我們支援以下具有不同部署模型的聯絡中心解決方案：

• Cisco Unified Contact Center Express （UCCX）

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE)：

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • 包裝 Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise（Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

部署模型基於聯絡中心產品或解決方案的部署位置：

• 客戶本地

• Cisco 雲

呼叫中心解決方案的主要功能之一是呼叫控制。 雖然可以使用不同的呼叫控制選項，但 Cisco Unified CM 在這些聯絡中心解決方案中最為常見。

Cisco Unified Contact Center Express （UCCX）

有關詳細資訊，請參閱 Cisco Unified Contact Center Express 的解決方案設計指南。

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

有關詳細資訊，請參閱 Cisco Unified Contact Center Enterprise 和元件文檔。

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise 是面向大型企業的雲聯絡中心。

有關詳細資訊，請參見 Webex Contact Center Enterprise 數據表 。

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center 是 Cisco 提供的軟體即服務 (SaaS) 產品。

有關詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center 解決方案概述 。

UCCX 可能會根據 UCCX 及 Unified CM 的位置以不同的方式與 Webex DI 整合。

UCCX 位置	Unified CM 位置	UCCX 到 Unified CM 的約束	註解
內部部署	本地和 Webex DI	SIP 在 Webex DI 中的本地 Unified CM 和 Unified CM 之間的 trunk	公司處所 Unified CM 為 UCCX (即代理/監督員電話) 提供通話控制。 Webex DI 為後台使用者提供電話服務。 有關詳細資訊，請參閱 UCCX 和 Unifed CM 內部部署 。
內部部署	Webex DI	UCCX 和 Webex DI UCM 之間的 RTT 必須小於 60 毫秒	公司處所中部署 UCCX 與 Webex DI UCM 介面以進行通話控制 有關詳細資訊，請參閱 Webex DI 中 UCM 的 UCCX 公司處所中
Webex DI IaaS	Webex DI	無限制，符合 UCCX 要求	此 IaaS 旨在託管整合應用程式。 有關詳細資訊，請參閱 Webex DI IaaS 中的 UCCX。

UCCX 和 Unified CM 公司處所

客戶的後台使用者 (上圖中的非代理電話) 從 Webex DI 獲取電話服務。 Contact Center 座席和監督人員電話從公司處所 Unified CM 取得電話服務。所有 UCCX 元件，包括 Unified CM 通話控制，都部署在本地。 此部署符合 Unified CM 和 UCCX 之間 60 毫秒的來回時間 (RTT) 需求。

本地 Unified CM 和 Webex DI 中的 Unified CM 透過叢集間 SIP trunk 連接。 代理和知識工作者從兩個不同的 Unified CM 叢集獲取服務。 通話駐留和搜尋群組等群組通話功能僅在一個叢集中運作。 僅叢集間功能適用於代理和知識工作者電話。

此模型的變體將所有電話放在一個叢集中：

在此變體中，代理和非代理 (知識工作者) 電話從 Webex DI 獲取電話服務。 連接到 UCCX 的內部部署 Unified CM 會將代理視為 Home 代理，並透過 SIP trunk 和 Webex DI 連接到這些代理。 本地 Unified CM 配置了 CTI- 遠端裝置和遠端目標 for Extend and Connect 功能。 在此模型中，本地 Unified CM 將 Webex DI 視為 PSTN 或 Home Agent 電話所在的第三方元件。

靜默監控功能不適用於 Home 代理;這僅在 UCCX Premium 和 Enhanced 授權套件中受支援，在 Unified IP IVR 套件中不受支援。 請參閱 Cisco Unified Contact Center Express 的解決方案設計指南。 了解詳情。

基於本地的 UCCX

UCCX 元件位於本地且通話控制透過 Webex DI 中的 Unified CM 進行的部署模型也可加以支援。

此模型的主要問題是 UCCX 和 Unified CM 之間的網路往返時間 (RTT) 要求。通話控制 Unified CM 的 UCCX 介面是透過 JTAPI，此介面對網路延遲很敏感。 為了正確執行 UCCX 功能，此介面 RTT 必須小於 60 毫秒。

當 UCCX 在 Webex DI 中對 UCM 的 RTT 小於 60 毫秒時，無論 UCCX 是放置在合作夥伴位置還是本地，我們都支援整合。 另請注意，客戶不太可能在 AMER 區域的客戶場所部署 UCCX，因為根據觀察到的網路延遲，大多數客戶無法滿足 RTT 限制。

Webex DI IaaS 中的 UCCX

在此模型中，所有 UCCX 元件都部署在 IaaS 環境中的 Webex DI 中。 此部署支援 Unified CM 和 UCCX 位於同一位置，並滿足延遲要求。

