Podržavamo sledeća rešenja kontakt centra sa različitim modelima implementacije:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

Modeli primene se zasnivaju na tome gde se primenjuje proizvod ili rešenje kontakt centra:

• lokalni korisnik,

• Cisco Cloud.

Jedna od glavnih funkcija rešenja kontakt centra je kontrola poziva. Iako su moguće različite opcije kontrole poziva, Cisco UCM je najčešće rešenje kontakt centra.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Detaljnije o tome pročitajte Vodič za dizajn rešenja za Cisco Unified Contact Center Express .

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Za detalje pogledajte Cisco Unified Contact Center Enterprise i dokumentaciju za komponente.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise je kontakt centar u oblaku za velika preduzeća.

Za detalje pogledajte odeljak Webex Contact Center za velika preduzeća .

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center je softver kao usluga (SaaS) koju nudi Cisco.

Detaljnije informacije potražite u članku Pregled rešenja Cisco Webex Contact Center .

UCCX može da se integriše sa Webex DI na različite načine u zavisnosti od lokacija rešenja UCCX i Unified CM.

Lokacija rešenja UCCX	Lokacija rešenja Unified CM	Ograničenja rešenja UCCX u Unified CM	Komentari
Lokalno	Lokalno i Webex DI	SIP prenosnik između lokalnog rešenja Unified CM i rešenja Unified CM u okviru sistema Webex DI	Lokalni Unified CM obezbeđuje kontrolu poziva za UCCX, odnosno za telefone agenta/supervizora. Webex DI obezbeđuje telefoniju za back-office korisnike. Detalje potražite u članku UCCX i lokalni Unified CM.
Lokalno	Webex DI	RTT između UCCX i Webex DI UCM mora biti manji od 60 ms	Lokalni UCCX se putem interfejsa povezuje sa rešenjem Webex DI UCM radi kontrole poziva Detalje potražite u članku Lokalni UCCX sa UCM u okviru platforme Webex DI
Webex DI IaaS	Webex DI	Bez ograničenja, ispunjava UCCX zahteve	Ovaj IaaS je napravljen za hostovanje aplikacija za integraciju. Detalje potražite u članku UCCX u okviru platforme Webex DI IaaS.

UCCX i lokalni Unified CM

Korisnici back-office korisnika (telefoni koji nisu agenti na gornjem dijagramu) dobijaju uslugu telefonije preko platforme Webex DI. Agent kontakt centra i telefoni supervizora dobijaju telefonsku uslugu preko lokalnog rešenja Unified CM. Sve UCCX komponente, uključujući Unified CM kontrolu poziva, raspoređuju se lokalno. Ovo raspoređivanje ispunjava zahtev za vreme povratnog odziva (RTT) od 60 ms između rešenja Unified CM i UCCX.

Lokalni Unified CM i Unified CM u okviru platforme Webex DI se povezuju kroz međuklaster SIP prenosnik. Agenti i upućeni radnici dobijaju uslugu od dva različita Unified CM klastera. Funkcije grupnih poziva, kao što su parkiranje poziva i ciljne grupe, funkcionišu samo unutar jednog klastera. Samo funkcije međuklastera funkcionišu između telefona agenata i upućenih radnika.

Varijacija ovog modela smešta sve telefone u jedan klaster:

U ovoj varijaciji, telefoni agenata i neagenata (upućenih radnika) telefonsku uslugu dobijaju preko rešenja Webex DI. Lokalni Unified CM koji se povezuje sa rešenjem UCCX smatra agente domaćim agentima i povezuje se sa njima kroz SIP prenosnik i Webex DI. Lokalni Unified CM je konfigurisan sa CTI-Remote uređajem i udaljenim odredištem za funkciju Extend and Connect. U ovom modelu, lokalni Unified CM tretira Webex DI kao PSTN ili komponentu treće strane u kojoj je smešten telefon domaćeg agenta.

Funkcija tihog praćenja nije dostupna domaćim agentima. To je podržano samo u paketima licenci UCCX Premium i Enhanced, a ne u paketu Unified IP IVR. Detalje potražite u Uputstvu za dizajn rešenja za Cisco Unified Contact Center Express.

Lokalni UCCX

Uz pažljivo razmatranje moguće je primeniti i model implementacije gde su UCCX komponente smeštene lokalno i kontrola poziva se odvija putem Unified CM u okviru platforme Webex DI.

Glavni problem sa ovim modelom je zahtev za vreme povratnog odziva (RTT) mreže između rešenja UCCX i Unified CM. UCCX interfejs za Unified CM kontrolu poziva odvija se kroz JTAPI koji je osetljiv na kašnjenje mreže. Za pravilan rad UCCX funkcija ovaj RTT interfejs mora biti manji od 60 ms.

Podržavamo integraciju kada UCCX ima manje od 60 ms RTT u UCM-u u okviru Webex DI, bez obzira na to da li je UCCX postavljen na partnerskoj lokaciji ili lokalno. Takođe imajte na umu da nije verovatno da kupac može da primeni UCCX u prostorijama kupca u AMER regionu, jer RTT ograničenje ne može da se ispuni za većinu kupaca na osnovu primećenog kašnjenja mreže.

UCCX u Webex DI IaaS

U ovom modelu, sve UCCX komponente su raspoređene u Webex DI u IaaS okruženju. Ova implementacija omogućava kolokaciju Unified CM i UCCX i ispunjava zahteve za kašnjenje.

Cisco CCE i Webex DI su odvojeni sistemi koje možete povezati preko SIP prenosnika.

