Vi stöder följande Contact Center-lösningar med olika distributionsmodeller:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

Distributionsmodellerna baseras på var kontaktcenterprodukten eller -lösningen distribueras:

• Kund på plats

• Cisco Cloud

En av huvudfunktionerna i Contact Center-lösningen är samtalskontroll. Det kan finnas olika alternativ för samtalskontroll men Cisco UCM är det vanligaste i dessa Contact Center-lösningar.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Se Lösningsdesignguide för Cisco Unified Contact Center Express för mer information.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Se Cisco Unified Contact Center Enterprise - och komponentdokumentationen för mer information.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise är ett molnbaserat kontaktcenter för stora företag.

Se Datablad för Webex Contact Center Enterprise för mer information.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center är ett SaaS-erbjudande (Software-as-a-Service) från Cisco.

Se Översikt över Cisco Webex Contact Center Solution för mer information.

UCCX kan integreras med Webex DI på olika sätt beroende på var UCCX och Unified CM är placerade.

Plats för UCCX	Plats för Unified CM	Begränsningar för UCCX till Unified CM	Kommentarer
Lokal	Lokalt och Webex DI	SIP-trunk mellan lokal Unified CM och Unified CM i Webex DI	Lokal Unified CM ger samtalskontroll för UCCX, det vill säga, för agent-/arbetsledartelefoner. Webex DI tillhandahåller telefoni för back office-användare. Se Lokal UCCX och Unified CM för mer information.
Lokal	Webex DI	RTT mellan UCCX och Webex DI UCM måste vara mindre än 60 msek	Lokala UCCX-gränssnitt med Webex DI UCM för samtalskontroll Se Lokal UCCX med UCM i Webex DI för mer information
Webex DI IaaS	Webex DI	Inga begränsningar, uppfyller UCCX-kraven	Denna IaaS är utformad för att vara värd för integreringsprogram. Se UCCX i Webex DI IaaS för mer information.

UCCX och Unified CM på plats

Kundens back office-användare (telefoner som inte är agenter i diagrammet ovan) får telefonitjänsten från Webex DI. Contact Center-agentens telefoner och arbetsledartelefonerna får telefonitjänsten från den lokala Unified CM. Alla UCCX-komponenter, inklusive samtalskontroll via Unified CM, distribueras lokalt. Denna distribution uppfyller kravet på RTT 60 msek (Round-Trip-Time) mellan Unified CM och UCCX.

Den lokala Unified CM och Unified CM i Webex DI ansluter via en SIP-trunk mellan kluster. Agenter och kunskapsarbetare får tjänsten från två olika Unified CM-kluster. Funktioner för gruppsamtal, som samtalsparkering och sökgrupper, fungerar endast inom ett kluster. Endast funktioner inom kluster fungerar mellan telefoner som tillhör agenter och kunskapsarbetare.

En variant av denna modell placerar alla telefoner i ett kluster:

I denna variant får telefoner som tillhör agenter och icke-agenter (kunskapsarbetare) telefonitjänster från Webex DI. Den lokala Unified CM som ansluter till UCCX betraktar agenterna som hemagenter och ansluter till dem via SIP-trunken och Webex DI. Den lokala Unified CM konfigureras med en CTI-fjärrenhet och fjärrdestination för funktionen Utöka och anslut. I denna modell behandlar den lokala Unified CM Webex DI som en PSTN eller tredjepartskomponent där hemagenttelefonen används.

Funktionen för ljudlös övervakning är inte tillgänglig för hemagenter. Denna funktion stöds endast i licenspaketen UCCX Premium och Enhanced, inte i Unified IP IVR-paketet. Se Lösningsdesignguide för Cisco Unified Contact Center Express för mer information.

Lokal UCCX

En distributionsmodell där UCCX-komponenter finns på plats lokalt och samtalskontrollen sköts via Unified CM i Webex DI kan också stödjas vid noggrant övervägande.

Det huvudsakliga problemet med den här modellen är kravet på nätverkets RTT (Round-Trip-Time) mellan UCCX och Unified CM. UCCX-gränssnittet för samtalskontroll i Unified CM görs via JTAPI som är känsligt för nätverkslatens. För att UCCX-funktionerna ska fungera på rätt sätt måste RTT för här gränssnittet vara mindre än 60 msek.

Vi stöder integreringen när UCCX har mindre än 60 ms RTT till UCM i Webex DI, oavsett om UCCX är placerat på partnerplats eller lokalt. Observera även att det är osannolikt att en kund kan distribuera UCCX i kundens lokaler i AMER-regionen, eftersom RTT-begränsning inte kan uppfyllas för de flesta kunder baserat på observerad nätverkslatens.

UCCX i Webex DI IaaS

I den här modellen distribueras alla UCCX-komponenter i Webex DI i IaaS-miljön. Den här distributionen gör det möjligt att använda en gemensam plats för Unified CM och UCCX och uppfyller latenskraven.

Cisco CCE och Webex DI är separata system som du kan ansluta via en SIP-trunk.