Cisco CCE 和 Webex DI 是獨立的系統，您可以透過 SIP trunk 連接。

CCE 位置	Unified CM 位置	CCE 到 Unified CM 約束	註解
內部部署	本地和 Webex DI	SIP Unified CM 和 Unified CM DI 中的 Webex trunk。	公司處所 Unified CM 提供代理/監督人員電話的通話控制。 Webex DI 為後台使用者提供通話控制。

座席電話的呼叫控制位於本地 Cisco CCE 解決方案中。 後台使用者電話位於 Webex Calling 專用實例中，兩者之間有 SIP trunk，如圖所示。 您可以置備此 SIP trunk 並與本地 CCE 應用程式整合。

Webex CCE 可以通過 SIP trunk 與 Webex DI 集成。 Webex CCE 和 Webex Calling DI 是獨立的系統。 Webex CCE 解決方案有自己的 Unified CM 用於呼叫控制。 您可以在 2 個雲之間構建 SIP 中繼，但這會遍歷客戶網路。

CCE 位置	Unified CM 位置	CCEto Unified CM 約束	註解
WebexCCE 雲端	Webex DI	SIP Webex CCE Unified CM 和 Unified CM 之間的 trunk 在 Webex DI 中	合作夥伴負責 Webex CCE 和 Webex DI 服務之間的任何協調。 有關詳細資訊，請參見 代理適用的 Webex CCE、知識型員工 的 Webex DI。

在此方案中，Webex CCE CUCM 叢集專用於代理，Webex DI CUCM 叢集專用於知識工作者。

• Webex CCE Unified CM 提供聯絡中心座席和監督人員電話的通話控制。

• Cisco Webex DI 為聯絡中心、後台或知識工作者提供電話服務。

Webex Contact Center 可以與獨享實例集成，部署模型如下：

• 選項 1：Webex Calling 多租戶上的代理電話

  代理電話的通話控制在多租戶通話平臺中設定。 而後台使用者的電話是在專用實例中配置的。 平台之間的通話路由由通話平台之間建立的預設操作間 SIP trunk 處理。 有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 的語音通道。

• 選項 2：Webex Calling 專用實例上的代理電話

  客服電話的通話控制在「專用實例」中配置，此部署中的 PSTN 選項可以是專用實例中的本地閘道，也可以是多租戶中的雲端連接 PSTN (CCP)。 有關詳細資訊，請參閱 雲連接 PSTN 。

  路由代理的通話需要設定以下內容：

  • 需要在 Control Hub 中配置 Webex Contact Center 入口點號碼和 PSTN 號碼。 有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 的語音頻道。

  • 需要分別設定通話路由或撥號計畫：

    • 本地閘道–應使用操作間 SIP trunk 將入站號碼路由到多租戶。 多租戶將通話路由至 Webex Contact Center (WxCC)，然後再路由回專用實例代理的電話。

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP)–傳入通話被路由至 Webex Contact Center 然後再路由回專用實例代理的電話。

      

建立音訊轉碼器偏好設定清單

從 Webex Calling 轉接至 Webex Contact Center 的通話使用指定的編解碼器。 創建一個編解碼器清單，其中 G.711 U-law 位於清單頂部，然後是 G.711 A-law 和 OPUS。

如果要使用 Webex Contact Center 並且代理將位於專用實例中，則應使用 Cisco 創建的預設操作間 SIP 中繼，有關詳細資訊，請參閱 將操作間 SIP 中繼啟動到 Webex Calling 多租戶 。 與此 SIP trunk 關聯的預設區域具有特定的 CODEC 清單，需要按照上述優先順序進行修改，音訊 CODEC 協商才能使 WxCC 通話正常工作。 必須僅對 WxCC 整合執行此操作。

1. 移至系統→地區資訊 → 音訊編解碼器偏好設定清單 。 此視窗會列出您建立的編解碼器偏好設定以及兩個預設清單。
2. 打開 “出廠預設有損 ”，按兩下 “複製”。 這將基於出廠預設有損清單創建一個新清單。 為清單指定一個新名稱 (例如， Test-Codec-List)，然後將 G.711U-Law 移至清單頂部，後面接著 是 G.711A-Law 和 OPUS。
3. 在 CTI 的裝置集區、端點裝置集區區域和 SIP trunk 裝置集區區域之間指定此編解碼器清單。

有關詳細資訊，請參閱 為 Webex Contact Center 設置語音通道和 為 Webex Calling 設置音訊規範。

• Cisco Unified Contact Center Express 解決方案設計指南

• Cisco Unified Contact Center Enterprise 解決方案設計指南

• Cisco Webex Contact Center

• 專用實例網路和安全要求