我們支援以下具有不同部署模型的客服中心解決方案：

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE)：

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

部署模型基於客服中心產品或解決方案的部署位置：

• 客戶內部部署

• 思科雲端

客服中心的其中一個主要功能就是通話控制。雖然可能有不同的通話控制選項，Cisco UCM 仍是這些客服中心解決方案中最常見的選項。

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

請參閱Cisco Unified Contact Center Express解決方案設計指南 以取得詳細資料。

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

請參閱Cisco Unified Contact Center Enterprise 和元件文件以了解詳細資訊。

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise 是適用於大型企業的雲端客服中心。

請參閱Webex Contact Center Enterprise資料表 獲取詳細資訊。

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center 是 Cisco 提供的軟體即服務 (SaaS) 產品。

請參閱Cisco Webex Contact Center解決方案概觀 獲取詳細資訊。

UCCX 可用不同的方式與 Webex DI 相整合，具體視 UCCX 和 Unified CM 的位置而定。

UCCX 位置	Unified CM 位置	UCCX 轉換成 Unified CM 的限制	註解
內部部署	內部部署和 Webex DI	內部部署 Unified CM 和 Webex DI 內 Unified CM 之間的 SIP trunk	內部部署 Unified CM 為 UCCX 提供通話控制，也就是針對值機員/監督員電話提供的功能。 Webex DI 則為後勤辦公室使用者提供電話功能。 詳情請參閱 UCCX 和 Unifed CM 內部部署。
內部部署	Webex DI	UCCX 和 Webex DI UCM 之間的 RTT 必須小於 60 毫秒	為了進行通話控制，內部部署 UCCX 會與 Webex DI UCM 相連接 詳情請參閱 UCCX 內部部署與 Webex DI 中的 UCM
Webex DI IaaS	Webex DI	無限制，符合 UCCX 需求	建立此 IaaS 的目的在於代管整合應用程式。 詳情請參閱 Webex DI IaaS 中的 UCCX。

UCCX 與 Unified CM 內部部署

客戶的後台使用者（上圖中的非代理電話）從Webex DI 獲得電話服務。Contact Center 值機員和監督員電話可從內部部署 Unified CM 獲得電話服務。所有 UCCX 元件（包括 Unified CM 通話控制）均為內部部署。此部署符合 Unified CM 和 UCCX 之間來回時間 (RTT) 在 60 毫秒內的要求。

內部部署 Unified CM 和 Webex DI 內的 Unified CM 透過內部叢集 SIP trunk 連接。值機員和知識工作者從兩個不同的 Unified CM 叢集獲得服務。如呼叫駐留和搜尋群組的群組通話功能只能在單一叢集內執行。值機員和知識工作者電話之間只能執行內部叢集功能。

此模型有一種變異，會將所有電話放置在一個叢集中：

在此變異中，值機員和非值機員（知識工作者）電話從 Webex DI 取得電話服務。連接至 UCCX 的內部部署 Unified CM 會將值機員視為首頁值機員，並透過 SIP trunk 和 Webex DI 與其連接。內部部署 Unified CM 採用 CTI 遠端裝置以及延伸和連線遠端目的地功能設定。在此模型中，內部部署 Unified CM 將 Webex DI 視為 PSTN 或首頁值機員電話所在的第三方元件。

靜態監控功能不適用於首頁值機員；僅 UCCX Premium 和 Enhanced 授權套件支援此功能，Unified IP IVR 套件不支援此功能。詳情請參閱 Cisco Unified Contact Center Express 解決方案設計指南。

內部部署 UCCX

經過審慎的考量，UCCX 元件為內部部署且通話控制透過 Webex DI 內的 Unified CM 執行的部署模型也受支援。

此模型的主要問題在於 UCCX 和 Unified CM 之間的網路來回時間 (RTT) 要求。連接至通話控制 Unified CM 的 UCCX 介面會經由對網路延遲敏感的 JTAPI。為了讓 UCCX 功能發揮適當效能，此介面 RTT 必須低於 60 毫秒。

當內部部署與Webex DI 內的 UCM 的 RTT 小於 60 毫秒時，我們支援整合。另請注意，客戶不太可能在 AMER 地區的客戶處所中部署 UCCX，因為根據觀察到的網路延遲，大多數客戶無法滿足 RTT 限制。

