Vi stöder följande kontaktcenterlösningar med olika distributionsmodeller:

• Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

• Ciscos kontaktcenter för företag (CCE):

  • UCCE (Unified Contact Center Enterprise)

  • Paketerat kontaktcenter för företag (PCCE)

• Webex kontaktcenter för företag (Webex CCE)

• Webex kontaktcenter (wxCC)

Distributionsmodellerna baseras på var kontaktcenterprodukten eller lösningen distribueras:

• Kund lokalt

• Cisco Cloud

En av huvudfunktionerna i kontaktcenterlösningen är samtalskontroll. Även om olika samtalskontrollalternativ kan vara möjliga, Cisco Unified CM är det vanligaste i dessa kontaktcenterlösningar.

Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

Se Solution Design Guide Cisco Unified Contact Center Express för mer information.

Ciscos kontaktcenter för företag (UCCE/PCCE)

Se Cisco Unified Contact Center Enterpriseoch komponentdokumentation för detaljer.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise är ett molnkontaktcenter för stora företag.

Se Webex Contact Center Enterprise Datablad för mer information.

Webex kontaktcenter

Cisco Webex Contact Centerär ett SaaS-erbjudande (Software-as-a-Service) från Cisco.

Se Cisco Webex Contact CenterLösningsöversikt för mer information.

UCCX kan integreras med Webex DI på olika sätt beroende på platserna för UCCX och. Unified CM

UCCX Plats	Unified CMPlats	UCCX till begränsningar Unified CM	Kommentarer
Lokalt	Lokalt och Webex DI	SIP-trunk mellan lokalt Unified CM och Unified CM i Webex DI	Lokalt Unified CM tillhandahåller samtalskontroll för UCCX, det vill säga för Agent/Super visor-telefoner. Webex DI tillhandahåller telefoni för Back-Office-användare. Se UCCX och Unifed CM On- Premises för mer information.
Lokalt	Webex DI	RTT mellan UCCX och Webex DI UCM måste vara mindre än 60 msek	Lokala UCCX-gränssnitt med Webex DI UCM för samtalskontroll Se UCCX lokalt med UCM i Webex DI för mer information
Webex från IaaS	Webex DI	Inga begränsningar, uppfyller UCCX-kraven	Denna IaaS är byggd för att vara värd för integrationsapplikationer. Se UCCX i Webex DI IaaS för detaljer.

UCCX och Unified CM lokalt

Kundens backoffice-användare (icke-agenttelefoner i diagrammet ovan) får telefonitjänst från Webex DI. Telefonerna för Contact Center Agent och Supervisor får telefonitjänst lokaltUnified CM. Alla UCCX-komponenter, inklusive Unified CM samtalskontroll, distribueras lokalt. Denna driftsättning uppfyller kravet på rundturstid (RTT) på 60 msek mellan och UCCX. Unified CM

Den lokala Unified CM och den Unified CM i Webex DI ansluter via en SIP-trunk mellan kluster. Agenter och kunskapsarbetare får tjänsten från två olika Unified CM kluster. Gruppsamtalsfunktioner som samtalsparkering och jaktgrupp fungerar bara inom ett kluster. Endast funktioner mellan kluster fungerar mellan agent- och kunskapsarbetartelefoner.

En variant av denna modell placerar alla telefoner i ett kluster:

I denna variant får agent- och icke-agenttelefoner (kunskapsarbetare) telefonit jänst från Webex DI. Den lokala enheten Unified CM som ansluter till UCCX betrak tar agenterna som hemagenter och ansluter till dem via SIP-trunken och Webex DI. Det lokala systemet Unified CM är konfigurerat med funktionen CTI-Fjärrenhet och Fjärr mål för utöka och ansluta. I den här modellen Unified CM behandlar det lokala Webex DI som PSTN eller tredjepartskomponent där Home Agent-telefonen är hemkopplad.

Funktionen tyst övervakning är inte tillgänglig för Home Agents. Detta stöds endast i licenspaketen UCCX Premium och Enhanced, inte Unified IP IVR-paketet. Se Guide för lösningsdesign förCisco Unified Contact Center Express. för detaljer.

Lokalt baserat UCCX

En distributionsmodell där UCCX-komponenter är lokala och samtalskontrollen är klar Unified CM i Webex DI kan också stödjas med noggrann övervägande.

Huvudproblemet med denna modell är kravet på nätverksrunt-trip-time (RTT) mellan UCCX och. Unified CM UCCX-gränssnittet för samtalskontroll sker via JTAPI, vilket Unified CM är känsligt för nätverksfördröjning. För korrekt utförande av UCCX- funktioner måste detta gränssnitt RTT vara mindre än 60 msek.

Vi stöder integrationen när UCCX har mindre än 60 ms RTT till UCM inuti Webex DI, oavsett om UCCX placeras på partnerplats eller lokalt. Observera också att det är osannolikt att en kund kan distribuera UCCX i kundlokalerna i AMER- regionen, eftersom RTT-begränsningen inte kan uppfyllas för de flesta kunder baserat på observerad nätverksfördröjning.

UCCX till Webex DI IaaS

I den här modellen distribueras alla UCCX-komponenter i Webex DI i IaaS-miljön. Denna distribution möjliggör samlokalisering av Unified CM och UCCX och uppfyller latenskraven.

