באמצעות מסמך זה, ניתן לבחון את הגישות לשילוב פונקציות בקרת השיחות של Cisco Webex DI ופתרונות Contact Center במודלים שונים של פריסה. בתור שותף מופע ייעודי של Cisco Webex (Webex DI), יש לך אפשרות לספק פתרון שפועל עם Cisco Contact Center.
מבוא
אנחנו מציעים כמה מוצרים/פתרונות של מוקד אנשי קשר עם מודלים שונים לפריסה:
Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)
Cisco Contact Center Enterprise (CCE):
Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)
Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)
Webex Contact Center
מודלי הפריסה מבוססים על מקום פריסת המוצר/הפתרון של מוקד אנשי הקשר:
לקוחות מקומיים
הענן של Cisco
אחת מהפונקציות העיקריות של פתרון מוקד אנשי קשר היא בקרת שיחות. יש אמנם אפשרויות שונות של בקרת שיחות, אבל Cisco UCM היא האפשרות הנפוצה ביותר מבין אפשרויות אלה של מוקד אנשי קשר.
HCS Contact Center הוא פתרון נפרד שמוצע על ידי שותפי HCS; הוא אינו מתואר במאמר זה. |
סקירה כללית של פתרונות Contact Center
Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)
Cisco Unified CCX מציע ניהול קל לפריסה, קל לשימוש וזמין ביותר של אינטראקציות עם הלקוחות עבור עד 400 נציגים. UCCX הוא פריסה מוכנה לשימוש הכוללת:
מפיץ שיחות אוטומטי מתוחכם ומבוזר (ACD)
שילוב טלפוניה ממוחשבת (CTI)
שירותי נציג ושולחן עבודה
החבילה האופציונלית של Cisco Workforce Optimization מספקת כלים לניהול איכות וכוח עבודה כדי לשפר את הפרודוקטיביות.


רכיבי הטלפוניה של פתרון UCCX הם:
UCM (תכונות איתות שיחות וטלפוניה)
שער קולי (IVR, נתיב מדיה וקישוריות PSTN)
טלפון שולחני ו-Jabber (שיחות קוליות של נציג ומפקח)
רכיבים אחרים הפרוסים בדרך כלל עם פתרון UCCX כוללים:
WFM/AQM – ניהול כוח עבודה/ניהול איכות מתקדם (ניהול ביצועי צוות ואיכות הקשר עם הלקוח)
ענן Cisco Webex (צ'אט ודוא"ל באינטרנט)
CUIC – Unified Intelligence Center (דוחות ולוחות מחוונים)
ASR/TTS – זיהוי דיבור אוטומטי/טקסט לדיבור
הקלטת שיחות
UCCX תומך במודלים הבאים של זמינות גבוהה:
עיצוב זמינות לא גבוהה עם שרת יחיד
עיצוב זמינות עם שני שרתים – פעיל/המתנה, LAN ו-WAN עם משך הלוך ושוב (RTT) של < 80 אלפיות השנייה
Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)
פתרונות Cisco Contact Center Enterprise (CCE) תומכים בכמה מודלים של פריסה. פתרון Unified CCE מתאים ללקוחות ארגוניים הזקוקים לגמישות ולקנה מידה של עד 24,000 נציגים רב-ערוציים. חבילת CCE מציעה פריסה, תפעול ותחזוקה פשוטים בפתרון רב-ערוצי מלא עבור מוקדי אנשי קשר עם עד 12,000 נציגים.
כל הפתרונות הארגוניים של Contact Center משתמשים בארכיטקטורה יצירה לזמינות גבוהה וליכולת שירות בפתרונות. הם מספקים מערך תכונות מקיף, כולל:
עיבוד שיחות ובקרת שיחות
צ'אט באינטרנט, דוא"ל והחזרת שיחות
ניטור מדיה חברתית
VRU עשיר ותסריטי ניתוב
יחידת תגובה אינטראקטיבית של וידאו וקול
הקלטה והזרמה של וידאו וקול
בחירת נציג ותור
שולחנות עבודה מבוססי-אינטרנט של נציגים ומפקחים
דיווח מקיף

