Vi stöder följande kontaktcenterlösningar med olika distributionsmodeller:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Förpackad Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

Distributionsmodellerna baseras på var kontaktcenterprodukten eller lösningen distribueras:

• Lokal kund

• Cisco Moln

En av huvudfunktionerna i kontaktcenterlösningen är samtalskontroll. Även om olika alternativ för samtalskontroll kan vara möjliga, är Cisco Unified CM det vanligaste i dessa kontaktcenterlösningar.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Mer information finns i Solution Design Guide för Cisco Unified Contact Center Express .

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Mer information finns i Cisco Unified Contact Center Enterprise - och komponentdokumentationen.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise är ett molnkontaktcenter för stora företag.

Se Webex Contact Center Enterprise databladet för mer information.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center är ett SaaS-erbjudande (Software-as-a-Service) från Cisco.

Mer information finns i Cisco Webex Contact Center Solution Overview .

UCCX kan integreras med Webex DI på olika sätt beroende på var UCCX och Unified CM finns.

UCCX-plats	Unified CM Plats	Begränsningar från UCCX till Unified CM	Kommentarer
Lokalt	Lokalt och Webex DI	SIP trunk mellan lokala Unified CM och Unified CM i Webex DI	Lokal Unified CM tillhandahåller samtalskontroll för UCCX, det vill säga för agent-/arbetsledartelefoner. Webex DI tillhandahåller telefoni för Back-Office-användare. Mer information finns i UCCX och Unifed CM On-Premises .
Lokalt	Webex DI	RTT mellan UCCX och Webex DI UCM måste vara mindre än 60 msec	Lokala UCCX-gränssnitt med Webex DI UCM för samtalskontroll Se UCCX lokalt med UCM i Webex DI för mer information
Webex DI IaaS	Webex DI	Inga begränsningar, uppfyller UCCX-kraven	Denna IaaS är byggd för att vara värd för integrationsprogram. Se UCCX i Webex DI IaaS för mer information.

UCCX och Unified CM lokalt

Kundens back office-användare (icke-agenttelefoner i diagrammet ovan) får telefonitjänst från Webex DI. Kontaktcenteragentens och arbetsledarens telefoner får telefonitjänster från den lokala Unified CM. Alla UCCX-komponenter, inklusive Unified CM-samtalskontroll, distribueras lokalt. Den här distributionen uppfyller RTT-kravet (round-trip-time) på 60 msec mellan Unified CM och UCCX.

De lokala Unified CM och Unified CM i Webex DI ansluts via en SIP-trunk mellan kluster. Agenterna och kunskapsarbetarna hämtar tjänsten från två olika Unified CM-kluster. Funktioner för gruppsamtal som samtalsparkering och svarsgrupp fungerar bara inom ett kluster. Endast funktioner mellan kluster fungerar mellan agent- och kunskapsarbetartelefoner.

En variant av den här modellen placerar alla telefoner i ett kluster:

I den här varianten får agenttelefoner och icke-agenttelefoner (kunskapsarbetare) telefonitjänster från Webex DI. Den lokala Unified CM som ansluter till UCCX betraktar agenterna som Home-agenter och ansluter till dem via SIP-trunken och Webex DI. Den lokala Unified CM konfigureras med CTI-fjärrenhet och fjärrmål för funktionen Utöka och anslut. I den här modellen behandlar den lokala Unified CM Webex DI som PSTN eller tredjepartskomponent där Home agenttelefon finns.

Funktionen för tyst övervakning är inte tillgänglig för Home-agenterna. Detta stöds endast i UCCX Premium- och Enhanced-licenspaket, inte i Unified IP IVR-paketet. Se Solution Design Guide för Cisco Unified Contact Center Express. för mer information.

Lokal UCCX

En distributionsmodell där UCCX-komponenterna är lokala och samtalskontrollen sker via Unified CM i Webex DI kan också stödjas med noggrant övervägande.

Huvudproblemet med den här modellen är kravet på nätverksrundturstid (RTT) mellan UCCX och Unified CM. UCCX-gränssnittet för anropskontroll Unified CM är via JTAPI, vilket är känsligt för nätverksfördröjning. För korrekt prestanda för UCCX-funktioner måste detta gränssnitt RTT vara mindre än 60 msek.

Vi stöder integrationen när UCCX har mindre än 60 ms RTT till UCM inuti Webex DI, oavsett om UCCX placeras på partnerplats eller lokalt. Observera också att det är osannolikt att en kund kan distribuera UCCX i kundlokalerna i AMER-regionen, eftersom RTT-begränsningar inte kan uppfyllas för de flesta kunder baserat på observerad nätverksfördröjning.

UCCX i Webex DI IaaS

I den här modellen distribueras alla UCCX-komponenter i Webex DI i IaaS-miljön. Den här distributionen möjliggör samplacering av Unified CM och UCCX och uppfyller svarstidskraven.

Cisco CCE och Webex DI är separata system som du kan ansluta via en SIP trunk.