Cisco CCE och Webex DI är separata system som du kan ansluta via en SIP-trunk.

CCE Plats	Unified CMPlats	CCE till begränsningar Unified CM	Kommentarer
Lokalt	Lokalt och Webex DI	SIP-trunk mellan lokalt Unified CM och Unified CM i Webex DI.	Lokalt Unified CM tillhandahåller samtalskontroll för agent/handledartelefoner. Webex DI tillhandahåller samtalskontroll för back-office-användare.

Samtalskontrollen för agenttelefonerna finns inom den lokala Cisco CCE-lösningen. Back office-användartelefonerna är i D Webex Calling edicated Instance och det finns SIP-trunk mellan dessa två som visas i diagrammet. Du kan tillhandahålla den här SIP-trunken och integrera med lokala CCE-program.

Webex CCE kan integreras med Webex DI via SIP trunk. Webex CCE och Webex Calling DI är separata system. Webex CCE-lösningar har sin egen Unified CM för samtalskontroll. Du kan bygga en SIP-trunk mellan de två molnen, men detta korsar kundnätverket.

CCE Plats	UnifiedCM Plats	CCeTo-begränsningar Unified CM	Kommentarer
WebExcce Moln	Webex DI	SIP-trunk mellan Webex CCE Unified CM och Unified CM i Webex DI	Partner ansvarar för all samordning mellan Webex CCE och Webex DI-tjänster. Se Webex CCE för agenter, Webex DI för kunskapsarbetare för mer information.

I det här scenariot används Webex CCE CUCM-klustret uteslutande för agenter och Webex DI CUCM-klustret för kunskapsarbetare.

• Webex CCE Unified CM tillhandahåller samtalskontroll för kontaktcenteragent och handledartelefoner.

• Cisco WebexDI tillhandahåller telefoni för kontaktcenter backoffice eller kunskapsarbetare.

Webex Contact Center kan integreras med dedikerad instans med följande distributionsmodeller:

• Alternativ 1: Agentens telefon på Webex Calling Multitenant

  Samtalskontrollen för agentens telefoner konfigureras i samtalsplattformen för flera hyresgäster. Medan back-office-användarens telefoner är konfigurerade i Dedicated Instance. Samtalsdirigeringen mellan plattformarna hanteras av standard inter-op SIP-trunken som skapas mellan de uppringande plattformarna. Se Röstkanal för Webex Contact Center för mer information.

• Alternativ 2: Agentens telefon på Webex Calling dedikerad instans

  Samtalskontrollen för agentens telefon är konfigurerad i Dedikerad instans och PSTN-alternativen i den här distributionen kan vara antingen en lokal gateway för dedikerad instans i dedikerad instans eller Cloud Connect PSTN (CCP) i multitenant. Se Cloud Connected PSTN för mer information.

  Följande måste konfigureras för att dirigera agentens samtal:

  • Webex Contact Center-ingångspunktsnummer måste konfigureras och PSTN-numren måste definieras i Control Hub. Se Röstkanal för Webex Contact Center för mer information.

  • Samtalsdirigering eller uppringningsplanen måste konfigureras respektive:

    • Lokal gateway — det inkommande numret ska dirigeras till multitenant med hjälp av den interoperativa SIP-trunken. Flerinnehavaren dirigerar samtalet till Webex Contact Center (wxCC) och tillbaka till den dedikerade instansagentens telefon.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) — det inkommande samtalet dirigeras till Webex Contact Center och tillbaka till den dedikerade instansagentens telefon.

      

Skapa inställningslista för ljudkodek

Samtalen som riktas till Webex Contact Center från Webex Calling använder den angivna codec. Skapa en codeclista med G.711 U-Law högst upp på listan följt av G.711 A-Law och OPUS.

Om du ska använda Webex Contact Center och agenterna ska vara i Dedikerad instans bör du använda standard-inter-op SIP-trunkar som Cisco har skapat, se Aktivera inter-op SIP-trunk till Webex Calling flera klienter för mer information. Standardregionen som är associerad med den här SIP-trunken har en specifik CODEC-lista som måste ändras i ovanstående prioritetsordning för att ljud-CODEC-förhandlingen ska fungera för wxCC-anropen. Detta måste endast göras för wxCC-integrationerna.

1. Gå till System → Regioninformation → In ställ ningslistor för ljudkodek. I det här fönstret visas den Codec-inställning som du har skapat tillsammans med de två standardlistorna.
2. Öppna Factory Default Lossy klicka på Kop iera. Detta skapar en ny listbas på fabriksinställda förlustlista. Ge listan ett nytt namn (till exempel Test-Codec-List) och flytta G.711U-Law till toppen av listan, följt av G.711A-Law och OPUS.
3. Tilldela den här codeclistan mellan CTI:s enhetspool, slutpunktenhetspoolregion och SIP-trunkenhetspoolregion.

Mer information finns i Konfigurera röstkanal för Webex Contact Center och Ljudspecifikationer. Webex Calling

• Lösningsdesignguide för Cisco Unified Contact Center Express

• Lösningsdesignguide för Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Nätverk och säkerhetskrav för dedikerade instanser