Introdução

Oferecemos vários produtos/soluções do Contact Center com diferentes modelos de implantação:

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Contact Center

Os modelos de implantação são baseados no local onde o produto/solução do Contact Center é implantado:

  • Cliente local

  • Cisco Cloud

Uma das principais funções da solução do Contact Center é o controle de chamadas. Embora diferentes opções de controle de chamadas possam ser possíveis, o Cisco UCM é o mais comum nessas soluções do Contact Center.


O HCS Contact Center é uma solução separada oferecida pelos parceiros HCS; não é abordado neste artigo.

Visão geral das soluções do Contact Center

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

O Cisco Unified CCX oferece gerenciamento de interação com o cliente fácil de implantar, fácil de usar e altamente disponível para até 400 agentes. O UCCX é uma implantação pronta para uso que apresenta:

  • Um distribuidor automático de chamadas (ACD) sofisticado e distribuído

  • Integração de telefonia por computador (CTI)

  • Serviços de agente e desktop

O pacote opcional Cisco Workforce Optimization fornece ferramentas de qualidade e gerenciamento de força de trabalho para melhorar a produtividade.

Figura 1. UCCX com componentes de telefonia
Figura 2. UCCX com outros componentes da solução

Os componentes de telefonia da solução UCCX são:

  • UCM (recursos de sinalização de chamadas e telefonia)

  • Gateway de voz (IVR, caminho de mídia e conectividade PSTN)

  • Telefone de mesa e Jabber (chamadas de voz do agente e supervisor)

Outros componentes normalmente implantados com a solução UCCX incluem:

  • WFM/AQM – Gerenciamento da força de trabalho/Gerenciamento avançado da qualidade (gerenciamento do desempenho da equipe e qualidade do contato com o cliente)

  • Cisco Webex em nuvem (bate-papo na web e e-mail)

  • CUIC – Unified Intelligence Center (relatórios e painéis)

  • ASR/TTS – Reconhecimento automático de fala/texto em fala

  • Gravação de chamadas

O UCCX oferece suporte aos seguintes modelos de alta disponibilidade:

  • Design de servidor único sem alta disponibilidade

  • Design de disponibilidade de dois servidores – Ativo/Standby, LAN e WAN com <80 ms de tempo de ida e volta (RTT)

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

As soluções Cisco Contact Center Enterprise (CCE) oferecem suporte a vários modelos de implantação. A solução Unified CCE é ideal para clientes empresariais que precisam de escala e flexibilidade para até 24.000 agentes multicanais. O Packaged CCE oferece implantação, operação e manutenção simplificadas em uma solução omnicanal completa do Contact Centers com até 12.000 agentes.

Todas as soluções corporativas do Contact Center usam uma arquitetura redundante de alta disponibilidade e manutenção de soluções. Elas fornecem um conjunto abrangente de recursos, incluindo:

  • Processamento de chamadas e controle de chamadas

  • Bate-papo na web, e-mail e retorno de chamada

  • Monitoramento de mídia social

  • Rich VRU e script de roteamento

  • Unidade interativa de resposta de voz e vídeo

  • Gravação e transmissão de voz e vídeo

  • Seleção e fila de agentes

  • Desktops do agente e do supervisor baseados na web

  • Relatórios abrangentes

Figura 2. Posicionamento típico do CCE e outros componentes relacionados

Os componentes são:

  • Entrada, saída e gateways VXML da Cisco

  • Portal de voz do cliente Cisco Unified

  • Cisco Unified Contact Center Enterprise

  • Navegador de voz virtualizado da Cisco

  • Cisco Unified Communications Manager

  • Cisco Finesse

  • Cisco Unified Intelligence Center

Consulte o Cisco Unified Contact Center Enterprise e a documentação do componente para obter detalhes.

Webex Contact Center Enterprise

O Webex Contact Center Enterprise é um centro de contatos em nuvem para grandes empresas.

Com componentes comuns, desktop, administração e conjunto de recursos, os clientes atuais do Cisco Contact Center Enterprise podem desfrutar de uma transição especialmente perfeita para a nuvem e custos mínimos de alternância ou interrupção das operações com o Webex Contact Center Enterprise.

Consulte a Folha de dados do Webex Contact Center Enterprise para obter mais informações.

Integrando o Contact Center com o Webex DI

Integrando o UCCX e o Webex DI

O UCCX pode se integrar ao Webex DI de maneiras diferentes, dependendo dos locais do UCCX e do Unified CM.

Local do UCCX

Local do Unified CM

Restrições do UCCX com o Unified CM

Comentários

No local

No local

Tronco SIP entre o Unified CM local e o Unified CM no Webex DI

O Unified CM local fornece controle de chamadas para UCCX, ou seja, para telefones de Agente/Supervisor.

O Webex DI fornece telefonia para usuários de back-office.

Consulte UCCX e Unified CM local para obter detalhes.

No local

Webex DI

O RTT entre o UCCX e o Webex DI UCM deve ser inferior a 60 ms

Interfaces UCCX no local com Webex DI UCM para controle de chamadas

Consulte o UCCX no local com UCM no Webex DI para obter detalhes

Webex DI IaaS

Webex DI

Sem restrições, atende aos requisitos UCCX

Este IaaS foi criado para hospedar aplicativos de integração.

Consulte UCCX no Webex DI IaaS para obter detalhes.

