מבוא

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

עיין במדריך עיצוב הפתרונות לקבלת Cisco Unified Contact Center Express לקבלת פרטים.

Contact Center Enterprise Cisco (UCCE/PCCE)

ראה תיעוד Cisco Unified Contact Center Enterprise ורכיבים לקבלת פרטים.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise הוא מרכז קשר בענן עבור ארגונים גדולים.

ראה גיליון נתונים Webex Contact Center Enterprise לקבלת פרטים.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center היא הצעת תוכנה כשירות (SaaS) מבית Cisco.

ראה Cisco Webex Contact Center מבט כולל על הפתרון לקבלת פרטים.

UCCX עשוי להשתלב עם Webex DI בדרכים שונות בהתאם למיקומים של UCCX ו- Unified CM.

מיקום UCCX	מיקום Unified CM	UCCX לאילוצים Unified CM	הערות
פתרון מקומי	DI מקומי ו- Webex DI	תא מטען של SIP בין Unified CM מקומיות Unified CM ב- Webex DI	Unified CM מקומית מספקת בקרת שיחות עבור UCCX, כלומר עבור טלפונים של סוכן/מפקח. Webex DI מספקת טלפוניה למשתמשי Back-Office. ראה UCCX ו- Unifed CM מקומי לקבלת פרטים.
פתרון מקומי	Webex DI	RTT בין UCCX ל- Webex DI UCM חייב להיות פחות מ- 60 אלפיות השנייה	ממשקי UCCX מקומיים עם Webex DI UCM לבקרת שיחות ראה UCCX מקומי עם UCM ב- Webex DI לקבלת פרטים
Webex DI IaaS	Webex DI	ללא מגבלות, עומד בדרישות UCCX	IaaS זה בנוי לארח יישומי אינטגרציה. ראה UCCX ב- Webex DI IaaS לקבלת פרטים.

UCCX ו-Unified CM בסביבה המקומית

משתמשי המשרד האחורי של הלקוח (טלפונים שאינם סוכנים בתרשים לעיל) מקבלים שירות טלפוניה מ- Webex- DI. הטלפונים של סוכן מרכז השירות והמפקח מקבלים שירות טלפוניה מה Unified CM המקומי. כל רכיבי UCCX, כולל בקרת שיחות Unified CM, פרוסים באופן מקומי. פריסה זו עומדת בדרישת זמן הלוך ושוב (RTT) של 60 אלפיות השנייה בין Unified CM ל- UCCX.

Unified CM המקומית וה- Unified CM ב- DI Webex מתחברים דרך תא מטען מסוג SIP בין אשכולות. הסוכנים ועובדי הידע מקבלים את השירות משני אשכולות Unified CM שונים. תכונות שיחה קבוצתית כגון חניית שיחות וציד פועלות בקבוצות בתוך אשכול אחד בלבד. רק תכונות בין אשכולות פועלות בין טלפונים של סוכן ועובד ידע.

וריאציה של דגם זה ממקמת את כל הטלפונים באשכול אחד:

בווריאציה זו, טלפונים של סוכנים וטלפונים שאינם סוכנים (עובדי ידע) מקבלים שירות טלפוניה מ-Webex DI. Unified CM המקומי שמתחבר ל- UCCX מחשיב את הסוכנים כסוכני בית ומתחבר אליהם דרך תא המטען של SIP ו- Webex- DI. Unified CM המקומית מוגדרת עם התכונה CTI-Remote Device ו-Remote Destination for Extend and Connect. במודל זה, Unified CM המקומי מתייחס ל-DI Webex כאל PSTN או כרכיב של ספק חיצוני שבו נמצא טלפון Home Agent.

תכונת הניטור השקט אינה זמינה לסוכני הבית; אפשרות זו נתמכת בחבילות רישיון UCCX Premium ו-Enhanced בלבד, ולא בחבילת Unified IP IVR. ראה מדריך עיצוב פתרונות לקבלת Cisco Unified Contact Center Express. לפרטים.

UCCX מקומי

ניתן לתמוך גם במודל פריסה שבו רכיבי UCCX נמצאים בסביבה המקומית ובקרת השיחות מתבצעת באמצעות Unified CM ב- DI Webex תוך שיקול דעת זהיר.

הבעיה העיקרית במודל זה היא דרישת זמן הלוך ושוב ברשת (RTT) בין UCCX ל- Unified CM. ממשק UCCX לקריאת Unified CM הבקרה הוא באמצעות JTAPI, הרגיש להשהיית רשת. לקבלת ביצועים נאותים של פונקציות UCCX, ממשק RTT זה חייב להיות פחות מ 60 mssec.

