Podporujeme následující řešení kontaktních center s různými modely nasazení:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Balené Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (ŠxCC)

Modely nasazení jsou založeny na tom, kde je produkt nebo řešení kontaktního centra nasazeno:

• Místní zákazník

• Cisco Cloud

Jednou z hlavních funkcí řešení kontaktního centra je řízení hovorů. I když mohou být možné různé možnosti ovládání hovorů, Cisco Unified CM je v těchto řešeních kontaktního centra nejběžnější.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Podrobnosti najdete v tématu Průvodce návrhem řešení pro Cisco Unified Contact Center Express .

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Podrobnosti viz Cisco Unified Contact Center Enterprise a dokumentace komponent.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise je cloudové kontaktní centrum pro velké podniky.

Podrobnosti viz Webex Contact Center Enterprise Data Sheet .

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center je nabídka softwaru jako služby (SaaS) od Cisco.

Podrobnosti najdete v tématu Cisco Webex Contact Center Přehled řešení.

UCCX se může integrovat s Webex DI různými způsoby v závislosti na umístění UCCX a Unified CM.

Umístění UCCX	Unified CM Lokalita	Omezení UCCX až Unified CM	Komentáře
Místní	Místní a Webex DI	SIP přenosový spoj mezi místním Unified CM a Unified CM v Webex DI	Místní Unified CM poskytuje řízení hovorů pro UCCX, to znamená pro telefony agenta/supervizora. Webex DI poskytuje telefonní subsystém pro uživatele Back-Office. Podrobnosti najdete v tématu UCCX a Unifed CM On-Premises .
Místní	Webex DI	Hodnota RTT mezi UCCX a Webex DI UCM musí být kratší než 60 ms	On-premise UCCX rozhraní s Webex DI UCM pro řízení hovorů Podrobnosti najdete v tématu UCCX On-Premises with UCM in Webex DI
Webex DI IaaS	Webex DI	Bez omezení, splňuje požadavky UCCX	Tento IaaS je sestavený pro hostování integračních aplikací. Podrobnosti viz UCCX v Webex DI IaaS .

UCCX a Unified CM místní

Uživatelé back office zákazníka (telefony bez agenta ve výše uvedeném diagramu) získají telefonní službu od Webex DI. Agent kontaktního centra a telefony správce získají telefonní službu z místního Unified CM. Všechny součásti UCCX, včetně Unified CM řízení volání, jsou nasazeny místně. Toto nasazení splňuje požadavek na dobu odezvy (RTT) 60 ms mezi Unified CM a UCCX.

Místní Unified CM a Unified CM v Webex DI se připojují prostřednictvím meziklastrového SIP přenosového spoje. Agenti a znalostní pracovníci získávají službu ze dvou různých Unified CM clusterů. Funkce skupinových hovorů, jako je parkování hovorů a skupina pátrání, fungují pouze v rámci jednoho clusteru. Mezi telefony agenta a znalostního pracovníka fungují pouze meziklastrové funkce.

Varianta tohoto modelu umístí všechny telefony do jednoho clusteru:

V této variantě získají telefony agenta a neagenta (znalostního pracovníka) telefonní službu od Webex DI. Místní Unified CM, který se připojuje ke UCCX, považuje agenty za Home agenty a připojuje se k nim prostřednictvím SIP trunku a Webex DI. Místní Unified CM je nakonfigurovaná s funkcí CTI-Remote Device and Remote Destination for Extend and Connect. V tomto modelu místní Unified CM zachází s Webex DI jako s veřejnou telefonní sítí nebo komponentou třetí strany, kde je telefon agenta Home domovský.

Funkce tichého monitorování není k dispozici pro agenty Home; to je podporováno pouze v licenčních balíčcích UCCX Premium a Enhanced, nikoli v balíčku Unified IP IVR. Podívejte se na Průvodce návrhem řešení pro Cisco Unified Contact Center Express. pro podrobnosti.

Místní UCCX

Model nasazení, kde jsou komponenty UCCX místní a řízení volání je prostřednictvím Unified CM v Webex DI, může být také podporován s pečlivým zvážením.

Hlavním problémem tohoto modelu je požadavek na dobu odezvy sítě (RTT) mezi UCCX a Unified CM. Rozhraní UCCX pro volání řízení Unified CM je přes JTAPI, které je citlivé na latenci sítě. Pro správný výkon funkcí UCCX musí být RTT tohoto rozhraní menší než 60 ms.

Podporujeme integraci, když má UCCX méně než 60ms RTT do UCM uvnitř Webex DI, ať už je UCCX umístěn v partnerském umístění nebo on-premises. Všimněte si také, že je nepravděpodobné, že by zákazník mohl nasadit UCCX v prostorách zákazníka v oblasti AMER, protože omezení RTT nelze pro většinu zákazníků splnit na základě pozorované latence sítě.

UCCX v Webex DI IaaS

V tomto modelu jsou všechny komponenty UCCX nasazeny v Webex DI v prostředí IaaS. Toto nasazení umožňuje společné umístění Unified CM a UCCX a splňuje požadavky na latenci.

Cisco CCE a Webex DI jsou samostatné systémy, které můžete připojit přes SIP trunk.

