Webex 专用实例联系人中心集成

我们支持以下具有不同部署模型的联络中心解决方案：

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise （CCE）：

  • Unified Contact Center Enterprise （UCCE）

  • 包装Contact Center Enterprise （PCCE）

• Webex Contact Center Enterprise （Webex CCE）

• Webex 联络中心 （WxCC）

部署模型基于联络中心产品或解决方案的部署位置：

• 客户内部部署

• 思科云

联络中心解决方案的主要功能之一是呼叫控制。 虽然可能有不同的呼叫控制选项，但Cisco UCM是这些联络中心解决方案中最常见的选项。

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

有关详细信息，请参阅 解决方案设计指南以获取Cisco Unified Contact Center Express 。

Cisco Contact Center Enterprise （UCCE/PCCE）

有关详细信息，请参阅 Cisco Unified Contact Center Enterprise 和组件文档。

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise是面向大型企业的云联络中心。

有关详细信息，请参见 Webex Contact Center Enterprise数据手册 。

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center 是 Cisco 推出的软件服务化 （SaaS） 产品。

有关详细信息Cisco Webex Contact Center请参阅 解决方案概述 。

根据 UCCX 和 Unified CM 的位置，UCCX 可能会以不同方式与 Webex DI 集成。

UCCX 位置	Unified CM位置	UCCX 到Unified CM限制	注释
内部	本地部署和Webex DI	本地部署 Unified CM 与 DI 中的 Unified CM 之间的 SIP Webex干线	内建Unified CM为 UCCX（即代理/主管电话）提供呼叫控制。 Webex DI 为后台用户提供电话服务。 请参阅 UCCX 和 Unifed CM 内部部署 了解详细信息。
内部	Webex DI	UCCX 和 Webex DI UCM 之间的 RTT 必须小于 60 毫秒	内部 UCCX 与 Webex DI UCM 连接，用于呼叫控制 有关详细信息，请参阅 在 Webex DI 中使用 UCM 进行 UCCX 内部部署
Webex DI IaaS	Webex DI	没有限制，符合 UCCX 要求	此 IaaS 是为托管集成应用程序而构建的。 有关详细信息，请参阅 Webex DI IaaS 中的 UCCX。

UCCX 和 Unified CM 本地部署

客户的后台用户（上图中的非代理电话）从 Webex DI 获取电话服务。 联系人中心代理和主管电话从本地Unified CM获取电话服务。所有 UCCX 组件（包括Unified CM呼叫控制）都部署在本地。 此部署满足 Unified CM 和 UCCX 之间 60 毫秒的往返时间 （RTT） 要求。

本地Unified CM和 DI Webex中的Unified CM通过群集间的 SIP 干线连接。 代理和知识型员工从两个不同的 Unified CM 群集获取服务。 群组呼叫功能（如呼叫保留和寻线组）仅在一个群集中起作用。 只有群集间功能才能在代理和知识型员工电话之间起作用。

此模式可进行变体，并将所有电话都集中到一个群集中：

在此变化中，代理和非代理（知识型员工）电话从 Webex DI 获取电话服务。 连接到 UCCX 的本地Unified CM将代理视为家乡代理，并通过 SIP 干线和 Webex DI 连接到代理。 本地Unified CM配置了 CTI 远程设备和远程目标（用于扩展和连接功能）。 在此模型中，本地部署Unified CM Webex DI 视为 PSTN 或家乡代理电话所在的第三方组件。

静默监控功能不对家乡代理有空；仅 UCCX 高级和增强版许可证包支持此功能，统一IP IVR软件包不支持此功能。 有关Cisco Unified Contact Center Express，请参阅 解决方案设计指南。 了解详情。

基于本地部署的 UCCX

UCCX 组件为内部部署且呼叫控制通过Webex DI 中的Unified CM进行的部署模型，如果经过仔细考虑，也可以采用这种部署模型。

此模式的主要问题是 UCCX 和 Unified CM 之间的网络往返时间 （RTT） 要求。呼叫控制Unified CM的 UCCX 接口是通过 JTAPI，而 对网络延迟很敏感。 要正确运行 UCCX 功能，此接口 RTT 必须小于 60 毫秒。

当 UCCX 到 DI Webex内部 UCM 的 RTT 时间小于 60 毫秒时，无论 UCCX 是放置在合作伙伴位置还是本地，我们都支持集成。 另请注意，客户不太可能在 AMER 地区的客户场所部署 UCCX，因为根据观察到的网络延迟，大多数客户无法满足 RTT 限制。