אנו תומכים בשילוב כאשר UCCX כולל פחות מ- 60ms RTT ל- UCM בתוך Webex- DI, בין אם UCCX ממוקם במיקום שותף או בסביבה המקומית. כמו כן, שים לב שאין זה סביר שלקוח יוכל לפרוס UCCX במתחם הלקוח באזור AMER, מכיוון שלא ניתן לעמוד במגבלת RTT עבור רוב הלקוחות בהתבסס על השהיית רשת שנצפתה.

UCCX ב Webex DI IaaS

במודל זה, כל רכיבי UCCX נפרסים ב- DI Webex בסביבת IaaS. פריסה זו מאפשרת מיקום משותף של Unified CM ו- UCCX ועומדת בדרישות ההשהיה.

Cisco CCE ו-Webex DI הן מערכות נפרדות שניתן לחבר דרך תא מטען מסוג SIP.

מיקום CCE	מיקום Unified CM	CCE לאילוצים Unified CM	הערות
פתרון מקומי	DI מקומי ו- Webex DI	תא מטען של SIP בין Unified CM מקומיות לבין Unified CM ב- Webex DI.	Unified CM מקומית מספקת בקרת שיחות עבור טלפונים של סוכן/מפקח. Webex DI מספק בקרת שיחות למשתמשי משרד אחורי.

בקרת השיחות עבור טלפוני הסוכן נמצאת בתוך פתרון Cisco CCE המקומי. הטלפונים של משתמשי המשרד האחורי נמצאים במופע ייעודי Webex Calling ויש תא מטען SIP בין שני אלה כפי שמוצג בדיאגרמה. באפשרותך להקצות תא מטען זה של SIP ולהשתלב עם יישומי CCE מקומיים.

ניתן לשלב Webex CCE עם Webex DI דרך תא המטען של SIP. Webex CCE ו-Webex Calling DI הן מערכות נפרדות. לפתרונות Webex CCE יש Unified CM משלה לבקרת שיחות. אתה יכול לבנות תא מטען SIP בין 2 העננים, אבל זה חוצה את רשת הלקוחות.

מיקום CCE	מיקום UnifiedCM	אילוצי Unified CM CCEto	הערות
ענן WebexCCE	Webex DI	תא מטען SIP בין Webex CCE Unified CM ל-Unified CM ב-Webex DI	פרטנר אחראית לכל תיאום בין שירותי Webex CCE לשירותי Webex DI. ראה Webex CCE עבור סוכנים, Webex DI עבור עובדי ידע לקבלת פרטים.

בתרחיש זה, אשכול Webex CCE CUCM משמש באופן בלעדי עבור סוכנים ואשכול CUCM DI Webex עבור עובדי ידע.

• Webex CCE Unified CM מספק בקרת שיחות לסוכן מרכז הקשר ולטלפונים המפקחים.

• Cisco Webex DI מספקת טלפוניה לאנשי קשר למרכז המשרד או לעובדי ידע.

ניתן לשלב את מרכז הקשר Webex באמצעות מופע ייעודי עם דגמי הפריסה הבאים:

• אופציה 1 : הטלפון של הסוכן על Webex Calling רב-דייר

  בקרת השיחות לטלפונים של הסוכן מוגדרת בפלטפורמת החיוג הרב של הדיירים. בעוד שמכשירי הטלפון של המשתמש העורפי מוגדרים במופע ייעודי. ניתוב השיחה בין הפלטפורמות מטופל על-ידי העורק לגימה בין-op ברירת מחדל שנוצר בין פלטפורמות חיוג. לפרטים, ראה ערוץ קולי למרכז Webex קשר.

• אפשרות 2 : הטלפון של הסוכן על מופע Webex Calling ייעודי

  בקרת השיחות עבור הטלפון של הסוכן מוגדר מופע ייעודי ואפשרויות PSTN בפריסה זו יכול להיות שער מקומי במופע ייעודי או ענן לחבר PSTN (המק ס) ב-multi-דייר. ראה ענן מחובר PSTN לפרטים.

  מומלץ להגדיר את התצורה הבאה לניתוב השיחה של הסוכן:

  • מספרי נקודת הכניסה של מרכז קשר Webex יש צורך להגדיר את מספרי PSTN יש להגדיר ב-Hub שליטה. לפרטים, ראה ערוץ קולי למרכז Webex קשר.

  • יש לקבוע את התצורה של ניתוב שיחה או על תוכנית החיוג בהתאמה:

    • שער מקומי-מספר כניסה יש לנתב לרב-דייר באמצעות טרונק לגימה בין-op. ריבוי הדיירים מנתב את השיחה לWebex מרכז הקשר (WxCC), ובחזרה לטלפון של סוכן מופע ייעודי.

      

    • ענן מחובר PSTN (המק ס)-שיחה נכנסת מנותב אל מרכז הקשר Webex ובחזרה לטלפון של סוכן מופע ייעודי.

      

• מדריך לעיצוב פתרונות לCisco Unified Contact Center Express

• מדריך לעיצוב פתרונות לCisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center