מבוא

אנו תומכים בפתרונות הבאים של מוקדי שירות עם מודלי פריסה שונים:

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Contact Center Enterprise סיסקו (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Contact Center Enterprise ארוזים (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Contact Center (WxCC)

מודלי הפריסה מבוססים על המיקום שבו המוצר או הפתרון של מרכז השירות נפרס:

  • לקוח מקומי

  • Cisco Cloud

אחד התפקידים העיקריים של פתרון מרכז הקשר הוא בקרת שיחות. בעוד שאפשרויות בקרת שיחות שונות עשויות להיות אפשריות, Cisco UCM היא הנפוצה ביותר בפתרונות אלה של מוקד שירות.


HCS Contact Center הוא פתרון נפרד המוצע על ידי השותפים HCS, שאינו מכוסה במאמר זה.

מבט כולל על פתרונות מוקד שירות

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

עיין במדריך עיצוב הפתרונות לקבלת Cisco Unified Contact Center Express לקבלת פרטים.

Contact Center Enterprise Cisco (UCCE/PCCE)

ראה תיעוד Cisco Unified Contact Center Enterprise ורכיבים לקבלת פרטים.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise הוא מרכז קשר בענן עבור ארגונים גדולים.

ראה גיליון נתונים Webex Contact Center Enterprise לקבלת פרטים.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center היא הצעת תוכנה כשירות (SaaS) מבית Cisco.

ראה Cisco Webex Contact Center מבט כולל על הפתרון לקבלת פרטים.

שילוב UCCX ו-Webex DI

UCCX עשוי להשתלב עם Webex DI בדרכים שונות בהתאם למיקומים של UCCX ו- Unified CM.

מיקום UCCX

מיקום Unified CM

UCCX לאילוצים Unified CM

הערות

פתרון מקומי

DI מקומי ו- Webex DI

תא מטען של SIP בין Unified CM מקומיות Unified CM ב- Webex DI

Unified CM מקומית מספקת בקרת שיחות עבור UCCX, כלומר עבור טלפונים של סוכן/מפקח.

Webex DI מספקת טלפוניה למשתמשי Back-Office.

ראה UCCX ו- Unifed CM מקומי לקבלת פרטים.

פתרון מקומי

Webex DI

RTT בין UCCX ל- Webex DI UCM חייב להיות פחות מ- 60 אלפיות השנייה

ממשקי UCCX מקומיים עם Webex DI UCM לבקרת שיחות

ראה UCCX מקומי עם UCM ב- Webex DI לקבלת פרטים

Webex DI IaaS

Webex DI

ללא מגבלות, עומד בדרישות UCCX

IaaS זה בנוי לארח יישומי אינטגרציה.

ראה UCCX ב- Webex DI IaaS לקבלת פרטים.

UCCX ו-Unified CM בסביבה המקומית

איור 1. UCCX מקומי, UCM באתר הלקוח

משתמשי המשרד האחורי של הלקוח (טלפונים שאינם סוכנים בתרשים לעיל) מקבלים שירות טלפוניה מ- Webex- DI. הטלפונים של סוכן מרכז השירות והמפקח מקבלים שירות טלפוניה מה Unified CM המקומי. כל רכיבי UCCX, כולל בקרת שיחות Unified CM, פרוסים באופן מקומי. פריסה זו עומדת בדרישת זמן הלוך ושוב (RTT) של 60 אלפיות השנייה בין Unified CM ל- UCCX.

Unified CM המקומית וה- Unified CM ב- DI Webex מתחברים דרך תא מטען מסוג SIP בין אשכולות. הסוכנים ועובדי הידע מקבלים את השירות משני אשכולות Unified CM שונים. תכונות שיחה קבוצתית כגון חניית שיחות וציד פועלות בקבוצות בתוך אשכול אחד בלבד. רק תכונות בין אשכולות פועלות בין טלפונים של סוכן ועובד ידע.

וריאציה של דגם זה ממקמת את כל הטלפונים באשכול אחד:

איור 2. UCCX מקומי, UCM מקומי, סוכנים ניידים

בווריאציה זו, טלפונים של סוכנים וטלפונים שאינם סוכנים (עובדי ידע) מקבלים שירות טלפוניה מ-Webex DI. Unified CM המקומי שמתחבר ל- UCCX מחשיב את הסוכנים כסוכני בית ומתחבר אליהם דרך תא המטען של SIP ו- Webex- DI. Unified CM המקומית מוגדרת עם התכונה CTI-Remote Device ו-Remote Destination for Extend and Connect. במודל זה, Unified CM המקומי מתייחס ל-DI Webex כאל PSTN או כרכיב של ספק חיצוני שבו נמצא טלפון Home Agent.


תכונת הניטור השקט אינה זמינה לסוכני הבית; אפשרות זו נתמכת בחבילות רישיון UCCX Premium ו-Enhanced בלבד, ולא בחבילת Unified IP IVR. ראה מדריך עיצוב פתרונות לקבלת Cisco Unified Contact Center Express. לפרטים.

UCCX מקומי

ניתן לתמוך גם במודל פריסה שבו רכיבי UCCX נמצאים בסביבה המקומית ובקרת השיחות מתבצעת באמצעות Unified CM ב- DI Webex תוך שיקול דעת זהיר.

איור 3. UCCX מקומי, מופע ייעודי

הבעיה העיקרית במודל זה היא דרישת זמן הלוך ושוב ברשת (RTT) בין UCCX ל- Unified CM. ממשק UCCX לקריאת Unified CM הבקרה הוא באמצעות JTAPI, הרגיש להשהיית רשת. לקבלת ביצועים נאותים של פונקציות UCCX, ממשק RTT זה חייב להיות פחות מ 60 mssec.


