אנו תומכים בפתרונות מוקד השירות הבאים עם מודלי פריסה שונים:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Contact Center Enterprise סיסקו (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Contact Center Enterprise ארוז (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

מודלי הפריסה מבוססים על המיקום שבו המוצר או הפתרון של מרכז השירות נפרס:

• לקוח מקומי

• ענן Cisco

אחד הפונקציות העיקריות של פתרון מרכז הקשר הוא בקרת שיחות. בעוד שאפשרויות בקרת שיחות שונות עשויות להיות אפשריות, Cisco UCM היא הנפוצה ביותר בפתרונות אלה של מוקד שירות.

HCS Contact Center הוא פתרון נפרד המוצע על ידי השותפים HCS, אשר אינו מכוסה במאמר זה.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

עיין במדריך לעיצוב פתרונות לקבלת Cisco Unified Contact Center Express לקבלת פרטים.

Contact Center Enterprise Cisco (UCCE/PCCE)

ראה תיעוד Cisco Unified Contact Center Enterprise ורכיבים לקבלת פרטים.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise הוא מרכז קשר בענן עבור ארגונים גדולים.

ראה גיליון נתונים Webex Contact Center Enterprise לפרטים.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center היא הצעת תוכנה כשירות (SaaS) מבית Cisco.

ראה Cisco Webex Contact Center מבט כולל על פתרונות לקבלת פרטים.

UCCX עשוי להשתלב עם Webex DI בדרכים שונות בהתאם למיקומים של UCCX ו- Unified CM.

מיקום UCCX	מיקום Unified CM	UCCX לאילוצים Unified CM	הערות
פתרון מקומי	DI מקומי ו- Webex DI	תא מטען SIP בין Unified CM מקומיות לבין Unified CM ב- Webex DI	Unified CM מקומי מספק בקרת שיחות עבור UCCX, כלומר עבור טלפונים של סוכן/מפקח. Webex DI מספקת טלפוניה למשתמשי Back-Office. לקבלת פרטים, בקר בכתובת UCCX ו- Unifed CM On-Premises .
פתרון מקומי	Webex DI	RTT בין UCCX ל-Webex DI UCM חייב להיות קטן מ-60 אלפיות השנייה	ממשקי UCCX מקומיים עם Webex DI UCM לבקרת שיחות עיין ב- UCCX מקומי עם UCM ב- Webex DI לקבלת פרטים
Webex DI IaaS	Webex DI	ללא אילוצים, עומד בדרישות UCCX	IaaS זה בנוי לארח יישומי אינטגרציה. ראה UCCX in Webex DI IaaS לקבלת פרטים.

UCCX ו-Unified CM בסביבה המקומית

משתמשי המשרד האחורי של הלקוח (טלפונים שאינם סוכנים בתרשים לעיל) מקבלים שירות טלפוניה מ- Webex- DI. הטלפונים של סוכן מרכז הקשר והמפקח מקבלים שירות טלפוניה מה Unified CM המקומי. כל רכיבי UCCX, כולל בקרת שיחות Unified CM, פרוסים בסביבה המקומית. פריסה זו עומדת בדרישת זמן הלוך ושוב (RTT) של 60 אלפיות השנייה בין Unified CM ל- UCCX.

Unified CM המקומית וה-Unified CM ב-Webex DI מתחברים דרך תא מטען SIP בין אשכולות. הסוכנים ועובדי הידע מקבלים את השירות משני אשכולות Unified CM שונים. תכונות שיחה קבוצתית כגון שיחה חונה וציד עבודה קבוצתית בתוך אשכול אחד בלבד. רק תכונות בין אשכולות פועלות בין טלפונים של סוכן ועובד ידע.

וריאציה של דגם זה ממקמת את כל הטלפונים באשכול אחד:

בווריאציה זו, טלפונים של סוכן ולא סוכן (עובד ידע) מקבלים שירות טלפוניה מ-Webex DI. Unified CM המקומי שמתחבר ל-UCCX מחשיב את הסוכנים כסוכני בית ומתחבר אליהם דרך תא המטען של SIP ו-Webex DI. תצורת Unified CM המקומית מוגדרת עם התכונה CTI-Remote Device ו-Remote Destination for Extend and Connect. במודל זה, Unified CM המקומי מתייחס ל-DI Webex כאל PSTN או כרכיב של צד שלישי שבו נמצא הטלפון Home Agent.

