מבוא

אנחנו מציעים כמה מוצרים/פתרונות של מוקד אנשי קשר עם מודלים שונים לפריסה:

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Contact Center

מודלי הפריסה מבוססים על מקום פריסת המוצר/הפתרון של מוקד אנשי הקשר:

  • לקוחות מקומיים

  • הענן של Cisco

אחת מהפונקציות העיקריות של פתרון מוקד אנשי קשר היא בקרת שיחות. יש אמנם אפשרויות שונות של בקרת שיחות, אבל Cisco UCM היא האפשרות הנפוצה ביותר מבין אפשרויות אלה של מוקד אנשי קשר.


HCS Contact Center הוא פתרון נפרד שמוצע על ידי שותפי HCS; הוא אינו מתואר במאמר זה.

סקירה כללית של פתרונות Contact Center

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Cisco Unified CCX מציע ניהול קל לפריסה, קל לשימוש וזמין ביותר של אינטראקציות עם הלקוחות עבור עד 400 נציגים. UCCX הוא פריסה מוכנה לשימוש הכוללת:

  • מפיץ שיחות אוטומטי מתוחכם ומבוזר (ACD)

  • שילוב טלפוניה ממוחשבת (CTI)

  • שירותי נציג ושולחן עבודה

החבילה האופציונלית של Cisco Workforce Optimization מספקת כלים לניהול איכות וכוח עבודה כדי לשפר את הפרודוקטיביות.

איור 1. UCCX עם רכיבי טלפוניה
איור 2. UCCX עם רכיבים אחרים של הפתרון

רכיבי הטלפוניה של פתרון UCCX הם:

  • UCM (תכונות איתות שיחות וטלפוניה)

  • שער קולי (IVR, נתיב מדיה וקישוריות PSTN)

  • טלפון שולחני ו-Jabber (שיחות קוליות של נציג ומפקח)

רכיבים אחרים הפרוסים בדרך כלל עם פתרון UCCX כוללים:

  • WFM/AQM – ניהול כוח עבודה/ניהול איכות מתקדם (ניהול ביצועי צוות ואיכות הקשר עם הלקוח)

  • ענן Cisco Webex (צ'אט ודוא"ל באינטרנט)

  • CUIC – ‏Unified Intelligence Center (דוחות ולוחות מחוונים)

  • ASR/TTS – זיהוי דיבור אוטומטי/טקסט לדיבור

  • הקלטת שיחות

UCCX תומך במודלים הבאים של זמינות גבוהה:

  • עיצוב זמינות לא גבוהה עם שרת יחיד

  • עיצוב זמינות עם שני שרתים – פעיל/המתנה, LAN ו-WAN עם משך הלוך ושוב (RTT) של < 80 אלפיות השנייה

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

פתרונות Cisco Contact Center Enterprise ‏(CCE) תומכים בכמה מודלים של פריסה. פתרון Unified CCE מתאים ללקוחות ארגוניים הזקוקים לגמישות ולקנה מידה של עד 24,000 נציגים רב-ערוציים. חבילת CCE מציעה פריסה, תפעול ותחזוקה פשוטים בפתרון רב-ערוצי מלא עבור מוקדי אנשי קשר עם עד 12,000 נציגים.

כל הפתרונות הארגוניים של Contact Center משתמשים בארכיטקטורה יצירה לזמינות גבוהה וליכולת שירות בפתרונות. הם מספקים מערך תכונות מקיף, כולל:

  • עיבוד שיחות ובקרת שיחות

  • צ'אט באינטרנט, דוא"ל והחזרת שיחות

  • ניטור מדיה חברתית

  • VRU עשיר ותסריטי ניתוב

  • יחידת תגובה אינטראקטיבית של וידאו וקול

  • הקלטה והזרמה של וידאו וקול

  • בחירת נציג ותור

  • שולחנות עבודה מבוססי-אינטרנט של נציגים ומפקחים

  • דיווח מקיף

איור 3. מיקום אופייני של CCE ורכיבים קשורים אחרים

הרכיבים הם:

  • שערי Cisco Ingress, ‏Egress ו-VXML

  • Cisco Unified Customer Voice Portal

  • Cisco Unified Contact Center Enterprise

  • Cisco Virtualized Voice Browser

  • Cisco Unified Communications Manager

  • Cisco Finesse

  • Cisco Unified Intelligence Center

עיין בתיעוד של Cisco Unified Contact Center Enterprise והרכיבים לקבלת פרטים.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise הוא מוקד אנשי קשר בענן עבור ארגונים גדולים.

