Podporujeme nasledujúce riešenia kontaktných centier s rôznymi modelmi nasadenia:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Kontaktné centrum Webex (WxCC)

Modely nasadenia sú založené na tom, kde je produkt alebo riešenie kontaktného centra nasadené:

• Zákazník na mieste

• Cisco Cloud

Jednou z hlavných funkcií riešenia kontaktného centra je ovládanie hovorov. Aj keď sú možné rôzne možnosti ovládania hovorov, Cisco UCM je najbežnejším riešením v týchto riešeniach kontaktných centier.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Podrobnosti nájdete v časti Solution Design Guide for Cisco Unified Contact Center Express .

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Podrobnosti nájdete v dokumentácii Cisco Unified Contact Center Enterprise a v dokumentácii ku komponentom.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise je cloudové kontaktné centrum pre veľké podniky.

Podrobnosti nájdete v hárku podnikových údajov kontaktného centra Webex .

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center je softvérová služba (SaaS) od spoločnosti Cisco.

Podrobnosti nájdete v časti Prehľad riešení kontaktného centra Cisco Webex .

UCCX sa môže integrovať s Webex DI rôznymi spôsobmi v závislosti od umiestnenia UCCX a Unified CM.

Umiestnenie UCCX	Zjednotené umiestnenie CM	UCCX na Unified CM Constraints	Komentáre
Na mieste	On-premise a Webex DI	SIP trunk medzi lokálnym Unified CM a Unified CM vo Webex DI	On-premises Unified CM poskytuje riadenie hovorov pre UCCX, to znamená pre telefóny agenta/supervízora. Webex DI poskytuje telefonovanie pre používateľov Back-Office. Podrobnosti nájdete v časti UCCX a Unifed CM On-Premises .
Na mieste	Webex DI	RTT medzi UCCX a Webex DI UCM musí byť menej ako 60 ms	On-premise UCCX rozhrania s Webex DI UCM pre riadenie hovorov Podrobnosti nájdete v časti On-Premises UCCX s UCM vo Webex DI
Webex DI IaaS	Webex DI	Žiadne obmedzenia, spĺňa požiadavky UCCX	Tento IaaS je vytvorený na hosťovanie integračných aplikácií. Podrobnosti nájdete v časti UCCX vo Webex DI IaaS .

UCCX a Unified CM On-Premises

Používatelia back office zákazníka (telefóny bez agentov na obrázku vyššie) získajú telefonickú službu od Webex DI. Telefóny agenta kontaktného centra a supervízora získavajú telefonickú službu z lokálneho Unified CM. Všetky komponenty UCCX, vrátane Unified CM call control, sú nasadené lokálne. Toto nasadenie spĺňa požiadavku obojsmerného času (RTT) 60 ms medzi Unified CM a UCCX.

Miestne Unified CM a Unified CM vo Webex DI sa pripájajú cez medziklastrový SIP trunk. Agenti a znalostní pracovníci získajú službu z dvoch rôznych klastrov Unified CM. Funkcie skupinových hovorov, ako je parkovanie hovorov a lovecká skupina, fungujú iba v rámci jedného klastra. Medzi telefónmi agenta a znalostného pracovníka fungujú iba funkcie medzi klastrami.

Variant tohto modelu umiestňuje všetky telefóny do jedného klastra:

V tejto variácii získavajú telefóny agentov a neagentov (znalostných pracovníkov) telefonickú službu od Webex DI. Miestny Unified CM, ktorý sa pripája k UCCX, považuje agentov za domovských agentov a pripája sa k nim cez kmeň SIP a Webex DI. Miestny Unified CM je nakonfigurovaný s funkciou CTI-Remote Device a Remote Destination for Extend and Connect. V tomto modeli lokálny Unified CM považuje Webex DI za PSTN alebo komponent tretej strany, kde je umiestnený telefón Home Agent.

Funkcia tichého monitorovania nie je dostupná pre domácich agentov; toto je podporované iba v balíkoch UCCX Premium a Enhanced, nie v balíku Unified IP IVR. Podrobnosti nájdete v časti Solution Design Guide for Cisco Unified Contact Center Express .

Lokálne UCCX

Model nasadenia, kde sú komponenty UCCX lokálne a riadenie hovorov prebieha cez Unified CM v Webex DI, môže byť tiež podporované s dôkladným zvážením.

Hlavným problémom tohto modelu je požiadavka na sieťový spiatočný čas (RTT) medzi UCCX a Unified CM. Rozhranie UCCX na riadenie hovorov Unified CM je cez JTAPI, ktoré je citlivé na latenciu siete. Pre správny výkon funkcií UCCX musí byť RTT tohto rozhrania kratšia ako 60 ms.

Podporujeme integráciu, keď má UCCX menej ako 60 ms RTT k UCM v rámci Webex DI, či už je UCCX umiestnené na mieste partnera alebo lokálne. Upozorňujeme tiež, že je nepravdepodobné, že by zákazník mohol nasadiť UCCX v priestoroch zákazníka v regióne AMER, pretože obmedzenie RTT nie je možné splniť pre väčšinu zákazníkov na základe pozorovanej latencie siete.

UCCX vo Webex DI IaaS

V tomto modeli sú všetky komponenty UCCX nasadené vo Webex DI v prostredí IaaS. Toto nasadenie umožňuje spoločné umiestnenie Unified CM a UCCX a spĺňa požiadavky na latenciu.

Cisco CCE a Webex DI sú samostatné systémy, ktoré môžete pripojiť cez kmeň SIP.

Umiestnenie CCE	Zjednotené umiestnenie CM	CCE k Unified CM Constraints	Komentáre
Na mieste	On-premise a Webex DI	SIP trunk medzi on-premise Unified CM a Unified CM vo Webex DI.	On-premises Unified CM poskytuje riadenie hovorov pre telefóny agentov/nadriadených. Webex DI poskytuje kontrolu hovorov pre používateľov back-office.

