介绍

我们提供多种联络中心产品/解决方案,并使用不同的部署模式:

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Contact Center

部署模式基于联络中心产品/解决方案的部署位置:

  • 客户内部部署

  • 思科云

联络中心解决方案的主要功能之一是呼叫控制。 虽然有不同的呼叫控制选项可供选择,但 Cisco UCM 在这些联络中心解决方案中最常用。


HCS Contact Center 是由 HCS 合作伙伴提供的独立解决方案;本文不涉及该内容。

Contact Center 解决方案概述

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Cisco Unified CCX 为多达 400 名代理提供易于部署、易于使用且高度可用的客户交互管理。 UCCX 是现成可用的部署,具有以下功能:

  • 先进的分布式自动呼叫分配系统 (ACD)

  • 计算机电话集成 (CTI)

  • 代理和桌面服务

可选的 Cisco 员工优化套件提供质量和员工管理工具,以提高生产力。

图 1. 配备电话组件的 UCCX
图 2. UCCX 与解决方案的其他组件

UCCX 解决方案的电话组件包括:

  • UCM(呼叫信令和电话功能)

  • 语音网关(IVR、媒体路径和 PSTN 连接)

  • 桌面电话和 Jabber(代理和主管语音呼叫)

通常与 UCCX 解决方案一起部署的其他组件包括:

  • WFM/AQM – 员工管理/高级质量管理(管理团队绩效和客户联系人质量)

  • Cisco Webex Cloud(网络聊天和电子邮件)

  • CUIC – Unified Intelligence Center(报告和控制板)

  • ASR/TTS – 自动语音识别/文本转语音

  • 呼叫录音

UCCX 支持以下高可用性模式:

  • 单服务器非高可用性设计

  • 双服务器可用性设计 – 活动/待机、LAN 和 WAN,往返时间 (RTT) < 80 毫秒

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Cisco Contact Center 企业版 (CCE) 解决方案支持多种部署模式。 Unified CCE 解决方案非常适合需要扩展性和灵活性的企业客户,最多可容纳 24000 个多通道代理。 Packaged CCE 为联络中心提供完整的全通道解决方案,包含简化部署、操作和维护,最多可容纳 12000 个代理。

所有 Contact Center 企业解决方案都使用冗余体系结构,以实现高可用性和解决方案可服务性。 此类解决方案可提供全面的功能集,包括:

  • 呼叫处理和呼叫控制

  • 网络聊天、电子邮件和回呼

  • 社交媒体监控

  • 丰富的 VRU 和路由脚本

  • 交互式语音和视频响应单元

  • 语音和视频录制和流式传输

  • 代理选择和排队

  • 基于 Web 的代理和主管桌面

  • 全面的报告

图 3. CCE 和其他相关组件的典型放置

组件包括:

  • Cisco 入口、出口和 VXML 网关

  • Cisco Unified Customer Voice Portal

  • Cisco Unified Contact Center Enterprise

  • Cisco 虚拟语音浏览器

  • Cisco Unified Communications Manager

  • Cisco Finesse

  • Cisco Unified Intelligence Center

请参阅 Cisco Unified Contact Center Enterprise 和组件文档了解详细信息。

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise 是适用于大型企业的云联络中心。

借助通用组件、桌面、管理和功能集,现在的 Cisco Contact Center Enterprise 客户可以通过 Webex Contact Center Enterprise 尽享转到云的无缝过渡,并将切换成本或操作中断降至最低。

请参阅 Webex Contact Center Enterprise 数据表以了解更多信息。

将 Contact Center 与 Webex DI 集成

集成 UCCX 和 Webex DI

根据 UCCX 和 Unified CM 的位置,UCCX 能以不同方式与 Webex DI 集成。

UCCX 位置

Unified CM 位置

UCCX 到 Unified CM 的限制

注释

内部

内部

内部 Unified CM 和 Webex DI 中的 Unified CM 之间的 SIP 干线

内部 Unified CM 为 UCCX(即代理/主管电话)提供呼叫控制。

Webex DI 为后台用户提供电话服务。

请参阅 UCCX 和 Unifed CM 内部部署了解详细信息。

内部

Webex DI

UCCX 和 Webex DI UCM 之间的往返时间必须小于 60 毫秒

内部 UCCX 与 Webex DI UCM 连接,用于呼叫控制

请参阅 在 Webex DI 中与 UCM 进行 UCCX 内部部署了解详细信息

Webex DI IaaS

Webex DI

没有限制,符合 UCCX 要求

此 IaaS 是为托管集成应用程序而构建的。

请参阅 Webex DI IaaS 中的 UCCX 了解详细信息。

UCCX 和 Unified CM 内部部署

图 4. UCCX 内部部署、UCM 内部部署

客户的知识型员工(上图中的非代理电话)从 Webex DI 获取电话服务。 Contact Center 代理和主管电话从内部 Unified CM 获取电话服务。 所有 UCCX 组件(包括 Unified CM 呼叫控制)都在内部部署。 此部署满足 Unified CM 和 UCCX 之间 60 毫秒的往返时间 (RTT) 要求。