עם שולחן עבודה, ניהול מערכת, סדרת תכונות ורכיבים משותפים, לקוחות Cisco Contact Center Enterprise נוכחיים יכולים ליהנות ממעבר חלק במיוחד לענן ומעלויות החלפה מינימליות ושימוש מינימלי של התפעול עם Webex Contact Center Enterprise.

ראה את גיליון הנתונים של Webex Contact Center Enterprise לקבלת מידע נוסף.

שילוב Contact Center עם Webex DI

שילוב UCCX ו-Webex DI

UCCX עשוי להשתלב עם Webex DI בדרכים שונות בהתאם למיקומים של UCCX ו-Unified CM.

מיקום UCCX

מיקום Unified CM

אילוצים של UCCX ל-Unified CM

הערות

מקומי

מקומי

SIP trunk בין Unified CM מקומי ל-Unified CM ב-Webex DI

Unified CM מקומי מספק בקרת שיחות עבור UCCX, כלומר, עבור טלפונים של נציגים/מפקחים.

Webex DI מספק טלפוניה למשתמשי משרד אחורי.

ראה UCCX ו-Unifed CM On-Premises לקבלת פרטים.

מקומי

Webex DI

ה-RTT בין UCCX ו-Webex DI UCM חייב להיות פחות מ-60 אלפיות השנייה

ממשקי UCCX מקומיים עם Webex DI UCM לבקרת שיחות

ראה UCCX On-Premises עם UCM ב-Webex DI לקבלת פרטים

Webex DI IaaS

Webex DI

ללא אילוצים, עומד בדרישות של UCCX

IaaS זה בנוי לאירוח יישומי אינטגרציה.

ראה UCCX ב-Webex DI IaaS לקבלת פרטים.

UCCX ו-Unified CM On-Premises

איור 4. UCCX On-premise, ‏UCM On-premise

עובדי הידע של הלקוח (טלפונים שאינם שייכים לנציגים בתרשים שלעיל) מקבלים שירות טלפוניה מ-Webex DI. הטלפונים של הנציגים והמפקחים ב-Contact Center מקבלים שירות טלפוניה מ-Unified CM המקומי. כל רכיבי UCCX, כולל בקרת שיחות של Unified CM, פרוסים מקומית. פריסה זו עומדת בדרישת משך הזמן הלוך ושוב (RTT) של 60 אלפיות השנייה בין Unified CM ל-UCCX.

Unified CM המקומי ו-Unified CM ב-Webex DI מתחברים דרך SIP trunk בין אשכולות. הנציגים ועובדי הידע מקבלים את השירות משני אשכולות שונים של Unified CM. תכונות של שיחות קבוצתיות כמו חניית שיחות וקבוצות גישוש עובדות רק בתוך אשכול אחד. רק תכונות בין-אשכולות פועלות בין טלפונים של נציגים ועובדי ידע.

וריאציה של המודל הזה ממקמת את כל הטלפונים באשכול אחד:

איור 5. UCCX On-premise, ‏UCM On-premise, נציגים ניידים

בווריאציה הזו, טלפונים של נציגים ושל גורמים אחרים (עובדי ידע) מקבלים שירות טלפוניה מ-Webex DI. Unified CM המקומי המתחבר ל-UCCX מחשיב את הנציגים כנציגי בית ומתחבר אליהם דרך SIP trunk ו-Webex DI. Unified CM המקומי מוגדר עם מכשיר מרוחק של CTI ותכונת הרחבה וחיבור של יעד מרוחק. במודל הזה, Unified CM המקומי מתייחס ל-Webex DI בתור PSTN או רכיב צד שלישי שבו הטלפון של נציג הבית מוגדר כבית.


תכונת הניטור השקט אינה זמינה לנציגי הבית; תכונה זו נתמכת בחבילות רישיונות של UCCX Premium ו-Enhanced בלבד, ולא בחבילת Unified IP IVR. ראה מדריך עיצוב הפתרון של Cisco Unified Contact Center Express לקבלת פרטים.

