我们支持以下具有不同部署模型的联络中心解决方案：

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE)：

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex联系中心(WxCC)

部署模型基于接触中心产品或解决方案的部署位置：

• 客户内部部署

• 思科云

联络中心解决方案的主要功能之一是呼叫控制。虽然有不同的呼叫控制选项可供选择，但 Cisco UCM 在这些联络中心解决方案中最常用。

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

有关详细信息，请参阅 Cisco Unified Contact Center Express解决方案设计指南 。

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

有关详细信息，请参阅 Cisco Unified Contact Center Enterprise 和组件文档。

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise 是适用于大型企业的云联络中心。

有关详细信息，请参阅 Webex Contact Center企业数据表 。

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center 是 Cisco 提供的软件即服务 (SaaS) 产品。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center解决方案概述 。

根据 UCCX 和 Unified CM 的位置，UCCX 能以不同方式与 Webex DI 集成。

UCCX 位置	Unified CM 位置	UCCX 到 Unified CM 的限制	注释
内部	内部部署和 Webex DI	内部 Unified CM 和 Webex DI 中的 Unified CM 之间的 SIP 干线	内部 Unified CM 为 UCCX（即代理/主管电话）提供呼叫控制。 Webex DI 为后台用户提供电话服务。 请参阅 UCCX 和 Unifed CM 内部部署了解详细信息。
内部	Webex DI	UCCX 和 Webex DI UCM 之间的往返时间必须小于 60 毫秒	内部 UCCX 与 Webex DI UCM 连接，用于呼叫控制 请参阅 在 Webex DI 中与 UCM 进行 UCCX 内部部署了解详细信息
Webex DI IaaS	Webex DI	没有限制，符合 UCCX 要求	此 IaaS 是为托管集成应用程序而构建的。 请参阅 Webex DI IaaS 中的 UCCX 了解详细信息。

UCCX 和 Unified CM 内部部署

客户的后台用户（上图中的非代理电话）从Webex DI获得电话服务。Contact Center 代理和主管电话从内部 Unified CM 获取电话服务。所有 UCCX 组件（包括 Unified CM 呼叫控制）都在内部部署。此部署满足 Unified CM 和 UCCX 之间 60 毫秒的往返时间 (RTT) 要求。

内部 Unified CM 和 Webex DI 中的 Unified CM 通过群集间的 SIP 干线连接。代理和知识型员工会从两个不同的 Unified CM 群集获得服务。群组呼叫功能（如呼叫保留和寻线组）仅在一个群集中起作用。只有群集间功能才能在代理和知识型员工电话之间起作用。

此模式可进行变化，并将所有电话都集中到一个群集中：

在此变化中，代理和非代理（知识型员工）电话从 Webex DI 获取电话服务。连接到 UCCX 的内部 Unified CM 将代理视为本地代理，并通过 SIP 干线和 Webex DI 与它们连接。内部 Unified CM 配置了 CTI 远程设备和远程目标（用于扩展和连接功能）。在此模式中，内部 Unified CM 将 Webex DI 视为本地坐席电话所归属的 PSTN 或第三方组件。

静默监控功能不适用于本地代理；该功能仅在 UCCX 高级和增强版许可证软件包（而非 Unified IP IVR 软件包）中受支持。请参阅 Cisco Unified Contact Center Express 解决方案设计指南了解详细信息。

内部的UCCX

有一种部署模式，其中 UCCX 组件为内部部署，且呼叫控制通过 Webex DI 中的 Unified CM 进行，如果经过仔细考虑，也可以采用。

此模式的主要问题是 UCCX 和 Unified CM 之间的网络往返时间 (RTT) 要求。呼叫控制 Unified CM 的 UCCX 接口是通过 JTAPI 实现的，而 JTAPI 对网络延迟很敏感。要正确运行 UCCX 功能，此接口 RTT 必须小于 60 毫秒。

我们支持在UCCX与Webex DI中的UCM之间的RTT少于60毫秒（不论UCCX位于合作伙伴位置还是现场）进行集成。另请注意，客户不太可能在AMER区域的客户场所部署UCCX，因为根据观察到的网络延迟，大多数客户无法满足RTT约束。

