Prostřednictvím tohoto dokumentu se dozvíte informace o různých přístupech k integraci funkcí k řízení volání Cisco Webex DI a řešení Contact Center v rámci různých modelů nasazení. Jakožto partneři podílející se na poskytování vyhrazené instance Cisco Webex (Webex DI) můžete nabízet řešení, které funguje se systémem Cisco Contact Center.
Úvod
Nabízíme několik produktů/řešení pro kontaktní centra s různými modely nasazení:
Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)
Cisco Contact Center Enterprise (CCE):
Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)
Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)
Webex Contact Center
Modely nasazení jsou založené na místě nasazení produktu/řešení kontaktního centra:
Na místě u zákazníka
Cisco Cloud
Jednou z hlavních funkcí řešení kontaktního centra je řízení hovorů. I když mohou být k dispozici různé možnosti řízení hovorů, Cisco UCM patří mezi nejběžnější řešení kontaktního centra.
HCS Contact Center je samostatné řešení nabízené partnery HCS a tento článek se jím nezabývá. |
Přehled řešení Contact Center
Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)
Řešení Cisco Unified CCX nabízí snadno nasaditelnou, snadno použitelnou a vysoce dostupnou správu interakce se zákazníky až pro 400 agentů. UCCX představuje předem připravené nasazení nabízející tyto možnosti:
Sofistikovaný a distribuovaný automatický systém distribuce hovorů (ACD)
Integrace počítačových telekomunikačních systémů (CTI)
Služby pro agenty a počítače
Volitelná sada Cisco Workforce Optimization poskytuje nástroje pro řízení kvality a pracovních sil za účelem zvýšení produktivity.


Telefonní komponenty řešení UCCX:
UCM (funkce signalizace volání a telefonní služby)
Hlasová brána (IVR, cesta k médiím a připojení k síti PSTN)
Stolní telefon a aplikace Jabber (hlasové hovory agenta a supervizora)
Další komponenty obvykle nasazené s řešením UCCX:
WFM/AQM – řízení pracovních sil/pokročilé řízení kvality (řízení výkonnosti týmu a kvality kontaktů se zákazníky)
Cloud Cisco Webex (webový chat a e-mail)
CUIC – Unified Intelligence Center (zprávy a řídicí panely)
ASR/TTS – automatické rozpoznávání řeči / převod textu na řeč
Nahrávání hovorů
Řešení UCCX podporuje následující modely s vysokou dostupností:
Návrh s jedním serverem bez vysoké dostupnosti
Návrh se dvěma servery s vysokou dostupností – aktivní/pohotovostní režim, sítě LAN a WAN s hodnotou RTT <80 ms
Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)
Řešení Cisco Contact Center Enterprise (CCE) podporují několik modelů nasazení. Řešení Unified CCE je ideální pro podnikové zákazníky, kteří potřebují škálovat a vyžadují flexibilitu až pro 24 000 vícekanálových agentů. Packaged CCE nabízí zjednodušené nasazení, provoz a údržbu v rámci kompletního omnikanálového řešení pro kontaktní centra až s 12 000 agenty.
Všechna řešení Contact Center Enterprise používají redundantní architekturu pro zajištění vysoké dostupnosti a servisní správy řešení. Poskytují komplexní sadu funkcí, včetně těchto:
zpracování a řízení hovorů,
webový chat, e-mail a zpětné volání,
monitorování sociálních médií,
rozšířené služby VRU a skriptování směrování,
jednotka interaktivní odpovědi prostřednictvím hlasu a videa,
nahrávání a streamování hlasu a videa,
výběr agentů a řazení do fronty,
webová pracoviště agentů a supervizorů,
komplexní tvorba zpráv.

