Inledning

Vi erbjuder flera Contact Center-produkter/-lösningar med olika distributionsmodeller:

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Contact Center

Distributionsmodellerna baseras på var Contact Center-produkterna/-lösningarna distribueras:

  • Kund på plats

  • Cisco Cloud

En av huvudfunktionerna i Contact Center-lösningen är samtalskontroll. Det kan finnas olika alternativ för samtalskontroll men Cisco UCM är det vanligaste i dessa Contact Center-lösningar.


HCS Contact Center är en separat lösning som tillhandahålls av HCS-partner. Den tas inte upp i den här artikeln.

Översikt över Contact Center-lösningar

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Cisco Unified CCX är enkel att använda och erbjuder enkel distribution samt mycket tillgänglig hantering av kundinteraktioner för upp till 400 agenter. UCCX är en distribution utan implementering som innehåller:

  • En sofistikerad och distribuerad automatisk samtalsfördelare (ACD)

  • CTI (Computer Telephony Integration)

  • Agent- och skrivbordstjänster

Den valfria sviten Cisco Workforce Optimization tillhandahåller verktyg för att hantera kvalitet och arbetsstyrkan för att förbättra produktiviteten.

Figur 1. UCCX med telefonikomponenter
Figur 2. UCCX med andra komponenter av lösningen

Telefonikomponenterna för UCCX-lösningen är:

  • UCM (samtalssignalering och telefonifunktioner)

  • Röstgateway (IVR, mediesökväg och PSTN-anslutning)

  • Skrivbordstelefon och Jabber (röstsamtal för agenter och arbetsledare)

Andra komponenter som vanligtvis distribueras med UCCX-lösningen inkluderar:

  • WFM/AQM – Work Force Management/Advanced Quality Management (hantera teamets prestationer och kundkontakternas kvalitet)

  • Cisco Webex Cloud (webbchatt och e-post)

  • CUIC – Unified Intelligence Center (rapporter och kontrollpaneler)

  • ASR/TTS – Automatisk röstigenkänning/text till tal

  • Samtalsinspelning

UCCX har stöd för följande högtillgänglighetsmodeller:

  • Icke-högtillgänglighetsdesign för en server

  • Tillgänglighetsdesign med två servar – Aktiv/Standby, LAN och WAN med RTT (Round-Trip Time) på <80 msek

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

CCE-lösningarna från Cisco Contact Center Enterprise stödjer flera distributionsmodeller. Unified CCE-lösningen är idealisk för företagskunder som behöver skalbarhet och flexibilitet för upp till 24 000 agenter med flera kanaler. Packaged CCE erbjuder förenklad distribution, drift och underhåll i en komplett, flerkanalig lösning för kontaktcenter med upp till 12 000 agenter.

Alla Contact Center-lösningar för företag använder en redundant arkitektur för hög tillgänglighet och en servicevänlig lösning. De tillhandahåller en omfattande uppsättning funktioner, bland annat:

  • Samtalsbehandling och samtalskontroll

  • Webbchatt, e-post och återuppringning

  • Övervakning av sociala medier

  • Rika skriptfunktioner för VRU och routning

  • Interaktiv enhet för röst- och videosvar

  • Inspelning och strömning av röst och video

  • Val av agent och kösystem

  • Webbaserade skrivbord för agenter och arbetsledare

  • Omfattande rapportering

Figur 3. Typisk placering av CCE och andra relaterade komponenter

Komponenterna är:

  • Cisco Ingress, Egress och VXML Gateways

  • Cisco Unified Customer Voice Portal

  • Cisco Unified Contact Center Enterprise

  • Cisco Virtualized Voice Browser

  • Cisco Unified Communications Manager

  • Cisco Finesse

  • Cisco Unified Intelligence Center

Se dokumentationen Cisco Unified Contact Center Enterprise och komponentdokumentationen för mer information.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise är ett molnbaserat kontaktcenter för stora företag.

Med gemensamma komponenter, skrivbord, administration och funktionsuppsättning kan befintliga Cisco Contact Center Enterprise-kunder njuta av en särskilt sömlös övergång till molnet och minimala övergångskostnader eller driftavbrott med Webex Contact Center Enterprise.

Se Datablad för Webex Contact Center Enterprise för mer information.

Integrera Contact Center med Webex DI

Integrera UCCX och Webex DI

UCCX kan integreras med Webex DI på olika sätt beroende på var UCCX och Unified CM är placerade.

Plats för UCCX

Plats för Unified CM

Begränsningar för UCCX till Unified CM

Kommentarer

Lokal

Lokal

SIP-trunk mellan lokal Unified CM och Unified CM i Webex DI

Lokal Unified CM ger samtalskontroll för UCCX, det vill säga, för agent-/arbetsledartelefoner.

Webex DI tillhandahåller telefoni för back office-användare.

Se Lokal UCCX och Unified CM för mer information.

Lokal

Webex DI

RTT mellan UCCX och Webex DI UCM måste vara mindre än 60 msek

Lokala UCCX-gränssnitt med Webex DI UCM för samtalskontroll

Se Lokal UCCX med UCM i Webex DI för mer information

Webex DI IaaS

Webex DI

Inga begränsningar, uppfyller UCCX-kraven

Denna IaaS är utformad för att vara värd för integreringsprogram.

Se UCCX i Webex DI IaaS för mer information.

