Webex Integrering av kontaktcenter för dedikerad instans

Vi stöder följande kontaktcenterlösningar med olika distributionsmodeller:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex kontaktcenter (WxCC)

Distributionsmodellerna baseras på var kontaktcenterprodukten eller lösningen distribueras:

• Lokal kund

• Cisco Cloud

En av huvudfunktionerna i kontaktcenterlösningen är samtalskontroll. Olika alternativ för samtalskontroll kan vara möjliga, men Cisco UCM är det vanligaste i dessa kontaktcenterlösningar.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Mer information finns i Solution Design Guide för Cisco Unified Contact Center Express information.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Mer information finns Cisco Unified Contact Center Enterprise och komponentdokumentationen.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise är ett molnkontaktcenter för stora företag.

Se Webex Contact Center Enterprise datablad för mer information.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center är ett SaaS-erbjudande (Software-as-a-Service) från Cisco.

Mer information finns Cisco Webex Contact Center lösningsöversikt .

UCCX kan integreras med Webex DI på olika sätt beroende på var UCCX och Unified CM finns.

UCCX-plats	Unified CM plats	UCCX till Unified CM begränsningar	Kommentarer
Lokalt	Lokal och Webex DI	SIP-trunk mellan lokal Unified CM och Unified CM i Webex DI	Lokal Unified CM tillhandahåller samtalskontroll för UCCX, det vill säga för agent-/arbetsledartelefoner. Webex DI tillhandahåller telefoni för Back-Office-användare. Mer information finns i UCCX och Unifed CM lokalt .
Lokalt	Webex DI	RTT mellan UCCX och Webex DI UCM måste vara mindre än 60 msec	Lokala UCCX-gränssnitt med Webex DI UCM för samtalskontroll Mer information finns i UCCX lokalt med UCM i Webex DI
Webex DI IaaS	Webex DI	Inga begränsningar, uppfyller UCCX-kraven	Denna IaaS är byggd för att vara värd för integrationsprogram. Mer information finns i UCCX i Webex DI IaaS .

UCCX och Unified CM lokalt

Kundens back office-användare (icke-agenttelefoner i diagrammet ovan) får telefonitjänster från Webex DI. Kontaktcenteragentens och arbetsledarens telefoner får telefoniservice från den lokala Unified CM. Alla UCCX-komponenter, inklusive Unified CM samtalskontroll, distribueras lokalt. Den här distributionen uppfyller RTT-kravet (round-trip-time) på 60 msec mellan Unified CM och UCCX.

Den lokala Unified CM och den Unified CM i Webex DI ansluter via en SIP-trunk mellan kluster. Agenterna och kunskapsarbetarna får tjänsten från två olika Unified CM kluster. Funktioner för gruppsamtal som samtalsparkering och svarsgrupp fungerar bara inom ett kluster. Endast funktioner mellan kluster fungerar mellan agent- och kunskapsarbetartelefoner.

En variant av den här modellen placerar alla telefoner i ett kluster:

I den här varianten får agenttelefoner och icke-agenttelefoner (kunskapsarbetare) telefonitjänster från Webex DI. Den lokala Unified CM som ansluter till UCCX betraktar agenterna som hemagenter och ansluter till dem via SIP-trunken och Webex DI. Den lokala Unified CM konfigureras med CTI-fjärrenhet och fjärrmål för funktionen Utöka och anslut. I den här modellen behandlar den lokala Unified CM Webex DI som PSTN eller tredjepartskomponent där Home Agent-telefonen finns.

Funktionen för tyst övervakning är inte tillgänglig för hemmaagenterna. Detta stöds endast i UCCX Premium- och Enhanced-licenspaket, inte i Unified IP IVR-paketet. Se Solution Design Guide för Cisco Unified Contact Center Express. för mer information.

Lokal UCCX

En distributionsmodell där UCCX-komponenter finns lokalt och samtalskontrollen sker via Unified CM i Webex DI kan också stödjas med noggrant övervägande.

Huvudproblemet med den här modellen är kravet på nätverksrundturstid (RTT) mellan UCCX och Unified CM. UCCX-gränssnittet för samtalskontroll Unified CM är genom JTAPI, vilket är känsligt för nätverkslatens. För korrekt prestanda för UCCX-funktioner måste detta gränssnitt RTT vara mindre än 60 msek.

Vi stöder integrationen när UCCX har mindre än 60 ms RTT till UCM inuti Webex DI, oavsett om UCCX placeras på partnerplats eller lokalt. Observera också att det är osannolikt att en kund kan distribuera UCCX i kundlokalerna i AMER-regionen, eftersom RTT-begränsningar inte kan uppfyllas för de flesta kunder baserat på observerad nätverksfördröjning.

UCCX i Webex DI IaaS

I den här modellen distribueras alla UCCX-komponenter i Webex DI i IaaS-miljön. Den här distributionen möjliggör samplacering av Unified CM och UCCX och uppfyller latenskraven.

Cisco CCE och Webex DI är separata system som du kan ansluta via en SIP-trunk.

