我們支援以下具有不同部署模型的聯絡中心解決方案：

• Cisco Unified Contact Center Express （UCCX）

• Cisco Contact Center Enterprise（CCE）：

  • Unified Contact Center Enterprise（UCCE）

  • Packaged Contact Center Enterprise（PCCE）

• Webex Contact Center Enterprise（Webex CCE）

• Webex 聯絡中心（WxCC）

部署模型基於聯絡中心產品或解決方案的部署位置：

• 客戶本地

• 思科雲

呼叫中心解決方案的主要功能之一是呼叫控制。 雖然可以使用不同的通話控制選項，但 Cisco UCM 是這些聯絡中心解決方案中最常用的。

HCS Contact Center 是 HCS 合作夥伴提供的單獨解決方案，本文不介紹此解決方案。

Cisco Unified Contact Center Express （UCCX）

有關詳細資訊，請參閱 Cisco Unified Contact Center Express 解決方案設計指南。

Cisco Contact Center Enterprise（UCCE/PCCE）

有關詳細資訊，請參閱 Cisco Unified Contact Center Enterprise 和元件文檔。

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise 是面向大型企業的雲端聯絡中心。

有關詳細資訊 Webex Contact Center Enterprise 請參閱 數據手冊 。

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center 是 Cisco 提供的軟體即服務（SaaS）產品。

有關詳細資訊 Cisco Webex Contact Center 請參閱 解決方案概述 。

UCCX 可能會根據 UCCX 和 Unified CM 的位置以不同的方式與 Webex DI 整合。

UCCX 位置	Unified CM 位置	UCCX 至 Unified CM 約束	註解
內部部署	本地和 Webex DI	本地 Unified CM 與 Webex DI 中 Unified CM 之間的 SIP trunk	公司處所 Unified CM 提供 UCCX 的通話控制，亦即代理/監督人員電話。 Webex DI 為後台使用者提供電話服務。 有關詳細資訊，請參閱 UCCX 和 Unifed CM 內部部署 。
內部部署	Webex DI	UCCX 和 Webex DI UCM 之間的 RTT 必須小於 60 毫秒	與 Webex DI UCM 進行本地 UCCX 介面以進行通話控制 有關詳細資訊，請參閱 UCCX 公司處所中與 Webex DI 中的 UCM
Webex DI IaaS	Webex DI	無限制，符合 UCCX 要求	此 IaaS 旨在託管整合應用程式。 有關詳細資訊，請參閱 Webex DI IaaS 中的 UCCX。

UCCX 和 Unified CM 公司處所

客戶的後台使用者（上圖中的非代理電話）從 Webex DI 獲取電話服務。 Contact Center 座席和監督人員電話從公司處所 Unified CM 取得電話服務。所有 UCCX 元件（包括 Unified CM 通話控制）都部署在本地。 此部署符合 Unified CM 和 UCCX 之間 60 毫秒的來回時間（RTT）需求。

本地 Unified CM 和 Webex DI 中的 Unified CM 透過叢集間 SIP trunk 連接。 代理和知識工作者從兩個不同的 Unified CM 叢集取得服務。 通話駐留和搜尋群組等群組通話功能僅在一個叢集中運作。 僅叢集間功能適用於代理和知識工作者電話。

此模型的變體將所有電話放在一個叢集中：

在此變體中，代理和非代理（知識工作者）電話從 Webex DI 獲取電話服務。 連接到 UCCX 的本地 Unified CM 會將代理視為本地代理，並透過 SIP trunk 和 Webex DI 連接到這些代理。 公司處所 Unified CM 配置了 CTI-遠端裝置和遠端目標 for Extend and Connect 功能。 在此模型中，本地 Unified CM 將 Webex DI 視為 PSTN 或家鄉代理電話所在的第三方元件。

無聲監視功能不適用於家鄉代理;這僅在 UCCX Premium 和 Enhanced 授權套件中受支援，在 Unified IP IVR 套件中不受支援。 有關 Cisco Unified Contact Center Express，請參閱 解決方案設計指南。 了解詳情。

基於本地的 UCCX

UCCX 元件位於本地且通話控制透過 Webex DI 中的 Unified CM 進行的部署模型也可加以考慮。

此模型的主要問題是 UCCX 和 Unified CM 之間的網路往返時間（RTT）要求。通話控制 Unified CM 的 UCCX 介面通過 JTAPI，對網路延遲很敏感。 為了正確執行 UCCX 功能，此介面 RTT 必須小於 60 毫秒。

當 UCCX 與 Webex DI 內部的 UCM 的 RTT 小於 60 毫秒時，無論 UCCX 放置在合作夥伴位置還是本地，我們都支援整合。 另請注意，客戶不太可能在 AMER 區域的客戶場所部署 UCCX，因為根據觀察到的網路延遲，大多數客戶無法滿足 RTT 限制。

