Webex Integrácia vyhradenej inštancie kontaktného centra

Podporujeme nasledujúce riešenia kontaktných centier s rôznymi modelmi nasadenia:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Balené Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Kontaktné centrum (WxCC)

Modely nasadenia sú založené na tom, kde je produkt alebo riešenie kontaktného centra nasadené:

• Lokálny zákazník

• Cisco Cloud

Jednou z hlavných funkcií riešenia kontaktného centra je ovládanie hovorov. Aj keď sú možné rôzne možnosti ovládania hovorov, v týchto riešeniach kontaktných centier je Cisco UCM najbežnejšia.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Podrobnosti nájdete v príručke Solution Design Guide, kde nájdete Cisco Unified Contact Center Express .

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Podrobnosti nájdete v dokumentácii Cisco Unified Contact Center Enterprise a komponentov.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise je cloudové kontaktné centrum pre veľké podniky.

Podrobnosti nájdete Webex Contact Center Enterprise údajovom liste .

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center je ponuka softvéru ako služby (SaaS) od spoločnosti Cisco.

Podrobnosti nájdete v časti Prehľad riešení Cisco Webex Contact Center

UCCX sa môže integrovať s Webex DI rôznymi spôsobmi v závislosti od umiestnenia UCCX a Unified CM.

Umiestnenie UCCX	Unified CM umiestnenia	Obmedzenia od UCCX do Unified CM	Komentáre
Lokálne riešenie	Lokálne a Webex DI	Prenosový spoj SIP medzi lokálnymi Unified CM a Unified CM v Webex DI	Lokálny Unified CM poskytuje riadenie hovorov pre UCCX, teda pre telefóny agenta/supervízora. Webex DI poskytuje telefonovanie pre používateľov Back-Office. Podrobnosti nájdete v témach UCCX a Unifed CM On-Premises .
Lokálne riešenie	Webex DI	RTT medzi UCCX a Webex DI UCM musí byť menšia ako 60 ms	Lokálne rozhrania UCCX s Webex DI UCM pre ovládanie hovorov Podrobnosti nájdete v časti UCCX On-Premises with UCM in Webex DI
Webex DI IaaS	Webex DI	Žiadne obmedzenia, spĺňa požiadavky UCCX	Tento IaaS je navrhnutý tak, aby hostil integračné aplikácie. Podrobnosti nájdete v UCCX v Webex DI IaaS .

UCCX a Unified CM lokálne

Používatelia back office zákazníka (telefóny, ktoré nie sú agentmi na obrázku vyššie) získajú telefonickú službu od Webex DI. Telefóny agenta kontaktného centra a supervízora získavajú telefonické služby z lokálnej Unified CM. Všetky súčasti UCCX vrátane Unified CM riadenia hovorov sú nasadené lokálne. Toto nasadenie spĺňa požiadavku spiatočného času (RTT) 60 ms medzi Unified CM a UCCX.

Lokálny Unified CM a Unified CM v Webex DI sa pripájajú cez medziklastrový prenosový kanál SIP. Agenti a znalostní pracovníci dostávajú službu z dvoch rôznych Unified CM klastrov. Funkcie skupinových hovorov, ako sú parkovanie hovorov a skupina pátrania, fungujú iba v rámci jedného klastra. Medzi telefónmi agentov a znalostných pracovníkov fungujú iba funkcie medzi klastrami.

Variácia tohto modelu umiestňuje všetky telefóny do jedného klastra:

V tejto variácii telefóny agentov a neagentov (znalostných pracovníkov) dostávajú telefónnu službu od Webex DI. Lokálny Unified CM, ktorý sa pripája k UCCX, považuje agentov za domácich agentov a pripája sa k nim prostredníctvom prenosového spoja SIP a Webex DI. Lokálny Unified CM je nakonfigurovaný s funkciami CTI-Remote Device a Remote Destination for Extended and Connect. V tomto modeli lokálny Unified CM zaobchádza s DI Webex ako s PSTN alebo komponentom tretej strany, v ktorom je telefón domáceho agenta domáci.