הרכיבים הם:
שערי Cisco Ingress, Egress ו-VXML
Cisco Unified Customer Voice Portal
Cisco Unified Contact Center Enterprise
Cisco Virtualized Voice Browser
Cisco Unified Communications Manager
Cisco Finesse
Cisco Unified Intelligence Center
עיין בתיעוד של Cisco Unified Contact Center Enterprise והרכיבים לקבלת פרטים.
Webex Contact Center Enterprise
Webex Contact Center Enterprise הוא מוקד אנשי קשר בענן עבור ארגונים גדולים.
עם שולחן עבודה, ניהול מערכת, סדרת תכונות ורכיבים משותפים, לקוחות Cisco Contact Center Enterprise נוכחיים יכולים ליהנות ממעבר חלק במיוחד לענן ומעלויות החלפה מינימליות ושימוש מינימלי של התפעול עם Webex Contact Center Enterprise.
ראה את גיליון הנתונים של Webex Contact Center Enterprise לקבלת מידע נוסף.
Webex Contact Center
Cisco Webex Contact Center הוא פתרון תוכנה כשירות (SaaS) של Cisco.
ראה את סקירת הפתרון של Cisco Webex Contact Center לקבלת מידע נוסף.
שילוב Contact Center עם Webex DI
שילוב UCCX ו-Webex DI
UCCX עשוי להשתלב עם Webex DI בדרכים שונות בהתאם למיקומים של UCCX ו-Unified CM.
מיקום UCCX |
מיקום Unified CM |
אילוצים של UCCX ל-Unified CM |
הערות |
---|---|---|---|
מקומי |
מקומי |
SIP trunk בין Unified CM מקומי ל-Unified CM ב-Webex DI |
Unified CM מקומי מספק בקרת שיחות עבור UCCX, כלומר, עבור טלפונים של נציגים/מפקחים. Webex DI מספק טלפוניה למשתמשי משרד אחורי. ראה UCCX ו-Unifed CM On-Premises לקבלת פרטים. |
מקומי |
Webex DI |
ה-RTT בין UCCX ו-Webex DI UCM חייב להיות פחות מ-60 אלפיות השנייה | ממשקי UCCX מקומיים עם Webex DI UCM לבקרת שיחות ראה UCCX On-Premises עם UCM ב-Webex DI לקבלת פרטים |
Webex DI IaaS |
Webex DI |
ללא אילוצים, עומד בדרישות של UCCX |
IaaS זה בנוי לאירוח יישומי אינטגרציה. ראה UCCX ב-Webex DI IaaS לקבלת פרטים. |
UCCX ו-Unified CM On-Premises
עובדי הידע של הלקוח (טלפונים שאינם שייכים לנציגים בתרשים שלעיל) מקבלים שירות טלפוניה מ-Webex DI. הטלפונים של הנציגים והמפקחים ב-Contact Center מקבלים שירות טלפוניה מ-Unified CM המקומי. כל רכיבי UCCX, כולל בקרת שיחות של Unified CM, פרוסים מקומית. פריסה זו עומדת בדרישת משך הזמן הלוך ושוב (RTT) של 60 אלפיות השנייה בין Unified CM ל-UCCX.
Unified CM המקומי ו-Unified CM ב-Webex DI מתחברים דרך SIP trunk בין אשכולות. הנציגים ועובדי הידע מקבלים את השירות משני אשכולות שונים של Unified CM. תכונות של שיחות קבוצתיות כמו חניית שיחות וקבוצות גישוש עובדות רק בתוך אשכול אחד. רק תכונות בין-אשכולות פועלות בין טלפונים של נציגים ועובדי ידע.
וריאציה של המודל הזה ממקמת את כל הטלפונים באשכול אחד:
בווריאציה הזו, טלפונים של נציגים ושל גורמים אחרים (עובדי ידע) מקבלים שירות טלפוניה מ-Webex DI. Unified CM המקומי המתחבר ל-UCCX מחשיב את הנציגים כנציגי בית ומתחבר אליהם דרך SIP trunk ו-Webex DI. Unified CM המקומי מוגדר עם מכשיר מרוחק של CTI ותכונת הרחבה וחיבור של יעד מרוחק. במודל הזה, Unified CM המקומי מתייחס ל-Webex DI בתור PSTN או רכיב צד שלישי שבו הטלפון של נציג הבית מוגדר כבית.
תכונת הניטור השקט אינה זמינה לנציגי הבית; תכונה זו נתמכת בחבילות רישיונות של UCCX Premium ו-Enhanced בלבד, ולא בחבילת Unified IP IVR. ראה מדריך עיצוב הפתרון של Cisco Unified Contact Center Express לקבלת פרטים. |
UCCX המבוסס על On - Premises
ניתן לשקול בזהירות גם מודל פריסה שבו רכיבי UCCX נמצאים מקומית ובקרת השיחה נעשית באמצעות Unified CM ב-Webex DI.
הבעיה העיקרית במודל זה היא דרישת הרשת למשך זמן הלוך ושוב (RTT) בין UCCX ל-Unified CM. ממשק UCCX לבקרת שיחות ב-Unified CM נעשה באמצעות JTAPI, שרגיש להשהיית רשת. לקבלת ביצועים הולמים בפונקציות UCCX, ה-RTT בממשק חייב להיות פחות מ-60 אלפיות השנייה.
UCCX ב-Webex DI IaaS
במודל זה, כל רכיבי UCCX פרוסים ב-Webex DI בסביבת IaaS. פריסה זו מאפשרת מיקום משותף של Unified CM ו-UCCX ועונה על דרישות ההשהיה.
שילוב Cisco CCE ו-Webex DI
Cisco CCE ו-Webex DI הן מערכות נפרדות שניתן לחבר דרך SIP trunk.
מיקום CCE |
מיקום Unified CM |
אילוצים של CCE ל-Unified CM |
הערות |
---|---|---|---|
מקומי |
מקומי ו-Webex DI |
SIP trunk בין Unified CM מקומי ל-Unified CM ב-Webex DI. |
Unified CM מקומי מספק בקרת שיחות לטלפונים של נציג/מפקח. Webex DI מספקת בקרת שיחות למשתמשי משרד האחורי. |