Webex DI IaaS 中的 UCCX

在此模式中，所有 UCCX 组件都部署在 IaaS 环境中的 Webex DI 中。此部署将 Unified CM 和 UCCX 设在同一位置，且满足延迟要求。

Cisco CCE 和 Webex DI 是独立的系统，您可以通过 SIP 干线进行连接。

CCE 位置	Unified CM 位置	CCE 到 Unified CM 的限制	注释
内部	内部部署和 Webex DI	内部 Unified CM 和 Webex DI 中的 Unified CM 之间的 SIP 干线。	内部 Unified CM 为代理/主管电话提供呼叫控制。 Webex DI 为后台用户提供呼叫控制服务。

代理电话的呼叫控制位于本地Cisco CCE解决方案中。后台用户电话在 Webex Calling 专用实例中，并且这两者之间有 SIP 干线，如图所示。您可以提供此SIP备份，并与本地CCE应用程序集成。

Webex CCE可以通过SIP干线与Webex DI集成。Webex CCE 和 Webex Calling DI 是独立的系统。Webex CCE 解决方案拥有自己的 Unified CM 进行呼叫控制。您可以在2个云之间构建SIP后干，但这会穿越客户网络。

CCE 位置	Unified CM 位置	CCE 到 Unified CM 的限制	注释
Webex CCE 云	Webex DI	Webex CCE Unified CM 和 Webex DI 中的 Unified CM 之间的 SIP 干线	合作伙伴负责 Webex CCE 和 Webex DI 服务之间的任何协调。请参阅适用于代理的 Webex CCE，适用于知识型员工的 Webex DI 了解详细信息。

在这种情况下，Webex CCE CUCM 群集仅用于代理，Webex DI CUCM 群集用于知识型员工。

• Webex CCE Unified CM 为联络中心代理和主管电话提供呼叫控制。

• Cisco Webex DI 为联络中心后台或知识型员工提供电话服务。

Webex Contact Center可与专用实例集成，并具有以下部署模型：

• 选项1：Webex呼叫多租户上的代理电话

  代理电话的呼叫控制在多租户呼叫平台中配置。而后台用户电话在专用实例中配置。平台之间的呼叫路由由呼叫平台之间创建的默认间接SIP干线处理。有关详细信息，请参阅 Webex联系中心的语音通道 。

• 选项2：Webex呼叫专用实例上的代理电话

  代理电话的呼叫控制在“专用实例”中配置，此部署中的PSTN选项可以是专用实例本地网关，也可以是多租户中的“云连接”PSTN (CCP)。有关详细信息，请参阅云连接的PSTN 。

  要路由代理的呼叫，必须配置以下内容：

  • 需要配置Webex Contact Center入口点号码，需要在Control Hub中定义PSTN号码。有关详细信息，请参阅 Webex联系中心的语音通道 。

  • 呼叫路由或拨号计划需要分别配置：

    • 本地网关-入站号码应该使用间接SIP干线路由到多租户。多租户将呼叫路由至Webex Contact Center (WxCC)，然后返回到专用实例代理的电话。

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) -入站呼叫路由至Webex Contact Center，然后返回到专用实例代理的电话。

      

创建音频编解码器偏好列表

从Webex呼叫转向Webex Contact Center的呼叫使用指定的编解码器。使用G.711 U-Law在列表顶部创建编解码器列表，然后使用G.711 A-Law和OPUS。

如果您要使用Webex Contact Center，并且代理将处于专用实例中，则应该使用Cisco创建的默认间接SIP trunks，请参阅激活间接SIP分支 以了解更多信息。与此SIP干线关联的默认区域有一个特定的CODEC列表，需要按照上述优先顺序修改，以便使用WxCC呼叫的音频CODEC谈判。此操作仅适用于WxCC集成。

1. 转至系统 → 区域信息 → 音频编解码器首选项列表。此窗口列出了您创建的编解码器首选项以及两个缺省列表。
2. 打开出厂默认失败 ，单击复制。这会根据出厂默认的失败列表创建新的列表。为列表添加新名称（例如，Test-Codec-List），将G. U-Law 移至列表顶部，接着是G. A-Law 和OPUS。
3. 在CTI的设备池、端点设备池区域和SIP干线设备池区域之间分配此编解码器列表。

有关更多信息，请参阅设置Webex Contact Center的语音通道 和Webex Calling 音频规格。

• Cisco Unified Contact Center Express解决方案设计指南

• Cisco Unified Contact Center Enterprise解决方案设计指南

• Cisco Webex Contact Center