Ovládanie hovorov pre telefóny agentov je v rámci On-premises Cisco CCE riešenia. Telefóny používateľov Back office sú vo vyhradenej inštancii volania Webex a medzi nimi je spojenie SIP, ako je znázornené na obrázku. Tento kmeň SIP môžete poskytnúť a integrovať s lokálnymi aplikáciami CCE.

Webex CCE môže byť integrovaný s Webex DI cez SIP trunk. Webex CCE a Webex Calling DI sú samostatné systémy. Riešenia Webex CCE majú svoj vlastný Unified CM na riadenie hovorov. Môžete vybudovať SIP trunk medzi 2 oblakmi, ale toto prechádza cez zákaznícku sieť.

Umiestnenie CCE	Zjednotené umiestnenie CM	CCE k Unified CM Constraints	Komentáre
WebexCCE Cloud	Webex DI	SIP trunk medzi Webex CCE Unified CM a Unified CM vo Webex DI	Partner je zodpovedný za akúkoľvek koordináciu medzi službami Webex CCE a Webex DI. Podrobnosti nájdete v časti Webex CCE pre agentov, Webex DI pre znalostných pracovníkov .

V tomto scenári sa klaster Webex CCE CUCM používa výhradne pre agentov a klaster Webex DI CUCM pre znalostných pracovníkov.

• Webex CCE Unified CM poskytuje ovládanie hovorov pre telefóny agentov kontaktného centra a nadriadených.

• Cisco Webex DI poskytuje telefonovanie pre back-office kontaktného centra alebo znalostných pracovníkov.

Webex Contact Center je možné integrovať s dedikovanou inštanciou s nasledujúcimi modelmi nasadenia:

• Možnosť 1: Telefón agenta na Webex Calling Multitenant

  Ovládanie hovorov pre telefóny agenta je nakonfigurované na platforme volania pre viacerých nájomníkov. Zatiaľ čo telefóny používateľov back-office sú nakonfigurované vo vyhradenej inštancii. Smerovanie hovorov medzi platformami je riešené štandardným inter-op SIP trunkom vytvoreným medzi volajúcimi platformami. Podrobnosti nájdete v časti Hlasový kanál pre kontaktné centrum Webex .

• Možnosť 2: Telefón agenta na Webex Volanie na vyhradenú inštanciu

  Ovládanie hovorov pre telefón agenta je nakonfigurované vo vyhradenej inštancii a možnosti PSTN v tomto nasadení môžu byť buď lokálna brána vyhradenej inštancie vo vyhradenej inštancii, alebo Cloud Connect PSTN (CCP) v prípade viacerých nájomníkov. Podrobnosti nájdete v časti PSTN pripojená ku cloudu .

  Na smerovanie hovoru agenta je potrebné nakonfigurovať nasledovné:

  • Čísla vstupných bodov kontaktného centra Webex musia byť nakonfigurované a čísla PSTN musia byť definované v Control Hub. Podrobnosti nájdete v časti Hlasový kanál pre kontaktné centrum Webex .

  • Je potrebné nakonfigurovať smerovanie hovorov alebo plán vytáčania:

    • Local Gateway – prichádzajúce číslo by malo byť smerované k multitenantovi pomocou inter-op SIP trunku. Multinájomník presmeruje hovor do kontaktného centra Webex (WxCC) a späť na telefón agenta vyhradenej inštancie.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – prichádzajúci hovor je smerovaný do kontaktného centra Webex a späť na telefón agenta vyhradenej inštancie.

      

Vytvorte zoznam preferencií audio kodekov

Hovory smerované na Webex Contact Center z Webex Calling používajú špecifikovaný kodek. Vytvorte zoznam kodekov s G.711 U-Law v hornej časti zoznamu, po ktorom nasleduje G.711 A-Law a OPUS.

Ak chcete použiť kontaktné centrum Webex a agenti budú vo vyhradenej inštancii, mali by ste použiť predvolené interoperabilné prenosové linky SIP, ktoré vytvorila spoločnosť Cisco, pozrite si časť Aktivácia interoperabilného spojenia SIP na volanie Webex viac nájomníkov , kde nájdete viac informácií. Predvolená oblasť, ktorá je spojená s týmto SIP trunkom, má špecifický zoznam CODEC, ktorý je potrebné upraviť vo vyššie uvedenom poradí priorít, aby vyjednávanie audio CODEC fungovalo, aby volania WxCC fungovali. Toto je potrebné vykonať iba pre integrácie WxCC.

1. Prejdite do časti Systém → Informácie o regióne → Zoznamy preferencií zvukových kodekov. V tomto okne sú uvedené predvoľby kodeku, ktoré ste vytvorili, spolu s dvoma predvolenými zoznamami.
2. Otvorte položku Factory Default Lossy a kliknite na položku Kopírovať. Tým sa vytvorí nová základňa zoznamu na predvolenom stratenom zozname z výroby. Zadajte nový názov zoznamu (napríklad Test-Codec-List) a presuňte G.711U-Law na začiatok zoznamu, po ktorom nasleduje G. 711A-Law a OPUS.
3. Priraďte tento zoznam kodekov medzi oblasť zariadení CTI, oblasť oblasti zariadení koncových bodov a oblasť oblasti kmeňových zariadení SIP.

Viac informácií nájdete v časti Nastavenie hlasového kanála pre kontaktné centrum Webex a Špecifikácie zvuku pre volanie cez Webex .

• Sprievodca návrhom riešení pre Cisco Unified Contact Center Express

• Sprievodca návrhom riešení pre Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Kontaktné centrum Cisco Webex