Webex 專用實例 Contact Center 整合

我們支援以下具有不同部署模型的聯絡中心解決方案：

• Cisco Unified Contact Center Express （UCCX）

• Cisco Contact Center Enterprise （CCE）：

  • Unified Contact Center Enterprise （UCCE）

  • Packaged Contact Center Enterprise （PCCE）

• Webex Contact Center Enterprise （Webex CCE）

• Webex聯絡中心 （WxCC）

部署模型基於聯絡中心產品或解決方案的部署位置：

• 客戶本地

• 思科雲

呼叫中心解決方案的主要功能之一是呼叫控制。 雖然可以使用不同的通話控制選項，但Cisco UCM是這些聯絡中心解決方案中最常用的。

Cisco Unified Contact Center Express （UCCX）

有關詳細資訊，請參閱 Cisco Unified Contact Center Express 解決方案設計指南。

Cisco Contact Center Enterprise （UCCE/PCCE）

有關詳細資訊，請參閱 Cisco Unified Contact Center Enterprise 和元件文檔。

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise是面向大型企業的雲端聯絡中心。

有關詳細資訊Webex Contact Center Enterprise請參閱 數據手冊 。

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center 是 Cisco 提供的軟體即服務 （SaaS） 產品。

有關詳細資訊Cisco Webex Contact Center請參閱 解決方案概述 。

UCCX 可能會根據 UCCX 和 Unified CM的位置以不同的方式與 Webex DI 整合。

UCCX 位置	Unified CM位置	UCCX 至 Unified CM 約束	註解
內部部署	本地和 Webex DI	本地 Unified CM 與 Webex DI 中 Unified CM 之間的 SIP trunk	公司處所Unified CM提供 UCCX 的通話控制，亦即代理/監督人員電話。 Webex DI 為後台使用者提供電話服務。 有關詳細資訊，請參閱 UCCX 和 Unifed CM 內部部署 。
內部部署	Webex DI	UCCX 和 Webex DI UCM 之間的 RTT 必須小於 60 毫秒	與 Webex DI UCM 進行本地 UCCX 介面以進行通話控制 有關詳細資訊，請參閱 UCCX 公司處所中與 Webex DI 中的 UCM
Webex DI IaaS	Webex DI	無限制，符合UCCX要求	此 IaaS 旨在託管整合應用程式。 有關詳細資訊，請參閱 Webex DI IaaS 中的 UCCX。

UCCX 和 Unified CM 公司處所

客戶的後台使用者（上圖中的非代理電話）從 Webex DI 獲取電話服務。 Contact Center 座席和監督人員電話從公司處所Unified CM取得電話服務。所有 UCCX 元件（包括Unified CM通話控制）都部署在本地。 此部署符合 Unified CM 和 UCCX 之間 60 毫秒的來回時間 （RTT） 需求。

本地Unified CM和 Webex DI 中的Unified CM透過叢集間 SIP trunk連接。 代理和知識工作者從兩個不同的Unified CM叢集取得服務。 通話駐留和搜尋群組等群組通話功能僅在一個叢集中運作。 僅叢集間功能適用於代理和知識工作者電話。

此模型的變體將所有電話放在一個叢集中：

在此變體中，代理和非代理（知識工作者）電話從Webex DI 獲取電話服務。 連接到 UCCX 的本地Unified CM會將代理視為本地代理，並透過 SIP trunk和 Webex DI 連接到這些代理。 公司處所Unified CM配置了 CTI-遠端裝置和遠端目標 for Extend and Connect 功能。 在此模型中，本地Unified CM將Webex DI 視為 PSTN 或家鄉代理電話所在的第三方元件。

無聲監視功能不適用於家鄉代理;這僅在UCCX Premium和Enhanced 授權套件中受支援，在Unified IP IVR套件中不受支援。 有關Cisco Unified Contact Center Express，請參閱 解決方案設計指南。 了解詳情。

基於本地的 UCCX

UCCX 元件位於本地且通話控制透過 Webex DI 中的Unified CM進行的部署模型也可加以考慮。

此模型的主要問題是UCCX和Unified CM之間的網路往返時間（RTT）要求。通話控制Unified CM的 UCCX 介面通過 JTAPI，對網路延遲很敏感。 為了正確執行 UCCX 功能，此介面 RTT 必須小於 60 毫秒。

當 UCCX 與 Webex DI 內部的 UCM 的 RTT 小於 60 毫秒時，無論 UCCX 放置在合作夥伴位置還是本地，我們都支援整合。 另請注意，客戶不太可能在 AMER 區域的客戶場所部署 UCCX，因為根據觀察到的網路延遲，大多數客戶無法滿足 RTT 限制。

