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Pogledajte Vodič za dizajn rešenja za Cisco Unified Contact Center Express za detalje.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Pogledajte Cisco Unified Contact Center Enterprise i dokumentaciju komponenti za detalje.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise je Cloud kontakt centar za velika preduzeća.

Pogledajte Webex Contact Center Enterprise Data Sheet za detalje.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center je Software-as-a-Service (SaaS) ponuda od Cisco.

Pogledajte Cisco Webex Contact Center Pregled rešenja za detalje.

UCCX se može integrisati sa Webex DI na različite načine u zavisnosti od lokacija UCCX i Unified CM.

UCCKS Lokacija	Unified CM Lokacija	UCCX u Unified CM Ograničenja	Komentari
U prostorijama	On-premises i Webex DI	SIP trunk između on-premises Unified CM i Unified CM u Webex DI	On-premises Unified CM obezbeđuje kontrolu poziva za UCCX, to jest, za Agent / Supervisor telefone. Webex DI obezbeđuje telefoniju za korisnike Back-Office-a. Pogledajte UCCX i Unifed CM On-Premises za detalje.
U prostorijama	Webex DI	RTT između UCCX i Webex DI UCM mora biti manji od 60 ms	On-premise UCCKS interfejsi sa Webex DI UCM za kontrolu poziva Pogledajte UCCKS On-Premises sa UCM u Webex DI za detalje
Webex DI IaaS	Webex DI	Nema ograničenja, ispunjava zahteve UCCKS-a	Ovaj IaaS je napravljen da hostuje aplikacije za integraciju. Pogledajte UCCX u Webex DI IaaS za detalje .

UCCKS i Unified CM On-Premises

Korisnici korisničkog ureda (telefoni koji nisu agenti na dijagramu iznad) dobijaju telefonsku uslugu od Webex DI. Kontakt centar agent i supervizor telefoni dobijaju telefonsku uslugu iz lokalnog Unified CM. Sve komponente UCCKS-a, uključujući kontrolu poziva Unified CM, raspoređene su lokalno. Ova raspoređivanje ispunjava uslov za povratno vreme (RTT) od 60 ms između Unified CM i UCCKS.

Lokalni Unified CM i Unified CM u Webex DI povezuju se preko inter-klastera SIP prtljažnika. Agenti i radnici znanja dobijaju uslugu iz dva različita Unified CM klastera. Funkcije grupnih poziva kao što su pozivni park i lov grupni rad samo unutar jednog klastera. Samo inter-klasterske funkcije rade između telefona agenta i radnika znanja.

Varijacija ovog modela stavlja sve telefone u jedan klaster:

U ovoj varijanti, agenti i ne-agenti (radnik znanja) telefoni dobijaju telefonsku uslugu od Webex DI. Lokalni Unified CM koji se povezuje sa UCCX smatra agente kao Home agentima i povezuje se sa njima preko SIP prtljažnika i Webex DI. Lokalni Unified CM je konfigurisan sa CTI-Remote Device i Remote Destination for Extend and Connect funkcijom. U ovom modelu, lokalni Unified CM tretira Webex DI kao PSTN ili komponentu treće strane gde je telefon Home Agent domaćin.

Funkcija tihog praćenja nije dostupna agentima Home; ovo je podržano samo u UCCX Premium i Enhanced licencnim paketima, a ne u paketu Unified IP IVR. Pogledajte Vodič za dizajn rešenja za Cisco Unified Contact Center Express. za detalje.

On-premise zasnovane na UCCKS-u

Model primene u kojem su UCCKS komponente lokalno i kontrola poziva je preko Unified CM u Webex DI takođe može biti podržan uz pažljivo razmatranje.

Glavni problem sa ovim modelom je uslov za mrežno povratno vreme (RTT) između UCCKS-a i Unified CM. UCCX interfejs za pozivanje kontrole Unified CM je preko JTAPI, koji je osetljiv na kašnjenje mreže. Za pravilno obavljanje UCCKS funkcija, ovaj interfejs RTT mora biti manji od 60 ms.

Podržavamo integraciju kada UCCKS ima manje od 60ms RTT na UCM unutar Webex DI, bez obzira da li je UCCKS postavljen na partnerskoj lokaciji ili on-premises. Takođe imajte na umu da je malo verovatno da kupac može da primeni UCCKS u prostorijama kupaca u AMER regionu, jer RTT ograničenje ne može biti ispunjeno za većinu kupaca na osnovu posmatrane latencije mreže.

UCCX u Webex DI IaaS

U ovom modelu, sve UCCX komponente su raspoređene u Webex DI u IaaS okruženju. Ova primena omogućava kolokaciju Unified CM i UCCKS i ispunjava zahteve latencije.

Cisco CCE i Webex DI su odvojeni sistemi koje možete povezati preko SIP prtljažnika.

CCE Lokacija	Unified CM Lokacija	CCE do Unified CM ograničenja	Komentari
U prostorijama	On-premises i Webex DI	SIP prtljažnik između on-premises Unified CM i Unified CM u Webex DI.	On-premises Unified CM obezbeđuje kontrolu poziva za telefone agenta / supervizora. Webex DI obezbeđuje kontrolu poziva za back-office korisnike.

