Úvod

Nabízíme několik produktů/řešení pro kontaktní centra s různými modely nasazení:

  • Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

  • Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

    • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

    • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

  • Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

  • Webex Contact Center

Modely nasazení jsou založené na místě nasazení produktu/řešení kontaktního centra:

  • Na místě u zákazníka

  • Cisco Cloud

Jednou z hlavních funkcí řešení kontaktního centra je řízení hovorů. I když mohou být k dispozici různé možnosti řízení hovorů, Cisco UCM patří mezi nejběžnější řešení kontaktního centra.


HCS Contact Center je samostatné řešení nabízené partnery HCS a tento článek se jím nezabývá.

Přehled řešení Contact Center

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Řešení Cisco Unified CCX nabízí snadno nasaditelnou, snadno použitelnou a vysoce dostupnou správu interakce se zákazníky až pro 400 agentů. UCCX představuje předem připravené nasazení nabízející tyto možnosti:

  • Sofistikovaný a distribuovaný automatický systém distribuce hovorů (ACD)

  • Integrace počítačových telekomunikačních systémů (CTI)

  • Služby pro agenty a počítače

Volitelná sada Cisco Workforce Optimization poskytuje nástroje pro řízení kvality a pracovních sil za účelem zvýšení produktivity.

Obrázek 1. UCCX s telefonními komponentami
Obrázek 2. UCCX s dalšími komponentami řešení

Telefonní komponenty řešení UCCX:

  • UCM (funkce signalizace volání a telefonní služby)

  • Hlasová brána (IVR, cesta k médiím a připojení k síti PSTN)

  • Stolní telefon a aplikace Jabber (hlasové hovory agenta a supervizora)

Další komponenty obvykle nasazené s řešením UCCX:

  • WFM/AQM – řízení pracovních sil/pokročilé řízení kvality (řízení výkonnosti týmu a kvality kontaktů se zákazníky)

  • Cloud Cisco Webex (webový chat a e-mail)

  • CUIC – Unified Intelligence Center (zprávy a řídicí panely)

  • ASR/TTS – automatické rozpoznávání řeči / převod textu na řeč

  • Nahrávání hovorů

Řešení UCCX podporuje následující modely s vysokou dostupností:

  • Návrh s jedním serverem bez vysoké dostupnosti

  • Návrh se dvěma servery s vysokou dostupností – aktivní/pohotovostní režim, sítě LAN a WAN s hodnotou RTT <80 ms

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Řešení Cisco Contact Center Enterprise (CCE) podporují několik modelů nasazení. Řešení Unified CCE je ideální pro podnikové zákazníky, kteří potřebují škálovat a vyžadují flexibilitu až pro 24 000 vícekanálových agentů. Packaged CCE nabízí zjednodušené nasazení, provoz a údržbu v rámci kompletního omnikanálového řešení pro kontaktní centra až s 12 000 agenty.

Všechna řešení Contact Center Enterprise používají redundantní architekturu pro zajištění vysoké dostupnosti a servisní správy řešení. Poskytují komplexní sadu funkcí, včetně těchto:

  • zpracování a řízení hovorů,

  • webový chat, e-mail a zpětné volání,

  • monitorování sociálních médií,

  • rozšířené služby VRU a skriptování směrování,

  • jednotka interaktivní odpovědi prostřednictvím hlasu a videa,

  • nahrávání a streamování hlasu a videa,

  • výběr agentů a řazení do fronty,

  • webová pracoviště agentů a supervizorů,

  • komplexní tvorba zpráv.

Obrázek 3. Typické umístění řešení CCE a dalších souvisejících komponent

Komponenty:

  • vstupní, výstupní a VXML brány Cisco,

  • Cisco Unified Customer Voice Portal,

  • Cisco Unified Contact Center Enterprise,

  • Cisco Virtualized Voice Browser,

  • Cisco Unified Communications Manager,

  • Cisco Finesse,

  • Cisco Unified Intelligence Center.

Podrobnosti naleznete v dokumentaci pro řešení Cisco Unified Contact Center Enterprise a komponenty.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise je cloudové kontaktní centrum pro velké podniky.

