Oferecemos suporte às seguintes soluções de centro de contatos com diferentes modelos de implantação:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

Os modelos de implantação são baseados no local em que o produto ou a solução da central de contatos é implantado:

• Cliente local

• Cisco Cloud

Uma das principais funções da solução do Contact Center é o controle de chamadas. Embora diferentes opções de controle de chamadas possam ser possíveis, o Cisco UCM é o mais comum nessas soluções do Contact Center.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Consulte Guia de design de soluções do Cisco Unified Contact Center Express para obter detalhes.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Consulte Cisco Unified Contact Center Enterprise e documentação do componente para obter detalhes.

Webex Contact Center Enterprise

O Webex Contact Center Enterprise é um centro de contatos em nuvem para grandes empresas.

Consulte Folha de dados do Webex Contact Center Enterprise para obter detalhes.

Webex Contact Center

O Cisco Webex Contact Center é uma oferta de software como serviço (SaaS) da Cisco.

Consulte Visão geral da solução Cisco Webex Contact Center para obter detalhes.

O UCCX pode se integrar ao Webex DI de maneiras diferentes, dependendo dos locais do UCCX e do Unified CM.

Local do UCCX	Local do Unified CM	Restrições do UCCX com o Unified CM	Comentários
No local	Local e Webex DI	Tronco SIP entre o Unified CM local e o Unified CM no Webex DI	O Unified CM local fornece controle de chamadas para UCCX, ou seja, para telefones de Agente/Supervisor. O Webex DI fornece telefonia para usuários de back-office. Consulte UCCX e Unified CM local para obter detalhes.
No local	Webex DI	O RTT entre o UCCX e o Webex DI UCM deve ser inferior a 60 ms	Interfaces UCCX no local com Webex DI UCM para controle de chamadas Consulte o UCCX no local com UCM no Webex DI para obter detalhes
Webex DI IaaS	Webex DI	Sem restrições, atende aos requisitos UCCX	Este IaaS foi criado para hospedar aplicativos de integração. Consulte UCCX no Webex DI IaaS para obter detalhes.

UCCX e Unified CM no local

Os usuários de back-office do cliente (telefones não agentes no diagrama acima) obtêm o serviço de telefonia do Webex DI. Os telefones do agente e do supervisor do Contact Center obtêm serviço de telefonia do Unified CM local. Todos os componentes UCCX, incluindo o controle de chamadas do Unified CM, são implantados no local. Essa implantação atende ao requisito de tempo de ida e volta (RTT) de 60 ms entre o Unified CM e o UCCX.

O Unified CM local e o Unified CM no Webex DI se conectam por meio de um tronco SIP entre grupos. Os agentes e trabalhadores do conhecimento recebem o serviço de dois grupos diferentes do Unified CM. Os recursos de chamadas em grupo, como estacionamento de chamadas e grupo de busca, funcionam apenas em um grupo. Apenas os recursos entre grupos funcionam entre os telefones do agente e do trabalhador do conhecimento.

Uma variação desse modelo coloca todos os telefones em um grupo:

Nesta variação, os telefones de agente e não agente (trabalhador do conhecimento) obtêm o serviço de telefonia do Webex DI. O Unified CM local que se conecta ao UCCX considera os agentes como Home Agents e se conecta a eles por meio do tronco SIP e Webex DI. O Unified CM local é configurado com o recurso de Dispositivo remoto CTI e Destino remoto para ampliação e conexão. Neste modelo, o Unified CM no local trata o Webex DI como PSTN ou componente de terceiros onde o telefone do Home Agent está localizado.

O recurso de monitoramento silencioso não está disponível para os Home Agents; isso é suportado apenas nos pacotes de licença UCCX Premium e Aprimorados, não no pacote Unified IP IVR. Consulte o Guia de design de soluções do Cisco Unified Contact Center Express para obter detalhes.

UCCX local

Um modelo de implantação em que os componentes UCCX estão no local e o controle de chamadas é feito por meio do Unified CM no Webex DI também pode ser suportado com consideração cuidadosa.

O principal problema com este modelo é o requisito de tempo de ida e volta (RTT) da rede entre o UCCX e o Unified CM. A interface UCCX do controle de chamadas do Unified CM é através do JTAPI, que é sensível à latência da rede. Para o desempenho adequado das funções UCCX, este RTT de interface deve ser inferior a 60 ms.

Oferecemos suporte à integração quando o UCCX tem menos de 60ms de RTT para o UCM dentro do Webex DI, seja o UCCX colocado no local do parceiro ou no local. Observe também que é improvável que um cliente possa implantar o UCCX nas instalações do cliente na região AMER, pois o limite de RTT não pode ser atendido para a maioria dos clientes com base na latência de rede observada.

UCCX no Webex DI IaaS

Neste modelo, todos os componentes UCCX são implantados no Webex DI no ambiente IaaS. Essa implantação permite a co-localização do Unified CM e UCCX e atende aos requisitos de latência.

Cisco CCE e Webex DI são sistemas separados que você pode conectar por meio de um tronco SIP.