Webex DI IaaS 中的 UCCX

在此模型中，所有 UCCX 元件都會部署在 IaaS 環境的 Webex DI 中。此部署可共置 Unified CM 和 UCCX，並符合延遲需求。

Cisco CCE 和 Webex DI 是可透過 SIP trunk 連接的獨立系統。

CCE 位置	Unified CM 位置	CCE 轉換成 Unified CM 的限制	註解
內部部署	內部部署和 Webex DI	內部部署 Unified CM 和 Webex DI 內 Unified CM 之間的 SIP trunk。	內部部署 Unified CM 為值機員/監督員電話提供通話控制功能。 Webex DI 則為後勤辦公室使用者提供通話控制。

代理電話的通話控制由內部部署Cisco CCE解決方案提供。後勤辦公室使用者電話則位於 Webex Calling 專用實例內，且兩者之間有 SIP trunk，如此圖所示。您可以佈建此SIP trunk ，並與內部部署CCE應用程式整合。

Webex CCE可與Webex DI through SIP trunk整合。Webex CCE 和 Webex Calling DI 是獨立的系統。Webex CCE 解決方案有自己用於通話控制的專用 Unified CM。您可以在 2 個雲端之間建立SIP trunk ，但這會遍歷客戶網路。

CCE 位置	UnifiedCM 位置	CCE 轉換成 Unified CM 的限制	註解
WebexCCE 雲端	Webex DI	Webex CCE Unified CM 和 Webex DI 內 Unified CM 之間的 SIP trunk。	合作夥伴負責在 Webex CCE 和 Webex DI 服務之間進行協調。詳情請參閱 代理人員適用的 Webex CCE、知識工作者適用的 Webex DI。

在本情境中，Webex CCE CUCM 叢集僅供值機員使用，而 Webex DI CUCM 叢集則供知識工作者使用。

• Webex CCE Unified CM 為客服中心值機員/監督員電話提供通話控制功能。

• Cisco Webex DI 為客服中心後勤辦公室或知識工作者提供電話功能。

Webex Contact Center 可使用下列部署模型與專用實例整合：

• 選項 1 ：代理在Webex Calling多租戶上的電話

  代理電話的通話控制是在多租戶通話平台中設定。而後台使用者的電話是在專用實例中設定的。平台之間的通話路由由在通話平台之間建立的預設互通性SIP trunk處理。請參閱Webex Contact Center 的語音通道 獲取詳細資訊。

• 選項 2 ：代理在Webex Calling專用實例上的電話

  代理電話的通話控制是在專用實例中設定，此部署中的 PSTN 選項可以是專用實例中的專用實例本機閘道，也可以是多租戶中的 Cloud Connect PSTN (CCP)。請參閱雲端連線 PSTN 獲取詳細資訊。

  需要設定以下項目來路由代理的通話：

  • 需要設定Webex Contact Center進入點號碼，且需要在 Control Hub 中定義 PSTN 號碼。請參閱Webex Contact Center 的語音通道 獲取詳細資訊。

  • 需要分別設定通話路由或撥號計劃：

    • 本機閘道 – 應使用互通性SIP trunk將入埠號碼路由至多租戶。多租戶將來電路由至Webex Contact Center (WxCC)，並傳回專用實例代理的電話。

      

    • 雲端連線 PSTN (CCP) – 傳入通話路由至Webex Contact Center 並返回專用實例代理的電話。

      

建立音訊編解碼器偏好設定清單

從Webex Calling導向至Webex Contact Center 的通話使用指定的編解碼器。建立編解碼器清單，在清單頂端使用 G.711 U-Law，然後是 G.711 A-Law 和 OPUS。

如果您要使用Webex Contact Center 且代理將處於專用實例中，則您應該使用Cisco已建立的預設互操作SIP幹線，請參閱啟動與Webex Calling多租戶的互通SIP trunk 獲取更多資訊。與此SIP trunk關聯的預設地區具有特定的編解碼器清單，需要按照上述優先順序進行修改，WxCC 通話的音訊編解碼器協商才能正常工作。僅可針對 WxCC 整合執行此操作。

1. 轉至系統 →區域資訊 →音訊編解碼器偏好設定清單。此視窗會列出您建立的編解碼器偏好設定以及兩個預設清單。
2. 開啟出廠預設有損 按一下複製。這會基於出廠預設有損清單建立新的清單。給清單起一個新名稱（例如，測試編解碼器清單) 並移動G.711U-法律 移至清單頂端，然後按G.711A - 法律 和OPUS 。
3. 請在 CTI 的裝置集區區 、端點裝置集區區區域和SIP trunk裝置集區區區域之間指派此編解碼器清單。

請參閱設定Webex Contact Center 的語音通道 和Webex Calling的音訊規格 獲取更多資訊。

• Cisco Unified Contact Center Express解決方案設計指南

• Cisco Unified Contact Center Enterprise解決方案設計指南

• Cisco Webex Contact Center