Lokacija rešenja CCE	Lokacija rešenja Unified CM	Ograničenja rešenja CCE u Unified CM	Komentari
Lokalno	Lokalno i Webex DI	SIP prenosnik između lokalnog rešenja Unified CM i rešenja Unified CM u okviru sistema Webex DI.	Lokalni Unified CM obezbeđuje kontrolu poziva za telefone agenta/supervizora. Webex DI obezbeđuje kontrolu poziva za back-office korisnike.

Kontrola poziva za telefone agenta je u okviru lokalnog rešenja Cisco CCE. Telefoni back-office korisnika nalaze se u okviru platforme Webex Calling Dedicated Instance i postoji SIP prenosnik između ova dva sistema kao što je prikazano na dijagramu. Možete da dodelite privilegije za ovaj SIP prenosnik i da ga integrišete sa lokalnim CCE aplikacijama.

Webex CCE može da se integriše sa rešenjem Webex DI putem SIP prenosnika. Webex CCE i Webex Calling DI su odvojeni sistemi. Webex CCE rešenja imaju sopstveni Unified CM za kontrolu poziva. Možete da napravite SIP prenosnik između 2 oblaka, ali to prevazilazi mrežu korisnika.

Lokacija rešenja CCE	Lokacija za UnifiedCM	Ograničenja rešenja CCE u Unified CM	Komentari
WebexCCE Cloud	Webex DI	SIP prenosnik između Webex CCE Unified CM i Unified CM u sistemu Webex DI	Partner je odgovoran za koordinaciju između usluga Webex CCE i Webex DI. Više detalja potražite u članku Webex CCE za agente, Webex DI za upućene radnike.

U ovom scenariju, Webex CCE CUCM klaster se koristi isključivo za agente i Webex DI CUCM klaster za upućene radnike.

• Webex CCE Unified CM obezbeđuje kontrolu poziva za telefone agenta kontakt centra i supervizora.

• Cisco Webex DI obezbeđuje telefoniju za back-office ili upućene radnike u kontakt centru.

Webex Contact Center se može integrisati sa rešenjem Dedicated Instance sa sledećim modelima primene:

• Opcija 1: Telefon agenta u usluzi Webex Calling Multitasking

  Kontrola poziva za telefone agenta je konfigurisana na platformi za pozivanje za više zadataka istovremeno. Dok su telefoni back-office korisnika konfigurisani u usluzi Dedicated Instance. Usmeravanje poziva između platformi upravlja se podrazumevanim inter-op SIP magistralom kreiranim između platformi za pozivanje. Detaljnije o tome pročitajte u članku Glasovni kanal za Webex Contact Center .

• Opcija 2: Telefon agenta u usluzi Webex Calling Dedicated Instance

  Kontrola poziva za telefon agenta je konfigurisana u usluzi Dedicated Instance i PSTN opcije u ovoj primeni mogu da budu lokalni mrežni prolaz za namensku instancu u usluzi Dedicated Instance ili Cloud Connect PSTN (CCP) u istovremenom režimu. Za detalje pogledajte Cloud Connected PSTN .

  Potrebno je da se konfigurišu sledeće opcije za usmeravanje poziva agenta:

  • Brojevi ulazne tačke za Webex Contact Center treba da se konfigurišu, a PSTN brojevi treba da se definišu u kontrolnom čvorištu. Detaljnije o tome pročitajte u članku Glasovni kanal za Webex Contact Center .

  • Usmeravanje poziva ili plan biranja treba da se konfiguriše na sledeći način:

    • Lokalni mrežni prolaz – dolazni broj treba da se usmerava ka istovremenom koristeći inter-op SIP prenosnik. Obavljanje više zadataka istovremeno usmerava poziv na Webex Contact Center (WxCC) i nazad na telefon agenta namenske instance.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – dolazni poziv se usmerava na Webex Contact Center, a zatim se vraća na telefon agenta namenske instance.

      

Kreiraj listu željenih opcija za audio kodek

Pozivi usmereni na Webex Contact Center iz Webex Calling koriste navedeni kodek. Kreirajte listu kodeka sa G.711 U-Law na vrhu liste, a zatim G.711 A-Law i OPUS.

Ako želite da koristite Webex Contact Center, a agenti će biti u Dedicated Instance, onda bi trebalo da koristite podrazumevane inter-op SIP magistrale koje je kreirao Cisco, pogledajte članak Aktiviranje inter-op SIP magistrale u Webex Calling sa više zakupaca da biste saznali više o tome. Podrazumevani region koji je povezan sa ovom SIP magistralom ima određenu listu CODEC koja treba da se izmeni prema gorenavedenom redosledu prioriteta za audio CODEC pregovore za WxCC pozive da bi funkcionisali. Ovo mora da se uradi samo za WxCC integraciju.

1. Idite na Sistem → Informacije o regionu → Liste željenih opcija audio kodeka. Ovaj prozor navodi željene opcije kodeka koje ste kreirali zajedno sa dve podrazumevane liste.
2. Otvorite podrazumevanu vrednost fabričke gubitke , kliknite na dugme Kopiraj. To će kreirati novu bazu liste na podrazumevanoj fabričkoj listi gubitaka. Dajte novo ime na listu (na primer, Test-Codec-Lista) i premestite G.711U-Zakon na vrh liste, zatim G.711A-Law i OPUS.
3. Dodelite ovu listu kodeka između grupe uređaja CTI, regiona bazena uređaja krajnjih tačaka i regiona SIP magistrale uređaja.

Više informacija potražite u članku Podešavanje glasovnog kanala za Webex Contact Center i Audio specifikacije za Webex Calling .

• Uputstvo za dizajn rešenja za Cisco Unified Contact Center Express

• Uputstvo za dizajn rešenja za Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center