בקרת השיחות בטלפונים של נציגים נעשית בפתרון המקומי של Cisco CCE. הטלפונים של משתמשי המשרד האחורי נמצאים במופע ייעודי שלWebex Calling ויש SIP trunk בין שניהם, כפי שמוצג בתרשים. שותפים יכולים לספק SIP trunk זה ולשלב אותו ביישומי CCE מקומיים.
שילוב Webex CCE ו-Webex DI
ניתן לשלב את Webex CCE עם Webex DI דרך SIP trunk. Webex CCE ו-Webex Calling DI הן מערכות נפרדות. לפתרונות Webex CCE יש Unified CM משלהם לבקרת שיחות. השותף/הלקוח יכול לבנות SIP trunk בין שני העננים, אבל הוא יחצה את הרשת של הלקוח.
מיקום CCE |
מיקום UnifiedCM |
אילוצים של CCE ל-Unified CM |
הערות |
---|---|---|---|
ענן Webex CCE |
Webex DI |
SIP trunk בין Webex CCE Unified CM ל-Unified CM ב-Webex DI |
השותף אחראי לכל התיאום בין שירותי Webex CCE ו-Webex CI. ראה Webex CCE לנציגים, Webex DI לעובדי ידע לקבלת פרטים. |
Webex CCE לנציגים, Webex DI לעובדי ידע
בתרחיש זה, אשכול Webex CCE CUCM משמש אך ורק לנציגים ואשכול Webex DI CUCM משמש לעובדי ידע.

Webex CCE Unified CM מספק בקרת שיחות לטלפונים של נציגים ומפקחים במוקד אנשי הקשר.
Cisco Webex DI מספק טלפוניה עבור עובדי המשרד האחורי ועובדי ידע במוקד אנשי הקשר.
שילוב Webex Contact Center ו-Webex DI
ניתן לשלב את Webex Contact Center עם המופע הייעודי של Webex Calling
טלפונים של נציגים נמצאים בענן Webex Calling עם ריבוי דיירים
טלפונים של משתמשי משרד אחורי נמצאים במופע הייעודי של Webex Calling

יש SIP trunk בין המופע הייעודי של Webex Calling לעננים עם ריבוי דיירים. WxC trunk זה מסופק כחלק מפריסת המופע הייעודי
ענן Webex Calling עם ריבוי דיירים כבר משולב עם Webex Contact Center לבקרת שיחות של הטלפונים של הנציגים.