Současní zákazníci používající řešení Cisco Webex Contact Center mají díky společným komponentám, desktopům, správě a skupině funkcí zajištěn bezproblémový přechod na cloud řešení Webex Contact Center Enterprise s minimálními náklady a narušením provozu.

Další informace naleznete na datovém listu k řešení Webex Contact Center Enterprise.

Integrace řešení Contact Center s řešením Webex DI

Integrace řešení UCCX a Webex DI

Řešení UCCX lze integrovat s řešením Webex DI různými způsoby, a to v závislosti na umístění řešení UCCX a Unified CM.

Umístění řešení UCCX

Umístění řešení Unified CM Location

Omezení pro přechod z řešení UCCX na Unified CM

Komentáře

Místní řešení

Místní řešení

Přenosový spoj SIP mezi místními řešeními Unified CM a Unified CM v rámci Webex DI

Místní řešení Unified CM poskytuje řízení hovorů pro UCCX, tj. pro telefony agentů/supervizorů.

Řešení Webex DI poskytuje telefonii pro uživatele v rámci back-office.

Podrobnosti najdete v části Místní instalace řešení UCCX a Unified CM.

Místní řešení

Webex DI

Hodnota RTT mezi řešeními UCCX a Webex DI UCM musí být nižší než 60 ms.

Místní řešení UCCX spolupracuje s řešením Webex DI UCM pro účely řízení volání.

Podrobnosti najdete v části Místní instalace řešení UCCX s UCM v rámci řešení Webex DI.

IaaS Webex DI

Webex DI

Žádná omezení, splňuje požadavky řešení UCCX

Toto řešení IaaS je navrženo tak, aby hostovalo aplikace integrace.

Podrobnosti najdete v části UCCX v rámci řešení IaaS Webex DI.

Místní instalace řešení UCCX a Unified CM

Obrázek 4. UCCX a UCM – místní řešení

Znalostní pracovníci zákazníka (jiné než agentské telefony ve výše uvedeném diagramu) získávají telefonní služby prostřednictvím řešení Webex DI. Telefony agentů a supervizorů kontaktního centra získávají telefonní služby z místního řešení Unified CM. Všechny komponenty UCCX, včetně řízení hovorů Unified CM, jsou nasazeny přímo na místě. Toto nasazení splňuje požadavek na hodnotu RTT 60 ms mezi řešeními Unified CM a UCCX.

Místní řešení Unified CM a Unified CM v rámci Webex DI jsou propojená přes meziklastrový přenosový spoj SIP. Agenti a znalostní pracovníci službu získávají ze dvou různých klastrů Unified CM. Funkce skupinových hovorů, jako je parkování hovorů a skupiny sdružených linek, fungují v rámci pouze jednoho klastru. Mezi telefony agentů a znalostních pracovníků fungují pouze meziklastrové funkce.

Varianta tohoto modelu umisťuje všechny telefony do jednoho klastru:

Obrázek 5. Místní řešení UCCX a UCM, mobilní agenti

V této variantě získávají telefony agentů a znalostních pracovníků telefonní služby z řešení Webex DI. Místní řešení Unified CM, které se připojuje k řešení UCCX, vyhodnocuje agenty jako agenty pracující z domu a připojuje se k nim prostřednictvím přenosového spoje SIP a řešení Webex DI. Místní řešení Unified CM je nakonfigurováno s funkcí pro vzdálená zařízení a vzdálené cíle CTI pro rozšíření a připojení. Místní řešení Unified CM u tohoto modelu zachází s řešením Webex DI jako se sítí PSTN nebo komponentou třetí strany, kde se nachází telefon agenta pracujícího z domu.


Funkce tichého monitorování není pro agenty pracující z domu dostupná; je podporována pouze v balíčcích licencí UCCX Premium a Enhanced, nikoli v balíčku Unified IP IVR. Podrobnosti naleznete v příručce k vytváření návrhu řešení pro Cisco Unified Contact Center Express.

On-premises UCCX

Po pečlivém uvážení lze zvolit model nasazení, kde jsou komponenty UCCX instalovány místně a je podporováno řízení volání prostřednictvím řešení Unified CM v rámci Webex DI.