UCCX e Unified CM no local

Figura 4. UCCX no local, UCM no local

Os trabalhadores do conhecimento do cliente (telefones de não agentes no diagrama acima) obtêm o serviço de telefonia do Webex DI. Os telefones do agente e do supervisor do Contact Center obtêm serviço de telefonia do Unified CM local. Todos os componentes UCCX, incluindo o controle de chamadas do Unified CM, são implantados no local. Essa implantação atende ao requisito de tempo de ida e volta (RTT) de 60 ms entre o Unified CM e o UCCX.

O Unified CM local e o Unified CM no Webex DI se conectam por meio de um tronco SIP entre grupos. Os agentes e trabalhadores do conhecimento recebem o serviço de dois grupos diferentes do Unified CM. Os recursos de chamadas em grupo, como estacionamento de chamadas e grupo de busca, funcionam apenas em um grupo. Apenas os recursos entre grupos funcionam entre os telefones do agente e do trabalhador do conhecimento.

Uma variação desse modelo coloca todos os telefones em um grupo:

Figura 5. UCCX no local, UCM no local, agentes móveis

Nesta variação, os telefones de agente e não agente (trabalhador do conhecimento) obtêm o serviço de telefonia do Webex DI. O Unified CM local que se conecta ao UCCX considera os agentes como Home Agents e se conecta a eles por meio do tronco SIP e Webex DI. O Unified CM local é configurado com o recurso de Dispositivo remoto CTI e Destino remoto para ampliação e conexão. Neste modelo, o Unified CM no local trata o Webex DI como PSTN ou componente de terceiros onde o telefone do Home Agent está localizado.


O recurso de monitoramento silencioso não está disponível para os Home Agents; isso é suportado apenas nos pacotes de licença UCCX Premium e Aprimorados, não no pacote Unified IP IVR. Consulte o Guia de design de soluções do Cisco Unified Contact Center Express para obter detalhes.

UCCX baseado no local

Um modelo de implantação em que os componentes UCCX estão no local e o controle de chamadas é feito por meio do Unified CM no Webex DI também pode ser suportado com consideração cuidadosa.

Figura 6. UCCX no local, ocorrência dedicada

O principal problema com este modelo é o requisito de tempo de ida e volta (RTT) da rede entre o UCCX e o Unified CM. A interface UCCX do controle de chamadas do Unified CM é através do JTAPI, que é sensível à latência da rede. Para o desempenho adequado das funções UCCX, este RTT de interface deve ser inferior a 60 ms.

UCCX no Webex DI IaaS

Neste modelo, todos os componentes UCCX são implantados no Webex DI no ambiente IaaS. Essa implantação permite a co-localização do Unified CM e UCCX e atende aos requisitos de latência.

Figura 7. UCCX no IaaS, ocorrência dedicada

Integrando o Cisco CCE e o Webex DI

Cisco CCE e Webex DI são sistemas separados que você pode conectar por meio de um tronco SIP.

Local CCE

Local do Unified CM

Restrições do CCE com o Unified CM

Comentários

No local

Local e Webex DI

Tronco SIP entre o Unified CM local e o Unified CM no Webex DI.

O Unified CM local fornece controle de chamadas para telefones de agentes/supervisores.

O Webex DI fornece controle de chamadas para usuários de back-office.

Figura 8. Tronco SIP entre o local e o Webex DI

O controle de chamadas para os telefones do agente está dentro da solução Cisco CCE no local. Os telefones de usuários de back-office estão na ocorrência dedicada do Webex Calling e há um tronco SIP entre esses dois, conforme mostrado no diagrama. Os parceiros podem provisionar este tronco SIP e integrá-lo com aplicativos CCE locais/

Integrando o Webex CCE e o Webex DI

O Webex CCE pode ser integrado ao Webex DI por meio do tronco SIP. Webex CCE e Webex Calling DI são sistemas separados. As soluções Webex CCE têm o próprio Unified CM para controle de chamadas. O Parceiro/Cliente pode construir um tronco SIP entre as 2 nuvens, mas este atravessa a rede do cliente

Local CCE

Local do Unified CM

Restrições do CCE com o Unified CM

Comentários

Webex CCE em nuvem

Webex DI

Tronco SIP entre o Webex CCE Unified CM e o Unified CM no Webex DI

O parceiro é responsável por qualquer coordenação entre os serviços Webex CCE e Webex DI. Consulte Webex CCE para agentes, Webex DI para trabalhadores do conhecimento para obter detalhes.

Webex CCE para agentes, Webex DI para trabalhadores do conhecimento

Neste cenário, o grupo Webex CCE CUCM é usado exclusivamente para agentes e o grupo Webex DI CUCM para trabalhadores do conhecimento.

Figura 9. Webex CCE para agentes, Webex DI para trabalhadores do conhecimento
  • O Webex CCE Unified CM fornece controle de chamadas para telefones de agentes e supervisores do Contact Center.

  • O Cisco Webex DI fornece telefonia de back-office do Contact Center ou funcionários do conhecimento.

Integrando o Webex Contact Center e o Webex DI

O Webex Contact Center pode ser integrado com a ocorrência dedicada do Webex Calling

  • Os telefones do agente estão na nuvem multilocatários do Webex Calling

  • Os telefones dos usuários de back-office estão na ocorrência dedicada do Webex Calling

Figura 10. Webex Contact Center e Webex DI

Há um tronco SIP entre a ocorrência dedicada do Webex Calling e as nuvens multilocatários. Este tronco WxC foi provisionado como parte da implantação da ocorrência dedicada

A nuvem multilocatários do Webex Calling já está integrada ao Webex Contact Center para controle de chamadas telefônicas do agente.