Webex Integrace vyhrazené instance kontaktního centra

Podporujeme následující řešení kontaktních center s různými modely nasazení:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE):

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Balené Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex kontaktní centrum (WxCC)

Modely nasazení jsou založeny na tom, kde je produkt nebo řešení kontaktního centra nasazeno:

• Místní zákazník

• Cisco Cloud

Jednou z hlavních funkcí řešení kontaktního centra je řízení hovorů. I když mohou být možné různé možnosti ovládání hovorů, Cisco UCM je v těchto řešeních kontaktních center nejběžnější.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Podrobnosti najdete v tématu Průvodce návrhem řešení pro Cisco Unified Contact Center Express .

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Podrobnosti viz Cisco Unified Contact Center Enterprise a dokumentace ke komponentám.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise je cloudové kontaktní centrum pro velké podniky.

Podrobnosti viz Webex Contact Center Enterprise Datový list .

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center je nabídka softwaru jako služby (SaaS) od společnosti Cisco.

Podrobnosti najdete v tématu Cisco Webex Contact Center Přehled řešení.

UCCX se může integrovat s Webex DI různými způsoby v závislosti na umístění UCCX a Unified CM.

Umístění UCCX	Unified CM Poloha	UCCX na Unified CM omezení	Komentáře
Místní	Místní a Webex DI	Přenosový spoj SIP mezi místními Unified CM a Unified CM v Webex DI	Místní Unified CM poskytuje řízení hovorů pro UCCX, to znamená pro telefony agenta nebo supervizora. Webex DI poskytuje telefonii pro uživatele Back-Office. Podrobnosti najdete v tématu UCCX a Unifed CM místní nasazení.
Místní	Webex DI	Hodnota RTT mezi UCCX a Webex DI UCM musí být kratší než 60 ms	On-premise UCCX rozhraní s Webex DI UCM pro řízení hovorů Podrobnosti najdete v části UCCX On-Premises with UCM in Webex DI
Webex DI IaaS	Webex DI	Bez omezení, splňuje požadavky UCCX	Tento IaaS je sestavený pro hostování integračních aplikací. Podrobnosti viz UCCX v Webex DI IaaS .

UCCX a Unified CM místní

Uživatelé back office zákazníka (v diagramu výše uvedené telefony bez agenta) získávají telefonní služby od Webex DI. Agent kontaktního centra a telefony supervizora získají telefonní službu z místního Unified CM. Všechny součásti UCCX, včetně Unified CM řízení hovorů, se nasazují místně. Toto nasazení splňuje požadavek na dobu odezvy (RTT) 60 ms mezi Unified CM a UCCX.

Místní Unified CM a Unified CM v Webex DI se připojují prostřednictvím přenosového spoje SIP mezi clustery. Agenti a znalostní pracovníci získávají službu ze dvou různých Unified CM klastrů. Funkce skupinových hovorů, jako je parkování hovorů a skupina pátrání, fungují pouze v rámci jednoho clusteru. Mezi telefony agenta a znalostního pracovníka fungují pouze meziklastrové funkce.

Varianta tohoto modelu umístí všechny telefony do jednoho clusteru:

V této variantě získají telefony agenta a neagenta (znalostního pracovníka) telefonní službu od Webex DI. Místní Unified CM, který se připojuje ke UCCX, považuje agenty za domácí agenty a připojuje se k nim prostřednictvím přenosového spoje SIP a Webex DI. Místní Unified CM je nakonfigurovaná s funkcí CTI-Remote Device and Remote Destination for Extend and Connect (Vzdálený cíl pro rozšíření a připojení). V tomto modelu místní Unified CM zachází s Webex DI jako s veřejnou telefonní sítí nebo komponentou třetí strany, kde je telefon domácího agenta doma.

Funkce tichého monitorování není k dispozici domácím agentům; to je podporováno pouze v licenčních balíčcích UCCX Premium a Enhanced, nikoli v balíčku Unified IP IVR. Podívejte se na Průvodce návrhem řešení pro Cisco Unified Contact Center Express. pro podrobnosti.

Místní UCCX

Model nasazení, kde jsou komponenty UCCX místní a řízení hovorů probíhá prostřednictvím Unified CM v Webex DI, lze také podporovat s pečlivým zvážením.

Hlavním problémem tohoto modelu je požadavek na dobu odezvy (RTT) mezi UCCX a Unified CM. Rozhraní UCCX pro Unified CM řízení hovorů je přes JTAPI, který je citlivý na latenci sítě. Pro správný výkon funkcí UCCX musí být RTT tohoto rozhraní menší než 60 ms.

Podporujeme integraci, když má UCCX méně než 60ms RTT do UCM uvnitř Webex DI, ať už je UCCX umístěn v partnerském umístění nebo on-premises. Všimněte si také, že je nepravděpodobné, že by zákazník mohl nasadit UCCX v prostorách zákazníka v oblasti AMER, protože omezení RTT nelze pro většinu zákazníků splnit na základě pozorované latence sítě.

UCCX v Webex DI IaaS

V tomto modelu jsou všechny komponenty UCCX nasazeny v Webex DI v prostředí IaaS. Toto nasazení umožňuje společné umístění Unified CM a UCCX a splňuje požadavky na latenci.

Cisco CCE a Webex DI jsou samostatné systémy, které lze připojit prostřednictvím přenosového spoje SIP.