Funkcia tichého monitorovania nie je k dispozícii domácim agentom; toto je podporované iba v licenčných balíkoch UCCX Premium a Rozšírené, nie v balíku Unified IP IVR. Informácie o Cisco Unified Contact Center Express nájdete v príručke k návrhu riešenia. Podrobnosti.

Lokálne riešenie UCCX

Model nasadenia, v ktorom sú komponenty UCCX lokálne a riadenie hovorov prebieha prostredníctvom Unified CM v Webex DI, možno tiež podporiť s dôkladným zvážením.

Hlavným problémom tohto modelu je požiadavka na čas spiatočnej cesty siete (RTT) medzi UCCX a Unified CM. Rozhranie UCCX na riadenie hovorov Unified CM je cez JTAPI, čo je citlivé na latenciu siete. Pre správne vykonávanie funkcií UCCX musí byť RTT rozhrania menšie než 60 ms.

Podporujeme integráciu, keď má UCCX menej ako 60 ms RTT do UCM v rámci Webex DI, či už je UCCX umiestnená v umiestnení partnera alebo lokálne. Upozorňujeme tiež, že je nepravdepodobné, že by zákazník mohol nasadiť UCCX v priestoroch zákazníka v regióne AMER, pretože obmedzenie RTT nie je možné splniť pre väčšinu zákazníkov na základe pozorovanej latencie siete.

UCCX v Webex DI IaaS

V tomto modeli sú všetky komponenty UCCX nasadené v Webex DI v prostredí IaaS. Toto nasadenie umožňuje spoločné umiestnenie Unified CM a UCCX a spĺňa požiadavky na latenciu.

Cisco CCE a Webex DI sú samostatné systémy, ktoré môžete pripojiť pomocou prenosového spoja SIP.

CCE umiestnenie	Unified CM umiestnenia	CCE na Unified CM obmedzení	Komentáre
Lokálne riešenie	Lokálne a Webex DI	Prenosový spoj SIP medzi lokálnymi Unified CM a Unified CM v Webex DI.	Lokálna Unified CM poskytuje riadenie hovorov pre telefóny agentov a dozorcov. Webex DI poskytuje ovládanie hovorov pre používateľov back-office.

Ovládanie hovorov telefónov agentov sa uskutočňuje v rámci lokálneho riešenia spoločnosti Cisco CCE. Používateľské telefóny Back office sú vo Webex Calling vyhradenej inštancii a medzi týmito dvoma je prenosový kmeň SIP, ako je znázornené na diagrame. Tento prenosový spoj SIP môžete zriadiť a integrovať s lokálnymi aplikáciami CCE.

Webex CCE je možné integrovať s Webex DI cez SIP trunk. Webex CCE a Webex Calling DI sú samostatné systémy. Webex CCE Solutions má vlastnú Unified CM pre ovládanie hovorov. Môžete vytvoriť SIP kmeň medzi 2 oblakmi, ale ten prechádza zákazníckou sieťou.

CCE umiestnenie	Umiestnenie UnifiedCM	Obmedzenia CCEto Unified CM	Komentáre
WebexCCE Cloud	Webex DI	SIP trunk medzi Webex CCE Unified CM a Unified CM v Webex DI	Partner je zodpovedný za akúkoľvek koordináciu medzi Webex CCE a Webex DI službami. Podrobnosti nájdete Webex CCE agentov Webex DI pre znalostných pracovníkov .

V tomto scenári sa Webex CCE CUCM klaster používa výlučne pre agentov a Webex DI CUCM klaster pre znalostných pracovníkov.

• Webex CCE Unified CM poskytuje riadenie hovorov pre telefóny agentov kontaktného centra a supervízora.

• Cisco Webex DI poskytuje telefonovanie pre back-office kontaktných centier alebo znalostných pracovníkov.