Komponenty:
vstupní, výstupní a VXML brány Cisco,
Cisco Unified Customer Voice Portal,
Cisco Unified Contact Center Enterprise,
Cisco Virtualized Voice Browser,
Cisco Unified Communications Manager,
Cisco Finesse,
Cisco Unified Intelligence Center.
Podrobnosti naleznete v dokumentaci pro řešení Cisco Unified Contact Center Enterprise a komponenty.
Webex Contact Center Enterprise
Webex Contact Center Enterprise je cloudové kontaktní centrum pro velké podniky.
Současní zákazníci používající řešení Cisco Webex Contact Center mají díky společným komponentám, desktopům, správě a skupině funkcí zajištěn bezproblémový přechod na cloud řešení Webex Contact Center Enterprise s minimálními náklady a narušením provozu.
Další informace naleznete na datovém listu k řešení Webex Contact Center Enterprise.
Webex Contact Center
Cisco Webex Contact Center je řešení Saas nabízené společností Cisco.
Další informace naleznete v přehledu řešení Cisco Webex Contact Center.
Integrace řešení Contact Center s řešením Webex DI
Integrace řešení UCCX a Webex DI
Řešení UCCX lze integrovat s řešením Webex DI různými způsoby, a to v závislosti na umístění řešení UCCX a Unified CM.
Umístění řešení UCCX |
Umístění řešení Unified CM Location |
Omezení pro přechod z řešení UCCX na Unified CM |
Komentáře |
---|---|---|---|
Místní řešení |
Místní řešení |
Přenosový spoj SIP mezi místními řešeními Unified CM a Unified CM v rámci Webex DI |
Místní řešení Unified CM poskytuje řízení hovorů pro UCCX, tj. pro telefony agentů/supervizorů. Řešení Webex DI poskytuje telefonii pro uživatele v rámci back-office. Podrobnosti najdete v části Místní instalace řešení UCCX a Unified CM. |
Místní řešení |
Webex DI |
Hodnota RTT mezi řešeními UCCX a Webex DI UCM musí být nižší než 60 ms. | Místní řešení UCCX spolupracuje s řešením Webex DI UCM pro účely řízení volání. Podrobnosti najdete v části Místní instalace řešení UCCX s UCM v rámci řešení Webex DI. |
IaaS Webex DI |
Webex DI |
Žádná omezení, splňuje požadavky řešení UCCX |
Toto řešení IaaS je navrženo tak, aby hostovalo aplikace integrace. Podrobnosti najdete v části UCCX v rámci řešení IaaS Webex DI. |
Místní instalace řešení UCCX a Unified CM
Znalostní pracovníci zákazníka (jiné než agentské telefony ve výše uvedeném diagramu) získávají telefonní služby prostřednictvím řešení Webex DI. Telefony agentů a supervizorů kontaktního centra získávají telefonní služby z místního řešení Unified CM. Všechny komponenty UCCX, včetně řízení hovorů Unified CM, jsou nasazeny přímo na místě. Toto nasazení splňuje požadavek na hodnotu RTT 60 ms mezi řešeními Unified CM a UCCX.
Místní řešení Unified CM a Unified CM v rámci Webex DI jsou propojená přes meziklastrový přenosový spoj SIP. Agenti a znalostní pracovníci službu získávají ze dvou různých klastrů Unified CM. Funkce skupinových hovorů, jako je parkování hovorů a skupiny sdružených linek, fungují v rámci pouze jednoho klastru. Mezi telefony agentů a znalostních pracovníků fungují pouze meziklastrové funkce.
Varianta tohoto modelu umisťuje všechny telefony do jednoho klastru:
V této variantě získávají telefony agentů a znalostních pracovníků telefonní služby z řešení Webex DI. Místní řešení Unified CM, které se připojuje k řešení UCCX, vyhodnocuje agenty jako agenty pracující z domu a připojuje se k nim prostřednictvím přenosového spoje SIP a řešení Webex DI. Místní řešení Unified CM je nakonfigurováno s funkcí pro vzdálená zařízení a vzdálené cíle CTI pro rozšíření a připojení. Místní řešení Unified CM u tohoto modelu zachází s řešením Webex DI jako se sítí PSTN nebo komponentou třetí strany, kde se nachází telefon agenta pracujícího z domu.
Funkce tichého monitorování není pro agenty pracující z domu dostupná; je podporována pouze v balíčcích licencí UCCX Premium a Enhanced, nikoli v balíčku Unified IP IVR. Podrobnosti naleznete v příručce k vytváření návrhu řešení pro Cisco Unified Contact Center Express. |
On-premises UCCX
Po pečlivém uvážení lze zvolit model nasazení, kde jsou komponenty UCCX instalovány místně a je podporováno řízení volání prostřednictvím řešení Unified CM v rámci Webex DI.
Hlavním problémem tohoto modelu je požadavek na hodnotu RTT mezi řešeními UCCX a Unified CM. Rozhraní UCCX pro řešení Unified CM k řízení hovorů je prováděno přes rozhraní JTAPI, což je citlivé na latenci v síti. Pro správné fungování řešení UCCX musí být hodnota RTT tohoto rozhraní nižší než 60 ms.
UCCX v rámci řešení IaaS Webex DI
V tomto modelu jsou všechny komponenty UCCX nasazeny v řešení Webex DI do prostředí IaaS. Toto nasazení umožňuje kolokaci řešení Unified CM a UCCX a splňuje požadavky na latenci.
Integrace řešení Cisco CCE a Webex DI
Cisco CCE a Webex DI jsou samostatné systémy, které lze připojit přes přenosový spoj SIP.
Umístění řešení CCE |
Umístění řešení Unified CM Location |
Omezení pro přechod z řešení CCE na Unified CM |
Komentáře |
---|---|---|---|
Místní řešení |
Místní instalace a Webex DI |
Přenosový spoj SIP mezi místním řešením Unified CM a Unified CM v rámci Webex DI. |
Místní řešení Unified CM poskytuje řízení hovorů pro telefony agentů/supervizorů. Řešení Webex DI poskytuje řízení hovorů pro uživatele v back-office. |

