Podporujeme následující řešení kontaktních center s různými modely nasazení:

• Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

• Kontaktní centrum Cisco Enterprise (CCE):

  • Jednotné kontaktní centrum Enterprise (UCCE)

  • Balené kontaktní centrum Enterprise (PCCE)

• Kontaktní centrum Webex Enterprise (Webex CCE)

• Kontaktní centrum Webex (wxCC)

Modely nasazení jsou založeny na tom, kde je produkt nebo řešení kontaktního centra nasazen:

• Zákazník On-premises

• Cisco Cloud

Jednou z hlavních funkcí řešení kontaktního centra je řízení hovorů. I když mohou být možné různé možnosti řízení hovorů, Cisco Unified CM je nejběžnější v těchto řešen ích kontaktních center.

Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

Podrob nosti viz Průvodce Cisco Unified Contact Center Express návrhem řešení.

Kontaktní centrum Cisco Enterprise (UCCE/PCCE)

Podrob Cisco Unified Contact Center Enterprisenosti najdete v dokumentaci k komponentám.

Kontaktní centrum Webex Enterprise

Webex Contact Center Enterprise je cloudové kontaktní centrum pro velké podniky.

Podrobnosti najdete v datovém listu Webex Contact Center Enterprise.

Kontaktní centrum Webex

Cisco Webex Contact Centerje nabídka Software-as-a-Service (SaaS) od společnosti Cisco.

Podrob Cisco Webex Contact Centernosti najdete v části Přehled řešení.

UCCX se může integrovat s Webex DI různými způsoby v závislosti na umístění UCCX a. Unified CM

Umístění UCCX	Unified CMUmístění	UCCX na omezení Unified CM	Komentáře
Lokální	Místní a Webex DI	SIP trunk mezi místním Unified CM a we Unified CM bex DI	On-premises Unified CM poskytuje řízení hovorů pro UCCX, tedy pro telefony agenta/ supervizora. Webex DI poskytuje telefonování pro uživatele Back-Office. Podrobnosti najdete v části UCCX a Unifed CM On-Premises.
Lokální	Webex CZ	RTT mezi UCCX a Webex DI UCM musí být kratší než 60 ms	On-premise rozhraní UCCX s Webex DI UCM pro řízení hovorů Podrobnosti viz UCCX On-Premises with UCM ve Webex DI.
Webex pro IaaS	Webex CZ	Bez omezení, splňuje požadavky UCCX	Tento IaaS je vytvořen pro hostování integračních aplikací. Podrobnosti viz UCCX ve Webex DI IaaS.

UCCX a On-Premises Unified CM

Uživatelé back office zákazníka (telefony bez agentů ve výše uvedeném diagramu) získávají telefonní službu od Webex DI. Agent kontaktního centra a telefony Supervizora získ ávají telefonní službu z místního prostředí. Unified CM Všechny komponenty UCCX, včetně Unified CM řízení volání, jsou nasazeny místně. Toto nasazení spl ňuje požadavek doby okružní jízdy (RTT) 60 ms mezi a UCCX. Unified CM

Místní Unified CM a webex DI se Unified CM připojují prostřednictvím kmene SIP mezi clustery. Agenti a znalostní pracovníci získávají službu ze dvou různých Unified CM klastrů. Funkce skupinových hovorů, jako je call park a hunt group, fungují pouze v rámci jednoho clusteru. Mezi telefony agenta a znalostních pracovníků fungují pouze interclusterové funkce.

Varianta tohoto modelu umístí všechny telefony do jednoho clusteru:

V této variantě získávají agentní a neagentní telefony (znalostní pracovník) telefonní službu z Webex DI. Lokální serverUnified CM, který se připojuje k UCCX, považuje ag enty za domácí agenty a připojuje se k nim prostřednictvím kmene SIP a Webex DI. Místní zařízení Unified CM je nakonfigurováno s funkcí CTI-Vzdálené zařízení a Vzdálený cíl pro rozšíření a připojení. V tomto modelu místní systém zach Unified CM ází s Webex DI jako s komponentou PSTN nebo komponentou třetí strany, kde je telefon Home Agent připojen k domovské síti.

Funkce tichého monitorování není dostupná pro domácí agenty; je podporována pouze v balíčcích licencí UCCX Premium a Enhanced, nikoli v balíčku Unified IP IVR. Viz Průvodce návrhem řešení proCisco Unified Contact Center Express. pro podrobnosti.

On-premise UCCX

S pečlivým zvážením lze také podporovat model nasazení, kde jsou komponenty UCCX Unified CM v místním prostředí a řízení volání probíhá v DI Webex.

Hlavním problémem tohoto modelu je požadavek na čas okružní jízdy v síti (RTT) mezi UCCX a. Unified CM Rozhraní UCCX pro řízení volání Unified CM je prostřednictvím JTAPI, který je citlivý na latenci sítě. Pro správný výkon funkcí UCCX musí být toto rozhraní RTT menší než 60 ms.

Podporujeme integraci, když má UCCX méně než 60 ms RTT k UCM uvnitř Webex DI, ať už je UCCX umístěn v partnerském nebo místním prostředí. Upozorňujeme také , že je nepravděpodobné, že by zákazník mohl nasadit UCCX v zákaznických prostorách v oblasti AMER, protože omezení RTT nelze splnit u většiny zákazníků na základě pozorované latence sítě.

UCCX na Webex DI IaaS

V tomto modelu jsou všechny komponenty UCCX nasazeny ve Webex DI v prostředí IaaS. Toto nasazení umožňuje společné umístění Unified CM a UCCX a splňuje požadavky na latenci.