UCCX 在 Webex DI IaaS 中

在此模型中，所有 UCCX 元件都部署在 IaaS 環境中Webex DI 中。 此部署支援 Unified CM 和 UCCX 位於同一位置，並滿足延遲要求。

Cisco CCE 和 Webex DI 是獨立的系統，您可以透過 SIP trunk連接。

CCE 位置	Unified CM位置	CCE到Unified CM約束	註解
內部部署	本地和 Webex DI	本地 Unified CM 與 Webex DI 中的 Unified CM 之間的 SIP trunk。	公司處所Unified CM為座席/監督人員電話提供通話控制。 Webex DI 為後台使用者提供通話控制。

座席電話的通話控制位於公司處所中 Cisco CCE 解決方案中。 後台使用者電話位於專用實例Webex Calling且兩者之間有 SIP trunk，如下圖所示。 您可以配置此 SIP trunk 並與本地CCE應用程式整合。

Webex CCE可透過 SIP trunk 與 Webex DI 整合。 Webex CCE 和 Webex Calling DI 是獨立的系統。 Webex CCE解決方案都有自己的呼叫控制Unified CM。 您可以在 2 個雲之間構建 SIP 中繼，但這會遍歷客戶網路。

CCE 位置	Unified CM 位置	CCEto Unified CM約束	註解
WebexCCE 雲端	Webex DI	在 Webex DI 中 Webex CCE Unified CM 和 Unified CM 之間的 SIP trunk	合作夥伴負責Webex CCE和Webex DI 服務之間的任何協調。 有關詳細資訊，請參閱 Webex CCE適用於代理，Webex DI 適用於知識工作者 。

在此方案中，Webex CCE CUCM 叢集專用於代理，Webex DI CUCM 叢集用於知識工作者。

• Webex CCE Unified CM 提供聯絡中心客服和監督人員電話的通話控制。

• Cisco Webex DI 為聯絡中心、後台或知識工作者提供電話服務。

Webex Contact Center 可透過以下部署模型與專用實例整合：

• 選項 1：多租戶Webex Calling代理的電話

  代理電話的通話控制在多租戶通話平臺中設定。 而後台使用者的電話是在專用實例中配置的。 平台之間的通話路由由通話平台之間建立的預設操作間 SIP trunk處理。 有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 的語音通道。

• 選項 2：Webex Calling專用實例上的代理電話

  客服電話的通話控制在「專用實例」中配置，此部署中的 PSTN 選項可以是專用實例中的本地閘道，也可以是多租戶中的雲端連接 PSTN （CCP）。 有關詳細資訊，請參閱 雲連接 PSTN 。

  路由代理的通話需要設定以下內容：

  • Webex Contact Center 入口點號碼需在 Control Hub 中進行設定及 PSTN 號碼。 有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 的語音通道。

  • 需要分別設定通話路由或撥號計畫：

    • 本地閘道 – 應使用互操作 SIP trunk將入站號碼路由到多租戶。 多方承租人會將通話路由至Webex客服中心 （WxCC），然後再路由回專用實例客服的電話。

      

    • 雲端連接的 PSTN （CCP） – 傳入通話被路由至Webex客服中心再路由回專用實例座席的電話。

      

建立音訊轉碼器偏好設定清單

從Webex Calling轉接至聯絡中心的通話Webex使用指定的編解碼器。 創建一個編解碼器清單，其中 G.711 U-law 位於清單頂部，然後是 G.711 A-law 和 OPUS。

如果要使用Webex客服中心，並且客服將位於專用實例中，則應使用 Cisco 已創建的預設互操作 SIP 中繼，有關詳細資訊，請參閱 啟動互操作 SIP 中繼以Webex Calling多租戶 。 與此 SIP trunk關聯的預設區域具有特定的 CODEC 清單，需要按照上述優先順序進行修改，音訊 CODEC 協商才能使 WxCC 通話正常工作。 必須僅對 WxCC 整合執行此操作。

1. 移至系統→地區資訊 → 音訊編解碼器偏好設定清單 。 此視窗會列出您建立的編解碼器偏好設定以及兩個預設清單。
2. 打開 “出廠預設有損 ”，按兩下 “複製”。 這將基於出廠預設有損清單創建一個新清單。 為清單指定一個新名稱（例如， Test-Codec-List），然後將 G.711U-Law 移至清單頂部，後面接著 是 G.711A-Law 和 OPUS。
3. 在 CTI 的裝置集區、端點裝置集區區域和 SIP trunk裝置集區之間指定此編解碼器清單。

有關詳細資訊，請參閱 為 Webex Contact Center 設定語音通道和 Webex Calling 音訊規格。

• 適用於Cisco Unified Contact Center Express的解決方案設計指南

• 適用於Cisco Unified Contact Center Enterprise的解決方案設計指南

• Cisco Webex Contact Center