Webex Contact Center je možné integrovať s vyhradenou inštanciou s nasledujúcimi modelmi nasadenia:

• Možnosť 1: Telefón agenta v Webex Calling Multitenant

  Ovládanie hovorov pre telefóny agenta je nakonfigurované na volacej platforme s viacerými nájomníkmi. Zatiaľ čo telefóny používateľa back-office sú nakonfigurované vo vyhradenej inštancii. Smerovanie hovorov medzi platformami sa vykonáva pomocou predvoleného inter-op prenosového spoja SIP vytvoreného medzi volajúcimi platformami. Podrobnosti nájdete v časti Hlasový kanál pre Webex Kontaktné centrum .

• Možnosť 2: Telefón agenta na Webex Calling vyhradenej inštancii

  Ovládanie hovorov pre telefón agenta je nakonfigurované vo vyhradenej inštancii a možnosti verejnej telefónnej siete (PSTN) v tomto nasadení môžu byť buď vyhradená inštancia lokálnej brány vo vyhradenej inštancii, alebo Cloud Connect PSTN (CCP) vo viacerých nájomníkoch. Podrobnosti nájdete v časti Cloud Connected PSTN .

  Na smerovanie hovoru agenta je potrebné nakonfigurovať nasledovné:

  • Čísla vstupných bodov kontaktného centra Webex musia byť nakonfigurované a čísla PSTN musia byť definované v riadiacom centre. Podrobnosti nájdete v časti Hlasový kanál pre Webex Kontaktné centrum .

  • Je potrebné nakonfigurovať smerovanie hovoru alebo plán vytáčania:

    • Lokálna brána - prichádzajúce číslo by malo byť smerované do multitenantu pomocou inter-op SIP trunku. Multinájomník presmeruje hovor do Webex kontaktného centra (WxCC) a späť do telefónu agenta vyhradenej inštancie.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – prichádzajúci hovor je smerovaný do Webex kontaktného centra a späť do telefónu vyhradeného agenta inštancie.

      

Vytvorenie zoznamu preferencií zvukového kodeku

Hovory smerované do Webex kontaktného centra z Webex Calling používajú určený kodek. Vytvorte zoznam kodekov s G.711 U-Law na začiatku zoznamu, za ktorým nasleduje G.711 A-Law a OPUS.

Ak chcete používať Webex Contact Center a agenti budú vo vyhradenej inštancii, mali by ste používať predvolené inter-op prenosové spoje SIP, ktoré vytvorila spoločnosť Cisco. Ďalšie informácie nájdete v časti Aktivácia interoperatívneho prenosového spoja SIP na Webex Calling viacerých nájomníkov . Predvolená oblasť, ktorá je priradená k tomuto prenosovému spoju SIP, obsahuje špecifický zoznam KODEKOV, ktorý je potrebné upraviť vo vyššie uvedenom poradí priorít, aby vyjednávanie zvukového kodeku fungovalo pre hovory WxCC. Toto sa musí vykonať iba pre integrácie WxCC.

1. Prejdite do časti Informácie o systéme → oblasti → Zoznamy preferencií zvukového kodeku. V tomto okne sú uvedené predvoľby kodeku, ktoré ste vytvorili, spolu s dvoma predvolenými zoznamami.
2. Otvorte stratové predvolené výrobné nastavenia kliknite na položku Kopírovať. Tým sa vytvorí nová základňa zoznamu na predvolenom stratovom zozname z výroby. Uveďte nový názov zoznamu (napríklad Test-Codec-List) a presuňte G.711U-Law na začiatok zoznamu, za ním G.711A-Law a OPUS.
3. Priraďte tento zoznam kodekov medzi fond zariadení CTI, oblasť fondu koncových bodov zariadení a oblasť fondu zariadení prenosového spoja SIP.

Ďalšie informácie nájdete v témach Nastavenie hlasového kanála pre Webex Kontaktné centrum a Zvukové špecifikácie pre Webex Calling Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie hlasového kanála pre Kontaktné centrum a Zvukové špecifikácie pre.

• Príručka návrhu riešenia pre Cisco Unified Contact Center Express

• Sprievodca návrhom riešenia pre Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center