Podporujeme nasledujúce riešenia kontaktných centier s rôznymi modelmi nasadenia:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Kontaktné centrum Webex (WxCC)

Modely nasadenia sú založené na tom, kde je produkt alebo riešenie kontaktného centra nasadené:

• Zákazník na mieste

• Cisco Cloud

Jednou z hlavných funkcií riešenia kontaktného centra je ovládanie hovorov. Aj keď sú možné rôzne možnosti ovládania hovorov, Cisco UCM je najbežnejším riešením v týchto riešeniach kontaktných centier.

Kontaktné centrum HCS je samostatné riešenie ponúkané partnermi HCS, ktoré nie je zahrnuté v tomto článku.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Pozri Sprievodca návrhom riešení pre Cisco Unified Contact Center Express pre podrobnosti.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Pozri Cisco Unified Contact Center Enterprise a dokumentáciu komponentov pre podrobnosti.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise je cloudové kontaktné centrum pre veľké podniky.

Pozri Webex Contact Center Enterprise Data Sheet pre podrobnosti.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center je softvérová služba (SaaS) od spoločnosti Cisco.

Pozri Prehľad riešení kontaktného centra Cisco Webex pre podrobnosti.

UCCX sa môže integrovať s Webex DI rôznymi spôsobmi v závislosti od umiestnenia UCCX a Unified CM.

Umiestnenie UCCX	Zjednotené umiestnenie CM	UCCX na Unified CM Constraints	Komentáre
Na mieste	On-premise a Webex DI	SIP trunk medzi on-premise Unified CM a Unified CM vo Webex DI	On-premises Unified CM poskytuje riadenie hovorov pre UCCX, to znamená pre telefóny agenta/supervízora. Webex DI poskytuje telefonovanie pre používateľov Back-Office. Pozri UCCX a Unifed CM On-Premises pre podrobnosti.
Na mieste	Webex DI	RTT medzi UCCX a Webex DI UCM musí byť menej ako 60 ms	On-premise UCCX rozhrania s Webex DI UCM pre riadenie hovorov Pozri UCCX On-Premises s UCM vo Webex DI pre podrobnosti
Webex DI IaaS	Webex DI	Žiadne obmedzenia, spĺňa požiadavky UCCX	Tento IaaS je vytvorený na hosťovanie integračných aplikácií. Pozri UCCX vo Webex DI IaaS pre podrobnosti.

UCCX a Unified CM On-Premises

Používatelia back office zákazníka (telefóny bez agentov na obrázku vyššie) získajú telefonickú službu od Webex DI. Telefóny agenta kontaktného centra a supervízora získavajú telefonickú službu z lokálneho Unified CM. Všetky komponenty UCCX, vrátane Unified CM call control, sú nasadené lokálne. Toto nasadenie spĺňa požiadavku obojsmerného času (RTT) 60 ms medzi Unified CM a UCCX.

Miestne Unified CM a Unified CM vo Webex DI sa pripájajú cez medziklastrový SIP trunk. Agenti a znalostní pracovníci získajú službu z dvoch rôznych klastrov Unified CM. Funkcie skupinových hovorov, ako je parkovanie hovorov a lovecká skupina, fungujú iba v rámci jedného klastra. Medzi telefónmi agenta a znalostného pracovníka fungujú iba funkcie medzi klastrami.

Variant tohto modelu umiestňuje všetky telefóny do jedného klastra:

V tejto variácii získavajú telefóny agentov a neagentov (znalostných pracovníkov) telefonickú službu od Webex DI. Miestny Unified CM, ktorý sa pripája k UCCX, považuje agentov za domovských agentov a pripája sa k nim cez kmeň SIP a Webex DI. Miestny Unified CM je nakonfigurovaný s funkciou CTI-Remote Device a Remote Destination for Extend and Connect. V tomto modeli lokálny Unified CM považuje Webex DI za PSTN alebo komponent tretej strany, kde je umiestnený telefón Home Agent.

Funkcia tichého monitorovania nie je dostupná pre domácich agentov; toto je podporované iba v balíkoch UCCX Premium a Enhanced, nie v balíku Unified IP IVR. Pozri Sprievodca návrhom riešení pre Cisco Unified Contact Center Express. pre podrobnosti.

Lokálne UCCX

Model nasadenia, kde sú komponenty UCCX lokálne a riadenie hovorov prebieha cez Unified CM v Webex DI, môže byť tiež podporované s dôkladným zvážením.

Hlavným problémom tohto modelu je požiadavka na sieťový spiatočný čas (RTT) medzi UCCX a Unified CM. Rozhranie UCCX na riadenie hovorov Unified CM je cez JTAPI, ktoré je citlivé na latenciu siete. Pre správny výkon funkcií UCCX musí byť RTT tohto rozhrania menej ako 60 ms.

