אנו תומכים בפתרונות מוקד אנשי הקשר הבאים עם דגמי פריסה שונים:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• מוקד אנשי הקשר של Webex‏ (WxCC)

מודלי הפריסה מבוססים על המקום שבו המוצר או הפתרון של מוקד אנשי הקשר נפרסים:

• לקוחות מקומיים

• הענן של Cisco

אחת מהפונקציות העיקריות של פתרון מוקד אנשי קשר היא בקרת שיחות. יש אמנם אפשרויות שונות של בקרת שיחות, אבל Cisco UCM היא האפשרות הנפוצה ביותר מבין אפשרויות אלה של מוקד אנשי קשר.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

ראה מדריך עיצוב הפתרון עבור Cisco Unified Contact Center Express לקבלת פרטים.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

עיין בCisco Unified Contact Center Enterprise ובתיעוד הרכיבים לקבלת פרטים.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise הוא מוקד אנשי קשר בענן עבור ארגונים גדולים.

עיין בגיליון הנתונים הארגוני של Webex Contact Center לקבלת פרטים.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center הוא פתרון תוכנה כשירות (SaaS) של Cisco.

עיין בסקירת הפתרון של Cisco Webex Contact Center לקבלת פרטים.

UCCX עשוי להשתלב עם Webex DI בדרכים שונות בהתאם למיקומים של UCCX ו-Unified CM.

מיקום UCCX	מיקום Unified CM	אילוצים של UCCX ל-Unified CM	הערות
מקומי	מקומי ו-Webex DI	SIP trunk בין Unified CM מקומי ל-Unified CM ב-Webex DI	Unified CM מקומי מספק בקרת שיחות עבור UCCX, כלומר, עבור טלפונים של נציגים/מפקחים. Webex DI מספק טלפוניה למשתמשי משרד אחורי. ראה UCCX ו-Unifed CM On-Premises לקבלת פרטים.
מקומי	Webex DI	ה-RTT בין UCCX ו-Webex DI UCM חייב להיות פחות מ-60 אלפיות השנייה	ממשקי UCCX מקומיים עם Webex DI UCM לבקרת שיחות ראה UCCX On-Premises עם UCM ב-Webex DI לקבלת פרטים
Webex DI IaaS	Webex DI	ללא אילוצים, עומד בדרישות של UCCX	IaaS זה בנוי לאירוח יישומי אינטגרציה. ראה UCCX ב-Webex DI IaaS לקבלת פרטים.

UCCX ו-Unified CM On-Premises

משתמשי המשרד האחורי של הלקוח (טלפונים שאינם נציגים בתרשים לעיל) מקבלים שירות טלפוניה מ-Webex DI. הטלפונים של הנציגים והמפקחים ב-Contact Center מקבלים שירות טלפוניה מ-Unified CM המקומי. כל רכיבי UCCX, כולל בקרת שיחות של Unified CM, פרוסים מקומית. פריסה זו עומדת בדרישת משך הזמן הלוך ושוב (RTT) של 60 אלפיות השנייה בין Unified CM ל-UCCX.

Unified CM המקומי ו-Unified CM ב-Webex DI מתחברים דרך SIP trunk בין אשכולות. הנציגים ועובדי הידע מקבלים את השירות משני אשכולות שונים של Unified CM. תכונות של שיחות קבוצתיות כמו חניית שיחות וקבוצות גישוש עובדות רק בתוך אשכול אחד. רק תכונות בין-אשכולות פועלות בין טלפונים של נציגים ועובדי ידע.

וריאציה של המודל הזה ממקמת את כל הטלפונים באשכול אחד:

בווריאציה הזו, טלפונים של נציגים ושל גורמים אחרים (עובדי ידע) מקבלים שירות טלפוניה מ-Webex DI. Unified CM המקומי המתחבר ל-UCCX מחשיב את הנציגים כנציגי בית ומתחבר אליהם דרך SIP trunk ו-Webex DI. Unified CM המקומי מוגדר עם מכשיר מרוחק של CTI ותכונת הרחבה וחיבור של יעד מרוחק. במודל הזה, Unified CM המקומי מתייחס ל-Webex DI בתור PSTN או רכיב צד שלישי שבו הטלפון של נציג הבית מוגדר כבית.