Plats för CCE	Plats för Unified CM	Begränsningar för CCE till Unified CM	Kommentarer
Lokal	Lokalt och Webex DI	SIP-trunk mellan lokal Unified CM och Unified CM i Webex DI.	Lokal Unified CM ger samtalskontroll för agent-/arbetsledartelefoner. Webex DI ger samtalskontroll för back office-användare.

Samtalskontrollen för agenttelefonerna ligger inom den Lokala Cisco CCE-lösningen. Telefoner för back office-användare finns i Webex Calling Dedicated Instance och det finns en SIP-trunk mellan dessa två, som visas i diagrammet. Du kan reservera denna SIP-trunk och integrera med lokala CCE-program.

Webex CCE kan integreras med Webex DI via SIP-trunk. Webex CCE och Webex Calling DI är separata system. Webex CCE-lösningar har sin egen Unified CM för samtalskontroll. Du kan skapa en SIP-trunk mellan de två molnen, men detta går genom kundens nätverk.

Plats för CCE	Plats för Unified CM	Begränsningar för CCE till Unified CM	Kommentarer
Webex CCE Cloud	Webex DI	SIP-trunk mellan Webex CCE Unified CM och Unified CM i Webex DI	Partnern är ansvarig för eventuell samordning mellan Webex CCE- och Webex DI-tjänsterna. Se Webex CCE för agenter, Webex DI för kunskapsarbetare för mer information.

I detta scenario används Webex CCE CUCM-kluster enbart för agenter och Webex DI CUCM-kluster för kunskapsarbetare.

• Webex CCE Unified CM ger samtalskontroll till telefoner som tillhör Contact Center-agenter och -arbetsledare.

• Cisco Webex DI tillhandahåller telefoni för back office-personal eller kunskapsarbetare på kontaktcenter.

Webex Contact Center kan integreras med dedikerad instans med följande distributionsmodeller:

• Alternativ 1: Agentens telefon på Webex Calling-multiklient

  Samtalskontrollen för agentens telefoner konfigureras i samtalsplattformen för flera klienter. Back office-användarens telefoner konfigureras i dedikerad instans. Samtalsomkopplingen mellan plattformarna hanteras av den standard-interop-SIP-trunk som skapas mellan samtalsplattformarna. Se Röstkanal för Webex Contact Center för mer information.

• Alternativ 2: Agentens telefon på dedikerad Webex Calling-instans

  Samtalskontrollen för agentens telefon är konfigurerad i Dedikerad instans och PSTN-alternativen i den här distributionen kan vara antingen en lokal gateway för Dedikerad instans i Dedikerad instans eller Cloud Connect PSTN (CCP) i flera klienter. Se Molnanslutet PSTN för mer information.

  Följande måste konfigureras för dirigering av agentens samtal:

  • Startnumren för Webex Contact Center måste konfigureras och PSTN-numren måste definieras i Control Hub. Se Röstkanal för Webex Contact Center för mer information.

  • Samtalsomkoppling eller nummerplanen måste konfigureras:

    • Lokal gateway – det inkommande numret ska dirigeras till flera klienter med hjälp av inter-op-SIP-trunken. Multiklienten dirigerar samtalet till Webex Contact Center (WxCC) och tillbaka till agentens telefon för dedikerad instans.

      

    • Molnanslutet PSTN (CCP) – det inkommande samtalet dirigeras till Webex Contact Center och tillbaka till agentens telefon för dedikerad instans.

      

Skapa inställningslista för ljudkodek

Samtal som dirigeras till Webex Contact Center från Webex Calling använder den angivna codec. Skapa en kodeklista med G.711 U-Law överst i listan följt av G.711 A-Law och OPUS.

Om du ska använda Webex Contact Center och agenterna kommer att vara i den dedikerade instansen ska du använda de standard-inter-op-SIP-trunkar som Cisco har skapat. Mer information finns i Aktivera inter-op-SIP-trunk till Webex Calling multi-klient . Standardregionen som är associerad med denna SIP-trunk har en specifik CODEC-lista som måste ändras i prioritetsordningen ovan för att ljud-CODEC-förhandlingen ska fungera för WxCC-samtal. Detta måste endast göras för WxCC-integreringar.

1. Gå till System → Regioninformation → Listor över inställningar för ljudkodek. I det här fönstret visas codec-inställningarna som du har skapat tillsammans med de två standardlistorna.
2. Öppna Fabriksinställning genom att klicka på Kopiera. Detta skapar en ny listbas på fabrikens standardlista med förlorade adresser. Ge listan ett nytt namn (till exempel Test-Codec-List) och flytta G.711U-Law till toppen av listan, följt av G.711A-Law och OPUS.
3. Tilldela den här kodeklistan mellan CTI:s enhetspool, slutpunktens enhetsregion och SIP-trunkenhetsregion.

Se Konfigurera röstkanal för Webex Contact Center och Ljudspecifikationer för Webex Calling för mer information.

• Lösningsdesignguide för Cisco Unified Contact Center Express

• Lösningsdesignguide för Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center