Webex integração da Central de contato de instância dedicada

Suportamos as seguintes soluções de central de contatos com diferentes modelos de implementação:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Contact Center Enterprise da Cisco (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Contact Center Enterprise do Packaged (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Central de Contatos (WxCC)

Os modelos de implantação se baseiam em onde o produto ou solução da central de contatos está implementado:

• Local do cliente

• Cisco Cloud

Uma das principais funções da solução da central de contato é o controle de chamadas. Embora diferentes opções de controle de chamada possam ser possíveis, Cisco UCM é a mais comum nessas soluções da central de contato.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Consulte Guia de design da solução para obter Cisco Unified Contact Center Express para obter detalhes.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Consulte Cisco Unified Contact Center Enterprise a documentação de componentes para obter detalhes.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise é um centro de contatos em nuvem para grandes empresas.

Consulte Webex Contact Center Enterprise Folha de dados para obter detalhes.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center é uma oferta de Software como um serviço (SaaS) da Cisco.

Consulte Cisco Webex Contact Center Visão geral da solução para obter detalhes.

O UCCX pode se integrar ao Webex DI de várias maneiras, dependendo das localizações do UCCX e da Unified CM.

Localização de UCCX	Unified CM local	UCCX para restrições de Unified CM	Comentários
Nas instalações	No local e Webex DI	Tronco SIP entre o Unified CM local e o Unified CM no Webex DI	Nas instalações, Unified CM fornece controle de chamada para UCCX, isto é, para telefones do Agente/Supervisor. Webex DI fornece telefonia para usuários do Back-Office. Consulte UCCX e CM Não especificados no local para obter detalhes.
Nas instalações	DI Webex	RTT entre UCCX e Webex DI UCM deve ter menos de 60 msec	Interfaces UCCX no local com Webex DI UCM para controle de chamada Consulte UCCX no local com UCM no Webex DI para obter detalhes
Webex DI IaaS	DI Webex	Sem restrições, atende aos requisitos do UCCX	Este IaaS é criado para hospedar aplicativos de integração. Consulte UCCX na Webex DI IaaS para obter detalhes.

UCCX e Unified CM local

Os usuários do back office do cliente (telefones não agentes no diagrama acima) obtêm serviço de telefonia do Webex DI. Os telefones do agente e do supervisor da Central de contatos recebem o serviço de telefonia do Unified CM no local. Todos os componentes do UCCX, incluindo o controle de chamadas Unified CM, são implementados nas instalações. Esta implantação atende ao requisito RTT (Round-Trip-Time, hora de ida e volta) de 60 msec entre Unified CM e UCCX.

O Unified CM no local e o Unified CM na conexão DI Webex por meio de um tronco SIP entre grupos. Os agentes e os operadores de informação obtêm o serviço de dois clusters Unified CM diferentes. Recursos de chamada em grupo, como estacionamento de chamada e grupo de busca, funcionam somente em um cluster. Somente as funções entre clusters funcionam entre os telefones do agente e do operador de informação.

A variação desse modelo coloca todos os telefones em um cluster:

Nessa variação, os telefones do agente e não agente (operador de informação) obtêm serviço de telefonia a partir do Webex DI. O Unified CM no local que se conecta ao UCCX considera os agentes como Agentes internos e se conecta a eles por meio do tronco SIP e do Webex DI. O Unified CM no local é configurado com o dispositivo cti-remoto e o destino remoto para o recurso Estender e Conectar. Nesse modelo, o Unified CM no local trata Webex DI como PSTN ou componente de terceiros em que o telefone do Agente residencial estiver homed.

O recurso de monitoramento silencioso não está disponível para os Agentes internos; isso é suportado somente em pacotes de licençaS UCCX Premium e Enhanced, não no pacote de IP IVR Unified. Consulte Guia de design da solução para Cisco Unified Contact Center Express. para detalhes.

UCCX baseado no local

Um modelo de implantação onde os componentes do UCCX estão no local e o controle da chamada é através de Unified CM no Webex DI também pode ser suportado com consideração cuidadosa.

O principal problema desse modelo é o requisito RTT (Network Round-Trip-Time, tempo de ida e volta) da rede entre o UCCX e a Unified CM. A interface do UCCX para o controle de chamadas Unified CM é feita por meio de JTAPI, o que é sensível à latência de rede. Para um desempenho adequado das funções UCCX, esse RTT de interface deve ter menos de 60 msec.

Suportamos a integração quando o UCCX tiver menos de 60ms de RTT no UCM dentro do Webex DI, quer o UCCX seja colocado na localização de parceiros ou nas instalações. Observe também que é improvável que um cliente possa implantar o UCCX nas instalações do cliente na região de AMER, uma vez que a restrição RTT não pode ser atendida para a maioria dos clientes com base na latência de rede observada.

UCCX em Webex DI IaaS

Neste modelo, todos os componentes do UCCX são implementados no Webex DI no ambiente IaaS. Esta implantação permite o co-local do Unified CM e do UCCX e atende aos requisitos de latência.

