Podporujeme nasledujúce riešenia kontaktných centier s rôznymi modelmi nasadenia:

• Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Balené kontaktné centrum Enterprise (PCCE)

• Podnikové kontaktné centrum Webex (Webex CCE)

• Kontaktné centrum Webex (WxCC)

Modely nasadenia sú založené na tom, kde je nasadený produkt alebo riešenie kontaktného centra:

• Zákazník lokálne

• Cisco Cloud

Jednou z hlavných funkcií riešenia kontaktného centra je riadenie hovorov. Aj keď môžu byť možné rôzne možnosti riadenia hovorov, Cisco Unified CM je to najbežnejšie v týchto riešeniach kontaktných centier.

Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

Podrobnosti nájdete v Sprievodcovi Cisco Unified Contact Center Express návrhom riešení.

Podnikové kontaktné centrum Cisco (UCCE/PCCE)

Podrobnosti Cisco Unified Contact Center Enterprisenájdete v dokumentácii komponentov.

Webex Kontaktné centrum Enterprise

Webex Contact Center Enterprise je cloudové kontaktné centrum pre veľké podniky.

Podrobnosti nájdete v databáze Webex Contact Center Enterprise Data Sheet.

Kontaktné centrum Webex

Cisco Webex Contact Centerje ponuka Software-as-a-Service (SaaS) od spoločnosti Cisco.

Podrobnosti nájdete Cisco Webex Contact Centerv časti Prehľad rieš enia.

UCCX sa môže integrovať s Webex DI rôznymi spôsobmi v závislosti od umiestnenia UCCX a. Unified CM

UCCX umiestnenie	Unified CMUmiestnenie	UCCX na obmedzenia Unified CM	Komentáre
Lokálne	Lokálne a Webex DI	SIP kmeň medzi lokálnymi Unified CM a vo We Unified CM bex DI	Lokálne Unified CM poskytuje riadenie hovorov pre UCCX, to znamená pre telefóny Agent/Supervisor. Webex DI poskytuje telefóniu pre používateľov Back-Office. Podrobnosti nájdete v lokalite UCCX a Unifed CM.
Lokálne	Webex DI	RTT medzi UCCX a Webex DI UCM musí byť menšia ako 60 ms	Lokálne rozhrania UCCX s Webex DI UCM na riadenie hovorov Podrobnosti nájdete v lokalite UCCX s UCM v aplikácii Webex DI
Webex DI IaaS	Webex DI	Žiadne obmedzenia, spĺňa požiadavky UCCX	Tento IaaS je vytvorený na hosťovanie integračných aplikácií. Podrobnosti nájdete v UCCX vo Webex DI IaaS.

UCCX a Unified CM lokálne

Používatelia back office zákazníka (telefóny bez agentov na obrázku vyššie) získavajú telefónnu službu od Webex DI. Telefóny agenta kontaktného centra a supervízorov získav ajú telefonickú službu od lokálnych zariadeníUnified CM. Všetky komponenty UCCX vrátane Unified CM riadenia hovorov sú nasadené lokálne. Toto nasad enie spĺňa požiadavku RTT (RTT) 60 ms medzi a UCCX. Unified CM

Lokálne Unified CM a vo Webex DI sa pri Unified CM pájajú cez medziklastrový kmeň SIP . Agenti a znalostní pracovníci dostávajú službu z dvoch rôznych Unified CM klastrov. Funkcie skupinových hovorov, ako je parkovanie hovorov a skupina pre lov, fungujú iba v rámci jedného klastra. Medzi telefónmi agentov a pracovníkov znalostí fungujú iba funkcie medzi klastrovými funkciami.

Variácia tohto modelu umiestňuje všetky telefóny do jedného klastra:

V tejto variácii dostávajú telefóny agentov a neagentov (znalostný pracovník) telefónne služby od spoločnosti Webex DI. Lokálne zariadenieUnified CM, ktoré sa pripája k UCCX, považ uje agentov za domácich agentov a pripája sa k nim prostredníctvom kmeňa SIP a Webex DI. Lokálne zariadenie Unified CM je nakonfigurované pomocou funkcie CTI-Remote Device a Remote Destination for Extend and Connect. V tomto modeli lokálne považuje Webex DI ako Unified CM komponent PSTN alebo komponent tretej strany, kde je domovaný telefón domáceho agenta.