Podporujeme integráciu, keď má UCCX menej ako 60 ms RTT k UCM v rámci Webex DI, či už je UCCX umiestnené na mieste partnera alebo lokálne. Upozorňujeme tiež, že je nepravdepodobné, že by zákazník mohol nasadiť UCCX v priestoroch zákazníka v regióne AMER, pretože obmedzenie RTT nemôže byť splnené pre väčšinu zákazníkov na základe pozorovanej latencie siete.

UCCX vo Webex DI IaaS

V tomto modeli sú všetky komponenty UCCX nasadené vo Webex DI v prostredí IaaS. Toto nasadenie umožňuje spoločné umiestnenie Unified CM a UCCX a spĺňa požiadavky na latenciu.

Cisco CCE a Webex DI sú samostatné systémy, ktoré môžete pripojiť cez kmeň SIP.

Umiestnenie CCE	Zjednotené umiestnenie CM	CCE k Unified CM Constraints	Komentáre
Na mieste	On-premise a Webex DI	SIP trunk medzi on-premise Unified CM a Unified CM vo Webex DI.	On-premises Unified CM poskytuje riadenie hovorov pre telefóny agentov/nadriadených. Webex DI poskytuje kontrolu hovorov pre používateľov back-office.

Ovládanie hovorov pre telefóny agentov je v rámci On-premises Cisco CCE riešenia. Telefóny používateľov Back office sú vo vyhradenej inštancii volania Webex a medzi nimi je spojenie SIP, ako je znázornené na obrázku. Tento kmeň SIP môžete poskytnúť a integrovať s lokálnymi aplikáciami CCE.

Webex CCE môže byť integrovaný s Webex DI cez SIP trunk. Webex CCE a Webex Calling DI sú samostatné systémy. Riešenia Webex CCE majú svoj vlastný Unified CM na riadenie hovorov. Môžete vybudovať SIP trunk medzi 2 oblakmi, ale toto prechádza cez zákaznícku sieť.

Umiestnenie CCE	UnifiedCM Location	CCEto Unified CM Constraints	Komentáre
WebexCCE Cloud	Webex DI	SIP trunk medzi Webex CCE Unified CM a Unified CM vo Webex DI	Partner je zodpovedný za akúkoľvek koordináciu medzi službami Webex CCE a Webex DI. Pozri Webex CCE pre agentov, Webex DI pre znalostných pracovníkov pre podrobnosti.

V tomto scenári sa klaster Webex CCE CUCM používa výhradne pre agentov a klaster Webex DI CUCM pre znalostných pracovníkov.

• Webex CCE Unified CM poskytuje ovládanie hovorov pre telefóny agentov kontaktného centra a nadriadených.

• Cisco Webex DI poskytuje telefonovanie pre back-office kontaktného centra alebo znalostných pracovníkov.

Webex Contact Center je možné integrovať s dedikovanou inštanciou s nasledujúcimi modelmi nasadenia:

• možnosť 1: Telefón agenta na Webex Volanie pre viacerých nájomníkov

  Ovládanie hovorov pre telefóny agenta je nakonfigurované na platforme volania pre viacerých nájomníkov. Zatiaľ čo telefóny používateľov back-office sú nakonfigurované vo vyhradenej inštancii. Smerovanie hovorov medzi platformami je riešené štandardným inter-op SIP trunkom vytvoreným medzi volajúcimi platformami. Pozri Hlasový kanál pre kontaktné centrum Webex pre podrobnosti.

• Možnosť 2: Telefón agenta na Webex Volanie vyhradenej inštancie

  Ovládanie hovorov pre telefón agenta je nakonfigurované vo vyhradenej inštancii a možnosti PSTN v tomto nasadení môžu byť buď lokálna brána vyhradenej inštancie vo vyhradenej inštancii, alebo Cloud Connect PSTN (CCP) v prípade viacerých nájomníkov. Pozri PSTN pripojená k cloudu pre podrobnosti.

  Na smerovanie hovoru agenta je potrebné nakonfigurovať nasledovné:

  • Čísla vstupných bodov kontaktného centra Webex musia byť nakonfigurované a čísla PSTN musia byť definované v Control Hub. Pozri Hlasový kanál pre kontaktné centrum Webex pre podrobnosti.

  • Je potrebné nakonfigurovať smerovanie hovorov alebo plán vytáčania:

    • Miestna brána – prichádzajúce číslo by malo byť smerované k viacerým nájomníkom pomocou inter-op SIP trunku. Viacnásobný nájomca presmeruje hovor na kontaktné centrum Webex (WxCC) a späť na telefón agenta vyhradenej inštancie.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) – prichádzajúci hovor je smerovaný do kontaktného centra Webex a späť na telefón agenta vyhradenej inštancie.

      

• Sprievodca návrhom riešení pre Cisco Unified Contact Center Express

• Sprievodca návrhom riešení pre Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Kontaktné centrum Cisco Webex