Suportamos as seguintes soluções de central de contatos com diferentes modelos de implementação:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

Os modelos de implantação se baseiam em onde o produto ou solução da central de contatos está implementado:

• Local do cliente

• Nuvem de Cisco

Uma das principais funções da solução da central de contato é o controle de chamadas. Embora diferentes opções de controle de chamada possam ser possíveis, Cisco Unified CM é a mais comum nessas soluções da central de contato.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Consulte Guia de design da solução para Cisco Unified Contact Center Express detalhes.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Consulte Cisco Unified Contact Center Enterprise e documentação de componentes para obter detalhes.

Webex Contact Center Enterprise

O Webex Contact Center Enterprise é um centro de contatos em nuvem para grandes empresas.

Consulte Webex Contact Center Enterprise Folha de dados para obter detalhes.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center é uma oferta de Software como um Serviço (SaaS) a partir de Cisco.

Consulte a visão geral da soluçãoCisco Webex Contact Center para obter detalhes.

O UCCX pode se integrar ao Webex DI de várias maneiras, dependendo dos locais do UCCX e do Unified CM.

Localização de UCCX	Unified CM localização	UCCX para Restrições de Unified CM	Comentários
Nas instalações	No local e Webex DI	SIP tronco entre as instalações Unified CM e Unified CM no Webex DI	Nas instalações, Unified CM fornece controle de chamada para UCCX, isto é, para telefones do Agente/Supervisor. O Webex DI fornece telefonia para usuários do Back-Office. Consulte UCCX e CM No local para obter detalhes.
Nas instalações	Webex DI	RTT entre UCCX e Webex DI UCM deve ter menos de 60 msec	Interfaces UCCX no local com o Webex DI UCM para controle de chamada Consulte UCCX no local com UCM no Webex DI para obter detalhes
Webex DI IaaS	Webex DI	Sem restrições, atende aos requisitos do UCCX	Este IaaS é criado para hospedar aplicativos de integração. Consulte UCCX em Webex DI IaaS para obter detalhes.

UCCX e Unified CM no local

Os usuários do escritório de trás do cliente (telefones não agentes no diagrama acima) recebem serviço de telefonia de Webex DI. Os telefones do agente e do supervisor da Central de contatos obtêm o serviço de telefonia a partir do Unified CM no local. Todos os componentes do UCCX, incluindo o controle de chamadas Unified CM, são implementados nas instalações. Esta implantação atende ao requisito RTT (Round-trip-time, hora de ida e volta) de 60 msec entre Unified CM e UCCX.

O Unified CM no local e o Unified CM na conexão Webex DI através de um tronco SIP entre clusters. Os agentes e os operadores de informação obtêm o serviço de dois clusters Unified CM diferentes. Recursos de chamada em grupo, como estacionamento de chamada e grupo de busca, funcionam somente em um cluster. Somente as funções entre clusters funcionam entre os telefones do agente e do operador de informação.

A variação desse modelo coloca todos os telefones em um cluster:

Nessa variação, os telefones do agente e não agente (operador de informação) recebem o serviço de telefonia a partir do Webex DI. A Unified CM no local que se conecta ao UCCX considera os agentes como Home Agentes e se conecta a eles por meio do tronco SIP e do Webex DI. O Unified CM no local é configurado com o dispositivo cti-remoto e o destino remoto para o recurso Estender e Conectar. Nesse modelo, o Unified CM no local trata o Webex DI como PSTN ou componente de terceiros em que o telefone Home agente está ausente.

O recurso de monitoramento silencioso não está disponível para o recurso Home Agentes; isso é suportado somente em pacotes de licençaS UCCX Premium e Enhanced, não no pacote IVR do Unified IP. Consulte Guia de design da solução para Cisco Unified Contact Center Express. para detalhes.

UCCX baseado no local

Um modelo de implantação no qual os componentes do UCCX estão no local e o controle da chamada é por meio do Unified CM no Webex DI também pode ser suportado com consideração cuidadosa.

O principal problema desse modelo é o requisito RTT (Network Round-Trip-Time, tempo de ida e volta) da rede entre o UCCX e o Unified CM. A interface UCCX para controlar a chamada Unified CM é feita por meio do JTAPI, que é sensível à latência de rede. Para um desempenho adequado das funções UCCX, esse RTT de interface deve ter menos de 60 msec.

Suportamos a integração quando o UCCX tiver menos de 60ms de RTT no UCM dentro do Webex DI, seja o UCCX colocado na localização de parceiros ou nas instalações. Observe também que é improvável que um cliente possa implantar o UCCX nas instalações do cliente na região de AMER, uma vez que a restrição RTT não pode ser atendida para a maioria dos clientes com base na latência de rede observada.

UCCX em Webex DI IaaS

Neste modelo, todos os componentes do UCCX são implementados no Webex DI no ambiente IaaS. Esta implantação permite o co-local de Unified CM e UCCX e atende aos requisitos de latência.

Cisco CCE e Webex DI são sistemas separados que você pode conectar por meio de um tronco SIP.