Funkcia tichého monitorovania nie je dostupná pre domácich agentov; je to podporované iba v licenčných balíkoch UCCX Premium a Enhanced, nie v balíku Unified IP IVR. Pozrite si Sprievodcu návrhom riešeníCisco Unified Contact Center Express. pre podrobnosti.

UCCX založený na lokalite

Model nasadenia, Unified CM v ktorom sú komponenty UCCX lokálne a kontrola hovoru je vykonaná v Webex DI, môže byť tiež podporovaný s dôkladným zvážením.

Hlavným problémom tohto modelu je požiadav ka siete round-trip-time (RTT) medzi UCCX a. Unified CM Rozhranie UCCX na riadenie hovorov prebieha prostredníctvom JTAPI, ktorý Unified CM je citlivý na latenciu siete. Pre správny výkon funkcií UCCX musí byť toto rozhranie RTT menej ako 60 ms.

Integráciu podporujeme, keď má UCCX menej ako 60 ms RTT do UCM vo Webex DI, či už je UCCX umiestnený v partnerskej lokalite alebo lokálne. Upozorňujeme tiež, že je nepravdepodobné, že by zákazník mohol nasadiť UCCX v zákazníckych priestoroch v regióne AMER, pretože obmedzenie RTT nie je možné splniť pre väčšinu zákazníkov na základe pozorovanej latencie siete.

UCCX do Webex DI IaaS

V tomto modeli sú všetky komponenty UCCX nasadené vo Webex DI v prostredí IaaS. Toto nasadenie umožňuje spoločnú lokalitu UCCX Unified CM a spĺňa požiadavky na latenciu.

Cisco CCE a Webex DI sú samostatné systémy, ktoré môžete pripojiť cez SIP kmeň.

CCE umiestnenie	Unified CMUmiestnenie	CCE na obmedzenia Unified CM	Komentáre
Lokálne	Lokálne a Webex DI	SIP kmeň medzi lokálnymi Unified CM a Unified CM vo Webex DI.	Lokálne Unified CM zabezpečuje riadenie hovorov pre telefóny agentov/supervízorov. Webex DI poskytuje kontrolu hovorov pre používateľov back-office.

Ovládanie hovorov pre telefóny agentov je v rámci lokálneho riešenia Cisco CCE. Používateľské telefóny Back Office sú v Webex Calling dedikovanej inštancii a medzi týmito dvoma je kmeň SIP, ako je znázornené na diagrame. Tento kmeň SIP môžete poskytnúť a integrovať ho s lokálnymi aplikáciami CCE.

Webex CCE môže byť integrovaný s Webex DI cez SIP kmeň. Webex CCE a Webex Calling DI sú samostatné systémy. Webex CCE riešenia majú svoje vlastné riešenia Unified CM pre riadenie hovorov. Medzi dvoma oblakmi môžete vytvoriť kmeň SIP, ktorý však prechádza sieťou zákazníkov.

CCE umiestnenie	UnifiedCM umiestnenie	Obmedzenia CCETo Unified CM	Komentáre
WebExcce Cloud	Webex DI	SIP kmeň medzi Webex CCE Unified CM a Webex DI Unified CM	Partner je zodpovedný za akúkoľvek koordináciu medzi službami Webex CCE a Webex DI. Podrobnosti nájdete v Webex CCE pre agentov, Webex DI pre znalostných pracovníkov.

V tomto scenári sa klaster Webex CCE CUCM používa výhradne pre agentov a Webex DI CUCM klaster pre znalostných pracovníkov.

• Webex CCE Unified CM poskytuje riadenie hovorov pre telefóny agentov kontaktného centra a supervízorov.