תכונת הניטור השקט אינה זמינה לסוכני הבית; אפשרות זו נתמכת בחבילות רישיון UCCX Premium ו-Enhanced בלבד, ולא בחבילת Unified IP IVR. עיין במדריך לעיצוב פתרונות לקבלת Cisco Unified Contact Center Express. לפרטים.

UCCX מקומי

ניתן גם לתמוך במודל פריסה שבו רכיבי UCCX נמצאים בסביבה המקומית ובקרת השיחות מתבצעת באמצעות Unified CM ב-DI Webex תוך מחשבה זהירה.

הבעיה העיקרית במודל זה היא דרישת זמן הלוך ושוב ברשת (RTT) בין UCCX ל-Unified CM. ממשק UCCX לבקרת שיחות Unified CM הוא באמצעות JTAPI, הרגיש להשהיית רשת. לקבלת ביצועים נאותים של פונקציות UCCX, RTT ממשק זה חייב להיות פחות מ- 60 mssec.

אנו תומכים בשילוב כאשר UCCX כולל RTT של פחות מ- 60ms ל- UCM בתוך Webex- DI, בין אם UCCX ממוקם במיקום שותף או בסביבה המקומית. כמו כן, שים לב שאין זה סביר שלקוח יוכל לפרוס UCCX באתר הלקוח באזור AMER, מכיוון שלא ניתן לעמוד במגבלת RTT עבור רוב הלקוחות בהתבסס על השהיית הרשת שנצפתה.

UCCX ב- Webex DI IaaS

במודל זה, כל רכיבי UCCX נפרסים ב Webex DI בסביבת IaaS. פריסה זו מאפשרת מיקום משותף של Unified CM ו- UCCX ועומדת בדרישות ההשהיה.

Cisco CCE ו-Webex DI הן מערכות נפרדות שניתן לחבר דרך תא מטען מסוג SIP.

מיקום CCE	מיקום Unified CM	CCE לאילוצים Unified CM	הערות
פתרון מקומי	DI מקומי ו- Webex DI	תא מטען SIP בין Unified CM מקומי ל- Unified CM ב- Webex DI.	Unified CM מקומי מספק בקרת שיחות עבור טלפונים של סוכן/מפקח. Webex DI מספק בקרת שיחות למשתמשי משרד אחורי.

בקרת השיחות עבור טלפוני הסוכן נמצאת בתוך פתרון Cisco CCE המקומי. טלפונים של משתמשי המשרד האחורי נמצאים במופע ייעודי Webex Calling ויש תא מטען SIP בין שני אלה כפי שמוצג בדיאגרמה. באפשרותך להקצות תא מטען זה של SIP ולהשתלב עם יישומי CCE מקומיים.

ניתן לשלב Webex CCE עם Webex DI דרך תא מטען SIP. Webex CCE ו-Webex Calling DI הן מערכות נפרדות. לפתרונות Webex CCE יש Unified CM משלה לבקרת שיחות. אתה יכול לבנות תא מטען SIP בין 2 העננים, אבל זה חוצה את רשת הלקוחות.

מיקום CCE	מיקום UnifiedCM	אילוצי Unified CM CCEto	הערות
ענן WebexCCE	Webex DI	תא מטען SIP בין Webex CCE Unified CM ל-Unified CM ב-Webex DI	פרטנר אחראית לכל תיאום בין שירותי Webex CCE ושירותי Webex DI. ראה Webex CCE עבור סוכנים, Webex DI עבור עובדי ידע לקבלת פרטים.

בתרחיש זה, אשכול Webex CCE CUCM משמש באופן בלעדי עבור סוכנים ואשכול CUCM DI Webex עבור עובדי ידע.

• Webex CCE Unified CM מספק בקרת שיחות עבור טלפונים של סוכן מוקד שירות ומפקח.

