簡介

我們支援以下具有不同部署模型的聯絡中心解決方案:

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise(CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise(UCCE)

    • Packaged Contact Center Enterprise(PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise(Webex CCE)

  • Webex 聯絡中心(WxCC)

部署模型基於聯絡中心產品或解決方案的部署位置:

  • 客戶本地

  • 思科雲

呼叫中心解決方案的主要功能之一是呼叫控制。 雖然可以使用不同的通話控制選項,但 Cisco UCM 是這些聯絡中心解決方案中最常用的。


 

HCS Contact Center 是 HCS 合作夥伴提供的單獨解決方案,本文不介紹此解決方案。

聯絡中心解決方案概覽

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

有關詳細資訊,請參閱 Cisco Unified Contact Center Express 解決方案設計指南。

Cisco Contact Center Enterprise(UCCE/PCCE)

有關詳細資訊,請參閱 Cisco Unified Contact Center Enterprise 和元件文檔。

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise 是面向大型企業的雲端聯絡中心。

有關詳細資訊 Webex Contact Center Enterprise 請參閱 數據手冊

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center 是 Cisco 提供的軟體即服務(SaaS)產品。

有關詳細資訊 Cisco Webex Contact Center 請參閱 解決方案概述

整合 UCCX 與 Webex DI

UCCX 可能會根據 UCCX 和 Unified CM 的位置以不同的方式與 Webex DI 整合。

UCCX 位置

Unified CM 位置

UCCX 至 Unified CM 約束

註解

內部部署

本地和 Webex DI

本地 Unified CM 與 Webex DI 中 Unified CM 之間的 SIP trunk

公司處所 Unified CM 提供 UCCX 的通話控制,亦即代理/監督人員電話。

Webex DI 為後台使用者提供電話服務。

有關詳細資訊,請參閱 UCCX 和 Unifed CM 內部部署

內部部署

Webex DI

UCCX 和 Webex DI UCM 之間的 RTT 必須小於 60 毫秒

與 Webex DI UCM 進行本地 UCCX 介面以進行通話控制

有關詳細資訊,請參閱 UCCX 公司處所中與 Webex DI 中的 UCM

Webex DI IaaS

Webex DI

無限制,符合 UCCX 要求

此 IaaS 旨在託管整合應用程式。

有關詳細資訊,請參閱 Webex DI IaaS 中的 UCCX。

UCCX 和 Unified CM 公司處所

UCCX 內部部署、UCM 內部部署

客戶的後台使用者(上圖中的非代理電話)從 Webex DI 獲取電話服務。 Contact Center 座席和監督人員電話從公司處所 Unified CM 取得電話服務。所有 UCCX 元件(包括 Unified CM 通話控制)都部署在本地。 此部署符合 Unified CM 和 UCCX 之間 60 毫秒的來回時間(RTT)需求。

本地 Unified CM 和 Webex DI 中的 Unified CM 透過叢集間 SIP trunk 連接。 代理和知識工作者從兩個不同的 Unified CM 叢集取得服務。 通話駐留和搜尋群組等群組通話功能僅在一個叢集中運作。 僅叢集間功能適用於代理和知識工作者電話。

此模型的變體將所有電話放在一個叢集中:

UCCX 內部部署、UCM 內部部署、行動代理

在此變體中,代理和非代理(知識工作者)電話從 Webex DI 獲取電話服務。 連接到 UCCX 的本地 Unified CM 會將代理視為本地代理,並透過 SIP trunk 和 Webex DI 連接到這些代理。 公司處所 Unified CM 配置了 CTI-遠端裝置和遠端目標 for Extend and Connect 功能。 在此模型中,本地 Unified CM 將 Webex DI 視為 PSTN 或家鄉代理電話所在的第三方元件。


 

無聲監視功能不適用於家鄉代理;這僅在 UCCX Premium 和 Enhanced 授權套件中受支援,在 Unified IP IVR 套件中不受支援。 有關 Cisco Unified Contact Center Express,請參閱 解決方案設計指南。 了解詳情。