Umístění CCE	Unified CM Poloha	CCE na Unified CM omezení	Komentáře
Místní	Místní a Webex DI	Přenosový spoj SIP mezi místními Unified CM a Unified CM v Webex DI.	Místní Unified CM poskytuje řízení hovorů pro telefony agenta nebo supervizora. Webex DI poskytuje řízení hovorů pro back-office uživatele.

Řízení hovorů pro telefony agenta je v rámci místního řešení Cisco CCE. Telefony uživatelů Back office jsou ve vyhrazené instanci Webex Calling a mezi těmito dvěma je přenosový spoj SIP, jak je znázorněno na diagramu. Tento přenosový spoj SIP můžete zřídit a integrovat s místními aplikacemi CCE.

Webex CCE lze integrovat s Webex DI prostřednictvím SIP trunku. Webex CCE a Webex Calling DI jsou oddělené systémy. Webex CCE řešení má svůj vlastní Unified CM pro řízení hovorů. Můžete vytvořit přenosový spoj SIP mezi 2 cloudy, ale to prochází sítí zákazníka.

Umístění CCE	Umístění UnifiedCM	Omezení Unified CM CCEto	Komentáře
WebexCCE Cloud	Webex DI	SIP trunk mezi Webex CCE Unified CM a Unified CM v Webex DI	Partner je zodpovědný za veškerou koordinaci mezi Webex CCE a Webex službami DI. Podrobnosti viz Webex CCE pro agenty Webex DI pro znalostní pracovníky .

V tomto scénáři se cluster Webex CCE CUCM používá výhradně pro agenty a cluster Webex DI CUCM pro znalostní pracovníky.

• Webex CCE Unified CM zajišťuje řízení hovorů pro telefony agentů kontaktního centra a supervizorů.

• Cisco Webex DI poskytuje telefonii pro kontaktní centrum, back-office nebo znalostní pracovníky.

Webex kontaktní centrum lze integrovat s vyhrazenou instancí s následujícími modely nasazení:

• Možnost 1: Telefon agenta Webex Calling víceklientský

  Řízení hovorů pro telefony agenta je nakonfigurované ve víceklientské volací platformě. Zatímco telefony uživatele back-office jsou konfigurovány ve vyhrazené instanci. Směrování hovorů mezi platformami je zajišťováno výchozím mezioperačním přenosovým spojem SIP vytvořeným mezi volající platformou. Podrobnosti viz Hlasový kanál pro Webex kontaktní centrum .

• Možnost 2: Telefon agenta ve vyhrazené instanci Webex Calling

  Řízení hovorů pro telefon agenta je nakonfigurované ve vyhrazené instanci a možnosti veřejné telefonní sítě v tomto nasazení můžou být buď vyhrazená instance místní brána ve vyhrazené instanci, nebo Cloud Connect PSTN (CCP) ve více klientech. Podrobnosti najdete v tématu Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu.

  Pro směrování volání agenta je nutné nakonfigurovat následující:

  • Je třeba nakonfigurovat čísla vstupních bodů kontaktního centra Webex a definovat čísla PSTN v Centru řízení. Podrobnosti viz Hlasový kanál pro Webex kontaktní centrum .

  • Je třeba nakonfigurovat směrování hovorů nebo plán vytáčení:

    • Místní brána – příchozí číslo by se mělo směrovat na více klientů pomocí meziúrovňového přenosového spoje SIP. Víceklientský přesměruje hovor do Webex kontaktního centra (WxCC) a zpět na telefon agenta vyhrazené instance.

      

    • Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu (CCP) – příchozí hovor je směrován do Webex kontaktního centra a zpět do telefonu agenta vyhrazené instance.

      

Vytvoření seznamu předvoleb zvukového kodeku

Hovory směrované do Webex kontaktního centra z Webex Calling používají určený kodek. Vytvořte seznam kodeků s G.711 U-Law na začátku seznamu následovaným G.711 A-Law a OPUS.

Pokud chcete používat Webex kontaktní centrum a agenti budou ve vyhrazené instanci, měli byste používat výchozí mezioperační přenosové spoje SIP, které společnost Cisco vytvořila, další informace najdete v tématu Aktivace mezioperačního přenosového spoje SIP pro Webex Calling více klientů . Výchozí oblast, která je přidružena k tomuto přenosovému spoji SIP, má specifický seznam kodeků, který je třeba upravit ve výše uvedeném pořadí priority, aby vyjednávání zvukového kodeku CODEC fungovalo. To je nutné provést pouze pro integrace WxCC.

1. Přejděte na Informace o systému → oblasti→ Seznamy předvoleb zvukových kodeků. V tomto okně jsou uvedeny předvolby kodeku, které jste vytvořili, spolu se dvěma výchozími seznamy.
2. Otevřete výchozí tovární nastavení ztrátové , klikněte na Kopírovat. Tím se vytvoří nová základna seznamu ztrát výchozího výrobce. Zadejte nový název seznamu (například Test-Codec-List) a přesuňte G.711U-Law na začátek seznamu následovaný G.711A-Law a OPUS.
3. Přiřaďte tento seznam kodeků mezi fond zařízení CTI, oblast fondu koncových bodů zařízení a oblast fondu přenosových zařízení SIP.

Další informace naleznete v části Nastavení hlasového kanálu pro Webex kontaktní centrum a specifikace zvuku pro Webex Calling .

• Průvodce návrhem řešení pro Cisco Unified Contact Center Express

• Průvodce návrhem řešení pro Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center