UCCX in Webex DI IaaS

在此模型中，所有 UCCX 组件都部署在 IaaS 环境中的 Webex DI 中。 此部署支持Unified CM和 UCCX 设在同一位置，并满足延迟要求。

Cisco CCE 和 Webex DI 是独立的系统，您可以通过 SIP 干线进行连接。

CCE 位置	Unified CM位置	CCE Unified CM约束	注释
内部	本地部署和Webex DI	本地 Unified CM 与 Webex DI 中的 Unified CM 之间的 SIP 干线。	内建Unified CM为代理/主管电话提供呼叫控制。 Webex DI 为后台用户提供呼叫控制。

代理电话的呼叫控制属于本地 Cisco CCE 解决方案。 后台用户电话位于专用实例Webex Calling并且这两者之间有 SIP 中继，如图所示。 您可以预配置此 SIP 干线并与本地CCE应用程序集成。

Webex CCE可以通过 SIP 干线与 Webex DI 集成。 Webex CCE 和 Webex Calling DI 是独立的系统。 Webex CCE解决方案都有自己的呼叫控制Unified CM。 您可以在两云之间构建 SIP 干线，但此操作会遍历客户网络。

CCE 位置	统一 CM 位置	CCEto Unified CM约束	注释
Webex CCE 云	Webex DI	DI Webex中 Webex CCE Unified CM 和 Unified CM 之间的 SIP 干线	合作伙伴负责 Webex CCE 和 Webex DI 服务之间的任何协调。 有关详细信息Webex CCE请参阅 代理Webex DI（适用于知识型员工 ）。

在此方案中，Webex CCE CUCM 群集专门用于代理，Webex DI CUCM群集用于知识员工。

• Webex CCE Unified CM 为联络中心代理和主管电话提供呼叫控制。

• Cisco Webex DI 为联络中心后台或知识型员工提供电话服务。

Webex Contact Center 可与具有以下部署模型的专用实例集成：

• 选项 1：Webex Calling多租户代理电话

  代理电话的呼叫控制在多租户呼叫平台中配置。 而后台用户的电话是在专用实例中配置的。 平台之间的呼叫路由由在呼叫平台之间创建的缺省操作间 SIP 中继处理。 有关详细信息，请参阅 Webex联系人中心的 语音频道。

• 选项 2：专用实例Webex Calling代理电话

  代理电话的呼叫控制在专用实例中配置，此部署中的 PSTN 选项可以是专用实例中的专用实例本地网关或多租户中的云连接 PSTN （CCP）。 有关详细信息，请参阅 云连接 PSTN 。

  为了路由代理的呼叫，需要配置以下各项：

  • 需要在 Control Hub 中配置 Webex 联系人中心入口点号码，并且需要定义 PSTN 号码。 有关详细信息，请参阅 Webex联系人中心的 语音频道。

  • 需要分别配置呼叫路由或拨号方案：

    • 本地网关 – 入站号码应使用操作间 SIP 中继路由到多租户。 多租户将呼叫路由到Webex联系中心 （WxCC），然后返回到专用实例代理的电话。

      

    • 云连接 PSTN （CCP） – 入站呼叫将路由到Webex联系人中心，然后路由回专用实例代理的电话。

      

创建音频编解码器首选项列表

从 Webex Calling 定向到 Webex 联系人中心的呼叫使用指定的编解码器。 创建一个编解码器列表，其中 G.711 U-Law 位于列表顶部，然后是 G.711 A-Law 和 OPUS。

如果您要使用 Webex Contact Center 并且代理将位于专用实例中，那么您应该使用 Cisco 已创建的缺省操作间 SIP 中继，请参阅 激活操作间 SIP 中继以Webex Calling多租户 了解更多信息。 与此 SIP 中继关联的缺省区域具有特定的编解码器列表，需要按上述优先级顺序修改该列表，以便音频编解码器协商 WxCC 呼叫正常工作。 这只能对 WxCC 集成执行。

1. 转至 系统 → 区域信息 → 音频编解码器首选项列表。 此窗口列出了您创建的编解码器首选项以及两个默认列表。
2. 打开 出厂缺省有损， 单击 复制。 这将基于出厂默认有损列表创建一个新列表。 为列表指定一个新名称（例如， Test-Codec-List），然后将 G.711U-Law 移动到 列表顶部，然后是 G.711A-Law 和 OPUS。
3. 在 CTI 的设备池、终端设备池区域和 SIP 干线设备池区域之间分配此编解码器列表。

有关更多信息， 请参阅为Webex联系人中心 设置语音通道和 为Webex Calling 设置音频规范。

• 面向Cisco Unified Contact Center Express的解决方案设计指南

• 面向 Cisco Unified Contact Center Enterprise 的解决方案设计指南

• Cisco Webex Contact Center