CCE-plats	Unified CM plats	CCE till Unified CM begränsningar	Kommentarer
Lokalt	Lokal och Webex DI	SIP-trunk mellan lokal Unified CM och Unified CM i Webex DI.	Lokal Unified CM ger samtalskontroll för agent-/arbetsledartelefoner. Webex DI tillhandahåller samtalskontroll för backoffice-användare.

Samtalskontrollen för agenttelefonerna finns i den lokala Cisco CCE-lösningen. Back office-användartelefonerna finns i Webex Calling dedikerad instans och det finns SIP-trunk mellan dessa två som visas i diagrammet. Du kan etablera den här SIP-trunken och integrera med lokala CCE program.

Webex CCE kan integreras med Webex DI via SIP-trunk. Webex CCE och Webex Calling DI är separata system. Webex CCE lösningar har sina egna Unified CM för samtalsstyrning. Du kan bygga en SIP-trunk mellan de 2 molnen, men detta passerar kundnätverket.

CCE-plats	UnifiedCM-plats	CCEto Unified CM-begränsningar	Kommentarer
WebexCCE-molnet	Webex DI	SIP-trunk mellan Webex CCE Unified CM och Unified CM i Webex DI	Partner ansvarar för eventuell samordning mellan Webex CCE och Webex DI-tjänster. Mer information finns Webex CCE för agenter Webex DI för kunskapsarbetare .

I det här scenariot används Webex CCE CUCM-klustret uteslutande för agenter och Webex DI CUCM-kluster för kunskapsarbetare.

• Webex CCE Unified CM tillhandahåller samtalskontroll för kontaktcentrets agent- och arbetsledartelefoner.

• Cisco Webex DI tillhandahåller telefoni för backoffice- eller kunskapsarbetare i kontaktcenter.

Webex Contact Center kan integreras med dedikerad instans med följande distributionsmodeller:

• Alternativ 1: Agentens telefon på Webex Calling Multitenant

  Samtalskontrollen för agentens telefoner konfigureras i samtalsplattformen för flera innehavare. Medan backoffice-användarens telefoner är konfigurerade i Dedicated Instance. Samtalsroutningen mellan plattformarna hanteras av standardtrunken för inter-op SIP som skapas mellan samtalsplattformarna. Mer information finns i Röstkanal för Webex kontaktcenter .

• Alternativ 2: Agentens telefon på Webex Calling dedikerad instans

  Samtalskontrollen för agentens telefon konfigureras i Dedikerad instans och PSTN-alternativen i den här distributionen kan vara antingen en lokal gateway för dedikerad instans i dedikerad instans eller Cloud Connect PSTN (CCP) i multitenant. Se Molnanslutet PSTN för mer information.

  Följande måste konfigureras för dirigering av agentens samtal:

  • Startpunktsnumren för Webex Contact Center måste konfigureras och PSTN-numren måste definieras i Control Hub. Mer information finns i Röstkanal för Webex kontaktcenter .

  • Samtalsroutning eller uppringningsplanen måste konfigureras:

    • Lokal gateway – det inkommande numret ska dirigeras till flera innehavare med hjälp av SIP-trunken mellan klienter. Multitenant dirigerar samtalet till Webex Contact Center (WxCC) och tillbaka till agentens telefon för den dedikerade instansen.

      

    • Molnanslutet PSTN (CCP) – det inkommande samtalet dirigeras till Webex kontaktcenter och tillbaka till agentens telefon för den dedikerade instansen.

      

Skapa inställningslista för ljudkodek

De samtal som dirigeras till Webex kontaktcenter från Webex Calling använder den angivna codecen. Skapa en kodeklista med G.711 U-Law högst upp i listan följt av G.711 A-Law och OPUS.

Om du ska använda Webex kontaktcenter och agenterna ska finnas i Dedikerad instans bör du använda standardtrunkarna mellan SIP som Cisco har skapat, se Aktivera SIP-trunk mellan objekt för att Webex Calling flera innehavare för mer information. Standardregionen som är associerad med den här SIP-trunken har en specifik CODEC-lista som måste ändras i prioritetsordningen ovan för att ljud-CODEC-förhandlingen ska fungera för att WxCC-anropen ska fungera. Detta får endast göras för WxCC-integreringar.

1. Gå till inställningslistor för system → regioninformation → ljudkodek. I det här fönstret visas de codec-inställningar som du har skapat tillsammans med de två standardlistorna.
2. Öppna Fabriksförstörande klicka på Kopiera. Då skapas en ny listbas på den förstörande listan med fabriksinställningar. Ge listan ett nytt namn (t.ex . Test-Codec-List) och flytta G.711U-Law till toppen av listan, följt av G.711A-Law och OPUS.
3. Tilldela den här codec-listan mellan CTI:s enhetspool, enhetspoolregion för slutpunkter och SIP-trunkenhetspoolregion.

Mer information finns i Konfigurera röstkanal för Webex Contact Center och Ljudspecifikationer för Webex Calling .

• Designguide för lösningar för Cisco Unified Contact Center Express

• Designguide för lösningar för Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center