Localização de CCE	Localização do Unified CM	CCE para Restrições de Unified CM	Comentários
Nas instalações	No local e Webex DI	SIP tronco entre as instalações Unified CM e Unified CM no Webex DI.	No local, o Unified CM fornece controle de chamadas para telefones de agente/supervisor. O Webex DI fornece controle de chamada para usuários de back-office.

O controle de chamadas dos telefones do agente está dentro da solução Cisco CCE no local. Os telefones de usuário do escritório traseiro estão em Webex Calling Instância dedicada e há SIP tronco entre esses dois, conforme mostrado no diagrama. Você pode provisionar esse SIP tronco e se integrar com os aplicativos CCE no local.

O Webex CCE pode ser integrado ao Webex DI por meio do SIP tronco. Webex CCE e Webex Calling DI são sistemas separados. As soluções Webex CCE tem sua própria Unified CM para controle de chamadas. Você pode criar um SIP tronco entre as 2 nuvens, mas isso atravessa a rede do cliente.

Localização de CCE	Localização do UnifiedCM	CCEto Unified CM Restrições	Comentários
Nuvem do WebexCCE	Webex DI	SIP tronco entre Webex CCE Unified CM e Unified CM no Webex DI	O parceiro é responsável por qualquer coordenação entre os serviços Webex CCE e Webex DI. Consulte Webex CCE for Agents, Webex DI para Knowledge Workers para obter detalhes.

Nesse cenário, o cluster Webex CCE CUCM é usado exclusivamente para agentes e o grupo Webex DI CUCM dos operadores de informação.

• Webex CCE Unified CM fornece controle de chamadas para os telefones do agente da central de contatos e do supervisor.

• O Cisco Webex DI fornece telefonia para os trabalhadores do back-office ou de conhecimento da central de contato.

O Webex Contact Center pode ser integrado à Instância Dedicada com os seguintes modelos de implementação:

• Opção 1: Telefone do agente no Webex Calling Multitenant

  O controle de chamadas dos telefones do agente é configurado na plataforma de chamada multitenente. Enquanto os telefones do usuário do back-office são configurados em Instância dedicada. O roteamento de chamadas entre as plataformas é tratado pelo tronco SIP interoperatório padrão criado entre as plataformas de chamada. Consulte Canal de Voz para Webex Contact Center para obter detalhes.

• Opção 2: Telefone do agente em Webex Calling Instância dedicada

  O controle de chamada para o telefone do agente é configurado em Instância dedicada e as opções PSTN nesta implantação podem ser um Gateway Local de Instância Dedicada em Instância Dedicada ou CCP (Cloud Connect PSTN) em multitenente. Consulte PSTN conectado a nuvem para obter detalhes.

  É necessário configurar o seguinte para rotear a chamada do agente:

  • Os números do ponto de entrada Webex Contact Center precisam ser configurados e os números PSTN precisam ser definidos no Hub de controle. Consulte Canal de voz para Webex Contact Center para obter detalhes.

  • O roteamento da chamada ou o Plano de discagem precisam ser configurados, respectivamente:

    • Gateway local – o número de entrada deve ser roteado para multitenente usando o tronco SIP inter-operatório. O multitenente roteia a chamada para o Webex Contact Center (WxCC) e volta para o telefone do agente da Instância Dedicada.

      

    • PSTN (CCP) Conectado por nuvem – a chamada de entrada é roteada para o Webex Contact Center e de volta para o telefone do agente da Instância Dedicada.

      

Criar lista de preferências de codec de áudio

As chamadas direcionadas a Webex Contact Center do Webex Calling usam o codec especificado. Crie uma lista de codec com a Lei U.711 no topo da lista, seguido por G.711 A-Law e OPUS.

Se você usar o Webex Contact Center e os agentes estiverem em Instância dedicada, você deverá usar os troncos SIP intercapcionais padrão criados por Cisco, consulte Ativar SIP tronco inter-operatório para Webex Calling vários espaços para obter mais informações. A região padrão associada a esse tronco SIP possui uma lista codec específica que precisa ser modificada na ordem de prioridade acima para que a negociação de CODEC de áudio funcione para que as chamadas WxCC funcionem. Isso deve ser feito somente para as integrações WxCC.

1. Vá para Listas de preferências de codec → region do sistema → Audio Codec. Essa janela lista as preferências de Codec criadas juntamente com as duas listas padrão.
2. Abrir Perda padrão de fábrica clique em Copiar. Isso cria uma nova base de lista na lista de perda padrão de fábrica. Dê um novo nome à lista (por exemplo, Test-Codec-List) e mova a G.711U-Law para o topo da lista, seguido por G.711A-Law e OPUS.
3. Atribua essa lista de codec entre o pool de dispositivos do CTI, a região do pool de dispositivos de endpoints e a região SIP pool de dispositivos de tronco.

Consulte Configuração do canal de voz para especificações de Webex Contact Center e Áudio para Webex Calling para obter mais informações.

• Guia de design da solução para Cisco Unified Contact Center Express

• Guia de design da solução para Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Requisitos de rede e segurança de instância dedicadas