תכונת הניטור השקט אינה זמינה לנציגי הבית; תכונה זו נתמכת בחבילות רישיונות של UCCX Premium ו-Enhanced בלבד, ולא בחבילת Unified IP IVR. ראה מדריך עיצוב הפתרון של Cisco Unified Contact Center Express לקבלת פרטים.

UCCX מקומי

ניתן לשקול בזהירות גם מודל פריסה שבו רכיבי UCCX נמצאים מקומית ובקרת השיחה נעשית באמצעות Unified CM ב-Webex DI.

הבעיה העיקרית במודל זה היא דרישת הרשת למשך זמן הלוך ושוב (RTT) בין UCCX ל-Unified CM. ממשק UCCX לבקרת שיחות ב-Unified CM נעשה באמצעות JTAPI, שרגיש להשהיית רשת. לקבלת ביצועים הולמים בפונקציות UCCX, ה-RTT בממשק חייב להיות פחות מ-60 אלפיות השנייה.

אנו תומכים בשילוב כאשר ל-UCCX יש פחות מ-60ms RTT ל-UCM בתוך Webex DI, בין אם UCCX ממוקם במיקום שותף או מקומי. שים לב גם שלא סביר שהלקוח יוכל לפרוס את UCCX בסביבת הלקוח באזור AMER, מכיוון שלא ניתן לעמוד במגבלת RTT עבור רוב הלקוחות בהתבסס על השהיית רשת נצפתה.

UCCX ב-Webex DI IaaS

במודל זה, כל רכיבי UCCX פרוסים ב-Webex DI בסביבת IaaS. פריסה זו מאפשרת מיקום משותף של Unified CM ו-UCCX ועונה על דרישות ההשהיה.

Cisco CCE ו-Webex DI הן מערכות נפרדות שניתן לחבר דרך SIP trunk.

מיקום CCE	מיקום Unified CM	אילוצים של CCE ל-Unified CM	הערות
מקומי	מקומי ו-Webex DI	SIP trunk בין Unified CM מקומי ל-Unified CM ב-Webex DI.	Unified CM מקומי מספק בקרת שיחות לטלפונים של נציג/מפקח. Webex DI מספקת בקרת שיחות למשתמשי משרד האחורי.

בקרת השיחה עבור הטלפונים של הנציגים נמצאת בפתרון המקומי של Cisco CCE. הטלפונים של משתמשי המשרד האחורי נמצאים במופע ייעודי שלWebex Calling ויש SIP trunk בין שניהם, כפי שמוצג בתרשים. באפשרותך להקצות SIP trunk זה ולשלב עם יישומי CCE מקומיים.

ניתן לשלב את Webex CCE עם Webex DI באמצעות SIP trunk. Webex CCE ו-Webex Calling DI הן מערכות נפרדות. לפתרונות Webex CCE יש Unified CM משלהם לבקרת שיחות. ניתן לבנות SIP trunk בין שני העננים, אך הוא חוצה את רשת הלקוחות.

מיקום CCE	מיקום UnifiedCM	אילוצים של CCE ל-Unified CM	הערות
ענן Webex CCE	Webex DI	SIP trunk בין Webex CCE Unified CM ל-Unified CM ב-Webex DI	השותף אחראי לכל התיאום בין שירותי Webex CCE ו-Webex CI. ראה Webex CCE לנציגים, Webex DI לעובדי ידע לקבלת פרטים.

בתרחיש זה, אשכול Webex CCE CUCM משמש אך ורק לנציגים ואשכול Webex DI CUCM משמש לעובדי ידע.

• Webex CCE Unified CM מספק בקרת שיחות לטלפונים של נציגים ומפקחים במוקד אנשי הקשר.

• Cisco Webex DI מספק טלפוניה עבור עובדי המשרד האחורי ועובדי ידע במוקד אנשי הקשר.

