簡介

我們提供含有不同部署模型的多種客服中心產品/解決方案:

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Contact Center

部署模型是以客服中心產品/解決方案的部署地點為依據:

  • 客戶內部部署

  • 思科雲端

客服中心的其中一個主要功能就是通話控制。 雖然可能有不同的通話控制選項,Cisco UCM 仍是這些客服中心解決方案中最常見的選項。


HCS 客服中心是 HCS 合作夥伴提供的獨立解決方案;本文並未提及。

Contact Center 解決方案概觀

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Cisco Unified CCX 提供易於部署、高度可用的客戶互動管理功能,可管理多達 400 名值機員。 UCCX 是現成可用的部署產品,具備下列功能:

  • 細緻的分式自動通話分配程式 (ACD)

  • 電腦電話整合 (CTI)

  • 值機員與桌面服務

選用的 Cisco Workforce Optimization 套件提供優質的工作人力管理工具,有助提升生產力。

圖 1. 具備電話元件的 UCCX
圖 2. 具備其他解決方案元件的 UCCX

UCCX 解決方案的電話元件如下:

  • UCM(通話訊號和電話功能)

  • 語音閘道(IVR、媒體路徑和 PSTN 連線)

  • 桌上型電話和 Jabber(值機員和主管語音通話)

其他通常隨 UCCX 解決方案一同部署的元件包括:

  • WFM/AQM – 工作人力管理/進階品質管理(管理小組效能和客戶聯絡方式的品質)

  • Cisco Webex 雲端(網路聊天和電子郵件)

  • CUIC – Unified Intelligence Center(報告和儀表板)

  • ASR/TTS – 自動語音辨識/文字轉語音

  • 通話錄音

UCCX 支援下列高可用性模型:

  • 單一伺服器非高可用性設計

  • 雙伺服器可用性設計 – 主動/待命、LAN 和 WAN,來回時間 (RTT) <80 毫秒

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Cisco Contact Center enterprise (CCE) 解決方案支援多種部署模型。 Unified CCE 解決方案適用於需要可擴展和靈活性的企業客戶,以便管理多達 24,000 個多通路值機員。 Packaged CCE 是全通路解決方案,提供簡化的部署、運作和維護模式,最適合值機員高達 12,000 位的客服中心。

所有 Contact Center enterprise 解決方案都使用冗餘架構,具備高可用性和解決方案可服務性。 其提供全面的功能集,包括:

  • 通話處理和通話控制

  • 網路聊天、電子郵件和回撥

  • 社群媒體監控

  • Rich VRU 和路由指令檔

  • 互動語音回應和視訊回應單元

  • 語音和視訊錄製檔與串流

  • 值機員選擇與佇列

  • 網路值機員與監督員桌面

  • 綜合報告

圖 3. 標準 CCE 配置及其他相關元件

這些元件包括:

  • Cisco Ingress、Egress 和 VXML Gateways

  • Cisco Unified Customer Voice Portal

  • Cisco Unified Contact Center Enterprise

  • Cisco 虛擬語音瀏覽器

  • Cisco Unified Communications Manager

  • Cisco Finesse

  • Cisco Unified Intelligence Center

詳情請參閱 Cisco Unified Contact Center Enterprise 及元件文件。

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise 是適用於大型企業的雲端客服中心。

Cisco Contact Center Enterprise 具備常見的元件、桌面、管理方式和功能集,目前的客戶可順暢轉換至雲端,且只需極少的轉換成本,所面臨到的 Webex Contact Center Enterprise 業務中斷程度也極低。

詳情請參閱 Webex Contact Center Enterprise 資料表

將 Contact Center 與 Webex DI 相整合

將 UCCX 與 Webex DI 相整合

UCCX 可用不同的方式與 Webex DI 相整合,具體視 UCCX 和 Unified CM 的位置而定。

UCCX 位置

Unified CM 位置

UCCX 轉換成 Unified CM 的限制

註解

內部部署

內部部署

內部部署 Unified CM 和 Webex DI 內 Unified CM 之間的 SIP trunk

內部部署 Unified CM 為 UCCX 提供通話控制,也就是針對值機員/監督員電話提供的功能。

Webex DI 則為後勤辦公室使用者提供電話功能。

詳情請參閱 UCCX 和 Unifed CM 內部部署

內部部署

Webex DI

UCCX 和 Webex DI UCM 之間的 RTT 必須小於 60 毫秒

為了進行通話控制,內部部署 UCCX 會與 Webex DI UCM 相連接

詳情請參閱 UCCX 內部部署與 Webex DI 中的 UCM

Webex DI IaaS

Webex DI

無限制,符合 UCCX 需求

建立此 IaaS 的目的在於代管整合應用程式。

詳情請參閱 Webex DI IaaS 中的 UCCX

UCCX 與 Unified CM 內部部署

圖 4. UCCX 內部部署,UCM 內部部署

客戶的知識工作者(上圖中的非值機員電話)可從 Webex DI 獲得電話服務。 Contact Center 值機員和監督員電話可從內部部署 Unified CM 獲得電話服務。 所有 UCCX 元件(包括 Unified CM 通話控制)均為內部部署。 此部署符合 Unified CM 和 UCCX 之間來回時間 (RTT) 在 60 毫秒內的要求。