UCCX och Unified CM på plats

Figur 4. Lokal UCCX, lokal UCM

Kundens kunskapsarbetare (icke-agenttelefoner i diagrammet ovan) får telefonitjänsten från Webex DI. Contact Center-agentens telefoner och arbetsledartelefonerna får telefonitjänsten från den lokala Unified CM. Alla UCCX-komponenter, inklusive samtalskontroll via Unified CM, distribueras lokalt. Denna distribution uppfyller kravet på RTT 60 msek (Round-Trip-Time) mellan Unified CM och UCCX.

Den lokala Unified CM och Unified CM i Webex DI ansluter via en SIP-trunk mellan kluster. Agenter och kunskapsarbetare får tjänsten från två olika Unified CM-kluster. Funktioner för gruppsamtal, som samtalsparkering och sökgrupper, fungerar endast inom ett kluster. Endast funktioner inom kluster fungerar mellan telefoner som tillhör agenter och kunskapsarbetare.

En variant av denna modell placerar alla telefoner i ett kluster:

Figur 5. Lokal UCCX, lokal UCM, mobila agenter

I denna variant får telefoner som tillhör agenter och icke-agenter (kunskapsarbetare) telefonitjänster från Webex DI. Den lokala Unified CM som ansluter till UCCX betraktar agenterna som hemagenter och ansluter till dem via SIP-trunken och Webex DI. Den lokala Unified CM konfigureras med en CTI-fjärrenhet och fjärrdestination för funktionen Utöka och anslut. I denna modell behandlar den lokala Unified CM Webex DI som en PSTN eller tredjepartskomponent där hemagenttelefonen används.


Funktionen för ljudlös övervakning är inte tillgänglig för hemagenter. Denna funktion stöds endast i licenspaketen UCCX Premium och Enhanced, inte i Unified IP IVR-paketet. Se Lösningsdesignguide för Cisco Unified Contact Center Express för mer information.

Lokal UCCX

En distributionsmodell där UCCX-komponenter finns på plats lokalt och samtalskontrollen sköts via Unified CM i Webex DI kan också stödjas vid noggrant övervägande.

Figur 6. Lokal UCCX, Dedikerad instans

Det huvudsakliga problemet med den här modellen är kravet på nätverkets RTT (Round-Trip-Time) mellan UCCX och Unified CM. UCCX-gränssnittet för samtalskontroll i Unified CM görs via JTAPI som är känsligt för nätverkslatens. För att UCCX-funktionerna ska fungera på rätt sätt måste RTT för här gränssnittet vara mindre än 60 msek.

UCCX i Webex DI IaaS

I den här modellen distribueras alla UCCX-komponenter i Webex DI i IaaS-miljön. Den här distributionen gör det möjligt att använda en gemensam plats för Unified CM och UCCX och uppfyller latenskraven.

Figur 7. UCCX på IaaS, Dedikerad instans

Integrera Cisco CCE och Webex DI

Cisco CCE och Webex DI är separata system som du kan ansluta via en SIP-trunk.

Plats för CCE

Plats för Unified CM

Begränsningar för CCE till Unified CM

Kommentarer

Lokal

Lokalt och Webex DI

SIP-trunk mellan lokal Unified CM och Unified CM i Webex DI.

Lokal Unified CM ger samtalskontroll för agent-/arbetsledartelefoner.

Webex DI ger samtalskontroll för back office-användare.

Figur 8. SIP-trunk mellan lokal enhet och Webex DI

Samtalskontrollen för agenttelefonerna ligger inom den lokala Cisco CCE-lösningen. Telefoner för back office-användare finns i Webex Calling Dedicated Instance och det finns en SIP-trunk mellan dessa två, som visas i diagrammet. Partner kan tillhandahålla denna SIP-trunk och integrera den med O-premiss CCE-program/

Integrera Webex CCE och Webex DI

Webex CCE kan vara integrerad med Webex DI via SIP-trunk. Webex CCE och Webex Calling DI är separata system. Webex CCE-lösningar har sin egen Unified CM för samtalskontroll. Partner/kunder kan bygga en SIP-trunk mellan de två molnen men detta kommer att gå tvärs igenom kundens nätverk

Plats för CCE

Plats för Unified CM

Begränsningar för CCE till Unified CM

Kommentarer

Webex CCE Cloud

Webex DI

SIP-trunk mellan Webex CCE Unified CM och Unified CM i Webex DI

Partnern är ansvarig för eventuell samordning mellan Webex CCE- och Webex DI-tjänsterna. Se Webex CCE för agenter, Webex DI för kunskapsarbetare för mer information.

Webex CCE för agenter, Webex DI för kunskapsarbetare

I detta scenario används Webex CCE CUCM-kluster enbart för agenter och Webex DI CUCM-kluster för kunskapsarbetare.

Figur 9. Webex CCE för agenter, Webex DI för kunskapsarbetare
  • Webex CCE Unified CM ger samtalskontroll till telefoner som tillhör Contact Center-agenter och -arbetsledare.

  • Cisco Webex DI tillhandahåller telefoni för back office-personal eller kunskapsarbetare på kontaktcenter.

Integrera Webex Contact Center och Webex DI

Webex Contact Center kan vara integrerat med Webex Calling Dedicated Instance

  • Agenttelefoner finns Webex Calling-molnet för flera klienter

  • Telefoner för back office-användare återfinns Webex Calling Dedicated Instance

Figur 10. Webex Contact Center och Webex DI

Det finns en SIP-trunk mellan Webex Calling Dedicated Instance och molnen för flera klienter. Den här WxC-trunken tillhandahålls som en del av den dedikerade instansdistributionen

Molnet för Webex Calling för flera klienter är redan integrerat med Webex Contact Center för samtalskontroll av agenternas telefoner.