ניתן לשלב את Webex Contact Center עם מופע ייעודי עם דגמי הפריסה הבאים:

• אפשרות 1: טלפון של נציג ב-Webex Calling Multitenant

  בקרת השיחה עבור הטלפונים של הנציג מוגדרת בפלטפורמת השיחות של ריבוי דיירים. בעוד שהטלפונים של המשתמש במשרד האחורי מוגדרים במופע ייעודי. ניתוב השיחות בין הפלטפורמות מטופל על-ידי ה-SIP trunk הבין-op המהווה ברירת מחדל שנוצר בין פלטפורמות השיחות. לפרטים, ראה ערוץ קולי עבור Webex Contact Center .

• אפשרות 2: טלפון של נציג במופע ייעודי של Webex Calling

  בקרת השיחה עבור הטלפון של הנציג מוגדרת במופע ייעודי ואפשרויות ה-PSTN בפריסה זו יכולות להיות שער מקומי של מופע ייעודי במופע ייעודי או PSTN התחברות לענן (CCP) בריבוי דיירים. ראה PSTN מחובר לענן לקבלת פרטים.

  יש לקבוע את התצורה של הפרטים הבאים לניתוב שיחת הנציג:

  • יש לקבוע את התצורה של מספרי נקודת הכניסה של Webex Contact Center ויש להגדיר את מספרי ה-PSTN ב-Control Hub. לפרטים, ראה ערוץ קולי עבור Webex Contact Center .

  • יש להגדיר את ניתוב השיחות או את תוכנית החיוג בהתאמה:

    • שער מקומי – יש לנתב את המספר הנכנס אל ריבוי דיירים באמצעות SIP trunk הבין-אופרטיבי. הרב-דיירים מנתב את השיחה למוקד אנשי הקשר של Webex (WxCC), ולחזור לטלפון של נציג המופע הייעודי.

      

    • PSTN מחובר לענן (CCP) - השיחה הנכנסת מנותבת למוקד אנשי הקשר של Webex ובחזרה לטלפון של נציג המופע הייעודי.

      

צור רשימת העדפות Codec של שמע

השיחות המכוונות למוקד אנשי הקשר של Webex מ-Webex Calling משתמשות בקודק שצוין. צור רשימת קודק עם G.711 U-Law בראש הרשימה ואחריה G.711 A-Law ו-OPUS.

אם אתה רוצה להשתמש ב-Webex Contact Center והנציגים הולכים להיות במופע ייעודי, עליך להשתמש ב-SIP trunk הבין-op המהווה ברירת מחדל ש-Cisco יצרה, ראה הפעלת SIP trunk בין-op ל-Webex Calling ריבוי דיירים לקבלת מידע נוסף. לאזור ברירת המחדל המשויך ל-SIP trunk זה יש רשימת קודק ספציפית שיש לשנות בסדר העדיפויות לעיל כדי שהמשא ומתן על CODEC של השמע כדי ששיחות WxCC יפעלו. יש לעשות זאת רק עבור שילובי WxCC.

1. עבור אל מערכת → מידע על אזור → רשימות העדפות קודק שמע. חלון זה מפרט את העדפת ה-Codec שיצרת יחד עם שתי רשימות ברירת המחדל.
2. פתח את Factory Default Lossy לחץ על העתק. פעולה זו יוצרת בסיס רשימה חדש ברשימת ההפסדים של ברירת המחדל של היצרן. תן שם חדש לרשימה (לדוגמה, Test-Codec-List) והעבר את G.711U-Law לראש הרשימה, ואחריה G.711A-Law ו-OPUS.
3. הקצה רשימת קודק זו בין מאגר המכשירים של CTI, אזור מאגר המכשירים של נקודות קצה ואזור מאגר מכשירי SIP trunk.

למידע נוסף, ראה הגדרת ערוץ קולי עבור Webex Contact Center ומפרטי שמע עבור Webex Calling .

• מדריך עיצוב פתרון עבור Cisco Unified Contact Center Express

• מדריך עיצוב פתרון עבור Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center