Podporujeme následující řešení kontaktního centra s různými modely nasazení:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Kontaktní centrum Webex (WxCC)

Modely nasazení jsou založené na místě nasazení produktu nebo řešení kontaktního centra:

• Na místě u zákazníka

• Cisco Cloud

Jednou z hlavních funkcí řešení kontaktního centra je řízení hovorů. I když mohou být k dispozici různé možnosti řízení hovorů, Cisco UCM patří mezi nejběžnější řešení kontaktního centra.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Podrobnosti najdete v příručce k vytváření návrhu řešení pro Cisco Unified Contact Center Express .

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Podrobnosti najdete v dokumentaci k řešení Cisco Unified Contact Center Enterprise a komponenty.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise je cloudové kontaktní centrum pro velké podniky.

Podrobnosti najdete na datovém listu k řešení Webex Contact Center Enterprise .

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center je řešení Saas nabízené společností Cisco.

Více informací najdete v článku Přehled řešení Cisco Webex Contact Center .

Řešení UCCX lze integrovat s řešením Webex DI různými způsoby, a to v závislosti na umístění řešení UCCX a Unified CM.

Umístění řešení UCCX	Umístění řešení Unified CM Location	Omezení pro přechod z řešení UCCX na Unified CM	Komentáře
Místní řešení	Místní instalace a Webex DI	Přenosový spoj SIP mezi místními řešeními Unified CM a Unified CM v rámci Webex DI	Místní řešení Unified CM poskytuje řízení hovorů pro UCCX, tj. pro telefony agentů/supervizorů. Řešení Webex DI poskytuje telefonii pro uživatele v rámci back-office. Podrobnosti najdete v části Místní instalace řešení UCCX a Unified CM.
Místní řešení	Webex DI	Hodnota RTT mezi řešeními UCCX a Webex DI UCM musí být nižší než 60 ms.	Místní řešení UCCX spolupracuje s řešením Webex DI UCM pro účely řízení volání. Podrobnosti najdete v části Místní instalace řešení UCCX s UCM v rámci řešení Webex DI.
IaaS Webex DI	Webex DI	Žádná omezení, splňuje požadavky řešení UCCX	Toto řešení IaaS je navrženo tak, aby hostovalo aplikace integrace. Podrobnosti najdete v části UCCX v rámci řešení IaaS Webex DI.

Místní instalace řešení UCCX a Unified CM

Uživatelé v back-office zákazníka (jiné než agentské telefony ve výše uvedeném diagramu) získávají telefonní služby z řešení Webex DI. Telefony agentů a supervizorů kontaktního centra získávají telefonní služby z místního řešení Unified CM. Všechny komponenty UCCX, včetně řízení hovorů Unified CM, jsou nasazeny přímo na místě. Toto nasazení splňuje požadavek na hodnotu RTT 60 ms mezi řešeními Unified CM a UCCX.

Místní řešení Unified CM a Unified CM v rámci Webex DI jsou propojená přes meziklastrový přenosový spoj SIP. Agenti a znalostní pracovníci službu získávají ze dvou různých klastrů Unified CM. Funkce skupinových hovorů, jako je parkování hovorů a skupiny sdružených linek, fungují v rámci pouze jednoho klastru. Mezi telefony agentů a znalostních pracovníků fungují pouze meziklastrové funkce.

Varianta tohoto modelu umisťuje všechny telefony do jednoho klastru:

V této variantě získávají telefony agentů a znalostních pracovníků telefonní služby z řešení Webex DI. Místní řešení Unified CM, které se připojuje k řešení UCCX, vyhodnocuje agenty jako agenty pracující z domu a připojuje se k nim prostřednictvím přenosového spoje SIP a řešení Webex DI. Místní řešení Unified CM je nakonfigurováno s funkcí pro vzdálená zařízení a vzdálené cíle CTI pro rozšíření a připojení. Místní řešení Unified CM u tohoto modelu zachází s řešením Webex DI jako se sítí PSTN nebo komponentou třetí strany, kde se nachází telefon agenta pracujícího z domu.