基於本地的 UCCX

UCCX 元件位於本地且通話控制透過 Webex DI 中的 Unified CM 進行的部署模型也可加以考慮。

UCCX 公司處所中,專用實例

此模型的主要問題是 UCCX 和 Unified CM 之間的網路往返時間(RTT)要求。通話控制 Unified CM 的 UCCX 介面通過 JTAPI,對網路延遲很敏感。 為了正確執行 UCCX 功能,此介面 RTT 必須小於 60 毫秒。


 

當 UCCX 與 Webex DI 內部的 UCM 的 RTT 小於 60 毫秒時,無論 UCCX 放置在合作夥伴位置還是本地,我們都支援整合。 另請注意,客戶不太可能在 AMER 區域的客戶場所部署 UCCX,因為根據觀察到的網路延遲,大多數客戶無法滿足 RTT 限制。

UCCX 在 Webex DI IaaS 中

在此模型中,所有 UCCX 元件都部署在 IaaS 環境中 Webex DI 中。 此部署支援 Unified CM 和 UCCX 位於同一位置,並滿足延遲要求。

IaaS 上的 UCCX,專用實例

整合 Cisco CCE 及 Webex DI

Cisco CCE 和 Webex DI 是獨立的系統,您可以透過 SIP trunk 連接。

CCE 位置

Unified CM 位置

CCE 到 Unified CM 約束

註解

內部部署

本地和 Webex DI

本地 Unified CM 與 Webex DI 中的 Unified CM 之間的 SIP trunk。

公司處所 Unified CM 為座席/監督人員電話提供通話控制。

Webex DI 為後台使用者提供通話控制。

本地和 Webex DI 之間的 SIP trunk

座席電話的通話控制位於公司處所中 Cisco CCE 解決方案中。 後台使用者電話位於專用實例 Webex Calling 且兩者之間有 SIP trunk,如下圖所示。 您可以配置此 SIP trunk 並與本地 CCE 應用程式整合。

整合 Webex CCE 與 Webex DI

Webex CCE 可透過 SIP trunk 與 Webex DI 整合。 Webex CCE 和 Webex Calling DI 是獨立的系統。 Webex CCE 解決方案都有自己的呼叫控制 Unified CM。 您可以在 2 個雲之間構建 SIP 中繼,但這會遍歷客戶網路。

CCE 位置

Unified CM 位置

CCEto Unified CM 約束

註解

WebexCCE 雲端

Webex DI

在 Webex DI 中 Webex CCE Unified CM 和 Unified CM 之間的 SIP trunk

合作夥伴負責 Webex CCE 和 Webex DI 服務之間的任何協調。 有關詳細資訊,請參閱 Webex CCE 適用於代理,Webex DI 適用於知識工作者

代理的 Webex CCE、知識型員工的 Webex DI

在此方案中,Webex CCE CUCM 叢集專用於代理,Webex DI CUCM 叢集用於知識工作者。

代理的 Webex CCE、知識型員工的 Webex DI
  • Webex CCE Unified CM 提供聯絡中心客服和監督人員電話的通話控制。

  • Cisco Webex DI 為聯絡中心、後台或知識工作者提供電話服務。

整合 Webex 客服中心(WxCC)和 Webex 專用實例

Webex Contact Center 可透過以下部署模型與專用實例整合:

  • 選項 1:多租戶 Webex Calling 代理的電話

    代理電話的通話控制在多租戶通話平臺中設定。 而後台使用者的電話是在專用實例中配置的。 平台之間的通話路由由通話平台之間建立的預設操作間 SIP trunk 處理。 有關詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 的語音通道。

  • 選項 2:Webex Calling 專用實例上的代理電話

    客服電話的通話控制在「專用實例」中配置,此部署中的 PSTN 選項可以是專用實例中的專用實例、本地閘道或多租戶中的雲端連接 PSTN(CCP)。 有關詳細資訊,請參閱 雲連接 PSTN

    路由代理的通話需要設定以下內容:

    • Webex Contact Center 入口點號碼需在 Control Hub 中進行設定及 PSTN 號碼。 有關詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 的語音通道。

    • 需要分別設定通話路由或撥號計畫:

      • 本地閘道–應使用互操作 SIP trunk 將入站號碼路由到多租戶。 多租戶將通話路由到 Webex 聯繫中心(WxCC),然後再路由回專用實例代理的電話。

      • 雲端連接的 PSTN(CCP)–傳入通話路由至 Webex 聯絡中心,然後返回至專用實例代理的電話。