Řízení hovorů pro agentské telefony je prováděno v rámci místního řešení Cisco CCE. Telefony uživatelů v back-office jsou ve vyhrazené instanci Webex Calling a mezi těmito dvěma systémy je přenosový spoj SIP (viz diagram). Partneři mohou tento přenosový spoj SIP zřídit a integrovat s místními aplikacemi CCE.
Integrace řešení Webex CCE a Webex DI
Řešení Webex CCE může být integrováno s řešením Webex DI přes přenosový spoj SIP. Webex CCE a Webex Calling DI jsou samostatné systémy. Řešení Webex CCE mají pro řízení hovorů vlastní systém Unified CM. Partner/zákazník může vytvořit přenosový spoj SIP mezi 2 cloudy, toto spojení však prochází přes zákaznickou síť.
Umístění řešení CCE |
Umístění řešení Unified CM |
Omezení pro přechod z řešení CCE na Unified CM |
Komentáře |
---|---|---|---|
WebexCCE Cloud |
Webex DI |
Přenosový spoj SIP mezi řešením Webex CCE Unified CM a Unified CM v rámci Webex DI |
Partner odpovídá za veškerou koordinaci mezi službami Webex CCE a Webex DI. Podrobnosti najdete v části Webex CCE pro agenty, Webex DI pro znalostní pracovníky. |
Webex CCE pro agenty, Webex DI pro znalostní pracovníky
V tomto scénáři se klastr Webex CCE CUCM používá výhradně pro agenty a klastr Webex DI CUCM pro znalostní pracovníky.

Řešení Webex CCE Unified CM zajišťuje řízení hovorů pro telefony agentů a supervizorů v kontaktních centrech.
Řešení Cisco Webex DI poskytuje telefonní služby pro back-office kontaktního centra nebo znalostní pracovníky.
Integrace řešení Webex Contact Center a Webex DI
Webex Contact Center lze integrovat s vyhrazenou instancí Webex Calling.
Agentské telefony jsou v cloudu Webex Calling pro více klientů.
Telefony uživatelů v back-office jsou ve vyhrazené instanci Webex Calling.

Mezi cloudem pro vyhrazenou instanci Webex Calling a cloudem pro více klientů je přenosový spoj SIP. Tento přenosový spoj WxC je zřízen jako součást nasazení vyhrazené instance.
Řešení Webex Calling pro více klientů je již integrováno s řešením Webex Contact Center pro řízení telefonních hovorů agentů.