אנו תומכים בשילוב כאשר UCCX כולל פחות מ- 60ms RTT ל- UCM בתוך Webex- DI, בין אם UCCX ממוקם במיקום שותף או בסביבה המקומית. כמו כן, שים לב שאין זה סביר שלקוח יוכל לפרוס UCCX במתחם הלקוח באזור AMER, מכיוון שלא ניתן לעמוד במגבלת RTT עבור רוב הלקוחות בהתבסס על השהיית רשת שנצפתה.

UCCX ב Webex DI IaaS

במודל זה, כל רכיבי UCCX נפרסים ב- DI Webex בסביבת IaaS. פריסה זו מאפשרת מיקום משותף של Unified CM ו- UCCX ועומדת בדרישות ההשהיה.

איור 4. UCCX ב- IaaS, מופע ייעודי

שילוב Cisco CCE ו-Webex DI

Cisco CCE ו-Webex DI הן מערכות נפרדות שניתן לחבר דרך תא מטען מסוג SIP.

מיקום CCE

מיקום Unified CM

CCE לאילוצים Unified CM

הערות

פתרון מקומי

DI מקומי ו- Webex DI

תא מטען של SIP בין Unified CM מקומיות לבין Unified CM ב- Webex DI.

Unified CM מקומית מספקת בקרת שיחות עבור טלפונים של סוכן/מפקח.

Webex DI מספק בקרת שיחות למשתמשי משרד אחורי.

איור 5. תא מטען של SIP בין מקומי לבין Webex DI

בקרת השיחות עבור טלפוני הסוכן נמצאת בתוך פתרון Cisco CCE המקומי. הטלפונים של משתמשי המשרד האחורי נמצאים במופע ייעודי Webex Calling ויש תא מטען SIP בין שני אלה כפי שמוצג בדיאגרמה. באפשרותך להקצות תא מטען זה של SIP ולהשתלב עם יישומי CCE מקומיים.

שילוב Webex CCE ו-Webex DI

ניתן לשלב Webex CCE עם Webex DI דרך תא המטען של SIP. Webex CCE ו-Webex Calling DI הן מערכות נפרדות. לפתרונות Webex CCE יש Unified CM משלה לבקרת שיחות. אתה יכול לבנות תא מטען SIP בין 2 העננים, אבל זה חוצה את רשת הלקוחות.

מיקום CCE

מיקום UnifiedCM

אילוצי Unified CM CCEto

הערות

ענן WebexCCE

Webex DI

תא מטען SIP בין Webex CCE Unified CM ל-Unified CM ב-Webex DI

פרטנר אחראית לכל תיאום בין שירותי Webex CCE לשירותי Webex DI. ראה Webex CCE עבור סוכנים, Webex DI עבור עובדי ידע לקבלת פרטים.

Webex CCE לסוכנים, Webex DI לעובדי ידע

בתרחיש זה, אשכול Webex CCE CUCM משמש באופן בלעדי עבור סוכנים ואשכול CUCM DI Webex עבור עובדי ידע.

. בסדר , איור 6 Webex CCE לסוכנים, Webex די לעובדי ידע
  • Webex CCE Unified CM מספק בקרת שיחות לסוכן מרכז הקשר ולטלפונים המפקחים.

  • Cisco Webex DI מספקת טלפוניה לאנשי קשר למרכז המשרד או לעובדי ידע.

שילוב Webex מרכז הקשר (WxCC) ומופע Webex ייעודי

ניתן לשלב את מרכז הקשר Webex באמצעות מופע ייעודי עם דגמי הפריסה הבאים:

  • אופציה 1 : הטלפון של הסוכן על Webex Calling רב-דייר

    בקרת השיחות לטלפונים של הסוכן מוגדרת בפלטפורמת החיוג הרב של הדיירים. בעוד שמכשירי הטלפון של המשתמש העורפי מוגדרים במופע ייעודי. ניתוב השיחה בין הפלטפורמות מטופל על-ידי העורק לגימה בין-op ברירת מחדל שנוצר בין פלטפורמות חיוג. לפרטים, ראה ערוץ קולי למרכז Webex קשר.

  • אפשרות 2 : הטלפון של הסוכן על מופע Webex Calling ייעודי

    בקרת השיחות עבור הטלפון של הסוכן מוגדר מופע ייעודי ואפשרויות PSTN בפריסה זו יכול להיות שער מקומי במופע ייעודי או ענן לחבר PSTN (המק ס) ב-multi-דייר. ראה ענן מחובר PSTN לפרטים.

    מומלץ להגדיר את התצורה הבאה לניתוב השיחה של הסוכן:

    • מספרי נקודת הכניסה של מרכז קשר Webex יש צורך להגדיר את מספרי PSTN יש להגדיר ב-Hub שליטה. לפרטים, ראה ערוץ קולי למרכז Webex קשר.

    • יש לקבוע את התצורה של ניתוב שיחה או על תוכנית החיוג בהתאמה:

      • שער מקומי-מספר כניסה יש לנתב לרב-דייר באמצעות טרונק לגימה בין-op. ריבוי הדיירים מנתב את השיחה לWebex מרכז הקשר (WxCC), ובחזרה לטלפון של סוכן מופע ייעודי.

      • ענן מחובר PSTN (המק ס)-שיחה נכנסת מנותב אל מרכז הקשר Webex ובחזרה לטלפון של סוכן מופע ייעודי.