内部 Unified CM 和 Webex DI 中的 Unified CM 通过群集间的 SIP 干线连接。 代理和知识型员工会从两个不同的 Unified CM 群集获得服务。 群组呼叫功能(如呼叫保留和寻线组)仅在一个群集中起作用。 只有群集间功能才能在代理和知识型员工电话之间起作用。

此模式可进行变化,并将所有电话都集中到一个群集中:

图 5. UCCX 内部部署、UCM 内部部署、移动代理

在此变化中,代理和非代理(知识型员工)电话从 Webex DI 获取电话服务。 连接到 UCCX 的内部 Unified CM 将代理视为本地代理,并通过 SIP 干线和 Webex DI 与它们连接。 内部 Unified CM 配置了 CTI 远程设备和远程目标(用于扩展和连接功能)。 在此模式中,内部 Unified CM 将 Webex DI 视为本地坐席电话所归属的 PSTN 或第三方组件。


静默监控功能不适用于本地代理;该功能仅在 UCCX 高级和增强版许可证软件包(而非 Unified IP IVR 软件包)中受支持。 请参阅 Cisco Unified Contact Center Express 解决方案设计指南了解详细信息。

基于本地的 UCCX

有一种部署模式,其中 UCCX 组件为内部部署,且呼叫控制通过 Webex DI 中的 Unified CM 进行,如果经过仔细考虑,也可以采用。

图 6. UCCX 内部部署专用实例

此模式的主要问题是 UCCX 和 Unified CM 之间的网络往返时间 (RTT) 要求。 呼叫控制 Unified CM 的 UCCX 接口是通过 JTAPI 实现的,而 JTAPI 对网络延迟很敏感。 要正确运行 UCCX 功能,此接口 RTT 必须小于 60 毫秒。

Webex DI IaaS 中的 UCCX

在此模式中,所有 UCCX 组件都部署在 IaaS 环境中的 Webex DI 中。 此部署将 Unified CM 和 UCCX 设在同一位置,且满足延迟要求。

图 7. IaaS 上的 UCCX 专用实例

集成 Cisco CCE 和 Webex DI

Cisco CCE 和 Webex DI 是独立的系统,您可以通过 SIP 干线进行连接。

CCE 位置

Unified CM 位置

CCE 到 Unified CM 的限制

注释

内部

内部部署和 Webex DI

内部 Unified CM 和 Webex DI 中的 Unified CM 之间的 SIP 干线。

内部 Unified CM 为代理/主管电话提供呼叫控制。

Webex DI 为后台用户提供呼叫控制服务。

图 8. 内部和 Webex DI 之间的 SIP 干线

代理电话的呼叫控制属于内部 Cisco CCE 解决方案。 后台用户电话在 Webex Calling 专用实例中,并且这两者之间有 SIP 干线,如图所示。 合作伙伴可以提供此 SIP 干线并与内部 CCE 应用程序集成

集成 Webex CCE 和 Webex DI

Webex CCE 可以通过 SIP 干线与 Webex DI 集成。 Webex CCE 和 Webex Calling DI 是独立的系统。 Webex CCE 解决方案拥有自己的 Unified CM 进行呼叫控制。 合作伙伴/客户可以在两云之间构建 SIP 干线,但此操作会穿越客户网络

CCE 位置

Unified CM 位置

CCE 到 Unified CM 的限制

注释

Webex CCE 云

Webex DI

Webex CCE Unified CM 和 Webex DI 中的 Unified CM 之间的 SIP 干线

合作伙伴负责 Webex CCE 和 Webex DI 服务之间的任何协调。 请参阅适用于代理的 Webex CCE,适用于知识型员工的 Webex DI 了解详细信息。

适用于代理的 Webex CCE,适用于知识型员工的 Webex DI

在这种情况下,Webex CCE CUCM 群集仅用于代理,Webex DI CUCM 群集用于知识型员工。

图 9. 适用于代理的 Webex CCE,适用于知识型员工的 Webex DI
  • Webex CCE Unified CM 为联络中心代理和主管电话提供呼叫控制。

  • Cisco Webex DI 为联络中心后台或知识型员工提供电话服务。

集成 Webex Contact Center 和 Webex DI

Webex Contact Center 可以与 Webex Calling 专用实例集成

  • 代理电话位于 Webex Calling 多租户云中

  • 后台用户电话位于 Webex Calling 专用实例中

图 10. Webex Contact Center 和 Webex DI

Webex Calling 专用实例和多租户云之间存在 SIP 干线。 此 WxC 中继被预配置为专用实例部署的一部分

Webex Calling 多租户云已与 Webex Contact Center 集成,用于坐席电话呼叫控制。