Umístění CCE	Unified CM Lokalita	Omezení CCE až Unified CM	Komentáře
Místní	Místní a Webex DI	SIP přenosový spoj mezi místním Unified CM a Unified CM v Webex DI.	Místní Unified CM poskytuje řízení hovorů pro telefony agentů a supervizorů. Webex DI poskytuje řízení hovorů pro back-office uživatele.

Řízení volání pro telefony agenta je v rámci místního řešení Cisco CCE. Telefony uživatelů Back office jsou ve vyhrazené instanci Webex Calling a mezi těmito dvěma je SIP přenosný spoj, jak je znázorněno v diagramu. Tento SIP trunk můžete zřídit a integrovat s místními CCE aplikacemi.

Webex CCE lze integrovat s Webex DI přes SIP trunk. Webex CCE a Webex Calling DI jsou samostatné systémy. Řešení Webex CCE má své vlastní Unified CM pro řízení hovorů. Můžete vytvořit SIP trunk mezi 2 cloudy, ale to prochází zákaznickou sítí.

Umístění CCE	Umístění UnifiedCM	Omezení CCEto Unified CM	Komentáře
WebexCCE Cloud	Webex DI	SIP trunk mezi Webex CCE Unified CM a Unified CM v Webex DI	Partner je zodpovědný za jakoukoli koordinaci mezi Webex CCE a Webex DI službami. Podrobnosti viz Webex CCE pro agenty, Webex DI pro znalostní pracovníky .

V tomto scénáři se cluster Webex CCE CUCM používá výhradně pro agenty a Webex DI CUCM cluster pro znalostní pracovníky.

• Webex CCE Unified CM poskytuje řízení hovorů pro telefony agentů kontaktního centra a supervizorů.

• Cisco Webex DI poskytuje telefonii pro kontaktní centra, back-office nebo znalostní pracovníky.

Webex Contact Center lze integrovat s vyhrazenou instancí s následujícími modely nasazení:

• Možnost 1: Telefon agenta na Webex Calling Multitenant

  Řízení hovorů pro telefony agenta je nakonfigurované ve víceklientské volací platformě. Zatímco telefony uživatele back-office jsou konfigurovány ve vyhrazené instanci. Směrování hovorů mezi platformami je zpracováno výchozím inter-op SIP trunkem vytvořeným mezi volajícími platformami. Podrobnosti viz Hlasový kanál pro Webex Contact Center .

• Možnost 2: Telefon agenta na vyhrazené instanci Webex Calling

  Řízení hovorů pro telefon agenta je nakonfigurované ve vyhrazené instanci a možnosti veřejné telefonní sítě v tomto nasazení můžou být buď vyhrazená instance místní brána ve vyhrazené instanci, nebo Cloud Connect PSTN (CCP) ve více klientech. Podrobnosti najdete v tématu Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu.

  Pro směrování volání agenta je nutné nakonfigurovat následující:

  • Je potřeba nakonfigurovat čísla vstupních bodů Webex Contact Center a definovat čísla PSTN v Centru řízení. Podrobnosti viz Hlasový kanál pro Webex Contact Center .

  • Je třeba nakonfigurovat směrování hovorů nebo plán vytáčení:

    • Místní brána – příchozí číslo by se mělo směrovat do víceklientského pomocí přenosového spoje SIP mezi operacemi. Víceklientské směruje volání na Webex Contact Center (WxCC) a zpět na telefon agenta vyhrazené instance.

      

    • Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu (CCP) – příchozí hovor je směrován na Webex Contact Center a zpět do telefonu agenta vyhrazené instance.

      

Vytvoření seznamu předvoleb zvukového kodeku

Volání směrovaná na Webex Contact Center z Webex Calling používají určený kodek. Vytvořte seznam kodeků s G.711 U-Law na začátku seznamu následovaným G.711 A-Law a OPUS.

Pokud chcete použít Webex Contact Center a agenti budou ve vyhrazené instanci, měli byste používat výchozí mezioperační SIP trunky, které Cisco vytvořil, další informace najdete v tématu aktivace přenosového spoje SIP mezi operacemi Webex Calling pro více tenantů . Výchozí oblast, která je přidružena k tomuto přenosovému spoji SIP, obsahuje specifický seznam kodeků, který je třeba upravit ve výše uvedeném pořadí priority, aby vyjednávání zvukového kodeku CODEC fungovalo. To je nutné provést pouze pro integrace WxCC.

1. Přejděte na Informace o systému → oblasti→ Seznamy předvoleb zvukových kodeků. V tomto okně jsou uvedeny předvolby kodeku, které jste vytvořili, spolu se dvěma výchozími seznamy.
2. Otevřete výchozí tovární nastavení ztrátové , klikněte na Kopírovat. Tím se vytvoří nová základna seznamu ztrát výchozího výrobce. Zadejte nový název seznamu (například Test-Codec-List) a přesuňte G.711U-Law na začátek seznamu následovaný G.711A-Law a OPUS.
3. Přiřaďte tento seznam kodeků mezi CTI fond zařízení, koncové body, oblast fondu zařízení a SIP oblast fondu přenosových zařízení.

Další informace najdete v části Nastavení hlasového kanálu pro Webex Contact Center a Specifikace zvuku pro Webex Calling .

• Průvodce návrhem řešení pro Cisco Unified Contact Center Express

• Průvodce návrhem řešení pro Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Požadavky na síť a zabezpečení vyhrazené instance