CCE-plats	Unified CM Plats	CCE till Unified CM Begränsningar	Kommentarer
Lokalt	Lokalt och Webex DI	SIP trunk mellan lokala Unified CM och Unified CM i Webex DI.	Lokal Unified CM ger samtalskontroll för agent-/arbetsledartelefoner. Webex DI tillhandahåller samtalskontroll för backoffice-användare.

Samtalskontrollen för agenttelefonerna finns i den lokala Cisco CCE-lösningen. Back office-användartelefonerna är i Webex Calling dedikerad instans och det finns SIP trunk mellan dessa två som visas i diagrammet. Du kan etablera den här SIP-trunken och integrera med lokala CCE-program.

Webex CCE kan integreras med Webex DI via SIP trunk. Webex CCE och Webex Calling DI är separata system. Webex CCE Solutions har en egen Unified CM för samtalsstyrning. Du kan bygga en SIP trunk mellan de 2 molnen, men detta passerar kundnätverket.

CCE-plats	UnifiedCM-plats	CCEto Unified CM Begränsningar	Kommentarer
WebexCCE-molnet	Webex DI	SIP mellan Webex CCE Unified CM och Unified CM i Webex DI	Partnern ansvarar för all samordning mellan DI-tjänsterna Webex CCE och Webex. Mer information finns i Webex CCE för agenter, Webex DI för kunskapsarbetare .

I det här scenariot används Webex CCE CUCM-klustret uteslutande för agenter och Webex DI CUCM-kluster för kunskapsarbetare.

• Webex CCE Unified CM Tillhandahåller samtalskontroll för kontaktcentrets agent- och arbetsledartelefoner.

• Cisco Webex DI tillhandahåller telefoni för kontaktcenter back-office eller kunskapsarbetare.

Webex Contact Center kan integreras med dedikerad instans med följande distributionsmodeller:

• Alternativ 1: Agentens telefon på Webex Calling Multitenant

  Samtalskontrollen för agentens telefoner konfigureras i samtalsplattformen för flera innehavare. Medan backoffice-användarens telefoner är konfigurerade i Dedicated Instance. Samtalsroutningen mellan plattformarna hanteras av standardtrunken SIP mellan de anropande plattformarna. Mer information finns i Röstkanal för Webex Contact Center .

• Alternativ 2: Agentens telefon på Webex Calling dedikerad instans

  Samtalskontrollen för agentens telefon konfigureras i Dedikerad instans och PSTN-alternativen i den här distributionen kan vara antingen en lokal gateway för dedikerad instans i dedikerad instans eller Cloud Connect PSTN (CCP) i multitenant. Se Molnanslutet PSTN för mer information.

  Följande måste konfigureras för dirigering av agentens samtal:

  • Startpunktsnumren Webex Contact Center måste konfigureras och PSTN-numren måste definieras i Control Hub. Mer information finns i Röstkanal för Webex Contact Center .

  • Samtalsroutning eller uppringningsplanen måste konfigureras:

    • Lokal gateway – det inkommande numret ska dirigeras till flera innehavare med inter-op SIP-trunken. Multitenant dirigerar samtalet till Webex Contact Center (WxCC) och tillbaka till agentens telefon för dedikerad instans.

      

    • Molnanslutet PSTN (CCP) – det inkommande samtalet dirigeras till Webex Contact Center och tillbaka till agentens telefon för den dedikerade instansen.

      

Skapa inställningslista för ljudkodek

Samtal som dirigeras till Webex Contact Center från Webex Calling använder den angivna codecen. Skapa en kodeklista med G.711 U-Law högst upp i listan följt av G.711 A-Law och OPUS.

Om du ska använda Webex Contact Center och agenterna ska finnas i Dedikerad instans bör du använda standardtrunkarna mellan SIP som Cisco har skapat, se Aktivera inter-op SIP trunk till Webex Calling multi-tenant för mer information. Standardregionen som är associerad med den här SIP-trunken har en specifik CODEC-lista som måste ändras i prioritetsordningen ovan för ljud-CODEC-förhandling för att WxCC-anropen ska fungera. Detta får endast göras för WxCC-integreringar.

1. Gå till inställningslistor för system → regioninformation → ljudkodek. I det här fönstret visas de codec-inställningar som du har skapat tillsammans med de två standardlistorna.
2. Öppna Fabriksförstörande klicka på Kopiera. Då skapas en ny listbas på den förstörande listan med fabriksinställningar. Ge listan ett nytt namn (t.ex . Test-Codec-List) och flytta G.711U-Law till toppen av listan, följt av G.711A-Law och OPUS.
3. Tilldela den här codec-listan mellan CTI:s enhetspool, enhetspoolregion för slutpunkter och SIP trunkenhetspoolregion.

Mer information finns i Konfigurera röstkanal för Webex Contact Center och Ljudspecifikationer för Webex Calling .

• Designguide för lösningar för Cisco Unified Contact Center Express

• Designguide för lösningar för Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Nätverks- och säkerhetskrav för dedikerad instans