Inledning

Cisco Unified CCX är enkel att använda och erbjuder enkel distribution samt mycket tillgänglig hantering av kundinteraktioner för upp till 400 agenter. UCCX är en distribution utan implementering som innehåller:

• En sofistikerad och distribuerad automatisk samtalsfördelare (ACD)

• CTI (Computer Telephony Integration)

• Agent- och skrivbordstjänster

Den valfria sviten Cisco Workforce Optimization tillhandahåller verktyg för att hantera kvalitet och arbetsstyrkan för att förbättra produktiviteten.

Telefonikomponenterna för UCCX-lösningen är:

• UCM (samtalssignalering och telefonifunktioner)

• Röstgateway (IVR, mediesökväg och PSTN-anslutning)

• Skrivbordstelefon och Jabber (röstsamtal för agenter och arbetsledare)

Andra komponenter som vanligtvis distribueras med UCCX-lösningen inkluderar:

• WFM/AQM – Work Force Management/Advanced Quality Management (hantera teamets prestationer och kundkontakternas kvalitet)

• Cisco Webex Cloud (webbchatt och e-post)

• CUIC – Unified Intelligence Center (rapporter och kontrollpaneler)

• ASR/TTS – Automatisk röstigenkänning/text till tal

• Samtalsinspelning

UCCX har stöd för följande högtillgänglighetsmodeller:

• Icke-högtillgänglighetsdesign för en server

• Tillgänglighetsdesign med två servar – Aktiv/Standby, LAN och WAN med RTT (Round-Trip Time) på <80 msek

CCE-lösningarna från Cisco Contact Center Enterprise stödjer flera distributionsmodeller. Unified CCE-lösningen är idealisk för företagskunder som behöver skalbarhet och flexibilitet för upp till 24 000 agenter med flera kanaler. Packaged CCE erbjuder förenklad distribution, drift och underhåll i en komplett, flerkanalig lösning för kontaktcenter med upp till 12 000 agenter.

Alla Contact Center-lösningar för företag använder en redundant arkitektur för hög tillgänglighet och en servicevänlig lösning. De tillhandahåller en omfattande uppsättning funktioner, bland annat:

• Samtalsbehandling och samtalskontroll

• Webbchatt, e-post och återuppringning

• Övervakning av sociala medier

• Rika skriptfunktioner för VRU och routning

• Interaktiv enhet för röst- och videosvar

• Inspelning och strömning av röst och video

• Val av agent och kösystem

• Webbaserade skrivbord för agenter och arbetsledare

• Omfattande rapportering

Komponenterna är:

• Cisco Ingress, Egress och VXML Gateways

• Cisco Unified Customer Voice Portal

• Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Virtualized Voice Browser

• Cisco Unified Communications Manager

• Cisco Finesse

• Cisco Unified Intelligence Center

Se dokumentationen Cisco Unified Contact Center Enterprise och komponentdokumentationen för mer information.

Webex Contact Center Enterprise är ett molnbaserat kontaktcenter för stora företag.

Med gemensamma komponenter, skrivbord, administration och funktionsuppsättning kan befintliga Cisco Contact Center Enterprise-kunder njuta av en särskilt sömlös övergång till molnet och minimala övergångskostnader eller driftavbrott med Webex Contact Center Enterprise.

Se Datablad för Webex Contact Center Enterprise för mer information.

Cisco Webex Contact Center är ett SaaS-erbjudande (Software-as-a-Service) från Cisco.

Se Översikt för Cisco Webex Contact Center Solution för mer information.

UCCX kan integreras med Webex DI på olika sätt beroende på var UCCX och Unified CM är placerade.

Plats för UCCX	Plats för Unified CM	Begränsningar för UCCX till Unified CM	Kommentarer
Lokal	Lokal	SIP-trunk mellan lokal Unified CM och Unified CM i Webex DI	Lokal Unified CM ger samtalskontroll för UCCX, det vill säga, för agent-/arbetsledartelefoner. Webex DI tillhandahåller telefoni för back office-användare. Se Lokal UCCX och Unified CM för mer information.
Lokal	Webex DI	RTT mellan UCCX och Webex DI UCM måste vara mindre än 60 msek	Lokala UCCX-gränssnitt med Webex DI UCM för samtalskontroll Se Lokal UCCX med UCM i Webex DI för mer information
Webex DI IaaS	Webex DI	Inga begränsningar, uppfyller UCCX-kraven	Denna IaaS är utformad för att vara värd för integreringsprogram. Se UCCX i Webex DI IaaS för mer information.

Kundens kunskapsarbetare (icke-agenttelefoner i diagrammet ovan) får telefonitjänsten från Webex DI. Contact Center-agentens telefoner och arbetsledartelefonerna får telefonitjänsten från den lokala Unified CM. Alla UCCX-komponenter, inklusive samtalskontroll via Unified CM, distribueras lokalt. Denna distribution uppfyller kravet på RTT 60 msek (Round-Trip-Time) mellan Unified CM och UCCX.