Kontrola poziva za telefone agenta je u okviru lokalnog Cisco CCE rešenja. Korisnički telefoni Back office-a su u Webex Calling Dedicated Instance i postoji SIP prtljažnik između ova dva kao što je prikazano na dijagramu. Možete obezbediti ovaj SIP prtljažnik i integrisati sa lokalnim CCE aplikacijama.

Webex CCE se može integrisati sa Webex DI kroz SIP prtljažnik. Webex CCE i Webex Calling DI su odvojeni sistemi. Webex CCE rešenja imaju svoj Unified CM za kontrolu poziva. Možete izgraditi SIP prtljažnik između 2 oblaka, ali ovo prolazi kroz mrežu korisnika.

CCE Lokacija	UnifiedCM Lokacija	CCEto Unified CM Ograničenja	Komentari
VebeksCCE Oblak	Webex DI	SIP prtljažnik između Webex CCE Unified CM i Unified CM u Webex DI	Partner je odgovoran za bilo kakvu koordinaciju između Webex CCE i Webex DI usluga. Vidi Webex CCE za agente, Webex DI za radnike znanja za detalje.

U ovom scenariju, Webex CCE CUCM klaster se koristi isključivo za agente i Webex DI CUCM klaster za radnike znanja.

• Webex CCE Unified CM obezbeđuje kontrolu poziva za kontakt centar agenta i supervizora telefona.

• Cisco Webex DI obezbeđuje telefoniju za kontakt centar back-office ili radnike znanja.

Webex Contact Center se može integrisati sa namenskom instancom sa sledećim modelima primene:

• Opcija 1: Telefon agenta na Webex Calling Multitenant

  Kontrola poziva za telefone agenta je konfigurisana u multitenant pozivnoj platformi. Dok su telefoni korisnika back-office konfigurisani u namenskoj instanci. Usmeravanje poziva između platformi se rukuje podrazumevanim inter-op SIP prtljažnikom kreiranim između pozivajućih platformi. Pogledajte Glasovni kanal za Webex Contact Center za detalje.

• Opcija 2: Telefon agenta na Webex Calling Dedicated Instance

  Kontrola poziva za telefon agenta je konfigurisana u namenskoj instanci, a PSTN opcije u ovom raspoređivanju mogu biti ili Dedicated Instance Local Gatevai u namenskoj instanci ili Cloud Connect PSTN (CCP) u multitenantu. Pogledajte Cloud Connected PSTN za detalje.

  Sledeće je potrebno da bude konfigurisan za usmeravanje poziva agenta:

  • Brojevi ulaznih tačaka Webex Contact Center moraju biti konfigurisani i PSTN brojevi moraju biti definisani u Control Hub-u. Pogledajte Glasovni kanal za Webex Contact Center za detalje.

  • Poziv rutiranje ili plan biranja treba da bude podešen respektivno:

    • Local Gateway – dolazni broj treba da bude usmeren na multitenant koristeći inter-op SIP trunk. Multitenant usmerava poziv na Webex Contact Center (VkCC), i nazad na telefon agenta Dedicated Instance.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – dolazni poziv se preusmerava na Webex Contact Center i nazad na telefon agenta Dedicated Instance.

      

Kreirajte listu preferencija audio kodeka

Pozivi usmereni na Webex Contact Center iz Webex Calling koriste navedeni kodek. Kreirajte listu kodeka sa G.711 U-Lav na vrhu liste, a zatim G.711 A-Zakon i OPUS.

Ako želite da koristite Webex Contact Center a agenti će biti u Dedicated Instance, onda bi trebalo da koristite podrazumevani inter-op SIP trunks koji je Cisco kreirao, pogledajte Aktiviraj inter-op SIP trunk na Webex Calling multi-tenant za više informacija. Podrazumevani region koji je povezan sa ovim SIP prtljažnikom ima specifičnu listu CODEC koja treba da bude modifikovana u gore navedenom redosledu prioriteta za audio CODEC pregovaranje za WxCC pozive za rad. Ovo se mora uraditi samo za VkCC integracije.

1. Idi na Sistem → Region Information → Audio Codec Preference Lists. Ovaj prozor navodi prednost kodeka koju ste kreirali zajedno sa dve podrazumevane liste.
2. Otvorite fabrički podrazumevani gubitak , kliknite na dugme Kopiraj. Ovo stvara novu bazu liste na fabrički podrazumevanoj listi gubitaka. Dajte novo ime listi (na primer, Test-Codec-List) i premestite G.711U-Zakon na vrh liste, zatim G.711A-Zakon i OPUS.
3. Dodelite ovu listu kodeka između CTI uređaja bazena, krajnjih tačaka uređaja bazena i SIP prtljažnika uređaja bazena regiona.

Pogledajte Podesite glasovni kanal za Webex Contact Center i Audio specifikacije za Webex Calling za više informacija.

• Vodič za dizajn rešenja za Cisco Unified Contact Center Express

• Vodič za dizajn rešenja za Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Namjenski mrežni i bezbednosni zahtevi