• Cisco WebexDI poskytuje telefóniu pre back-office alebo znalostných pracovníkov kontaktného centra.

Webex Contact Center je možné integrovať s dedikovanou inštanciou pomocou nasledujúcich modelov nasadenia:

• Možnosť 1: Telefón agenta na Webex Calling Multitenant

  Ovládanie hovorov pre telefóny agenta je nakonfigurované v volacej platforme multitenant. Zatiaľ čo telefóny používateľa back-office sú nakonfigurované v dedikovanej inštancii. Smerovanie hovorov medzi platformami sa riadi predvoleným interoperačným SIP kmeňom vytvoreným medzi volacími platformami. Podrobnosti nájdete v časti Hlasový kanál pre Webex Contact Center.

• Možnosť 2: Telefón agenta na vy Webex Calling hradenej inštancii

  Ovládanie hovoru pre telefón agenta je nakonfigurované v aplikácii Dedikovaná inštancia a možnosti PSTN v tomto nasadení môžu byť buď lokálna brána dedikovanej inštancie alebo Cloud Connect PSTN (CCP) v multitenant. Podrobnosti nájdete v téme Cloud Connected PSTN.

  Na smerovanie hovoru agenta je potrebné nakonfigurovať nasledovné:

  • Čísla vstupných bodov Webex Contact Center musia byť nakonfigurované a čísla PSTN musia byť definované v Control Hub. Podrobnosti nájdete v časti Hlasový kanál pre Webex Contact Center.

  • Je potrebné nakonfigurovať smerovanie hovorov alebo plán vytáčania:

    • Lokálna brána — prichádzajúce číslo by malo byť nasmerované na multitenant pomocou interoperačného SIP kmeňa. Multitenant smeruje hovor do Webex Contact Center (WxCC) a späť na telefón agenta dedikovanej inštancie.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) — prichádzajúci hovor je smerovaný do kontaktného centra Webex a späť do telefónu agenta dedikovanej inštancie.

      

Vytvorte zoznam preferencií zvukového kodeku

Hovory nasmerované do Webex Contact Center z nich Webex Calling používajú zadaný kodek. Vytvorte zoznam kodekov s G.711 U-Law v hornej časti zoznamu, za ktorým nasleduje G.711 A-Law a OPUS.

Ak chcete používať Webex Contact Center a agenti sa budú nachádzať vo vyhradenej inštancii, mali by ste používať predvolené interoperačné SIP kľúče, ktoré spoločnosť Cisco vytvorila. Ďalšie informácie nájdete v téme Aktivácia medzioperačného SIP kmeňa pre Webex Calling viacer ých nájomcov. Predvolená oblasť, ktorá je priradená k tomuto kmeňu SIP, má špecifický zoznam CODEC, ktorý je potrebné upraviť vo vyššie uvedenom poradí priorít, aby vyjednávanie zvukového CODEC pre hovory WxCC fungovalo. Toto sa musí robiť iba pre integrácie wxCC.

1. Prejdite do časti Syst ém → Informácie o regi óne → Zoznamy preferencií audio kodekov. Toto okno obsahuje zoznam nastavení kodeku, ktoré ste vytvorili spolu s dvoma predvolenými zoznamami.
2. Otvorte položku Factory Default Lossy kliknite na položku Kopírovať. Tým sa vytvorí nová základňa zoznamov v predvolenom zozname stratového z výroby. Zadajte nový názov zoznamu (napríklad Test-Codec-List) a presuňte G.711U-Law na hornú časť zoznamu, za ktorým nasleduje G.711A-Law a OPUS.
3. Priraďte tento zoznam kodekov medzi skupinu zariadení CTI, oblasť fondu zariadení koncových bodov a oblasť fondu kmeňových zariadení SIP.

Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenie hlasového kanála pre Webex Contact Center a Audio špecifik Webex Calling ácie.

• Sprievodca návrhom riešenia pre Cisco Unified Contact Center Express

• Sprievodca návrhom riešenia pre Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Požiadavky na sieť a zabezpečenie vyhradenej inštan