Den lokala Unified CM och Unified CM i Webex DI ansluter via en SIP-trunk mellan kluster. Agenter och kunskapsarbetare får tjänsten från två olika Unified CM-kluster. Funktioner för gruppsamtal, som samtalsparkering och sökgrupper, fungerar endast inom ett kluster. Endast funktioner inom kluster fungerar mellan telefoner som tillhör agenter och kunskapsarbetare.

En variant av denna modell placerar alla telefoner i ett kluster:

I denna variant får telefoner som tillhör agenter och icke-agenter (kunskapsarbetare) telefonitjänster från Webex DI. Den lokala Unified CM som ansluter till UCCX betraktar agenterna som hemagenter och ansluter till dem via SIP-trunken och Webex DI. Den lokala Unified CM konfigureras med en CTI-fjärrenhet och fjärrdestination för funktionen Utöka och anslut. I denna modell behandlar den lokala Unified CM Webex DI som en PSTN eller tredjepartskomponent där hemagenttelefonen används.

Funktionen för ljudlös övervakning är inte tillgänglig för hemagenter. Denna funktion stöds endast i licenspaketen UCCX Premium och Enhanced, inte i Unified IP IVR-paketet. Se Lösningsdesignguide för Cisco Unified Contact Center Express för mer information.

En distributionsmodell där UCCX-komponenter finns på plats lokalt och samtalskontrollen sköts via Unified CM i Webex DI kan också stödjas vid noggrant övervägande.

Det huvudsakliga problemet med den här modellen är kravet på nätverkets RTT (Round-Trip-Time) mellan UCCX och Unified CM. UCCX-gränssnittet för samtalskontroll i Unified CM görs via JTAPI som är känsligt för nätverkslatens. För att UCCX-funktionerna ska fungera på rätt sätt måste RTT för här gränssnittet vara mindre än 60 msek.

I den här modellen distribueras alla UCCX-komponenter i Webex DI i IaaS-miljön. Den här distributionen gör det möjligt att använda en gemensam plats för Unified CM och UCCX och uppfyller latenskraven.

Cisco CCE och Webex DI är separata system som du kan ansluta via en SIP-trunk.

Plats för CCE	Plats för Unified CM	Begränsningar för CCE till Unified CM	Kommentarer
Lokal	Lokalt och Webex DI	SIP-trunk mellan lokal Unified CM och Unified CM i Webex DI.	Lokal Unified CM ger samtalskontroll för agent-/arbetsledartelefoner. Webex DI ger samtalskontroll för back office-användare.

Samtalskontrollen för agenttelefonerna ligger inom den lokala Cisco CCE-lösningen. Telefoner för back office-användare finns i Webex Calling Dedicated Instance och det finns en SIP-trunk mellan dessa två, som visas i diagrammet. Partner kan tillhandahålla denna SIP-trunk och integrera den med O-premiss CCE-program/

Webex CCE kan vara integrerad med Webex DI via SIP-trunk. Webex CCE och Webex Calling DI är separata system. Webex CCE-lösningar har sin egen Unified CM för samtalskontroll. Partner/kunder kan bygga en SIP-trunk mellan de två molnen men detta kommer att gå tvärs igenom kundens nätverk

Plats för CCE	Plats för Unified CM	Begränsningar för CCE till Unified CM	Kommentarer
Webex CCE Cloud	Webex DI	SIP-trunk mellan Webex CCE Unified CM och Unified CM i Webex DI	Partnern är ansvarig för eventuell samordning mellan Webex CCE- och Webex DI-tjänsterna. Se Webex CCE för agenter, Webex DI för kunskapsarbetare för mer information.

I detta scenario används Webex CCE CUCM-kluster enbart för agenter och Webex DI CUCM-kluster för kunskapsarbetare.

• Webex CCE Unified CM ger samtalskontroll till telefoner som tillhör Contact Center-agenter och -arbetsledare.

• Cisco Webex DI tillhandahåller telefoni för back office-personal eller kunskapsarbetare på kontaktcenter.

Webex Contact Center kan vara integrerat med Webex Calling Dedicated Instance

• Agenttelefoner finns Webex Calling-molnet för flera klienter

• Telefoner för back office-användare återfinns Webex Calling Dedicated Instance

Det finns en SIP-trunk mellan Webex Calling Dedicated Instance och molnen för flera klienter. Den här WxC-trunken tillhandahålls som en del av den dedikerade instansdistributionen

Molnet för Webex Calling för flera klienter är redan integrerat med Webex Contact Center för samtalskontroll av agenternas telefoner.

• Lösningsdesignguide för Cisco Unified Contact Center Express

• Lösningsdesignguide för Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center