• Cisco Webex DI מספקת טלפוניה עבור אנשי קשר או עובדי ידע.

ניתן לשלב Webex Contact Center עם Dedicated Instance עם מודלי הפריסה הבאים:

• אפשרות 1: טלפון של סוכן ב- Webex Calling Multitenant

  פקד השיחות עבור הטלפונים של הסוכן מוגדר בפלטפורמת שיחות מרובות דיירים. בעוד שהטלפונים של משתמש המשרד האחורי מוגדרים במופע ייעודי. ניתוב השיחות בין הפלטפורמות מטופל על-ידי תא המטען SIP הבין-אופ המוגדר כברירת מחדל שנוצר בין פלטפורמות השיחות. עיין בערוץ הקולי של Webex Contact Center לקבלת פרטים.

• אפשרות 2: טלפון של סוכן במופע ייעודי Webex Calling

  בקרת השיחות עבור הטלפון של הסוכן מוגדרת במופע ייעודי ואפשרויות PSTN בפריסה זו יכולות להיות שער מקומי של מופע ייעודי במופע ייעודי או PSTN של חיבור ענן (CCP) בריבוי דיירים. ראה PSTN המחובר לענן לקבלת פרטים.

  יש להגדיר את התצורה הבאה לניתוב שיחת הסוכן:

  • יש להגדיר את מספרי נקודות הכניסה של Webex Contact Center ולהגדיר את מספרי PSTN במרכז הבקרה. עיין בערוץ הקולי של Webex Contact Center לקבלת פרטים.

  • יש להגדיר ניתוב שיחות או תוכנית חיוג בהתאמה:

    • שער מקומי – יש לנתב את המספר הנכנס למספר מרובה דיירים באמצעות תא המטען SIP בין האופציות. הדיירים מנתבים את השיחה למרכז הקשר Webex (WxCC), ובחזרה לטלפון של סוכן המופע הייעודי.

      

    • PSTN מחובר לענן (CCP) – השיחה הנכנסת מנותבת למרכז הקשר Webex ובחזרה לטלפון של סוכן המופע הייעודי.

      

יצירת רשימת העדפות codec שמע

השיחות המופנות אל Webex Contact Center Webex Calling משתמשות ב- Codec שצוין. צור רשימת קודק עם G.711 U-Law בראש הרשימה ואחריו G.711 A-Law ו-OPUS.

אם עליך להשתמש במרכז הקשר Webex והסוכנים עומדים להיות במופע ייעודי, עליך להשתמש בגזעי SIP בין אופ המוגדרים כברירת מחדל ש- Cisco יצרה, ראה הפעלת תא מטען SIP בין אופ כדי Webex Calling מרובה דיירים לקבלת מידע נוסף. אזור ברירת המחדל המשויך לתא מטען זה של SIP כולל רשימת CODEC ספציפית שיש לשנות בסדר העדיפות לעיל כדי שהמשא ומתן על CODEC השמע יפעל. יש לעשות זאת רק עבור אינטגרציות WxCC.

1. עבור אל רשימות העדפות קודק של מערכת →אזור מידע → שמע. חלון זה מפרט את העדפות ה- Codec שיצרת יחד עם שתי רשימות ברירת המחדל.
2. פתח את ברירת המחדל של היצרן עם אובדן לחץ על העתק. פעולה זו יוצרת בסיס רשימה חדש ברשימת אובדן ברירת המחדל של היצרן. תן שם חדש לרשימה (לדוגמה, Test-Codec-List) והעבר את G.711U-Law לראש הרשימה, ואחריו G.711A-Law ו-OPUS .
3. הקצה רשימת קודק זו בין מאגר המכשירים של CTI, אזור מאגר ההתקנים של נקודות הקצה ואזור מאגר ההתקנים של תא המטען של SIP.

עיין במאמר הגדרת ערוץ קולי עבור Webex Contact Center ומפרטי שמע לקבלת מידע Webex Calling לקבלת מידע נוסף.

• מדריך לתכנון פתרונות עבור Cisco Unified Contact Center Express

• מדריך לעיצוב פתרונות עבור Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center