Local CCE	Local do Unified CM	Restrições do CCE com o Unified CM	Comentários
No local	Local e Webex DI	Tronco SIP entre o Unified CM local e o Unified CM no Webex DI.	O Unified CM local fornece controle de chamadas para telefones de agentes/supervisores. O Webex DI fornece controle de chamadas para usuários de back-office.

O controle de chamadas dos telefones do agente está dentro da solução Cisco CCE local. Os telefones de usuários de back-office estão na ocorrência dedicada do Webex Calling e há um tronco SIP entre esses dois, conforme mostrado no diagrama. Você pode provisionar este tronco SIP e se integrar com aplicativos CCE locais.

O Webex CCE pode ser integrado ao Webex DI por meio do tronco SIP. Webex CCE e Webex Calling DI são sistemas separados. As soluções Webex CCE têm o próprio Unified CM para controle de chamadas. Você pode construir um tronco SIP entre as 2 nuvens, mas isso atravessa a rede do cliente.

Local CCE	Local do Unified CM	Restrições do CCE com o Unified CM	Comentários
Webex CCE em nuvem	Webex DI	Tronco SIP entre o Webex CCE Unified CM e o Unified CM no Webex DI	O parceiro é responsável por qualquer coordenação entre os serviços Webex CCE e Webex DI. Consulte Webex CCE para agentes, Webex DI para trabalhadores do conhecimento para obter detalhes.

Neste cenário, o grupo Webex CCE CUCM é usado exclusivamente para agentes e o grupo Webex DI CUCM para trabalhadores do conhecimento.

• O Webex CCE Unified CM fornece controle de chamadas para telefones de agentes e supervisores do Contact Center.

• O Cisco Webex DI fornece telefonia de back-office do Contact Center ou funcionários do conhecimento.

O Webex Contact Center pode ser integrado à Ocorrência dedicada com os seguintes modelos de implantação:

• Opção 1 : Telefone do agente no multilocatário do Webex Calling

  O controle de chamadas dos telefones do agente é configurado na plataforma de chamadas de vários locatários. Enquanto os telefones dos usuários de back-office são configurados na Ocorrência dedicada. O roteamento de chamadas entre as plataformas é tratado pelo tronco SIP entre operadoras padrão criado entre as plataformas de chamadas. Consulte Canal de voz do Webex Contact Center para obter detalhes.

• Opção 2 : Telefone do agente na ocorrência dedicada do Webex Calling

  O controle de chamadas do telefone do agente é configurado na Ocorrência dedicada e as opções de PSTN nesta implantação podem ser um Gateway local de ocorrência dedicada na Ocorrência dedicada ou o PSTN (CCP) do Cloud Connect no multilocatário. Consulte PSTN conectado em nuvem para obter detalhes.

  O seguinte é necessário para ser configurado para encaminhar a chamada do agente:

  • Os números de ponto de entrada do Webex Contact Center precisam ser configurados e os números PSTN precisam ser definidos no Control Hub. Consulte Canal de voz do Webex Contact Center para obter detalhes.

  • O roteamento de chamadas ou o plano de discagem precisam ser configurados, respectivamente:

    • Gateway local – o número de entrada deve ser roteado para vários locatários usando o tronco SIP entre op. O multilocatário roteia a chamada para o Webex Contact Center (WxCC) e de volta para o telefone do agente de ocorrência dedicada.

      

    • PSTN conectado em nuvem (CCP) – a chamada de entrada é roteada para o Webex Contact Center e de volta para o telefone do agente da Ocorrência dedicada.

      

Criar lista de preferências do codec de áudio

As chamadas direcionadas ao Webex Contact Center do Webex Calling usam o codec especificado. Crie uma lista de codec com o G.711 U-Law na parte superior da lista seguida pelo G.711 A-Law e OPUS.

Se você usar o Webex Contact Center e os agentes estiverem em Ocorrência dedicada, deverá usar os troncos SIP entre operadoras padrão que a Cisco criou, consulte Ativar tronco SIP entre operadoras para vários locatários do Webex Calling para obter mais informações. A região padrão associada a este tronco SIP tem uma lista CODEC específica que precisa ser modificada na ordem de prioridade acima para que a negociação do CODEC de áudio para as chamadas WxCC funcione. Isso deve ser feito apenas para as integrações do WxCC.

1. Vá para System → Region Information → Audio Codec Preference Lists . Esta janela lista as preferências do Codec que você criou juntamente com as duas listas padrão.
2. Abra Fábrica padrão Lossy clique Copiar . Isso cria uma nova base de lista na lista padrão de fábrica com perdas. Dê um novo nome à lista (por exemplo, Test-Codec-List ) e mova G.711U-Law para o topo da lista, seguido por G.711A-Law e OPUS .
3. Atribua esta lista de codec entre o pool de dispositivos do CTI, a região do pool de dispositivos de endpoints e a região do pool de dispositivos de tronco SIP.

Consulte Configurar canal de voz para Webex Contact Center e Especificações de áudio para Webex Calling para obter mais informações.

• Guia de design de solução do Cisco Unified Contact Center Express

• Guia de design de solução do Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center