Oferecemos suporte às seguintes soluções de contact center com diferentes modelos de implantação:

• Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Centro de contato unificado corporativo (UCCE)

  • Pacote de Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Centro de contato Webex (wxCC)

Os modelos de implantação são baseados no local em que o produto ou a solução do contact center é implantado:

• Cliente no local

• Cisco Cloud

Uma das principais funções da solução de contact center é o controle de chamadas. Embora diferentes opções de controle de chamadas possam ser possíveis, Cisco Unified CM é a mais comum nessas soluções de contact center.

Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

Consulte o Guia de design da solução Cisco Unified Contact Center Express para obter detalhes.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Consulte Cisco Unified Contact Center Enterprisea documentação do componente para obter detalhes.

Webex Contact Center Enterprise

O Webex Contact Center Enterprise é um contact center em nuvem para grandes empresas.

Consulte a folha de dados corporativa do Webex Contact Center para obter detalhes.

Centro de contato Webex

Cisco Webex Contact Centeré uma oferta de software como serviço (SaaS) da Cisco.

Consulte a visão geral da Cisco Webex Contact Center solução para obter detalhes.

O UCCX pode se integrar ao Webex DI de maneiras diferentes, dependendo das localizações do UCCX e. Unified CM

Localização do UCCX	Unified CMLocalização	UCCX às restrições Unified CM	Comentários
No local	Identificação local e Webex DI	Tronco SIP entre o local Unified CM e Unified CM no Webex DI	Unified CMO local fornece controle de chamadas para UCCX, ou seja, para telefones de agente/supervisor. O Webex DI fornece telefonia para usuários de Back-Office. Consulte UCCX e Unifed CM On-Premises para obter detalhes.
No local	Identificação Webex	O RTT entre UCCX e Webex DI UCM deve ser inferior a 60 mseg	Interfaces UCCX locais com Webex DI UCM para controle de chamadas Consulte UCCX On-Premises com UCM no Webex DI para obter detalhes
Webex DI IaaS	Identificação Webex	Sem restrições, atende aos requisitos do UCCX	Esse IaaS foi criado para hospedar aplicativos de integração. Consulte UCCX no Webex DI IaaS para obter detalhes.

UCCX e no local Unified CM

Os usuários do back office do cliente (telefones não agentes no diagrama acima) recebem o serviço de telefonia do Webex DI. Os telefones do agente do Contact Center e do Supervisor recebem o serviço de telefonia no local. Unified CM Todos os componentes UCCX, incluindo controle de Unified CM chamadas, são implantados no local. Essa implantação atende ao requisito de tempo de ida e volta (RTT) de 60 mseg entre e UCCX. Unified CM

O Webex DI local Unified CM e o Unified CM interno se conectam por meio de um tronco SIP entre clusters. Os agentes e profissionais do conhecimento recebem o serviço de dois Unified CM grupos diferentes. Recursos de chamadas em grupo, como estacionamento de chamadas e grupos de busca, funcionam somente em um cluster. Somente recursos entre clusters funcionam entre telefones de agentes e profissionais do conhecimento.

Uma variação desse modelo coloca todos os telefones em um cluster:

Nessa variação, telefones agentes e não agentes (profissionais do conhecimento) recebem o serviço de telefonia do Webex DI. O local Unified CM que se conecta ao UCCX considera os agentes como agentes domésticos e se conecta a eles por meio do tronco SIP e do Webex DI. O local Unified CM é configurado com o recurso CTI-Remote Device e Remote Destination for Extend and Connect. Nesse modelo, o local Unified CM trata o Webex DI como PSTN ou componente de terceiros onde o telefone do Home Agent está hospedado.

O recurso de monitoramento silencioso não está disponível para os Home Agents; isso é suportado somente nos pacotes de licenças UCCX Premium e Enhanced, não no pacote Unified IP IVR. Consulte o Guia de design da solução paraCisco Unified Contact Center Express. para obter detalhes.

UCCX baseado no local

Um modelo de implantação em que os componentes UCCX estão no local e o controle de chamadas é feito Unified CM no Webex DI também pode ser suportado com uma análise cuidadosa.

O principal problema com esse modelo é o requisito de tempo de ida e volta (RTT) de rede entre UCCX e. Unified CM A interface UCCX para controle de chamadas Unified CM é através do JTAPI, que é sensível à latência da rede. Para o desempenho adequado das funções UCCX, essa interface RTT deve ser inferior a 60 mseg.

Apoiamos a integração quando o UCCX tem menos de 60 ms de RTT com o UCM dentro do Webex DI, independentemente de o UCCX ser colocado no local do parceiro ou no local. Observe também que é improvável que um cliente possa implantar o UCCX nas instalações do cliente na região AMER, porque a restrição RTT não pode ser atendida para a maioria dos clientes com base na latência de rede observada.

UCCX no Webex DI IaaS

Neste modelo, todos os componentes UCCX são implantados no Webex DI no ambiente IaaS. Essa implantação permite a co-localização de um UCCX Unified CM e atende aos requisitos de latência.

O Cisco CCE e o Webex DI são sistemas separados que você pode conectar por meio de um tronco SIP.