O Cisco CCE e Webex DI são sistemas separados que podem ser conectados por meio de um tronco SIP.

Localização de CCE	Unified CM local	CCE Unified CM restrições	Comentários
Nas instalações	No local e Webex DI	Tronco SIP entre o Unified CM local e o Unified CM no Webex DI.	No local Unified CM fornece controle de chamadas para telefones de agente/supervisor. Webex DI fornece controle de chamada para usuários de back-office.

O controle de chamadas dos telefones do agente está dentro da solução CCE da Cisco nas instalações. Os telefones de usuário do escritório traseiro estão em Webex Calling Instância dedicada e há tronco SIP entre esses dois, conforme mostrado no diagrama. Você pode provisionar esse tronco SIP e se integrar aos aplicativos CCE no local.

Webex CCE pode ser integrado a Webex DI por meio do tronco SIP. Webex CCE e Webex Calling DI são sistemas separados. Webex CCE soluções tem sua própria Unified CM de controle de chamadas. Você pode criar um tronco SIP entre as 2 nuvens, mas isso atravessa a rede do cliente.

Localização de CCE	Localização do UnifiedCM	Restrições de Unified CM do CCEto	Comentários
Nuvem do WebexCCE	DI Webex	Tronco SIP entre Webex CCE Unified CM e Unified CM no Webex DI	O parceiro é responsável por qualquer coordenação entre os serviços de Webex CCE e Webex DI. Consulte Webex CCE para detalhes sobre os Agentes, Webex DI para profissionais do conhecimento.

Neste cenário, o cluster Webex CCE CUCM é usado exclusivamente para agentes e Webex grupo de CUCM DI para operadores de informação.

• Webex CCE Unified CM fornece controle de chamadas para os telefones do agente e do supervisor da central de contatos.

• Cisco Webex DI fornece telefonia para os trabalhadores do back-office ou de informação da central de contato.

Webex Central de Contatos pode ser integrada à Instância Dedicada com os seguintes modelos de implementação:

• Opção 1: Telefone do agente no Webex Calling Multitenant

  O controle de chamadas dos telefones do agente é configurado na plataforma de chamada multitenente. Enquanto os telefones do usuário do back-office são configurados em Instância dedicada. O roteamento de chamadas entre as plataformas é tratado pelo tronco SIP interoperatório padrão criado entre as plataformas de chamada. Consulte Canal de voz para obter detalhes Webex Contact Center .

• Opção 2: Telefone do agente na Webex Calling Instância dedicada

  O controle de chamada para o telefone do agente é configurado em Instância dedicada e as opções PSTN nesta implantação podem ser um Gateway Local de Instância Dedicada em Instância Dedicada ou CCP (Cloud Connect PSTN) em multitenente. Consulte PSTN conectado a nuvem para obter detalhes.

  É necessário configurar o seguinte para rotear a chamada do agente:

  • Os números do ponto de entrada do Webex Contact Center precisam ser configurados e os números PSTN precisam ser definidos no Hub de controle. Consulte Canal de voz para obter detalhes Webex Contact Center .

  • O roteamento da chamada ou o Plano de discagem precisam ser configurados, respectivamente:

    • Gateway local – o número de entrada deve ser roteado para o multitenente usando o tronco SIP intercalatório. O multitenente roteia a chamada para Webex Central de contatos (WxCC) e volta para o telefone do agente da Instância Dedicada.

      

    • PSTN (CCP) Conectado por nuvem – a chamada de entrada é roteada para a Webex Central de contatos e retorna ao telefone do agente da Instância Dedicada.

      

Criar lista de preferências de codec de áudio

As chamadas direcionadas à Webex Central de contatos a partir de Webex Calling usam o codec especificado. Crie uma lista de codec com a Lei U.711 no topo da lista, seguido por G.711 A-Law e OPUS.

Se você usar Webex Central de contatos e os agentes estiverem em Instância Dedicada, então você deverá usar os troncos SIP intercalacionais padrão criados pela Cisco, consulte Ativar tronco SIP intercalatório para Webex Calling vários espaços para obter mais informações. A região padrão associada a esse tronco SIP tem uma lista CODEC específica que precisa ser modificada na ordem de prioridade acima para que a negociação do CODEC de áudio funcione. Isso deve ser feito somente para as integrações WxCC.

1. Vá para Listas de preferências de codec → region do sistema → Audio Codec. Essa janela lista as preferências de Codec criadas juntamente com as duas listas padrão.
2. Abrir Perda padrão de fábrica clique em Copiar. Isso cria uma nova base de lista na lista de perda padrão de fábrica. Dê um novo nome à lista (por exemplo, Test-Codec-List) e mova a G.711U-Law para o topo da lista, seguido por G.711A-Law e OPUS.
3. Atribua essa lista de codec entre o pool de dispositivos do CTI, a região do pool de dispositivos de endpoints e a região do pool de dispositivos de tronco SIP.

Consulte Configuração do canal de voz para especificações de Webex Central de contato e áudio de Webex Calling para obter mais informações.

• Guia de design da solução para Cisco Unified Contact Center Express

• Guia de design da solução para Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center