UCCX 在 Webex DI IaaS 中

在此模型中，所有 UCCX 元件都部署在 IaaS 環境中 Webex DI 中。 此部署支援 Unified CM 和 UCCX 位於同一位置，並滿足延遲要求。

Cisco CCE 和 Webex DI 是獨立的系統，您可以透過 SIP trunk 連接。

CCE 位置	Unified CM 位置	CCE 到 Unified CM 約束	註解
內部部署	本地和 Webex DI	本地 Unified CM 與 Webex DI 中的 Unified CM 之間的 SIP trunk。	公司處所 Unified CM 為座席/監督人員電話提供通話控制。 Webex DI 為後台使用者提供通話控制。

座席電話的通話控制位於公司處所中 Cisco CCE 解決方案中。 後台使用者電話位於專用實例 Webex Calling 且兩者之間有 SIP trunk，如下圖所示。 您可以配置此 SIP trunk 並與本地 CCE 應用程式整合。

Webex CCE 可透過 SIP trunk 與 Webex DI 整合。 Webex CCE 和 Webex Calling DI 是獨立的系統。 Webex CCE 解決方案都有自己的呼叫控制 Unified CM。 您可以在 2 個雲之間構建 SIP 中繼，但這會遍歷客戶網路。

CCE 位置	Unified CM 位置	CCEto Unified CM 約束	註解
WebexCCE 雲端	Webex DI	在 Webex DI 中 Webex CCE Unified CM 和 Unified CM 之間的 SIP trunk	合作夥伴負責 Webex CCE 和 Webex DI 服務之間的任何協調。 有關詳細資訊，請參閱 Webex CCE 適用於代理，Webex DI 適用於知識工作者 。

在此方案中，Webex CCE CUCM 叢集專用於代理，Webex DI CUCM 叢集用於知識工作者。

• Webex CCE Unified CM 提供聯絡中心客服和監督人員電話的通話控制。

• Cisco Webex DI 為聯絡中心、後台或知識工作者提供電話服務。

Webex Contact Center 可透過以下部署模型與專用實例整合：

• 選項 1：多租戶 Webex Calling 代理的電話

  代理電話的通話控制在多租戶通話平臺中設定。 而後台使用者的電話是在專用實例中配置的。 平台之間的通話路由由通話平台之間建立的預設操作間 SIP trunk 處理。 有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 的語音通道。

• 選項 2：Webex Calling 專用實例上的代理電話

  客服電話的通話控制在「專用實例」中配置，此部署中的 PSTN 選項可以是專用實例中的本地閘道，也可以是多租戶中的雲端連接 PSTN（CCP）。 有關詳細資訊，請參閱 雲連接 PSTN 。

  路由代理的通話需要設定以下內容：

  • Webex Contact Center 入口點號碼需在 Control Hub 中進行設定及 PSTN 號碼。 有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 的語音通道。

  • 需要分別設定通話路由或撥號計畫：

    • 本地閘道–應使用互操作 SIP trunk 將入站號碼路由到多租戶。 多方承租人會將通話路由至 Webex 客服中心（WxCC），然後再路由回專用實例客服的電話。

      

    • 雲端連接的 PSTN（CCP）–傳入通話被路由至 Webex 客服中心再路由回專用實例座席的電話。

      

建立音訊轉碼器偏好設定清單

從 Webex Calling 轉接至聯絡中心的通話 Webex 使用指定的編解碼器。 創建一個編解碼器清單，其中 G.711 U-law 位於清單頂部，然後是 G.711 A-law 和 OPUS。

如果要使用 Webex 客服中心，並且客服將位於專用實例中，則應使用 Cisco 已創建的預設互操作 SIP 中繼，有關詳細資訊，請參閱 啟動互操作 SIP 中繼以 Webex Calling 多租戶 。 與此 SIP trunk 關聯的預設區域具有特定的 CODEC 清單，需要按照上述優先順序進行修改，音訊 CODEC 協商才能使 WxCC 通話正常工作。 必須僅對 WxCC 整合執行此操作。

1. 移至系統→地區資訊 → 音訊編解碼器偏好設定清單 。 此視窗會列出您建立的編解碼器偏好設定以及兩個預設清單。
2. 打開 “出廠預設有損 ”，按兩下 “複製”。 這將基於出廠預設有損清單創建一個新清單。 為清單指定一個新名稱（例如， Test-Codec-List），然後將 G.711U-Law 移至清單頂部，後面接著 是 G.711A-Law 和 OPUS。
3. 在 CTI 的裝置集區、端點裝置集區區域和 SIP trunk 裝置集區之間指定此編解碼器清單。

有關詳細資訊，請參閱 為 Webex Contact Center 設定語音通道和 Webex Calling 音訊規格。

• 適用於 Cisco Unified Contact Center Express 的解決方案設計指南

• 適用於 Cisco Unified Contact Center Enterprise 的解決方案設計指南

• Cisco Webex Contact Center