內部部署 Unified CM 和 Webex DI 內的 Unified CM 透過內部叢集 SIP trunk 連接。 值機員和知識工作者從兩個不同的 Unified CM 叢集獲得服務。 如呼叫駐留和搜尋群組的群組通話功能只能在單一叢集內執行。 值機員和知識工作者電話之間只能執行內部叢集功能。

此模型有一種變異,會將所有電話放置在一個叢集中:

圖 5. UCCX 內部部署、UCM 內部部署、行動值機員

在此變異中,值機員和非值機員(知識工作者)電話從 Webex DI 取得電話服務。 連接至 UCCX 的內部部署 Unified CM 會將值機員視為首頁值機員,並透過 SIP trunk 和 Webex DI 與其連接。 內部部署 Unified CM 採用 CTI 遠端裝置以及延伸和連線遠端目的地功能設定。 在此模型中,內部部署 Unified CM 將 Webex DI 視為 PSTN 或首頁值機員電話所在的第三方元件。


靜態監控功能不適用於首頁值機員;僅 UCCX Premium 和 Enhanced 授權套件支援此功能,Unified IP IVR 套件不支援此功能。 詳情請參閱 Cisco Unified Contact Center Express 解決方案設計指南

內部部署型 UCCX

經過審慎的考量,UCCX 元件為內部部署且通話控制透過 Webex DI 內的 Unified CM 執行的部署模型也受支援。

圖 6. UCCX 內部部署,專用實例

此模型的主要問題在於 UCCX 和 Unified CM 之間的網路來回時間 (RTT) 要求。 連接至通話控制 Unified CM 的 UCCX 介面會經由對網路延遲敏感的 JTAPI。 為了讓 UCCX 功能發揮適當效能,此介面 RTT 必須低於 60 毫秒。

Webex DI IaaS 中的 UCCX

在此模型中,所有 UCCX 元件都會部署在 IaaS 環境的 Webex DI 中。 此部署可共置 Unified CM 和 UCCX,並符合延遲需求。

圖 7. UCCX on IaaS,專用實例

整合 Cisco CCE 與 Webex DI

Cisco CCE 和 Webex DI 是可透過 SIP trunk 連接的獨立系統。

CCE 位置

Unified CM 位置

CCE 轉換成 Unified CM 的限制

註解

內部部署

內部部署和 Webex DI

內部部署 Unified CM 和 Webex DI 內 Unified CM 之間的 SIP trunk。

內部部署 Unified CM 為值機員/監督員電話提供通話控制功能。

Webex DI 則為後勤辦公室使用者提供通話控制。

圖 8. 內部部署和 Webex DI 之間的 SIP Trunk。

內部部署 Cisco CCE 解決方案內含值機員電話的通話控制功能。 後勤辦公室使用者電話則位於 Webex Calling 專用實例內,且兩者之間有 SIP trunk,如此圖所示。 合作夥伴可以提供此 SIP trunk,並與內部部署 CCE 應用程式整合/

整合 Webex CCE 與 Webex DI

Webex CCE 可透過 SIP trunk 與 Webex DI 整合。 Webex CCE 和 Webex Calling DI 是獨立的系統。 Webex CCE 解決方案有自己用於通話控制的專用 Unified CM。 合作夥伴/客戶可在 2 個雲端之間建立 SIP trunk,但它會經過客戶的網路

CCE 位置

UnifiedCM 位置

CCE 轉換成 Unified CM 的限制

註解

WebexCCE 雲端

Webex DI

Webex CCE Unified CM 和 Webex DI 內 Unified CM 之間的 SIP trunk。

合作夥伴負責在 Webex CCE 和 Webex DI 服務之間進行協調。 詳情請參閱 代理人員適用的 Webex CCE、知識工作者適用的 Webex DI

代理人員適用的 Webex CCE、知識工作者適用的 Webex DI

在本情境中,Webex CCE CUCM 叢集僅供值機員使用,而 Webex DI CUCM 叢集則供知識工作者使用。

圖 9. 代理人員適用的 Webex CCE、知識工作者適用的 Webex DI
  • Webex CCE Unified CM 為客服中心值機員/監督員電話提供通話控制功能。

  • Cisco Webex DI 為客服中心後勤辦公室或知識工作者提供電話功能。

整合 Webex Contact Center 與 Webex DI

Webex Contact Center 可與 Webex Calling 專用實例相整合

  • 值機員電話位在 Webex Calling 多租戶雲端中

  • 後勤辦公室使用者電話位在 Webex Calling 專用實例

圖 10. Webex Contact Center 與 Webex DI

Webex Calling 專用實例和多租戶雲端之間有 SIP trunk。 我們提供的 WxC trunk 是專用實例部署的一部分

Webex Calling 多租戶雲端已與值機員電話通話控制專用的 Webex Contact Center 相整合。