Funkce tichého monitorování není pro agenty pracující z domu dostupná; je podporována pouze v balíčcích licencí UCCX Premium a Enhanced, nikoli v balíčku Unified IP IVR. Podrobnosti naleznete v příručce k vytváření návrhu řešení pro Cisco Unified Contact Center Express.

Místní řešení UCCX

Po pečlivém uvážení lze zvolit model nasazení, kde jsou komponenty UCCX instalovány místně a je podporováno řízení volání prostřednictvím řešení Unified CM v rámci Webex DI.

Hlavním problémem tohoto modelu je požadavek na hodnotu RTT mezi řešeními UCCX a Unified CM. Rozhraní UCCX pro řešení Unified CM k řízení hovorů je prováděno přes rozhraní JTAPI, což je citlivé na latenci v síti. Pro správné fungování řešení UCCX musí být hodnota RTT tohoto rozhraní nižší než 60 ms.

Integraci podporujeme, pokud má aplikace UCCX hodnotu RTT nižší než 60 ms pro řešení UCM v rámci řešení Webex DI, bez ohledu na to, zda je řešení UCCX umístěno v partnerské pobočce nebo místně. Upozorňujeme také, že je nepravděpodobné, že by zákazník mohl nasadit řešení UCCX v místě zákazníka v oblasti AMER, protože omezení doby trvání hovoru nelze u většiny zákazníků splnit na základě pozorované latence sítě.

UCCX v rámci řešení IaaS Webex DI

V tomto modelu jsou všechny komponenty UCCX nasazeny v řešení Webex DI do prostředí IaaS. Toto nasazení umožňuje kolokaci řešení Unified CM a UCCX a splňuje požadavky na latenci.

Cisco CCE a Webex DI jsou samostatné systémy, které lze připojit přes přenosový spoj SIP.

Umístění řešení CCE	Umístění řešení Unified CM Location	Omezení pro přechod z řešení CCE na Unified CM	Komentáře
Místní řešení	Místní instalace a Webex DI	Přenosový spoj SIP mezi místním řešením Unified CM a Unified CM v rámci Webex DI.	Místní řešení Unified CM poskytuje řízení hovorů pro telefony agentů/supervizorů. Řešení Webex DI poskytuje řízení hovorů pro uživatele v back-office.

Řízení hovorů pro agentské telefony je prováděno v rámci místního řešení Cisco CCE. Telefony uživatelů v back-office jsou ve vyhrazené instanci Webex Calling a mezi těmito dvěma systémy je přenosový spoj SIP (viz diagram). Tento přenosový spoj SIP můžete zřídit a integrovat se s místními aplikacemi CCE.

Řešení Webex CCE lze integrovat s řešením Webex DI prostřednictvím přenosového spoje SIP. Webex CCE a Webex Calling DI jsou samostatné systémy. Řešení Webex CCE mají pro řízení hovorů vlastní systém Unified CM. Přenosový spoj SIP můžete vytvořit mezi 2 cloudy, toto spojení však prochází přes síť zákazníka.

Umístění řešení CCE	Umístění řešení Unified CM	Omezení pro přechod z řešení CCE na Unified CM	Komentáře
WebexCCE Cloud	Webex DI	Přenosový spoj SIP mezi řešením Webex CCE Unified CM a Unified CM v rámci Webex DI	Partner odpovídá za veškerou koordinaci mezi službami Webex CCE a Webex DI. Podrobnosti najdete v části Webex CCE pro agenty, Webex DI pro znalostní pracovníky.

V tomto scénáři se klastr Webex CCE CUCM používá výhradně pro agenty a klastr Webex DI CUCM pro znalostní pracovníky.

• Řešení Webex CCE Unified CM zajišťuje řízení hovorů pro telefony agentů a supervizorů v kontaktních centrech.