Obrázek 6. Místní řešení UCCX, vyhrazená instance

Hlavním problémem tohoto modelu je požadavek na hodnotu RTT mezi řešeními UCCX a Unified CM. Rozhraní UCCX pro řešení Unified CM k řízení hovorů je prováděno přes rozhraní JTAPI, což je citlivé na latenci v síti. Pro správné fungování řešení UCCX musí být hodnota RTT tohoto rozhraní nižší než 60 ms.

UCCX v rámci řešení IaaS Webex DI

V tomto modelu jsou všechny komponenty UCCX nasazeny v řešení Webex DI do prostředí IaaS. Toto nasazení umožňuje kolokaci řešení Unified CM a UCCX a splňuje požadavky na latenci.

Obrázek 7. UCCX jako služba IaaS, vyhrazená instance

Integrace řešení Cisco CCE a Webex DI

Cisco CCE a Webex DI jsou samostatné systémy, které lze připojit přes přenosový spoj SIP.

Umístění řešení CCE

Umístění řešení Unified CM Location

Omezení pro přechod z řešení CCE na Unified CM

Komentáře

Místní řešení

Místní instalace a Webex DI

Přenosový spoj SIP mezi místním řešením Unified CM a Unified CM v rámci Webex DI.

Místní řešení Unified CM poskytuje řízení hovorů pro telefony agentů/supervizorů.

Řešení Webex DI poskytuje řízení hovorů pro uživatele v back-office.

Obrázek 8. Přenosový spoj SIP mezi místní instalací a řešením Webex DI

Řízení hovorů pro agentské telefony je prováděno v rámci místního řešení Cisco CCE. Telefony uživatelů v back-office jsou ve vyhrazené instanci Webex Calling a mezi těmito dvěma systémy je přenosový spoj SIP (viz diagram). Partneři mohou tento přenosový spoj SIP zřídit a integrovat s místními aplikacemi CCE.

Integrace řešení Webex CCE a Webex DI

Řešení Webex CCE může být integrováno s řešením Webex DI přes přenosový spoj SIP. Webex CCE a Webex Calling DI jsou samostatné systémy. Řešení Webex CCE mají pro řízení hovorů vlastní systém Unified CM. Partner/zákazník může vytvořit přenosový spoj SIP mezi 2 cloudy, toto spojení však prochází přes zákaznickou síť.

Umístění řešení CCE

Umístění řešení Unified CM

Omezení pro přechod z řešení CCE na Unified CM

Komentáře

WebexCCE Cloud

Webex DI

Přenosový spoj SIP mezi řešením Webex CCE Unified CM a Unified CM v rámci Webex DI

Partner odpovídá za veškerou koordinaci mezi službami Webex CCE a Webex DI. Podrobnosti najdete v části Webex CCE pro agenty, Webex DI pro znalostní pracovníky.

Webex CCE pro agenty, Webex DI pro znalostní pracovníky

V tomto scénáři se klastr Webex CCE CUCM používá výhradně pro agenty a klastr Webex DI CUCM pro znalostní pracovníky.

Obrázek 9. Webex CCE pro agenty, Webex DI pro znalostní pracovníky
  • Řešení Webex CCE Unified CM zajišťuje řízení hovorů pro telefony agentů a supervizorů v kontaktních centrech.

  • Řešení Cisco Webex DI poskytuje telefonní služby pro back-office kontaktního centra nebo znalostní pracovníky.

Integrace řešení Webex Contact Center a Webex DI

Webex Contact Center lze integrovat s vyhrazenou instancí Webex Calling.

  • Agentské telefony jsou v cloudu Webex Calling pro více klientů.

  • Telefony uživatelů v back-office jsou ve vyhrazené instanci Webex Calling.

Obrázek 10. Webex Contact Center a Webex DI

Mezi cloudem pro vyhrazenou instanci Webex Calling a cloudem pro více klientů je přenosový spoj SIP. Tento přenosový spoj WxC je zřízen jako součást nasazení vyhrazené instance.

Řešení Webex Calling pro více klientů je již integrováno s řešením Webex Contact Center pro řízení telefonních hovorů agentů.