UCCX המבוסס על On - Premises

ניתן לשקול בזהירות גם מודל פריסה שבו רכיבי UCCX נמצאים מקומית ובקרת השיחה נעשית באמצעות Unified CM ב-Webex DI.

איור 6. UCCX On-premise, מופע ייעודי

הבעיה העיקרית במודל זה היא דרישת הרשת למשך זמן הלוך ושוב (RTT) בין UCCX ל-Unified CM. ממשק UCCX לבקרת שיחות ב-Unified CM נעשה באמצעות JTAPI, שרגיש להשהיית רשת. לקבלת ביצועים הולמים בפונקציות UCCX, ה-RTT בממשק חייב להיות פחות מ-60 אלפיות השנייה.

UCCX ב-Webex DI IaaS

במודל זה, כל רכיבי UCCX פרוסים ב-Webex DI בסביבת IaaS. פריסה זו מאפשרת מיקום משותף של Unified CM ו-UCCX ועונה על דרישות ההשהיה.

איור 7. UCCX ב-IaaS, מופע ייעודי

שילוב Cisco CCE ו-Webex DI

Cisco CCE ו-Webex DI הן מערכות נפרדות שניתן לחבר דרך SIP trunk.

מיקום CCE

מיקום Unified CM

אילוצים של CCE ל-Unified CM

הערות

מקומי

מקומי ו-Webex DI

SIP trunk בין Unified CM מקומי ל-Unified CM ב-Webex DI.

Unified CM מקומי מספק בקרת שיחות לטלפונים של נציג/מפקח.

Webex DI מספקת בקרת שיחות למשתמשי משרד האחורי.

איור 8. SIP Trunk בין מיקום מקומי ל-Webex DI

בקרת השיחות בטלפונים של נציגים נעשית בפתרון המקומי של Cisco CCE. הטלפונים של משתמשי המשרד האחורי נמצאים במופע ייעודי שלWebex Calling ויש SIP trunk בין שניהם, כפי שמוצג בתרשים. שותפים יכולים לספק SIP trunk זה ולשלב אותו ביישומי CCE מקומיים.

שילוב Webex CCE ו-Webex DI

ניתן לשלב את Webex CCE עם Webex DI דרך SIP trunk. Webex CCE ו-Webex Calling DI הן מערכות נפרדות. לפתרונות Webex CCE יש Unified CM משלהם לבקרת שיחות. השותף/הלקוח יכול לבנות SIP trunk בין שני העננים, אבל הוא יחצה את הרשת של הלקוח.

מיקום CCE

מיקום UnifiedCM

אילוצים של CCE ל-Unified CM

הערות

ענן Webex CCE

Webex DI

SIP trunk בין Webex CCE Unified CM ל-Unified CM ב-Webex DI

השותף אחראי לכל התיאום בין שירותי Webex CCE ו-Webex CI. ראה Webex CCE לנציגים, Webex DI לעובדי ידע לקבלת פרטים.

Webex CCE לנציגים, Webex DI לעובדי ידע

בתרחיש זה, אשכול Webex CCE CUCM משמש אך ורק לנציגים ואשכול Webex DI CUCM משמש לעובדי ידע.

איור 9. Webex CCE לנציגים, Webex DI לעובדי ידע
  • Webex CCE Unified CM מספק בקרת שיחות לטלפונים של נציגים ומפקחים במוקד אנשי הקשר.

  • Cisco Webex DI מספק טלפוניה עבור עובדי המשרד האחורי ועובדי ידע במוקד אנשי הקשר.

שילוב Webex Contact Center ו-Webex DI

ניתן לשלב את Webex Contact Center עם המופע הייעודי של Webex Calling

  • טלפונים של נציגים נמצאים בענן Webex Calling עם ריבוי דיירים

  • טלפונים של משתמשי משרד אחורי נמצאים במופע הייעודי של Webex Calling

איור 10. Webex Contact Center ו-Webex DI

יש SIP trunk בין המופע הייעודי של Webex Calling לעננים עם ריבוי דיירים. WxC trunk זה מסופק כחלק מפריסת המופע הייעודי

ענן Webex Calling עם ריבוי דיירים כבר משולב עם Webex Contact Center לבקרת שיחות של הטלפונים של הנציגים.