• Řešení Cisco Webex DI poskytuje telefonní služby pro back-office kontaktního centra nebo znalostní pracovníky.

Webex Contact Center lze integrovat s vyhrazenou instancí s následujícími modely nasazení:

• Možnost 1: Telefon agenta ve službě Webex Calling Multitenant

  Řízení hovorů pro telefony agenta je nakonfigurováno v platformě volání s více uživateli. Zatímco telefony uživatele v back-office jsou nakonfigurovány ve vyhrazené instanci. Směrování hovorů mezi platformami je zpracováváno výchozím mezioborovým přenosovým spojem SIP vytvořeným mezi platformami pro volání. Více informací najdete v článku Hlasový kanál pro kontaktní centrum Webex .

• Možnost 2: Telefon agenta ve vyhrazené instanci Webex Calling

  Řízení hovorů pro telefon agenta je nakonfigurováno ve vyhrazené instanci a možnosti PSTN v tomto nasazení mohou být buď místní bránou vyhrazené instance ve vyhrazené instanci, nebo PSTN Cloud Connect (CCP) v multitenantu. Podrobnosti najdete v části Síť PSTN připojená přes Cloud .

  Pro směrování hovoru agenta musí být nakonfigurovány následující položky:

  • Čísla vstupního bodu kontaktního centra Webex je třeba nakonfigurovat a čísla PSTN je třeba definovat v centru Control Hub. Více informací najdete v článku Hlasový kanál pro kontaktní centrum Webex .

  • Směrování hovorů nebo plán vytáčení je třeba nakonfigurovat:

    • Místní brána – příchozí číslo by mělo být směrováno do multitenantu pomocí mezioperačního přenosového spoje SIP. Multitenant směruje hovor do kontaktního centra Webex (WxCC) a zpět na telefon agenta vyhrazené instance.

      

    • Síť PSTN připojená ke cloudu (CCP) – příchozí hovor je směrován do kontaktního centra Webex a zpět na telefon agenta vyhrazené instance.

      

Vytvořit seznam předvoleb zvukového kodeku

Hovory směrované do kontaktního centra Webex ze služby Webex Calling používají zadaný kodek. Vytvořte seznam kodeků s kódem G.711 U-Law v horní části seznamu, následovaným kódem G.711 A-Law a OPUS.

Pokud chcete používat řešení Webex Contact Center a agenti budou ve vyhrazené instanci, měli byste používat výchozí mezioperační spoje SIP trunk, které vytvořila společnost Cisco. Další informace najdete v tématu Aktivace mezioperačního spoje SIP trunk pro službu Webex Calling s více klienty . Výchozí oblast, která je přidružena k tomuto přenosovému spoji SIP, má konkrétní seznam CODEC, který je třeba upravit ve výše uvedeném pořadí priority, aby zvuková komunikace CODEC fungovala, jinak hovory WxCC nebudou fungovat. To je nutno provést pouze pro integrace WxCC.

1. Přejděte na Systém → Informace o oblasti → Seznamy předvoleb zvukového kodeku. V tomto okně jsou uvedeny předvolby kodeku, které jste vytvořili, spolu se dvěma výchozími seznamy.
2. Otevřete možnost Factory Default Lossy (Výchozí tovární ztráta) a klikněte na tlačítko Kopírovat. Tím se vytvoří nová základna seznamu ztracených položek v továrním nastavení. Přiřaďte seznam nový název (například Test-Codec-List) a přesuňte skupinu G.711U-Law na začátek seznamu a poté skupinu G.711A-Law a OPUS.
3. Přiřaďte tento seznam kodeků mezi fondem zařízení CTI, oblastí fondu zařízení koncových bodů a oblastí fondu zařízení spoje SIP.

Další informace naleznete v tématech Nastavení hlasového kanálu pro kontaktní centrum Webex a Specifikace zvuku pro službu Webex Calling .

• Příručka k vytváření návrhu řešení pro Cisco Unified Contact Center Express

• Příručka k vytváření návrhu řešení pro Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center