Cisco CCE a Webex DI jsou samostatné systémy, které lze připojit přes SIP trunk.

Umístění CCE	Unified CMUmístění	CCE na omezení Unified CM	Komentáře
Lokální	Místní a Webex DI	SIP trunk mezi místním zařízením a Unified CM ve Webex Unified CM DI.	On-premises Unified CM poskytuje řízení hovorů pro telefony agenta/supervizora. Webex DI poskytuje řízení hovorů pro back-office uživatele.

Řízení hovorů pro telefony agentů je v rámci místního řešení Cisco CCE. Uživatelské telefony Back office jsou ve Webex Calling vyhrazené instanci a mezi nimi je SIP trunk, jak je znázorněno na obrázku. Tento SIP trunk můžete zřídit a integrovat s místními aplikacemi CCE.

Webex CCE lze integrovat s Webex DI prostřednictvím SIP trunk. Webex CCE a Webex Calling DI jsou samostatné systémy. Řešení Webex CCE má své vlastní řešení Unified CM pro řízení hovorů. Můžete vytvořit SIP kmen mezi dvěma mraky, ale to prochází zákaznickou sítí.

Umístění CCE	UnifiedCM Umístění	Omezení CCeTo Unified CM	Komentáře
WebExcce Cloud	Webex CZ	SIP trunk mezi Webex CCE Unified CM a Webex Unified CM DI	Partner je zodpovědný za jakoukoli koordinaci mezi službami Webex CCE a Webex DI. Podrobnosti viz Webex CCE pro agenty, Webex DI pro znalostní pracovníky.

V tomto scénáři se cluster Webex CCE CUCM používá výhradně pro agenty a cluster Webex DI CUCM pro znalostní pracovníky.

• Webex CCE Unified CM poskytuje řízení hovorů pro agenty kontaktního centra a telefony nadřízených.

• Cisco WebexDI poskytuje telefonování pro back-office nebo znalostní pracovníky kontaktních center.

Webex Contact Center lze integrovat s vyhrazenou instancí s následujícími modely nasazení:

• Možnost 1: Telefon agenta na Webex Calling Multitenant

  Řízení hovorů pro telefony agenta je nakonfigurováno v platformě pro volání s více klienty. Zatímco telefony uživatele back-office jsou nakonfigurovány ve vyhrazené instanci. Směrování hovorů mezi platformami je řešeno výchozím inter-op SIP kmenem vytvořeným mezi volajícími platformami. Podrobnosti najdete v části Hlasový kanál pro Webex Contact Center.

• Možnost 2: Telefon agenta na Webex Calling vyhrazené instanci

  Řízení hovorů pro telefon agenta je nakonfigurováno ve vyhrazené instanci a možnosti PSTN v tomto nasazení mohou být buď místní brána vyhrazené instance ve vyhrazené instanci nebo Cloud Connect PSTN (CCP) v multitenantech. Podrobnosti viz Cloud Connected PSTN.

  Pro směrování hovoru agenta je nutné nakonfigurovat následující:

  • Čísla vstupních bodů Webex Contact Center musí být nakonfigurována a čísla PSTN musí být definována v Řídicím centru. Podrobnosti najdete v části Hlasový kanál pro Webex Contact Center.

  • Je třeba nakonfigurovat směrování hovorů nebo číselný plán:

    • Místní brána — příchozí číslo by mělo být směrováno do multitenanta pomocí inter-op SIP trunk. Vícenásobný klient směruje hovor do kontaktního centra Webex (wxCC) a zpět do telefonu agenta vyhrazené instance.

      

    • Cloud Connected PSTN (CCP) — příchozí hovor je směrován do kontaktního centra Webex a zpět do telefonu agenta vyhrazené instance.

      

Vytvoření seznamu předvoleb zvukového kodeku

Hovory směrované do kontaktního centra Webex používají Webex Calling zadaný kodek. Vytvořte seznam kodeků s G.711 U-Law v horní části seznamu následovaným G.711 A-Law a OPUS.

Pokud chcete používat Webex Contact Center a agenti budou ve vyhrazené instanci, měli byste používat výchozí mezioperační kmeny SIP, které společnost Cisco vytvořila. Další informace najdete v tématu Aktivace inter-op SIP kmene pro Webex Calling více tenantů. Výchozí oblast, která je spojena s tímto kmenem SIP, má specifický seznam CODEC, který je třeba upravit ve výše uvedeném pořadí priorit, aby vyjednávání zvukového CODECU fungovalo, aby volání wxCC fungovalo. To musí být provedeno pouze pro integrace wxCC.

1. Přejděte na Systém → Informace o regionu → Seznam y předvoleb zvukových kodeků. V tomto okně jsou uvedeny předvolby kodeku, které jste vytvořili, spolu se dvěma výchozími seznamy.
2. Otevřete výchozí tovární nastavení ztrátové klepněte na tlačítko Kopírovat. Tím se vytvoří nová základna seznamu ve výchozím ztrátovém seznamu z výroby. Zadejte seznam nový název (například Test-Codec-List) a přesuňte G.711U-Law na začátek seznamu, následovaný G.711A-Law a OPUS.
3. Přiřaďte tento seznam kodeků mezi fond zařízení CTI, oblast fondu zařízení koncových bodů a oblast fondu kmenových zařízení SIP.

Další informace naleznete v části Nastavení hlasového kanálu pro Webex Contact Center a Audio specifikace. Webex Calling

• Průvodce návrhem řešení pro Cisco Unified Contact Center Express

• Průvodce návrhem řešení pro Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Požadavky na síť a zabezpečení vyhrazených instancí