Localização do CCE	Unified CMLocalização	CCE às restrições Unified CM	Comentários
No local	Identificação local e Webex DI	Tronco SIP entre o local Unified CM e Unified CM no Webex DI.	Unified CMO local fornece controle de chamadas para telefones de agentes/supervisores. O Webex DI fornece controle de chamadas para usuários de back-office.

O controle de chamadas para os telefones do agente está dentro da solução Cisco CCE local. Os telefones dos usuários do back office estão em Instância Webex Calling Dedicada e há um tronco SIP entre esses dois, conforme mostrado no diagrama. Você pode provisionar esse tronco SIP e integrá-lo aos aplicativos CCE locais.

O Webex CCE pode ser integrado ao Webex DI por meio do tronco SIP. O Webex CCE e o Webex Calling DI são sistemas separados. As soluções Webex CCE têm suas próprias soluções Unified CM para controle de chamadas. Você pode criar um tronco SIP entre as duas nuvens, mas isso atravessa a rede do cliente.

Localização do CCE	Localização do UnifiedCM	Restrições do Unified CM CCEto	Comentários
Nuvem WebExcel	Identificação Webex	Tronco SIP entre o Webex CCE Unified CM e o Webex DI Unified CM	O parceiro é responsável por qualquer coordenação entre os serviços Webex CCE e Webex DI. Consulte Webex CCE para agentes, Webex DI para profissionais do conhecimento para obter detalhes.

Nesse cenário, o cluster Webex CCE CUCM é usado exclusivamente para agentes e o cluster Webex DI CUCM para profissionais do conhecimento.

• O Webex CCE Unified CM fornece controle de chamadas para telefones de agentes e supervisores do contact center.

• Cisco WebexA DI fornece telefonia para profissionais de back-office ou do conhecimento do contact center.

O Webex Contact Center pode ser integrado à Instância Dedicada com os seguintes modelos de implantação:

• Opção 1: telefone do agente no Webex Calling Multitenant

  O controle de chamadas para os telefones do agente é configurado na plataforma de chamada multilocatária. Já os telefones do usuário de back-office são configurados em Instância Dedicada. O roteamento de chamadas entre as plataformas é tratado pelo tronco SIP interoperativo padrão criado entre as plataformas de chamada. Consulte Canal de voz do Webex Contact Center para obter detalhes.

• Opção 2: telefone do agente na instância Webex Calling dedicada

  O controle de chamadas para o telefone do agente é configurado na Instância Dedicada e as opções de PSTN nessa implantação podem ser um Gateway Local de Instância Dedicada em Instância Dedicada ou PSTN do Cloud Connect (CCP) em multilocatário. Consulte Cloud Connected PSTN para obter detalhes.

  É necessário configurar o seguinte para rotear a chamada do agente:

  • Os números dos pontos de entrada do Webex Contact Center precisam ser configurados e os números PSTN precisam ser definidos no Control Hub. Consulte Canal de voz do Webex Contact Center para obter detalhes.

  • O roteamento de chamadas ou o plano de discagem precisam ser configurados respectivamente:

    • Gateway local — o número de entrada deve ser roteado para multilocatário usando o tronco SIP interoperativo. O multilocatário encaminha a chamada para o Webex Contact Center (WxCC) e volta para o telefone do agente de instância dedicada.

      

    • PSTN conectado à nuvem (CCP) — a chamada de entrada é roteada para o Webex Contact Center e de volta para o telefone do agente da Instância Dedicada.

      

Criar lista de preferências de codecs de áudio

As chamadas direcionadas para o Webex Contact Center Webex Calling usam o codec especificado. Crie uma lista de codecs com G.711 U-Law no topo da lista, seguido por G.711 A-Law e OPUS.

Se você for usar o Webex Contact Center e os agentes estiverem em uma instância dedicada, você deverá usar os troncos SIP interoperativos padrão que a Cisco criou, consulte Ativar tronco SIP interoperativo para multilocatário para obter mais informações. Webex Calling A região padrão associada a esse tronco SIP tem uma lista de CODECS específica que precisa ser modificada na ordem de prioridade acima para que a negociação do CODEC de áudio para as chamadas wxCC funcione. Isso deve ser feito somente para as integrações do wxCC.

1. Vá para Sistema → Informações da região → Listas de preferências de codecs de áudio. Essa janela lista a preferência de Codec que você criou junto com as duas listas padrão.
2. Abra o Factory Default Lossy, clique em Copiar. Isso cria uma nova lista com base na lista de perdas padrão de fábrica. Dê um novo nome à lista (por exemplo, Test-Codec-List) e mova G.711U-Law para o topo da lista, seguido por G.711A-Law e OPUS.
3. Atribua essa lista de codecs entre o pool de dispositivos do CTI, a região do pool de dispositivos de endpoints e a região do pool de dispositivos de tronco SIP.

Consulte Configurar canal de voz para o Webex Contact Center e especificações de áudio Webex Calling para obter mais informações.

• Guia de design de soluções para Cisco Unified Contact Center Express

• Guia de design de soluções para Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Requisitos de segurança e rede de instâncias dedicadas